La aplicabilidad de Big Data en las empresas peruanas

EMP655 Metodologa de la Investigacin

MBA LXXVII
Prof. Ral Hopkins

Joseph J. Bedriana
Gilberto Donayres
Karina Aguilar
Aldo M. Villagarca

Noviembre 22, 2014

LA APLICABILIDAD DE BIG DATA EN LA EMPRESAS PERUANAS 2

Resumen ejecutivo
El presente trabajo de investigacin, es un primer aporte exploratorio que puede
servir como base de una investigacin ampliada del tema central. En el trabajo se han
plasmado los antecedentes de esta tecnologa, las preguntas de la investigacin
centradas principalmente alrededor de las condiciones necesarias para aplicar Big Data
en sus diferentes entornos. Asimismo, se presentan los objetivos, hiptesis respectivas y
la metodologa de la investigacin utilizada para responder la pregunta central. Luego se
presenta un anlisis tanto cualitativo como cuantitativo, donde se desarrollan los
fundamentos que sostienen los argumentos respecto a las condiciones y un posible
campo de accin. En esto, se encuentra que algunos sectores de la industria peruana, no
estn preparados para hacer una implementacin exitosa de esta tecnologa. Finalmente
se presentan las conclusiones y recomendaciones para una futura expansin de la
investigacin.

Captulo 1. Introduccin

1.1. Antecedentes
Los sistemas de informacin han ido evolucionando a travs de los tiempos,
desde los aos sesenta donde se tenia los sistemas de procesamiento transaccional, que
ayudaba a las empresas en temas operativos, en los setenta se tuvo el inicio de los
sistemas de soporte y toma de decisiones los cuales no tuvieron gran auge debido a la
limitacin de la tecnologa, siendo los ochenta donde los sistemas de planificacin de
recursos (ERP) los que lograron gran desarrollo, los cuales ayudan a las empresas a
integrar los procesos y la informacin. En los noventa nacieron las redes sociales

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convirtindose tambin en una gran fuente de informacin, debido a la gran cantidad de
datos con los que se cuenta a travs de todas estas fuentes, nace la necesidad de las
empresas conocer la informacin relevante, anlisis y toma de decisiones basada en
datos; en el 2012 nace Big Data apoyado en la evolucin de la tecnologa que hace
factible el procesamiento de grandes volmenes de datos en tiempo real.
1.2. Preguntas de la investigacin
En esta seccin se plantean las preguntas al tema central sobre la aplicabilidad
de Big Data en las empresas peruanas. Se plantea una pregunta puntual general y a
continuacin preguntas ms especficas
Cules son las condiciones para aplicar exitosamente Big Data segn sus
diferentes entornos?
Cmo diferenciarse de la competencia a travs de anlisis de informacin no
estructurada pero accesible?
Qu pueden hacer las compaas para sacarle el mximo provecho a la
informacin que tienen disponible?
1.3. Objetivo de la investigacin
1.3.1. Objetivo general
Determinar si existen las condiciones necesarias para aplicar exitosamente la
tecnologa Big Data en las empresas peruanas e identificar dichas condiciones.

1.3.2. Objetivos especficos.

Conocer si estas condiciones estn listas para ser implementadas por las
empresas.
Conocer si la implementacin de Big Data permitir una diferenciacin con la
competencia directa y permitir una mejor rentabilidad en las empresas peruanas.

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1.4. Instrumentos
A continuacin se describen los instrumentos utilizados en la investigacin.
Estos instrumentos estn basados en mtodos establecidos en marcos de trabajo tanto
para el enfoque cuantitativo como cualitativo.
1.4.1. Cuantitativos
Por el lado cuantitativo el diseo de la investigacin se basa en el tipo no
experimental, Hernndez, Fernndez & Baptista (2010) indican sobre este tipo de
investigacin que se realizan sin la manipulacin deliberada de las variables y en las
que slo se observan los fenmenos en su ambiente natural para despus analizarlos (p.
149). Las caractersticas de este tipo de investigacin son transaccionales o
transversales, la cual se basa en la recoleccin de datos en un momento determinado,
con la cual se buscar informacin basada en estadsticas con tendencia de
comportamiento, dicha informacin ser recabada a travs de una encuesta (Apndice
B).
1.4.2. Cualitativos
Por el lado cualitativo, la presente investigacin se sustenta en dos instrumentos,
los documentos y registros y las entrevistas.

1.4.2.1. Documentos y registros

Se buscar informacin de Big Data y su actual aplicacin en otros pases o
industrias, se revisar la informacin que actualmente existe para buscar una relacin
contextualizada al Per, esta informacin nos permitir tener ideas sobre los mtodos de
recoleccin de datos y su posterior anlisis, conocer los errores y los aciertos de
empresas o industrias que trabajan con este nuevo concepto y por ltimo mejorar el
entendimiento de los datos y profundizar nuestras interpretaciones sobre los mismos.

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1.4.2.2. Entrevistas
Con esta herramienta se busca conocer la aplicabilidad del concepto de Big Data
en diferentes entornos, Hernndez et al. (2010) manifiesta que la entrevista es una
reunin para conversar e intercambiar informacin entre una persona (el entrevistador)
y otra (el entrevistado) u otras (entrevistados) (p. 418).
1.5. Hiptesis de la investigacin
A partir de las preguntas de la investigacin, se han formulado tres hiptesis que
se pretenden resolver a partir de los datos recabados y de su posterior anlisis. Las
hiptesis planteadas son:
H1.- Las empresas peruana tienen las condiciones necesarias para aplicar Big Data.
H2.- La aplicacin de la tecnologa Big Data permite diferenciarse positivamente de la
competencia a partir de la informacin no estructurada.
H3.- Las empresas peruanas pueden sacarle ms beneficio a la informacin que poseen
a travs de una aplicacin de Big Data.
1.6. Justificacin de la investigacin
La justificacin de la presente investigacin como marco principal pretende
determinar si Big Data, como herramienta de manejo de informacin, tiene condiciones
para desarrollarse en el entorno empresarial peruano de manera rentable y servir de
plataforma para la toma de decisiones, como por ejemplo en los siguientes puntos:
a) Identificar lugares potenciales de proyectos e incrementar y retener clientes;
b) Ver lo que la competencia no ve;
c) Incrementar el nivel de satisfaccin de los clientes, analizados desde las redes
sociales y pginas web;
d) Reducir riesgos y crear nuevos modelos de negocios;
e) Conocer si existe un mercado potencial de venta para este tipo de tecnologa.

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1.7. Delimitacin y limitacin y de la investigacin
La presente investigacin abarca empresas del mbito peruano. Para ello nos
centramos los sectores ms representativos de la industria y el comercio nacional.
Consideramos que una primera limitacin, es que se trata de una investigacin
no experimental pero transversal en lo que se refiere a la parte cuantitativa, se muestra
como una foto del tiempo, es decir se ve la realidad en un momento dado del tiempo.
Una segunda limitacin es que no cubre todo el espectro de rubros que posee la
industria peruana.
Por ltimo se puede mencionar como otra limitante, el poco conocimiento de
Big Data en las empresas y sus ejecutivos, dado que es un concepto nuevo.
1.8. Viabilidad de la investigacin
La investigacin del tema presentado es viable debido a que en el pas se
dispone de empresas que podran potencialmente implementar la solucin de Big Data,
adems de contar con proveedores locales de esta tecnologa, lo que hace factible
profundizar esta investigacin si se requiere. Se cuenta con acceso, aunque de manera
limitada, a personas con conocimiento estratgicos en las organizaciones de los rubros
seleccionados, los cuales sern fuentes de los datos necesarios para el anlisis.

Captulo 2. Metodologa de la investigacin.

La metodologa utilizada se ha basado tanto en una investigacin cualitativa

como cuantitativa. En lo que respecta a la investigacin cuantitativa, se ha seleccionado
una investigacin no experimental, siendo sta transversal. Para ello se han realizado
encuestas a un grupo seleccionado de personas cuyo trabajo les permita tener una visin
del negocio.

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En la investigacin cualitativa, se utilizaron dos instrumentos, las entrevistas y
documentacin sobre el tema. Las entrevistas se realizaron en setiembre del 2014, a
ejecutivos de empresas objetivo. Estas fueron en sesiones privadas y las personas
entrevistadas fueron seleccionadas de acuerdo a su perfil y al entorno empresarial donde
se desenvuelven considerando el rubro laboral de los integrantes del grupo y que estn
relacionados con instrumentos de informacin y tecnologa. La construccin del
cuestionario estuvo alineado a responder las preguntas propuestas en la presente
investigacin (Apndice A).

Captulo 3. Revisin de la literatura

Segn IBM Big Data (2014), "Big Data est siendo generado por todo lo que nos
rodea en todo momento. Se produce con cada proceso digital y con el intercambio de
medios de comunicacin social. Son grandes cantidades de datos transmitidos por los
sistemas, sensores y dispositivos mviles. Big Data est llegando desde mltiples
fuentes a una velocidad alarmante, en gran volumen y variedad. Para extraer valor
significativo a partir de datos grandes, se necesita potencia de procesamiento ptimo,
capacidad y habilidades de anlisis.
Qu informacin, si lo tuviera, sera cambiar la forma en que funciona su
negocio?, existen grandes cantidades de datos y est en todas partes. El fenmeno de
Big Data est destinado a ayudar a las organizaciones a impulsar la innovacin
mediante la obtencin de nuevos y ms rpido conocimiento de sus clientes, y
reconociendo nuevas oportunidades de negocio. (Gartner Big Data, 2014) Se tienen 3
desafos clave en Big Data: Estrategia de Informacin, las empresas estn encontrando
nuevas formas de aprovechar las fuentes de informacin para impulsar su crecimiento,

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descubren oportunidades de negocio que se necesita para tomar las decisiones
estratgicas que transformarn su negocio, para esto se debe desarrollar las estrategias,
el gobierno de la informacin y el talento de los equipos; Anlisis de datos, es necesario
predecir futuros comportamientos de los clientes, tendencias y resultados, aprovechar
los datos para ayudar a la empresa a tomar mejores decisiones informadas y mediante la
combinacin de nuevas fuentes de datos, darle ms valor a los datos, hacer anlisis
predictivo y de comportamiento, siendo relevante la interpretacin que se da a estos
datos; y Gestin de informacin empresarial, el volumen, variedad, velocidad de los
datos sigue creciendo. Es necesario gestionar el acceso a informacin y el rpido
procesamiento esta, se tiene muchas fuentes de datos , estas pueden provenir de socios,
empleados, clientes y proveedores de su empresa, adems de los datos de los medios de
comunicacin pblica, comercial y redes sociales, que se necesita para enlazar y
explotar al mximo valor de estos?, se debe identificar las herramientas y tecnologas
que necesita para soportar y aprovechar los grandes volmenes de datos en las
empresas.
Ejemplos de aplicabilidad en dos grandes empresas; Con 230.000 ubicaciones
en 190 pases y territorios, MoneyGram International tiene un gran nmero de intentos
de fraudes y lavado de dinero. MoneyGram impidi USD 37 millones en transferencias
fraudulentas con una solucin de analtica avanzada que integra y analiza los datos en
tiempo real. "Somos capaces de detectar y responder a los fraudes ms rpido que antes
a proteger a nuestros consumidores, as como nuestra red global de agentes ", dice
Bridenstine (MoneyGram International,2014). La solucin alert de transacciones
fraudulentas por US $ 30.000 en el primer da y dentro de 17 das de la operacin alert
US $ 1 milln de transacciones fraudulentas. Ya hemos detenido ms de 37,7 millones

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de dlares en todo en las transacciones fraudulentas e impedido a miles de clientes de la
prdida de fondos para el fraude".
El Grupo Fiat mejor la retencin de clientes en un 7% e increment la tasa de
respuesta a las campaas de marketing entre un 15 a 20% con una solucin que analiza
los datos y crea modelos para predecir el comportamiento de la Autoridad de Trnsito de
Singapur Tierra; utiliza herramientas de prediccin y tarjetas inteligentes para ofrecer a
los ciudadanos un sistema ms cmodo e inteligente, que ayuda a reducir el trfico y la
contaminacin en el parque automotor.

Captulo 4. Anlisis y resultados de la investigacin

4.1. Anlisis cuantitativo

A continuacin mostramos las variables seleccionadas como parte de la
investigacin cuantitativa.
Tabla 1. Variables e indicadores para la investigacin cuantitativa.
VARIABLE

INDICADOR

Conocimiento de Big
Data

% de ejecutivos que conocen big data en las empresas

Necesidad de informacin
analitica en tiempo real

% de preferencia sobre los siguientes campos: patrones

de compra / percepcin de mi empresa / intencin de
recompra / identificacin de fraudes

Innovacin empresarial

% de preferencia sobre las fuentes de informacin.

Satisfaccin del Clientes

% de ejecutivos interesados en la percepcin de su

cliente.

Hernndez, Fernndez y Baptista (2010), indican que el anlisis cuantitativo se

interpreta a la luz de las predicciones iniciales (hiptesis). De estudios previos, los
autores citan a Creswell 2005, quien indica que la interpretacin de estos resultados

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constituyen una explicacin de cmo stos encajan en el conocimiento existente.
Tomando como base este punto de partida, se detalla a continuacin el anlisis a partir
de la investigacin cuantitativa.
En la tabla 2 podemos observar los resultados obtenidos de las encuestas
realizadas. Para una mejor visibilidad, los resultados tambin han sido expuestos en el
Apndice C del presente documento.
Tabla 2
Resultados obtenidos de las encuestas realizadas
INDICADORES

RESULTADOS

% de ejecutivos que conocen

big data en las empresas

Si 100%
No 0%

% de ejecutivos interesados
en la percepcin de su cliente

Si 100%
No 0%

% de preferencia

Patrones de compra (83%)

Percepcin de mi empresa (33%)
Intencin de recompra (prod. y/o servicios) (83%)
Identificacin de fraudes (50%)

% de preferencia sobre las

fuentes de informacin

Redes Sociales (83%)

Foros (17%)
Blogs (17%)
Otros (17%)
Ninguno (0%)

Los resultados cuantitativos reflejan que el 100% de los participantes conocen el

concepto de Big Data. Sin embargo, al consultarles por las capacidades de la tecnologa,
los resultados reflejaron que los participantes no conocan a profundidad todas las
potencialidades posibles, tal como se muestra en la figura 1. En las opciones disponibles
para esta consulta, podemos observar que el 33 por ciento de los participantes no conoce
que se puede manejar informacin no estructurada. Asimismo, la opcin de anlisis en
tiempo real tampoco fue seleccionada por los participantes, siendo esta otra
caracterstica muy fuerte de la tecnologa.

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Figura 1. Consulta sobre los conceptos de Big Data que conocen.

Por otro lado, se encontr una tendencia muy fuerte que los participantes
deseaban obtener de esta tecnologa, que est centrada en conocer la percepcin de los
clientes, tal como se puede apreciar para el segundo indicador de la tabla 2. El tercer
indicador tambin se encuentra alineado con lo encontrado en el anterior, mostrando que
el 83 por ciento de los participantes estn interesados en los patrones de compra y las
intenciones de recompra de sus clientes. Por ltimo, se ha podido observar que las redes
sociales son actualmente la fuente de informacin con mayor preferencia (recordemos
que este anlisis es transversal y que podra variar en el tiempo).
De acuerdo a estos resultados podemos mencionar que si bien existe el
conocimiento de esta tecnologa, la profundidad sobre el campo de su aplicacin an es
limitada, siendo esta condicin fundamental para pensar en su implementacin; tenemos
un 33% de los encuestados que no conocen el manejo de informacin no estructurada,
lo cual los pone en desventaja frente a sus competidores, una situacin similar se
observa con el anlisis de la informacin en tiempo real. Si no se tienen claras las
ventajas competitivas y de diferenciacin que puede brindar esta tecnologa, no se

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puede pensar en una condicin de xito con su implementacin. En contraparte, s existe
un beneficio percibido sobre las principales aplicaciones de Big Data como percepcin
del cliente, patrones de compra y fraudes son algunos de los beneficios que identifican
las personas encuestadas.
4.2. Anlisis cualitativo
Las entrevistas han tenido como objetivo central hacer un anlisis exploratorio
sobre las preguntas planteadas en el presente trabajo. En lo que respecta a las
condiciones necesarias para aplicar Big Data de manera exitosa, se obtuvo que es
sumamente importante que los entornos donde se pretende implementar, levanten las
barreras tecnolgicas que restringen el desarrollo de lo que se denominan las 4Vs. estas
son: volumen, variedad, velocidad y veracidad. Se mencion en las entrevistas que el
volumen es importante dado que es necesario contar con la mayor cantidad de datos
disponibles para que el anlisis que ejecuta la tecnologa tenga los insumos suficientes
para obtener resultados ms precisos; la variedad es importante porque uno de los
pilares del Big Data es recorrer todo el universo posible de fuentes de informacin para
hacer un anlisis ms completo; la velocidad tambin es otro punto importante
mencionado por los entrevistados, en el sentido que una caracterstica principal de Big
Data es tener la informacin casi en tiempo real, con un nivel de respuesta que permita
tomar decisiones en el acto; por ltimo, tenemos la veracidad, pilar importante para que
el anlisis realizado sea de real utilidad basado en datos fidedignos. Otra de las
condiciones necesarias es encontrar un power sponsor que sea capaz de cambiar el
paradigma dentro de la empresa y mostrar el valor agregado que este tipo de tecnologas
puede brindar en beneficio de la rentabilidad.
Respecto a la diferenciacin de la competencia, se obtuvo en la entrevista que
slo el 20 % de la informacin es estructurada y el 80 % no estructurada. De aqu la

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importancia de contar con un medio que permita aprovechar al mximo todo aquel dato
no estructurado como videos, redes sociales, registros de llamadas, reportes escritos,
cmaras de seguridad, audios, etc. Es decir, la diferenciacin de la competencia ser a
partir de que tanta variedad de datos sea posible procesar para obtener informacin
relevante que permita tomar decisiones estratgicas.
A la pregunta de cmo le gustara explotar la informacin de su compaa?, uno
de los entrevistados respondi con un click y que me lean la mente, esta respuesta en
lneas generales marca la pauta de cmo los expertos en esta tecnologa consideran la
aplicabilidad de la tecnologa en las empresas y como venden la idea a la alta direccin
para su implementacin; una de las limitaciones, como ya se mencion anteriormente,
es que existe abundante informacin no estructurada, pero que su procesamiento y
anlisis para su explotacin rpida es limitada, por ejemplo en el sector construccin;
otra variable que no juega a favor de su implementacin es la limitacin del volumen de
informacin interna, sin embargo se debe de valorar tambin la informacin externa,
como las redes sociales, la informacin gubernamental y empresarial en todos los
sectores y su acceso mediante la arquitectura orientada a servicios (SOA).
Por otro lado, por ejemplo en sector comercio, la necesidad de las empresas por
informacin en tiempo real se est volviendo necesario, uno de los entrevistado comenta
sobre los retos de su empresa de la siguiente manera, Nuestro reto entre otros es ser
una compaa online, donde la informacin este actualizada en tiempo real y esta
produzca alertas o dispare eventos para tomar decisiones ms giles que la
competencia. As mismo, nos indica que la empresa ya est revisando esta solucin,
se ha revisado varias soluciones de Big Data como Oracle Exadata, Big Data
Appliance , SQL Server 2014 y frente en Amazon (Kinesis , DynamoDB , Amazon
Elastic MapReduce y RedShift). Pero no se trata solo de contar con una arquitectura

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tecnolgica sino estar preparados al interior de la organizacin para aprovechar las
capacidades de explotar datos masivos. Conceptos como Map and Reduce , noSQL,
Hadoop y patrones no son muy comunes en la organizacin de TI. La empresa debe
experimentar en este frente pero sin comprometer grandes inversiones por lo que en mi
opinin alternativas Cloud seran la mejor eleccin. Tambin nos comenta que se tiene
en la agenda de la empresa para el 2016 la adopcin de Big Data, y que es un reto para
lo cual deben estar preparados.

Captulo 5. Conclusiones y recomendaciones

Big data es un volumen de informacin generado por todo lo que nos rodea en
todo momento, comprende un cmulo de datos estructurados y no estructurados; esta
herramienta de la tecnologa nos permite gestionar y procesar ambos tipos de
informacin. Su aplicabilidad exitosa en las empresa est en funcin de superar barreras
tecnolgicas como el volumen de informacin a procesar, no sera muy rentable
implementar Big Data si es que la empresa no maneja suficiente cantidad de
informacin; las otras barreras son la variedad de la informacin, la velocidad de los
sistemas que posee para procesarlas para tener informacin en tiempo real y finalmente
la veracidad.
Segn las entrevistas realizadas se puede concluir que la mayora de las
empresas peruanas an no estn en capacidad de aplicar Big Data como herramienta de
procesamiento de datos; por un lado, debido a la limitacin de informacin a la que
tiene acceso o el bajo volumen con el que cuentan, tal es el caso de la industria de la
construccin y de la minera; por otro lado la inversin que se necesita para
implementar Big data tiene un costo considerable; por lo que el costo beneficio a corto

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plazo an se percibe alto; sin embargo existen empresas en los sectores de
telecomunicaciones, de comercio en venta directa y bancarios que si estn en la
posibilidad de tomar a Big Data como herramienta de gestin en conocer sus entorno y
mejorar sus procesos; este tipo de empresas cuentan con grandes cantidades de
informacin y capacidad de inversin inicial.
Se encontr que con el avance de las tecnologas, las empresas de diferentes
rubros estn consiguiendo datos, en volmenes y velocidades diferentes. Sin embargo,
las que estn en condiciones de aplicar Big Data, pueden obtener ventajas competitivas
entendiendo a sus clientes y proyectando lo que ellos necesitarn antes que lo haga su
competencia, generando nuevos productos y servicios, siendo pioneros en estos nuevos
mercados; por otro lado manifestar pronta reaccin a estrategias de costos, conocer lo
que opinan no solo de la empresa, sino de la marcas, productos, y darle herramientas de
decisin su fuerza de ventas.
En las empresas que estn en condiciones de implementar Big Data, podran
contar con informacin en tiempo real para toma de decisiones no solo a nivel ejecutivo,
sino tambin transaccional, por ejemplo con tema de fraudes, lavado de dinero o robos
entre otros, estrategias de precios. Estas son algunas de las formas de sacarle provecho a
los datos que se obtienen de las diferentes fuentes, finalmente podemos concluir que las
empresas deben estar seguros de que es lo que verdaderamente buscan a travs del
volumen de informacin que tienen, estableciendo el objetivo estratgico con
cuestionamientos especficos, procesarlas y analizarlas para la bsqueda de
conclusiones y la toma de decisiones rentables.

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Referencias
Hernndez, R., Fernndez, C., & Baptista, P. (2010). Metodologa de la investigacin
(5ta. ed.), Mxico D.F., Mxico: Mc Graw Hill.
Gartner Big Data (noviembre, 2014). Recuperado de:
http://www.gartner.com/technology/topics/big-data.jsp
IBM Big Data, data savvyn, insigth driven (noviembre, 2014). Recuperado de:
http://www.ibm.com/big-data/us/en/
MoneyGram International (noviembre, 2014). Recuperado de:
http://public.dhe.ibm.com/common/ssi/ecm/en/imc14649usen/IMC14649USE
N.PDF

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Apndice A - Preguntas para las entrevistas

Nombre:

________________________

Edad:

________________________

Empresa:

________________________

Cargo:

________________________

Cmo diferenciarse de la competencia a travs de anlisis de informacin no

estructurada pero accesible?
1.

Qu mecanismos utilizan para conocer los patrones de comportamiento de tus clientes?

2.

Cual de ellos te parece el ms importante y por qu?

Cuales de las siguientes fuentes de informacin no estructurada utilizan en su negocio:

3.

redes sociales, videos, blogs, foros en la red?

Si tuvieras una forma de explotar la informacin no estructurada. De que manera
podras utilizarla para diferenciarte de la competencia?
Qu pueden hacer las compaas para sacarle el mximo provecho a la informacin
que tienen disponible? **pregunta de la investigacin

4.

Como haces en este momento para sacarle el mximo provecho a la informacin de tu

5.
6.

compaa?
Que tipo de informacin manejas en tu empresa?
Como te gustara explotar la informacin de tu compaa?
Cules son las condiciones de xito para aplicar Big Data en las empresas peruanas?

7.

Actualmente qu tan actualizada es la informacin que manejan en los sistemas de

8.

informacin? Dias horas semanas

Si el costo beneficio de Big Data te resulta favorable, tu empresa presupuestaria dinero

9.

para una iniciativa como esta?

Cual es su opinin general sobre big data? crees que tu empresa tendr la disposicin
de adoptar esta tecnologa en el proceso de toma de decisiones?

Apndice B - Encuesta para anlisis cualitativo

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A.
1.
2.
B.
1.
2.
3.
C.
1.
2.
D.
1.
2.
3.
4.
E.
1.
2.
3.
4.
5.

Conoces de Big Data?

Si
No
Si tu respuesta es afirmativa, cual es el concepto que manejas?
Maneja informacin
Conocer a mis clientes desde otra dimensin
Mejorar mi costo & beneficio
Te gustara conocer la percepcin de tus clientes?
Si
No
Qu informacin te gustara tener en tiempo real de tus clientes?
Patrones de compra.
Percepcin de mi empresa
Intencin de recompra
Identificacin de fraudes
Cuales de los siguientes medios utilizamos como medio de seguimiento a los clientes?
Redes Sociales
Foros
Blogs/Portal de la empresa
Otros
Ninguno

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Apndice C - Resultados de las encuestas