UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN

FACULTAD DE CIENCIAS HISTORICO

SOCIALES
ESCUELA DE TURISMO Y HOTELERIA

INSUFICIENTE CAPACITACION DEL PERSONAL DE

SERVICIO EN LOS RESTAURANTES DEL CENTRO
HISTORICO DE AREQUIPA
PROFESOR: LIC. ORLANDO MAQUE

PRESENTADA POR:
CHIPANA HUANCA, FLOR DE MARIA
VALDIVIA CHIRINOS, SANDRI

AREQUIPA PERU

2015
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:
INTRODUCCION:
En el contexto de competitividad en el que se desarrolla los restaurantes en la actualidad, el recurso
que contribuye primordialmente a su funcionamiento es el recurso humano.
La opinin que se forman los clientes sobre el servicio que reciben, es basada principalmente en la
calidad de atencin que reciben, lo cual derivan del desempeo laboral de los colaboradores,
quienes son imagen del establecimiento.
Las empresas de servicios se enfatizan y enfocan en brindar un servicio que cumpla y en lo posible
exceda las expectativas de los clientes.
En el caso de un Restaurante, al que se acude para hacer uso de los servicios ofrecidos (men,
bebidas, entretenimiento y parte de la instalacin, etc.), es de gran importancia la calidad de servicio
y la capacidad por parte de los colaboradores brindada a sus clientes.
Analizando la realidad y el contexto en la ciudad de Arequipa, encontramos en los distintos
restaurantes ubicados en el Centro Histrico de Arequipa, con una problemtica que ser objeto de
estudio: La formacin y desempeo de sus colaboradores operativos.
Las empresas de restauracin del Centro Histrico de Arequipa atraviesan por una etapa en la cual
los colaboradores no cuentan con la formacin y capacitacin adecuada para poder desempearse
y brindar una buena calidad de servicio. Asimismo, los clientes expresan su insatisfaccin con el
servicio ya que en repetidas ocasiones por falta de dominio de idiomas, poco conocimiento de
tcnicas de servicio y motivacin personal los clientes se privan o se sientes cohibido a disfrutar del
servicio prestado.

ENUNCIADO DEL PROBLEMA:

Cul es el efecto que tiene el desempeo laboral de los colaboradores en los restaurantes ubicados
en el Centro Histrico de Arequipa, el implementar un plan de capacitacin?

ANTECEDENTES:
En investigaciones anteriores a la presente investigacin, se han encontrado temas similares al
planteado.
A continuacin citaremos algunas investigaciones relacionada a la importancia que tiene en los
restaurantes, el desempeo de sus colaboradores, y su impacto en la atencin al cliente para mejorar
su gestin y sus ventas.
Tesis de Crdova (2002): Nivel de satisfaccin del cliente y estrategias para mejorar el
desempeo laboral, Trujillo:

 El servicio y la atencin al cliente constituyen en la actualidad el principal estndar

que usa el cliente para medir el desempeo de una empresa y el de la competencia,
y si las expectativas no se satisfacen se corre el riesgo de perder al cliente.
Las principales necesidades de capacitacin del personal en un restaurante se
manifiestan de la siguiente manera. En primer lugar habilidades de atencin al
cliente, motivacin y liderazgo, debilidades y fortalezas, trabajo en equipo y
manejo personal.
Tesis Chipana Moiss y Cayo Alfredo (2013): Anlisis de la calidad de servicio en los
restaurantes vegetarianos del Centro Histrico de Arequipa.

DIAGNOSTICO:
Especializacin en idiomas (ingls tcnico para restaurantes)
Falta de tcnicas de atencin al cliente
Poco conocimiento de bebidas (marcas, clases y maridaje)
Capacitacin en referencia a motivacin personal (tico y moral)

FORMULACION:
ESPECIALIZACION DE IDIOMAS:
Cul ser el nivel de especializacin en idiomas?
Cules son las causas del poco dominio de idioma?
FALTA DE TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE:
Todos los colaboradores tienen conocimiento de las tcnicas de atencin al
cliente?
Cules son las deficiencias en las tcnicas de atencin al cliente?
POCO CONOCIMIENTO DEL MENU Y BEBIDAS (MARCAS, CLASES Y
MARIDAJE):
Cules son las condiciones del producto (alimentos y bebidas fras y calientes?
Cules son los motivos exactos para el desconocimiento del men y bebidas?
CAPACITACIN EN REFERENCIA A MOTIVACIN PERSONAL (TICO Y
MORAL):
Cules son las instituciones que brindan capacitaciones de motivacin personal?
Cules son las principales actividades que realizan los restaurantes para la
motivacin personal del colaborador?

OBJETIVO GENERAL:

CONOCER LOS PRINCIPALES MOTIVOS DE LA FALTA DE CAPACITACION DEL

PERSONAL DE SERVICIO EN LOS RESTAURANTES DEL CENTRO HISTORICO DE
AREQUIPA; DE TAL MANERA QUE TENGAMOS BASE PARA PROPONER
RECOMENDACIONES Y A FUTURO PLANES QUE CONTRIBUYAN A MEJORAR LAS
ACCIONES EN CUANTO A LA PRESTACION DE SERVICIOS.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:
Identificar el nivel de especializacin en idiomas del personal de servicio de los
restaurantes del centro histrico de Arequipa

JUSTIFICACION:
La siguiente investigacin es necesaria para mejorar la relacin jefe- colaboradores, proporcionando
informacin sobre necesidades futuras del personal y facilita que los colaborados se identifiquen
con la empresa.
La investigacin es conveniente para las empresas de restauracin ya que les permitir aumentar la
rentabilidad reflejados en los estados financieros por el incremento de la productividad y calidad del
trabajo.
Ayuda a solucionar problemas como por ejemplo:
Promover la comunicacin en la empresa (restaurantes)
Crea una mejor imagen de la empresa
Elevar la moral del personal
Ayuda a prevenir riesgo de trabajo

INDICE DEL MARCO TEORICO:

1. Historia de la industria de la Restauracin

1.1. La industria restaurantera en Arequipa
1.2. Clasificacin de los restaurantes
2. Educacin y capacitacin en Per
2.1. La necesidad de capacitacin en Arequipa
2.2. La capacitacin y la empresa restaurantera
2.2.1. Propsitos de la capacitacin
3. Las asociaciones, fortalecedoras de la industria restaurantera
3.1. Asociacin de Hoteles, Restaurantes y afines - AHORA
3.1.1. Asociacin Gastronmica de Arequipa - AGAR
3.1.2. Capacitacin ofrecida por Asociacin de Hoteles, Restaurantes y afines AHORA
4. Las certificaciones y la capacitacin en Arequipa
4.1. Certificacin Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001
4.2. Certificacin ISO 22000
4.3. CASTELMONTE ASOCIADOS SAC, Calidad, Seguridad y Medio Ambiente

MARCO TEORICO:
1. Historia de la industria de la Restauracin

La historia de las empresas de servicio de alimentos se remonta a Egipto en el ao 512 a.c., donde
existen pruebas de la existencia de tabernas, que eran comedores pblicos para hombres en los que
servan mens limitados; en el ao 402 a.c. abrieron por primera vez sus puertas a mujeres y nios
(Bachs, 2003).
Posteriormente, en el siglo XVIII, aparecieron establecimientos de alimentos y bebidas donde se
ofreca un men especfico que era servido a cierta hora nicamente.
El primer restaurante fue fundado por el francs Boulanger en el ao de 1765 utilizando la
publicidad Pasen todos los que tengan un estmago dbil, yo los restaurare. No obstante se tienen
datos de que el primer restaurante fue Grande Taberne de Londres por Antoine Beauvilliers (Tsuj,
1991).
A partir de la Segunda Guerra Mundial el negocio de alimentos y bebidas creci con ms fuerza,
debido a que la gente empez a comer fuera de su hogar con ms frecuencia (Bachs, 2003),
conducta que ha seguido en aumento hasta nuestros das.
1.2. La industria restaurantera en Arequipa
La restauracin en Arequipa se da inicio en los tambos y las picanteras varios siglos atrs entre
fogones y sabores lugar conocido en ese entonces como chichera.
Carpio, (.) citado por Huanca, () afirma que las picanteras nacen de los tambos
(lugar donde descansaban los campesinos que tributaban a la colonia) y luego de las chicheras,
lugares muy populares porque en la Arequipa pre hispnica e incluso tras la llegada de los
espaoles, se beba mucha chicha. Fueron estos quienes bautizaron a este bebida de maz, como
"chicha". Los indgenas la llamaban como "aja". "Las chicheras tenan mltiples usos, servan
para aplacar la sed, acompaar las comidas y divertirse, afirm. Refiere que en las chicheras
se invitaban potajes picantes, no se vendan porque verdadero negocio para las cocineras era la
venta de chicha. Luego eso se invirti.
Es as como a travs del tiempo la culinaria arequipea junto con sus picanteras han
permanecido como parte de la vida de un arequipeo aunque en este siglo se han modernizado
las caractersticas tpicas se mantienes como lunes: chaque; martes: chairo; mircoles:
chochoca; jueves: chuo; viernes: chupe; sbado: puchero; y domingo: caldo blanco.
La regin de Arequipa destaca por sus comidas, picanteras, mariscos, chupes, camarones y
muchos
platillos
ms
que
son
una
delicia
para
los
viajeros.
Hay una gran variedad de lugares que ofrecen platos tpicos del lugar como fusiones
novoandinas e internacionales. Encontrar lugares de diversos costos, una muestra de sitios con
diversas propuestas para el viajero:
Zig Zag, comida fusin, alpandina, comida suiza y vegetariana (Est situado en Zela 210,
Cercado, en el Centro de Arequipa. Abren de L-D y feriados.)

 Chi cha de Gastn Acurio, comida peruana regional (Est ubicado en Santa Catalina 210, en
el Cercado de Arequipa.)
Crepsimo, comida fusin, alpandina y comida francesa (Situado en Santa Catalina 208,
Cercado.)
El Ekeko, Comida internacional, peruana y parrillas (Situado en C.C Patio del Ekeko,
Mercaderes 141 Arequipa.)
Sol de Mayo, comida peruana en especial arequipea (Situado en Jesusaln 207,
Yanahuara, Arequipa.)
Los guisos arequipeos, comida criolla y arequipea (Ubicado en Av.Pizarro 111, Jos
Bustamante y Rivero, Arequipa.)
La Italiana, comida italiana e internacional (Se encuentra ubicado en San Francisco 303 B,
Cercado en Arequipa.)
El To Daro, comida criolla, adobos y pescados (Ubicado en Callejn del Cabildo 100,
Yanahuara, Arequipa.)
La Nueva Palomino, comida tpica y picantera arequipea (Situado en Leoncio Prado 122,
Yanahuara, Arequipa.)
El Montonero, comida criolla, parrillas y arequipea (Situado en Alameda Pardo 123,
Cercado en Arequipa.)
El Camaroncito, comida peruana, pescados y mariscos (San Jos 103, Cerro Colorado,
Arequipa.)
2.2. Clasificacin de los restaurantes
Enriques, (2011) Los restaurantes, atendiendo a sus caractersticas, instalaciones, mobiliario,
equipo y por la calidad y cantidad de servicios que ofrecen son clasificados en las siguientes
categoras:
Restaurantes de lujo (cinco tenedores).- Este tipo de establecimientos debe tener una
organizacin eficaz, regidas por normas y procedimientos y, contar con polticas internas y
externas para su manejo. Los restaurantes de este tipo son adornados generalmente con maderas
muy finas, las mesas y las sillas deben estar acordes a la decoracin; alfombras de muy buena

calidad, la msica (viva o ambiental) debe ser suave, las luces (focos y lmparas) deben ser
graduables y el aire acondicionado debe ser controlado por termostato. Los alimentos y las
bebidas tienen obligatoriamente que ser de la ms alta calidad, la higiene debe reinar en todas
las reas, el personal debe estar debidamente uniformado. El personal de servicio adems de
estar capacitado para cada funcin debe ser entrenado peridicamente para garantizar un
servicio eficiente y elegante.
Adems se deber contar con: entrada para los clientes independiente de la del personal de
servicio, guardarropa y vestbulo o sala de espera, comedor con superficie adecuada a su
capacidad, telfono en cabinas aisladas y telfono inalmbrico para el servicio al cliente, aire
acondicionado, servicios sanitarios con instalaciones de lujo, independientes para damas y
caballeros, decoracin en armona con el rango del establecimiento, buffet fro a la vista, en el
comedor (opcional),accesorios diversos: carros para flamear, mesas auxiliares, cubre fuentes,
cocina equipada con almacn, bodega, cmara frigorfica, despensa, oficina, hornos, gratinador,
parrilla para pescados y carnes, fregaderos, extractores de humos y olores, carta con variedad de
platos de la cocina nacional e internacional y carta de vinos amplia modificada peridicamente,
personal debidamente uniformado, cubertera de acero inoxidable o de plata.
Restaurantes de primera (cuatro tenedores) .- Deben disponer de: entrada para los clientes
independiente de la del personal, sala de espera, guardarropa (en pases fros),telfono
inalmbrico, comedor con superficie adecuada a su capacidad, aire acondicionado, calefaccin
y refrigeracin, mobiliario y decoracin de primera calidad, servicios sanitarios independientes
para damas y caballeros, cocina con cmara frigorfica separada para pescados y carnes, horno,
despensa, almacn, bodega, fregaderos y ventilacin exterior, personal de servicio debidamente
uniformado, cubertera de acero inoxidable. (P.68)
Restaurantes de segunda (tres tenedores.- En esta categora de restaurantes debe existir: entrada
para los clientes independiente de la del personal de servicio, guardarropa, telfono inalmbrico
para el servicio al cliente, comedor con superficie adecuada a su capacidad, mobiliario de
calidad, servicios sanitarios independientes para damas (incluye nios) y caballeros, cocina con
cmara frigorfica, despensa, almacn fregaderos, ventilacin al exterior, carta en consonancia
con la categora del establecimiento, personal de servicio debidamente uniformado, cubertera
de acero inoxidable.
Restaurantes de tercera (dos tenedores).- Estos restaurantes disponen de: comedor con
superficie adecuada a su capacidad, telfono inalmbrico, mobiliario adecuado, cubertera
inoxidable, vajilla de loza o vidrio, cristalera sencilla y mantelera con servilletas de tela o
papel, servicios sanitarios independientes para damas y caballeros, cocina con fregadero con
agua caliente, cmara frigorfica o nevera, despensa y extractor de humos, personal de servicio
uniformado al menos con chaqueta blanca, carta sencilla.
Restaurantes de cuarta (un tenedor).- En stos sitios existe: comedor independiente de la
cocina, cubertera inoxidable, vajilla de loza y vidrio, cristalera sencilla, servilletas de tela o
papel, servicios sanitarios decorosos, personal perfectamente aseado, carta sencilla. (P.69)
Al desarrollar las clasificaciones existentes de restaurantes en todo el mundo, podemos darnos
cuentan que en la ciudad de Arequipa solo contamos con pocos restaurantes que cuentan con
dichas caractersticas, sin embargo s se observa la presencia de restaurantes sin categorizacin
que implican un gran peligro a la hora de prestar servicios porque no cuentan con la garanta
necesaria y no hay control suficiente por parte de las autoridades.

2. Educacin y capacitacin en Per

Padilla (2001) asevera que la educacin en Per depende las condiciones socioeconmicas, de las
tendencias histricas y del crecimiento de la poblacin. La educacin ejerce influencia en el
desarrollo de la economa, debido a que en ella se basa al adiestramiento de la mano de obra,
exigiendo que la educacin sea cada vez ms eficaz, impartiendo conocimientos tcnicos y tericos
como parte fundamental de la competitividad.
Loa peruanos hoy en da enfrentan un mundo en el que, para poder acceder a mejores de servicios,
elevar su nivel de vida y todo aquello que mejore su bienestar, es necesario elevar el desempeo
competitivo. Por ello que la educacin bsica en Per ha recibido a poyo en los ltimos aos con el
fin de elevar su calidad, aunque el reto ms urgente es responder a la necesidades de capacitacin
(Villavicencio, 1994).
Es difcil que los trabajadores o las empresas encuentren cursos de capacitacin que seas barato,
accesible y de calidad que se ajusten a sus necesidades especficas. Debido a que la mayora de los
cursos que se ofrecen se imparten cuestiones que no son de inters para todos, es necesario contar
con un sistema de capacitacin flexible, oportuno y congruente con lo que los trabajadores quieren
y con lo que las empresas requieren (Villavicencio, 1994).
2.3. La necesidad de capacitacin en Arequipa
2.4. La capacitacin y la empresa restaurantera
2.4.1. Propsitos de la capacitacin
3. Las asociaciones, fortalecedoras de la industria restaurantera
3.2. Asociacin de Hoteles, Restaurantes y afines AHORA
3.2.1. Asociacin Gastronmica de Arequipa - AGAR
3.2.2. Capacitacin ofrecida por Asociacin de Hoteles, Restaurantes y afines - AHORA
4. Las certificaciones y la capacitacin en Arequipa
4.2. Certificacin Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001
4.3. Certificacin ISO 22000
4.4. CASTELMONTE ASOCIADOS SAC, Calidad, Seguridad y Medio Ambiente