ALUMNA: NATHALY MATENCIO ALCALDE

PRLOGO

La bsqueda de la excelencia es hoy la preocupacin primordial de los

establecimientos tursticos, hoteleros y gastronmicos. Y este anhelo tiene sus
fundamentos en la propia concepcin de la empresa: producir bienes u otorgar
servicios para satisfacer las necesidades de los consumidores y usuarios.

El grado en que dichas necesidades sean cubiertas depender no slo de las

expectativas de los clientes, sino que tambin, de la calidad y el valor agregado
a estos satisfactores. El ms preciado valor agregado en la entrega de
servicios de nivel superior; en otras palabras, la excelencia.

La Excelencia en el Servicio, ms que un concepto y un bello slogan, es una

filosofa que debe guiar a la empresa. Para alcanzarla se requiere de la firme
voluntad y el compromiso de todos quienes conforman la Organizacin. De otra
manera, los esfuerzos en tal sentido resultarn infructuosos.

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INTRODUCCIN
El presente manual se recopila informacin y recomendaciones que permitirn
prestar un buen servicio de calidad.

Este manual proporciona procedimientos, tcnicas y habilidades prcticas para

resultados eficaces.

Es necesario lograr que el servicio sea ms competitivo, propiciando que las

empresas implementen cambios y asuman una cultura de servicio, que las
diferencie y tambin les permita incrementar su competitividad en el mercado
respondiendo a las necesidades de los clientes

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SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE EN

EL RESTAURANTE

BIENVENIDA Y LLEVAR A SU MESA:

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Hay que dar una buena y clida bienvenida al cliente en cuanto entre en
nuestro restaurante.

Si no se le puede atender en el momento, Saludarle e informarle de que en

cuanto nos sea posible tendremos su mesa lista.

Si hay alguna posibilidad darle la opcin de mesa.

SUGERIR AL CLIENTE

Presentar el men haciendo especial hincapi en la Especialidad del da.

Sugerir las bebidas.
Sugerir al cliente los entrantes correspondientes.
BEBIDAS Y LA TOMA DE COMANDA

Llevar a la mesa las bebidas y ofrecerse al cliente por si tienen alguna duda
con el men.
o Apuntar el pedido del cliente en el orden correspondiente.
o Preguntar al cliente si desea algn aperitivo o entrante mientras
espera a que le sirvamos.
o Repetir el pedido para asegurarse de que todo est bien

PASAR LA ORDEN

Aqu haremos hincapi en que dependiendo del restaurante se pasara la orden

mediante el ordenador o bien se pasara la orden directamente a la cocina.

Durante el transcurso de este tiempo de servir al cliente (este no debe de

sobrepasar los 10 minutos desde la toma de comanda) terminaremos de
preparar la mesa con los extras necesarios.

INICIANDO EL SERVICIO
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Revisar el pedido antes de llevarlo a la mesa (mximo 10 minutos desde que

se tom la comanda)
Si hay nios llevarles el men primero.
Recordar el nombre de los platos segn se les estn sirviendo a cada
comensal
Cuando todos los platos estn servidos, se debe de preguntar al cliente: hay
algo ms que pueda traerles o servirles?
Ofrecerles si fuera necesario una nueva bebida y estar siempre pendiente de
que los vasos nunca estn vacos

REVISAR LA MESA CONSTANTEMENTE

Preguntar especialmente como est la comida (Nunca interrumpir al cliente

siempre buscar el momento adecuado para preguntar si est todo bien o si
necesitan algo ms)

Si el cliente necesita
inmediatamente

algo

mas

(servilletas,

bebidas,

etc.)

llevarlo

ESTAR SIEMPRE ATENTOS DURANTE EL SERVICIO

Anticiparse en todo momento a las necesidades y peticiones del cliente.

Retirar vajilla y cubertera innecesaria que haya en la mesa
Retirar en todo momento botellas vacas, ofrecer bebidas nuevamente y no
dejar nunca vasos vacos.
Estar pendiente en todo momento de las seales del cliente

LA CUENTA, TERMINANDO LA MESA

Una vez el cliente pida la cuenta, esta no debe demorarse ms de 3-4 minutos.
Repasar la cuenta antes de entregarla, verificar que esta todo correcto.
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Preguntarle al cliente si desea algo ms.

Retirar toda la vajilla sobrante.
DESPEDIDA DEL CLIENTE
Despedirnos del cliente, agradecindole su visita
Invitarle a pasar por nuestra Tienda Gourmet (en caso de tenerla)

Ofrecer un buen servicio, tener en cuenta los detalles y esforzarse por la

satisfaccin del cliente con seguridad va a convertir su negocio en un sitio al
que los clientes siempre quieran volver porque sabrn que encontrarn un
buen producto en un buen ambiente de amabilidad.

Formas de servir
En el restaurante se utilizan diversas formas de servicio al cliente, que
normalmente van en consonancia con la categora del establecimiento.

1. Servicio emplatado: Es el ms sencillo, ya que los manjares vienen

emplatados desde la cocina y el camarero slo tiene que pasar el plato
al cliente.
Se utiliza en los restaurantes
corrientes, ya que el camarero
tiene gran nmero de mesas que
atender; de esta forma efecta un
servicio rpido, que realmente es
lo que el cliente desea.

2. Servicio a la francesa:
Los alimentos se presentan por la izquierda del
comensal, en una fuente, y el propio invitado se
sirve en su plato, con los cubiertos que se
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presentan en la fuente para tal fin. Nunca deben utilizarse los cubiertos
propios para servirse los alimentos. El servicio es ms lento que el
servicio a la inglesa o el emplatado. El coste de este servicio suele ser
ms alto debido a que es necesario ms personal de servicio.

3. Servicio a la inglesa:
Los alimentos se presentan en una fuente al
comensal, por su lado izquierdo, y el camarero
utilizando los cubiertos adecuados en cada caso
sirve al comensal los alimentos. El servicio es ms
rpido que el servicio a la francesa, pero menos
que el servicio de emplatado. El coste en cuanto a
personal de servicio es alto, porque se necesitan
bastantes camareros para realizar el servicio
cuando el nmero de comensales es elevado.

4. Servicio a la rusa:
El servicio de mesa se hace al lado del
propio cliente en un carrito auxiliar o
gueridn. Los alimentos se preparan al lado
del cliente. Es un servicio muy exclusivo,
cuyo coste es muy elevado debido a la
dedicacin en exclusiva del personal de
servicio a cada cliente. Es un servicio
prcticamente desaparecido, que solo queda
en restaurantes muy exclusivos. Los
principales alimentos que se hacen al lado
del cliente suelen ser aquellos que se toman
crudos o poco hechos, trinchados o
flambeados.

5. Servicio Gueridn:
Se diferencia del servicio a la rusa, pues en la mayor parte de los casos
al servir un plato ya cocinado se presenta en una fuente o en una pieza.
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Se muestra y luego en la mesa auxiliar o gueridn se preparan las

raciones individuales para servir al comensal (por su derecha).

MENU-CARTA
Se conoce con el nombre de Men o Men-Carta a la lista de platos
distribuidos en grupos que el restaurante ofrece a sus clientes a un precio
determinado. Tanto la variedad de los manjares como el precio van en
consonancia con la categora del establecimiento.
Datos del men.
Anagrama de la casa.
Nombre del restaurante, direccin y telfono.
Indicacin de si es almuerzo y comida.
Fecha.
Relacin de platos con clara separacin entre los diferentes grupos.
Precio del cubierto por persona.
Aclaracin de que el precio es global y que en el se incluye servicio e impuestos.
Los grupos del men son:
1 grupo (estimulan el apetito).
Entremeses.
Sopas.
Cremas.
Potajes.
Consoms.
2 grupo (ligeros).
Huevos.
Arroces.
Pescados.
Pastas italianas.
3 grupo (fuertes).
Carnes
Aves
Caza
4 grupo (1 plato calientepostre fro viceversa).
Helados
Quesos

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Frutas
Repostera

CARTA DE VINOS
En los buenos restaurantes es costumbre tener una carta de vinos, en la que
se relacionan todas las bebidas que durante el servicio pueden ofrecer al
cliente. A continuacin se resea el orden que pueden seguir en la carta:
1. Aperitivos (ccteles, bebidas-aperitivos, etc).
2. Vinos blancos nacionales.
3. Vinos tintos nacionales.
4. Vinos rosados nacionales.
5. Vinos blancos extranjeros.
6. Vinos tintos extranjeros.
7. Vinos rosados extranjeros.
8. Cavas y espumosos nacionales.
9. Champagnes.
Aguas minerales.
Otras bebidas (refrescos no alcohlicos, cerveza, etc.).
Tambin como en el caso de la Carta de Comida los grupos pueden reducirse.

DISEO
CONTENIDO DE LA CARTA

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Entendemos que una Carta o un Men representa un

microproducto ms del establecimiento. Al igual que
la vajilla, el uniforme del camarero, la decoracin, el
mobiliario o la propia oferta culinaria nos ayudan a
definir el PRODUCTO RESTAURANTE, el papel que
nos entrega el matre cuando estamos en la mesa de
un Comedor sintetiza de alguna manera la personalidad
del negocio en toda su extensin.
La Carta o Men es un instrumento de venta, de
acercamiento del producto al cliente en el aspecto ms simple. Es como si se le
dijera lo que tenemos, lo que le ofrecemos, lo que preparamos para l, lo que
sabemos que le gusta.
Este primer paso de intercomunicacin entre el objetivo cliente (comprar o
consumir) y el objetivo establecimiento (vender y que vuelva) tiene una
representacin fsica que puede ser positiva o negativa. Hagamos un breve
check-list y veamos que se debe responder:

1. Nuestra Carta es cmoda en relacin a su tamao?

Dicen que en el medio est la virtud. La Carta del restaurante debe tener
unas dimensiones cmodas que permita utilizarse sin molestias para el propio
comensal o sus acompaantes.
2. Permite una lectura fcil?
El cliente no tiene que hacer esfuerzos para leer su contenido. Tipo y tamao
de letra deben ser adecuados a cualquier comensal que tenga una visin
normal, aunque est corregida por lentes.
Est de moda la escritura manual ya que se trata de trasmitir en la Carta la
personalidad de los que trabajan en el establecimiento.
3. El tipo de papel empleado tiene alguna consistencia?
Una Carta o Men no deben ser una simple cuartilla o folio que rpidamente
pierde su fuerza. Hay que buscar un papel de calidad y con un gramaje que
sea resistente al uso. Asimismo, el color puede ser importante.
4. Tiene algn dibujo, fotografa o diseo especial?
La Carta, principalmente, puede representar un goce visual para el cliente por
la creatividad del diseador o artista que la haya proyectado. No hay que
olvidar que en la comida no slo se cumple una necesidad fisiolgica sino que
tambin se pueden satisfacer necesidades menos materiales y desde luego
una buena o artstica presentacin predisponen mejor al acto de comer.

5. Cul es el contenido de la Carta?

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La oferta de comida y bebida de una Carta debe cumplir diversos objetivos:

Tiene que existir una relacin equilibrada del PRODUCTO en su conjunto
(categora, instalaciones, decoracin, etc.) con lo que se ofrece.

SERVICIOS DE MESA
o LLEGADA DEL CLIENTE
La entrada del cliente en el restaurante es el momento indicado para que ste
comience a sentirse a gusto en nuestro establecimiento. Por esta razn,
siempre deber haber alguien que lo reciba; normalmente, esta misin
corresponde al matre o a la persona que ste designe.
Despus de saludarlo, cortsmente, dando la impresin de que nos sentimos
muy satisfechos con su presencia, le ofreceremos una mesa, acompandole
hasta la misma, aceptando, siempre que sea posible, cualquier sugerencia que
el cliente nos haga respecto al lugar que desea ocupar. Al llegar a la mesa
indicada, el jefe de rango, si el servicio lo permite, ayudar al matre a retirar
las sillas si son varios clientes, con el fin de facilitarles su entrada en la
mesa, arrimando las sillas de nuevo en el instante de sentarse. El ayudante se
har cargo de abrigos, paquetes, etc., llevndolos al guardarropa o
colocndolos en una silla cerca de la mesa. A continuacin, el jefe de rango y
su ayudante se retirarn, con el fin de preparar lo necesario para comenzar el
servicio de la mesa y esperar que el matre tome la comanda de los manjares.

o COMANDA
Se conoce con este nombre el vale que, por triplicado, efecta el mozo de los
manjares que el cliente desea tomar. Para ello, previamente, se habr
entregado a cada persona que se encuentre en la mesa y por su derecha una
carta.
En primer lugar, se dejar unos minutos para que el cliente pueda leer todos
los manjares que se le ofrecen, retirndose, discretamente, pero sin alejarse
demasiado, hasta que observemos que ha elegido. Si al acercarnos de nuevo
vemos al cliente indeciso, entonces ayudaremos de forma correcta y normal a
seleccionar sus manjares, bien recomendndole las especialidades de la casa
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o aconsejndole los platos que creamos puedan ser de su gusto y que haya en
la carta o men.
No hay que olvidar el orden que se debe seguir al tomar una comanda. Ante
todo, dar preferencia a las seoras, empezando por las de ms edad o
categora (esto sucede en mesas donde hay autoridades, etctera). Respecto a
los caballeros, se seguir la misma regla, dejando en ltimo lugar al anfitrin
(persona que invita a otras).
La comanda est compuesta por un original y dos o tres copias, en ella deben
aparecer los siguientes conceptos:
o
o
o
o

Nmero de la mesa
Cantidad de personas, cubiertos o nmeros de pax.
Cdigo de capitn.
N de tems, descripcin y posicin.

Una vez que el Jefe de Saln o Capitn ha tomado nota de los pedidos
solicitados por los clientes, el recorrido de la camanda es el siguiente:
o El Capitan le da las comandas al corredor, original para Caja, 1 copia
para cocina y la ultima copia queda con el corredor.
o La primera copia es sellada por el cajero y posteriormente entregada al
rea de produccin y servir los productos (cocina, bar, pastelera). Estas
reas no deben entregar ningn producto si la copia de la comanda no
viene sellado por facturacin.
o La original permanece en caja y basndose en ella el cajero elabora las
boletas o facturas y dems documentos establecidos por la direccin.
o La 2 o 3 copia permanece en poder del capitn para realizar el
servicio.

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SERVICIO DE VINOS
En los restaurantes de lujo el sumiller hace de esta operacin un ritual que, en
muchos clientes, causa admiracin.
Como norma general hay que tener en cuenta la presentacin de la botella al
cliente antes de abrirla. Esta atencin no slo da categora al establecimiento,
sino que evita muchas reclamaciones.

VINOS BLANCOS

Los vinos blancos deben servirse fros; para ello el ayudante preparar en el
office el consiguiente cubo con abundante cantidad de hielo y un poco de agua.
Una vez la botella con su correspondiente cubo y porta-cubos cerca de la mesa
que la solicit, y despus de esperar unos minutos para que adquiera el vino la
temperatura, se presentar, como dijimos, al cliente para que d su
conformidad. La persona que efecta la operacin de abrirla colocar una
servilleta doblada longitudinalmente alrededor del cuello de la botella. A
continuacin proceder en el siguiente orden:
1. Quitar con la navajilla del sacacorchos la cpsula que cubre la boca de
la botella, pero no en su totalidad, sino cortando a medio centmetro
aproximadamente.
2. Introducir la espiga del sacacorchos en el centro, girando ste despacio
y sin mover la botella. Hay que procurar que la espiga no sobrepase el
lmite del corcho.
3. Al sacar el corcho no tirar fuerte, ya que puede romperse o hacer ruido,
cosa que es de mal gusto y desagradable.
4. Comprobar que el corcho no ha sido perforado, pues en este caso es
costumbre servir un poco de vino en
una copa aparte, con el fin de quitar
los restos que hayan cado en el vino.
5. Si el servicio del vino lo efecta el
sumiller, ste acostumbra a oler el
corcho, con el fin de comprobar el
estado del vino. Tambin otras veces
se sirve en el catador que lleva,
una pequea cantidad, para ver si
est en el punto ideal del servicio.
6. Sacar la botella del cubo, envolvindola, para que no escurra agua, en la
servilleta, procurando dejar la etiqueta visible.
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7. Servir, por la derecha, en la copa del anfitrin o la persona de ms edad

que haya en la mesa una pequea cantidad de vino, con objeto de que
lo pruebe y d su conformidad. Con el fin de evitar un goteo del vino al
terminar de servir, dar un pequeo giro a la botella.
8. A continuacin servir a los dems clientes de la mesa, siguiendo el
orden de protocolo, y por ltimo a la persona que se dio a probar. La
cantidad de vino blanco a servir no debe sobrepasar de las 2/3 partes de
la copa.

VINOS TINTOS

Los vinos tintos se transportan directamente del almacn a la mesa y se sirven

con la ayuda de un cestillo de mimbre o directamente con la mano.
Algunos vinos tintos jvenes y con poco cuerpo, pueden mejorar si se
presentan en cubitera un poco fros. En este caso, deben secarse con una
servilleta antes de su presentacin al cliente.
Para los vinos tintos normales seguiremos las mismas normas que para los
blancos.

CHAMPAGNE/CAVAS

El servicio de champagne es muy sencillo. La botella se arropar con una

servilleta o el lito, dejando visible la etiqueta. Al escanciar en la copa
procuraremos hacerlo despacio y sin levantar demasiado la botella, pues el
lquido se derramara por la espuma que forma debido a los gases. Al igual que
con los vinos, daremos a probar al que lo solicit para que nos d su
aprobacin. Las copas se servirn hasta sus 2/3 partes.

OTRAS BEBIDAS

Muchos clientes extranjeros tienen costumbre de solicitar bebidas refrescantes

para su consumo durante la comida, como colas, naranjadas, limonadas, etc.
Para su servicio podemos utilizar vasos de bebida larga o, simplemente, las
copas de agua que hay en la mesa. Procuraremos servirlas fras, aadiendo
hielo en los vasos o copas si en la bodega nos las dan a temperatura normal.
Como la capacidad del cristal que se utiliza para el servicio suele ser mayor
que la cantidad de lquido que hay en estas botellas, serviremos su totalidad
desde el primer momento, procurando no dejar stas sobre la mesa.

TIPOS DE SACACORCHOS

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TCNICAS CORRECTAS PARA DESCORCHAR UN VINO

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Transporte de manjares al comedor

TRMINOS QUE SE EMPLEAN PARA RETIRAR LOS MANJARES DE LA
COCINA
El jefe de rango indicar a su ayudante que puede empezar la mesa X. Este
ir a cocina, comprobando antes los manjares que debe traer, coger platos
calientes si los necesita, empleando el lito para ello, y se acercar a la mesa
caliente, indicando al jefe:
Empieza la mesa nmero... "X".
A continuacin, y cuando los jefes de partida correspondientes a los manjares
pedidos coloquen stos en la mesa, los retirar, comprobando si coinciden con
lo que indicaba la comanda. Los trasladar al comedor, situndolos en el
gueridn que su jefe deber haber colocado cerca de la mesa que servir. Si
en ese restaurante no se trabaja con gueridn, los dejar, en el aparador o
donde se acostumbre.
Cuando el jefe de rango indique al ayudante traer los siguientes platos, ste
har las mismas operaciones que con los primeros, es decir, comprobar la
comanda, coger platos ' calientes si los necesita, etc. Al jefe de cocina se
dirigir indicndole:
Jefe, sigue la mesa nmero... "X".
Mientras tanto, el jefe de rango desbarasar los platos, y marcar los cubiertos
necesarios a los comensales. A este respecto queremos recordar que nunca
se colocarn los manjares en las mesas sin que los clientes tengan sus
cubiertos.
Por ltimo, siguiendo las mismas normas, el jefe de rango ordenar traer los
ltimos manjares que se indican en la comanda.
El ayudante, igualmente, efectuar su misin, indicando al jefe de cocina:
Jefe, termina la mesa nmero... "X".
Los postres, se ofrecern al final de la comida, a excepcin de los que llevan
alguna preparacin especial. El mismo jefe de rango puede efectuar la
comanda, cuyo pedido el ayudante podr retirar del economato, buffet,
pastelera, etc.,
segn el postre
que se indique.

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MANEJO DE SOPERAS, FUENTES, SALSERAS, ETC.

Como es fcil comprender, casi siempre, no slo es un manjar determinado el
que tiene que llevar, sino varios, que pueden ir en fuentes o soperas, o
simplemente, emplatados. Para ello, el ayudante emplear el lito, que le servir
para trabajar con mayor comodidad.
Vamos a tratar de resumir los casos ms usuales que se le suelen presentar:
1. SOPERAS
Si el ayudante, exclusivamente, lleva una sopera, colocar primero los platos
soperos y sta encima. El conjunto lo rodear con el lito, cogiendo los extremos
de ste por debajo de los platos con la mano izquierda. Tambin puede rodear
solamente los platos con el lito y colocar encima de ste la sopera.
En el caso de que sean varios
consoms lo que lleva en la
sopera y, por tanto, tenga que
llevar tazas calientes, har lo
mismo que la vez anterior,
colocando las tazas en un plazo
trinchero, que coger con la
mano derecha.

2. SOPERAS Y FUENTES
En muchas ocasiones, el ayudante no slo debe transportar los manjares de
una mesa, sino de dos. Pongamos por ejemplo el caso de que tenga que llevar
una sopera y dos fuentes. Para ello colocar debajo los platos trincheros,
encima de stos los soperos y por ltimo la sopera. Rodear el conjunto con el
lito, dejando un extremo libre, que le servir para coger con la misma mano una
de las fuentes. Con la otra mano llevar la otra fuente, teniendo la precaucin
de proveerse de una servilleta, que le servir para protegerse del calor d la
fuente.
MANEJO DE LAS FUENTES CON CAMPANAS
Ya
en
la
Ordenacin
Turstica
de
Restaurantes se hablaba que en los
(
restaurantes de cinco tenedores los manjares
que lo requieran saldrn de la cocina con
cubre fuentes, que no slo facilitarn el
trabajo al ayudante, sino que su misin
principal, aparte de la esttica e higiene, es
conservar la
temperatura a los manjares
calientes, aunque no todos siguen esta regla,
pues-para las frituras (patatas, pescados,
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etctera) no se debe emplear la campana o cubre fuente. Para dar una idea
ms general diremos que todos aquellos manjares que salen en fuente con
blonda de papel no se cubren y, por supuesto, los que vayan fros tampoco
Para llevar fuentes con campanas debe colocarlas empezando por las de
mayor tamao y terminando por las ms pequeas. Los platos podr situarlos
encima. El conjunto siempre se sujetar con el lito.

Desbarasar mesas
Se conoce en el argot profesional como trmino desbarasar el retirar los
servicios usados, bien sea de la mesa, del aparador, etc. Esta palabra, como
muchas otras, tiene un origen francs (dbarraser la table.= quitar la mesa).
Aunque es una labor sencilla, debemos resear ciertas normas que mesero ha
de tener en cuenta. Citaremos a continuacin aquellas que consideramos ms
importantes:
1. En una mesa de varios comensales nunca se deben levantar los platos
mientras todos los clientes no hayan terminado, a excepcin de que alguno de
ellos diga lo contrario.
2. Siempre se deber desbarasar por la derecha del cliente, a excepcin de
aquellos casos que sea imposible al camarero o cause alguna molestia al
comensal.
3. El camarero procurar no retirar demasiados platos a la vez, pues es
preferible que realice esta operacin en dos o ms veces.
4. Cuando en los platos quedan restos de manjares, el camarero deber
volverse al pasarlos al primer plato que retir, ya que de esta forma evita
posibles accidentes.
5. Siempre que sea factible desbarasar las mesas siguiendo el mismo orden
que al servir.
6. Los platos y cubiertos desbarasados procurar dejarlos en el aparador y no
en los gueridones.
7. Nunca retirar las copas introduciendo los dedos en ellas, debiendo usar
siempre que se pueda una bandeja al trasladarlas.
8. Evitar hacer ruido al desbarasar, ya que puede ser molesto a los clientes.
9. Antes de servir los postres limpiar la mesa con un recogemigas o utilizando
una servilleta y plato.
10. El ayudante no ir al office vaco mientras haya material sucio en su
aparador.

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11. El ayudante desbarasar el material sucio de su aparador poco a poco,

procurando llevar los platos, fuentes, etc. ordenadas, con el fin de colaborar en
la conservacin del material.
12. Las copas, tazas, etc., ya utilizadas por los clientes sern llevadas al office
en bandeja y nunca en la mano.
13. Cualquier resto de manjar o manjares que no hayan sido servidos a los
clientes sern devueltos a cocina.
14. Durante el servicio deber el ayudante ir reponiendo el material de su
aparador, con el fin de que el camarero siempre disponga de los elementos
necesarios.
Estas son las normas ms generales en cuanto al desbarasado de las mesas y
aparador.

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COBRAR FACTURAS
Cundo el cliente lo indique, y no antes, el mesero presentar la factura,
procurando que vaya doblada, sin que se vea el importe.
En estos momentos, mesero procurar agradecer al cliente la preferencia de
estar en el restaurante. El mesero se retirar prudentemente, con el fin de que
el cliente no se sienta obligado a dejar una propina.
Al levantarse l o los comensales de la mesa, el jefe de rango retirar las sillas
y ayudar a poner los abrigos, etc., si los traan, dando las gracias
nuevamente, procurando que los clientes se vayan satisfechos hasta el ltimo
momento del servicio que les han ofrecido.
Cuando los clientes se marchan, se montar de nuevo la mesa. Es costumbre
en muchos restaurantes utilizar cubres para un nuevo montaje, con el fin de
evitar un cambio constante de manteles. De todos modos, si estuviesen
manchados de vino, agua, etc. es preferible cambiarlos.

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EL XITO PARA OFRECER UN BUEN SERVICIO

1. Brindarle al cliente un trato amable y justo bajo cualquier circunstancia que

se presente. Ser cordial y atentos a cualquier cosa que el cliente requiera.
Nunca discutir con el cliente, ante algn reclamo o queja, siempre procurar
darle la razn y ser flexibles.

2. Siempre mostrar inters y ser solcitos con el cliente. Acercarse a l, darle la

bienvenida, y seguirlo hasta que tomen alguna mesa. Ponerle los cubiertos y
darle la carta del men. Pues de no suceder esto, el cliente puede sentirse
ignorado y llevarse una muy mala impresin.

3. En el caso de los restaurantes, la higiene o limpieza debe ser excelente, el

comedor debe estar totalmente limpio, el piso y cocina. Pero la higiene no slo
debe estar presenten en el local, sino tambin en el personal.

4. En los restaurantes, la rapidez en la atencin tambin es muy importante,

aunque sta depender del tipo de restaurante y del pblico al cual va dirigido.
En caso de que el restaurante sea de tipo familiar o tipo gourmet, puede tardar
un poco la salida de los platos, ya que los clientes que suelen acudir a este tipo
de restaurantes, adems de la buena comida, buscan pasar un rato agradable.
Pero tampoco deben exagerar, ya que no hay nada ms molesto para un
cliente que tener que esperar demasiado por su pedido.

REGLA
S
PARA
CONSE
RVAR
SUS CLIENTES
1. El cliente es la persona
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ms importante para usted.

2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente.

Usted trabaja para sus clientes.

3. El cliente es parte de su negocio.

4. El cliente es una persona con sentimientos y emociones, igual que

usted. Trtelo mejor de lo que deseara que a usted lo trataran.

5. Su trabajo es satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus

clientes.

6. El cliente merece ser tratado con la mayor atencin, cortesa y

profesionalismo que usted pueda brindarle.

7. El cliente es la parte ms vital de su negocio. Recuerde siempre que sin

sus clientes, no tendra actividades de negocio. Usted trabaja para su
clientela.

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