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gestin de servicios TI
Mdulo 1
ndice
INDICE
Qu es ITIL?
Conceptos
Cmo se empaquetan los servicios?
Publicaciones ITIL
Estrategia del Servicio
Diseo del Servicio
Transicin del Servicio
Operacin del Servicio
Mejora Continua del Servicio
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Reflexiones iniciales
Cul es la realidad de los Departamentos TI?
Cambios constantes
Componentes y elementos sin identificar
Costes desconocidos de los servicios del departamento
Incapacidad de justificar inversiones
No mediciones o pruebas de mejora
Dependencia de gurs
Soporte a usuarios desorganizado y poco eficiente
Escasos Acuerdos de Nivel de Servicio
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Reflexiones iniciales
Quin emplea los procesos de ITIL?
Actualmente, esta pregunta se ha de reformular por
ABN-AMRO Bank
AT&T Solutions
AXA Insurance Group
Barclays Bank
British Airways
British Telecom
Cable & Wireless
CGI
EDS
Exxon
Federal Express
Guinness/UDV
Hewlett Packard
IBM/ISM
ING Bank
KPMG
Lucent Technologies
Merrill Lynch
Microsoft Corp.
National Westminster Bank
Oracle
Perot Systems
UK Post Office
Procter & Gamble
Royal Bank of Scotland
Royal Mail
Shell
Vodafone
Zurich Insurance
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Qu es ITIL?
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Qu es ITIL?
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Qu es ITIL?
www.itil.co.uk
www.itsmf.es
www.itil-officialsite.com
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Qu es ITIL?
Objetivos de ITIL
1. Alinear los servicios IT con las necesidades actuales y futuras del
negocio y sus clientes
2. Mejorar la calidad de los servicios entregados
3. Reducir el coste a largo plazo de la provisin de los servicios
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Qu es ITIL?
Ventajas para el Cliente y usuarios
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Qu es ITIL?
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Conceptos
Organizacin en base a procesos
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Conceptos
Organizacin en base a procesos
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Conceptos
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Conceptos
Caractersticas de un proceso
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Conceptos
Definicin de Funcin
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Conceptos
Definicin de Rol
Dueo de proceso
Gestor del proceso
Dueo del servicio
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Conceptos
Dueo del Proceso
Planificador
Coordinador de actividades
De la mejora continua del proceso (ambos roles comparten esta tarea)
Monitorizacin y reporting
Nota: habitualmente estos dos roles recaen sobre la misma persona pero en
organizaciones de gran tamao tienden a separarse
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Conceptos
Dueo de un Servicio
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Conceptos
Herramienta de definicin de roles: Matriz RACI
Para cada actividad se definen cuatro posibles roles:
Actividad 1
Actividad 2
Rol 1
Rol 2
Rol 3
AR
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Conceptos
Definicin de Servicio
Es una forma de proporcionar valor al cliente, facilitndole
resultados que desea conseguir pero sin ser responsables de
riesgos y costes especficos
Si los clientes lo gestionaran todo, no necesitaran de nuestros
servicios
Cmo facilito resultados?
Ejemplo:
Qu resultado quiere conseguir el departamento de Ventas? Poder pasar ms tiempo
cerca de sus clientes. Para ello, se implementa el servicio acceso remoto a la BBDD
de clientes y pedidos desde el porttil
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Conceptos
Creacin de Valor
La creacin de valor se produce cuando se combinan ambos:
utilidad y garanta del servicio
UTILIDAD: el servicio hace lo que quiero que haga (fit for
purpose)
GARANTA: y lo hace como quiero que lo haga (fit for use).
La garanta est relacionada con las condiciones en cuanto a
trminos como: disponibilidad, capacidad, continuidad y
seguridad
Ejemplo:
Utilidad sin garanta: servicio de email que se cae 3 horas al da
Garanta sin utilidad: servicio impecable que nadie ha pedido y nadie usa
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Conceptos
Modelo de Creacin de Valor
Se modeliza la creacin de valor segn el siguiente esquema
lgico:
Utilidad QU?
Rendimiento asegurado?
Ajustado al
propsito?
OR
Limitaciones eliminadas?
AND
Garanta CMO?
Creacin de
valor
Suficientemente disponible?
Suficientemente grande?
Suficientemente continuo?
AND
Ajustado
al uso?
Suficientemente seguro?
Funcionalidad alta + garanta baja: influencia sobre los resultados de negocio pero
con poca seguridad
Funcionalidad baja + garanta alta: mnima influencia sobre los resultados de negocio
pero con mucha seguridad
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Conceptos
Definicin de Gestin de Servicios (Service Management)
un conjunto de capacidades organizativas especializadas
empleadas para proporcionar valor a los clientes en forma de
servicios
Vayamos por partes:
Capacidades organizativas: procesos y funciones
Especializadas: en estrategia, diseo, transicin, operacin y
mejora continua
Proporcionar valor a clientes
En forma de servicios
Tambin se puede definir como el acto de transformar recursos en
servicios que aporten valor a los clientes
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Conceptos
Ciclo de Vida del Servicio
Constituye las fases o etapas en la vida de un servicio desde
que se concibe, se disea, se libera, se opera, y se mejora hasta
que se retira
En los sucesivos mdulos, vamos a estudiar las distintas fases o
etapas en la vida de un servicio, y los procesos necesarios para
darles soporte
ITIL v3 hace nfasis en gestin e integracin de estos servicios en
su ciclo de vida: desde el nacimiento hasta su retirada
En V2 los servicios aparecan mgicamente listos para su entrega, no se ocupaba
excesivamente de su diseo y definicin. La v3 est centrada exclusicamente en el ciclo de
vida del servicio mientras que la v2 haca mayor foco en los procesos de entrega y de
soporte. La v3 nos proporciona un enfoque mucho ms estratgico debido a este cambio.
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Conceptos
Ciclo de Vida del Servicio
Diseo
Estrategia
Diseo
Transicin
Operacin
Mejora continua
Estrategia
Operacin
Transicin
Mejora continua
Existe cierto orden secuencial entre estas fases: Estrategia-> Diseo-> Transicin -> Operacin e ITIL
sita procesos dentro de cada fase del ciclo de vida del servicio (por ejemplo: la Gestin de Incidencias
corresponde a la fase de Operacin del Servicio) . Esto NO significa que la fase de Estrategia se realice
una vez y espere a un siguiente ciclo. TODAS LAS FASES SE ESTN EJECUTANDO AL MISMO TIEMPO
ASI COMO LOS PROCESOS UBICADOS EN LAS MISMAS.
Los procesos se han ubicado en aquella fase en la que tiene mayor sentido ubicarlos.
El Ciclo de Vida del Servicio es un modelo conceptual de la v3 de ITIL
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