PROCESO DE SELECCIN

En esta parte del proyecto se define la estructura y la organizacin que se

utilizar, para llevar a cabo el Proyecto Help Center, las actividades que se
realizarn y las personas encargadas de cada una de ellas con sus respectivos
perfiles. El objetivo de este anlisis consistir en coordinar cada una de las
actividades que realizarn los agentes, as como la implementacin del proyecto
en los diferentes lugares de la ciudad.

GERENTE
Es la persona encargada de la planeacin de estrategias
posicionamiento y el crecimiento de la empresa en el mercado actual.

para

el

Estudios:
Bachiller acadmico, comercial o tcnico.
Profesional en mercadeo, administracin de empresas, contadura, ingeniera de
sistemas o reas afines.
Formacin Interna: Cursos en servicio al cliente, administracin del talento
humano y liderazgo en operaciones corporativas, entrenamiento en sistemas
de gestin de calidad al interior de la organizacin.

Experiencia:
Mnimo 3 aos en el mbito de atencin al cliente y fidelizacin.

Habilidades:

Corporativas.

Comunicacin.

Orientacin al servicio.

Compromiso organizacional.

Orientacin a resultados.

Mentalidad abierta al cambio.

Especficas.

Toma de decisiones.

Asertividad.

Manual Funciones y Responsabilidades

Dirigir, tomar decisiones y representar a la organizacin como el lder de

sta.

Impulsar y supervisar el desarrollo de previsiones, objetivos, estrategias y

planes de la organizacin.

Celebrar los contratos relacionados con la venta o comercio de los

servicios ofrecidos.

Asistir a conferencias y eventos que permitan acrecentar la experiencia y

conocimiento en el mbito en el que se desenvuelve la organizacin.

Crear y mantener las relaciones con clientes potenciales a nivel nacional.

Planificar
reuniones con los distintos procesos o departamentos
que conforman la institucin para realizar el seguimiento adecuado de lo
llevado a cabo por stos.

Decidir respecto de la forma de contratacin y seleccin del personal

adecuado para cada cargo.

Realizar la organizacin de la empresa a nivel estructural y funcional con

el fin de aadir o modificar aspectos de la actual.

Exigir el cumplimiento por parte d e los procesos de la empresa de las leyes

vigentes en el pas.

Representar a la organizacin
empresariales que se lleven a cabo.

en

las

diferentes

reuniones

SUPERVISOR
Es la persona encargada de realizar las actividades de coordinacin de las
funciones a desarrollar y el establecimiento de objetivos para cada estacin
del Call Center.
Estudios:
Bachiller acadmico.
Estudios universitarios en administracin de empresas o ingenieras.
Formacin Interna: Cursos en servicio al cliente, manejo de
administrativas
y planeacin estratgica.

las

Experiencia:
2 aos de realizar labores que implican manejo de personal.
Habilidades:

Corporativas.

Orientacin al servicio.

Compromiso organizacional.

Mentalidad abierta al cambio.

herramientas

Manual Funciones y Responsabilidades

Inducir y guiar a los agentes para el desarrollo de sus actividades,

normas de seguridad y reglamentos de la empresa.

Realizar el seguimiento
retroalimentacin.

Preparar los informes resumiendo los resultados obtenidos, como

tambin las debilidades y fortalezas colectivas, para presentar a la
gerencia quincenalmente.

Participar en entrevistas de seleccin de personal.

Realizar la induccin al personal nuevo.

Identificar y reportar necesidades de formacin de los agentes del Call

Center.

Mantener informado y motivado al equipo de trabajo ante cambios del

entorno y disposiciones legales de impacto.

Realizar la capacitacin necesaria para mantener a los agentes

actualizados de los productos y servicios del Call Center.

Coordinar y programar el trabajo de empleados del centro de Call Center.

Coordinar, asignar y revisar el trabajo de empleados que proveen

informacin
y
servicio
al
cliente,
aplicacin
de encuestas,
entrevistas,
recoleccin y compilacin
de
informacin
estadstica y preparacin de material para publicacin.

Entrenar a los empleados en el desarrollo de sus funciones, normas de

seguridad y reglamentos de la empresa.

Establecer programas y procedimientos de trabajo y coordinar actividades

con otros grupos.

Garantizar el funcionamiento de computadores y equipos y coordinar su

mantenimiento y reparacin.

Preparar estimaciones detalladas de cantidades y costos de los materiales

de

la

gestin,

hacer

su

respectiva

y mano de obra necesaria para la realizacin de censos y encuestas

estadsticas.

AGENTE
Recibir las llamadas que entran al Help Desk, y atender las necesidades
e inquietudes de los clientes con base en los protocolos de atencin y libretos
definidos por la empresa. Dar soporte y solucin en lnea a los daos reportados
por el cliente.
Estudios: Bachillerato.
Formacin Interna: Cursos en servicio al cliente y manejo de herramientas.
Experiencia: No requiere.
Habilidades

Corporativas.

Orientacin al servicio.

Compromiso.

Mentalidad abierta al cambio.

Especficas.

Orientacin a resultados.

Iniciativa.

Creatividad.

Manual Funciones y Responsabilidades

Responsabilidades Especficas

Responder las llamadas telefnicas de acuerdo a las tcnicas de atencin

al cliente.

Dar soporte tcnico y asesora al cliente

Ejecutar las actividades requeridas por parte de la Empresa con el fin de

asesorar a los clientes de las empresas que contraten los servicios del
Call Center.

Recibir y registrar en el sistema los daos reportados por el cliente.

Atender llamadas telefnicas de acuerdo con las tcnicas y condiciones

fijadas en la institucin.

Proporcionar informacin completa y solucionar inquietudes a los usuarios.

Recibir y registrar en el sistema las peticiones de los usuarios.

Informar al supervisor sobre las novedades que se presenten.

Suministrar al supervisor el informe de las actividades a cargo.

Ofrecer el servicio de emisin y recepcin de llamadas a entidades

pblicas y privadas.

Participar en reuniones y capacitaciones programadas.

CONTRATACION Y CAPACITACION DEL R.H.

El proyecto comprende un conjunto de actividades en atencin de servicio al

cliente, que permite dar informacin gil y actualizada con calidad humana, es por
ello que las personas involucradas en ste tendrn por vocacin el servicio en
atencin y su adecuado manejo.
Los directivos deben tener un control de gestin idneo, ya que ste es el punto
de partida para un resultado satisfactorio.
El proyecto comprende un conjunto de actividades en atencin de servicio al
cliente, que permite dar informacin gil y actualizada con calidad humana, es por
ello que las personas involucradas en ste tendrn por vocacin el servicio en
atencin y su adecuado manejo. Por lo tanto, la cultura organizacional se
caracteriza por ser de atencin al cliente, as el proyecto se comprometer con la
calidad de servicio.
Nuestro Personal debe estar en constante capacitacin en las reas de servicio al
cliente (Consultas, Gestiones, PostVenta), fidelizacin, telemarketing, encuestas,

liderazgo
y competitividad, con el objetivo de satisfacer las necesidades de
nuestros usuarios y clientes. Es compromiso del Call, mantener en ptimo
funcionamiento las herramientas de trabajo (Software y Hardware) que aseguren
la correcta operacin de los Agentes.
Plan de Capacitacin.
Cada agente recibir una capacitacin de (12) horas, la cual ser dictada al
momento de su vinculacin con la empresa. Los grupos a capacitar sern de
mximo 15 agentes, adicional a esto, se capacitarn cada vez que se realicen
cambios importantes en el sistema, cuando se establezcan nuevos contratos o
se presenten modificaciones en los servicios ofrecidos en los acuerdos ya
definidos.
El Plan de Curso para esta capacitacin general es el siguiente:
Plan de Curso para Help center
Capacitacin General
Nombre del Curso: Operacin de Plataforma y entendimiento de
Proceso
Horas de trabajo presencial:

10

Horas estudio independiente:

12

Profesor: Supervisor de Procesos del Call Center.