CADENAS DE VALOR

EJEMPLOS DE CADENA DE
VALOR
Sitio cmodo en donde va
atender al cliente
Personal atento y amable
Un sistema de informacin
efectivo

Ejemplo se centro comercial y su cadena de valor

Trazabilidad
aquellos procedimientos
preestablecidos y autosuficientes
que permiten conocer el histrico,
la ubicacin y la trayectoria de un
producto o lote de productos a lo
largo de la cadena de suministros
en un momento dado, a travs de
herramientas determinadas.

INDICADORES DE CALIDAD

lo que no se mide no se puede

mejorar y lo que no se mejora se
degrada siempre.

INDICADORES

Logramos..
Los clientes se vuelven ms leales,
lo que incrementa la cuota de
mercado y los niveles de
rentabilidad en relacin con las
ventas.

Se incrementan las ventas y los

beneficios.

Motivacin
de
empleados
incremento
de
productividad

los
e
la

Imagen y reputacin positiva

de
la
empresa.

Mayor repeticin de
compra y ventas ms
grandes.

Diferenciacin.
Clientes de mayores
volmenes de
compra y ms
clientes nuevos.

Ahorros en los presupuestos de

marketing, publicidad y promocin
de ventas.

Motivacin de los empleados e

incremento de la productividad

Dar mantenimiento a los clientes.

OBJETIVOS DE CALIDAD
DEL SERVICIO

Retener a los clientes.

Desarrollo de nuevos clientes.

 Preocupacin y consideracin por los dems.

Cortesa.
Integridad.
Fiabilidad.

ACTITUDES DEL
SERVICIO

Disposicin para ayudar.

Eficiencia.
Disponibilidad.
Conocimientos.
Profesionalidad.

Un indicador sirve para:

Analizar la situacin actual del proceso en base a hechos y datos.
Establecer objetivos y planes de futuro consistentes.
Evaluar y reconocer, con objetividad, el trabajo de las personas y
equipos de mejora implicados en el proceso.
Gestionar con mayor eficacia los recursos que necesita el proceso.

Caractersticas
Fiable

Indicador

Validos

Pocos

Indicadores de eficacia.

Miden la manera en la
que un proceso cumple
sus objetivos.

Indicadores de eficiencia

Miden la cantidad de recursos

que necesita el proceso para
conseguir un determinado
nivel de eficacia.
Ejemplos:

Ejemplos:
1. Nivel de satisfaccin
del cliente
2. % de aumento de
ventas, conocimiento
de la marca.

Minutos dedicados a cada

cliente

Nmero de asesores
comerciales de la unidad.

Nombre del indicador:

Quejas mensuales

Frmula:

Nmero total de quejas que se reciben durante un mes.

Responsable de recogida:

Atencin al cliente.

Periodicidad de recogida

Mensual.

Responsable de actuacin:

Director de calidad.

Valor objetivo:

260

Graficar

ACTIVIDAD
1. Realiza indicadores para la propuesta de la clase anterior, sobre los
retos dados al departamento comercial.

EJERCICIO
Piensa en t empresa, con el objetivo de impactar y
atender a t clientela , menciona los elementos que
tendras en cuenta para agregarle valor.

EJERCICIO
Frente a cada caracterstica , marca si se trata de una
red interna, externa, estable, incremental o
emergente

Paneles de clientes:

Seleccionamos un grupo de clientes que conozcan suficientemente

nuestro producto
para obtener sugerencias y opiniones sobre el mismo peridicamente, a
partir de la
experiencia de cada cliente.

Realizacin de encuestas mediante cuestionarios de satisfaccin a tres

tipos de clientes: clientes nuevos, clientes que estn reduciendo su
volumen de compra y
clientes que han dejado de consumir nuestro producto.

Se basa en realizar encuestas de satisfaccin mediante cuestionarios

cortos a
clientes de la empresa seleccionados a partir de criterios objetivos
previamente
definidos que nos permiten obtener la opinin de nuestros clientes en un
momento
determinado del tiempo posterior a la compra del producto o servicio.

Reuniones con grupos reducidos de clientes centradas en aspectos muy

concretos
del producto o servicio, en las que los participantes pueden aportar
mucha
informacin, pero con el inconveniente que suponen las barreras de
comunicacin
abierta y la limitacin en la generalizacin de las conclusiones.

Son reuniones peridicas individuales con clientes seleccionados en las

que se
tratan con mucho detalle una gran seleccin de aspectos relacionados con
nuestro
producto o servicio de una manera formal a partir de la necesidad de
obtener
informacin sobre una serie de datos previamente definidos para poder
identificar
expectativas reales del cliente.

Investigaciones reales sobre la totalidad de consumidores reales y

potenciales de
nuestros productos con el fin de evaluar nuestros productos o servicios
con los
ofrecidos por la competencia e identificar de este modo oportunidades y
amenazas.

Un evaluador se hace pasar por cliente de la empresa y simula una

compra para
valorar los aspectos relacionados con la misma, generalmente a nivel de
valoracin
del servicio

Analizamos determinados aspectos en contacto directo con el cliente en el

mercado
para conocer la opinin directa que nuestro producto merece y as poder
retroalimentarnos

En los casos en que determinados empleados estn en contacto directo

con el
cliente, podemos realizar encuestas a estos empleados con el fin de
obtener una
informacin directa sobre la opinin de stos ltimos

Sistema de anlisis a travs de indicadores u otros mtodos de

seguimiento y
medicin, todas las operaciones que afectan en mayor o menor medida a
la
satisfaccin del cliente.