Contenido :

- Tema de investigacin
- Autores (alfabticamente anotados)
- Lnea de investigacin

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE CONTABILIDAD

INFORME ESTADSTICO
Influencia de las remuneraciones de los trabajadores en la
mejora de la calidad de servicio brindado a los clientes en el
rea de ventas de la empresa de calzado Running del
distrito del Porvenir Trujillo 2014

Autor(es):
Castillo Cerna, Carlos
Romero Daz, Ral

Trujillo - Per
(2014)

(Lnea de Investigacin: Gestin Empresarial)

NDICE
I. INTRODUCCIN
pg
Planteamiento del problema.. 5
Antecedentes del problema.. 5
Nacionales.. 5
Internacionales.. 5
Formulacin del problema........ 6
Formulacin de preguntas de investigacin.. 6
Hiptesis de la investigacin 6
Objetivos.... 10
Objetivo general 10
Objetivos especficos 10
II. BASES TERICAS.11
Remuneracin. 12
Concepto. 13
Clases.. 14
Caractersticas 15
Elementos... 16
Poltica salarial... 17
Remuneracin variable. 18
Calidad de servicio. 19
Concepto 20
Principios 21
Caractersticas especiales 22
Razones.. 23
Aspectos de evaluacin de la calidad 24
Principales factores.. 25
Factores claves. 28
III. MARCO METODOLGICO36
Variables37
Identificacin y clasificacin. 37
Operacionalizacin de las variables. 38
Poblacin, muestra y muestreo..... 38

Poblacin38
Muestra.. 38
Muestreo.38
Unidad de anlisis.38
Criterios de inclusin.38
Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos39
V. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS...... 42
Anexos.45

I. INTRODUCCIN

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Se debe describir y explica la situacin actual,

sobre todo los aspectos que han motivado la
formulacin de la pregunta de investigacin.

En los ltimos cuatro aos, Trujillo ha tenido un gran crecimiento econmico, debido a que
los sectores de construccin, minera, agroindustrias, manufactura y los servicios que
brindan las pequeas y medianas empresas registraron un considerable incremento en su
flujo econmico y sus actividades comerciales; ello ha valido para que Trujillo se haya
situado el segundo lugar en el ranking de las ciudades ms importantes del pas, as lo
demuestra los ltimos reportes la Gerencia de Desarrollo Econmico Local de la
Municipalidad Provincial de Trujillo.
Cabe puntualizar y destacar que dentro del sector de Manufactura, la industria del calzado
en Trujillo, ha sido el ms importante esfuerzo de desarrollo manufacturero descentralizado
dado en el pas en las dcadas recientes, es otra muestra de que el desarrollo industrial no
tiene que darse necesariamente en Lima donde existen mltiples economas externas que
atraen otras industrias.
Este desarrollo se ha basado exclusivamente en la pequea empresa con trabajadores y
empresarios provincianos.
La tendencia que hoy en da han tomado estas pequeas y medianas empresas, apuntan
hacia un crecimiento empresarial, pero cabe destacar que estos empresarios muestran
falencias en lo que refiere dirigir una empresa, la ms importante de las debilidades de estos
empresarios es aquel trato injusto y abusivo que brindan estos emprendedores a sus
empleados, como por ejemplo: una baja remuneracin, demasiadas horas de trabajo, falta
de reconocimiento al trabajo del empleado, falta de capacitacin; tal vez por falta de
conocimiento e ignorancia

de estos empleados, lo que en efecto hace que estos

trabajadores cumplan una labor o un servicio de una manera inadecuada, generando as un

mal producto o servicio.
La razn de elaborar este trabajo de investigacin, es demostrar la influencia de la
remuneracin en la calidad de servicio a los clientes que concurren a los puntos de venta
de la empresa de calzado Running; que estn ubicados en la Av. Espaa # 6060; Para que
de esta manera obtendremos una perspectiva de cmo se sienten los trabajadores y la
calidad de servicio que se brinda.

ANTECEDENTES DEL PROBLEMA

Se debe incluir tres (3) antecedentes nacionales, y tres (3)

antecedentes internacionales.
Los antecedentes deben tener una antigedad de los ltimos
5 aos.
(el contenido del antecedente: autor, fecha, tema, objetivo, hiptesis,
poblacin, muestra y tcnica. Conclusiones. Recomendaciones)

NACIONALES
CSPEDES, N. (2003) en su Proyecto de investigacin. Efectos de la Remuneracin
Mnima Vital sobre el mercado laboral peruano, realiz la siguiente conclusin:
Sobre los efectos de la RMV sobre el empleo, se reporta que la probabilidad de
mantener el empleo, entre periodos en los cuales se registr el ltimo incremento de la
RMV, cambia conforme el nivel de ingresos de los trabajadores. Trabajadores de menor
ingreso han reportado probabilidades de mantener el empleo menor, mientras que los
trabajadores de mayores ingresos mantienen elevadas tasas de empleo. Asimismo, este
resultado se mantiene al evaluar la probabilidad de pasar del empleo hacia el
desempleo y/o la inactividad; en este ltimo caso, la probabilidad de pasar hacia el
desempleo y/o hacia la inactividad a partir de la ocupacin, en un contexto de
incremento de la RMV es de aproximadamente 20 por ciento entre trabajadores de
bajos ingresos.
DEL VALLE, M. (2009) en su Proyecto de investigacin. Impacto del Ajuste de la
Remuneracin Mnima Vital sobre el Empleo y la Informalidad, realiz la siguiente
conclusin:
Cambios en la RMV tienen efectos reales negativos sobre el empleo, sobre todo en
aquella fraccinde la fuerza laboral que se pretende favorecer. Sin embargo, se
demuestra la existencia de un efecto empleo en la medida que el impacto sobre el
empleo no se limita al grupo de asalariados con ingresos iguales a la RMV, sino se
extiende a rangos de ingresos inferiores y superiores a la RMV, afectando los niveles de
empleo para el segmento de la fuerza laboral que recibe ingresos mensuales menor o
igual a 2 veces la RMV.
Dados estos efectos reales se han considerado las siguientes recomendaciones:
Evitar cambios discretos importantes en la RMV para no generar efectos considerables
sobre el empleo y la informalidad. Al respecto se debe considerar el periodo en que se
lleva a cabo el ajuste como una variable de eleccin. Dado que los ajustes de la RMV
han mostrado tener efectos negativos de corto plazo reduciendo el empleo y
aumentando la informalidad, los ajustes deben ser llevados a cabo en periodos
estacionalmente altos en trminos de actividad econmica. As, un ajuste en la RMV
antes de periodos con relativamente alta actividad econmica estar ms orientado a

aumentar los niveles de ingresos de aquellos con salario alrededor de la RMV y

permitir atenuar los efectos sobre el empleo y la informalidad.
Per, Secretara Tcnica del Consejo Nacional de Trabajo y Promocin de Empleo.
(2006) Revisin de la Remuneracin Mnima en el Per. Tiene la siguiente
conclusin:
En Per, el 30.7% de los asalariados privados percibe ingresos mensuales inferiores a
la remuneracin mnima, encontrndose diferencias importantes por tamao de
empresa. As, en la microempresa el 50% percibe un ingreso inferior a la remuneracin
mnima; el 24.5% en la pequea empresa, y el 8%en la mediana y gran empresa, lo que
debe ser tenido en cuenta al momento de desarrollar el mecanismo de ajuste de la
remuneracin mnima.
Existente con respecto a los efectos de un incremento en la remuneracin mnima sobre
los ingresos y el empleo en Per, se advierten coincidencias con relacin a los
siguientes temas: existira una relacin negativa entre un incremento en la remuneracin
mnima y el nivel de empleo; los grupos de trabajadores que se veran afectados, en
trminos de prdida de empleo, principalmente seran aquellos que perciben ingresos
cercanos a la remuneracin mnima; y hay una relacin positiva entre un incremento de
la remuneracin mnima y los ingresos de los trabajadores que reciben montos cercanos
a la misma.
Se define una asociacin positiva entre el nivel de la remuneracin mnima y el nivel de
incumplimiento (proporcin de asalariados que perciben una remuneracin inferior a la
mnima). Por otro lado, al comparar la tasa de informalidad con la evolucin de la
remuneracin mnima, se aprecia que existe una relacin directa entre ambos
indicadores.
INTERNACIONALES
..
.
.

Se debe haber tres (3) antecedentes internacionales.

Con antigedad de los ltimos 5 aos.
(el contenido del antecedente: autor, fecha, tema, objetivo, hiptesis,
poblacin, muestra y tcnica. Conclusiones. Recomendaciones)

FORMULACIN DEL PROBLEMA

La formulacin del problema es de manera interrogativa. (el

problema contiene las variables, muestra, lugar y tiempo)
Las preguntas de investigacin ms simples, permite especificar lo
que deseamos investigar de las variables de investigacin. (Contiene
en los enunciados la variable, muestra). Estas preguntas permitirn
formular los objetivos especficos

De qu manera influye la remuneracin que reciben los trabajadores en la mejora de la

calidad del servicio brindado a los clientes en el rea de ventas de la empresa de calzado
Running Porvenir Trujillo 2014?

Preguntas de investigacin (problemas especficos)

Cules son los montos de las remuneraciones que reciben los trabajadores de la
empresa?
Estn los trabajadores satisfechos con su remuneracin que perciben?
Cul es la calidad de servicio que se brinda a los clientes?

La hiptesis se FORMULA en base a los ANTECEDENTES (es la

respuesta a priori de problema de investigacin y contiene: las
variables, muestra, lugar y tiempo)

HIPOTESIS

Las remuneraciones de los trabajadores del rea de ventas influyen de manera positiva en
el mejoramiento de la calidad del servicio que se brinda a los clientes de la empresa
calzados Runing, El Porvenir Trujillo 2014.

Cada uno de los objetivos se formula y tienen relacin con el

problema y problemas especficos.
Se utilizan verbos en infinito que terminen en: AR, ER , IR.

OBJETIVOS

Los objetivos indican lo que proponer llegar hacer en la

investigacin.

Objetivo General
Determinar la influencia de la remuneracin que reciben los trabajadores del rea de
ventas en el mejoramiento de la calidad del servicio brindada a los clientes de la
empresa de calzado Running, el Porvenir periodo201X.
Objetivos especficos
Conocer los montos de las remuneraciones que reciben los
Descriptivos trabajadores del rea de ventas en los diferentes puntos de
venta.
4

Conocer el nivel de la calidad de servicio que brindan los

trabajadores en el rea de ventas a los clientes en los
diferentes puntos de venta de la empresa
Conocer el nivel de satisfaccin de los trabajares con su
remuneracin que perciben

II. BASES TERICAS

Debe existir la teora seleccionada y sustenta lo que vamos a investigar.
Se debe indicar la teora que corresponde a CADA una de las VARIABLE
en la investigacin.
En esta parte tambin se desarrolla toda la teora que tiene que ver con
cada una de las DIMENSIONES de la tabla de operacionalizacion
construida

1.

REMUNERACIN
1.1 DEFINICIN
Segn Nelson Rafael Vargas muoz, Jurdicamente es el termino aceptado para
significar el pago de un servicio personal, que implica dependencia del titular del
cargo de la empresa que lo contrata.
En otro sentido y para diferenciarlo del sueldo y jornal, remuneracin es aquella paga
que se hace en periodos ms o menos cortos. Claro est que algunas empresas
tambin acostumbran usar el trmino para distinguirlo de la paga que se hace a los
empleados.

1.2 CLASES DE RUMUNERACIN

Hay una gama de modalidades de remuneraciones, pero solo se mencionaran
las de mayor utilidad y las ms conocidas en el medio.
a. Remuneracin Nominal
Es aquel que se pacta con el trabajador mediante el proceso contractual.
b. Remuneracin Real
Es lo que el trabajador est recibiendo realmente, en funcin del costo de vida.
Una cosa es la remuneracin que se pacta, el nominal, y otra bien distinta es la
capacidad de compra que dicho salario puede proporcionar al trabajador.
c. Remuneracin complementaria o Diferida
Es aquella remuneracin que se causa hoy y se paga despus en periodos
regulados por la ley (prima legal) y otros conceptos de salarios, dejados al buen
5

criterio de la organizacin (bonificaciones). Generalmente este salario se asimila

a las prestaciones sociales.
d. Remuneracin a destajo
Es aquella que se paga por las unidades producidas.
e. Remuneracin Bsico
Es aquella que se asigna a cada cargo de acuerdo con su valor relativo dentro
de la organizacin.
f. Remuneracin en dinero
Es aquella que se paga en unidades monetarias del medio donde se trabaje.
g. Remuneracin en especie
Es aquella que se paga con productos o servicios de la empresa o con servicios
que la empresa pueda prestar.
h. Remuneracin Mixto
Es aquella en que una parte se paga en dinero y otra en especie.
I. Remuneracin por tiempo
Es la asignada al trabajador para un lmite de tiempo determinado.
j. Remuneracin por obra
Es aquella que se asigna por el trabajo mismo (obra), de acuerdo con las
condiciones determinadas.
k. Remuneracin mnimo legal
Es aquella que el gobierno fija por decreto, por lo regular cada ao. Con ese
monto determinado el gobierno estima que una persona garantiza normalmente
su subsistencia en el medio.
1.2.1. PARMETROS PARA FIJAR LA REMUNERACIN
Las remuneraciones deben fijarse de acuerdo con criterios en cuanto al
cargo, en cuanto a la persona que desempea el cargo, en cuanto a la
empresa y en cuanto a factores externos de la empresa.
a. Al cargo
Para asignar una remuneracin bsicamente se tiene en cuanto la
complejidad de un cargo. Debe saberse entonces que se hace en el cargo,
como se hace, cuando se hace, porque se hace, para que se hace,
entonces as como la ubicacin, es decir, donde se hace. Conocido lo
anterior tambin entenderemos que tan complejo es un cargo; estos datos
nos permitirn determinar lo que una persona normal requiere para
desempear el cargo.
6

b. A la persona que desempea el cargo

En este parmetro se consideran el desempeo y el tiempo que ha
laborado en el cargo.
c. A la empresa
Las caractersticas econmicas y tecnolgicas de la empresa tambin
influyen en la determinacin de los diversos montos salariales; sobre todo
debe tenerse en cuenta la capacidad econmica de la empresa, pues por
acertado que parezca, segn lo indiquen otros criterios, no es correcto
pagar ms de lo que la organizacin pueda.
d. A factores externos de la empresa
El ltimo parmetro que interviene en la determinacin del salario es el
entorno, pues debe estudiarse el mercado de la mano de obra de manera
que se pague aproximadamente lo mismo que se paga el promedio de las
empresas de la competencia. No ms que ellas, puesto que
estratgicamente la empresa no hara lo correcto, dado que el costo de
su propia mano de obra seria mayor. Y no debe pagar menos, ya que ello
le conducira a emplear mano de obra barata por lo general sus
competidoras no estaran dispuestos a ocupar debido a la calidad o
cualquier otra razn, y que en definitiva es la menos apropiada. De
cualquier manera la empresa estara aceptando una mano de obra que
no es la adecuada para sus requerimientos. Siguiendo el anlisis acerca
de los parmetros de entorno es imprescindible observar las
disposiciones de los gobiernos en cuanto a la regulacin en materia de
salarios eso implica de la empresa debe conocer de manera permanente
y oportuna los cambios que puedan generarse en tal sentido. Y, por
ltimo, en cuanto al entorno, para fijarse horarios la empresa debe
observar el comportamiento del ndice de precios al consumidor (IPC),
que aunque en las condiciones econmicas de los pases en desarrollo
no es posible equiparar con la paga salarial, si es importante pretender
que esta no se distancie mucho del alza en los precios de la canasta
familiar. Todo ello conduce a la necesidad de hacer estudios econmicos
importantes, para que las proyecciones se acerquen bastante a la
realidad y no tener entonces que menguar de manera significativa la
remuneracin real de los trabajadores.

1.2.2. REMUNERACIN EN EL SISTEMA DE LA ORGANIZACIN

El sistema de la organizacin consta de varios subsistemas y todos ellos de
alguna manera, van formando un parmetro para su determinacin. Toda
organizacin tiene diversos objetivos pero que convergen hacia un fin,
definidos a corto, mediano y largo plazos.
Existen objetivos que se
trazaban las personas al ingresar en la
organizacin, los cuales casi siempre tocan de alguna manera el aspecto de
orden econmico para la persona; por eso al fijar el salario, deben
considerarse las expectativas econmicas de las personas para entrelazarlas
con los parmetros antes descritos y entonces tener un concepto integro de
salario. Tambin existen los objetivos de los grupos formales e informales de
la organizacin; en lo tocante a lo econmico es importante tenerlos en
cuenta, dado que las personas se compraran las unas a las otras desde el
punto de vista remunerativo. Las organizaciones establecen relaciones de
autoridad y de responsabilidad que obviamente deben asociarse con los
salarios. Es decir, a mayor autoridad y responsabilidad mayor salario. Las
organizaciones tambin poseen formas ms o menos desarrolladas de operar
y por tanto cuanto ms tecnologa, mayor salario. Para poder funcionar
adecuadamente, las organizaciones consideran en su diagrama estructural
tres niveles administrativos bsicos que implican la coexistencia de niveles
salariales. Groso modo, esos niveles son. Un primer nivel que tiene contacto
directo con el entorno, el cual calcula las necesidades, marca el derrotero
para satisfacerlas y analiza su propia problemtica. Un segundo nivel
interpreta la poblacin y las decisiones del primero para traducirlas al lenguaje
de la organizacin y ordenar su ejecucin. El ltimo nivel se encarga de
ejecutar lo prescrito por el nivel anterior. Esto se hace para ilustrar la
necesidad establecer rangos salariales por niveles.

1.2.3. REMUNERACIN EN EL SISTEMA DE RECURSOS HUMANOS

Es importante destacar en el seno del rea de recursos humanos una serie de
relaciones bsicas para la determinacin de los salarios, pues para que una
remuneracin resulte bien determinado es conveniente que la organizacin
est bien estructurada, y para que esto ocurra se necesita un buen diseo de
los cargos y de sus propias relaciones. Debe entenderse que para que tal
diseo resulte bien, tambin deben asignarse de manera adecuada las
funciones de cada cargo, y para que dichas funciones tengan coherencia es
obligatorio distribuir de modo apropiado las tareas de cada funcin, lo que sin
duda conduce a procesos, procedimientos y mtodos operativos
indispensables para entender bien un cargo y su ejecucin. Todo esto implica
contar con los manuales pertinentes para comprender en forma clara y
sencilla la complejidad del cargo.La fijacin de remuneracin busca
naturalmente un efecto productivo frente a los objetivos de la organizacin y
ello es posible adems si se hace una buena seleccin de personal, pues de
nada sirve establecer un buen salario si el beneficiario no se adapta a los
requerimientos del cargo. De manera simultnea, es indispensable destacar
que la remuneracin no lo es todo y que para que surta el efecto deseado
deben desarrollarse actividades colaterales y complementarias que refuercen
la optimizacin del salario, como buenas comunicaciones, direccin adecuada
de los grupos, comprensin de las motivaciones de las personas,
incentivacin psicolgica y financiera, procesos de socializacin y sentido de
pertenencia hacia la organizacin, clima laboral favorable y bienestar general.
Debe hacerse mucho nfasis en estas actividades, dado que en la
organizacin, de algn modo, las personas experimentan un grado de
confinamiento que si no se maneja de manera apropiada produce efectos
contrarios a los esperados. Entindase adems que, por principio, a las
personas debe enserseles el qu y el cmo, no slo de su cargo sino
tambin de su empresa general, ya que slo as su trabajo ser ms
enriquecedor y habr de apreciar mejorar su remuneracin.
Por ltimo, deben revisarse los procesos y los resultados para determinar el
logro de lo esperado, y tratar de ayudar en cualquier circunstancia, antes que
castigar, pues debe mantenerse un clima favorable que mejore las relaciones,
antes que resentirlas. As tambin, el empleado tender a apreciar el salario
con mayor objetividad.

Segn lo anterior, debe saber fijarse el salario, pero es indispensable hacer

una buena administracin del mismo, considerando todas las relaciones que
pueda tener para que sea un factor decisivo.
1.2.4. TIPOS DE REMUNERACIN
Es lo primero que debe hacerse cuando va a realizarse un estudio de la
remuneracin.
Como se indica al comienzo del texto, hay muchas presentaciones de las
remuneraciones; sin embargo, para efectos prcticos, en la determinacin
de la lnea salarial de una empresa en particular es suficiente estudiar:
a. Remuneracin bsica
El asignado al cargo en virtud de su complejidad.
b. Remuneracin diferido complementario
Es el que se causa hoy y se paga despus.
c. Remuneracin medio
Remuneracin Bsica ms Salario complementario ms Trabajo Extra.
d. Remuneracin mnima
La remuneracin mnima que se est pagando por categora y
remuneracin mxima de la misma categora.
1.2.5 CONOCIMIENTO DE LA REMUNERACION QUE PAGA LA EMPRESA
Consiste en analizar los cuatro tipos de salarios que la empresa est
pagando en cada cargo. Cuando una empresa disea por primera vez su
estructura de remuneracin, es comn encontrar que ese cargo lo
desempee una persona o varias personas. Cualquiera que sea el caso,
esos salarios personales que estn recibiendo se asimila a salarios bsicos,
pues no hay otro modo de buscar un punto de partida para el estudio, dado
que es de suponer que all el concepto de remuneracin bsica no est
tcnicamente determinado o no funciona como tal. En todo caso, haba que
partir de algn punto y cualesquiera que hubiesen sido las razones por las
cuales las personas estn ganando esa paga, desde ese punto del estudio
se asimilan a remuneraciones bsicas.

CARACTERISTICAS
Las remuneraciones son todos aquellos pagos que compensan a los individuos por el
tiempo y el esfuerzo dedicado a la produccin de bienes y servicios. Estos pagos
incluyen no slo los ingresos por hora, da o semana trabajada de los trabajadores
10

manuales, sino tambin los ingresos, semanales, mensuales o anuales de los

profesionales y los gestores de las empresas. A los ingresos regulares pactados en
los convenios colectivos hay que sumarles las primas y las pagas extraordinarias, las
primas por riesgo, nocturnidad, ndice de peligrosidad u horas extraordinarias, as
como los honorarios de los profesionales liberales y la parte de los ingresos
percibidos por los propietarios de negocios como compensacin por el tiempo
dedicado a su negocio.
Los trabajadores que reciben sus ingresos gracias a un sistema de incentivos
obtienen remuneraciones siguiendo una frmula que asocia el sueldo percibido con
la produccin o rendimiento alcanzado, de forma que se estimula una mayor
productividad y eficiencia.
1.3 . ELEMENTOS
La eficiencia se aplica a travs de:
1.
2.
3.
4.

Incentivos y aumento de remuneraciones.

Calificacin de mritos.
Normas de rendimiento.
Ascensos y promociones.

1.5. POLTICA SALARIAL

La poltica salarial es el conjunto de principios y directrices que reflejan la orientacin y
filosofa de la organizacin en lo que corresponde a la remuneracin de sus empleados.
De esta manera, todas las normas presentes y futuras, as como las decisiones sobre
cada caso, debern orientarse por estos principios y directrices. La poltica salarial no es
esttica; por el contrario, es dinmica y evoluciona, y se perfecciona al aplicarla a
situaciones que cambian con rapidez. Una poltica salarial debe contener:
a. Estructura de cargos y salarios. Clasificacin de los cargos y las franjas salariales
para cada clase de cargos.
b. Salarios de admisin para las diversas clases salariales. El salario de admisin para
empleados debe coincidir con el lmite inferior de la clase salarial.
c. Previsin de reajustes salariales, ya sea por determinacin legal o espontnea. Los
reajustes salariales pueden ser:
1. Reajustes colectivos (o por costo de vida). Buscan restablecer el valor real de los
salarios frente a los cambios de la coyuntura econmica del pas.
2. Reajustes individuales. Complementan los ajustes colectivos y pueden
clasificarse en:
11

Reajustes por promocin. Se entiende por promocin el ejercicio

autorizado, continuo y definitivo de un cargo diferente del actual, en un nivel
funcional superior.

- Reajustes por adecuacin. La empresa trata de pagar salarios compatibles

con los salarios pagados en el mercado de trabajo.
-

Reajustes por mrito. Se conceden a los empleados que deben ser

recompensados por su desempeo superior al normal.

Patton afirma que una poltica de compensacin deber tener en cuenta siete criterios
para ser eficaz:
1. Adecuada. La compensacin debe distanciarse de los estndares mnimos del
gobierno y el sindicato.
2. Equitativa. A cada persona debe pagrsele proporcionalmente a su esfuerzo, sus
habilidades y su entrenamiento.
3. Balanceada. Salarios, beneficios y otras recompensas deber proporcionar un
paquete total razonable de recompensas.
4. Eficacia en cuanto a costos. Deben estar de acuerdo con lo que cada organizacin
puede pagar.
5. Segura. Los salarios deben ser suficientes para brindar seguridad a los empleados y
ayudarles a satisfacer sus necesidades bsicas.
6. Estimulante. Los salarios deben motivar eficazmente el trabajo productivo.

12

1.6. REMUNERACIN VARIABLE

Por ser fija, la remuneracin tradicional no motiva a las personas a desempearse
mejor, en especial si en la empresa los salarios son iguales y los desempeos,
desiguales. La productividad de las personas slo aumenta y se mantiene cuando
ellas tienen inters en producir ms. En consecuencia, la remuneracin variable puede
activar la productividad de las personas.
Remuneracin variable es la porcin de la remuneracin total que se el paga al
empleado con periodicidad trimestral, semestral o anual. Es selectiva (para algunos
empleados y ejecutivos) y depende de los resultados logrados por la empresa (sea en
el rea, el departamento o el cargo) en determinado perodo mediante el trabajo en
equipo o el trabajo individual de cada empleado. Se denomina remuneracin variable,
participacin en los resultados. El diseo del programa tambin vara, pero el objetivo
es siempre el mismo: convertir al empleado en un aliado y un socio en los negocios de
la empresa.
La remuneracin variable no presiona el costo de las empresas, pues stas se
autofinancian con el aumento de la productividad y la reduccin de costos. Ella resume
todas las exigencias para un empleado moderno, pues obliga al profesional a
orientarse hacia los resultados y tener espritu empresarial.
Una de las grandes ventajas de la remuneracin variable es la flexibilidad.
La remuneracin variable requiere cuatro aspectos bsicos:
1. La planificacin estratgica de la empresa debe estar orientada hacia una
administracin por objetivos (APO) eminentemente participativa, democrtica y
amplia. La APO es un poderoso instrumento para la evaluacin del desempeo y
el rendimiento cuando:
a. Los empleados crean los objetivos, los desarrollan y trabajan sin presiones o
normas coercitivas.
b. Los objetivos se dirigen a los aspectos esenciales del negocio.
c. Es un contrato vivo, y no simplemente un esquema de reglas y normas.
2. Proceso sencillo y de fcil comprensin y seguimiento que permita la
cuantificacin objetiva del desempeo de la empresa, de las unidades y de los
empleados.
3. Flexibilidad, de modo que permita introducir ajustes cuando sean necesarios.
4. Transparencia en los criterios de premiacin, que deben negociar y aceptar
todos los empleados involucrados en el proceso.
.. (esto solo es una parte que se muestra de la teora de esta variable)

13

2. CALIDAD DE SERVICIO

Teora de la variable CALIDAD DE SERVICiO. (segunda variable)

Calidad:
Segn Snchez Anguita, ngel (1998:2005) la calidad de un producto o servicio es la
percepcin que el cliente tiene del mismo. Conjunto de propiedades inherentes a un objeto
que permiten apreciarlo como igual, mejor o peor que el resto de objetos de los de su
especie.

Calidad de Servicio
Es satisfacer, de acuerdo a los requerimientos del mercado objetivo, las distintas
necesidades que tiene el consumidor, a travs de todo el proceso de adquisicin del
servicio, entendindose por tal, desde la decisin de adquirirlo, hasta las sensaciones
posteriores
al
uso
del
servicio.
Tcnicamente hablando, corresponde al grado de satisfaccin que experimenta el cliente o
consumidor final por la expedicin con que fue atendido por la organizacin, la efectividad
del servicio que recibi, desde que hizo el primer contacto hasta el tratamiento post-servicio
y por la forma en que recibi satisfacerle un deseo o necesidad.
2.1 Principios en los que descansa la calidad de servicio
Segn ADIB KAFATI (2004:36) nos dice que los principios en que
descansa la calidad
de servicio son los siguientes:
a. El cliente es el nico juez de la calidad de servicio.
b. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere ms
c. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar
dinero y distinguirse de sus competidores.
d. La empresa debe gestionar la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible
la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
2.2

Caractersticas especficas de los servicios:

..

(esto solo es una parte que se muestra de la teora de esta variable)

14

III. MARCO METODOLGICO

VARIABLES: Iidentificacin y clasificacin

Identificacin

Debe anotar las variables del problema de

investigacin.
Se debe anotar todas las variables de cada una de
las preguntas o tems utilizados en el instrumento
(encuesta, ficha de observacin, etc).

Variables del problema investigacin

- Remuneracin
- Calidad de servicio

Variables de los tems del instrumento

Remuneracin
- Condiciones de buen trabajo
- Calificacin de la remuneracin
- Tiempo que labora
- Satisfaccin con el trabajo
- Goce de horas de trabajo
- Incentivos por laborar
- Identificacin con la empresa
-

Calidad de atencin
- Condiciones de buen trabajo
- Calificacin de la remuneracin
- Tiempo que labora
- .

15

Clasificacin

Se debe utilizar esta tabla para clasificar las variables

del problema y de las del instrumento.
(Estas variables son las mismas del paso anterior).

Variables del problema investigacin

Variables

naturaleza
cuantitativa cualitativa

Remuneracin

nominal

escala
ordinal intervalo

razn

Calidad de servicio

Variables de los tems del instrumento:

Variables

naturaleza
cuantitativa cualitativa

Condiciones de buen
trabajo

Calificacin de la
remuneracin

Tiempo que labora

Satisfaccin con el
trabajo
Goce de horas de
descanso

nominal

escala
ordinal intervalo

razn

x
x

x
X

Incentivos por laborar

Identificacin en la
empresa

16

OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES

Se debe establecer que comprende o abarca la

variable en la investigacin, de lo cual est
especificado en las dimensiones e indicadores.
En bases tericas (del marco teorico) debe estar
anotada la teora de cada una de las
dimensiones.

Definicin
operacional

Variable

Dimensiones
(Sub variables)

Indicadores
Condiciones de un buen trabajo

Retribucin

REMUNERACION

Es la retribucin
que recibe una
persona por su
trabajo o servicio
ofrecido segn el
contrato, y su
satisfaccin con
su labores.

Calificacin de la remuneracin
- Tiempo que labora
- Goza de horas de descanso
- Incentivos por laborar

contratacin

- Poltica salarial
- Identificacin con la empresa
- Motivacin de su trabajo

Satisfaccin

- Satisfaccin por el trabajo

.
Se debe indicar de que manera
se va a medir cada dimensin, y
en su conjunto el Clima laboral.

La definicin
operacional contiene
las dimensiones
consideradas para
investigar la
remuneracin.

Variables

Definicin
operacional

Dimensiones
(Sub Variables)

- Atencin ofrecida a los clientes.

Es satisfacer, de
acuerdo a los
requerimientos
del mercado las
CALIDAD DEL
SERVICIO

necesidades
que tiene el
consumidor a
travs de la

Indicadores

satisfaccin

- Calificacin del tiempo de espera

- Calificacin de los precios

Empata

- Cordialidad
- Atencin recibida

Seguridad

- Relacin social, laboral.

empata y
seguridad

17

POBLACIN, MUESTRA Y MUESTREO

Se debe establecer claramente quien es la poblacin, cuntos son

(de ser necesarios), los valores que su utilizaran para el clculo de
la muestra, la formula a utilizar, el tipo de muestreo.

Poblacin
Para investigar lo que corresponde a las REMUNERACIONES y CALIDAD DE SERVICIO
BRINDADO la poblacin de estudio estuvo constituida por todos los trabajadores que
laboraron en la empresa RUNING en el periodo de estudio, de acuerdo a la informacin
proporcionada asciende a un total de 1000 trabajadores.
Siendo imposible considerarlos a todos en la investigacin es necesario aplicar tcnicas
estadsticas que permitan conseguir una muestra representativa.

Muestra - tamao
Para la determinacin del tamao adecuado de la muestra de trabajadores que se tom
para esta investigacin, se utiliz la frmula de poblacin conocida que permitir
determinar el nmero de trabajadores necesarios para la investigacin, donde se
consider un nivel de confianza (95%) y error de muestreo (5%) y proporcin del 50%.
La frmula empleada es para variable cualitativa, debido a que las variables de la
investigacin son cualitativas: Remuneracin y Calidad de atencin, y se utiliza cuando la
muestra es aleatoria simple.
Se utiliz la siguiente frmula:
=

2
( 1) 2 + 2

Dnde: N= Poblacin de trabajadores

Z = Coeficiente de confiabilidad
P = Proporcin de trabajadores satisfecho
Q = Proporcin de trabajadores no satisfechos
E = Error de Estimacin
Los valores utilizados fueron:
N = 1000 trabajadores
Z = 1.96
P = 0.50
Q = 0.50
18

E = 0.05
Entonces el resultado de la muestra fue:
278

Este resultado indica que debemos encuestar a 278 trabajadores, con un grado de
fiabilidad de la investigacin del 95%.
La muestra estudiada (328) representa el 28% de la poblacin.

Muestreo - tipo
Para que la muestra de trabajadores sea representativa, en la presente investigacin se
decidi aplicar un muestreo aleatorio simple para la seleccin de los trabajadores, donde
cada trabajador tiene la oportunidad de ser seleccionado, y se asegura la
representatividad.

Justificacin del muestreo utilizado:

El diseo utilizado fue una muestra probabilstica con la finalidad de tener
representatividad de la poblacin y tener resultados confiables que sustenten los
hallazgos de esta investigacin.
Se utiliz un muestreo aleatorio simple, porque no hemos propuesto especificar alguna
caracterstica que las diferencien a los trabajadores (por ejemplo: genero. Edad, etc)

Procedimiento de seleccin
El procedimiento para la seleccin de la muestra es la siguiente
- Se identific los trabajadores en el lugar de estudio (1000 en total), se seleccion
aleatoriamente, a travs del Excel.
- El tamao de muestra (n) se calcul usando la frmula de muestreo aleatorio simple.

Unidad de anlisis
La unidad de anlisis es un trabajador.
Criterios de inclusin
Trabajadores hombres y mujeres que laboren actualmente en los diferentes puntos
de venta perteneciente a la empresa.
19

TECNICAS E INSTRUMENTOS

Se debe precisar que tcnica se ha de utilizar para indagar las

variables establecidas en la investigacin

Tcnicas
La encuesta es la tcnica de recoleccin que se emplear para nuestra investigacin,
mediante el cual van hacer aplicadas al grupo de trabajadores seleccionados aleatoriamente
y que permitir o servir para medir y registrar la informacin sobre la Remuneracin y
Calidad de atencin.
-

Una encuesta se aplicar para obtener informacin acerca de la remuneracin que

reciben los trabajadores. Se ha enfatizado en las 4 dimensiones establecidas en la
tabla de operacionalizacin.

y otra encuesta se aplicar para conocer la calidad de atencin que se brindan en los
diferentes puntos enfatizando principalmente en 5 dimensiones establecidas en la
tabla de operacionalizacion.

La encuesta fue formulada con preguntas sencillas y de nica opcin

Instrumentos

Se debe precisar el total de tems en que est compuesto el

instrumento, y las dimensiones.

El instrumento que permite realizar la recopilacin de la informacin es el cuestionario. Se

dise dos cuestionarios. Uno de ellos se pudo acerca de la remuneracin y otro sobre la
calidad de atencin. (ver anexos 1 y 2)
a. Cuestionario sobre remuneracin
El cuestionario est integrado por 20 tems ( anexo 1), a travs de las dimensiones de:
retribucin, contratacin, satisfaccin se evalu la remuneracin.
En el cuestionario en la mayora de tems tena 2 alternativas de respuestas.
b. Cuestionario sobre calidad de atencin
El cuestionario est integrado por 25 tems (anexo 2), a travs de las dimensiones de:
satisfaccin, empata, seguridad se evalu la calidad de atencin.
En el cuestionario todos los tems tenan 5 alternativas de respuestas.

20

V. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Para Ingeniera se utilizar la norma ISO en las referencias.
Para Derecho se utilizar la norma APA en las referencias
Para Arquitectura utilizar la norma APA en las referencias

(elaborado segn APA)

1. CSPEDES, N. (2003). Efectos de la Remuneracin Mnima Vital sobre el mercado laboral peruano.
Lima, Banco Central de Reserva del Per.
2. DEL VALLE, M. (2009) en su Proyecto de investigacin. Impacto del Ajuste de la Remuneracin
Mnima Vital sobre el Empleo y la Informalidad. Lima, Banco Central de Reserva del Per.
3. Secretara Tcnica del Consejo Nacional de Trabajo y Promocin de Empleo. (2006) Revisin de la
Remuneracin Mnima en el Per. Comisin Tcnica: Autores
4. Constitucin Poltica del Per. (1993). Derechos Sociales y Econmicos, Cap. II

21

ANEXOS

22

ANEXO 1
(Cuestionario aplicado a los trabajadores del rea de ventas de la empresa)

ENCUESTA DE REMUNERACION
A travs de este cuestionario deseamos conocer su satisfaccin con la remuneracin que percibe
mensualmente. Agradecemos su ayuda y la informacin que nos proporcione permitir tomar las polticas
correspondientes.
Deber marcar su respuesta con una X o anotar su respuesta que considere
1. Cree usted que est en condiciones de realizar un buen trabajo si recibiese una mejor
remuneracin?
Si (

No (

Por qu?
2. Cmo considera usted la remuneracin que recibe por el trabajo que realiza?
a. Buena

b. Regular

c. Mala

3. Considera usted Qu debe recibir una mejor remuneracin por su trabajo?

Si (

No (

Por qu?.................................................................................
4. El tiempo que labora diariamente lo considera justo o excesivo?
a) Justo

b) excesivo

5. Goza usted de horas de descanso apropiadas?

Si (

No (

6. Recibe algn incentivo por laborar ms horas de lo debido?

Si (

No (

Cules?.................................................................................
7. Considera apropiada la poltica salarial que aplica la empresa a sus trabajadores?
Si ( )
No ( )
Por qu?
8. Se siente identificado con la empresa?
Si (

No (

Por qu?.................................................................................
9. Reconoce usted como principal motivador de su trabajo al dinero?
Si ( )

No ( )

10. Se siente satisfecho con el trabajo que realiza en esta empresa?

Si (

No (

Por qu?..................................................................................

23

ANEXO 2
(Cuestionario aplicado a los clientes que acude a los diferentes puntos de ventas)

ENCUESTA
A travs de este cuestionario deseamos conocer la calidad del servicio brindado al cliente. Agradecemos
su ayuda y la informacin que nos proporcione permitir tomar las correcciones para la mejora.
Deber marcar su respuesta con una X su respuesta.
5: totalmente de acuerdo
4: De acuerdo
1: totalmente en desacuerdo

3: Ni de acuerdo/ ni desacuerdo

2: en desacuerdo

24