Contenido

COMERCIO ELECTRNICO (E-TRADE)............................................................................................ 3

RESEA Y RESULTADOS DEL APRENDIZAJE ............................................................................... 3
1.

INTRODUCCIN AL NEGOCIO ELECTRNICO .................................................................... 4

1.1.

Qu es el Negocio Electrnico? ............................................................................... 4

1.2.

El Futuro del Negocio Electrnico ................................................................................. 5

1.3.

Los Beneficios del Negocio Electrnico ......................................................................... 6

1.4.

El xito en el negocio electrnico ................................................................................. 8

1.5.

Integrar la tecnologa en su negocio ............................................................................. 9

1.6.

Plan de negocio electrnico ........................................................................................ 10

2.

INTRODUCCIN AL MARKETING ELECTRNICO ............................................................. 13

2.1.

La Web como herramienta de marketing ................................................................... 13

2.2.

Herramienta de Marketing: La Web ........................................................................... 14

2.3.

Apoyar un portal de Internet ...................................................................................... 18

2.4

Herramientas de marketing de Web........................................................................... 19

2.5.

Agentes Inteligentes ................................................................................................. 21

2.6.

Estrategias para un plan de marketing Web efectivo................................................ 22

3. COMERCIO ELECTRNICO ................................................................................................ 23

3.1. Introduccin al comercio electrnico .............................................................................. 23
3.1. Comparar el comercio tradicional con el comercio electrnico ...................................... 24
3.3. Modelos de negocio de comercio electrnico ................................................................. 25
3.4. Principales Tipos de Comercio Electrnico ...................................................................... 28
3.5. Ventajas y Desventajas del Comercio Electrnico ......................................................... 29
3.6.

El comercio mvil ...................................................................................................... 31

APNDICE I .............................................................................................................................. 32
APNDICE II ............................................................................................................................. 33
APNDICE III ............................................................................................................................ 34
APNDICE IV ............................................................................................................................ 35
2

APNDICE V ............................................................................................................................. 35
APNDICE VI ............................................................................................................................ 36

COMERCIO ELECTRNICO (E-TRADE)

RESEA Y RESULTADOS DEL APRENDIZAJE
La propuesta de esta unidad de entrenamiento basada en El Comercio Electrnico es informar
a las empresas que no tienen mucha experiencia en el negocio electrnico de cmo deberan
empezar sus actividades en este campo. Proporcionando informacin en relacin al diseo e
implementacin del e-business (negocio electrnico); e-marketing (marketing electrnico), etrade (comercio electrnico) e e-operations (operaciones electrnicas); adems de
informacin acerca de cmo integrar modelos de negocio electrnico en sus negocios y
procesos de marketing. Por tanto, esta unidad puede llegar a ayudar a aquellas empresas a dar
sus primeros pasos en el negocio electrnico que aumenta su crecimiento en el mercado.
Se espera que al final de esta unidad el alumnado pueda:
o
o
o
o
o
o
o

Aprender lo que es el negocio electrnico, el marketing electrnico, el comercio

electrnico y las operaciones electrnicas.
Disear una clara estrategia para la integracin de la informacin en sus negocios.
Ser consciente de los beneficios del negocio electrnico.
Ser consciente del uso de Internet como herramienta de marketing.
Ser capaz de seleccionar la mejor forma de marketing online y publicidad.
Asegurarse de cules son las principales unidades y principios del comercio
electrnico.
Conocer todas las ventajas obtenidas y tener consciencia de cules son las desventajas
encontradas durante la integracin digital.

La unidad de formacin electrnica funciona de la siguiente forma. En el primer captulo se

describe qu es el negocio electrnico y el acceso a Internet que tienden a modificar la
comunicacin entre los diferentes participantes en el mundo profesional. El segundo captulo
explica cmo se puede usar la web como herramienta de marketing. En el tercer captulo se
3

hace una comparacin entre el comercio tradicional y el comercio electrnico. Adems

tambin se explican modelos de negocio de comercio electrnico y los principales tipos de
comercio electrnico.

1.

INTRODUCCIN AL NEGOCIO ELECTRNICO

1.1.

Qu es el Negocio Electrnico?

Negocio electrnico (e-business) puede ser definido como la aplicacin de la tecnologa de

Internet que reestructura todos los aspectos de los procesos de negocios. El negocio
electrnico est compuesto por el marketing electrnico, el comercio electrnico y las
operaciones electrnicas:
Marketing electrnico: Construir una presencia online, presentando una empresa y dando
informacin detallada sobre la web (La mayora de los pequeos negocios que hay en Internet
hoy en da estn realizando activamente marketing electrnico).
Comercio electrnico (usado ms comnmente como e-comercio en bibliografa): Vender
productos y servicios online, gestionando pagos, tratando detalles de transacciones y
apoyando las consultas automatizadas del cliente.
Operaciones electrnicas: Gestin de procesos de negocios y de pasos para mejorar las
eficiencias entre departamentos funcionales de una empresa. (Esto tambin incluye gestionar
la cadena de suministros entre tu empresa y los principales suministradores).

El uso que hacen las PYME de las TIC es cada vez ms comn de acuerdo con algunas
encuestas de pases de la UE. Las estadsticas recientes del Eurostat sobre el uso de las TIC
muestran que 97 de cada 100 empresas estn equipadas con ordenadores. El acceso a Internet
es adems un lugar comn entre algunas empresas: 95 de cada 100 tienen acceso a Internet
en sus lugares de trabajo. Mientras que el adentramiento de Internet en grandes empresas es
generalmente ms alto, la diferencia entre compaas grandes y PYMES se est estrechando.
En los 27 pases de la UE, la cantidad de empresas de pequeo tamao que han entrado en
Internet (de 10 a 49 empleados) es de un 94,42 % mientras que la de pequeas y medianas

empresas (de 50 a ms empleados) est alrededor del 99%. El alto nivel de uso de las TIC lleva
a las empresas a promocionarse ms en un ambiente internauta.

Figura 1.1. Cmo se estn utilizando las Webs las empresas de la UE?

Las empresas que quieren entrar en el negocio electrnico generalmente comienzan con el
marketing electrnico. El siguiente nivel es el comercio electrnico. Y el tercer aspecto son las
operaciones electrnicas.
Mientras que las gran mayora de las compaas se involucran en el marketing electrnico
tienen una pgina web o pgina de inicio con un porcentaje de 68, la participacin de las
operaciones electrnicas y del comercio electrnico son porcentajes significativamente ms
bajos,
de
21
y
15,
respectivamente.

1.2.

El Futuro del Negocio Electrnico

Cada ao, ms y ms gente se conecta a Internet. En los primeros aos de la introduccin de

Internet menos del 1% de la poblacin mundial estaba online en el mundo, esta cantidad
incrementa al 12% despus de 10 aos en 2003. Hoy en da casi el 40 % de la poblacin
mundial usa Internet.

Ao (1 de Julio)
2013
2003
1993

Poblacin
Mundial
7,16
6,36
5,57

Usuarios
conectados
2,71
0,78
0,01

Conexiones*
37,9%
12,2%
0,3%

* % de la poblacin con Internet

Fuente: Estadsticas Actuales de Internet (elaboracin de datos por parte de la Unin
Internacional de Telecomunicaciones (UIT) y la Divisin de Poblacin de las Naciones
Unidas)

Figura 1.2. El nmero de usuarios de Internet crece cada ao

Eventualmente, esa gente usa Internet para comprar algo o slo para visitar la pgina web de
una empresa. Una vez que consiguen entrar en el sitio, es importante que la gente tenga algo
que quiera ver y comprar.
5

Sin embargo, el porcentaje del negocio que se recoge en Internet no se limita a personas
sentadas en su saln mientras navegan por la web. Negocios que se venden a otros negocios
estn descubriendo cun til es Internet al reforzar uniones de negocios existentes y al buscar
nuevas y provechosas relaciones.
El negocio electrnico es an joven y creciente, y el futuro parece brillante para las compaas
que deciden llevar a cabo el negocio online. Un profesional de los negocios normalmente se
hace
la
siguiente
pregunta:

La respuesta viene del nivel de participacin y la voluntad del profesional a tomar algunas
decisiones empresariales difciles. Algunas compaas naturalmente deben su propio nombre
de reconocimiento al juego y as se ganan clientes al instante.
Otros profesionales de pensamiento en positivo del negocio y clientes ven tambin el poder de
Internet y es por ello que cada vez se est haciendo ms poderoso . Debido a la variedad de
opciones y posibilidades de la Web (incluyendo tiendas online), los clientes se sienten atrados
a la www. Esto, por ende, trae ms negocios a la Web en busca de clientes que a su vez traen
ms
clientes
a
la
Web.

1.3.

Los Beneficios del Negocio Electrnico

Llevando un negocio al mundo de Internet, el empresario introduce sus operaciones con unas
perspectivas que nunca encontrara si estuviera limitado a una tienda en la calle. Los
beneficios son enormes. Si l disea e implementa el negocio electrnico correctamente ver
grandes ventajas. Los beneficios del negocio electrnico se resumen en los siguientes puntos:

La oportunidad para acceder a nuevos mercados alrededor del mundo.

La posibilidad de alcanzar segmentos de mercado con ms efectividad.

Gran velocidad en conseguir que el producto y los servicios lleguen al mercado.

Facilitar ms informacin precisa y mejorar la experiencia del cliente.

Aportar comodidad y confort a los clientes.

Permitir acceso las 24 horas del da los 7 das de la semana a productos y servicios.
6

La oportunidad de aumentar ventas.

La oportunidad de reducir costes reduciendo los gastos generales (por ejemplo, no

teniendo puntos de venta al por menor en locales de calles bulliciosas de rentas altas
que reducen los costes de excedentes, etc).

Mejorar la eficiencia de la cadena de suministros.

Mejorar la motivacin del empleado a travs de mtodos de trabajo ms flexibles.

La oportunidad de parecer una gran empresa incluso si eres una empresa pequea.

Los beneficios anteriores estn principalmente relacionados con la velocidad, asuntos

financieros, aumentar el objetivo de Mercado y parecer ms grande. Hablemos un poco
sobre ellos.

Velocidad:
En el pasado, si un hombre de negocios quera vender algo, tena que:

Alquilar un escaparate

Despedir empleados

Tener en stock las estanteras

Gastar algo de dinero en publicidad

Quizs encargar catlogos

Esperar a que los clientes vengan o escriban por correo sus pedidos

En los negocios electrnicos, con la ayuda de Internet, el tiempo que hay entre el desarrollo de
un producto o servicio y tenerlo listo para el cliente disminuye considerablemente. Por
supuesto, los hombres de negocios son ms similares a clientes potenciales. Una vez que el
producto est pedido, tiene que funcionar a travs del canal de encargo y depsito. De hecho,
algunos vendedores electrnicos han colocado sus almacenes con la oficina de correos o
compaas de envo (como por ejemplo Federal Express, DHL, Aras Kargo) para recortar el
tiempo de envo. Adems de la velocidad, se pueden poner a disponibilidad ms productos en
comparacin a las tiendas normales. Como cliente, puede simplemente registrarse en una
pgina como amazon.com o Debenhams.com, encontrar cul es el producto que quiere,
introducir sus datos de tarjeta de crdito y esperar a que el paquete llegue. Incluso si la
empresa no tiene el producto en el almacn, hay ms pginas web similares donde puede
encontrar lo que est buscando.
Asuntos financieros:
Tanto si es un vendedor ambulante que se suele situar a un lado de la calle o una corporacin
multinacional de miles de empleados, la verdadera razn por la cual los hombres de negocios
quieren llevar sus organizaciones a Internet es hacer mucho dinero si es posible.
Si las lecciones del pasado continan, se puede conseguir dinero con Internet. Considere el
ejemplo del fundador de Amazon.com, Jeff Bezos. Comenzando con tan solo tres oficinas del
Sun y un sueo, convirti su garaje de la parte de Seattle de los suburbios en la historia con
ms xito de Internet. Los negocios saben que hay oro en la Web. El fantstico crecimiento y
7

la presencia del negocio continuarn y significa que habr ms dinero para los negocios
electrnicos que saben lo que estn haciendo.
Aumentando el objetivo de mercado:
Internet ayuda a acercar a todo el mundo y a expandir los contactos de los negocios. Cuando
los clientes van a una pgina web de negocios electrnicos, no tienen que ir fsicamente a
ninguna tienda. Una vez acceden online, sus ordenadores les redireccionan a los negocios
electrnicos, donde el cliente puede buscar, comprar, y hacer una reserva. En realidad, la
tienda fsica, (si hay alguna) puede estar a miles de kilmetros de distancia del servidor que
controla el contenido del negocio electrnico, que a su vez puede estar a miles de kilmetros
de distancia del cliente. Internet acerca su empresa con sus productos y servicios a la gente de
todo el mundo.

Parecer ms grande:
Internet es el gran ecualizador. Incluso si tiene una pequea empresa, puede parecer ms
grande. Todo le llega al cliente de la misma forma, aparece en el ordenador del cliente siempre
que la compaa presente la informacin. No importa si usted, como hombre de negocios,
tiene una diminuta tienda o una gran empresa con un gran almacn. En Internet, lo nico que
limita a un negocio pequeo es l mismo.
Cuando desarrolla una pgina Web, lo nico que limita su presencia es su habilidad para
desarrollar la pgina Web. De hecho, las grandes empresas despiden a consultores
importantes, pero con un poco de conocimiento, un poco de esfuerzo y el software correcto,
todo
el
mundo
puede
crear
una
excelente
pgina
web.

1.4.

El xito en el negocio electrnico

Hasta principios del 2000, pareca que en el reino del negocio electrnico toda empresa que
estuviera online tena xito. Entonces el fondo sali a flote. Hoy en da est claro que no todos
los negocios que tengan presencia online tendrn xito. Muchsimas empresas lo intentaron
todo de primera mano en el xito online y algunas ganaron y otras no.
Normalmente, representantes, directores ejecutivos y presidentes piensan que simplemente
pueden trasladar los negocios online y dirigirlos como siempre. Pero ese ya no es el caso.
Desde que el negocio electrnico se ha convertido en una unin entre los negocios y la
tecnologa, es infinitamente ms significativo entender el lado tecnolgico de dicha unin
junto con cmo la tecnologa afecta al existente negocio.
Reformas en su negocio:
La tecnologa es un componente muy importante del negocio electrnico. Por tanto, los
cambios en el negocio electrnico son ms difciles de manejar cuando incluyen cambios
tecnolgicos adems de los cambios en el negocio. El valor en el negocio electrnico es
diferente al valor en los negocios convencionales. El valor del negocio electrnico no se
encuentra en propiedades tangibles. Como materiales, excedentes, suministros etc. Sin
embargo, el valor se encuentra en propiedades intangibles como marcas, relaciones de
clientes e integracin de suministros.
8

Los negocios electrnicos deberan alterar el entorno y adaptarse a los cambios en el Mercado
en el cual compiten. No ser suficiente con cambiar el mtodo de reparto de productos a los
clientes. Desafortunadamente, muchos negocios no han desarrollado un diseo basado en la
informacin para tratar con los cambios necesarios en el negocio. Una compaa debe
desarrollar un plan preciso para acomodar el torrente ascendente de informacin.
Cuando los dirigentes tienen exceso de confianza y no son capaces de prever un cambio en el
mercado y adems no son capaces de implementar un cambio, las empresas fallan al
cambiarlo todo o si no se cambia lo suficientemente rpido para afrontar desastres. El
problema radica principalmente en la direccin. Los representantes pueden fallar tambin en
cmo dirigir correctamente una vez que se han realizado los cambios. Deben ver los cambios
antes que sus competidores, hacer cambios rpidos y ser capaces de hacerlos drsticamente
en su modelo de negocio.

1.5.

Integrar la tecnologa en su negocio

Integrar la tecnologa en el negocio electrnico no es tan sencillo como se cree. Para crear una
solucin efectiva y til debe hacer algunos cambios tecnolgicos complejos. La necesidad que
hay de aplicaciones integradas es ms importante donde se da un negocio electrnico, ya que
los clientes esperan y quieren algo ms que negocios online. Teniendo conocimiento de que la
eficiencia de compra es un factor de diseo de negocio, la necesidad de una infraestructura
integrada debera ser muy clara. La integracin requiere que la organizacin tenga un conjunto
de aplicaciones slidas y sin errores que deben funcionar sin problemas. El proceso requiere la
renovacin de una aplicacin importante para que usted pueda desarrollar una infraestructura
de soporte de servicio que permita que las funciones de su negocio electrnico funcionen sin
errores.
Est preparado para integrarse?
Muy a menudo, los dirigentes ponen toda la responsabilidad del negocio electrnico en los
representantes de TIC. La responsabilidad del lado tecnolgico de un negocio electrnico es
del departamento de los representantes de TI; sin embargo, la planificacin y el modelo del
negocio que est detrs de la solucin no deberan delegarse al departamento tcnico. Un
representante debera idear una solucin para el negocio electrnico e identificar cmo
expresar lo que el cliente quiere por medio de la tecnologa. En muchos casos, se ve que la
integracin no es simplemente una barrera tecnolgica que debe ser discutida.
La unin hace la fuerza:
Para idear una estrategia de trabajo para el negocio electrnico, las organizaciones deben
prestar atencin a las nuevas arquitecturas que apoyan la viveza organizativa en trminos de
negociacin. Para sacar provecho, la empresa debe ser capaz de encontrar las necesidades de
mercado sin grandes costes, sin demoras innecesarias ni interrupcin organizativa o prdida
de puesta en escena. Las organizaciones deben estar al nivel de las necesidades de los clientes:
diversidad, precio, calidad y entrega inmediata. Los modelos que se van popularizando cada
vez ms estn ms centrados en el cliente y apoyan a un gran nmero de diseos de negocio.
Si tiene un modelo esttico que no da lugar a ningn cambio, no se podrn encontrar ninguna
de estas necesidades.

Cuando se disea una infraestructura integrada y alegre, es necesario tomar decisiones con
buenas investigaciones en diferentes disciplinas
y cuidadas. Frecuentemente,
las
infraestructuras del negocio electrnico fallan en algn lugar entre el problema y la ejecucin
de la solucin que se sale del camino, pero no porque la tecnologa no funcione. Se pueden
resumir las principales razones de que el negocio electrnico tenga problemas son las
siguientes:

Soluciones vagamente unidas al plan de organizacin

Estrategias y tcticas defectuosas.

Planes ejecutados incorrectamente.

Fallar al entender todas las facetas de un problema de organizacin.

1.6.

Plan de negocio electrnico

Mientras usted abre su negocio electrnico, tendr que preparar los planes para el negocio
predecible y los cambios tecnolgicos que vendrn al abrir sus puertas virtuales. Al desarrollar
un plan de negocio electrnico:

El primer paso es mirar dnde est la organizacin: El estado existente del negocio, la
identificacin de los clientes y de sus necesidades, especificando si la organizacin le
sirve adecuadamente y cmo pueden funcionar mejor.

El segundo paso es mirar la organizacin: especifique si la organizacin est lista para

hacer el movimiento online, qu es lo que tiene normalmente la organizacin que har
posible el movimiento y qu necesitar para convertirse en un negocio electrnico que
funcione.

El tercer paso es entender el entorno y las tendencias tecnolgicas.

Finalmente, como hombre de negocios, debe desarrollar su diseo de negocio

electrnico: Especifique qu tipo de modelo seguir y cmo puede estar bien
relacionado con la organizacin

El primer paso
La cruda realidad es que la gran mayora de los representantes no entienden realmente lo que
sus clientes quieren. Adems, la relacin entre el cliente y el beneficio no est clara para
muchos hombres de negocios. Si se toma un tiempo y hace el esfuerzo de preguntarles a sus
clientes sobre sus necesidades y ambiciones, ser capaz de llegar a una solucin con xito para
el negocio electrnico.
Un hombre de negocios necesita conocer a los diferentes clientes que hay dentro del inmenso
grupo de clientes. Es necesario dividir ese gran grupo en grupos ms pequeos cuyo
comportamiento puede ser analizado sistemticamente. As es como sus clientes deben

10

dividirse: (Esto es slo un ejemplo, debera dividirlos de forma diferente de acuerdo con las
necesidades de su organizacin).
Clientes ocasionales: Estos clientes compran en intervalos irregulares y normalmente una sola
vez.
Clientes regulares: Estos clientes compran en intervalos regulares (por ejemplo cada semana)
y normalmente ms de un producto.
Los clientes que se comprometen: Estos clientes compran en intervalos frecuentes (por
ejemplo, cada da) y normalmente ms de un producto.
Despus de haber segmentado a los clientes, se deben formular las siguientes preguntas a
cada grupo:
Qu es importante para cada grupo de clientes? Los clientes que le compran a usted
quiz tambin compren un buen nmero de otras mercancas y servicios. Sabiendo qu es
importante para ese segmento, puede aplicar esta informacin a su negocio electrnico.
Mientras se traslada al mundo digital, un hombre de negocios tendr tambin que prever qu
grupo de nuevo clientes interactuar con el negocio.

Qu necesitan y quieren los clientes de cada segmento? Las necesidades de los clientes
son verdaderamente un objetivo verstil. La capacidad de permanecer en la cumbre en los
negocios es darse cuenta de lo que los clientes quieren y necesitan y entonces, reaccionar
antes de que necesiten o quieran otra cosa. Para entender qu es lo que quieren y necesitan
los clientes, hay un mtodo fcil e infrautilizado: escucharles. Mientras se traslada al mundo
digital, tendr que anticiparse tambin a lo que un nuevo grupo de clientes que interactan
con usted de forma online querr y necesitar. La mejor forma de mirar hacia el futuro es
mirar hacia el pasado. Cmo eran sus clientes hace cinco aos? Basndose en cmo han
cambiado, cmo sern de cinco aos en adelante?
Conoce la organizacin estas necesidades? La pregunta de cmo aade usted nuevas
formas de valor es importante cuando se cambia de una empresa de ladrillo a una punto com.
Los clientes quieren valores, innovacin y ahorros. La organizacin debera tener un nuevo y
excitante producto al cual los clientes querrn apresurarse, ofrecerles algn tipo de ahorros o
hacer cosas ms convenientes para ellos, etc. La organizacin debera usar la tecnologa para
servir a los clientes.
El Segundo paso
Para saber si una organizacin es capaz de dar el salto al negocio electrnico, se necesita
contestar a estas dos preguntas:
Qu son las habilidades organizativas? Una persona de negocios debera revisar los
puntos dbiles y fuertes de la organizacin. Eche un vistazo a las caractersticas listadas en el
Apndice 1. En el mundo cambiante de los negocios, lo que hoy en da es fuerte puede ser
dbil maana. Por ello, la lista debera ser examinada una y otra vez de vez en cuando.
Cuando la organizacin considera moverse a modelos de negocio electrnico, debera
considerarse tambin como una implementacin tecnolgica puede o ayudar retrasar una
habilidad de la organizacin para adaptarse a cambios en el entorno del negocio. Es
importante tambin echar un vistazo rpido al departamento de TIC y determinar si tienen una
11

filosofa del negocio diferente a la de los representantes. Este es uno de los grandes puntos
dbiles de las empresas donde la infraestructura de la aplicacin no est a la misma altura de
los objetivos del negocio.
Cmo puede mejorar la organizacin? La organizacin debe desarrollar una arquitectura
slida en la empresa, una que dar lugar a planes de actividades lgicas y consistentes y
proyectos coordinados que guiarn a las aplicaciones del negocio y a la infraestructura desde
un estado normal hasta su meta final.
Este es un plan comprensivo que debe incluir las especificaciones de cada departamento,
adems de un plan que les permitir desarrollarse combinando una con otra. Por ltimo, el
plan debe incluir la estrategia al completo y las etapas del movimiento. El plan debera incluir
tambin guas para ensear cmo tiene lugar la integracin.
El tercer paso
La organizacin debera ser consciente de cmo la industria y el mercado estn operativos y
tienen conocimiento de las tendencias tecnolgicas. La organizacin debera ser consciente
tambin de sus competidores en mundo de los negocios. La organizacin necesita asegurarse
de que nadie ms puede ofrecerle a los clientes algo que la organizacin debera estar
ofreciendo ya.

Paso final: Disear el negocio electrnico

Finalmente, la organizacin podr empezar a pensar en cmo ser diseado el negocio
electrnico. Disear el negocio electrnico es un proceso dividido en dos etapas:
Elegir un diseo: Primero, el negocio debera elegir un diseo para moldear el negocio
electrnico. Luego, el hombre de negocios debera personalizarlo y ponerlo como quiera. El
Apndice II muestra los diseos de negocio electrnico bsicos. Un hombre de negocios
debera elegir el que se acerque ms a lo que la organizacin aspira a conseguir. Una vez que
se demuestra que el diseo encaja con su negocio electrnico, el siguiente paso es
personalizarlo para la empresa.
Hacerlo suyo: Despus de seleccionar el modelo con el que el negocio electrnico encaja,
el hombre de negocios debera volver a mirar el primer, segundo y tercer paso del plan del
negocio electrnico para desarrollar un dibujo preciso del modelo del negocio electrnico que
mejor encaje con los objetivos de la organizacin. Aplicando la informacin descubierta sobre
la organizacin y los clientes, el hombre de negocios ser capaz de personalizar y aadir sus
propias fuentes de informacin de valor para estos modelos de negocio electrnico en reserva.
Finalmente, un hombre de negocios debera analizar repetidamente el negocio electrnico
para asegurarse de que es nico.
Dadas todas las variables, investigaciones y estudios implicados en el desarrollo de su negocio
electrnico, es obvio de que esto no es algo que pueda escribirse en un momento antes de una
reunin. Desarrollar su negocio electrnico requiere una gran cantidad de estudio y
autorreflexin crtica. Al final, sin embargo, cuando se consideran los beneficios que vienen de
una solucin de calidad de un negocio electrnico, el trabajo debera ser provechoso y hacer
que
su
empresa
tenga
xito
a
largo
plazo.

12

2. INTRODUCCIN AL MARKETING ELECTRNICO

Internet y la World Wide Web les facilita a los comerciantes el uso de nuevas herramientas y
aaden ventajas que incrementa el xito de sus esfuerzos en marketing. La Web ofrece
innumerables aplicaciones que realzan el servicio al cliente, el marketing y los esfuerzos
publicitarios con un coste razonable. Internet podra mejorar el servicio al cliente enviando
correos electrnicos para la confirmacin de pedidos, los anuncios de productos y la
realizacin de pedidos. La Web facilita el servicio a clientes a travs de las pginas web de
corporacin, centros de llamadas integradas, escritorios de ayuda online y servicios al cliente
online. En los ltimos aos, los clientes han estado usando las pginas web de negocio para
muchas aplicaciones diferentes: como formas de descarga, informacin del producto y
manuales de usuario, parches de software, usb de almacenamiento de hardware,
actualizaciones menores de un software ya existente y recibir a tiempo respuestas a preguntas
formuladas muy frecuentemente. Todas estas caractersticas han mejorado el servicio al
cliente y rebajado los precios para ambos el negocio y sus clientes.
Si se usa bien, la Web es un instrumento de marketing efectivo. Las diferentes herramientas de
marketing y publicidad que hay en la Web incluyen banners publicitarios, foros de internet,
correo electrnico y registros de correos electrnicos, enlaces en otras pginas web, anuncios
online clasificados, carteles publicitarios en los mensajes y especial inters en los centros
comerciales, pantallas publicitarias, alquiler de anuncios, agentes inteligentes y publicidad que
usa buscadores.
La Web ayuda en la investigacin online de clientes. Los datos legales sobre los clientes
pueden ser recogidos directamente o indirectamente a travs de cookies, agentes inteligentes
y cuestionarios online rpidamente y con el mnimo coste. Los agentes inteligentes son
software controlados que se pueden usar con efectividad en el entorno del comercio
electrnico. Los agentes inteligentes y los bots de compra se usan con efectividad en el mundo
del comercio electrnico para ayudar a los clientes a encontrar los precios ms baratos
posibles. Adems son una herramienta de marketing para recabar informacin relevante en
relacin a los hbitos de compra de los clientes y a las pginas web que normalmente visitan.

2.1.

La Web como herramienta de marketing

La Web coloca pequeas y grandes organizaciones en el mismo punto de apoyo. Sin tener en
cuenta el tamao o las fuerzas financieras, cualquier negocio puede vender mercancas y
servicios a travs de la Web. En tal entorno libre, los clientes tienen el poder. Pueden
responder individualmente a un intento de marketing o pueden hacer que corra el rumor a sus
asociados. Si lo apoyan, est todo bien; sin embargo, si no, hay un problema.
Los clientes podran mostrarse infelices si reciben materiales que no haban pedido. Aqu hay
algunas guas para una publicidad con xito en Internet.

Nunca enve mensajes molestos.

Use el acuerdo al completo para dirigir una venta directa o promociones.

Obtenga el permiso del cliente al llevar a cabo una investigacin.

Obtenga el permiso del usuario antes de vender datos del cliente.

13

Nunca use las comunicaciones de Internet para esconder actividades reales del
negocio.

Los negocios usan con xito la publicidad pasiva colocando tablones de anuncios. Esto requiere
una inversin mnima para cubrir los costes de hardware y software. Una alternativa sera
publicar anuncios a travs de un proveedor de servicios de internet (PSI) como SuperOnline o
Claranet, un directorio como Yahoo! o un buscador como Google. Sin embargo, si planea tratar
con el marketing electrnico, una pgina de inicio es quizs el medio ms adecuado para hacer
publicidad en la World Wide Web.
Muchas empresas han establecido pginas de inicio para la publicidad del negocio. Aqu, la
ventaja es que el marketing en mensajes puede ser customizado individualmente para cada
cliente. Las empresas estn generalmente creando informacin del producto, publicacin de
prensa e informacin financiera disponible a travs de la Web. Algunos fabricantes incluyen
una direccin URL en sus latas, botellas o paquetes para que un cliente pueda acceder a
informacin adicional del producto, como informacin relacionada con los ingredientes, datos
nutricionales, etc.

Reglas bsicas del diseo:

Para conseguir un negocio online con xito, la presentacin visual de su pgina web necesita
ceirse a las siguientes reglas:

Contenido: Centre su atencin primero en el contenido y luego en el diseo.

Consistencia: Disee su web consistentemente sin cambiar el contenido.
Densidad: Divide el contenido en pequeas partes sin separarlas.
Diseo: Use pocos colores sin disear una pgina web montona.
Tamao: Use pequeos grficos que causen un gran impacto.
La velocidad de carga de la pgina tiene una relacin directa con el nmero de visitantes que
han visitado la pgina, por ello, se debera evitar el uso de grficos complejos y de tablas
grandes al menos en la pgina inicial.
El incremento de suscripciones a las redes de fibra ptica y de 3G desemboca en un
incremento de popularidad y en el uso de la Web en el negocio y permite a los comerciantes
llegar a un nmero de clientes diverso.

2.2.

Herramienta de Marketing: La Web

Cualquier organizacin que use la Web puede hacer publicidad por todo el mundo y vender las
24 horas del da, los 7 das de la semana. La Web sirve como herramienta de marketing para
todo tipo de organizacin sin tener en cuenta el tamao, los tipos de productos y servicios que
venden (Figura 2.1).

14

Figura 2.1 Web como herramienta de marketing

Recabar datos de marketing a travs de la Web podra mejorar los esfuerzos en marketing de
cualquier organizacin. Una organizacin que use estos datos ser capaz de personalizar un
producto en particular o servicio de acuerdo con las necesidades y requerimientos de un
potencial comprador. Los datos de marketing se pueden recoger a travs de varias
herramientas disponibles en la Web con un coste razonable. El correo electrnico, los
formularios online, los cuestionarios online, los foros web, las cookies y los agentes
inteligentes estn entre las herramientas ms populares que se pueden usar para este
propsito.

Los productos tradicionales publicitarios que se venden a travs de la Web se han

popularizado en los ltimos aos. Las tiendas online son capaces de ofrecer una variedad de
opciones y en muchos casos a precios ms bajos de los que se suelen poner. Con la
introduccin de monederos electrnicos, dinero electrnico y otros sistemas de pago
electrnico (SPE), los clientes son capaces de pagar estos productos y servicios con una
seguridad mejorada y muchas ventajas. Esto es bsicamente transferir el modelo de comercio
antiguo a la Web y tomar las ventajas de todas las tecnologas y aplicaciones que ofrece.
Hacer publicidad de productos digitales para vender es una nueva forma de poder generar
ingresos que tienen los negocios con gastos moderados. La descarga de software, de
canciones, de artculos de revista, libros o pelculas son algunos ejemplos. Se espera que estas
aplicaciones aumenten considerablemente con el incremento en popularidad del uso de la
fibra ptica de comunicacin, la red mvil y las medidas de seguridad ms altas.
Un buen ejemplo de tales productos digitales es la Apples iTunes Store donde los clientes
pueden descargar canciones, lbumes completos, programas de televisin, aplicaciones y
pelculas. Entre el perodo de abril de 2003 cuando se abri, y enero de 2013 la tienda vendi
ms de 16,5 billones de canciones y 2 billones de aplicaciones.
El marketing online se est convirtiendo en una aplicacin de Web de marketing. Los
comerciantes son capaces de conseguir una gran base geogrfica y recabar datos con un coste
moderado. Estos datos de marketing se pueden usar para probar varios experimentos como la

15

atraccin que consigue una campaa publicitaria o los puntos fuertes y dbiles de un medio de
marketing con costes moderados.
Apoyar los puntos importantes de marketing se puede hacer mediante la ayuda de la Web. El
marketing est relacionado con el producto, el precio, la promocin y el lugar. Los datos
relacionados con los cuatro factores del marketing se pueden obtener rpidamente con un
coste moderado. La Web aporta apoyo no paralelo con respecto a los 4 puntos.

El factor producto est relacionado con el tipo de productos y servicios que un negocio
electrnico planea vender. Estos productos y servicios pueden ser completamente
nuevos o de un diseo parecido a otros productos y servicios ya existentes. Las
mejoras podran ser precio, caractersticas y/o usabilidad.

El factor precio est relacionado con el precio que ms le conviene al producto

servicio. Sobrevaluar o devaluar son ambos dos conceptos negativos. Recabar datos
online y analizar las propuestas de un competidor podran ayudar a un negocio
electrnico a establecer un precio razonable para sus productos o servicios.

El factor promocin tiene como objetivo informar, convencer, recordar a los clientes
de la existencia de nuevos productos y servicios y animar a repetir rebajas. La
tecnologa de la Web es capaz de hacer esto por un coste razonable.

El factor lugar est relacionado con los mecanismos que el negocio electrnico usa
para que los productos y servicios lleguen al cliente. En muchos casos, la Web aporta
escaparates virtuales para algunos clientes que de otra forma no habran podido
realizar ninguna transaccin con ningn negocio electrnico en particular. Los clientes
que viven en lugares lejanos o reas rurales o los clientes que no se pueden mover y
no son capaces de comprar en tiendas tradicionales son algunos ejemplos.

La personalizacin puede ser aportada por la Web con un coste moderado. Por ejemplo,
Amazon.com despliega recomendaciones especficas basadas en las compras realizadas
anteriormente por el cliente. Este tipo de servicios son muy caros en el marketing tradicional.
El negocio electrnico puede pasar de facilitar productos o servicios generales a servicios
personalizados para las necesidades de un cliente, gustos y preferencias por medio de la Web.
Las siguientes dos tecnologas son usadas comnmente para aportar personalizacin:
Tecnologa Push (llamada tambin servidor push o retransmisin va
internet): Se les transmite informacin automticamente al cliente usando una serie
de parmetros requeridos predefinidos. La Web enva informacin relevante a la
oficina del cliente.
Tecnologa Pull: El cliente debe expresar la necesidad que tiene para recibir
informacin. La Web es capaz de implementar esta estrategia de forma muy efectiva
con
un
coste
moderado.
Los escaparates virtuales los servidores de la Web- ayudan a los negocios para atraer a
clientes. Es una forma de marketing interactiva que permite a los clientes ver y pedir
mercancas desde sus pantallas de ordenador. Este portal virtual de un negocio puede expresar
con efectividad las propuestas nicas de un portal de comercio electrnico a visitantes
potenciales y puede ser modificado con facilidad para reflejar las nuevas propuestas. Los
clientes pueden buscar a travs del portal a la velocidad que quieran para encontrar productos
especiales y servicios. La Figura 2.2, la Figura 2.3 y la Figura 2.4 muestran la pgina de inicio de
16

Ticketmaster.co.uk, Debenhams.com y ebay.com respectivamente. Cada escaparate tiene

diversos objetivos y metas y cada uno expresa un mensaje diferente a sus clientes. Navegue
por estas pginas web para ver con qu efectividad usan la Web con diversos objetivos.

Figura 2.2 ticketmaster

Figura 2.3 Debenhams

17

Figura 2.4 eBay

Unir productos y servicios con el cliente es una caracterstica importante del marketing de
Web. El buscador interno de muchos portales de comercio electrnico permite al cliente
buscar un producto o servicio en particular.
La Web permite el contacto de los negocios con los clientes. Usando el correo electrnico y el
portal de internet de la empresa, los clientes pueden expresar libremente sus opiniones con
respecto a los productos y servicios que vende un potencial portal de internet de la empresa,
ya que as el negocio electrnico y sus clientes estn en contacto constantemente.
El Apndice III da algunas fuentes de internet para gestionar el marketing de Web y la
publicidad con xito.

2.3.

Apoyar un portal de Internet

Un negocio electrnico debe primero atraer clientes y visitantes a su portal Web para ser
capaz de vender sus productos y servicios. El portal Web puede ser un poderoso vendedor
siguiendo las siguientes indicaciones:

Se puede registrar el portal Web con todos (o al menos con el ms popular) los
buscadores y directorios. El portal puede ser enumerado en buscadores populares y
directorios como Google, Bing o en portales especficos industriales. Cuando el portal
est registrado, el lugar de la clave del portal (tanto si est en el medio como al
principio) y la frecuencia de uso de la palabra tendr un efecto inmediato en el ranking
de una pgina. Un usuario habitual mira al principio de la pgina del orden de 10 a 20
entradas despus de haber usado el buscador Web. El portal Web debe asegurarse de
que el buscador incluye el portal entre el top 10; de otra forma, las oportunidades de
que muchos usuarios la vean ser baja.

El portal Web puede ser promocionado mediante el uso de banners y otros mtodos
publicitarios de la Web en buscadores populares, directorios, y otros portales Web. Si
quiere ver una lista de reglas publicitarias para banners, lea el Apndice IV.

El nombre del dominio de Web se puede hacer por escrito o impreso, en papel
membretado, sobres, tarjetas de negocios, coches de empresa y herramientas de la
empresa, etc.

Se puede hacer publicidad del portal Web a clientes ya existentes. Los clientes
presentes sern los primeros en alegrarse de la utilidad del negocio online y se lo
transmitirn a sus amigos y familiares.

El portal Web puede ser promocionado por medio de la inclusin de grupos de debate
online para gente que ya est interesada en las propuestas de la empresa.

Se pueden intercambiar enlaces URL con otros portales Web que ofrecen productos o
servicios afiliados.

18

El negocio puede participar en intercambios gratis de banners publicitarios. Su

empresa puede acordar aportar banners publicitarios a cambio de que otros portales
lleven sus banners publicitarios.

Las listas de correo electrnico pueden ser usadas para enviar noticias o novedades
sobre los productos y servicios de la empresa.

La empresa puede ofrecer ofertas, competiciones, cuestionarios y cupones.

Mientras est registrando su nombre de dominio, intente que sea simple y elija algo sencillo
que sea fcil de recordar. Un mal ejemplo es www.acunilicaliproduction.com que es muy difcil
de leer sobre todo cuando la TV lo ensea brevemente. (La empresa cambi sabiamente el
nombre del dominio a www.acunmedya.com ms tarde!).

2.4 Herramientas de marketing de Web

Un portal de comercio debe usar una combinacin de herramientas de marketing tradicionales
y de Web para promocionar sus productos/servicios. Obviamente los mtodos de marketing
que tienen el potencial de conseguir el mayor nmero de futuros clientes son ms caros. Cada
una de las siguientes tcnicas tiene ventajas y desventajas que quizs sean apropiadas para un
tipo especfico de negocio:
Herramientas de marketing de Web: Revistas, peridicos, posters, prensa, estrenos, radio,
anuncios de televisin y el uso del boca a boca son los mtodos tradicionales que se pueden
usar para promocionar un portal de marketing electrnico/portal de comercio. Por ejemplo,
un anuncio de televisin puede ser muy efectivo entre los programas de televisin y
espectculos; sin embargo, son extremadamente caros y ms ms all de los gastos de muchos
portales de marketing electrnico/comercio. Los peridicos y revistas podran ser efectivos
sobre todo si el portal de marketing electrnico/comercio tiene ya un negocio tradicional en la
empresa.
Correo electrnico: El correo electrnico se usa generalmente para confirmacin de envos,
confirmacin de pedidos, comunicacin comn con clientes y anuncios de productos.
Conseguir informacin del cliente podra ser necesaria para las rebajas repetidas. Por ende, los
negocios electrnicos con xito registran los correos electrnicos del cliente y otra informacin
relevante que use formas online. El correo electrnico podra ser muy efectivo en las rebajas
repetidas, para recordarle al cliente la siguiente compra o la prxima visita. Como ejemplo,
considere un negocio electrnico que venda flores. Un correo electrnico automtico del
sistema puede alertar al cliente de que hay una fecha de cumpleaos prxima. Al hacer clic
con el ratn, el cliente puede hacer un pedido de flores. Sin embargo, con todas estas ventajas,
el correo electrnico debe ser usado con precaucin. No se debe atacar a los clientes con
correos electrnicos innecesarios. Se puede perder tanto a la venta como a cliente si un cliente
se siente molesto.
Foros de Web: Un negocio electrnico puede suscribirse a una o varias listas de discusin y
postear informacin relevante con respecto a productos/servicios. Los Foros Web aportan un
medio de publicidad muy fuerte. Sin embargo, la organizacin debe primero llevar a cabo un
anlisis cauteloso y encontrar la lista ms apropiada que quizs interese en las propuestas del

19

portal de marketing electrnico/de comercio. El Apndice V enumera una serie de fuentes

para encontrar las fuentes de Foros Web ms apropiadas.
Los Banners publicitarios: Un banner publicitario (una imagen publicitaria) es normalmente
una imagen grfica en la que figura el nombre o identidad de un portal. A un banner se le
puede hacer clic y transferir a los usuarios a otro portal, o puede ser esttico y ensear
alguna informacin sobre un portal, producto/servicio ofrecidos por el portal de comercio
electrnico. Los animaciones complejas pueden ser atractivas pero a la mayora de los usuarios
no le parecer bien. Cuanto ms simple sea, ms clientes sern capaces de entender lo que un
negocio quiere conseguir. Un banner publicitario cuesta menos que un anuncio de televisin.
Dnde poner un banner publicitario es tambin muy importante. Por ejemplo, si el portal
vende seguros, entonces el banner publicitario debera estar en un portal de concesionarios
online, en un portal de bancos o en portal de compaas hipotecarias. Los banners en portales
msn, coches y entretenimiento, por ejemplo diverge consistentemente con el tema
relacionado con el portal Web. (Figuras 2.5 y 2.6) Los banners deberan estar colocados en
portales que atraigan a mucha gente. Sin embargo, debera notarse que el coste de banners
publicitarios vara segn la popularidad y la concurrencia que conlleva un portal de sponsor.
Por favor eche un vistazo al Apndice V para implementar las reglas necesarias para conseguir
una campaa de banners online con xito.

Figura 2.5 MSN Auto

20

Figura 2.6 MSN Entertainment

Tableros de mensajes y lugares de especial inters: Se puede enumerar a un producto o
servicio en muchos tableros de mensajes y en lugares de especial inters a travs de la Web.
Antes de que enumere un producto o servicio se debe llevar a cabo una bsqueda completa
para encontrar el tablero de mensajes ms apropiado para el ya mencionado producto o
servicio.
Enlaces en otros portales Web: Un negocio electrnico podra crear una asociacin con otros
negocios electrnicos para el acuerdo de intercambio de enlaces. Su portal crea un enlace a
otro portal y ese portal crea un enlace a su portal.
Pgina Web inicial del portal: Una pgina Web inicial del portal que puede mostrar la imagen
corporativa del negocio electrnico y la marca, en algunos casos capta la atencin del usuario
por un corto perodo de tiempo. Muestra un mensaje al internauta indicndole el
requerimiento para ver la pgina, como el tipo de buscador y el software especfico. Este
medio publicitario que quiz use efectos multimedia podra ser muy efectivo para atraer
visitantes al portal de negocios electrnico.
Tecnologa Push: La tecnologa Push se refiere a la informacin relevante que se empuja al
usuario y est basada en sus consultas anteriores, intereses o especificaciones. La Web trabaja
basndose en la tecnologa Pull, que se refiere a que el usuario busca en la Web para
encontrar (agarrar) informacin. Sin embargo, la tecnologa Push es ms adecuada para el
marketing de ciertos productos/servicios. Usando esta tecnologa, el marketing de
informacin, las listas de productos, los precios y las actualizaciones de productos pueden ser
actualizados en tiempo real y ser enviadas al cliente. La tecnologa Push puede ser efectiva
para ambos marketing de negocio-consumidor (B2C en ingls) y negocio-negocio (B2B en
ingls). Por ejemplo, un fabricante de ordenadores puede enviar la ltima informacin de sus
nuevos modelos, precios, caractersticas y otra informacin relacionada a todos sus
distribuidores en tiempo real. Esto puede ser un gran ahorro econmico y ciertamente mejora
las relaciones del negocio y el servicio al cliente.

2.5.

Agentes Inteligentes

Un agente inteligente es un software que es capaz de razonar (usando alguna forma de

inteligencia artificial) y significado basado en reglas, siguiendo una serie de reglas bien
definidas. Los agentes artificiales son capaces de llevar a cabo ciertas tareas para ayudar al
usuario. Por ejemplo, un agente de correo sofisticado puede priorizar todos sus mensajes de
correo electrnico e incluso puede responder a algunos de ellos mientras usted no est
disponible. Puede ordenar sus mensajes por fecha, nombre o sujeto o enviarlos a su telfono
mvil.
Las siguientes son algunas de las importantes capacidades de un agente inteligente sofisticado:

Movilidad: La capacidad de migrar en una direccin autocontrolada desde una

plataforma a otra.
Reactividad: La capacidad de entender selectivamente y actuar en una situacin
determinada.
21

Autonoma: La capacidad de ser capaz de dirigir los objetivos, saber cundo empezar y
proactivo.
Adaptabilidad: La capacidad para aprender desde un conocimiento previo e ir ms all
de lo que se ha dado previamente.
Interfaz humana: La capacidad de interactuar con usuarios en una lengua similar a la
lengua natural.
Comportamiento colaborativo: La capacidad de trabajar con otros agentes para
conseguir un objetivo comn.

Los agentes inteligentes llevan a cabo muchas tareas en el mbito del negocio electrnico. Una
aplicacin importante es su uso para el marketing de Web. Los agentes inteligentes pueden
recabar informacin relevante sobre los clientes, como productos comprados, perfil del
cliente, direccin, edad, gnero, historial de compra, preferencias expresadas y preferencias
no expresadas. Esta informacin puede ser usada efectivamente por los negocios electrnicos
para lanzar al mercado mejor sus productos y servicios al cliente. Estos agentes de software,
tambin conocidos como agentes product-brokering o robots de compra, le ofrecen un
servicio mejor y ms barato que los agentes humanos. Alertan a los clientes sobre el
lanzamiento de un nuevo producto que quiz sea de inters. Por ejemplo, los agentes de
Amazon.com han estado haciendo esto con xito.
La website de Amazon le ofrecer una lista de libros que quiz le guste basndose en lo que
usted est comprando ahora/o lo que ha comprado en el pasado. A estos agentes de software
tambin se les llama ayudantes del marketing de Web con catlogos inteligentes o
interactivos, tambin llamados catlogos virtuales. Un catlogo inteligente exhibe una
descripcin y estructura de un producto basado en la experiencia previa y preferencias del
cliente. Estos catlogos se actualizan continuamente, se crean dinmicamente desde material
de fuente y se pueden buscar por contenido usando conceptos comunes (similar al
comportamiento
humano)
en
vez
de
navegar
a
travs
de
enlaces.

2.6.

Estrategias para un plan de marketing Web efectivo

Aqu debajo hay una lista que puede ayudar a un hombre de negocios a ensamblar un plan de
marketing Web efectivo:

Identifique los objetivos estratgicos y objetivos de la organizacin relacionados con el

marketing de Web. El negocio electrnico debe definir con cuidado los tipos de
productos/servicios que van a ser vendidos a travs del portal Web. Se debe reconocer
a los competidores, los beneficios aadidos de sus productos y servicios comparados
con el competidor. Adems, es tambin esencial la seleccin del mercado (local,
nacional o internacional) en los que estos productos/servicios van a ser vendidos. La
especificacin del precio y de los servicios del cliente es otro factor importante que
debera ser resaltado en la campaa de marketing.
Realice acciones que enmienden errores si no se cumplen los objetivos.
Establezca un presupuesto.
El primer paso es atraer clientes al portal. Una tarea an ms importante es mantener
a los clientes en el portal y convencerles de que busquen y compren. Esto se puede
hacer de muchas formas. Un buen servicio al cliente, un escritorio de ayuda,
disponibilidad de un operador no inerte (si se puede), una poltica de devoluciones
claras, una declaracin clara, con respecto a asuntos de seguridad, facilidad para la
22

navegacin y el aspecto y apariencia del portal que ofrezca a los visitantes mtodos
alternativos para comprar (por telfono, establecimientos de venta al por menor, y a
travs de la Web) y la personalizacin del portal ayudarn a conservar a los clientes en
el portal y a convencerles de que vuelvan.
Use todas o una combinacin de las herramientas de marketing Web discutidas en la
seccin 2.3.
Utilice los medios discutidos en la seccin 2.4 para promocionar el portal de comercio
electrnico.
Cree catlogos electrnicos disponibles para sus clientes. Los catlogos electrnicos
permiten a los clientes realizar una bsqueda a travs de diversos grupos de
productos/servicios y a comparar precios y caractersticas. Adems, son costes bajos,
brindan una alta velocidad de navegacin para los clientes, opciones multimedia
(animacin, vdeo y audio), la actualizacin ms fcil y la disponibilidad de catlogos
interactivos virtuales que podran unir al producto con el gusto del cliente; y las
preferencias son algunas de las ventajas ofrecidas por los catlogos electrnicos
comparados con los catlogos tradicionales.
Utilice los servicios de las agencias de marketing. El subcontrato de las agencias por
parte del programa de marketing que aportan este tipo de servicios es otra opcin.

3. COMERCIO ELECTRNICO
3.1. Introduccin al comercio electrnico
El comercio electrnico vende y compra mercancas y servicios por Internet. El comercio
electrnico es una parte integral del negocio electrnico como se coment en la Seccin 1. El
negocio electrnico es una estructura que incluye no slo aquellas transacciones que se
centran en comprar y vender mercancas y productos para generar impuestos sino tambin
aquellas transacciones que apoyan la generacin de impuestos. Estas actividades incluyen
generar demanda para mercancas y servicios o facilitar las comunicaciones entre negocios
asociados.
Mediante la ayuda de la flexibilidad ofrecida por las redes de ordenadores y la disponibilidad
de la red de Internet, el comercio electrnico se desarrolla sobre el comercio tradicional. El
comercio electrnico crea nuevas oportunidades para llevar a cabo actividades con beneficios
online. Promueve una cooperacin ms sencilla entre diferentes grupos: negocios
compartiendo informacin para disear y construir nuevos productos/servicios; o empresas
multinacionales que comparten informacin para mejorar las relaciones entre clientes;
empresas trabajando juntas para disear y construir nuevos productos/servicios o empresas
multinacionales que comparten informacin para una gran campaa de marketing.
Los siguientes son los usos que hacen los negocios de Internet. Estos servicios y capacidades
son una parte central de un programa de comercio electrnico de xito. O bien son partes de
una cadena de valor o estn incluidos en actividades secundarias:

Comprar y vender productos y servicios.

Proporcionar servicio al cliente.
23

Comunicarse dentro de las organizaciones.

Colaborar con otros.
Reunir informacin (sobre los competidores y dems).
Proporcionar el apoyo del vendedor.
Publicar y distribuir informacin.
Proporcionar actualizaciones de software y parches.
Tickets de avin y de aerolneas, servicios bancarios, libros, ropa, hardware de
ordenador, software y otras cosas de la electrnica, flores y regalos son algunos de los
productos y servicios que pueden ser comprados online. Muchos negocios electrnicos
con xito han establecido sus modelos en base a vender estos productos y servicios. El
comercio electrnico tiene el potencial de generar impuestos y reducir costes para los
negocios y entidades. El marketing, los minoristas, bancos, seguros, el gobierno, la
formacin, las publicaciones online y las agencias de viajes son algunos de los
principales receptores del comercio electrnico.

3.1. Comparar el comercio tradicional con el comercio electrnico

En el comercio electrnico quiz no haya una tienda fsica y en la mayora de los casos el
comprador y el vendedor no se ven el uno al otro. La Web y las tecnologas de la
telecomunicacin juegan un papel muy importante en el comercio electrnico. Aunque las
metas y objetivos de ambos negocios (tradicional y electrnico) son los mismos (vender
productos y servicios para generar beneficios) pero lo hacen de maneras muy diferentes. El
comercio tradicional presenta la informacin del producto usando revistas y flyers. Por otro
lado, el comercio electrnico los presenta usando portales web y catlogos online. El comercio
tradicional se comunica por correo regular, y por telfono aunque el comercio electrnico lo
haga por correo electrnico. El comercio tradicional comprueba la disponibilidad del producto
por telfono, fax y carta. Sin embargo, el comercio electrnico la comprueba por medio de
correo electrnico, portales web y redes internas. El comercio tradicional genera pedidos y
facturas impresas pero el comercio electrnico por correo electrnico y portales web. El
comercio tradicional consigue los reconocimientos del producto por telfono y fax. Por otro
lado, el comercio electrnico los consigue por correo electrnico, portales web y por el
Intercambio Electrnico de Datos (IED).
Es importante notar que normalmente muchas empresas operan con una mezcla de formas de
comercio tradicionales y electrnicas. Todas las organizaciones medianas y grandes tienen, a
grosso modo, algn tipo de presencia en el comercio electrnico.
El comercio electrnico y la cadena de valor:
Las tpicas organizaciones de negocios disean, producen, lanzan al mercado, reparten y
apoyan a su(s) producto(s)/servicio(s). Cada una de estas actividades aade coste y valor al
producto/servicio que se le est distribuyendo eventualmente al cliente. La cadena de valor
consiste en una serie de actividades diseadas para satisfacer una necesidad del negocio
aadiendo valor (o costo) en cada fase del proceso. Adems de estas actividades primarias que
resultan en un servicio/producto, las actividades secundarias tambin deberan estar incluidas
en este proceso:

Dirigir la infraestructura de la empresa.

Dirigir fuentes de informacin humanas.
24

Obtener varias contribuciones por cada actividad primaria.

Desarrollar tecnologa para conservar la competitividad entre negocios.
Por ejemplo, en una empresa de fabricacin de muebles, la empresa compra madera
(materia prima) de una empresa de explotacin forestal y luego convierte la madera
en sillas (producto final); las sillas son enviadas a los minoristas, distribuidores o
clientes. La empresa lanza al mercado y hace una revisin a estos productos. Esas son
las actividades primarias (cadena de valor) que aaden valor y resultan en un
producto/servicio para la empresa. El anlisis de la cadena de valor debera resaltar la
oportunidad para la empresa de manufacturar productos directamente. Esto significa
que, para el fabricante de muebles, que ese proceso debera entrar directamente en el
negocio de explotacin forestal o a travs de asociaciones con otros negocios. La
cadena de valor debe continuar despus de repartir sillas a la tienda de muebles. La
tienda, por medio del ofrecimiento de otros productos/servicios y mezclando uniendo
este producto con otros productos, deber aadir un valor adicional a la silla.

Internet puede incrementar la velocidad y la precisin de las relaciones entre los

proveedores, distribuidores y clientes. Es ms, el bajo costo de Internet permite a
empresas de cualquier tamao ser capaces de tomar ventaja de la integracin de la
cadena de valor. El comercio electrnico puede mejorar la cadena de valor
identificando nuevas oportunidades para la reduccin del costo. Por ejemplo, usar el
correo electrnico para notificar a los clientes en vez de usar el correo regular ayuda a
reducir el costo. Vender a clientes lejanos usando el portal web de la empresa quiz
permita la mejora o generacin de impuestos. Estas rebajas o la venta de productos
digitales como las canciones, software de ordenador o la distribucin de software a
travs de la Web quiz no hayan sido materializadas de otra forma. Ofrecer el servicio
al cliente online o la identificacin de un canal de nuevas rebajas ayuda a la mejora del
servicio/producto.
Hoy en da muchas empresas generan una gran parte de sus impuestos a travs de la
Web eliminando al intermediario. Vendiendo productos/servicios por la Web, las
empresas estn mejorando los impuestos y reduciendo el costo. Las empresas que
aportan servicios logsticos o de mensajera urgente usan Internet para seguirle la pista
a las cargas y paquetes que resultan en un servicio mejorado al cliente.

3.3. Modelos de negocio de comercio electrnico

Como se mencion en el captulo 1, la meta ltima de un negocio electrnico es generar
impuestos y beneficios, similar a los negocios tradicionales. Internet ha mejorado la
productividad para casi todas las organizaciones que lo estn usando. Sin embargo, el balance
es que la productividad se debe convertir en rentabilidad. Para alcanzar esta meta, los
diferentes negocios electrnicos o portales de comercio electrnico se posicionen ellos
mismos en diferentes partes de la cadena de valor. Para generar impuestos, un negocio
electrnico o bien vende productos/servicios o acorta la unin entre proveedores y
consumidores. Muchos modelos de negocio-negocio intentan eliminar al intermediario usando
la Web para repartir productos/servicios directamente a sus clientes. Haciendo esto quiz sean
capaces de ofrecer productos ms baratos y de mejorar el servicio al cliente para sus clientes.
El resultado final sera una diferenciacin entre ellos y sus competidores, un aumento de la
participacin en el mercado y un incremento de la lealtad del cliente. Los productos que
25

venden los negocios electrnicos pueden ser o bien productos tradicionales, como libros y
ropa, o productos digitales, como canciones, software de ordenador o libros electrnicos. Por
tanto, un modelo de negocio es un grupo de caractersticas compartidas o comunes,
comportamientos y mtodos de hacer negocios que permite a una empresa generar beneficios
incrementando los impuestos y reduciendo los costos.
Los modelos de comercio electrnico son o bien una extensin o una revisin de modelos de
negocios tradicionales, como el modelo publicitario o un nuevo tipo de modelo de negocio que
es recomendable para la implementacin de la Web, como el infomediario. El mercantil, el de
correduras, el publicitario, el infomediario, el de suscripcin, el de afiliacin y el de comunidad
son los modelos de comercio electrnico ms populares:

Modelo mercantil
Este modelo bsicamente transfiere el modelo antiguo de venta al por menor al mundo del
comercio electrnico usando Internet. Los tipos de modelo mercantil ms comunes son
similares al modelo de negocio tradicional que vende mercancas y servicios por la Web.
Hay diferentes tipos de modelos mercantiles que se pueden clasificar en dos grupos:
minoristas electrnicos y fabricantes. Amazon.com es un buen ejemplo del tipo de minorista
electrnico (vase Anexo VIII). Un negocio electrnico similar a Amazon.com usa los servicios y
las tecnologas ofrecidas por la Web para recabar pedidos de consumidores o transferir el
pedido al fabricante o mayorista para el reparto. Ofreciendo un buen servicio al cliente y
precios razonables, estas empresas crean una marca en la Web.
El modelo mercantil es usado tambin por los fabricantes para vender mercancas y servicios
por Internet. (En algunas clasificaciones este modelo es definido tambin como modelo del
fabricante). Estas empresas eliminan al intermediario generando una parte de sus ventas
totales por la Web y accediendo a clientes difciles de alcanzar. En vez de vender productos a
travs de los intermediarios, las empresas establecen relaciones directas con el consumidor
para incrementar la participacin en el mercado. Muchas aerolneas estn implementando con
xito esta estrategia para vender sus tickets directamente en vez de usar intermediarios como
agencias de viajes. thy.com y lufthansa.com pueden ser algunos ejemplos de compaas
areas.
De acuerdo a Michael Rappa los modelos mercantil y del fabricante pueden ser llamados ms
detalladamente como: Mercantil Virtual (o minorista electrnico), Catlogo Mercantil, Click
and Mortar (venta por internet y tradicional), Vendedor Bit (vendedor de productos en
Internet), compra, alquiler, licencia y tipos de marcas con contenido integradas.

Modelo de correduras
El negocio electrnico rene a los compradores y vendedores en la Web y recoge una comisin
por las transacciones que se realizan al usar este modelo. Este modelo juega un papel en los
mercados de negocio-negocio (B2B), negocio-consumidor (B2C) y cliente-cliente (C2C). Los
mejores ejemplos de este tipo son portales de subastas online como eBay o webstore.com que
adems generan impuestos adicionales vendiendo banners publicitarios en sus portales.
De acuerdo a Michael Rappa, los modelos de correduras pueden ser clasificados en: modelos
de Intercambio en el Mercado, Plenitud en la Compraventa, Sistema de Recoleccin de
Demandas, Broker de Subastas, Distribuidor, Agente de Bsquedas y Mercado Virtual.

Modelo publicitario
26

Este modelo es una extensin de los medios publicitarios tradicionales, como la televisin y la
radio. Buscadores y directorios como Google y Yahoo aportan contenidos (similares a los de
radio y televisin) y permiten que los usuarios accedan a su contenido de forma gratuita.
Creando semejante trfico de datos, estos negocios electrnicos son capaces de cobrar a las
agencias publicitarias por los banners publicitarios o alquiler de spots en sus portales. Otro
ejemplo es MSN.com que es uno de los ms grandes proveedores de contenido creado por
Microsoft. Sin embargo, el modelo publicitario es adems usado por empresas de pequea
escala o incluso por emprendedores individuales ya que la entrada al mercado es mucho ms
fcil en internet. Prcticamente cualquiera que tenga una buena idea que atraiga a gente para
crear trfico en su portal web puede usar el modelo publicitario con xito. Por ejemplo, este
modelo ha sido usado por consultores como asesores financieros y abogados, que quiz
aporten artculos gratis sobre temas relacionados con sus experiencias y prcticas. Los bancos
estaran interesados en poner publicidad en tales portales (por ejemplo, prstamos
hipotecarios).
De acuerdo a M. Rappa, los modelos publicitarios pueden ser clasificados en: Portales
Clasificados, Registro de Usuario, Lugar de Pago basado en Interrogatorios, Publicidad
Contextual/ Marketing Conductual, Publicidad cuyo Objetivo es el Contenido.

Modelo Infomediario
Los negocios electrnicos que usan este modelo recolectan informacin sobre consumidores y
negocios y luego venden esta informacin a partidos interesados con propsitos de hacer
marketing. Por ejemplo, Netzero.com proporciona acceso gratis a Internet; a cambio recolecta
informacin relacionada con los hbitos de compra y conducta al navegar de los clientes. Esta
informacin es enviada ms tarde a publicistas para el marketing directo. eMachines.com
ofrece PCs gratis a sus clientes con el mismo objetivo.
De acuerdo a M. Rappa, los modelos infomediarios pueden ser clasificados en: Redes de
Publicidad, Servicios de Medida de la Audiencia y Marketing Metamediario Incentivo.

Modelo de suscripcin
Este modelo de negocio electrnico tiene como objetivo generar impuestos mediante el uso
de la suscripcin, pago por visin o afiliacin. Para visualizar el contenido de la pgina web, a
los usuarios se les cobra una fianza peridica (por ejemplo diaria o mensual). Este modelo se
combina normalmente con el modelo publicitario. Muchas organizaciones de medios
proporcionan contenido gratis y a las que acompaan con anuncios y luego intentan vender
servicios extra a travs de la suscripcin.
De acuerdo a M. Rappa, los modelos de suscripcin pueden ser clasificados en: Servicios de
Contenido, Servicios de Redes Persona-Persona, Servicios de Confianza y Proveedores de
Servicios de Internet.

Modelo de Afiliacin
El modelo de afiliacin contiene pagos a operadores de pginas web para clientes que
encuentran su sitio en un portal de una empresa y, o compran merchandising o servicios o
realizan otras acciones, como registrarse y proporcionar cierta informacin. Esto se hace
ofreciendo un porcentaje de los impuestos a portales afiliados por cada transaccin. Por
ejemplo cualquiera puede registrarse en Amazon.com y crear un enlace online en su pgina
web. Amazon.com paga en su totalidad normalmente un 10% de comisin al operador de la
pgina web que fue enviado a los clientes.
27

De acuerdo a M. Rappa, los modelos de afiliacin pueden clasificarse en: Intercambio de

Banners, Pago por Click y Reparticin de Impuestos.

Modelo de comunidad
La lgica del modelo de comunidad es generar impuestos por medio del establecimiento de
una comunidad y de hacer que la gente participe en dicha comunidad. Las comunidades varan
considerablemente y pueden incluir a gente que intenta encontrar a sus antiguos compaeros
de colegio o que comparten un hobby en comn o que desean jugar a un juego online. Los
impuestos pueden ser generados a travs de la publicidad y la suscripcin a servicios premium
adems de a travs de donaciones. Los portales de redes sociales (como Facebook) son buenos
ejemplos de este modelo y son muy populares hoy en da.
De acuerdo a M. Rappa, los modelos de comunidad pueden clasificarse en: Fuente Abierta,
Contenido Abierto, Transmisin Pblica y Servicios de Redes Sociales.

3.4. Principales Tipos de Comercio Electrnico

Los muchos tipos de comercio electrnico que estn en uso hoy en da se clasifican basndose
en la naturaleza de sus transacciones: negocio-consumidor, negocio-negocio, consumidorconsumidor, no relacionado con el negocio/sin nimo de lucro, el gobierno organizativa
(dentro del negocio).

Comercio electrnico de Negocio-Consumidor

En el comercio electrnico de Negocio-Consumidor, los negocios venden un diverso grupo de
productos y servicios directamente a los clientes. Es un negocio minorista electrnico en el
cual las empresas de comercio tradicional se beneficiaron de ello creando escaparates
electrnicos despus de descubrir que ellos mismos podan vender gran cantidad de
merchandising a travs de estos modelos.

Comercio electrnico Negocio-Negocio

El comercio electrnico Negocio-Negocio controla transacciones electrnicas entre negocios.
Internet y la dependencia de todos los negocios en suministros, servicios pblicos y otros
servicios que han aumentado la popularidad de este comercio electrnico y que ha hecho que
un segmento crezca mucho ms rpido dentro del entorno del comercio electrnico. Las
intranets extendidas de estos ltimos aos (ms de una intranet) han sido usadas
efectivamente para las operaciones de este comercio electrnico. El comercio electrnico
Negocio-Negocio crea una interaccin dinmica entre los negocios asociados: esto representa
un cambio fundamental en cmo el negocio ser dirigido en el siglo XXI.
Las empresas que usan este tipo de comercio electrnico observan ahorros en los costes
mediante el incremento de la velocidad, la reduccin de errores y la eliminacin de varias
actividades manuales. Los suministradores pueden acceder al estatus del inventario en cada
tienda online y poner pedidos para productos requeridos con puntualidad. En un entorno con
este tipo de comercio electrnico, la realizacin de pedidos, facturas, el estatus del inventario,
la logstica de los envos y los contratos de negocios tratados directamente a travs de la red
resultan en el incremento de la velocidad, los errores reducidos y al ahorro de los costes. Este
tipo de comercio reduce la duracin del ciclo, el inventario, y los precios y permite a los
negocios asociados compartir informacin relevante, precisa y puntual. El resultado final es la
28

gerencia de una cadena de suministros mejorada entre los negocios asociados.

Comercio electrnico de Consumidor-Consumidor

Al usar este tipo de comercio electrnico, los consumidores venden directamente a otros
consumidores usando Internet y las tecnologas web. Dichos individuos venden una gran
variedad de servicios/productos en la Web o a travs de portales de subasta como eBay.com y
gittigidiyor.com a travs de anuncios clasificados o por publicidad. Los consumidores son
capaces adems de hacer publicidad de sus productos y servicios en intranets organizativas y
venderlos a otros empleados..

Comercio electrnico Consumidor-Negocio

Este tipo de comercio electrnico que incluye a sujetos que venden a negocios quiz incluya
tambin un servicio/producto que un consumidor est dispuesto a vender. Los sujetos ofrecen
ciertos precios para productos/servicios especficos.

Comercio electrnico no relacionado con el negocio y gubernamental

Organizaciones polticas, sociales y sin nimo de lucro usan tambin las aplicaciones del
comercio electrnico para varias actividades como recaudacin de fondos y foros polticos.
Estas organizaciones usan el comercio electrnico para el servicio al cliente y para comprar
para disminuir el coste y conseguir ms velocidad. Las aplicaciones del comercio electrnico en
el gobierno y muchas organizaciones no relacionadas con el negocio estn tambin en auge.

Comercio electrnico dentro del negocio

La intranet de la organizacin proporciona la plataforma correcta para este tipo de comercio.
Incluye todas las actividades relacionadas con el comercio que tienen lugar dentro de la
organizacin. Estas actividades incluyen intercambio de informacin, mercancas o servicios
entre los empleados de una organizacin. Esto puede incluir la venta de productos/servicios a
los empleados, ofrecer servicios de fuentes de informacin humanas, programas de
aprendizaje
dirigidos
y
mucho
ms.

3.5. Ventajas y Desventajas del Comercio Electrnico

Ventajas del Comercio Electrnico
Los siguientes puntos resaltan algunas de las desventajas seleccionadas del comercio
electrnico:

Obtener conocimiento extra sobre posibles clientes: Usando varias herramientas

como el correo electrnico, las cookies, el portal de comercio electrnico y el portal
web de la empresa, es posible obtener conocimiento adicional sobre posibles clientes.
Por ejemplo, el negocio electrnico es capaz de conocer la conducta de compra del
cliente, las preferencias, el gnero, la edad y ms. Este conocimiento podra ser usado
para lanzar al mercado mejor con efectividad productos/servicios.
Servicio al cliente mejorado: Muchas de las preguntas y asuntos de los clientes son
contestadas mediante el uso de herramientas como un soporte de ayuda online,
portales web de la empresa y correo electrnico con el mnimo coste. Un portal de
29

comercio electrnico es capaz de mejorar el servicio al cliente usando estas

herramientas. Documentos impresos online, la descarga de parches de software y la
revisin las preguntas realizadas frecuentemente (FAQs en ingls) son otros ejemplos
de servicio al cliente.
La participacin mejorada del cliente: El cliente puede ofrecer una revisin online de
un producto que l/ella ha comprado recientemente de un portal de comercio
electrnico o puede participar en varios foros abiertos, grupos de chat y discusiones.
En el entorno del comercio electrnico, la participacin del cliente puede ser mejorada
significativamente.
Relaciones mejoradas con la comunidad financiera: Un portal de comercio electrnico
puede mejorar sus relaciones con la comunidad financiera a travs de la transferencia
puntual de transacciones de negocios y un mejor entendimiento del estatus financiero
de los negocios asociados.
Relaciones mejoradas con los proveedores: Las tecnologas del comercio electrnico
permite a los negocios intercambiar informacin relevante con sus asociados de forma
continuada con un coste mnimo. Usando el modelo de comercio negocio-negocio, el
comercio electrnico ayuda a los negocios a dirigir un sistema de gestin de inventario
completo. Un portal de este tipo de comercio puede mejorar sus relaciones con los
proveedores.
Flexibilidad mejorada y ejemplo de compra: El cliente no necesita salir de su casa o de
su oficina y desplazarse para comprar un objeto. Las tareas de compra se pueden
hacer desde la privacidad de casa con un par de clics de ratn. La flexibilidad mejorada
y la facilidad de compra son una ventaja significativa del comercio electrnico.
Devolucin del capital/inversin aumentado: Un programa de comercio electrnico
efectivo es capaz de operar sin inventario o con un inventario mnimo. Teniendo o no
inventario mnimo, el portal de comercio electrnico podra evitar la devaluacin en el
inventario debido al lanzamiento de un nuevo producto, un cambio en la moda, de
estacin, etc. En muchos casos un portal de comercio electrnico debera ser capaz de
incrementar la devolucin del capital e inversin ya que no es necesario ningn
inventario.
Incremento en el nmero de clientes: Los clientes de localizaciones remotas y
aquellos que estn fuera de los lmites geogrficos del negocio pueden comprar
productos/servicios desde el portal de comercio electrnico. Un negocio electrnico o
un negocio tradicional con presencia en el comercio electrnico podra incrementar
sus clientes potenciales.
Personalizacin de productos y servicios: Recolectando informacin sobre clientes
diferentes, un producto/servicio en particular podra estar hecho a medida de los
gustos y preferencias del cliente.
Servicio personalizado: En muchos casos un portal de comercio electrnico, usando
varias tecnologas web, es capaz de ofrecer servicios personalizados a sus clientes y al
mismo tiempo personalizar un producto o servicio para encajar con un cliente en
particular.
Hacer negocios por todo el mundo 24 horas al da, 7 das a la semana: Clientes de
cualquier parte del mundo con conexin a Internet pueden registrarse en el portal de
comercio electrnico y hacer un pedido de un producto o servicio. Vacaciones, fines de
semana, despus de horas y diferencias horarias no suponen ningn problema. En el
mundo del comercio electrnico, hacer negocios alrededor del mundo las 24 horas del
da y los 7 das de la semana es una realidad.

30

Desventajas del comercio electrnico

Muchas de las desventajas del comercio electrnico estn relacionadas con la tecnologa y las
prcticas del negocio. Los siguientes puntos enumeran algunas de las desventajas del comercio
electrnico:

Capacidad potencial y problemas con el ancho de banda: La posible capacidad y los

problemas con la banda ancha podran ser un serio problema. Si el portal web
responde con lentitud o no responde en absoluto, los clientes se van rpidamente.
Asuntos de seguridad: Los temas de seguridad son la principal preocupacin para
muchos consumidores. Los temas y medidas de seguridad mejoran cada ao a travs
del uso de otros medios como las tarjetas de crdito en la Web, como el dinero
electrnico, y otros sistemas de pago, aceptacin de firmas digitales, aplicaciones ms
amplias y aceptacin de encriptacin tecnolgica y conciencia ms amplia y
entendimiento de las preocupaciones de los clientes.
Accesibilidad: No todo el mundo est todava conectado a la Web. La reduccin del
costo de PCs y de otros dispositivos de Internet incrementarn an ms y resultarn de
accesibilidad extra al comercio electrnico. Ya que el nmero de usuarios de Internet
incrementa con el tiempo, la accesibilidad a las preocupaciones de los clientes ser
definitivamente ms conveniente.
Aceptacin: No todo el mundo acepta la tecnologa. El crecimiento de Internet y de los
puntos de compra online ayuda a que haya ms aceptacin de las aplicaciones del
comercio electrnico. Sin embargo, la aceptacin del comercio electrnico por parte
de la mayora de la gente llevar su tiempo, al igual que ocurre con otras tecnologas.
Una falta de entendimiento de la estrategia en los negocios y de los objetivos:
Cuando la tecnologa se acepte al completo, las estrategias y objetivos del negocio
electrnico de una empresa se entendern mucho mejor.
Coste inicial: El coste de crear/construir aplicaciones de comercio electrnico quiz
sea bastante alto. Podra haber retrasos en el lanzamiento al mercado de una
aplicacin debido a errores y de falta de experiencia.

Como resultado, al igual que los negocios tradicionales, el comercio electrnico presenta
muchas ventajas y desventajas. Las ventajas del comercio electrnico sobrepasan
significativamente a sus desventajas, si el comercio electrnico est establecido segn el
modelo de negocio correcto.

3.6.

El comercio mvil

Un desarrollo rpido en la tecnologa trae nuevos conceptos a nuestra vida cotidiana. Despus
del lanzamiento al mercado de los smartphones, estos permitieron a los usuarios llevar a cabo
aplicaciones de comercio mvil, y proporcionar acceso online a las plataformas de comercio.
Estos dispositivos sin cable tienen la habilidad de interactuar con las redes de ordenador y
dirigir compras de merchandising online. Por tanto, el comercio con los smartphones comenz
a tener lugar en el mercado. Los servicios de comercio mvil fueron desarrollados por primera
vez en 1997, cuando los dos primeros telfonos mviles permitieron a las mquinas
expendedoras de Coca Cola que vendieran sus productos y fueron instaladas en Helsinki,
Finlandia. Las mquinas aceptaban el pago va SMS. El primer telfono mvil que tena un
31

servicio bancario fue lanzado al mercado en 1997 por el Merita Bank de Finlandia, tambin
usando SMS. Despus de estos intentos, los bancos y compaas areas comenzaron a
proporcionar servicios mviles a sus clientes.
Kevin Duffey describi primero el comercio mvil como el reparto de las capacidades de
comercio electrnicas directamente a la manos del consumidor, en cualquier lado, va
tecnolgica sin cable en el Global Mobile Commerce Forum que tuvo lugar en el noviembre
de 1997.
Hoy en da, el comercio mvil vale en el mundo 230 billones US $ donde los pases asiticos
representan casi la mitad de esta figura. Segn el informe de agosto del Digi-Capital que
analiza el Internet en el mvil, se espera que el comercio mvil llegue a 700 billones US$ en
impuestos para el 2017. El gran desarrollo en el entorno sin cables ofrecer mayores
oportunidades a emprendedores e inversores que entran al mercado antes.

APNDICE I
reas de Evaluacin:
Empleados
Aptitudes
Entrenamiento
Conocimiento
Compromiso por parte de los ejecutivos
Felicidad
Infraestructura
Sistemas financieros
Fuentes de informacin humanas
Investigacin y desarrollo
LAN/WAN
Tecnologa
Aplicaciones heredadas
Contacto por red
Portales Web e intranets
Seguridad
Capacidades TI
Interacciones con los clientes
Ventas
32

Marketing
Servicio al cliente
Centros de llamada
Canales de distribucin
Produccin
Fabricacin
Gestin de la cadena de suministros
Distribucin
Planificacin de la produccin
Gestin del inventario

APNDICE II
Modelos de negocio electrnico: Descripciones del diseo
Gran distribucin especializada: Si usted desea usar Internet para definir un nuevo
mercado identificando una nica necesidad del cliente. Si su objetivo es conseguir este
modelo, sea consciente de que tendr que ser uno de los primeros en lanzar al mercado
los productos y estar al frente del grupo.
Ejemplo: Amazon.com, google.com
Reconfiguracin del canal: Si usted desea usar Internet como un nuevo canal para hacer
tratos directamente con los clientes, que incluir la ejecucin de ventas y pedidos. Este
modelo primero ayuda y luego reemplaza a la distribucin fsica.
Ejemplo: Ikea.com
Intermediario en la transaccin: Si usted necesita usar Internet para procesar compras.
Este modelo lleva a cabo todas las funciones de principio a fin que un cliente necesitara,
desde buscar hasta comparar unos productos con otros, que estn a la venta.
Ejemplo: eBay.com, debenhams.com, hepsiburada.com
Control del canal: Si usted quisiera usar Internet para ventas y servicio. Se usa este
modelo para financiar ventas ya existentes en vez de sustituirlas.
Ejemplo: Las fotocopiadoras e impresoras de Xerox.com estn unidas a los servicios de
mantenimiento y de asistencia tcnica al cliente.

33

El autoservicio pionero: Si usted desea usar Internet para proporcionar servicios de

fuentes de informacin humanas a los empleados de sus clientes para que las puedan usar
directamente. Este modelo les permite desarrollar una relacin personalizada.
Ejemplo: Ceridian.com
La cadena de suministros pionera: Si usted desea usar Internet para hacer que las
transacciones entre todos los miembros de una cadena de suministros sean ms eficientes
y simples.
Ejemplo: SupplyChainBrain.com

APNDICE III
Algunas fuentes Web para dirigir con xito el marketing Web
http://www.digitalbusiness.gov.au/marketing-tips Una plataforma que gua a las PYMEs
sobre cmo conseguir estar online.
http://www.getuwired.us/Small-Business-Web-Marketing/2011/07/conductingsuccessful-web-marketing-campaigns/: Desarrollo web de pequeos negocios
Smart Insights http://www.smartinsights.com/: Una plataforma que ayuda a los negocios
a conseguir info sobre el marketing digital.
Kaiser the Sage http://kaiserthesage.com/seo-strategies-resources/ Diario personal de
Jason Acidre que cubre estrategias sobre marketing online y sobre optimizacin de
buscadores web.
http://www.webmarketingexpo.in/about-web-marketing-expo/: Una plataforma creada
para instructores, emprendedores, estudiantes, gente que busca trabajo y empleados.

34

APNDICE IV
Reglas sobre los banners publicitarios
Para poder implementar una campaa de banners online con xito se deben seguir las
siguientes reglas:
Procure que los banners sean pequeos: El mensaje debe ser visible en pocos segundos
incluso con conexiones lentas.
Invertir en diseo: Use un breve diseo para exponer su mensaje.
Evite animaciones complejas: Las animaciones son atractivas pero consumen mucho
tiempo para descargarse.
Haga que sea legible: No use fuentes divertidas. Exponga su mensaje de un modo en el
que todo el mundo sea capaz de leerlo.
Asegrese de que el enlace funciona: Incluso el mejor banner publicitario es intil si el
enlace no funciona.
Cree un mensaje convincente: Cree una frase corta pero convincente en su producto o
servicio.

APNDICE V
Algunas fuentes de informacin Web para el marketing de productos/servicios de un portal
Web
http://www.webcom.com Proporciona muy diversas fuentes de informacin sobre los
negocios electrnicos.
http://www.o-a.com Se centra en debates profesionales de estrategias de publicidad
online, resultados, estudios, herramientas y cobertura de medios.
https://forums.digitalpoint.com/:Foro de marketing de internet online y de optimizacin
de buscadores web.
http://www.webhostingtalk.com : Foro de publicidad.
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APNDICE VI
Conexin industrial: Amazon.Com Corporation
Amazon.com es uno de los lderes en comercio electrnico negocio-consumidor.
Amazon.com abri sus tiendas virtuales en julio de 1995 con la misin de usar Internet
para transformar la compra de libros en la ms rpida y ms fcil experiencia de compra
posible. Amazon.com ofrece numerosos productos y servicios que incluyen libros, CDs,
vdeos, DVDs, juguetes, juegos, electrnica, tarjetas de agradecimiento electrnicas
gratuitas, susbastas online y mucho ms. Adems de un extensivo catlogo de productos,
Amazon.com ofrece una gran variedad de otros servicios de compra y oportunidades de
asociacin.
El modelo de negocio de Amazon.com est basado en el modelo mercantil. Creando
cuentas de clientes, usando cestas de compra y la tecnologa 1-click, Amazon.com hace
que la experiencia de compra sea rpida y cmoda. Se usa el correo electrnico para pedir
confirmacin y para la notificacin de clientes cuando nuevos productos que coinciden
con con un cliente en particular estn disponibles. Al permitir a los clientes que publiquen
sus propias crticas de libros, se crea un foro abierto entre el escaparate y sus clientes.
Usando Amazon.com un futuro comprador puede hacer lo siguiente:
-

Buscar libros, msica y muchos otros productos y servicios

Buscar pasillos virtuales llenos de cientos de categoras de productos desde
audiobooks, jazz y vdeo documentales hasta monedas y sellos disponibles en
subastas.
- Conseguir recomendaciones personalizadas instantneas basadas en compras
anteriores del comprador tan pronto como l mismo se identifique.
- Suscribirse al correo electrnico de Amazon.com para recibir las ltimas crticas de
nuevos ttulos en categoras que interesan al cliente.
Amazon.com ofrece una experiencia de compra segura garantizando sus servicios de
compra y de subastas. Adems ofrece servicios de asistencia las 24 horas del da, los 7 das
de la semana para ayudar a los compradores que experimentan dificultades.

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