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CATLOGO DE SERVICIOS DE LA GERENCIA DE

INFORMTICA DE LA SEGURIDAD SOCIAL

Concha Hortigela Hortigela

Directora de Centro
Oficina de Planificacin Estratgica y Relaciones
Gerencia de Informtica de la Seguridad Social

Rosa Mara Fernndez Prez

Jefa de rea de Atencin al Usuario y Relaciones con los Servicios Centrales
Oficina de Planificacin Estratgica y Relaciones
Gerencia de Informtica de la Seguridad Social

Mara Jess Fernndez Prez

Jefa de Servicio de la Unidad de Planificacin Estratgica y de Comunicacin
Oficina de Planificacin Estratgica y Relaciones
Gerencia de Informtica de la Seguridad Social

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Palabras clave
G
e

R
E
E
E

Concha Hortigela Hortigela

Rosa Mara Fernndez Prez
Mara Jess Fernndez Prez

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CATLOGO DE SERVICIOS DE LA
INFORMTICA DE LA SEGURIDAD SOCIAL
1.

Concha Hortigela Hortigela

Rosa Mara Fernndez Prez
Mara Jess Fernndez Prez

GERENCIA

DE

Introduccin

Con fecha 2 de julio de 2004 se public en el BOE el Real Decreto 1600/2004, por el que se
desarrolla la estructura orgnica bsica del Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales, y en el que
estableca entre otras disposiciones la desaparicin de la antigua Subdireccin General de
Informtica y la creacin de la Gerencia de Informtica de la Seguridad Social (GISS), adscrita a
la Secretara de Estado. En el texto se detallaban las funciones atribuidas a la GISS, que seguira
conservando el papel de Direccin Corporativa en materia de TI.

Este rol de la GISS como organizacin que presta servicios a los rganos Directivos (DGOSS e
IGSS), Entida-des Gestoras (INSS e ISM) y Servicios Comunes (TGSS y SEJU), as como al resto
de entidades en el mbito de la Secretara de Estado de la Seguridad Social, ha inducido la
necesidad de disponer formalmente del propio Catlogo de Servicios.
Del origen tecnolgico de la organizacin y de la variedad de colectivos de usuarios finales resulta el
hecho de que el Catlogo es un documento vivo y la base sobre la que definir un marco de relacin
entre las enti-dades adscritas a la Secretara de Estado de la Seguridad Social y la propia GISS.
Objetivo del Proyecto
En el primer semestre de 2005, la GISS se fij el objetivo de disponer de un Catlogo de Servicios que
reco-giera los servicios de TI que prestaba a las distintas entidades y organismos dependientes de la
Secretara de Estado de la Seguridad Social como soporte tecnolgico a los servicios de gestin.

As, el catlogo de servicios debera recoger de manera formal:

1
2
3

Relacin de servicios de TI que la GISS proporciona.

Caracterizacin de estos servicios (definicin, horario, criticidad).

4
5

de recogida de informacin).

Procedimiento para medir la efectividad en la prestacin de estos servicios (mtricas,

mecanismos
Valores objetivo o de referencia, es decir, el compromiso que la GISS puede asumir en la

prestacin

de los diferentes servicios.

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Dada la importancia de este catlogo como herramienta de dilogo entre la Gestin y la GISS, las
premisas sobre las que se ha elaborado son:

Sencillez, favoreciendo su comprensin y manejo a todos los colectivos implicados (Gestin y

GISS).

Completitud y actualizacin permanente, a fin de ser una referencia viva de todos los
servicios
3
prestados por la GISS.
4
Versatilidad y agilidad, permitiendo identificar y aprovechar oportunidades de
mejora.

3.

Enfoque del Proyecto

El proyecto se ha articulado en cuatro fases:

Fase 1.
Fase 2.
Fase 3.
Fase 4.

Desarrollo de una metodologa ad-hoc

Elaboracin del catlogo de servicios.
Definicin de mtricas y valores de referencia.
Integracin en un cuadro de mando.

A continuacin detallamos cada una de ellas.

Fase I: Desarrollo de una metodologa ad-hoc

El primer paso para la obtencin del catlogo de servicios ha sido el desarrollo una metodologa
ad-hoc para la GISS basada en las de mayor relevancia presentes en el mercado (ITIL...) as
como en las mejores prcticas pblicas y privadas.
Esta metodologa est enfocada a las entidades a las que la GISS da soporte tecnolgico,
obtenindose como producto final un documento metodolgico con cuatro fases que cubren el
proceso completo de de-finicin del catlogo, desde la identificacin de los servicios de TI hasta la
definicin de valores de referencia como base para futuros acuerdos de nivel de servicio (ANS).

Fase II: Elaboracin del catlogo de servicios

En la elaboracin del catlogo se han seguido las etapas de la metodologa, la cual comienza por
el estudio de las entidades a las que se presta soporte como tcnica para identificar los servicios
tecnolgicos que presta la GISS:
Etapa I: Identificacin de servicios de gestin, servicios de soporte interno y canales
Se entiende por servicio de gestin toda aquella prestacin que las entidades usuarias de la GISS (TGSS,
INSS, ISM) ofrecen a sus respectivos usuarios (trabajadores, empresas). Para su determinacin se ha
recurrido a las cartas de servicio de las entidades, y algunos ejemplos son la Gestin de la Afiliacin de
Trabajadores (TGSS), la Gestin de Prestaciones (INSS) o la Formacin a trabajadores del mar (ISM).

Adems de estos servicios de gestin, se han identificado aquellos procesos que se ejecutan
internamente en las entidades, y a los que la GISS tambin facilita soporte tecnolgico, llamados
servicios de soporte interno. Algunos ejemplos son la Gestin de Nminas, Presupuestacin,
Gestin Financiera, Desarrollo de aplicaciones en Entidades Gestoras y Servicio Comn

Para facilitar la identificacin posterior de los componentes y sistemas que intervienen en los
servicios de TI, se han determinado tambin los canales por los que se prestan dichos servicios
de gestin: presencial, oficina virtual, sistema RED, canal Internet y telfono/fax.
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Etapa II: Identificacin de los servicios de TI y lneas de servicio de TI

Entendemos por servicio de TI el conjunto de capacidades tecnolgicas y/o profesionales que por sus
ca-ractersticas son percibidas por el usuario como un todo que soporta su actividad de negocio.

Para identificarlos se han recorrido los servicios de gestin y los de soporte interno de todas las
entidades identificando los elementos tecnolgicos y capacidades profesionales que son
competencia de la GISS (LAN, WAN, HOST, soporte a usuarios CAU...).
Para simplificar el proceso, los servicios de gestin se han estudiado en funcin de los canales
por los que se prestan (presencial, oficina virtual) ya que esto condiciona generalmente las
tecnologas y elementos utilizados.

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As, los servicios de TI estn compuestos por agrupaciones lgicas basadas en criterios tales como la
apor-tacin de valor al cliente o la propia afinidad tecnolgica de los componentes y sistemas.
Se distinguen dos tipos:

Servicios Tecnolgicos: son aquellos cuya prestacin se basa en capacidades tcnicas

proporcionadas

fundamentalmente por componentes y sistemas tecnolgicos (Internet, servicio de datos,

infraestructura

3
4

de seguridad).

Servicios Profesionales: se componen de actividades de valor aadido que proporciona el

personal

de TI para asegurar la prestacin del servicio de gestin (gestin logstica, soporte a

usuarios
6
CAU, formacin)

En ocasiones es conveniente disponer de un mayor grado de agregacin, por lo que se ha

definido el con-cepto de lnea de servicio de TI como conjunto de servicios de TI con un objetivo
comn: acceso, comunica-ciones
El producto de esta etapa es el Catlogo de Servicios de la GISS:

Etapa III: Caracterizacin de los servicios de TI

Una descripcin formal y exhaustiva de los servicios de TI debe abordar al menos los siguientes
aspectos clave:

1
2

Definicin del servicio.

Caractersticas generales:
1 Responsable del servicio de TI.

2 Clientes del servicio de TI, identificando los servicios de gestin y de soporte internos a los que
3 da soporte.
4 Lnea de servicio de TI a la que pertenece.
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1 Servicios de TI relacionados.
2
1
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Especificaciones del servicio de TI, incluyendo:

Descripcin funcional del mismo.
Configuraciones o prestaciones ms comunes.
Restricciones del servicio de TI.
Especificaciones por servicio de gestin o de soporte interno:
1
Elementos Tecnolgicos que intervienen.
2
Horario y criticidad.
3
Productos que genera el servicio de TI al cliente.

El compendio de servicios de TI caracterizados constituye el Catlogo de Servicios de la GISS.

Fase III: Definicin de mtricas y valores de referencia
Se han contemplado cuatro tipos bsicos de mtricas de cara a monitorizar la prestacin de servicios:

Disponibilidad: Facultad del servicio de proporcionar la prestacin requerida en condiciones

convenientes.

Capacidad: Es la posibilidad de ampliacin de un servicio de TI con la infraestructura

disponible.

3
4

Calidad: Es la percepcin que tiene el usuario de la bondad del servicio.

Plazos/Tiempos: Grado de cumplimiento de los periodos de tiempo acordados.

As, para cada servicio de TI prestado por la GISS se han identificado cules son los aspectos
ms relevan-tes a medir de entre los cuatro anteriores y se ha procedido a definir mtricas
especficas en funcin de los componentes tecnolgicos y tareas que lo conforman.
Adems, ha sido necesario integrar procedimientos de medida ya existentes (herramientas de
monito-rizacin, gestin de proyectos) as como adecuar las rutinas de trabajo de la
organizacin para poder proporcionar de forma gil esta informacin.
Los valores objetivo han sido identificados por la GISS y recogen el compromiso que sta asume
sobre la prestacin de los servicios de TI. Adems, pueden ser la base para el establecimiento de
futuros ANS. Fase IV: Integracin en un cuadro de mando
Este conjunto de mtricas y valores objetivo se recogen en un repositorio comn sobre el que se
ha desa-rrollado un cuadro de mando con dos enfoques, los cuales aaden valor a la herramienta:

De Gestin, con toda la informacin de utilidad para el personal directivo de las entidades a
partir de

la cual se puede conocer el nivel de prestacin del servicio de TI a nivel global o en funcin

de los

3
4

servicios de gestin y de soporte interno correspondientes.

Tecnolgico, operativo en tiempo real para el personal de la GISS, con el objeto de

anticiparse a

posibles situaciones crticas y como medio de mejora de los servicios de TI (gestin de

riesgos,
6
deteccin de cuellos de botella)

4.

Conclusiones

El Catlogo de Servicios dota a la GISS de una herramienta de dilogo con la Direccin de las
diferentes entidades a las que presta servicio.
Adems, permite a la organizacin trabajar bajo un modelo que facilita el establecimiento de
Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) con los que evaluar el servicio prestado de una forma
objetiva para las partes implicadas.
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En resumen, el catlogo permite:

Disponer de un lenguaje comn, de un marco de relacin transparente entre entidades

y de un
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modelo de gestin a la vanguardia de las organizaciones de TI.
3
Favorecer el seguimiento sistemtico y objetivo de los servicios prestados.
4
Delimitar el alcance de la prestacin y la responsabilidad de la GISS.
5
Proveer a la organizacin de una plataforma sobre la que definir ANS.

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