TRABAJO COLABORATIVO 1

FASE 2

JOHN EDGAR CHOIS MORENO

CDIGO: 80116431
102609_17

TUTORA - DIRECTORA
EMMA IDALY BAUTISTA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

CEAD JOSE ACEVEDO Y GOMEZ
SERVICIO AL CLIENTE
JULIO 2014

Actividades etapa 2: A realizarse en las semana del 05 al 11 de Julio de 2014.

Trabajo Colaborativo 1

Pgina 1

En la tercera semana el grupo har la descripcin y formulacin de problema u oportunidad

hallado en la empresa relacionado con la prestacin de los servicios y que servir de insumo
para el plan de marketing de servicios que se debe realizar. Y se realizar la formulacin de
objetivos, justificacin y marco terico para el plan de marketing.
DEFINICION DEL PROBLEMA
Prolongados tiempos de espera que deben soportar los clientes antes de ser
atendidos. Adems de cmo empresa tener que evidenciar la molestia de los
clientes y la congestin que se presenta a diario en las oficinas del banco.
ANTECEDENTES
A continuacin se presentan casos reales y sus fuentes sobre el problema
planteado:

http://www.eltiempo.com/archivo/documento-2013/MAM-857811

Trabajo Colaborativo 1

Pgina 2

Sol Mara Velasco 31 marzo, 2014, 19:23

En el da de hoy estuve en la sucursal de Bancolombia Santa Luca en Cartagena haciendo una consignacin, entr a las 3:00 pm y sal a
las 4:45 haban ms de cien personas en la fila y ese establecimiento tiene seis (6) cajas de ellas una es preferencial, la otra es gerencial y
slo 4 quedan para la atencin en general y slo dos estaban funcionando para ms de cien personas, me dirijo a la oficina de Director de
Servicio preguntando que pasaba que eso es falta de respeto al cliente y fue cuando habilitaron otra caja como a los 5 minutos, esto no fue
slo el da de hoy esto es recurrente, siempre para finales de mes donde hay ms movimiento carece de empleados en las cajas y slo los
clientes somos atropellados con el mal servicio pero la cuota de manejo que de cierto es costosa si la descuentan religiosamente.
Con esto solo quiero que mejore el servicio ya que pagamos para merecer por lo menos respeto.

http://www.tramite.co/quejas-y-reclamos-contra-entidades-financieras/

http://www.eluniversal.com.co/cartagena/buzon/bancolombia

DIAGNOSTICO DEL PROBLEMA E IDENTIFICACION DE CAUSAS

Trabajo Colaborativo 1

Pgina 3

Mediante la espina de pescado anterior se identifican las posibles causas y efectos en el

problema detectado sobre demoras en la atencin del cliente del banco.
1. Causa 1: esta hace referencia a la infraestructura, ya que no hay la cantidad de
cajeros disponibles para atender a los usuarios generando la insatisfaccin en el
servicio al cliente en el banco, y viendo se reflejado en filas interminables. En este
tem se identifica que tambin en muchas ocasiones el banco tiene varias cajas
disponibles para atencin, pero no funcionan todas al mismo tiempo, lo que genera
descontento y una percepcin de que el banco tiene un mal manejo del servicio al
cliente.
2. Causa 2: La segunda causa identificada es el factor tiempo, dirigida a la atencin
en servicio al cliente.
El tiempo demuestra si la prestacin del servicio es lenta o no, en este caso se
demuestra que s lo es; por el hecho de que retrasa todo el proceso transaccional que se
vaya a realizar. Esta causa puede depender o deberse a factores como la cantidad que
demande el servicio siendo personas o nmero de transacciones que realice.
3. Causa 3: en este tem se identifica el o los mtodos manejados por el banco,
referidos al desconocimiento o poca experiencia del cajero que est atendiendo, ya
que algunos cajeros no saben o dar respuesta a ciertas las solicitudes,
desprendindose de esta causa una secundaria ya reflejara que no hay un
entrenamiento adecuado al personal para responder a dichas situaciones. Tambin
se observa que las demoras en la atencin al cliente dependen de los mltiples
formatos que se deben utilizar para realizar alguna transaccin generando
molestias en los clientes y ms cuando hay una persona que guie la seleccin del
formato exacto.
4. Causa 4: Esta causa se refiere a la operatividad de los procesos del banco, ya que
existen fallas en el sistema de redes, lo que retrasa todo el servicio. Tambin hay
Trabajo Colaborativo 1

Pgina 4

inconvenientes con los contadores automticos de dinero, porque aunque les

facilita a los cajeros el atender ms rpido a los clientes, al mismo tiempo genera
inseguridad para los usuarios por temor a ser robados. Como causa secundaria de
este tem es la falta de oficinas con horarios extendidos, porque muchas veces los
usuarios solo tienen tiempo disponible para hacer sus actividades comerciales en
horarios diferentes a los establecidos normalmente por el banco.

PLAN DE MARKETING DE SERVICIOS BANCOLOMBIA

(ATENCION AL CLIENTE)
JUSTIFICACIN
Solicitud urgente de nuestros clientes.
Sustenta la estrategia de crecimiento de Bancolombia.
Mejora la percepcin del cliente
Reconocimiento del cliente

OBJETIVOS
Reducir el tiempo de espera en el rea de
asesora
afectar la calidad del tiempo
dedicado a cada cliente cuando le corresponde su turno.

sin afectar

Mejorar en un 90% el ndice General de Percepcin sobre el banco

Disear un protocolo de direccionamiento de atencin al cliente
Revisar y disear Protocolo de Fila Rpida o preferencial
Disear un plan de incentivos y reconocimientos para el mejor asesor en cuanto a
efectividad, rapidez y calidad del servicio.

Trabajo Colaborativo 1

Pgina 5