Administracin y control de la Calidad

Capitulo 1: Introduccin a la Calidad.

El aseguramiento de la calidad se refiere a las acciones tomadas para dar al
consumidor bienes y servicios con la calidad deseada.
Inicialmente, en la Edad Media, el aseguramiento de la calidad era pura
casualidad, resultado de un esfuerzo informal. Para el ano 1978 se inicio el
concepto de piezas intercambiables, con lo que se suministra al ambiente
industrial y productivo un control de calidad mas estricto y medible en cuanto al
efecto de las variaciones dentro de los procesos de produccin; esto desemboco
en la Revolucin Industrial, nombrando el aseguramiento de la calidad como un
componente critico en los procesos de produccin. El siglo XX se caracteriza por
basar la calidad en la inspeccin.
Para definir la calidad el texto se basa en diferentes criterios:
Criterios basados en el juicio. Otorgan ideas comunes sobre la calidad, como
sinnimo de superioridad o excelencia.
Criterios Basados en el producto. Presenta la calidad como funcin de una
variable especifica y medible, y que una diferencia de calidad representa una
diferencia en el valor de los atributos del producto.
Criterios basados en los usuarios. Calidad determinada por lo que el cliente
desea, que tan adaptable o adecuado es el producto o servicio para el uso que se
pretende hacer de el.
Criterios basados en el valor. Se refiere al hecho de un bien o servicio que, a un
precio inferior, ofrece una satisfaccin superior en relacin a los dems del
Mercado.
Criterios basados en la manufactura. Se basa la calidad en el cumplimiento de
las especificaciones, obtener un resultado deseado a travs de la practica de la

ingeniera.
Para explicar las diferentes definiciones de la calidad se emplean las 8
dimensiones de la calidad (David A. Garvin):
1. Rendimiento. En funcin de las caractersticas de operacin del producto.
2. caractersticas. Todo lo que define al bien o servicio.
3. Confiabilidad. El factor de sobrevivencia del producto por un determinado
periodo de tiempo bajo condiciones de uso declaradas.
4. Conformidad. Hasta que punto las caractersticas y el rendimiento del producto
coinciden con las normas preestablecidas.
5. Durabilidad. El tiempo o periodo de uso del producto antes de que sea
recomendable sustituirlo.
6. Capacidad de Servicio. El servicio post venta, rapidez, servicio al cliente y
reparaciones.
7. Esttica. La apariencia fsica del producto y las percepciones que del mismo se
obtienen.
8. Calidad Percibida. Lo que el cliente finalmente percibe como resultado de la
publicidad y de la imagen del producto.
La calidad del producto debe de ser un factor de extrema importancia para todos
los individuos en todo el sistema, y su percepcin va a depender del lugar que
ocupe el individuo dentro del sistema:
La definicin oficial de Calidad, estandarizada en el 1978 por ANSI y ASQ: La
totalidad de las caractersticas y herramientas de un producto o servicio que tienen
importancia en relacin con su capacidad de satisfacer ciertas necesidades.
Segn la filosofa de Deming los clientes y proveedores son cruciales para la
plantacin de la calidad, y que la clave para la captura de los mercados mundiales
es la mejora continua a travs de la mejor comprensin de los requerimientos del
cliente.

A travs de esta filosofa de Deming se cambio la percepcin de la calidad y el

pensamiento empresarial; una organizacin comprometida con la calidad debe de
examinarla en tres niveles:
A. El nivel Organizacional: que se centra en el cumplimiento de los estndares de
los clientes externos.
B. El nivel de Procesos. Se debe buscar la satisfaccin del cliente externo
mediante la optimizacin de los procesos productivos.
C. El nivel de Ejecutante. Basar los estndares del producto en la calidad y
servicio al cliente.
La calidad es una fuente de ventajas competitivas, permite una base para mejoras
adicionales, es impulsada por las necesidades y deseos del cliente, contribuye al
xito del negocio, es duradera y difcil de imitar por la competencia.
La calidad es fuente de grandes impactos en la empresa, mejorar aspectos como
caractersticas y confiabilidad logran la diferenciacin del producto en el Mercado,
mejorara la reputacin en calidad de la empresa, y con esto la empresa podr
incrementar su participacin en el Mercado, logrando demandar precios mas
elevados, lo que llevara a mayores ingresos.
Capitulo 2: Calidad en Sistemas de Manufactura y de Servicio.
Calidad en Manufactura.
Por los cambios efectuados en las organizaciones de manufactura que las han
llevado a convertirse en organizaciones movidas e impulsadas por el cliente, se
han generado nuevas preocupaciones por la calidad definidas en cada
componente del sistema de manufactura:
Mercadotecnia y ventas. Esta rea es responsable de la determinacin de las
expectativas y necesidades de los consumidores, detallando los productos y las

caractersticas que los mismos desean y saber el precio que el consumidor esta
dispuesto a pagar por esto. Con esto la empresa define los productos que va a
comercializar.
Diseo e ingeniera del producto. Para cumplir con las funciones que determino
mercadotecnias estas deben de definir las especificaciones tcnicas de los
productos y de los procesos de produccin.
Compras y recepcin de materiales. Es crtico para la empresa el aseguramiento
de la calidad desde el aprovisionamiento hasta la entrega al cliente, por ende esta
funcin debe obtener insumos con la calidad y las especificaciones requeridas, en
el tiempo establecido y oportuno.
plantacin y programacin de la produccin. Para obtener mejoras en calidad y
ahorros en costo es necesario contar con materiales, herramientas y equipos
adecuado en el momento y el lugar indicados; contando con un plan maestro de
produccin que defina los requerimientos en el corto y largo plazo.
Manufactura y Ensamble. Debe de asegurar la correcta fabricacin del producto,
ningn defecto es permitido, y en caso de ocurrir deben darse los pasos
necesarios para eliminarlo de raz.
ingeniera de Herramientas. Debe de disear y mantener las herramientas de
fabricacin, de esta forma asegura el empleo de componentes ptimos y con la
calidad requerida.
ingeniera Industrial y Diseos de Procesos. Se necesitan piezas que cumplan de
manera consistente con las especificaciones, que las mismas sean realistas,
seleccionando los equipos y los mtodos de trabajo apropiados para producir
productos de calidad.
Inspeccin y prueba de productos terminados, esto se hace para evitar que un
producto defectuoso llegue al cliente, se ayuda de esta forma a descubrir y
resolver problemas en la manufactura.
Empaque, embarques y almacenamiento. Evitar que el producto se embale
incorrectamente o se dae en transito para as proteger la calidad de los bienes ya
producidos.
Instalaciones y servicios. Se refiere a la correcta orientacin del cliente en cuanto

a la forma de uso del producto para que se obtenga una instalacin y operacin
correctas, dndole satisfaccin al cliente.
Para conseguir la calidad son necesarias algunas actividades de apoyo a la
manufactura:
Administracin general: debe planear y ejecutar los programas de aseguramiento
de la calidad de la empresa.
Finanzas y Contabilidad: responde a la obtencin de fondos, el control, uso,
anlisis de las oportunidades de inversin para asegurar una operacin efectiva al
menor costo.
Administracin de recursos humanos: el principal recurso de una empresa es su
gente, por lo que es muy importante contar con el personal idneo, que posean las
habilidades, la motivacin y el apoderamiento necesario para realizar trabajos de
calidad.
Aseguramiento de la calidad: es responsabilidad del gerente y administrador
asegurar y mejorar la calidad del proceso del cual es responsable.
Servicios Legales: es una funcin importante para el aseguramiento de la calidad
ya que garantiza que la empresa cumpla las leyes y reglamentos.
Calidad en los servicios.
El texto define servicio como acto social que ocurre en contacto directo entre
cliente y representantes de la empresa de servicio.
La calidad en el servicio incluye tanto los servicios centrales, que son aquellos
servicios genricos que ofrecen la empresa y el mercado en general; y los
servicios de facilitacin, es decir, servicios especiales que incrementan el valor de
los servicios centrales dados al cliente.
La produccin de los servicios se diferencia bastante de la manufactura, ya que
los servicios requieren un grado mas elevado de personalizacin. Los
determinantes que se perciben ms poderosos en relacin a la calidad de un
servicio son el comportamiento de los empleados de cara al cliente y la rapidez del
servicio; por esto los dos componentes ms importantes de la calidad de sistemas

de servicios son los empleados y la tecnologa de la informacin.

Capitulo 3: Filosofa de la administracin de la Calidad.
Los tres maestros en la administracin de la calidad son: W. Edwards Deming,
Joseph M. Juran y Piliph B. Crosby.
La filosofa de Deming.
Deming predico la importancia del liderazgo de la gerencia superior, la asociacin
cliente-proveedor y la mejora continua en el desarrollo de productos y procesos de
manufactura. Su filosofa se basa en descubrir mejoras en la calidad de los
productos y servicios, en reducir la incertidumbre y la variabilidad en el diseo y
proceso de manufactura, ya que desde su punto de vista esta es la causa principal
de la mala calidad.
Su filosofa propone que una mejor calidad lleva a la obtencin de un poder
competitivo a largo plazo, genera costos inferiores y con esto se producen mejoras
en la productividad; la empresa puede conseguir una mayor penetracin en el
mercado, mantenerse en el negocio y contribuir a generar ms empleos.
Entre sus aporte esta el sistema de profundos conocimientos, basado en:
1. Apreciacin de un sistema, como un conjunto de funciones o actividades que
trabajan unidas por los objetivos dentro de la organizacin.
2. Comprensin de la variacin, ya que un proceso de produccin puede ser muy
variable, y tratar de manejar o controlar esta variacin, con esto se beneficia el
productor ya que necesitara menos inspeccin, y el consumidor tendra la ventaja
de que el todos los productos le ofreceran caractersticas similares de calidad.
3. Teora del conocimiento, rama de la filosofa que se ocupa de la naturaleza y
mbito de los conocimientos y sus bases. Recomienda basar la administracin en
teoras y experiencia.
4. Psicologa, ayuda a entender la relacin entre lideres y empleados y el sistema
administrativo.

Los 14 puntos de Deming:

1. Crear una Visin y demostrar un compromiso. La organizacin debe definir sus
Valores, su Misin y su Visin de futuro para de esta forma crear orientacin a
largo plazo.
2. Aprender la nueva filosofa. Es recomendable que la empresa adopte
procedimientos impulsados por el cliente, basado en mutua cooperacin entre los
asociados que genere mejoras.
3. Comprender la inspeccin. Debe de tomarse la inspeccin como un medio para
reconocer problemas que atraen consigo mejoras y una forma genuina de
aseguramiento de la calidad.
4. Dejar de tomar decisiones nicamente basadas en el costo.
5. Mejorar constantemente y para siempre. Reducir la variacin eliminando las
causas especiales y reduciendo los efectos de las causas comunes.
6. Instituir la capacitacin. El personal es el recurso ms valioso de la empresa,
por lo que esta debe de asumir su rol de capacitador.
7. Instituir el liderazgo. Guiar a los empleados a que hagan su trabajo motivados y
con el menor esfuerzo.
8. Eliminar el miedo.
9. Optimizar el esfuerzo de los equipos. Promover el trabajo en equipo para
eliminar las barreras departamentales.
10. Eliminar los Exhortos. Se obtiene ms motivacin a travs del liderazgo y la
confianza; no todos los errores de calidad se deben al comportamiento humano.
11. Elimine las cuotas numricas y la administracin por objetivos. Esto ocasiona
que los trabajadores sacrifiquen la calidad en aras de la meta.
12. Eliminar las barreras para estar orgullosos de un trabajo bien hecho. Fomentar
el trabajo en equipo y la toma de riesgos.
13. Fomentar la educacin y la auto superacin. Una forma de asegurar el xito a
largo plazo mediante el desarrollo personal y la educacin contina.
14. Entrar en accin. Aplicar la filosofa de Deming.
La filosofa de Juran.

Juran enseo principios de calidad a los Japoneses en los anos 50 y fue un

impulsor importante de su reorganizacin de calidad. Abogaba por el uso de la
contabilidad de costos de la calidad y su anlisis, para verificar y resolver los
problemas de calidad.
Defina la calidad como rendimiento del producto que da como resultado la
satisfaccin del cliente, es decir adecuabilidad para el uso.
Concibe la bsqueda de la calidad en dos niveles: misin de la empresa para
conseguir una calidad elevada del producto, y la misin de cada departamento en
la empresa para obtener una elevada calidad de produccin.
Las prescripciones de Juran enfocan tres procesos principales de calidad,
conocidos como la triloga de la calidad:
1. plantacin de la calidad. Empieza con la identificacin de los clientes, la
determinacin de sus necesidades y el desarrollo de las caractersticas del
producto, sus procesos y que todo esto cumpla completamente con las metas de
calidad en las condiciones de operacin.
2. Control de la calidad. Hay que determinar que se va a controlar, establecer
medidas de evaluacin de datos de forma objetiva, estableciendo y midiendo los
estndares de rendimiento y tomando las acciones de lugar.
3. Mejora de la calidad. Para elevar los procesos y su rendimiento en calidad.
La filosofa de Crosby.
Su esencia se basa en los absolutos de la administracin de calidad, y los
elementos fundamentales de la mejora, esto incluye los siguientes puntos:
Calidad significa conformidad con las necesidades y no elegancia. Es necesario
un claro establecimiento de los requerimientos.
No existe tal cosa que un problema de calidad. La responsabilidad de los
problemas o fallas de calidad son del departamento donde estos ocurren.
No existe la economa de la calidad, siempre es ms econmico hacerlo bien
desde la primera vez.
La nica medicin del desempeo es el costo de la calidad, el desembolso por

falta de conformidad.
El nico estndar de desempeo es cero defectos.
Este programa de calidad se basa en el comportamiento, haciendo hincapi en el
empleo de los procesos de la administracin y la organizacin para la modificacin
de la cultura y la actitud.