Servicio (economa)

Un servicio es un conjunto de actividades que buscan

la entrega de informacin en el contexto de la transresponder a las necesidades de un cliente. Los servimisin de conocimiento);
cios incluyen una diversidad de actividades desempeadas por un crecido nmero de funcionarios que tra la creacin de una ambientacin para el cliente (por
bajan para el estado (servicios pblicos) o para emejemplo, en hoteles y restaurante).
presas particulares (servicios privados); entre estos pueden sealarse los servicios de: electricidad, agua potable,
aseo, telfono, telgrafo, correo transporte, educacin,
cibercafs, sanidad y asistencia social. Se dene un marco
2 Tipos de servicios
en donde las actividades se desarrollarn con la idea de
jar una expectativa en el resultado de stas. Es el equivalente no material de un bien. Un servicio se diferencia de Hay dos grandes maneras de clasicar los servicios. Una
un bien (fsico o intangible) en que el primero se consu- de ellas es clasicndola en servicios pblicos y privados.
me y se desgasta de manera brutal puesto que la economa
social nada tiene que ver con la poltica moderna; es muy
importante sealar que la economa nacional no existe 2.1 Servicios pblicos y privados
siempre en el momento en que es prestado.
Al proveer algn nivel de habilidad, ingenio y
experiencia, los proveedores de un servicio participan en una economa sin las restricciones de llevar
inventario pesado o preocuparse por voluminosas
materias primas. Por otro lado, requiere constante
inversin en mercadotecnia, capacitaciones y actualizacin de cara a la competencia, la cual tiene igualmente
pocas restricciones fsicas.

Servicio Pblico: Prestaciones reservadas en cada Estado

a la rbita de las administraciones pblicas y que tienen
como nalidad ayudar a las personas que lo necesiten, p.
ej., hospitales y empresas postales.
Servicio Privado: son aquellos servicios que entrega una
empresa privada y que sirve para satisfacen intereses o
necesidades particulares de las personas con n de lucro,
p. ej., empresas de comunicaciones y gas.

Los provedores de servicios componen el sector terciario

de la industria.

2.2 Servicios de mantenimiento

Denicin establecida en la serie

de normas ISO 9000

Son aquellos que ofrecen mantener bajo un mtodo preventivo los artculos que requieren su cuidado, p. ej., los
televisores, las enceradoras, las bicicletas o a nivel indusUn servicio que tiene como resultado de llevar a cabo ne- trial como las mquinas de uso diario, camiones, carros,
cesariamente al menos veinte actividades en la interfaz motocicletas.
entre el proveedor y el cliente y el servicio y generalmente es intangible. La prestacin de un servicio puede implicar:
2.3 Servicios a domicilio
una actividad realizada sobre un producto tangible Son aquellos que el cliente utiliza sin moverse de su hogar
suministrado por el cliente (por ejemplo, reparacin y que contrata por medio de va telefnica o Internet, por
ejemplo: alimentos como pizza, pelculas, etc.
de un automvil);
una actividad realizada sobre un producto intangible
suministrado por el cliente (por ejemplo, la declara- 2.4 Servicios de alquiler
cin de ingresos necesaria para preparar la devolucin de los impuestos);
Son aquellos que la persona contrata para satisfacer una
necesidad momentnea o por algn tiempo, por ejemplo:
la entrega de un producto intangible (por ejemplo, arriendo de casa, arriendo de automviles, etc.
1

4 PRINCIPIOS DEL SERVICIO

2.5

Servicios de talleres

empleados encargados de esta vital actividad econmica,

as como proporcionar orientacin de cmo mejorar. Los
Son los servicios que ofrecen personas individuales en el principios del servicio se dividen en principios bsicos del
cuidado del mantenimiento y reparacin de algn artcu- servicio y principios del servicio al cliente.
lo de necesidad. Normalmente funcionan dentro de un
taller.

4.1 Principios bsicos del servicio

Los principios bsicos del servicio son la losofa subyacente de este, que sirven para entenderlo y, a su vez,
aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento de
Las caractersticas que poseen los servicios y que los dis- sus benecios por la empresa.
tinguen de los productos son:

Caractersticas de los servicios

Intangibilidad: esta es la caracterstica ms bsica de

los servicios, consiste en que estos no pueden verse,
probarse, sentirse, orse ni olerse antes de la compra. Esta caracterstica diculta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados fcilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la prestacin.

1. Actitud de servicio: Conviccin ntima de que es un

honor servir.
2. Satisfaccin del usuario: Intencin de vender satisfaccin ms que productos.
3. Dado el carcter transitorio, inmediatista y variable
de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinmica y abierta: esto es, la losofa de todo problema tiene una solucin, si se sabe buscar.

Heterogeneidad (o variabilidad): dos servicios similares nunca sern idnticos o iguales. Esto por varios
motivos: las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas a personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores
el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando slo el estado de nimo de la persona que entrega o la
que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar
atencin a las personas que prestarn los servicios a
nombre de la empresa.

4. Toda la actividad se sustenta sobre bases ticas: es

inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va
a dar.

Inseparabilidad: en los servicios la produccin y el

consumo son parcial o totalmente simultneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la funcin de venta. Esta inseparabilidad tambin se da
con la persona que presta el servicio.

6. Tratando de instituciones de autoridad, se plantea

una continuidad que va desde el polo autoritario (el
poder) hacia el polo democrtico (el servicio): en el
polo autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servicio. Cuanto ms nos alejemos
del primer polo, mejor estaremos.

5. El buen servidor es quien se encuentra satisfecho

dentro de la empresa, situacin que lo estimula a
servir con gusto a los clientes: no se puede esperar
buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra la propia
empresa.

Perecibilidad: los servicios no se pueden almacenar,

por la simultaneidad entre produccin y consumo.
La principal consecuencia de esto es que un servi- 4.2 Principios del servicio al cliente
cio no prestado, no se puede realizar en otro momento, por ejemplo un vuelo con un asiento vaco Existen diversos principios que se deben seguir al llevar
a cabo el servicio al cliente, estos pueden facilitar la vien un vuelo comercial.
sin que se tiene acerca del aspecto ms importante del
Ausencia de propiedad: los compradores de servi- servicio al cliente.
cios adquieren un derecho a recibir una prestacin,
uso, acceso o arriendo de algo, pero no su propie1. Hacer de la calidad un hbito y un marco de refedad. Despus de la prestacin solo existen como exrencia.
periencias vividas.
2. Establecer las especicaciones de los productos y
servicios de comn acuerdo con todo el personal y
con los clientes y proveedores.
4 Principios del servicio
Para llevar a cabo un servicio son necesarias las bases fundamentales, es decir, los principios del servicio, los cuales pueden servir de gua para adiestrar o capacitar a los

3. Sistemas, no sonrisas. Decir por favor, corazn

y gracias no le garantiza que el trabajo resulte bien
a la primera. En cambio los sistemas s le garantizan
eso.

4.2

Principios del servicio al cliente

4. Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los clientes.

5. Dar libertad de accin a todos los empleados que
tengan trato con los clientes, es decir, autoridad para
atender sus quejas.
6. Preguntar a los clientes lo que quieren y drselo una
y otra vez, para hacerlos volver.
7. Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su
palabra. Prometer menos, dar ms.
8. Mostrar respeto por las personas y ser atentos con
ellas.
9. Reconocer en forma explcita todo esfuerzo de implantacin de una cultura de calidad. Remunerar a
sus empleados como si fueran sus socios (incentivos).
10. Investigar quines son los mejores y cmo hacen las
cosas, para apropiarse de sus sistemas, para despus
mejorarlos.
11. Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no
les guste, as como maniesten lo que s les agrada.
12. No dejar esperando al cliente por su servicio, por que
todo lo dems pasar desapercibido por l, ya que
estar molesto e indispuesto a cualquier sugerencia
o aclaracin, sin importar lo relevante que sta sea.
13. Dar un buen servicio al cliente para que los vuelva a
utilizar.

5 TEXT AND IMAGE SOURCES, CONTRIBUTORS, AND LICENSES

Text and image sources, contributors, and licenses

5.1

Text

Servicio (economa) Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio%20(econom%C3%ADa)?oldid=78546287 Colaboradores: Sabbut,

Lourdes Cardenal, Rosarino, Gmagno, Davidge, SimnK, Cookie, FAR, Orgullomoore, Hispa, Aeveraal, Alhen, Yrbot, BOTSuperzerocool, BOTijo, .Sergio, Martingala, Wilfredor, Santiperez, Maldoror, Tomatejc, Sarasa, BOTpolicia, Denistorres, Gizmo II, CEMbot, Laura Fiorucci, Durero, Baiji, Montgomery, Thijs!bot, Satesclop, P.o.l.o., Arkimedes, Josemilio, ngel Luis Alfaro, Isha, JAnDbot,
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5.2

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5.3

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