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Equipo 10
Carolina Morales
A00805836
Myrna Herrera
A00288988
David Lavalle
A01033748
Monterrey,
Nuevo Len
ndice
Introduccin .......................................................................................... 3
Objetivo del proyecto
Alcance del proyecto ..................................................................................................................... 3
Datos de la Em presa ................................................................................... 3
Misin ................................................................................................................................................ 4
Visin.................................................................................................................................................. 4
Personas en rea de TI .................................................................................................................. 4
Contacto con la empresa .............................................................................................................. 4
Introduccin
Objetivo del proyecto
Datos de la Empresa
Manufacturas Lenin es una empresa mexicana con ms de 25 aos de experiencia,
inici sus labores en el ao de 1988, con la produccin de mquinas tortilladoras,
venta de refacciones en el ramo de la Industria de la Masa y la Tortilla, asistencia
profesional y amplio servicio tcnico a los restaurantes y tortilleras de la regin.
Misin
Producir con esmero y calidad, comprometidos al mximo con la tortilla
como producto final para nuestros clientes y amigos; suministrndoles la
maquinaria y equipo ms competitivos del mercado en la cadena maztortilla.
Visin
Posicionarse como el fabricante con mayor presencia en la Repblica
Mexicana, ponderando sobre todo los valores de nuestra empresa: calidad,
honestidad, oportunidad, confianza y compromiso.
Personas en rea de TI
La empresa cuenta con 200 empleados y un total de 10 personas en el rea
de Tecnologas de Informacin.
Situacin de la empresa
Procesos cruciales
Los procesos cruciales de TI que se detectaron en la organizacin son:
Cotizaciones en lnea
La empresa recibe cotizaciones de productos variados y sta regresa un correo
con un documento detallado con el precio total de la compra, incluyendo flete y/o
impuestos de exportacin.
Roles
Contacto en tiempo real
Se encarga de mantener comunicacin de respuesta pronta con los
clientes dentro de la pgina.
Gestionador del correo electrnico
Revisa el correo de ventas y contesta las cotizaciones en el menor
tiempo posible.
Ventas en internet
La empresa vende sus productos por medio de correo electrnico, hay veces que
las ventas se inician por ese medio y se concretan va telefnica. Dado que
algunos clientes no dan informacin personal por correo en caso de pagar con
tarjeta.
Roles
Agente de Ventas
Se encarga de realizar ventas y dar seguimiento a una transaccin
desde que el cliente compra el producto, hasta que ste le llega.
Gestionador de envos
Encargado de revisar que todos los pedidos sean viables y cumplan
con los requisitos logsticos en Mxico y el mundo.
Supervisor
Monitorea la operacin de los procesos de ventas.
Publicidad Web
Se realiza mediante diversos medios, el principal es la herramienta de Google
AdWords que permite anunciarse en el buscador de esta reconocida firma, as
como en diversas pginas web seleccionadas para desplegar anuncios.
Roles
Gestionador de Presupuesto
Se encarga de asignar el presupuesto publicitario de la empresa.
Administrador de Campaa
Encargado de manejar las campaas promocionales que la empresa
realiza constantemente.
Community Manager
Responsable del contacto a la empresa por medio de redes sociales
y relaciones pblicas dentro de estas.
Supervisor
Monitorea los procesos publicitarios y mide el desempeo de las
campaas mediante Google Analytics.
Estos procesos son de vital importancia ya que aproximadamente del 25 al 30%
de las ventas que la empresa hace, se realizan mediante la pgina web. Para
poder obtener una ventaja competitiva en un mercado tan competido es muy
importante el hecho de estar posicionados en buscadores tal como Google para
poder obtener an ms clientes potenciales. Por lo que los 3 procesos estn
altamente relacionados con la calidad del servicio.
Entrada
Descripcin de la Actividad
Reportar
Incidente
Recibir
Incidente
Incidente
Identificar
Incidente
Incidente
reportado
Registro de
incidente
Incidente
reportado
Categorizacin
del incidente
Incidente
registrado
Priorizacin del
Incidente
Incidente
registrado
Incidente
Mayor?
Incidente
registrado
Procedimiento
de Incidente
Mayor
Incidente
registrado
Diagnstico
Inicial
Incidente
registrado
10
Requiere
Escalacin?
Incidente
registrado
1
2
Actividad
Incidente
reportado
Salida
Incidente
reportado
Rol
Involucra
do
Usuario
Soporte de
Incidentes
1N
Incidente
registrado
Incidente
registrado
Soporte de
Incidentes
1N
Soporte de
Incidentes
1N
Soporte de
Incidentes
1N
Soporte de
Incidentes
1N
Soporte de
Incidentes
1N
Incidente
Mayor
Soporte de
Incidentes
1N
Incidente pre
diagnosticado
Soporte de
Incidentes
1N
Soporte de
Incidentes
1N
11
Escalar
Incidente
a
transferir
12
Investigacin y
diagnstico
Incidente
pre
diagnostic
ado
13
Solucin
identificada?
Incidente
diagnostic
ado
14
Solucin y
recuperacin
15
Validacin de
solucin de
incidente
Incidente
diagnostic
ado
Propuesta
de
solucin
Incidente
soluciona
do
16
Usuario lo
considera
resuelto?
Incidente
verificado
17
Cierre de
Incidente
Incidente
verificado
Incidente
reasignado
Soporte de
incidentes
n
Incidente
diagnosticado
Soporte de
Incidentes
1N
Incidente
diagnosticado
Propuesta de
solucin
Incidente
solucionado
Soporte de
Incidentes
1N
Incidente
verificado
Soporte de
Incidentes
1N
Incidente
verificado
Usuario
Incidente
cerrado
Soporte de
Incidentes
1N
Soporte de
Incidentes
1N
Matriz RACI
Actividad
Reportar Incidente
Recibir Incidente
Usuario
Soporte de
incidentes de 1er
grado
Gestor de
incidentes
Gestor de
problemas
R
R
A
A
Registro &
Clasificacin de
Incidentes
Designar al
Manager de
Incidentes
Investigar en errores
conocidos &
problemas
Gestionar
escalaciones
Plan de restauracin
viable
Ejecutar
restauracin
Gestin de
Problemas
Diagnstico, anlisis
e investigacin de
opciones de
restauracin
Revisar incidente
Verificar & cerrar
incidente
A
R
R
A
Media 2
Baja
pagina web, sin embargo el tiempo de respuesta pueda variar, ya que este servicio
es por un proveedor externo.
Cdigo
Prioridad
1
2
3
4
Descripcin
Tiempo solucin
Crtico
Alto
Medio
Bajo
1 hr.
10 hrs.
24 hrs.
48 hrs.
Precio
Es software libre. Tiene
auspiciadores que pagan
anuncios. Se puede pagar
para remover esto.
Zen Desk
Kayako Case
$29 usd/mes
Funcionalidades
Levantar tickets por
correo y va web
Organizar tickets por
prioridad
Automatizacin de
respuesta
Soporte incluido
Soporte 24/7
Correo
Help Center
Macros de respuesta
automtica
Personalizacin de
campos en el ticket
Feedback con ratings
Encriptacin SSL
Tickets
Integracin de correo
Soporte SLA
Automatizacin
Self-service
Precio
Es software libre pero es
recomendable hacer una
inversin inicial para la
creacin y configuracin
de las herramientas
Delphix
Costo inicial de
contratacin + $20 USD
por cada Gigabyte de
informacin
ACL GRC
Cotizacin personalizada
Funcionalidades
Interface amigable al
usuario
Herramientas para crear
aplicaciones
automatizables
Se pueden crear macros
para alimentar
formularios a bases de
datos
Alimenta y maneja bases
de datos
Recibe y transforma
cualquier formato
Ayuda al manejo sencillo
de informacin
Puede generar reportes
en base a lo que se le
pida
Automatiza el manejo de
revisin y cierre
Ayuda a manejar riesgos
al analizar mtricas
Mantiene un control
sobre la informacin
alimentada
Incidente recibido
Control de Salida
Incidente registrado
ID
Actividad
Entrada
Asignar ID al
incidente
Incidente
Registrar quin
reporta incidente
y por qu medio
Incidente
identificado
Descripcin del
sntoma
Incidente
identificado
Clasificar
incidente
Incidente
identificado
Comunicar el
Incidente registrado
nmero de Ticket
Descripcin de la
Actividad
Se genera un nmero
nico para el
incidente
Estado: Abierto
Se captura la
informacin del
usuario que report
el incidente y el
medio utilizado para
el reporte
Estado: Abierto
Se registra el
momento exacto en
el que se dio el
reporte.
Estado: Abierto
Se recibe la
descripcin del
sntoma reportado,
se hace una
referencia cruzada
con la base de datos
para identificar
similares
Estado: Abierto
Se clasifica el
incidente en alguna
categora segn su
naturaleza
Estado: En progreso
Se regresa el nmero
asignado como llave
primaria a la
informacin del
incidente
Estado: En progreso
Salida
Incidente
identificado
Rol Involucrado
Service Desk /
Soporte de
incidentes N 1
Service Desk /
Soporte de
incidentes N 1
Service Desk /
Soporte de
incidentes N 1
Service Desk /
Soporte de
incidentes N 1
Incidente
registrado
Service Desk /
Soporte de
incidentes N 1
Incidente
registrado
Service Desk /
Soporte de
incidentes N 1
Control de Entrada
Control de Salida
Incidente solucionado
Actividad
Entrada
Deteccin y
registro
Incidente
pre diagnosticado
Peticin de
servicio
Incidente pre
diagnosticado
Procedimiento
de peticin de
servicio
Incidente pre
diagnosticado
BBDD
conocimiento
Incidente pre
diagnosticado
Descripcin de la
Actividad
Se registra el inicio de
la peticin de
escalamiento para el
incidente
Se revisa si el
incidente puede ser
escalado al
momento.
Si: Se permite el
acceso a la BBDD,
pasa a 4.
No: Se inicia el
proceso de peticin
de servicio, pasa a 3.
El incidente queda
registrado en una
peticin de servicio
para ser resuelto
posteriormente, pasa
a 13.
Se accede a la Base
de conocimiento
para intentar resolver
Salida
Rol Involucrado
Service Desk /
Soporte de
incidentes N 1
Service Desk /
Soporte de
incidentes N 1
Service Desk /
Soporte de
incidentes N 1
Service Desk /
Soporte de
incidentes N 1
Resuelto
Incidente pre
diagnosticado
Resolucin
Solucin al
incidente
Anlisis
Incidente pre
diagnosticado
Resuelto
Incidente pre
diagnosticado
Resolucin
Solucin al
incidente
10
Anlisis
Incidente pre
diagnosticado
el incidente con la
informacin
contenida.
Se revisa si el
incidente pudo
resolverse en la base
de conocimiento.
Si: se pasa a 6 para
cerrar el proceso.
No: se escala a
administracin, pasa
a 7.
El estado del
incidente es
cambiado a "cerrado"
y se registra la
solucin
Administracin inicia
el anlisis del
incidente e intenta
resolverlo por medio
de la mayor cantidad
de informacin y
responsabilidad a su
disponibilidad.
Se revisa si el
incidente pudo ser
resuelto por
administracin.
Si: se pasa a 9 para
cerrar el proceso.
No: se escala a
especialistas, pasa a
10.
El estado del
incidente es
cambiado a "cerrado"
y se registra la
solucin
Los especialistas
inician el anlisis del
incidente e intenta
resolverlo por medio
Incidente
solucionado
Service Desk /
Soporte de
incidentes N 1
Administracin
Solucin/Estad Administracin
o del incidente
Incidente
solucionado
Administracin
Especialistas/De
sarrolladores
11
Resuelto
Incidente pre
diagnosticado
12
Resolucin
Solucin al
incidente
13
Cierra incidente
de la mayor cantidad
de informacin y
responsabilidad a su
disponibilidad.
Se revisa si el
incidente pudo
resolverse por
especialistas.
Si: se pasa a 12 para
cerrar el proceso.
No: se escala el
problema a los
proveedores de
servicio externos que
puedan resolverlo.
El estado del
incidente es
cambiado a "cerrado"
y se registra la
solucin
Se registra un cambio
de estado en el
incidente junto con la
informacin obtenida
en el proceso de
escalamiento, el
estado cambia a
cerrado.
Solucin/Estad Especialistas/De
o del incidente sarrolladores
Incidente
solucionado
Especialistas/De
sarrolladores
Incidente
solucionado
Service Desk /
Soporte de
incidentes N 1
/
Administracin
/
Especialistas/De
sarrolladores
Debido a que nuestro cliente es una empresa mediana, consideramos que debe
tener una mesa de servicio local, ya que da una presencia visible y facilita la
comunicacin. El horario de operacin de la Mesa de Servicio ser igual que el
horario de oficina de la empresa, sin embargo, nos comentaron que verificaran
con su proveedor de servicios web para ver en que horarios se encuentra un
mayor trafico de usuarios y visitas al sitio, donde de encontrarse horarios fuera de
oficina, se considerara extender el horario de la Mesa de Servicio para dar un
mejor servicio a sus clientes.
Cantidad recomendada para la Mesa de Servicio
Para tomar la decisin de la cantidad de personal requerido para
cumplir la funcin de la mesa de servicio, se est tomando en
cuenta la cantidad de correos recibidos por da, ya que se espera
que la mesa de servicio tome parte de la carga de estos correos
recibidos. Al preguntarle al cliente, se nos inform que un vendedor
promedio recibe entre 40 y 60 correos con dudas con respecto a
Atentamente,
David Lavalle
El trabajo fue retador e interesante. Al principio se tuvo que hacer una extensiva
investigacin por medio de entrevistas y conferencias para poder encontrar los
problemas o reas de oportunidad en la empresa. Esta parte del proyecto es
interesante en su propio sentido, y en general, una de mis partes favoritas de la
consultora. Por otro lado, iniciar el trabajo una vez identificados los problemas
principales tambin es interesante, pues es cuando inicia la parte de investigacin
de soluciones junto con el brainstorming y discusin entre el equipo y cliente para
ver la factibilidad de las propuestas.
En general, trabajos como este son los que ayudan a dar una probada de cmo
funcionan este tipo de interacciones en el mundo real, adems de ofrecer
prcticas con casos reales, e incluso la posibilidad de que tus soluciones
propuestas sean puestas en prctica (bajo el riesgo del cliente) y poder ver que
tan acertada o errnea fue.
Myrna Herrera
ITIL es una gua muy completa y amplia. Es una pena que una vasta cantidad de
organizaciones no hayan utilizado esta librera como punto de referencia para el
uso de tecnologas de informacin. A lo largo del semestre se tuvo la oportunidad
de familiarizarse con esta herramienta. Asimismo de elegir una empresa para
generar una propuesta de implementacin de algn procedimiento de ITIL.