COMPORTAMIENTO DE

COMPRA DEL
CONSUMIDOR

Para conocer y satisfacer las

necesidades y deseos del mercado meta
ms eficaz que los competidores

Investigacin

Consumidor
personal
Consumidor

Consumidor
organizacional

Conocer lo que
desean, lo que
piensan, como
trabajan, cmo pasan
su tiempo libre, etc.

Comportamiento al
buscar, comprar, utilizar,
evaluar y desechar los
productos y servicios que
consideran satisfarn sus
necesidades

Mercado

PREGUNTAS
CLAVES

Qu comprar?
Por qu comprar?
Cundo comprar?
Dnde comprar?
Con qu frecuencia
comprar?
Cun a menudo se usa?
Cmo se evala?
Cul es la influencia de
dicha evaluacin en
compras futuras?
Cmo se desecha?

FACTORES INFLUYENTES EN EL
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

SOCIALES

PERSONALES

PSICOLGICOS

Grupos de Referencia
Familia
Roles y Estatus
Edad y Fase del ciclo de Vida
Ocupacin
Circunstancias Econmicas
Estilo de Vida
Personalidad y Autoconcepto
Motivacin
Percepcin
Aprendizaje y Personalidad
Creencias y Actitudes

CULTURALES

Cultura
Subcultura
Clase Social

FACTORES
INTERNOS O
PSICOLGICOS

Motivacin

Actitudes

Factores
Internos

Percepcin

Aprendizaje y
Personalidad

Comportamiento del Consumidor

FUERZA IMPULSORA DENTRO DE LOS

INDIVIDUOS QUE LOS EMPUJA A LA ACCIN
Es el resultado de una necesidad insatisfecha

Induce al consumo y al proceso de aprendizaje

Comportamiento del Consumidor

NECESIDADES

INNATAS: FISIOLOGICO - PRIMARIAS

ADQUIRIDAS: APRENDIDAS - SECUNDARIAS

Comportamiento del Consumidor

AUTOSATISFACCIN
DESEO DEL INDIVIDUO POR
DESARROLLAR SU MXIMO
POTENCIAL, LLEGAR A SER TODO
DE LO QUE SEA CAPAZ

Comportamiento del Consumidor

LA DINAMICA DE LA MOTIVACION
Las necesidades nunca se satisfacen por completo

Surgen necesidades nuevas cuando se satisfacen las antiguas

El xito y el fracaso influyen en las metas

Las metas deben ser alcanzables

Las necesidades y las metas varan de un individuo a otro

Comportamiento del Consumidor

Motivacin

Actitudes

Factores
Internos

Aprendizaje y
Personalidad

Percepcin

PERCEPCION
PROCESO DE RECIBIR, ORGANIZAR Y ASIGNAR
SENTIDO A LA INFORMACION, ANTES DE ELEGIR
Como interpretamos el mundo que nos rodea con
nuestros sentidos
Depende del objeto y de nuestra experiencia

Comportamiento del Consumidor

PERCEPCION SELECTIVA
Se atiende por excepcin
La nueva informacin se
recibe y asocia con lo que
ya existe en nuestros
conocimientos
Retenemos una pequea
parte de lo que vemos
Se buscan los mensajes que
se consideran graciosos y
se evitan los que son
amenazadores

Comportamiento del Consumidor

PERCEPCION SUBLIMINAL
Ser capaces de percibir
estmulos sin estar conscientes
La eficacia de la publicidad
subliminal nunca ha sido
demostrada
Muchos de los mensajes que
se lanzan como publicidad
subliminal la mayora de las
veces no son entendidos por el
consumidor

Comportamiento del Consumidor

Motivacin

Actitudes

Factores
Internos

Percepcin

Aprendizaje y
Personalidad

Comportamiento del Consumidor

PERSONALIDAD
Caractersticas
psicolgicas internas
que determinan y
reflejan la forma en que
un individuo responde a
su ambiente

Comportamiento del Consumidor

NATURALEZA DE LA
PERSONALIDAD

Refleja
diferencias
individuales

Comportamiento del Consumidor

Es
consistente y
duradera

Puede
cambiar

APRENDIZAJE
Proceso mediante el cual los individuos adquieren los
conocimientos y la experiencia respecto de compras y
consumo, que aplican en su comportamiento futuro
Comportamiento del Consumidor

TEORAS DEL
APRENDIZAJE
Condicionamiento Clsico (Pavlov)
Repeticin
Generalizacin
Discriminacin (Posicionamiento y
Diferenciacin)

Condicionamiento Instrumental
Aprendizaje por ensayo y error
Comportamiento recompensado
Reforzamiento positivo y negativo
(satisfaccin del cliente)

Comportamiento del Consumidor

APRENDIZAJE SOCIAL
Aprendizaje por imitacin
Emulacin: proceso mediante el cual
los individuos aprenden un
comportamiento al observar a los
dems y las consecuencias de tal
comportamiento
Los modelos son personas que se
admira por su apariencia, logros,
habilidades o clase social
Los nios aprenden de sus padres y
hermanos

Comportamiento del Consumidor

Motivacin

Actitudes

Factores
Internos

Percepcin

Aprendizaje y
Personalidad

Comportamiento del Consumidor

ACTITUD
PREDISPOSICION APRENDIDA
QUE IMPULSA AL INDIVIDUO A
COMPORTARSE DE UNA
MANERA FAVORABLE O
DESFAVORABLE EN RELACION A
UN OBJETO DETERMINADO

Comportamiento del Consumidor

CARACTERISTICAS

Son Aprendidas
Experiencia
Recomendacin
Publicidad

Tienen un
Objeto

Direccin e
Intensidad

Producto
Marca
Persona

No es neutra
Nos gusta o no

Estables y
generalizables

CMO SE APRENDEN?
CONDICIONAMIENTO CLASICO
Asociar la marca a un nuevo producto
Genera actitud positiva

CONDICIONAMIENTO INSTRUMENTAL
No se conoce el producto se crean actitudes por
el mismo uso

TEORIA APRENDIZAJE COGNOSCITIVO

El consumidor busca informacin de un producto
para satisfacer una necesidad

Comportamiento del Consumidor

FACTORES
EXTERNOS O
SOCIALES

GRUPO
Conjunto de dos o ms
personas que interactan
para alcanzar metas ya sea
individuales o colectivas

Comportamiento del Consumidor

GRUPOS DE REFERENCIA

GRUPO DE REFERENCIA DIRECTA

LA PERSONA INTERACTUA EN FORMA

DIRECTA

GRUPO DE REFERENCIA INDIRECTA

LA PERSONA NO TIENE CONTACTO

PERSONAL DIRECTO

Comportamiento del Consumidor

GRUPOS PRINCIPALES DE REFERENCIA DEL

CONSUMIDOR
Otras Culturas

Cultura propia

Subculturas
seleccionadas

Clase Social

Amigos
Familia

Indivi
duo
Comportamiento del Consumidor

LA FAMILIA

Agente
sociabilizador
de sus
miembros

Dos o ms
personas que se
relacionan por
consanguinidad,
matrimonio o
adopcin, y que
habitan la misma
vivienda

Ciclo de
Vida
Familiar

SOLTERIA LUNA DE MIEL- PATERNIDAD POSTPATERNIDAD - DISOLUCION

Comportamiento del Consumidor

Soltera
Se consienten a s mismo
Conocer gente, viajar, citas, formar pareja

Luna de Miel
Ingreso combinado
Estilo de vida con mayores oportunidades

Paternidad
Llegada del primer hijo
Preescolar, primaria, secundaria y universidad

Postpaternidad
Nido vaco
Mayor tiempo libre y holgura econmica

Disolucin
Muerte de uno de los cnyuge
Estilo de vida ms modesto

Comportamiento del Consumidor

CLASE SOCIAL Y COMPORTAMIENTO DEL

CONSUMIDOR
Es la divisin de los miembros de la sociedad en una jerarqua de
clases con caractersticas distintivas, de manera que a los
miembros de cada clase les corresponda relativamente un
mismo tipo de caracterstica
Factores que determinan la
clase social:
Riqueza
activos econmicos
Poder
influencia personal
sobre otros
Prestigio
reconocimiento de
otros
Comportamiento del Consumidor

INFLUENCIA CULTURA EN EL
COMPORTAMIENTO

Conocimiento y valoraciones particulares

de un individuo

Conjunto de

CREENCIAS

VALORES

Que sirve para

dirigir el
comportamiento
de los
miembros de
una sociedad
Comportamiento del Consumidor

COSTUMBRES

Nmero pequeo, de amplia aceptacin

de la sociedad, son duraderos y
determinan el comportamiento aceptado

Formas de comportamiento aprobadas de

uso cotidiano

INSUMO

Mercadotecnia:
Producto
Precio
Plaza
Promocin

Reconocimiento
de necesidad

PROCESO

Bsqueda de
informacin
Evaluacin de
alternativas

PRODUCTO

Compra
- Prueba
- Repeticin

Ambiente:
Familia
Fuentes formales
Fuentes no
comerciales
Clase Social
Subcultura y cultura
Campo psicolgico
1. Motivacin
2. Percepcin
3. Aprendizaje
4. Personalidad
5. Actitudes

Experiencia

Evaluacin
postcompra

MODELO TOMA DE DECISION DEL CONSUMIDOR

Reconocimiento de
la Necesidad
Cuando se enfrenta
un problema

Bsqueda
Informacin
Recuperacin de
experiencias
pasadas
Informacin
comercial y no
comercial

Evaluacin de
Alternativas
Conjunto de
evocacin
Criterios para
evaluar

ACTO DE TOMA DE DECISIONES

PRODUCTO

Compras de
Prueba

Inferior a la
Expectativa

Iguala
Expectativa

Compras de
repeticin

Comportamiento de
compra

Excede
Expectativa

Evaluacin
postcompra

PARTICIPANTES EN EL PROCESO DE COMPRA

Influyentes
Afecta en la promocin, distribucin o precio

Decisor
Quien decide lo que se compra

Comprador
Quien realiza la compra, la transaccin monetaria

Usuario
Quien consume o utiliza el producto

Evaluador
Quien da una opinin validad respecto el producto

GRACIAS.