INTRODUCCIN

En el tema de relaciones pblicas se debe hablar de las relaciones de persona

entre s. Por ello las relaciones humanas son las interesadas en crear y mantener
entre los individuos relaciones cordiales y vnculos amistosos, basadas en ciertas
reglas aceptadas por todos, fundamentalmente en el reconocimiento y respeto a la
personalidad humana.
Se considera que las relaciones pblicas por su parte buscan instalar a las
organizaciones dentro de la comunidad, hacindose comprender tanto por sus
pblicos internos como externos, de sus objetivos y procedimientos a fin de crear
vinculaciones provechosas para ambas partes mediante la concordancia de sus
respectivos intereses.
La utilizacin de forma adecuada del servicio de atencin al cliente en el lugar
y momento oportuno, es una ventaja competitiva real, que proporciona a la
empresa una imagen estable del producto, logrando mantener buenas relaciones
con sus clientes, una eficacia en los procedimientos internos, y lo ms importante
conseguir mantenerse en el mercado.
En funcin a los comentarios anteriores se desarrollar una investigacin cuyo
objetivo general es hacer un anlisis descriptivo de las estrategias de atencin al
cliente de la Empresa Galaxy Entertainment de Venezuela (DIRECTV) C.A, sede
Valencia, EDO- Carabobo. Para ello se estructurar el estudio en:
Captulo I: El problema, ste captulo complementa el planteamiento del
problema, objetivos de la investigacin, as como la justificacin.
Captulo II: Marco Terico, basado en antecedentes de la investigacin
realizados anteriormente, las bases tericas a utilizar y la definicin de trminos
bsicos.

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Captulo III: Marco Metodolgico, contempla la metodologa a utilizar, es

decir el tipo de investigacin, poblacin, muestra y las tcnicas e instrumentos a
utilizar para la recoleccin de datos.
Captulo IV: Los resultados y anlisis de los instrumentos aplicados.
Capitulo V: Consta de las conclusiones que llega la investigacin y las
recomendaciones pertinentes para la problemtica analizada.
Y finalmente se encuentra la bibliografa consultada donde se describen a
varios autores que sirvieron de sustento al planteamiento del problema, marco
terico, marco metodolgico y anlisis de los resultados.

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CAPTULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema
Hoy da, las instituciones de prestacin de servicios cumplen un papel
fundamental en el desarrollo de las sociedades, activando nuevas formas de
recomposicin social y de integracin entre los habitantes. Por ello, el surgimiento
de una atencin adecuada, basada en la naturaleza del cambio rpido propio de los
avances tecnolgicos. Esto trae consigo una gran responsabilidad para la empresa
que presta determinado servicio; es decir, ste tiene la posibilidad de formar
nuevas sociedades donde la contingencia y los nuevos procesos de integracin,
basados en la motivacin y satisfaccin de sus clientes; influyen de manera
considerable en el aumento y la calidad del servicio que presta a la sociedad y a la
institucin, donde el individuo debe ser capaz de decidir y de identificarse con el
acontecer diario.
Por lo dicho anteriormente, el comportamiento del personal o agente de
atencin al cliente (ATC) , es una fuerza que se origina debido a diversos factores
o elementos que intervienen en su relacin de trabajo, no es el resultado de los
factores organizacionales existentes, sino que dependen de las percepciones que
tenga el empleado de cada uno de estos. Sin embargo, estas percepciones
dependen de la formacin acadmica, de las actividades, interacciones y otras
series de experiencias que cada uno tenga con la institucin, de all se refleja la
interaccin entre caractersticas personales, motivacionales, conductuales y
organizacionales.

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Bajo estos principios, se origina la satisfaccin de los individuos, donde la

influencia de todos esos elementos externos, coaccionan directamente en sus
actitudes, creando comportamientos que intervienen directamente en la calidad del
servicio que prestan, y de aqu parte el principio que de acuerdo del trato que la
organizacin ofrezca a su personal va a depender su desarrollo laboral, para
basarse en sus motivaciones, trayendo como resultado la satisfaccin, la cual va a
influir en el rendimiento de sus actividades.
Dentro de este contexto, las relaciones pblicas son definidas por Barquero
Jos (2002) como construccin de las estrategias que se centra y se dirige hacia
el pblico para modificar sus actitudes y acciones (p 20). Analizando esta
definicin, se puede deducir que es necesario un asesor de relaciones pblicas que
modifique o potencie las distintas formas de comportamiento, actitudes o acciones
para que coincidan con los intereses del pblico tanto interno como externo.
As mismo durante el establecimiento de las
relaciones pblicas, los agentes de atencin al cliente
establecen un contrato psicolgico lo suficientemente
fuerte que les permita desenvolverse, actuando de
manera armnica con las normas, estilos de
comunicacin,
comportamientos,
creencias,
liderazgos, lenguajes y smbolos de la organizacin;
Chivenato, (1998, p58)
Por lo anteriormente expuesto, se hace necesario que las instituciones y
organizaciones, busquen equilibrar y estimular el ambiente para facultar a los
diferentes trabajadores; estableciendo un cambio en las estrategias que permita al
personal, desenvolverse de la manera ms productiva, tomando en cuenta todos
los factores

que intervienen, recompensando una labor bien hecha por las

personas que se desempean en las diversas reas.

Dentro de estas instituciones, se presenta el caso de Galaxy Entertainment
C.A. (DIRECTV), sede Valencia, la cual es una empresa que tiene como propsito
brindar transformar el panorama de la comunicacin mediante una combinacin

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irresistible y diversa de contenido, tecnologa y servicio, convirtiendo a la

organizacin en la seleccin favorita del consumidor.
En dicha organizacin se ha venido presentando algunas dificultades en el
comportamiento de los agentes de atencin al cliente, donde se observa que las
actividades realizadas por el personal adscrito, presentan algunas debilidades,
debido a los diferentes niveles de instruccin; lo que conduce a una prctica
profesional que difiere entre los empleados; considerndose discrepancias en la
atencin ofrecida a los clientes. Esto surge del proceso de observacin de un
agente de atencin al pblico, que en sus pasantas encontr ciertas deficiencias
en la calidad de gestin en atencin al cliente. Lo cual le lleva a plantearse un
anlisis organizado para determinar si es real tal presuncin y de serlo cules son
los niveles en que se manifiesta as como, las consecuencias que implica.
Se cree que entre las causas que podran originar dicha problemtica, estn las
inadecuadas condiciones de trabajo para llevar a cabo las funciones, los cambios
tecnolgicos, el dficit de personal, incremento de la demanda del servicio, la
estabilidad econmica en cuanto a la asignacin de cargos, ascensos, salarios,
entre otros, al igual que las estrategias de formacin que utilizan la empresa, las
cuales no influyen de manera eficiente en los agentes de ATC.
De la misma manera, resulta evidente observar que la falta de estrategias
comunicacionales, las malas condiciones que podran existir en la oficina y que
los agentes no cuentan con un adiestramiento previo de sus funciones, incide al
mejoramiento del comportamiento demostrando al cliente una falla de la empresa,
por lo tanto surge la necesidad de analizar el proceso de atencin al cliente que
esta empresa brinda, con el propsito de mejorar la atencin brindada por los
agentes de atencin al cliente y lograr un nivel de servicio optimo para los
suscriptores.
Partiendo de esta problemtica se formulan las siguientes interrogantes: Qu
estrategias son utilizadas en la atencin al cliente de la empresa DIRECTV?;

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Qu factores externos e internos afectan directamente la atencin al cliente de

los ATP de la empresa DIRECTV?
A las interrogantes antes planteadas se les dar respuesta a travs de los
objetivos que a continuacin se proyectan.
Objetivo de la Investigacin
Objetivo General
Analizar en forma descriptiva las estrategias de atencin al cliente en la
empresa Galaxy Entertainment de Venezuela C.A. (DIRECTV), sede Valencia,
con la finalidad de brindar un buen servicio a los suscriptores.

Objetivos Especficos
-Identificar las estrategias de formacin de agentes de atencin al cliente,
utilizadas por la empresa Galaxy Entertainment de Venezuela C.A. Dirigidas a
organizar la atencin al cliente.
-Examinar la opinin de los clientes de la empresa Galaxy Entertainment de
Venezuela C.A, con respecto a la atencin.
-Determinar las condiciones que inciden en la atencin al cliente de la empresa
Galaxy Entertainment de Venezuela C.A desde la perspectiva de los agente de
atencin.
-Explicar

la situacin de la atencin al cliente en la empresa Galaxy

Entertainment de Venezuela C.A sede Valencia, mediante un proceso de

triangulacin de fuentes.

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Justificacin de la Investigacin

Actualmente en la vida empresarial es primordial tomar en cuenta los diversos

modelos estratgicos de atencin al cliente, debido a su considerable influencia en
la captacin y mantenimiento del cliente. Es as que a travs del manejo efectivo
de las relaciones pblicas en una compaa se logra mayor atraccin y lealtad en
el mercado. Los grandes casos empresariales de renombre histrico se han
caracterizado por adoptar este tipo de estrategias con la finalidad de garantizar el
xito en las ventas de sus productos y/o servicios mediante el buen manejo
comunicacional entre el usuario o comprador y la empresa, destacando en casos
registrados como Mc Donalds, Sony, Nike entre otros, la importancia del tema de
estudio.
En este caso, esta investigacin pretende ser una herramienta para la empresa
Galaxy Entertainment de Venezuela, sede Valencia Edo- Carabobo, concerniente
a la atencin al cliente, donde han surgido diversas situaciones administrativas
como: desmotivacin de los empleados y mal comportamiento al atender a los
clientes.
As mismo, debido a la importancia de la atencin al cliente dentro del
funcionamiento de la empresa; los resultados permitirn a los autores de esta
investigacin disear estrategias en el reforzamiento de los factores positivos y
as ayudar a sustituir los negativos, que beneficiarn tanto al personal, al usuario,
as como a la institucin, logrando de esta manera un mayor compromiso con la
calidad y excelencia.
Dentro de esta perspectiva, la investigacin sirve para ampliar los
conocimientos tericos y prcticos adquiridos durante el proceso de aprendizaje
realizado por los investigadores del presente trabajo, optimizando su experiencia
en cuanto al desenvolvimiento profesional al lograr el desarrollo del pensamiento
tcnico-cientfico a partir de situaciones gerenciales en escenarios reales dentro de
la institucin objeto de estudio.

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Los egresados de Comunicacin Social en la mencin Publicidad y Relaciones

Pblicas de la Universidad Arturo Michelena como ente importante del equipo de
una empresa y basndose en un perfil profesional, debern ejecutar una prctica
eficaz y oportuna hacia el cliente; sin olvidar la importancia de la satisfaccin de
sus propias necesidades; por lo que la investigacin le servir al centro educativo
como base de datos de sus egresados y como antecedentes a investigaciones
futuras, al igual que buscar dirigir su accionar hacia el bienestar de la empresa,
aportndole conocimientos en estrategias de relaciones pblicas conformes y
acordes a

los estudios internos y sus resultados con el fin de garantizar la

conformidad de los trabajadores de la institucin, as como tambin, prestar una

atencin al cliente de calidad.

Delimitacin de la Investigacin

El presente estudio se llevar a cabo en la ciudad de Valencia, estado

Carabobo, Venezuela, la poblacin en la investigacin est constituida por los
suscriptores que asistan a la oficina de la empresa Galaxy Entertainment de
Venezuela C.A. (DIRECTV) en el lapso de un mes, la muestra dos, por el 50% de
los agentes de atencin al pblico y la muestra tres constituida por el personal de
gerencia. Durante el segundo perodo del ao 2010.

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