GESTIN DE CRISIS A TRAVS DE REDES

SOCIALES Y MICROBLOGGING
Ricardo Ruiz de la Serna
Universidad CEU-San Pablo
Icono 14
rrserna.fhm@ceu.es
@RRdelaSerna
www.ruizdelaserna.com.es

LAS CRISIS Y EL CAMBIO TECNOLGICO

La comunicacin y la informacin durante la crisis
Publicidad y relaciones pblicas: organizadores, eventos participantes, pblicos Todos
estn en las redes. Todos comunican. Todos informan?
La crisis como tema meditico/social. El infortainment. La permanente necesidad de
contenidos. Todo el mundo tiene algo que decir.
La crisis como narracin en las redes sociales:
Inmediatez
Limitacin de espacio-necesidad de concisin: microblogging

La importancia de la imagen: fotos, vdeos, memes

UNA GESTIN DE CRISIS 3.0?

La crisis no te mata pero cmo la gestiones s puede hacerlo.
La vacilacin puede ser peor que el error. La precipitacin tambin.

La seguridad operativa y la crisis: protocolos, informacin, intervencin.

Muchas voces, mucho ruido. La alternativa es la auctoritas

Un cauce para la participacin

Un caso para estudiar: la crisis del bola
La importancia del liderazgo (o de su ausencia)
La importancia de la informacin autorizada
Un uso inteligente de las redes
La identificacin de aliados y de interlocutores

LA GESTIN DE LA CRISIS A TRAVS DE LAS

REDES Y EL MICROBLOGGING
La clave es la planificacin: social media planning (mensajes, nodos, grafos sociales)
Protocolizacin y entrenamiento: que todo el mundo sepa qu hacer

Un portavoz en las redes: el community manager?

La importancia de la monitorizacin y el problema de su coste (bueno, y el coste de no
hacerla)
Interaccin, informacin, empata

Saber pedir disculpas, saber pedir comprensin

Dar a la crisis la gravedad que tiene. Ojo con el humor.

La importancia del material grfico

La importancia de la cooperacin: la esencia de las redes.

CONCLUSIN
No todo es nuevo pero no tampoco lo hemos visto todo.
La verdad es necesaria pero debe adaptarse a los canales.

Las redes pueden encenderlos debates o canalizarlos.

No todo es informacin pero tampoco es todo persuasin. La importancia de la
auctoritas.
La importancia de los aspectos operativos:

Especializacin
Posible necesidad de reserva

Posibilidad de promover la participacin/ colaboracin ciudadana

MUCHAS GRACIAS
Ricardo Ruiz de la Serna
rrserna.fhm@ceu.es
@RRdelaSerna
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