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ndice parte ii

LaAtencinal
Pblico

Direccin General de Proteccin


Ciudadana
03. Parte III. Materias Especficas CB

La Atencin al Pblico

LA ATENCION AL PUBLICO: ACOGIDA E INFORMACION AL


ADMINISTRADO. LOS SERVICIOS DE INFORMACION
ADMINISTRATIVA. INICIATIVAS, RECLAMACIONES, QUEJAS Y
PETICIONES.
LA ATENCION AL PUBLICO: ACOGIDA E INFORMACION AL ADMINISTRADO
INTRODUCCION
Los ciudadanos tienen derecho a pedir toda la informacin de aquellos rganos que gestionan
sus intereses. Es por ello que entre la Administracin y los ciudadanos como administrados, se
dan una serie de relaciones en las que existen dos sujetos con potestades para actuar, uno es el
ciudadano o administrado y otro la Administracin.

LOS ADMINISTRADOS
Cuando las leyes administrativas se refieren a los particulares a los que dirigen sus actos les
denomina interesados o administrados. Estos son dos vertientes distintas de los particulares en
cuanto al tipo de relacin y su posicin frente a la Administracin. Se habla de administrados
cuando un acto o una disposicin hace referencia a personas indeterminadas. Cuando se utiliza
el concepto de interesado es porque los particulares estn plenamente identificados de acuerdo
con lo establecido en el art. 31 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre del Rgimen Jurdico de
las Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn. De igual forma
segn lo dispuesto en esta Ley, en su art. 30, tendrn capacidad de obrar ante las
Administraciones Pblicas, adems de las personas que puedan hacerlo conforme a las normas
civiles, los menores de edad para el ejercicio y defensa de sus intereses, salvo que stos estn
incapacitados.
Los administrados pueden acudir a la Administracin para solicitar informacin o para solicitar
de la Administracin que adopte una decisin, es decir que acte o que ejecute algo que
previamente ella haya decidido. Frente a ello, la Administracin tiene la obligacin de dictar
resolucin expresa sobre todas aquellas solicitudes que se formulen por los interesados, as
como en los procedimientos que se inicien de oficio y cuya resolucin afecte a los ciudadanos o
a cualquier administrado. Si la Administracin no resuelve la solicitud, incurrir en
responsabilidad.
En este tipo de relaciones, el administrado sera el sujeto pasivo y la Administracin se situara
como sujeto activo. En este sentido y para compensar esta situacin de primaca de la
Administracin frente a los administrados, el art. 35 de la Ley 30/1992 contiene los derechos
que asisten a los administrados en sus relaciones con la Administracin y que son los
siguientes:

a) A conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitacin de los procedimientos en los


que tengan la condicin de interesados, y obtener copias de documentos contenidos en ellos.

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b) A identificar a las autoridades y al personal al servicio de las Administraciones Pblicas bajo


cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos.
c) A obtener copia sellada de los documentos que presenten, aportndola junto con los
originales, as como a la devolucin de stos, salvo cuando los originales deban obrar en el
procedimiento.
d) A utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autnoma, de acuerdo con
lo previsto en esta Ley y en el resto de Ordenamiento Jurdico.
e) A formular alegaciones y a aportar documentos en cualquier fase del procedimiento anterior
al trmite de audiencia, que debern ser tenidos en cuenta por el rgano competente al redactar
la propuesta de resolucin.
f) A no presentar documentos no exigidos por las normas aplicables al procedimiento de que se
trate, o que ya se encuentren en poder de la Administracin actuante.
g) A obtener informacin y orientacin acerca de los requisitos jurdicos o tcnicos que las
disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan
realizar.
h) Al acceso a los registros y archivos de las Administraciones Pblicas en los trminos
previstos en la Constitucin y en sta u otras leyes.
i) A ser tratados, con respeto y deferencia por las autoridades y funcionarios, que habrn de
facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.
j) A exigir las responsabilidades de las Administraciones Pblicas y del personal a su servicio,
cuando as corresponda legalmente.
k) Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitucin y las leyes.
A parte de derechos, los ciudadanos tienen una serie de deberes para con la Administracin y
as se recoge en los arts. 39 y 40 de la Ley 30/1992:
- Colaboracin de los ciudadanos:
1. Los ciudadanos estn obligados a facilitar a la Administracin informes, inspecciones y otros
actos de investigacin slo en los casos previstos por la Ley.
2. Los interesados en un procedimiento que conozcan datos que permitan identificar a otros
interesados que no hayan comparecido en l tienen el deber de proporcionrselos a la
Administracin actuante.
- Comparecencia de los ciudadanos:
1. La comparecencia de lo ciudadanos ante las oficinas pblicas slo ser obligatoria cuando
as est previsto en una norma con rango de Ley.

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2. en los casos en que proceda la comparecencia, la correspondiente citacin har constar


expresamente el lugar, fecha, hora y objeto de la comparecencia, as como los efectos de no
atenderla.
3. Las Administraciones Pblicas, a solicitud del interesado, le entregarn certificacin
haciendo constar la comparecencia.

LA ADMINISTRACION
Cuando se habla de Administracin en general se hace referencia a cualquiera de los rganos
administrativos ya sean pertenecientes a la Administracin Central, las Autonomas o las
Corporaciones Locales.
Las relaciones de la Administracin pueden ser entre distintas Administraciones y con los
ciudadanos.
La Administracin en su relacin con los ciudadanos se basa en el principio de servicio a los
mismos, as el art. 4 de la Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organizacin y Funcionamiento de la
Administracin General del Estado (LOFAGE) establece que la Administracin General del
Estado debe asegurar a los ciudadanos:
a) La efectividad de sus derechos cuando se relacionen con la Administracin.
b) La continua mejora de los procedimientos, servicios y prestaciones pblicas, de acuerdo con
las polticas fijadas por el Gobierno y teniendo en cuenta los recursos disponibles,
determinando al respecto las prestaciones que proporcionan los servicios estatales, sus
contenidos y los correspondientes estndares de calidad.
Adems la Administracin desarrollar su actividad y organizar las dependencias
administrativas de manera que los ciudadanos puedan resolver sus asuntos, ser ayudados a
redactar formalmente los documentos administrativos y recibir informacin de inters general
por medios telefnicos, informticos y telemticos, pudiendo presentar reclamaciones sin el
carcter de recursos administrativos, sobre el funcionamiento de las dependencias
administrativas.
Por otro lado la Administracin deber facilitar en todo momento informacin sobre la
organizacin, en ese sentido todos los Ministerios mantendrn permanentemente actualizadas y
a disposicin de los ciudadanos en las unidades de informacin correspondientes, el esquema
de su organizacin y la de los organismos dependientes, y las guas informativas sobre los
procedimientos, servicios y prestaciones aplicables, en el mbito de la competencia del
Ministerio y de sus Organismos Pblicos.
En cuanto a las relaciones entre las diferentes Administraciones entre si, la Ley 30/92 establece
unos principios como es el principio de cooperacin, se impone a las Administraciones que
faciliten, cuando sean requeridas para ello, informacin que necesiten sobre la actividad que
desarrollen en el ejercicio de sus competencias, y prestar asistencia activa que las otras
Administraciones precisen para el eficaz ejercicio de sus competencias. En definitiva debern
actuar guiadas por los criterios de eficiencia y servicio a los ciudadanos.

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ACOGIDA E INFORMACION AL ADMINISTRADO


Segn se ha dicho anteriormente la LOFAGE establece que la Administracin General del
Estado desarrollar su actividad y organizar las dependencias administrativas y, en particular,
las oficinas perifricas, de manera que los ciudadanos puedan resolver sus asuntos, ser
auxiliados en la redaccin formal de documentos administrativos y recibir informacin de
inters general por medios telefnicos, informticos telemticos.
Tambin establece que la Administracin facilitar informacin sobre su organizacin. El art.
24 de la anterior Ley se refiere a las competencias de los Delegados del Gobierno en materia de
informacin a los ciudadanos, y establece que coordinarn la informacin sobre los programas
y actividades del Gobierno y la Administracin General del Estado en las Comunidades
Autnomas, que promovern, igualmente los mecanismos de colaboracin con las restantes
Administraciones Pblicas en materia de informacin al ciudadano.
La Ley de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y de Procedimiento
Administrativo Comn, Ley 30/1992 incorpora al funcionamiento de las Administraciones
Pblicas otros sistemas o medios que pueden ser utilizados por los interesados, en sus
relaciones con aqullas, como el empleo y aplicacin de las tcnicas y medios electrnicos,
informticos y telemticos para el desarrollo de su actividad y ejercicio de sus competencias.

LOS SERVICIOS DE INFORMACION ADMINISTRATIVA


CONCEPTO
Los servicios de informacin administrativa estn formados por las distintas unidades de
informacin administrativa que existen en los Ministerios, las oficinas de informacin y
atencin al ciudadano de los servicios centrales y perifricos que existen respectivamente en los
Ministerios y en las Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno, el Centro de Informacin
Administrativa, etc.
ORGANIZACIN DE LA INFORMACION ADMINISTRATIVA
Las unidades de informacin administrativa
Existen en todos los Ministerios las Unidades Departamentales de Informacin Administrativa
y su Jefatura la ostenta el titular de la Subdireccin General que tenga encomendada la
competencia sobre la informacin administrativa. Estas unidades desarrollarn las siguientes
funciones:
Dirigir las oficinas de informacin y atencin al ciudadano del Departamento,
Crear y mantener actualizada la base de datos de informacin administrativa del Departamento,
para su explotacin conjunta con otros rganos administrativos.
Aportar apoyo documental y tcnico preciso a las dems unidades de informacin
administrativa del Departamento.
Impulsar y supervisar el intercambio de material informativo entre los distintos centros
directivos (Direcciones Generales) y entidades de derecho pblico vinculadas o dependientes
del Departamento.

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Participar en la elaboracin y distribucin de las publicaciones y dems medios de difusin


informativa del Departamento, y mantener actualizado un catlogo de los mismos.
Colaborar activamente con la Comisin Ministerial de Informacin Administrativa.
Representar al Departamento ante los rganos colegiados de informacin administrativa.
En el Ministerio para las Administraciones Pblicas, el rgano equivalente a las unidades de
informacin administrativa es el Centro de Informacin Administrativa, adscrito a la Secretaria
General para la Administracin Pblica, a travs de la Direccin General de Modernizacin
Administrativa.
Las oficinas de informacin y atencin al ciudadano
El cometido de estas oficinas es dar al ciudadano una atencin personalizada y darle
informacin tanto general como particular. Tambin gestionan y difunden la informacin que
les delegue el Centro de Informacin administrativa o la unidad de informacin administrativa.
Existen oficinas de informacin y atencin al ciudadano en los servicios centrales y en lo
servicios territoriales.
Las oficinas de informacin y atencin al ciudadano en los servicios centrales de los
Ministerios y otros Organismos. En los servicios centrales existirn dos tipos de oficinas de
informacin y atencin al pblico:
Las oficinas centrales de informacin atencin al ciudadano, que radicarn en la sede de cada
Departamento ministerial
Las oficinas de informacin y atencin al ciudadano de entidades de derecho pblico
vinculadas o dependientes de la Administracin General del Estado de sus centros directivos y
dems servicios cuya entidad y especialidad justifique la existencia de oficinas de informacin
especializada o sectorial en los edificios donde radiquen los servicios u otras dependencias.
Las Oficinas de informacin y atencin al ciudadano de los rgano territoriales de la
Administracin General del Estado, pueden ser de dos tipos:
Centrales de obligada existencia
Sectoriales de existencia potestativa
Todas las oficinas de informacin y atencin al ciudadano, cualquiera que sea su carcter y
mbito territorial, debern transmitir al Centro de Informacin Administrativa y, en su caso, a
la unidad departamental respectiva las variaciones que experimenten los datos referentes a los
rganos de la Administracin General del Estado y a la entidad de derecho pblico vinculadas
o dependientes de la misma en su mbito territorial de actuacin.
Los rganos colegiados en la informacin administrativa
A. La Comisin Interministerial de Informacin Administrativa
Composicin:
Presidente: Secretario General para la Administracin Pblica
Vicepresidente
Secretario
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Vocales: uno por cada Ministerio, otro por el Centro de Informacin Administrativa y tres por
las Oficinas centrales en representacin de las existentes den las Delegaciones,
Subdelegaciones del Gobierno y Direcciones insulares.
Su funcin general es coordinar los servicios ministeriales de informacin administrativa.
B. La Comisin Ministerial de Informacin Administrativa
Composicin:
Presidente: Subsecretario del Ministerio
Vicepresidente Primero
Vicepresidente Segundo
Secretario
Vocales: un representante por cada Centro Directivo y entidades dependientes del Ministerio
Su funcin principal es determinar las lneas comunes de actuacin que orientan la actividad
informativa del Departamento.

INICIATIVAS, RECLAMACIONES, QUEJAS Y PETICIONES


LAS INICIATIVAS
Son las sugerencias que pueden proponer los funcionarios y los ciudadanos en general ante las
oficinas y servicios pblicos para lograr la mejora en la organizacin, en el funcionamiento o
en los medios personales de los servicios administrativos.
No se exige una legitimacin activa para formularla.
Las oficinas de informacin y atencin al ciudadano recibirn, impulsarn, estudiarn e
informarn todas las iniciativas y sugerencias que se presentan.
Los usuarios podrn formular sus quejas o sugerencias presencialmente, por correo postal y
por medios telemticos. Las quejas y sugerencias presentadas por correo electrnico o a travs
de Internet debern estar suscritas con la firma electrnica del interesado.
Si las quejas o sugerencias se formulan presencialmente, el usuario cumplimentar y firmar
el formulario o registro diseado a tal efecto por el rgano u organismo al que vayan dirigidas.
Los usuarios podrn, si as lo desean, ser auxiliados por los funcionarios responsables en la
formulacin de su queja o sugerencia. La Secretara General para la Administracin Pblica
definir el contenido mnimo que debe constar en dichos formularios.
Formuladas las quejas y sugerencias de los modos sealados en los apartados anteriores, los
usuarios recibirn constancia de su presentacin a travs del medio que indiquen.
Para identificar los motivos que originan las quejas y sugerencias y los aspectos a los que se
refieren, las quejas y sugerencias se clasificarn de modo que suministren informacin
relevante sobre la prestacin y mejora del servicio. La clasificacin se adaptar a la estructura
bsica de cdigos que se determine al efecto.

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Contestacin
Recibida la queja o sugerencia, la oficina de atencin al ciudadano informar al interesado de
las actuaciones realizadas en el plazo de 20 das hbiles.
El transcurso de dicho plazo se podr suspender en el caso de que deba
requerirse al
interesado para que, en un plazo de 10 das hbiles, formule las aclaraciones necesarias para la
correcta tramitacin de la queja o sugerencia.
Si, transcurrido el plazo establecido, no hubiera obtenido ninguna
respuesta de la
Administracin, el ciudadano podr dirigirse a la Inspeccin General de Servicios del
departamento correspondiente para conocer los motivos de la falta de contestacin y para que
dicha Inspeccin proponga, en su caso, a los rganos competentes la adopcin de las medidas
oportunas.
Las quejas formuladas no tendrn, en ningn caso, la calificacin de recurso administrativo ni
su presentacin interrumpir los plazos establecidos en la normativa vigente. Estas quejas no
condicionan, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de
conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercer aqullos que
se consideren interesados en el procedimiento.

RECLAMACIONES Y QUEJAS
La reclamacin o la queja al igual que las iniciativas pueden ser utilizadas por cualquier
ciudadano que no est de acuerdo con la actuacin o trato recibido en sus relaciones con la
Administracin.
No se requiere ninguna condicin especial en el reclamante, ni requisitos o formalidades en la
presentacin, que se recomienda sea escrita, firmada y con indicacin del domicilio.
En cuanto a la tramitacin de las mismas sirve todo lo expuesto anteriormente sobre las
iniciativas.

PETICIONES Y SOLICITUDES
El art. 29 de la Constitucin dice que todos los espaoles tendrn el derecho de peticin
individual y colectiva, por escrito, en la forma y con los efectos que determine la ley. Este
derecho est regulado en la Ley Orgnica 4/2001, de 12 de noviembre.

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OBJETO
La atencin al ciudadano se entiende como el conjunto de actividades y medios que la
Administracin de la Comunidad pone a disposicin de los ciudadanos para el ejercicio de sus
derechos, el cumplimiento de sus obligaciones y el acceso a los servicios pblicos.
Las actividades que integran la atencin al ciudadano son la informacin y orientacin, el
registro de solicitudes, escritos y comunicaciones, la gestin de sugerencias y reclamaciones de
los ciudadanos, la gestin de procedimientos y la prestacin de servicios. Estas acciones se
desarrollan en la Oficina de Atencin al Ciudadano, los Puntos de Informacin y Atencin al
Ciudadano, los Registros, las Oficinas de Informacin Especializada, las unidades de gestin y
las unidades o centros de prestacin de servicios.
En la Comunidad de Madrid, la atencin al ciudadano est regulada en el Decreto 21/2002.

ACTIVIDADES DE LA ATENCION AL CIUDADANO


INFORMACION
La Informacin al Ciudadano de la Comunidad de Madrid se configura como un Sistema de
Informacin de carcter horizontal que recoge la informacin de inters para el ciudadano y
tiene como finalidad mejorar y facilitar el acceso a los servicios que presta la Administracin
Regional y sus relaciones con los ciudadanos.
Los objetivos del Sistema de Informacin al Ciudadano son:
a) Proporcionar a los ciudadanos e instituciones pblicas y privadas informacin general y
orientacin sobre las dependencias y centros, servicios, procedimientos, ayudas y subvenciones
competencia de la Comunidad de Madrid.
b) Proporcionar informacin especializada conforme a la normativa especfica en cada caso.
c) Informar y orientar acerca de los requisitos jurdicos o tcnicos que las disposiciones
vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar.
d) Ofrecer a los interesados informacin sobre el estado de tramitacin de los procedimientos
administrativos competencia de la Comunidad de Madrid y la identidad de las autoridades y el
personal bajo cuya responsabilidad se tramitan.
e) Informar y orientar sobre el acceso al Sistema de Sugerencias y Reclamaciones y facilitar
dicho acceso directamente.
f) Informar y orientar sobre el acceso al Sistema para la Tramitacin Telemtica de
Procedimientos y facilitar dicho acceso directamente.
g) Suministrar otras informaciones de inters general.
Tipos de informacin:
Para el cumplimiento de sus objetivos, la informacin contenida en el Sistema de Informacin
al Ciudadano de la Comunidad de Madrid se clasificar en informacin general, especializada y
particular.
La informacin general:
La informacin general versar sobre los fines, competencias y funcionamiento de los
diferentes rganos y servicios de la Comunidad de Madrid, localizacin y horario de oficinas,
medios pblicos de transporte, trmites de los -diferentes tipos de expedientes y documentacin
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que se exige, forma de gestin, divulgacin de las actividades y servicios prestados por la
Comunidad y, en general, cuantos datos sirvan de base a quienes hayan de relacionarse con la
Administracin Autonmica, y que con arreglo a los artculos siguientes, no tuvieran el carcter
de informacin particular o especializada. Igualmente, se podr facilitar informacin general
sobre otras Administraciones e Instituciones Pblicas suministrada por las mismas.
A travs del Sistema de Informacin al Ciudadano de la Comunidad de Madrid se acceder al
Sistema de Tramitacin Telemtica de Procedimientos que informar de los procedimientos
administrativos competencia de la Comunidad de Madrid, incluyendo como datos bsicos la
normativa que los regule, la unidad responsable con su direccin, telfono y dems medios de
comunicacin de que disponga, los documentos necesarios para el inicio y tramitacin del
procedimiento, trmites a realizar, plazos y resolucin y la necesidad, en su caso, de abono de
tasas. Igualmente se incorporar el impreso normalizado de inicio del procedimiento, que podr
cumplimentarse directamente desde el propio Sistema.
La informacin especializada:
La informacin se entender especializada cuando, por sus caractersticas especficas, requiera
una mayor profundizacin en la respuesta o sea preciso efectuar consultas complementarias.

La informacin particular:
La informacin particular consistir en facilitar a los interesados o a sus representantes el
estado de tramitacin en que se encuentra su expediente administrativo y la identidad de las
autoridades y el personal bajo cuya responsabilidad se tramitan. La informacin particular la
facilitar el rgano gestor.
La peticin de informacin de carcter particular al Sistema de Informacin al Ciudadano
vendr avalada por la identificacin del solicitante, garantizndose la confidencialidad e
integridad de los datos de carcter personal a travs de redes de comunicaciones, de acuerdo
con la normativa estatal y autonmica sobre proteccin de datos de carcter personal.

Acceso a la informacin
Los ciudadanos podrn acceder al Sistema de Informacin al Ciudadano de la Comunidad de
Madrid personalmente, en la Oficina de Atencin al Ciudadano, en los Puntos de Informacin y
Atencin al Ciudadano y en las Oficinas de Informacin Especializada, por telfono, por
escrito o a travs de Internet.
Las informaciones que se suministren sern claras y comprensibles, concretas, ntegras y
adecuadas a la informacin solicitada.
Si la demanda de informacin formulada por el ciudadano no pudiera ser resuelta de forma
inmediata con los medios de que dispone el empleado de atencin al pblico, ste tomar los
datos de contacto del ciudadano y le proporcionar su nombre y nmero de telfono, con el
compromiso de contestarle en un plazo de cuarenta y ocho horas si la demanda es de
informacin general, y con la mayor celeridad posible si la demanda es de informacin
especializada o particular.
La informacin que la Comunidad de Madrid ofrece por las redes Internet e Intranet es parte
integrante del Sistema de Informacin al Ciudadano y se organiza en el sitio web de la
Comunidad de Madrid que se configura como el portal de servicios de las diferentes unidades
administrativas en su relacin con los ciudadanos.
Las informaciones y orientaciones que emita el Sistema de Informacin al Ciudadano tendrn
un carcter meramente ilustrativo para quienes lo soliciten. Por tanto:

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a) En ningn caso entraarn una interpretacin normativa a la que se refiere el artculo 37.10
de la Ley de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y del Procedimiento
Administrativo Comn, ni consideracin jurdica o econmica, sino una simple determinacin
de conceptos, informacin de opciones legales o colaboracin en la cumplimentacin de
impresos o solicitudes.
b) Tales informaciones y orientaciones no originarn derechos ni expectativas de derecho a
favor de los solicitantes ni de terceros y no podrn lesionar derechos ni intereses legtimos de
los interesados u otras personas.
c) No ofrecern vinculacin alguna con el procedimiento administrativo al que se refieran y, en
este sentido, la informacin no podr invocarse a efectos de interrupcin o suspensin de
plazos, caducidad o prescripcin, ni servir de instrumento formal de notificacin en el
expediente

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