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Proyecto Final

Gestin de Incidentes y Funcin de Mesa de Servicio


Administracin de Servicios de Tecnologas de Informacin
Ing. Delia Mara Soledad Castro Rojas

Equipo 10
Carolina Morales

A00805836

Myrna Herrera

A00288988

David Lavalle

A01033748

Monterrey,
Nuevo Len

25 de Noviembre del 2013

ndice
Introduccin .......................................................................................... 3
Objetivo del proyecto
Alcance del proyecto ..................................................................................................................... 3
Datos de la Em presa ................................................................................... 3
Misin ................................................................................................................................................ 4
Visin.................................................................................................................................................. 4
Personas en rea de TI .................................................................................................................. 4
Contacto con la empresa .............................................................................................................. 4

Situacin de la empresa ....................................................................... 5


Procesos cruciales ....................................................................................... 5
Cotizaciones en lnea ..................................................................................................................... 5
Ventas en internet .......................................................................................................................... 5
Publicidad Web ............................................................................................................................... 5

Proceso de Gestin de Incidentes ........................................................ 7

Matriz de prioridad de incidentes ............................................................................................. 11


Herramienta propuesta para levantar los tickets de manera automtica ...................... 12
Herramienta propuesta para revisar y cerrar incidentes de manera automtica ......... 13
Subproceso 1: Registro y clasificacin de Incidentes ................................ 14
Control de Entrada ....................................................................................................................... 14
Control de Salida .......................................................................................................................... 14
Diagrama del Subproceso .......................................................................................................... 14
Actividades detalladas del Subproceso
Subproceso 2: Escalam iento de Incidentes ................................................ 16
Control de Entrada
Control de Salida
Actividades detalladas del Subproceso
Diagrama del Subproceso

Funcin de Mesa de Servicio .............................................................. 20


Beneficios de la Mesa de Servicio
Tipo de Mesa de Servicio
Dialogo ejemplo Mesa de Servicio

Anexo 1 - Carta de aceptacin de la empresa ................................... 22


Anexo 2 - Modo de trabajo por parte del equipo ............................. 23
Anexo 3 - Conclusiones personales ................................................... 24
Carolina M orales Herrera
David Lavalle
M yrna Herrera

Introduccin
Objetivo del proyecto

El presente documento tiene el objetivo de proporcionar los resultados del


trabajo con la empresa Manufacturas Lenin en la implementacin de la
metodologa ITIL en uno o varios de sus procesos cruciales. Para este proyecto se
trabajo con los procesos involucrados en el rea de Ventas en Lnea.
La implementacin formal y adecuada de este proceso pretende reducir el
nmero de fallas, prdida de informacin y llevar el control de los incidentes y
problemas que surgen en la plataforma a la hora de proporcionar sus servicios;
asegurando su continuidad y manteniendo los niveles acordados de calidad y
disponibilidad del servicio

Alcance del proyecto


El proyecto se realiz en torno al anlisis de tres procesos que se han vuelto
cruciales de la empresa, el proceso de cotizacin en lnea, ventas por internet y
publicidad web. Se analizan estos procesos y se identifica que el requerimiento
para mejorarlos eficientemente recae en la gestin de incidentes.
Los pasos a seguir para realizar el cambio sern las siguientes:
Notificar a los empleados claves en cada proceso
Identificar aquellos que se encuentren a favor del cambio y nombrarlos
agentes de cambio
Preparar el proyecto junto con los agentes de cambio y hacer una
simulacin del resultado esperado
Capacitar al personal de los departamentos involucrados para la operacin
post cambio
Integrar el proyecto a la operacin diaria con ayuda de los agentes de
cambio
Recibir retroalimentacin del funcionamiento de la propuesta aplicada

Datos de la Empresa
Manufacturas Lenin es una empresa mexicana con ms de 25 aos de experiencia,
inici sus labores en el ao de 1988, con la produccin de mquinas tortilladoras,
venta de refacciones en el ramo de la Industria de la Masa y la Tortilla, asistencia
profesional y amplio servicio tcnico a los restaurantes y tortilleras de la regin.

Misin
Producir con esmero y calidad, comprometidos al mximo con la tortilla
como producto final para nuestros clientes y amigos; suministrndoles la
maquinaria y equipo ms competitivos del mercado en la cadena maztortilla.

Visin
Posicionarse como el fabricante con mayor presencia en la Repblica
Mexicana, ponderando sobre todo los valores de nuestra empresa: calidad,
honestidad, oportunidad, confianza y compromiso.

Personas en rea de TI
La empresa cuenta con 200 empleados y un total de 10 personas en el rea
de Tecnologas de Informacin.

Contacto con la empresa


El equipo logr contactarse con la directora del departamento de finanzas,
quin estuvo de acuerdo en permitirnos trabajar con la empresa para este
proyecto.
Yolanda Ortiz Saldaa
Directora del Departamento de Finanzas, Manufacturas Lenin
Av. Industrias 3655, Zona Industrial SLP, Mxico
yolanda@manufacturaslenin.com.mx
01 800 849 97 34 | 01 444 129 29 79

Situacin de la empresa
Procesos cruciales
Los procesos cruciales de TI que se detectaron en la organizacin son:

Cotizaciones en lnea
La empresa recibe cotizaciones de productos variados y sta regresa un correo
con un documento detallado con el precio total de la compra, incluyendo flete y/o
impuestos de exportacin.
Roles
Contacto en tiempo real
Se encarga de mantener comunicacin de respuesta pronta con los
clientes dentro de la pgina.
Gestionador del correo electrnico
Revisa el correo de ventas y contesta las cotizaciones en el menor
tiempo posible.

Ventas en internet

La empresa vende sus productos por medio de correo electrnico, hay veces que
las ventas se inician por ese medio y se concretan va telefnica. Dado que
algunos clientes no dan informacin personal por correo en caso de pagar con
tarjeta.
Roles
Agente de Ventas
Se encarga de realizar ventas y dar seguimiento a una transaccin
desde que el cliente compra el producto, hasta que ste le llega.
Gestionador de envos
Encargado de revisar que todos los pedidos sean viables y cumplan
con los requisitos logsticos en Mxico y el mundo.
Supervisor
Monitorea la operacin de los procesos de ventas.

Publicidad Web
Se realiza mediante diversos medios, el principal es la herramienta de Google
AdWords que permite anunciarse en el buscador de esta reconocida firma, as
como en diversas pginas web seleccionadas para desplegar anuncios.
Roles
Gestionador de Presupuesto
Se encarga de asignar el presupuesto publicitario de la empresa.

Administrador de Campaa
Encargado de manejar las campaas promocionales que la empresa
realiza constantemente.
Community Manager
Responsable del contacto a la empresa por medio de redes sociales
y relaciones pblicas dentro de estas.
Supervisor
Monitorea los procesos publicitarios y mide el desempeo de las
campaas mediante Google Analytics.
Estos procesos son de vital importancia ya que aproximadamente del 25 al 30%
de las ventas que la empresa hace, se realizan mediante la pgina web. Para
poder obtener una ventaja competitiva en un mercado tan competido es muy
importante el hecho de estar posicionados en buscadores tal como Google para
poder obtener an ms clientes potenciales. Por lo que los 3 procesos estn
altamente relacionados con la calidad del servicio.

Proceso de Gestin de Incidentes


Objetivo del proceso
Devolver los servicios de TI a un nivel de servicio normal, tal como se
define en el acuerdo de nivel de servicio (SLAs), lo ms rpidamente
posible y con una interrupcin mnima para el negocio. Tambin el llevar
un registro de incidentes para los informes y la integracin con otros
procesos para impulsar la mejora continua.
Alcance del proceso
La gestin de incidentes involucrar a todos los empleados de los
departamentos de una u otra manera, aunque el nivel es mnimo, pues al
llenar un reporte de incidente, este ser enviado a la mesa de servicio de
incidentes. El verdadero peso del cambio ser la creacin de la mesa de
servicio y sus respectivos roles necesarios para mantener su
funcionamiento y el mantener actualizados los indicadores clave del
proceso, los cuales se describen a continuacin.
Roles involucrados
Usuario
Soporte de Incidentes de 1er grado
Gestor de Incidentes
Indicadores del proceso
Nmero de incidentes abiertos y cerrados registrados.
Nmero de incidentes clasificados provisionalmente y sus prioridades.
Tiempo de resolucin clasifican de acuerdo con el impacto y la urgencia de
los incidentes.
Nivel de cumplimiento de la matriz prioridades.
Porcentaje de incidentes, clasificados por prioridades, resuelta en primera
instancia por el Service Desk.
El nivel de satisfaccin del cliente segn la encuesta de satisfaccin.

Mapa del proceso

Actividades detalladas del mapa


I
D

Entrada

Descripcin de la Actividad

Reportar
Incidente
Recibir
Incidente

Incidente

Identificar
Incidente

Incidente
reportado

Registro de
incidente

Incidente
reportado

Categorizacin
del incidente

Incidente
registrado

Priorizacin del
Incidente

Incidente
registrado

Incidente
Mayor?

Incidente
registrado

Procedimiento
de Incidente
Mayor

Incidente
registrado

Diagnstico
Inicial

Incidente
registrado

10

Requiere
Escalacin?

Incidente
registrado

Se reporta un incidente va correo o


telfono o service desk.
Se recibe la llamada/reporte del
usuario tomando el nombre, fecha y
hora. Asimismo se le solicitan los
detalles del incidente
Analizando los detalles y consultando
la base de datos de errores conocidos,
se detecta lo mas pronto posible.
Se registra el usuario que reporta,
persona que recibe, fecha y hora,
detalles y descripcin.
Col oca dentro de la categora
apropiada el incidente, registrando el
tipo exacto de llamada y activar el
modelo de Incidentes correcto.
Acuerda y coloca una prioridad
apropiada considerando el impacto y
la urgencia, determinando como ser
manejado el incidente por las
herramientas y el personal de soporte.
S: El incidente es reportado como
incidente mayor y se cambia su
categora.
No: El incidente pasa directamente a
la etapa de diagnstico inicial.
Se inicia el subproceso de incidente
mayor, donde se decide el
procedimiento a seguir y si es
necesario contactar al ECAB.
Se descubren los sntomas del
Incidente y como resolverlo. As
mismo, se corren scripts de
diagnostico y consulta de los registros
de errores conocidos para su
temprana y precisa deteccin.
S: Contina con actividad 11
No: Conti9a con actividad 12

1
2

Actividad

Incidente
reportado

Salida
Incidente
reportado

Rol
Involucra
do
Usuario
Soporte de
Incidentes
1N

Incidente
registrado

Incidente
registrado

Soporte de
Incidentes
1N
Soporte de
Incidentes
1N
Soporte de
Incidentes
1N
Soporte de
Incidentes
1N

Soporte de
Incidentes
1N

Incidente
Mayor

Soporte de
Incidentes
1N

Incidente pre
diagnosticado

Soporte de
Incidentes
1N

Soporte de
Incidentes
1N

11

Escalar

Incidente
a
transferir

12

Investigacin y
diagnstico

Incidente
pre
diagnostic
ado

13

Solucin
identificada?

Incidente
diagnostic
ado

14

Solucin y
recuperacin

15

Validacin de
solucin de
incidente

Incidente
diagnostic
ado
Propuesta
de
solucin
Incidente
soluciona
do

16

Usuario lo
considera
resuelto?

Incidente
verificado

17

Cierre de
Incidente

Incidente
verificado

Asignar el incidente a otro grupo


debido a la falta de conocimiento o
dominio o bien, el tiempo acordado a
expirado.
Investigar e intentar diagnosticar lo
que fall, pero no el porque. Las
actividades y detales de las acciones
tomadas deben ser documentadas en
el registro de incidentes.
S: Contina con actividad 14
No: Contina con actividad 10

Incidente
reasignado

Soporte de
incidentes
n

Incidente
diagnosticado

Soporte de
Incidentes
1N

Incidente
diagnosticado
Propuesta de
solucin
Incidente
solucionado

Soporte de
Incidentes
1N

Contactar al usuario que report el


incidente en primera instancia y
solicitarle la conformidad del servicio
restablecido. Se enva encuesta de
satisfaccin. Si el usuario no responde
al mensaje enviado va mail dentro de
las 24 horas se asumir como
solucionado el incidente y se
actualizar el Sistema.
S: Contina con actividad 17
No: Contina con actividad 10

Incidente
verificado

Soporte de
Incidentes
1N

Incidente
verificado

Usuario

El registro es cerrado y documentado.


La clasificacin del incidente se verifica
y corregida en caso necesario.

Incidente
cerrado

Soporte de
Incidentes
1N

Aplica y prueba la solucin


potencial/temporal.
Las acciones de recuperacin sern
variables.

Soporte de
Incidentes
1N

Matriz RACI
Actividad

Reportar Incidente
Recibir Incidente

Usuario

Soporte de
incidentes de 1er
grado

Gestor de
incidentes

Gestor de
problemas

R
R

A
A

Registro &
Clasificacin de
Incidentes
Designar al
Manager de
Incidentes
Investigar en errores
conocidos &
problemas
Gestionar
escalaciones
Plan de restauracin
viable
Ejecutar
restauracin
Gestin de
Problemas
Diagnstico, anlisis
e investigacin de
opciones de
restauracin
Revisar incidente
Verificar & cerrar
incidente

A
R

R
A

Matriz de prioridad de incidentes

Tomando en cuenta la clasificacin siguiente de urgencia vs impacto, se determino


los cdigos de prioridad y tiempos para la gestin de incidentes de la empresa.
Impacto
Alta Media Baja
Urgencia Alta

Media 2

Baja

La empresa nos haba comentado que su core de negocio no se centra en sus


servicios web o en los antes mencionados, pero si es un medio a travs del cual la
mayora de sus ventas se realizan, adems de ser un fuerte punto de contacto
para ellos y su principal medio de publicidad y difusin de sus productos, por lo
que establecieron que un incidente critico podra llegar a ser que se callera la

pagina web, sin embargo el tiempo de respuesta pueda variar, ya que este servicio
es por un proveedor externo.
Cdigo
Prioridad
1
2
3
4

Descripcin

Tiempo solucin

Crtico
Alto
Medio
Bajo

1 hr.
10 hrs.
24 hrs.
48 hrs.

Herramienta propuesta para levantar los tickets de manera


automtica
Herramienta
Spice Works

Precio
Es software libre. Tiene
auspiciadores que pagan
anuncios. Se puede pagar
para remover esto.

Zen Desk

$25 usd/agente anual

Kayako Case

$29 usd/mes

Funcionalidades
Levantar tickets por
correo y va web
Organizar tickets por
prioridad
Automatizacin de
respuesta
Soporte incluido
Soporte 24/7
Correo
Help Center
Macros de respuesta
automtica
Personalizacin de
campos en el ticket
Feedback con ratings
Encriptacin SSL
Tickets
Integracin de correo
Soporte SLA
Automatizacin
Self-service

Dado que la herramienta sera nueva y an no se podra explotar al cien por


ciento se recomienda la primera opcin ya que es libre y confiable e incluye
soporte, lo que facilitara el uso e inhibira la resistencia al cambio.

Herramienta propuesta para revisar y cerrar incidentes de


manera automtica
Herramienta
GNU

Precio
Es software libre pero es
recomendable hacer una
inversin inicial para la
creacin y configuracin
de las herramientas

Delphix

Costo inicial de
contratacin + $20 USD
por cada Gigabyte de
informacin

ACL GRC

Cotizacin personalizada

Funcionalidades
Interface amigable al
usuario
Herramientas para crear
aplicaciones
automatizables
Se pueden crear macros
para alimentar
formularios a bases de
datos
Alimenta y maneja bases
de datos
Recibe y transforma
cualquier formato
Ayuda al manejo sencillo
de informacin
Puede generar reportes
en base a lo que se le
pida
Automatiza el manejo de
revisin y cierre
Ayuda a manejar riesgos
al analizar mtricas
Mantiene un control
sobre la informacin
alimentada

La eleccin depende de la manera en la que se quiera manejar el reporte y cierre


de los incidentes, si se busca que estos sean guardados en formatos distintos al
original para facilitar su futura bsqueda y se est dispuesto a dar una inversin
inicial, una herramienta desarrollada en GNU sera ms que suficiente. Por otro
lado, si se est dispuesto a invertir un poco ms se puede contratar los servicios
de bases de datos en la nube de Delphix, y esta herramienta tambin se puede
utilizar para revisar las mtricas del proceso y manejar la base de datos de
incidentes.

Subproceso 1: Registro y clasificacin de Incidentes


Control de Entrada

Incidente recibido

Control de Salida
Incidente registrado

Diagrama del Subproceso

Actividades detalladas del Subproceso

ID

Actividad

Entrada

Asignar ID al
incidente

Incidente

Registrar quin
reporta incidente
y por qu medio

Incidente
identificado

Comprobar fecha Incidente


y hora
identificado

Descripcin del
sntoma

Incidente
identificado

Clasificar
incidente

Incidente
identificado

Comunicar el
Incidente registrado
nmero de Ticket

Descripcin de la
Actividad

Se genera un nmero
nico para el
incidente
Estado: Abierto
Se captura la
informacin del
usuario que report
el incidente y el
medio utilizado para
el reporte
Estado: Abierto
Se registra el
momento exacto en
el que se dio el
reporte.
Estado: Abierto
Se recibe la
descripcin del
sntoma reportado,
se hace una
referencia cruzada
con la base de datos
para identificar
similares
Estado: Abierto
Se clasifica el
incidente en alguna
categora segn su
naturaleza
Estado: En progreso
Se regresa el nmero
asignado como llave
primaria a la
informacin del
incidente
Estado: En progreso

Salida

Incidente
identificado

Rol Involucrado

Service Desk /
Soporte de
incidentes N 1
Service Desk /
Soporte de
incidentes N 1

Service Desk /
Soporte de
incidentes N 1

Service Desk /
Soporte de
incidentes N 1

Incidente
registrado

Service Desk /
Soporte de
incidentes N 1

Incidente
registrado

Service Desk /
Soporte de
incidentes N 1

Subproceso 2: Escalamiento de Incidentes


No siempre se es capaz de resolver en primera instancia un incidente y para ello
deba recurrir a un especialista o a algn superior que pueda tomar decisiones que
se escapan de su responsabilidad. A este proceso se le denomina escalado.
Al escalar un incidente, las actividades son similares a las realizadas en la Mesa de
Servicio o por la persona de Soporte de Incidentes de primera instancia. Sin
embargo como esta representado en el diagrama del subproceso, en caso que en
el pre diagnostico o bien, si al investigar y diagnosticarlo no se encontr o
identifico alguna solucin posible o viable, se transfiriera el incidente al nivel
superior siguiente o bien al que sea requerido.

Control de Entrada

Incidente pre diagnosticado

Control de Salida
Incidente solucionado

Actividades detalladas del Subproceso


ID

Actividad

Entrada

Deteccin y
registro

Incidente
pre diagnosticado

Peticin de
servicio

Incidente pre
diagnosticado

Procedimiento
de peticin de
servicio

Incidente pre
diagnosticado

BBDD
conocimiento

Incidente pre
diagnosticado

Descripcin de la
Actividad

Se registra el inicio de
la peticin de
escalamiento para el
incidente
Se revisa si el
incidente puede ser
escalado al
momento.
Si: Se permite el
acceso a la BBDD,
pasa a 4.
No: Se inicia el
proceso de peticin
de servicio, pasa a 3.
El incidente queda
registrado en una
peticin de servicio
para ser resuelto
posteriormente, pasa
a 13.
Se accede a la Base
de conocimiento
para intentar resolver

Salida

Rol Involucrado

Service Desk /
Soporte de
incidentes N 1
Service Desk /
Soporte de
incidentes N 1

Service Desk /
Soporte de
incidentes N 1

Service Desk /
Soporte de
incidentes N 1

Resuelto

Incidente pre
diagnosticado

Resolucin

Solucin al
incidente

Anlisis

Incidente pre
diagnosticado

Resuelto

Incidente pre
diagnosticado

Resolucin

Solucin al
incidente

10

Anlisis

Incidente pre
diagnosticado

el incidente con la
informacin
contenida.
Se revisa si el
incidente pudo
resolverse en la base
de conocimiento.
Si: se pasa a 6 para
cerrar el proceso.
No: se escala a
administracin, pasa
a 7.
El estado del
incidente es
cambiado a "cerrado"
y se registra la
solucin
Administracin inicia
el anlisis del
incidente e intenta
resolverlo por medio
de la mayor cantidad
de informacin y
responsabilidad a su
disponibilidad.
Se revisa si el
incidente pudo ser
resuelto por
administracin.
Si: se pasa a 9 para
cerrar el proceso.
No: se escala a
especialistas, pasa a
10.
El estado del
incidente es
cambiado a "cerrado"
y se registra la
solucin
Los especialistas
inician el anlisis del
incidente e intenta
resolverlo por medio

Solucin/Estad Service Desk /


o del incidente Soporte de
incidentes N 1

Incidente
solucionado

Service Desk /
Soporte de
incidentes N 1

Administracin

Solucin/Estad Administracin
o del incidente

Incidente
solucionado

Administracin

Especialistas/De
sarrolladores

11

Resuelto

Incidente pre
diagnosticado

12

Resolucin

Solucin al
incidente

13

Cierra incidente

Reporte final del


incidente

de la mayor cantidad
de informacin y
responsabilidad a su
disponibilidad.
Se revisa si el
incidente pudo
resolverse por
especialistas.
Si: se pasa a 12 para
cerrar el proceso.
No: se escala el
problema a los
proveedores de
servicio externos que
puedan resolverlo.
El estado del
incidente es
cambiado a "cerrado"
y se registra la
solucin
Se registra un cambio
de estado en el
incidente junto con la
informacin obtenida
en el proceso de
escalamiento, el
estado cambia a
cerrado.

Solucin/Estad Especialistas/De
o del incidente sarrolladores

Incidente
solucionado

Especialistas/De
sarrolladores

Incidente
solucionado

Service Desk /
Soporte de
incidentes N 1
/
Administracin
/
Especialistas/De
sarrolladores

Diagrama del Subproceso

Funcin de Mesa de Servicio


El Service Desk o Mesa de Servicio, es una funcin crucial para la gestin de
servicios, ya que es el punto nico de contacto para proveedores y los
usuarios/clientes la entrega y uso de los servicios TI en el da a da. La Mesa de
Servicio maneja los incidentes, escalamiento de incidentes al personal de Gestin
de Problemas, gestiona las solicitudes de servicio y responde a dudas de los
usuarios. De igual manera, ejecuta los procesos de Gestin de Incidentes y
Cumplimiento de las Solicitudes para restaurar la operacin normal de servicio a
los usuarios tan pronto como sea posible.
Esta centrado en el cliente y esta compuesto por personas con habilidades
interpersonales, con perspectiva de sensibilidad del negocio, orientadas al servicio
y generacin de valor.

Beneficios de la Mesa de Servicio

Mejoras en el servicio, percepcin y satisfaccin del cliente.


Mejor calidad y entrega mas rpida de solicitudes
Mayo concentracin y un enfoque proactivo para la prestacin de servicios.
Reduccin del impacto negativo al negocio.
Mejor manejo de infraestructura y control.
Mejor uso de los recursos de soporte TI, aumentando la productividad del
personal de negocios.
Gestin mas significativa de informacin que apoye a la toma de
decisiones.

Tipo de Mesa de Servicio

Debido a que nuestro cliente es una empresa mediana, consideramos que debe
tener una mesa de servicio local, ya que da una presencia visible y facilita la
comunicacin. El horario de operacin de la Mesa de Servicio ser igual que el
horario de oficina de la empresa, sin embargo, nos comentaron que verificaran
con su proveedor de servicios web para ver en que horarios se encuentra un
mayor trafico de usuarios y visitas al sitio, donde de encontrarse horarios fuera de
oficina, se considerara extender el horario de la Mesa de Servicio para dar un
mejor servicio a sus clientes.
Cantidad recomendada para la Mesa de Servicio
Para tomar la decisin de la cantidad de personal requerido para
cumplir la funcin de la mesa de servicio, se est tomando en
cuenta la cantidad de correos recibidos por da, ya que se espera
que la mesa de servicio tome parte de la carga de estos correos
recibidos. Al preguntarle al cliente, se nos inform que un vendedor
promedio recibe entre 40 y 60 correos con dudas con respecto a

algn aspecto del servicio al da, de los cuales la mayora no


obtienen una segunda respuesta. Debido a la cantidad de correos
recibidos, y tomando en cuenta que solamente un porcentaje de
estos sern transferidos a la mesa de servicio, se consider que en
una etapa inicial 5 empleados deberan de ser ms que suficientes
para satisfacer la demanda, pero este nmero deber ser
monitoreado para asegurarse que no se sub o sobre estim la
reaccin del cliente ante la creacin de una mesa de servicio.
Habilidades interpersonales necesarias
Paciencia
Amabilidad
Sensibilidad
Empata
Conocimiento de la empresa
Habilidad para manejar errores
Habilidad de trabajo bajo presin

Dialogo ejemplo Mesa de Servicio

Empleado: Manufacturas Lenin buenos das/tardes, est hablando con ________,


cmo puedo ayudarle?
(Si se tiene una duda con respecto al servicio de transporte de mercanca)
E: Usted puede comprar desde cualquier parte de la repblica con un costo
adicional en el envo por medio de Transportes Castores, nosotros nos
encargamos de todos los datos del envo y usted solamente tiene que firmar de
recibido. Respond adecuadamente su pregunta?
(Si se reporta un incidente)
E: Muchas gracias por ayudarnos a mejorar reportando cualquier falla o problema
en nuestro servicio, su comentario ha sido registrado y se estar trabajando para
resolverlo a la brevedad posible.

Anexo 1 - Carta de aceptacin de la empresa


San Luis Potos, S.L.P., Mxico
Lunes 30 de Septiembre del 2013

Ing. Delia Castro Rojas


Profesora titular de la materia
Administracin de Servicios de
Tecnologas de Informacin
PRESENTE.-

A travs de la presente quisiera hacer de su conocimiento que estamos de


acuerdo con que los alumnos Carolina Morales, Myrna Herrera y David Lavalle
realicen su proyecto final con nosotros va remota, los estaremos apoyndolos con
la informacin y los datos que sean necesarios .
As mismo, le inform que todas las clausulas de privacidad han sido establecidas
a sus alumnos, y esperamos que se respeten tal y como se acordamos. Del mismo
modo, le solicitamos a usted, que la informacin presentada por los alumnos sea
solo para trabajo interno y con fines educativos.
De antemano gracias por su atencin y esperamos poder continuar con sta
relacin laboral tan beneficiosa.

Atentamente,

Yolanda Ortiz Saldaa


Directora del Departamento de Finanzas, Manufacturas Lenin
Av. Industrias 3655, Zona Industrial SLP, Mxico
yolanda@manufacturaslenin.com.mx
01 800 849 97 34 | 01 444 129 29 79

Anexo 2 - Modo de trabajo por parte del equipo


El equipo trabajo de diversas maneras. La principal fue mediante el uso de
herramientas virtuales tales como redes sociales, correo electrnico y chat.
Asimismo se cre un espacio para discusin colectiva. El instrumento que ms
ampliamente se us fue la aplicacin de documentos de Google ya que de esa
manera se poda ver el historial de los cambios que cada integrante realizaba y
dar retroalimentacin efectiva y oportuna.
Antes de la primera entrega se seleccion la organizacin con la cual se iba a
trabajar a lo largo del semestre. Los tres integrantes opinaron y externaron sus
preocupaciones y posibles soluciones en cuanto a la manera de dividir la carga.
Despus de un extenso anlisis se delegaron las actividades que cada persona iba
a desempear. Se busc, claro est, que fuera fraccionada en partes iguales. Para
as evitar disensiones grupales.
Se procedi a realizar reuniones espordicas para supervisar el avance de las
actividades delegadas y qu porcentaje de avance se iba teniendo. De haber
alguna situacin, se discuta en tiempo real.

Anexo 3 - Conclusiones personales


Carolina Morales Herrera
Mi experiencia, tanto en el curso como en el desarrollo del proyecto ha sido muy
satisfactoria. A lo largo del proyecto aprend a aplicar e implementar las buenas
practicas de ITIL que vimos a lo largo del curso, donde, a manera personal , que
aprender y conocer ITIL es totalmente distinto a implementar ITIL.
Para funciones del proyecto, trabajamos con la empresa Manufacturas Lenin,
quienes estuvieron muy interesados en participar con nosotros en la integracin
de las buenas practicas, por lo que nos apoyaron durante el proceso y desarrollo
del proyecto. El desarrollo de este proyecto ha sido muy satisfactorio para mi y al
mismo tiempo me ha dejo mucho conocimiento, ya que pude ver realmente en
operacin como es que lo aprendido y visto en clase se lleva a la practica.

David Lavalle
El trabajo fue retador e interesante. Al principio se tuvo que hacer una extensiva
investigacin por medio de entrevistas y conferencias para poder encontrar los
problemas o reas de oportunidad en la empresa. Esta parte del proyecto es
interesante en su propio sentido, y en general, una de mis partes favoritas de la
consultora. Por otro lado, iniciar el trabajo una vez identificados los problemas
principales tambin es interesante, pues es cuando inicia la parte de investigacin
de soluciones junto con el brainstorming y discusin entre el equipo y cliente para
ver la factibilidad de las propuestas.
En general, trabajos como este son los que ayudan a dar una probada de cmo
funcionan este tipo de interacciones en el mundo real, adems de ofrecer
prcticas con casos reales, e incluso la posibilidad de que tus soluciones
propuestas sean puestas en prctica (bajo el riesgo del cliente) y poder ver que
tan acertada o errnea fue.

Myrna Herrera
ITIL es una gua muy completa y amplia. Es una pena que una vasta cantidad de
organizaciones no hayan utilizado esta librera como punto de referencia para el
uso de tecnologas de informacin. A lo largo del semestre se tuvo la oportunidad
de familiarizarse con esta herramienta. Asimismo de elegir una empresa para
generar una propuesta de implementacin de algn procedimiento de ITIL.

La organizacin que se seleccion no ejerce actualmente ninguna prctica de ITIL


lo que permiti crear un espacio de trabajo absolutamente amplio. Despus de
detectar y analizar los procesos claves de la firma se lleg a la conclusin de que
una gestin de incidentes era la prioridad absoluta. As como tambin ofrecer una
manera de resolver dichos percances.
Este texto despliega la propuesta de implementacin de gua ms amplia,
mundialmente reconocida y altamente aceptada de uso de TI. Solamente aplica
para esta organizacin en especfico. Cada empresa tiene necesidades y
posibilidades distintas, por lo que se hace nfasis en que la solucin aqu descrita
solo es compatible con Manufacturas Lenin.