UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

Vicerrectora Acadmica y de investigacin

Escuela de Ciencias Bsicas, Tecnologa e Ingeniera

CASO DE ESTUDIO:
El gerente logstica de una empresa de logstica a nivel
nacional llamada Transportes FERTS est preocupado
por todos los movimientos de personal en su proceso
misional. Contaba con cinco (5) empleados y cada uno
tena una tarea asignada. Uno atenda el telfono y codificaba los pedidos (recepcionista); otro
llamaba a los clientes para hacer preguntas (call center); otro registraba la informacin (calidad);
otro revisaba y se encargaba de resolver los problemas pedidos (administrativo), y otro autorizaba
los giros y envos (jefe de logstica)
Cuando el gerente de logstica discuti el problema del volumen de movimientos del personal con
los trabajadores, recibi una valiosa realimentacin: se enter que tres de los empleados se
sentan aburridos e improductivos en sus trabajos por tener que esperar hasta que otros
completaran sus tareas antes de que pudieran realizar su trabajo. Con frecuencia, puesto que la
persona encargada de recibir los pedidos y la otra de completar el proceso de envos y despachos
tenan que completar una solicitud de envo y despacho durante el da siguiente luego de recibirla,
ellos tenan que darse prisa en determinadas horas del da para completar el trabajo. El empleado
que introduce la informacin clave durante todo el da tena dolor en las manos y muecas, y el
empleado que haba trabajado en esa posicin previamente haba renunciado por sntomas
similares. Adems, el empleado que tena que llamar a los reclamantes siempre estaba estresado
debido a que siempre tena que escuchar las quejas sobre la compaa.
As, juntos el gerente de logstica y los empleados acordaron reorganizar los puestos de trabajo.
Durante un perodo de tres meses, realizaron entrenamiento cruzado los unos a los otros para que
cada uno de ellos pudiera completar los cinco pasos del proceso de reclamos, es decir, se tuviera
conocimiento de las funciones de cada puesto de trabajo y rotaran cierto tiempo por cada uno de
ellos. Haban dos tareas que compartan: responder el telfono y revisar los despachos de los giros
y envos de cada uno para verificar la exactitud antes de autorizar los envos y despachos. Un
empleado tena que tomar un curso de mecanografa, ya que no tena suficiente habilidades en el
manejo del teclado para hacer el trabajo. Todos los empleados recibieron un curso de una hora en
videos sobre la ergonoma de la oficina de manea que ellos pudieran aprender sobre estrategias de
salud y comodidad. El gerente de logstica trabajo en estrecha colaboracin con el grupo para
asegurarse que ellos aprendieran las habilidades necesarias. Aunque los primeros seis meses
fueron un desafo, todos los empleados estaban mucho ms felices con su trabajo. Cuando el
coordinador de logstica se reuni con ellos para evaluar el progreso del cambio, informaron que se
sentan menos estresados, ya que podan trabajar a su propio ritmo y no tenan que esperar a otros
para completar su tarea, y que disfrutaban de poder hablar por telfono, a pesar de ello significaba
tener que lidiar con clientes a veces difciles.
Despus de un ao, todos los empleados estaban todava all y, lo ms importante para la
empresa, es que los cinco empleados estaban procesando 40% ms de los envos y despachos y
ha reducido el tiempo de tramitacin de despachos y envos de tres das a uno solo e incluso a
horas. Los empleados se sentan realmente orgullosos de poder encargarse de "sus clientes". El
gerente de logstica y sus empleados recibieron un premio en la reunin anual por ser el proceso
misional de "mayor rendimiento".
En la conversacin con los trabajadores, estos le manifiestan al gerente, en su momento que en la
reorganizacin de todo el nuevo manejo del proceso misional en que se encontraban generara
atrasados y reprocesos en algunas ocasiones mientras todo llegaba a su normalidad, frente a toda
esta situacin presentada ellos solicitaban lo siguiente:
1. Que los entrenamientos se realizaran en jornadas externas y con su familia, teniendo como
base que la empresa cuenta con alianzas con empresas para este tipo de actividades.

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2. Que se realizara estudios de los puestos de trabajo y posibles indicios de enfermedades
generadas por sus puestos de trabajo.
Desarrollo del caso:
1. Leer el caso completo individualmente antes de participar en la discusin para familiarizarte con
la situacin, los personajes y el contexto del mismo
2. Identificar los personajes del caso
3. Los hechos que ocurren en la empresa
4. Las situaciones problemticas (causas y consecuencias) que tiene actualmente la el proceso
misional de la empresa
5. Se debe analizar el caso siguiendo los siguientes elementos generados en un anlisis de
puestos de trabajo. Cada estudiante debe seguir las indicaciones segn los momentos
contemplados en la gua integradora de actividades proponer las posibles alternativas de solucin
segn los elementos que fueron tocados en este cambio, y son los siguientes:
1. Anlisis organizacional
a. Ampliacin del Trabajo
b. Asignacin de Personal y horario de trabajo
c. Descansos
d. Pausas de recuperacin
e. Pausas para estirarse y ejercitar
f. Rotacin del trabajo
g. Mejorar el diseo de los trabajo de oficina
h. Planos del piso de la oficina
- Ubicacin del espacio
- Flujo del Trabajo
- Organizando su rea de trabajo
2. Entrenamiento y Educacin
a. Necesidad de entrenamiento:
- Reduciendo su carga de trabajo
- Estimule la participacin de los empleados
- Crear un ambiente de apoyo
b. Tcnicas y Concejos Prcticos de Entrenamiento
- Prepare presentaciones sencillas y concretas
- Estimule la participacin en la clase
- Dar a los empleados la oportunidad de resolver los problemas
- Haga que la clase se enfoque en poner en prctica lo aprendido
- Evaluacin del entrenamiento
3. Levantar, cargar y almacenar
a. Almacenamiento y movimiento apropiado de suministros
b. Cajas y contenedores
4. Anlisis Ambiental
a. Iluminacin
b. Temperatura y humedad
c. Ruido

Buenas noches compaeros y tutor

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Vicerrectora Acadmica y de investigacin
Escuela de Ciencias Bsicas, Tecnologa e Ingeniera
Mi nombre es Wilmar Cardenas estudio Ingenieria industrial y me encuentro cursando sexto semestre en el CEAD de Zipaquira.
Me gusta los deportes como el baloncesto y el ftbol. Actualmente me encuentro trabajando en Ave Colombiana como operaria
en la ciudad de Zipaquira. Me caracterizo por ser una persona responsable leal honesta justa respetuosa y emprendedora. Espero
poder ayudarles en lo que necesiten y poder aprender mucho de sus grandes conocimientos.
Correo: wilmar1070@hotmail.com
Unad: whcardenasm@unadvirtual.edu.co
Skype: wilmar1070
Cel: 3125878781