1.

El cliente interno es tan importante como el cliente externo:

Falso.
Verdadero.

2. En el video vemos la "falta de compromiso" de los empleados. Para atacar este puntodebemos desarrollar un programa de gestin de calidad. Esto implica:
Un esfuerzo de cooperacin de los operarios y mandos medios.
Un esfuerzo de cooperacin entre todas las partes involucradas de la empresa.
Un esfuerzo de cooperacin entre la gerencia de marketing y operaciones.
Un esfuerzo de cooperacin de los nuevos empleados.
Un esfuerzo de cooperacin por parte de la gerencia.

3. Segn Claus Moller, en la actualidad las empresas se interesan primero por cules de estas cuestiones?:
Por el dinero.
Por los empleados.
Por el dinero, los clientes y luego por los empleados.
Por el dinero, los empleados y luego por los clientes.
Por los clientes.

4. Segn Claus Moller, los empleados son los que evalan si la relacinprecio/ calidad es correcta.
Verdadero.
Falso.

5. Los criterios en la evaluacin de la calidad del servicio son cinco, a cul nos referimos al decir que debe otorgar seguridad en el desempeo?
Garanta
Confiabilidad
Espritu servicial
Tangibles
Empata

6. A qu nivel de producto se refiere lo siguiente: Son los servicios que deben estar presentes para que el cliente use el producto principal.
Total.

Aumentado.
De apoyo.
Auxiliar.
Principal.

7. Por cul de estos motivos puede fallar un programa de gestin de calidad, de acuerdo a lo visto en el video?:
Cambios en el entorno.
Metodologa inadecuada.
Creencia de que somos los mejores en el rubro.
Falta de inversin en equipamiento.
Falta de compromiso de la gerencia de nivel medio y alto.

8. Segn Claus Moller, la mayora de las empresas prefieren el dinero a corto plazo, lo cual afecta de manera directa a la calidad del servicio. Esto es:
Verdadero.
Falso.

9. De acuerdo a lo estudiado en el mdulo 3 y lo visto en este caso de la Era del Capital Humano, los beneficios de la calidad ayudan a:
Competir por precios.
Fidelizar los clientes.
Competir por calidad de servicio y no por precios.
Conservar los buenos empleados.
Aumentar los ingresos y costos.

10.

De acuerdo al video de Claus Moller, los gerentes comprenden las necesidades de los clientes, pero los empleados no tienen la capacidad para ofrecer el
servicio. A qu brecha de calidad corresponde?:
1.
4.
2.
3.
5.

11. Relacionar los conceptos de la primera columna con el tipo de brecha de calidad de la segunda columna, segn corresponda:
1. Falta de establecimiento de metas
2. Los empleados no desean ofrecer el servicios

a. Brecha 1
b. Brecha 2

3. La gerencia no entiende a sus clientes

c. Brecha 5
d. Brecha 3

4. Calidad esperada y percibida

e. Brecha 4

5. Mayor promesa de la realidad

12. El concepto de calidad que se postula en los contenidos desarrollados en este mdulo, se relaciona con:
Lograr fidelidad a otras marcas.
Generar ms dinero para futuras inversiones.
Satisfaccin de los clientes.
Mejorar la calidad de vida de la poblacin local.
Crear valor para el prestador de servicios.

13.

Supongamos que una empresa como la de TIM no ofrece una buena atencin cuando sus clientes recurren por ayuda. En qu aspecto estara fallando la
empresa de Claus Molleren trminos de calidad?:
Calidad social
Calidad atractiva.
Calidad total.
Calidad percibida
Calidad obligatoria.

14.

Cuando hablamos, de que todos somos parte de un mismo equipo, y que los resultados de la organizacin es de todos, por ende contribuimos de manera
conjunta al xito de la empresa, nos referimos a qu concepto segn Claus Moller:
Umemployseehip.
Employment.
Employeeship.
Empowerment.
Empowered.

15. Cuando nos referimos a que si cualquier brecha de calidad aumenta su tamao, sta seguro que lo incrementa, estamos hablando de:
Comunicaciones que exageran.

Calidad esperada y calidad percibida.

Falta de control y/o supervisin.
Falta de consistencia entre las brechas.
A ninguna de las brechas de calidad.

16. De acuerdo a la brecha de calidad de servicio n 2 y el video de Claus Moller, esta brecha a qu razn se debe?:
Uso inadecuado de informacin.
Cuando los gerentes no entienden lo que sus clientes desean.
Compromiso insuficiente con la calidad del servicio.
Investigacin de mercado insuficiente.
Barreras externas.

17. El nivel de calidad de un servicio depende de:

Calidad del cliente y su involucramiento.
Calidad del cliente.
Calidad del personal de contacto y sus expectativas.
Calidad del producto turstico y su precio.
Calidad del personal de contacto y su relacin con el cliente.

18.

Ante la problemtica vista en el ejemplo, quines son los actores principales en el proceso de creacin de servicio segn Claus Moller- que las
gerencias deberan incluir primero?
Los clientes.
Los clientes y los proveedores.
Los proveedores.
Los empleados.
Los empleados y los clientes.

19. Segn la OMT, para implantar un servicio de calidad es necesario:

Orientar toda la organizacin hacia los proveedores y staff de apoyo.
Orientar toda la organizacin hacia los empleados, clientes y staff de soporte.
Orientar toda la organizacin hacia los clientes.
Orientar toda la organizacin a cumplir con lo que requiere el mercado.

Orientar toda la organizacin hacia los empleados.

20. Acorde al ejemplo de la falta de compromiso de los empleados en la empresa y al concepto de calidad turstica: cmo se define a la satisfaccin?
Segn las expectativas de los clientes.
Segn los resultados favorables de ventas de productos.
Segn la capacidad de adaptacin de los empleados.
Segn el bienestar que perciben los empleados con su puesto de trabajo.
Segn el valor agregado al servicio.