EMPRESA

Oftalmologa,Traumatologa
yOrtopedia

UNIVERSI
DAD DEL
MAR
CAMPUS
HUATULC
O
CALIDAD
EN LOS
SERVICIO
S
TURSTIC
OS

INDICE
INTRODUCCIN.......................................................................................................... 2
OBJETIVOS.................................................................................................................. 2
JUSTIFICACIN............................................................................................................ 2
IDENTIFICACIN INSTITUCIONAL................................................................................3
Antecedentes.......................................................................................................... 3
Fecha de apertura................................................................................................... 3
Entrevista con los dueos o administradores..........................................................3
Descripcin detallada del producto o servicio.........................................................3
Objetivo de la empresa........................................................................................... 4
Nmero de colaboradores....................................................................................... 4
Organigrama........................................................................................................... 4
Instalaciones e infraestructura................................................................................ 4
Perfil de clientes...................................................................................................... 5
Identificacin y descripcin de los procesos clave de la empresa...........................5
ANLISIS FODA........................................................................................................... 5
DIAGNSTICO DE LA ORGANIZACIN.........................................................................6
Identificacin de la percepcin de calidad en el servicio por parte de los clientes. 8
Descripcin del problema principal.........................................................................8
APLICACIN DE LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD......................................................8
Diagramas de flujo.................................................................................................. 9
Listas de verificacin............................................................................................. 12
BIBLIOGRAFIA........................................................................................................... 13
ANEXOS.................................................................................................................... 13

INTRODUCCIN
La calidad es un aspecto de gran importancia dentro de algn
establecimiento o empresa que ofrezca servicios o productos para el cliente.
Se trata de una estrategia de competitividad ante la globalizacin de la
economa, es por ello su gran importancia al momento de elaborar un
producto y hace un servicio.
En este documento se muestra un anlisis de la calidad de una empresa que
ofrece servicios de oftalmologa, traumatologa y ortopedia, ubicada en el
centro de Bahas de Huatulco. Con el fin de otorgar informacin til acerca
de la calidad con la que ofrecen sus servicios a todos aquellos interesados en
ellos.
Se muestra informacin general de la empresa, antecedentes, colaboradores
a travs de su organigrama, perfil del cliente, productos y servicios que
ofrece, entre otra informacin. As tambin un anlisis FODA de la empresa y
un pequeo diagnstico en cuestin de calidad.

OBJETIVOS
El trabajo se realiza con tres objetivos propios y para la empresa misma. El
primero es llevar a cabo un anlisis de la calidad de la empresa, de donde se
obtendr informacin til para realizar mejoras continuas en el servicio. El
segundo objetivo es diagnosticar el nivel de calidad en el que se encuentra
la empresa en relacin a sus clientes, as como sus problemticas. Y
finalmente, proponer mejoras para ofrecer un servicio con excelencia de
calidad.

JUSTIFICACIN
El presente trabajo se realiza con el objetivo de diagnosticar la calidad en el
servicio que la empresa otorga puesto que es el elemento capaz de lograr la
satisfaccin de los clientes.
Ante los resultados, se analizar cada proceso que realizan y si es necesario
se implementaran nuevas estrategias que permitan la mejora de la calidad y
se logre posicionar a la empresa entre las ms competitivas. Todo esto
sustentado en las herramientas propuestas por los principales maestros de la
Calidad y en sus aportaciones.

IDENTIFICACIN INSTITUCIONAL
El giro de la empresa corresponde al de salud y se trata de un consultorio de
oftalmologa y traumatologa y ortopedia, que ofrece su servicio y venta de
artculos ortopdicos, armazones de lentes, micas, lentes de contacto y
suplementos para todos aquellos que sufran de algn problema ortopdico o
visual.
Se encuentra localizado en Bahas de Huatulco, dentro de la Plaza Madero
local 125, ubicada a una cuadra del centro.
Su horario de Atencin es de Lunes a Viernes de 10:00 de la maana a 20:00
horas de la tarde. Tambin cuenta con atencin los das Sbados de 10:00 a
14:00 horas.

Antecedentes
La empresa comenz como iniciativa del doctor Moiss Pastrana Santos para
establecer un consultorio que otorgara servicios a todos aquellos que lo
necesitarn y sufrieran algn problema. Posteriormente y tras llevar una
relacin de amistad y laboral previa, el traumatlogo decidi asociarse con la
oftalmloga Miriam Lara de la Rosa, para junto con ella establecer un
consultorio en el centro de Bahas de Huatulco, que ofreciera adems de
servicios traumatolgicos, servicios visuales. Establecindose de esta forma
el actual consultorio que opera hace un poco ms de medio ao.

Fecha de apertura
El consultorio de traumatologa y oftalmologa inici sus operaciones hace un
poco ms de 18 meses dentro de uno de los locales de Plaza el Madero,
ubicada a una cuadra del centro de Bahas de Huatulco.

Entrevista con los dueos o administradores

Para llevar a cabo el presente trabajo se contact previamente a los dueos
del consultorio para pedirles su aceptacin y colaboracin con nosotros en
trabajar con la informacin de su empresa, explicndoles el objetivo del
trabajo y ventajas de llevarlo a cabo.

El da 26 de Marzo del 2015 se llev a cabo una reunin de los integrantes

del equipo y dueos del consultorio, para realizar una entrevista y primer
contacto con la empresa. La entrevista fue grabada mediante un telfono
mvil.

Descripcin detallada del producto o servicio

El consultorio ofrece dos tipos de servicios, al tratarse de dos pequeos
establecimientos dentro de uno solo. Se ofrece el servicio de traumatologa y
ortopedia por parte del doctor Moises Pastrana Santos, quien tras un
diagnstico y detectar el problema del paciente, ofrece una solucin
mediante sus productos. La doctora Miriam Lara de la Rosa ofrece su servicio
para problemas visuales como cataratas, conjuntivitis, enfermedades en
parpados, retina, glaucoma, tumor o trauma ocular, uvetis y ciruga lser.
Los productos que se ofrecen en el consultorio son todos aquellos necesarios
para alguna persona que sufra de problemas traumatolgicos y visuales.
Algunos de estos productos son:
Traumatologa
Sillas de rueda
Collarines
Andaderas
Muletas
Cabestrillos
Muequeras
Equipo de rehabilitacin
Rodilleras

Oftalmologa
Lentes
Armazones
Micas
Lentes de contactos
(duros y blandos)
Lquidos

Objetivo de la empresa
Desafortunadamente el consultorio no cuenta con un objetivo claro y preciso,
debido a que sus inicios se deben a una iniciativa por parte del doctor
Pastrana en conjunto de la Dr. De la Rosa, en establecer un local que ofrezca
servicios que actualmente no se ofrecen en Bahas de Huatulco.

Nmero de colaboradores
Dentro del consultorio se encuentra la presencia de los doctores Moiss
Pastrana Santos y Miriam Lara de la Rosa, as como de dos asistentes, una en
turno matutino y otra para vespertino. En su totalidad cuatro son los
colaboradores en el consultorio de oftalmologa y traumatologa y ortopedia.
Cabe destaca que los proveedores de igual forman parte de los servicios del
consultorio.
4

Organigrama

Instalaciones e infraestructura
Como se mencion previamente el consultorio se encuentra ubicado dentro
de un local en Plaza el Madero, en Bahas de Huatulco. Su infraestructura
est limitada en un espacio cuadrado de aproximadamente cuatro por seis
metros. Cuenta con los servicios bsicos como electricidad. De igual forma
cuenta con los instrumentos necesarios para realizar un diagnstico de los
pacientes que requieran el servicio.

Perfil de clientes
Los servicios de oftalmologa, traumatologa y ortopedia estn dirigidos a
todas aquellas personas interesadas que sufran de algn problema visual y
ortopdico, que necesiten un diagnstico del mismo y artculos para su
recuperacin.

Identificacin y descripcin de los procesos clave de la

empresa
Dentro de la empresa se pudieron encontrar los siguientes procesos, los
cuales a su vez se dividen en procesos estratgicos, operativos y de apoyo.

ANLISIS FODA
Primer anlisis

F3 04: Mayores conocimientos en las nuevas tecnologas y los

mtodos que desarrolla la medicina para una mejor atencin al cliente.
D2 O2: Al tener proveedores ms cercanos, el producto requerido por
el cliente ser entregado en menor tiempo.
F2 A4,A5: Aumentar las ventas de los productos para cubrir los
gastos de la alza de los productos
D4 A1: Al no contar con el equipo suficiente para atencin al cliente,
se podra establecer un nuevo consultorio, ocasionado la prdida de
cliente, por lo cual se necesita equipar con nuevos aparatos.

Segundo Anlisis (tercer parcial)

DIAGNSTICO DE LA ORGANIZACIN
Para poder llevar a cabo un diagnstico de la empresa, se realiz un
cuestionario con base en el instrumento servqual. sta es una herramienta
de medicin de la calidad del servicio, la cual sugiere cinco dimensiones para
juzgarla:

Confiabilidad: entendida como la habilidad de desarrollar el servicio

prometido precisamente como se pact y con exactitud.
Responsabilidad: como la buena voluntad de ayudar a sus clientes y
brindar un servicio rpido.
Seguridad: como el conocimiento de los empleados sobre lo que hacen.
Empata: la capacidad de brindar cuidado y atencin personalizada.
Bienes materiales o tangibles: relacionada con la apariencia de las
instalaciones fsicas, equipo y material.

Cada uno de los temas es medido a travs de una escala numrica que va de
uno con una expectativa muy baja, hasta siete, con una expectativa o
percepcin elevada. A continuacin se muestra el formato de encuesta que
fue elaborada y entregada a la empresa para su contestacin.

El propsito de la encuesta es ayudarnos a saber la calidad del servicio que le

estamos ofreciendo, y as poder mejorar para brindarle un mejor servicio.
Sus respuestas sern tratadas con alto grado de confiabilidad.
Marca con una X la opcin

Confiabilidad
1
2
3
4
5

Total
acuerdo
5 6 7

Total
desacuerdo
1 2 3 4

Total
acuerdo
5 6 7

Cuando se comprometen a entregarle el producto en

determinado tiempo, lo cumple
Cuando usted tiene un problema con algn producto o
situacin, le muestran inters en resolverlo
El servicio que ha recibido la primera vez ha sido de forma
correcta
Le otorgan los productos de forma que se lo prometen
Le informan del horario y forma en el que ser atendido

Responsabilidad
1 Las empleadas le brindan el servicio con prontitud
2 Se muestran dispuestas a ayudarlo
3

Total
desacuerdo
1 2 3 4

Estn demasiado ocupadas como para no atender a un

cliente

Seguridad

Total
desacuerdo
1 2 3 4

Total
acuerdo
5 6 7

Total
desacuerdo
1 2 3 4

Total
acuerdo
5 6 7

Total
desacuerdo
1 2 3 4

Total
acuerdo
5 6 7

1 Le inspira confianza el comportamiento del personal

2 Se siente seguro al realizar compras y con los medios de pago
3 Le atienden con cortesa
4

Los empleados cuentan con el conocimiento para responder

sus consultas

Empata
1 Le brindan la atencin de forma individual
La empresa cuenta con personal que le brinda atencin
personal
3 Se preocupan por cuidar sus intereses
4 El personal atiende sus necesidades especficas

Inmueble
1
2
3
4
5

La apariencia de los equipos que utilizan para darle el servicio

son modernos
Las instalaciones le parecen atractivas
La presentacin de los empleados es buena
Los materiales asociados con el servicio los considera
atractivos (folletos o catlogos)
Los horarios de atencin le parecen convenientes

Con los datos obtenidos de las primeras encuestas realizadas, se llev a

cabo un pre-diagnstico, la descripcin del problema principal y una lista de
verificacin del problema que presenta la empresa. Esto debido a que por
ausencia de colaboradores de la empresa, fue cerrado por algunos das el
consultorio,
lo
que
imposibilito
contestar
todas
las
encuestas
proporcionadas.

Identificacin de la percepcin de calidad en el servicio por

parte de los clientes
(Gapenqueseencuentralaempresa).

Descripcin del problema principal

APLICACIN DE LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD

Diagramas de flujo

10

11

Listas de verificacin

12

Producto: Consulta eficiente

Periodo: 20 al 24 de abril
Fase del proceso: Consulta al cliente
Seccin: Tiempo de espera de consulta
N. Total: 10
Observaciones: Proceso completo
Muestra diaria: 2
Reviso: Equipo S3 G2
Tipo de falla
Especialista en el consultorio
Localizacin rpida del mdico
Se cumple el tiempo establecido para
llegada del mdico
Total de fallas
Producto: Entrega a tiempo
Periodo: 20 al 25 de abril
Fase del proceso: Adquisicin de producto
Seccin: Tiempo de entrega de los productos
N. Total: 6
Observaciones: Proceso completo
Muestra diaria: 1
Reviso: Equipo S3 G2
Tipo de falla

Regis
tro
IIIIII
I
IIIII
III

BIBLIOGRAFIA

13

5
3
14

Regis
tro

Registro del pedido

Hacer el pedido a proveedor
Llegada en fecha establecida
Total de fallas

Subto
tal
6

I
II

Subto
tal
1
2
3

ANEXOS

14

15