4.

LOS PROCESOS DE NEGOCIO

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OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
Definir la estructura organizativa funcional y entender los problemas de
coordinacin y comunicacin que tienen.
Definir los procesos de negocio y poder sealar diferentes tipos dentro de
una organizacin.
Entender una organizacin empresarial orientada a procesos de negocio.
Poder identificar la estructura de procesos de negocio de una
organizacin.
Comprender los beneficios de describir y gestionar procesos de negocio

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ESTRUCTURA TRADICIONAL DE UNA EMPRESA (TEMA 2)

NIVELES DE LA
ORGANIZACIN
Nivel
estratgico

NIVELES DE
DIRECCIN
Alta
direccin

Nivel
tctico

Directivos de
nivel medio

Nivel
operativo
Produccin

Directivos de
primera lnea
Ventas y
marketing

Finanzas

Recursos
humanos

REAS FUNCIONALES
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ESTRUCTURA ORGANIZATIVA FUNCIONAL

Es la estructura organizativa ms comn
Se divide en departamentos estructurados por funcin
Las funciones desarrollan tareas o actividades especializadas

Rosa Garca

DIR GENERAL

Luis Rodrguez

DIR.
ORGANIZACIN

Esteban Lpez
DIR.
PRODUCCIN

Matilde Sancho
DIR RR.HH.

Carmen Rubio
DIR
COMERCIAL

Manuel Snchez
DIR.
FINANCIERO

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ESTRUCTURA ORGANIZATIVA FUNCIONAL

Mtodo de agrupacin lgico

VENTAJAS

Estimula la especializacin funcional

Facilita el desarrollo profesional de especialistas
Facilita la capacitacin del personal

Rosa Garca

DIR GENERAL

Luis Rodrguez

DIR.
ORGANIZACIN

Esteban Lpez
DIR.
PRODUCCIN

Matilde Sancho
DIR RR.HH.

Carmen Rubio
DIR
COMERCIAL

Manuel Snchez
DIR.
FINANCIERO

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ESTRUCTURA ORGANIZATIVA FUNCIONAL

INCONVENIENTES

Problemas de coordinacin entre las funciones

Difcil evaluar la contribucin de cada funcin

Estructura lenta en adaptacin

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EFECTO SILO
Enfatizan los objetivos funcionales obviando los objetivos del proceso
Optimizando los objetivos funcionales vs. los objetivos de los procesos de
negocio
La ejecucin de procesos requiere coordinacin y comunicacin entre las

Sistemas de
Informacin

Recursos
Humanos

Finanzas y
Contabilidad

Investigacin
y Desarrollo

Ventas y
Marketing

Almacn

Produccin

Compras

funciones

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CONSECUENCIAS DEL EFECTO SILO:

1. RETRASOS EN LA EJECUCIN DE LOS PROCESOS

Ventas

Almacn

Recibir
Pedido
Del Cliente

Crear/
Actualizar
documenta
cin

Retraso

Preparar
Remesa

Enviar
documentacin

Retraso

Contabilidad

Enviar
Remesa

Crear/
Actualizar
documenta
cin

Retraso

Enviar
Factura

Enviar
documentacin

Retraso

Recibir
Pago

Crear/
Actualizar
documenta
cin

Retraso

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CONSECUENCIAS DEL EFECTO SILO:

2. EXCESOS DE INVENTARIOS
Origina el efecto bullwhip (o efecto ltigo) en la cadena de suministro

Demasiado inventario desperdiciado a lo largo de la cadena

Un elevado nivel de inventario no implica un elevado nivel de servicio
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CONSECUENCIAS DEL EFECTO SILO:

3. AUSENCIA DE VISIBILIDAD A TRAVS DE LOS PROCESOS

Ventas

Almacn

Recibir
Pedido
Del Cliente

Crear/
Actualizar
documenta
cin

Retraso

Preparar
Remesa

Enviar
documentacin

Retraso

Contabilidad

Enviar
Remesa

Crear/
Actualizar
documenta
cin

Retraso

Enviar
Factura

Enviar
documentacin

Retraso

Recibir
Pago

Crear/
Actualizar
documenta
cin

Retraso

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PROCESOS DE NEGOCIO
Constituyen el ncleo de la empresa
A travs de ellos, una organizacin crea y suministra valor a sus clientes
Representan el flujo de trabajo e informacin a travs del negocio
Conjunto o secuencia de tareas o actividades relacionadas de manera
lgica para lograr un resultado de negocio definido que generan valor a

clientes internos y/o externos

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REA FUNCIONAL (ORIGEN)

EJEMPLOS DE PROCESOS DE NEGOCIO

Logstica

Gestionar proveedores
Tramitar una compra de materiales
Recibir, inspeccionar y almacenar una recepcin de
materiales
Preparar la expedicin de un pedido

Produccin

Iniciar (o lanzar) una orden de produccin

Desarrollar el control de la calidad

Ventas y Marketing

Tramitar una orden de ventas

Elaborar ofertas y presupuestos a los clientes
Gestionar un servicio post-venta
Desarrollar un estudio del mercado
Desarrollar una campaa de promocin comercial
Gestionar las reclamaciones de los clientes
Gestionar devoluciones de clientes
Determinar el nivel de satisfaccin del cliente

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REA FUNCIONAL (ORIGEN)

EJEMPLOS DE PROCESOS DE NEGOCIO

Gestionar cuentas de clientes y/o proveedores
Gestionar las cuentas de efectivo

Contabilidad y finanzas

Crear estados financieros

Obtener financiacin
Evaluar la concesin de crdito a clientes

Recursos Humanos

Contratar empleados
Evaluar el desempeo del trabajo del empleado
Gestionar nminas
Tramitar un curso de formacin

I+D

Desarrollar nuevos productos

Desarrollar nuevas tecnologas de produccin
Gestionar los permisos del personal

Sistemas de informacin

Gestionar los partes de avera de hardware y/o

software

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ORGANIZACIN FUNCIONAL VS. POR PROCESOS

ORGANIZACIN FUNCIONAL

ORGANIZACIN POR PROCESOS

Orientada a resultados funcionales

(locales)

Orientada a resultados globales

(valor)

El departamento funcional es el
centro de atencin

El cliente interno y/o externo es el

centro de atencin

Enfoque especialista del trabajo

Enfoque del trabajo desde la visin

de la totalidad del proceso

Realizacin de tareas funcionales y

rivalidades entre departamentos

Colaboracin en la generacin de
valor

Gestin de las funciones de los

departamentos

Gestin de los procesos

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ORGANIZACIN ORIENTADA A PROCESOS

PROCESO N

Sistemas de
Informacin

Recursos
Humanos

PROCESO 2

Finanzas y
Contabilidad

Investigacin
y Desarrollo

Ventas y
Marketing

PROCESO 1
Almacn

Produccin

Compras

OBJETIVOS DE LOS
PROCESOS

OBJETIVOS DE LAS
FUNCIONES

VALOR
PARA EL
CLIENTE

OBJETIVOS ESTRATGICOS DE
LA EMPRESA

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ORGANIZACIN ORIENTADA A PROCESOS

La visin funcional debe ser complementada con una visin por
procesos que garanticen que el foco se centra en objetivos que crean
valor para el cliente

PROCESO DE
OBTENCIN
DE NUEVOS
CLIENTES

ALMACN

FINANZAS

Sin rotura
de stock
en canales
clave

Optimizar relacin
stock en canal/
riesgo de impago
sin perjudicar
objetivos
comerciales

Stock medio <

N das

Minimizar
cuentas de
impagados

VENTAS
Volumen
de nuevos
clientes
satisfechos

VALOR
PARA EL
CLIENTE

Maximizar
nmero de
clientes

EJEMPLOS DE OBJETIVOS FUNCIONALES AISLADOS

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ORGANIZACIN POR PROCESOS

DIRECCIN
GENERAL

Recursos
Humanos

PROCESO 3

Sistemas de
Informacin

PROCESO 1

Finanzas y
Contabilidad

Almacn

PROCESO 2

Investigacin
y Desarrollo

DIRECCIN
PROCESO 3

Ventas y
Marketing

DIRECCIN
PROCESO 2

Produccin

Compras

DIRECCIN
PROCESO 1

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FUNCIONES DE UN PROPIETARIO O RESPONSABLE DE PROCESO

Directivos
superiores e iguales
Coordinacin y comunicacin

FUNCIONES DE UN DIRECTIVO DE PROCESO

PLANIFICACIN:
Establecer objetivos para
las entradas, el proceso y
las salidas
Desarrollar planes y
programas
Generar un presupuesto

COMUNICACIN:

CONTROL:

Liderar el equipo de
trabajo
Comunicarse con el
equipo de trabajo y con
otras unidades internas o
externas relacionadas

Supervisar el proceso
Detectar desviaciones
Tomar acciones
correctivas

ORGANIZACIN:
Proveer de recursos y
personal
Definir puestos y
responsabilidades
Establecer procesos y
procedimientos

Datos sobre actividades

Datos sobre resultados

PROCESO
PROVEEDOR

INPUTS

PROCESO
EN CURSO

OUTPUTS

PROCESO
CLIENTE

peticiones e inputs de apoyo

PROCESO
DE APOYO

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MAPA DE PROCESOS

Es una representacin grfica de conjunto (u holstica) de

los procesos de la organizacin y de las interrelaciones
existentes entre ellos.
Permite visualizar el principio causa-efecto tanto a nivel
macro de toda la empresa como a nivel micro de cada
proceso
El objetivo es lograr un nivel de desagregacin que
permita llegar al nivel de procesos operativos, de bajo
nivel, para comenzar un trabajo ms detallado que
conduzca a describir, mejorar o redisear.

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LOS PROCESOS COMO CADENAS

PROVEEDOR-CLIENTE
CADENA PROVEEDOR-CLIENTE EXTERNO
PROVEEDOR

PROVEEDOR

CLIENTE

CLIENTE

ORGANIZACIN
PROVEEDOR
EXTERNO

Marketing

I+D

Comercial

Compras

Produccin

Servicio
Post-venta

CLIENTE
EXTERNO

CADENA DE VALOR
CADENA PROVEEDOR-CLIENTE INTERNO

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TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
ESTRATGICOS

PROCESOS
OPERATIVOS

PROCESOS DE
APOYO

Definen la orientacin estratgica de la empresa

Son gestionados por la alta direccin
Por ejemplo, planificar la estrategia, establecer objetivos y
metas, etc.
Son los procesos que conforman la parte principal del negocio
Dan valor a clientes internos y externos
Responsabilidad de los directivos funcionales, que deben
contar con la colaboracin de los restantes directores
funcionales y de sus equipos humanos
Por ejemplo, tramitar un proceso de compra, repartir
mercancias, ejecutar una orden de produccin, etc.
Procesos que dan soporte a los procesos operativos
Por ejemplo, registrar contablemente una transaccin,
gestionar jurdicamente un impagado, etc.

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TIPOS DE PROCESOS

OPERATIVOS
Orientados
de manera
expresa
al negocio

SOPORTE
Dan soporte
a los dems
procesos

GESTIN DEL
ENTORNO

DESARROLLO
DEL
PRODUCTO

IMPLANTACIN
DE LA
ESTRATEGIA

PLANIFICACIN
ESTRATGICA

SUMINISTRO
DE MATERIAS
PRIMAS

FABRICACIN
DEL
PRODUCTO

CONTROL
DE LA
ESTRATEGIA

VENTA Y
DISTRIBUCIN
DEL
PRODUCTO

ATENCIN
AL CLIENTE
Y SERVICIO
POST-VENTA

GESTIN
FINANCIERA

COMPRAS

COMUNICACIN

GESTIN DE LA
CALIDAD

GESTIN DE
RR.HH.

SERVICIOS
JURDICOS

GESTIN DEL
I+D

GESTIN DE SISTEMAS
DE INFORMACIN

SATISFACCIN DEL CLIENTE

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
DEL CLIENTE

ESTRATGICOS
Orientan a la
organizacin

RESPONSABILIDAD
SOCIAL CORPORATIVA

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PROCESOS DE NEGOCIO DE APROVISIONAMIENTO (COMPRAS)

Se refiere a todas aquellas actividades relacionadas con la
adquisicin de los materiales usados por la organizacin y
adquiridos a proveedores externos, como por ejemplo las materias

primas necesarias para fabricar los productos

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PROCESOS DE NEGOCIO DE PRODUCCIN

Implica aquellas actividades relacionadas con la creacin de los
productos dentro de la organizacin

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PROCESOS DE NEGOCIO DE CUMPLIMENTACIN (VENTAS)

Relacionado con todas aquellas actividades implicadas con la
venta y entrega de los productos a los clientes de la organizacin

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JERARQUA DE PROCESOS
Los procesos de negocio en una organizacin estn
interrelacionados entre s

MACROPROCESOS
PROCESOS

SUBPROCESOS

ACTIVIDADES

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JERARQUA DE PROCESOS

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MODELADO O DESCRIPCIN DE PROCESOS

La descripcin de un proceso permite saber cmo son por dentro y, por
tanto, cmo transforman las entradas en salidas

La descripcin de las actividades de un proceso se puede llevar a cabo a

travs de un diagrama, donde se pueden representar estas actividades de
manera grfica e interrelacionadas entre s
Estos diagramas facilitan la interpretacin de las actividades en su conjunto,
debido a que se permite una percepcin visual del flujo y la secuencia de las
mismas, incluyendo las entradas y salidas necesarias para el proceso y los
lmites del mismo
Los diagramas de proceso, a diferencia de la descripcin literaria clsica,
facilitan el entendimiento de la secuencia e interrelacin de las actividades y
de cmo estas aportan valor y contribuyen a los resultados de la
organizacin.

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MODELADO O DESCRIPCIN DE PROCESOS

Su finalidad es garantizar la efectividad y eficiencia del proceso de negocio,
siendo muy importante la funcin de seguimiento y medicin de los
resultados con el fin de conocer los resultados que se estn obteniendo y si
estos resultados estn cumpliendo los objetivos previstos
Para ello es preciso establecer indicadores que permitan garantizar la
eficacia y eficiencia del proceso

El control del proceso debe permitir el anlisis del proceso y la toma de

decisiones que repercutan en una mejora del comportamiento futuro del
proceso

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NOTACIONES Y LENGUAJES DE MODELIZACIN DE PROCESOS

Para la elaboracin de diagramas de proceso existen diferentes lenguajes y
notaciones: simbologa ANSI, ASME, EPC, BPMN, UML, etc.
Los lenguajes y notaciones utilizados en la modelacin de procesos juegan
un papel de suma importancia pues son los encargados de hacer posible que
los procesos de negocio sean entendidos por todas las personas que
intervienen, desde los analistas del negocio, los especialistas de TIC, los que
los ejecutan y los que los gestionan (o propietarios)

SIMBOLOS MS
HABITUALES PARA LA
REPRESENTACIN DE
DIAGRAMAS

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