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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Procedimiento Creación y Adecuación de
Programas de Formación Virtual y a
Distancia
Guía de Aprendizaje para el Programa de
Formación Complementaria Virtual

Versión: 01
Fecha: 08-102013
Código: G001P002-GFPI

ANEXO DE LA GUÍA DE
APRENDIZAJE Nº 2
DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la guía de aprendizaje Nº 2, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.
Respuesta ítems:
3.1 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios
para el aprendizaje).
Desarrolle en el inicio de esta segunda fase una reflexión, a partir de la lectura
comprensiva del siguiente párrafo:
“Será que las empresas comercializadoras requieren de aplicaciones o tipos de CRM
para mantener altos volúmenes de ventas directas”.
Esta reflexión debe ser enviada en el mismo documento que se desarrolle la actividad 2
Cada día el negocio de las ventas directas es más creciente, por lo tal cual hace que las
empresas se volqueen a lanzar ofertas a través de sus diferentes canales de ventas, que
les permitan campañas muy agresivas de comunicación, con el objetivo de fidelizar y
ganar mercado.
Las aplicaciones o tipos de CRM les permiten agrupar clientes con base a factores no
considerados, es decir, su comportamiento de compra, logrando colocar ofertas
especiales y diferenciadoras. También le permite conocer los canales preferidos de
acceso por campaña y determinar así la demanda y la capacidad de atención.
Permite identificar oportunidades basado en información real, y así plantear estrategias
con base a comportamientos históricos del segmento al que se quiere llegar.
En la actualidad, es imposible comprender este tipo de negocio sin tener un modelo o
herramienta de CRM, que permita potenciar la información operacional, analítica y
colaborativa del negocio, logrando así mayores ventas que permitan a las empresas
mayores ingresos para poder sobrevivir en el mercado.

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ANALÍTICO - Ayuda a determinar la mejor manera de ayudar a los clientes.SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUÍA DE APRENDIZAJE Versión: 02 SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral Fecha: 30/09/2013 Código: F004-P006GFPI 3. - Facilita la comunicación - Arroja datos de los clientes a través de diferentes aplicaciones pseudotransaccionales.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje). Página 2 de 5 . Relacione. en un cuadro las ventajas que otorgan los tipos de CRM utilizados por las empresas. - Facilita y aporta modelos matemáticos que ayuden a calcular el valor de los clientes - Ayuda a comprender y entender los patrones de compra de los clientes . b) Después de leer todos los materiales de estudio propuestos para esta unidad temática deberá presentar la Evaluación de la Actividad de Aprendizaje 2 CRM OPERATIVO VENTAJAS - Ayuda a una visión única del cliente. a) Para realizar las actividades recuerde leer los materiales de estudio dispuestos para esta actividad de aprendizaje n° 2.

CRM BREVE DEFINICIÓN EJEMPLO DE APLICACIÓN OPERATIVO La manera como servir Una excelente atención mejor a los clientes . de prácticas de en negocio. para el desarrollo de este ítem. COLABORATIVO - Facilita la interacción del cliente con la empresa. Respuestas para el ítem 3. - Ayuda a comerciales diseñar estrategias que permitan diferenciarse. Página 3 de 5 el .3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización). es necesario que usted se empodere de estos conceptos para que los explique con sus palabras. Esta actividad consiste en diligenciar el siguiente cuadro. a personalizada través punto de venta.SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versión: 02 GUÍA DE APRENDIZAJE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral Fecha: 30/09/2013 Código: F004-P006GFPI y los ciclos de vida de un negocio. - Permite el acceso de los clientes a la información.

Analítico o Colaborativo) Página 4 de 5 .4 (Actividades de transferencia del conocimiento). La actividad consiste entonces. Facilita entre la el interacción cliente y la Venta de un artículo de cosmética por Internet- Empresa. Abarca todas las funciones del CRM con el uso del entorno en la red. cliente. en colocar frente a cada ENUNCIADO el tipo de CRM correspondiente (Operativo. Resuelva el siguiente cuadro de correspondencia que se plantea en este cuarto ítem de esta guía. WEB se da atención al Extranet Intranet. Respuestas al ítem 3.SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versión: 02 GUÍA DE APRENDIZAJE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral ANALÍTICO COLABORATIVO Fecha: 30/09/2013 Código: F004-P006GFPI Es la combinación de la Predecir lo que el cliente administración de necesita en cuanto a una negocios y análisis del necesidad. e-CRM A través de una página Internet. El objetivo de este ejercicio es afianzar los términos relacionados con la temática tratada. por ejemplo cliente. ERM Abarca procesos la Gestión de todas por Clientes.Proveedor las relaciones exteriores de la empresa. sus hábitos de consumo.

call me later Colaborativo Página 5 de 5 .SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versión: 02 GUÍA DE APRENDIZAJE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral ENUNCIADO Fecha: 30/09/2013 Código: F004-P006GFPI TIPO DE CRM Datamining Operacional Asociado a la tecnología Colaborativo Datawerehouse Analítico Atención personal en los puntos de venta Operacional Gestión de procesos transversales Operacional Diseño de la WEB Operacional Comunicación con el cliente a través de Internet. mail Colaborativo o IVR Visión Panorámica del Cliente Operacional Call me back.