Investigacin y Anlisis Financiero ( IAF )

La Poltica de Recuperaciones Acompaantes

de la Estrategia A-D

Aurelio Reynaldo Susano Lucero

Presidente Ejecutivo
Investigacin y Anlisis Financiero

* Preparado por el equipo de Investigacin y Anlisis Financiero, para el Curso a Distancia

Recuperacin de la Cartera de Crditos en Bancos e Instituciones Financieras-

La Poltica de Recuperaciones Acompaantes

de la Estrategia A-D
Aurelio Reynaldo Susano Lucero
Presidente Ejecutivo
Investigacin y Anlisis Financiero

En las instituciones bancarias y financieras (IF) existe la relacin estrategias y

polticas, para el desempeo de sus actividades y operaciones cotidianas. De
esta manera, se establece el marco institucional del quehacer de la entidad; al
cual se ajusta todo el trabajo operativo del personal y sus ejecutivos, claro es
actuando en equipo para conseguir los mejores resultados.
Precisamente una de estas actividades es la recuperacin de las carteras de
crdito, conformada por los crditos individuales otorgados uno a uno. El rea
de crditos y de otras reas de financiamiento; as como el rea de gestin de
recuperaciones y cobranzas se encargan de realizar tales actividades; teniendo
en cuenta la satisfaccin del cliente y de la IF.
Las estrategias de recuperacin y las respectivas polticas que la acompaan
se encuentran fuertemente vinculadas para as afianzar la relacin de gestin
de negocio que los lleve al xito. Es as que la consecucin de la estrategia
recuperadora se basa en la poltica de gestin que la alta direccin establezca
para la organizacin interna y su personal encargado.
En el caso de la estrategia de recuperacin de la relacin acreedor - deudor
(A-D), tiene una poltica de gestin que la acompaa y que la hace funcional
para la cartera de crditos y de otras acreencias con los deudores. En esta
perspectiva, es importante delinear en qu consiste la poltica de gestin
recuperadora, as como esperar los resultados que de ella emanen.

Aspectos de la Poltica de Gestin Recuperadora

La poltica de recuperaciones en una IF se refiere al conjunto de factores

institucionales que le sirven para efectuar una sana cobranza de los crditos y
otras acreencias vigentes con los clientes. Estos factores confluyen en sanas
prcticas de negocios, con las cuales se culmina el ciclo del financiamiento con
los clientes deudores de pago puntual.
La poltica de recuperaciones est conformada por un conjunto de factores
institucionales que inciden en la gestin de las actividades y que coadyuvan
para una prctica sana de cobranza de la cartera de crditos y otras
acreencias. Tiene una visin de negocio que busca la satisfaccin del cliente
en el servicio que brinda en el mercado financiero.

Es as que la actividad recuperadora entonces, tiene una direccin con una

gestin en la que adems lleva a la participacin de todas las reas de gestin
de la IF involucradas. El trabajo recuperador no se agota con la cobranza
efectiva de la deuda, sino que tambin existen otras actividades conexas que
hacen de la cancelacin del prstamo un vnculo para la iniciacin de otro.
En este sentido, la poltica de gestin recuperadora tiene diversos aspectos
que brevemente se tratarn en este documento; a fin de presentarlos de
manera sistemtica y organizada. Estos aspectos constituyen un todo, en el
cual la poltica de recuperaciones est inmersa tambin en la gestin global del
negocio; ya que contribuye con lo saludable de la administracin de cartera.
Estos aspectos de la poltica de gestin recuperadora se refieren a: los
Principios de Poltica para la gestin recuperadora; los Objetivos de la poltica
de gestin de recuperacin; los Instrumentos de la Poltica gestin de
recuperacin; los Equipos en la gestin de la Recuperacin; la Participacin de
los Directivos en la Gestin de la Recuperacin; Relaciones con el Middle y
Back office de la Recuperacin.
Los aspectos de la poltica de gestin recuperadora son los que le dan las
caractersticas a la aplicacin prctica de la ejecucin de la estrategia de
recuperacin de la relacin acreedor - deudor (A-D). En el cumplimiento de
esta poltica, se lleva a efecto la estrategia en cuanto al servicio al cliente;
mediante una cobranza efectiva y eficaz en sus resultados.

Principios de Poltica para la Gestin Recuperadora

Los principios de Poltica en los que se basa una buena gestin recuperadora
estn enmarcados en el concepto de morosidad cero con los clientes deudores.
Lo cual quiere decir cmo llevar a efecto esta actividad, bajo una poltica en la
cual los detalles estn definidos por el pago puntual de las acreencias y a la
vez creando la satisfaccin del cliente y de la IF.
Estos principios no son slo enunciados escritos en el plano de una poltica de
gestin, sino ms bien es el contexto en el cual se plantean para dar paso a su
cumplimiento de parte de las personas encargadas de su realizacin. Esto
significa, el apoyo de la IF; para que un deudor de la cartera de crditos y otras
acreencias, sea de pago puntual y a tiempo.
Tener una cartera de crditos y otras acreencias bajo el principio de morosidad
cero significa que es una cartera sana, solvente, liquida y rentable dentro del
negocio. Lo cual se consigue a travs de una prctica de otorgamiento de
crditos adecuadamente administrados y bien evaluados en su nivel de
riesgos, de tal forma que evite su desplazamiento de categora de crditos.

Los principios de la Poltica de Gestin Recuperadora se sustentan en el perfil

riesgo - rendimiento de la cartera en cobranza de la IF. Es el punto culminante
de una sana administracin de cartera con la cual los riesgos del prstamo
llegan a su fin y se obtienen los beneficios esperados. Por ende, la cartera de
prstamos se encuentra al da y re-pagada a su vencimiento.
Por otro lado, estos principios de poltica de gestin estn amarrados a la
Estrategia de la relacin A-D, en la cual se validan la naturaleza de un deudor
de pagos puntual y a tiempo. Esto hace menester que la poltica recuperadora
est grandemente expuesta al cumplimiento adecuado con la administracin de
cartera y los buenos resultados del negocio.

Objetivos de la Poltica de Gestin de Recuperacin

Con el propsito de poner en la prctica de los negocios, los principios de la

poltica recuperadora; la gestin de esta se rige por determinados objetivos y
su cumplimiento en el quehacer de la cobranza administrativa, as como en la
cobranza judicial y extra-judicial. Los objetivos son guas directrices que rigen
la gestin de las cobranzas de la cartera en recuperacin.
Como toda Poltica, en la gestin de las recuperaciones; tiene objetivos que se
van a cumplir en el desenvolvimiento dentro del periodo. El objetivo principal es
conseguir una cartera en cobranza sana, slida, solvente, liquida y rentable con
morosidad cero. Ello implica que la estrategia de la cobranza y los pagos de la
misma sean puntuales y a tiempo, sin dar lugar a dilaciones.
Conjuntamente con este objetivo de la cartera en cobranza, se tiene en mente
cumplir otros objetivos dedicados a la funcionalidad de las operaciones de
cobros y que igualmente son importantes. Estos objetivos se refieren a contar
con recursos humanos calificados, a establecer la participacin de los
directivos en la cobranza, as como a determinar las relaciones con las otras
reas de trabajo.
Estos objetivos de la poltica de gestin recuperadora son vitales en cuanto a la
ejecucin de la estrategia de la relacin A-D. Estos objetivos de la poltica
ayudan a las buenas prcticas de negocios de la IF que deben regir en cuanto
a las recuperaciones, para conseguir un servicio apropiado a los clientes y su
satisfaccin con los productos que recibe en el mercado.
Mediante los objetivos mencionados se establecen un marco para el
desempeo de la estrategia de la relacin A-D en el mercado. Esto califica a la
IF en cuanto a sus atribuciones, dentro de las relaciones con los deudores a fin
de llevar adelante la cobranza administrativa. Este punto es importante para los
gestores de recuperaciones quienes representan la fuerza de la cobranza.

Instrumentos de la Poltica Gestin de Recuperacin

Tanto los objetivos y su cumplimiento en la gestin de recuperaciones de la

cartera de crditos y de otras acreencias, se basa y se sustenta en el empleo
de los instrumentos de la gestin de recuperacin. Estos instrumentos ponen
en marcha el conjunto de actividades destinadas a la cobranza administrativa,
judicial y extra - judicial.
Los instrumentos de la poltica de gestin recuperadora son entre otros, la
Gestin Presupuestal del rea de recuperaciones, el presupuesto de
capacitacin de los gestores de recuperacin, la informacin de la cartera en
cobranza vigente, informacin de la morosidad por estratos de vencimiento, la
Contabilidad y registros informatizados, el seguimiento de cartera en cobranza,
el programa de los deudores problema.
Cada uno de estos instrumentos de gestin ayudan al manejo de la
funcionalidad del rea de recuperaciones, basadas en la estrategia de las
relaciones A-D, para ofrecer un buen servicio de calidad a los deudores. En
este sentido, estos instrumentos de gestin - si bien son propios del rea de
recuperaciones - no dejan de estar amarrados con la gestin del negocio.
En realidad, una buena administracin de Cartera - entre otros factores descansa en la sana conduccin de las cobranzas efectivas; las mismas que se
llevan a efecto con los instrumentos de la poltica de gestin de las
recuperaciones. En esta perspectiva, cada uno de estos instrumentos cubre un
determinado aspecto del quehacer recuperador y permite manejarlo
apropiadamente.
En la estrategia de las relaciones A-D, la gestin instrumental es crucial para
conseguir los avances de mercado, en el cual la IF lleva adelante para
conseguir sus objetivos de poltica recuperadora. Es as como los gestores de
la recuperacin consiguen cobranzas efectivas, un manejo apropiado de los
riesgos de crdito, y de la rentabilidad de la cartera de prstamos.

Equipos en la Gestin de la Recuperacin

La contribucin y participacin de los recursos humanos en la actividad y

operaciones de la recuperacin de la cartera de crditos y otras acreencias es
un factor importante a tomar en cuenta por la poltica de gestin del recupero.
Tanto el personal directivo, el personal de apoyo y la fuerza recuperadora son
tomados en cuenta para ser parte de la poltica.
Generalmente en las recuperaciones de crditos y otras acreencias, el personal
encargado de estas actividades y operaciones son vistos conformando equipos
de trabajo. Lo que significa que la recuperacin a la vez que se trata de un
esfuerzo individual en la cartera en cobranza, tambin representa un esfuerzo
colectivo y de acciones mancomunadas puesta al servicio de la IF.

Este gran equipo lo constituye la fuerza recuperadora de la IF y acta como

una unidad frente a los deudores. Se trata de un espritu institucional y un solo
cuerpo organizacional para atender la estrategia de las relaciones A-D y as
obtener los buenos resultados de la entidad acreedora. Para evitar la sola
accin individual de los gestores, se tiene un cuerpo conjunto de todos los
gestores en accin.
Es importante que este equipo recuperador se encuentre calificado y
capacitado para ejercer la funcin de gestor de recuperaciones. Esta es una
labor en la que la gerencia debe proyectarse apropiadamente para contar con
un personal apropiado y tcnicamente preparado. Es personal que aprovecha
las sinergias de la actuacin en equipo.
Por otro lado, dicha capacitacin comprende en los gestores de recuperaciones
un perfeccionamiento de sus labores de cobranza efectiva; mediante tcnicas y
procedimientos de cobro, comunicaciones internas y externas a la IF, la
negociacin con deudores individuales e institucionales, y manejo de
informacin financiera y de otros tipos de datos e informacin.

Participacin de los Directivos en la Gestin de la Recuperacin

Un aspecto muy importante a tomar en cuenta por la poltica de gestin de la

actividad recuperadora tiene que ver con el papel de los directivos de la IF en el
trabajo a llevarse a efecto, o en el trabajo realizado con el manejo de las
acreencias y los deudores; tanto de pago puntal como de los deudores
problema, en lo que corresponde a la situacin del cobro de la cartera en
cobranza.
La estrategia de las relaciones A-D y la Poltica de la gestin recuperadora
marchan de la mano en cuanto a la participacin de los directivos en las
actividades y operaciones de recuperaciones de crdito y otras acreencias en
las que la fuerza recuperadora acta. Este slo debe ser de carcter
institucional y no debera estar vinculado a nadie en particular de la cartera de
prstamos.
Carcter Institucional, en el sentido de que los directivos estn sometidos al
cdigo del buen gobierno corporativo para las decisiones de la gerencia en
cuanto a la actividades y operaciones de la IF; en este caso, por ejemplo de las
recuperaciones de crdito y otras acreencias. La accin de los directivos slo
es en cuanto haya una actuacin correspondiente al plano del negocio.
La participacin de los directivos se realiza en su actuacin en el respectivo
Comit de Recuperaciones al que pertenecen dentro de la IF. Es decir se
limitan a tomar conocimiento del problema y a elegir la solucin ms
conveniente para la IF, tomando en cuenta la bsqueda de la satisfaccin del
cliente. Esto claramente establece las limitaciones a las que est expuesto el
directivo.

A menudo se piensa que los directivos tienen cierto poder en las decisiones de
la gerencia sobre cuestiones relacionadas con la recuperacin de cartera,
especialmente cambiando las decisiones tomadas. Esto no es lo que sucede
con las IFs serias y autnticas, en las que se adoptan decisiones segn las
condiciones contractuales del prstamo a los que se aviene el deudor.

Relaciones con el Middle y Back Office de la Recuperacin

El trabajo recuperador no slo involucra a las reas directamente encargadas

de realizar las cobranzas efectivas, tambin contempla el trabajo de soporte de
las otras reas de gestin de la IF. De all que la poltica de gestin de
recuperaciones toma muy en cuenta la contribucin al trabajo recuperador de
las otras reas de desempeo de la organizacin.
Especficamente, la poltica de gestin recuperadora presta atencin al soporte
institucional de las otras reas distintas a las de recuperacin de cartera para la
cobranza de los prstamos; conformando el expediente documentario de cada
prstamo o acreencia de la IF, donde se encuentre la evaluacin crediticia, la
contratacin, el desembolso realizado y la programacin de los vencimientos
El aporte de estas reas se percibe en el historial crediticio del cliente que
comprende entre otros, el quehacer del manejo de los riesgos, la magnitud de
los saldos de la deuda a su vencimiento, la informacin electrnica de cartera,
las tasas de inters compensatoria y moratoria de los prstamos. Todo lo cual
sirve para conseguir un comportamiento de pagos del deudor.
Hoy en da los expedientes de crdito son electrnicos y conforman la base de
datos con las cuales las reas de informtica tienen una participacin decisiva
en cuanto a la informacin del cliente. Expedientes de crditos que son
consultados diariamente por los gestores de recuperaciones para agregar o
quitar datos, con los cuales se conoce el trabajo con el cliente.
La estrategia de la relacin A-D y la Poltica de gestin recuperadora se
encuentran enlazadas tambin mediante las relaciones con el middle y back
office de la recuperacin; a travs de los expedientes electrnicos del crdito y
otras acreencias; ya que dichos expedientes conforman la base de datos de la
cartera en cobranza de los clientes pago puntual y de los deudores problema.