Diagnostico de calidad

Cisneros Amador Nancy Yuriam

Lpez Ramos Magdiel
Montesinos Cruz Daniela
Mujica Martnez Aurea Isabel
Padilla Mendiola Akira Daniel

Datos Generales de la Empresa

Se encuentra ubicado en Guamuchil esquina con Bugambilia frente al parque central La Crucecita Huatulco

frente a la plaza principal en Bahas de Huatulco, Oaxaca.

Horario de Miercoles a Lunes de 9:00 pm a 5:00 am

 El bar cuenta con una barra con capacidad para 6 personas, 6 mesas para tres personas y 4 mesas con sillones

con capacidad de hasta 7 personas y una pequea pista que en ocasiones se usa para la banda de rock.
Cuenta con dos baos; uno para hombres y el otro para mujeres. Para el Dj, hay una pequea cabina en la cual
se encuentra la consola, a un costado de la barra hay un pequeo almacn para los cartones de cerveza o
inmobiliario. El bar inicio sus operaciones en el verano 2007.

Servicios
El principal producto del bar, es la cubeta de cervezas que contiene 10 cervezas y cuesta $150.00.
Cocteleria
Botanas
En ocasiones antojitos (tacos)

Organigrama

Gerente
general

DJ

Mesero 1

Mesero 2

Identificacin de procesos

FODA
Fortalezas
A. Precios considerables.
B. Promociones constantes.
C. Msica en vivo.
D. Actitud positiva.

Debilidades
E. Mobiliario desgastado.
F. Personal insuficiente.
G. Falta de organizacin.
H. Espacio reducido.

Oportunidades

Amenazas

1. El bar est en un lugar cntrico.

2. Demanda creciente de la gente local.
3. Acrecentar la publicidad en internet.
4. Incremento de los horarios de
consumo.

5. Competencia en los alrededores.

6. Seleccin de la gente por otros lugares
de diversin.
7. No poder cumplir las expectativas del
cliente.
8. Consumidores poco fieles.

A2. Volanteo en lugares concurridos dando a

conocer los precios.
B4. Crear promociones diferentes para cada
da.
C3. Hacer publicidad sobre los diferentes
eventos y de la msica en vivo.
D1. Animar a la gente a que visiten el lugar.

A5. Mantener los precios ms bajos que la

competencia.
B6. Convencer al cliente de preferir el bar por
sus promociones.
C7. Variedad en la msica para cumplir las
expectativas del cliente.
D8. Capacitar al personal para ofrecer un
mejor servicio.

E3. Remodelar y hacer el anuncio en el

internet.
F4. Contratar ms personal para los das
saturados.
G2. Asignar tareas al personal para que den
una buena atencin.
H1. Distribucin de mesas para incrementar
el espacio.

E6. Hacer ms atractivo el lugar.

F7. Incrementar el personal para dar un
servicio personalizado.
G8. Seleccionar al personal con las
capacidades adecuadas para ejecutar el
servicio.
H5. Ampliar el espacio para tener ms reas
de baile.

Instrumento SERVQUAL
Para determinar la calidad percibida que el cliente tiene del negocio se aplico la encuesta SERVQUAL la cual

estaba dividida en 5 caracteres principales.

segmento

% segmento

Confiabilidad

73%

Puntaje por
segmento
14.6

Elementos
Tangibles
Seguridad

69%

13.8

78%

15.6

Responsabilidad

68%

13.6

Empata

76%

15.2

Total

72.8 (de 100)

Se puede identificar que los puntajes ms bajos representan las

reas de la empresa que no tienen tan satisfecho al cliente. En
este caso, la responsabilidad nos permite observar que uno de
los problemas de la empresa es que no hay una adecuada
sealtica en los baos y falta indicar las rutas de evacuacin.

El bar Cartoon de Chelas se encuentra en el GAP: 5, en este

nivel los problemas se deben a la comparacin que hacen los
clientes entre el servicio esperado y el servicio percibido,

Problema principal
Se determina que el problema principal del bar recae en elementos tangibles:
Mobiliario
Iluminacin
El estado de los baos
Sealtica (seales de ruta de evacuacin y en baos).

Diagrama de Pareto

En el siguiente diagrama se ven plasmados los principales

problemas del bar, esta grafica tambin demuestra que todos
estos problemas estn relacionados con un solo proceso: el de
limpieza y sus sub-procesos, as como el de mantenimiento.

Problema en el mapa de procesos.

En este caso encontramos que la principal

problemtica del bar est relacionada con
los procesos de apoyo en especfico con el
proceso de limpieza y sus sub-procesos as
como el mantenimiento del establecimiento.