06 - Herramientas de Servicios - v1 PDF

Asignatura IS156 Diseo de Procesos
UPC
UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS
Laureate International Universities
Metodologas
especficas para
Servicios
UPC
Objetivos

Al finalizar la unidad el alumno reconoce la problemtica del
servicio y aplica las metodologas especficas para mejorarla.
UPC
Agenda
Definicin de servicios, momentos de la verdad, dimensiones
del servicio, mejora del servicio.
Mtodo de los GAP's
Poka Yoke
Integracin de las herramientas dentro del MSP.
UPC
Herramientas para Servicios
PORQUE LA BAJA CALIDAD EN LOS SERVICIOS?

Mano de obra temporal = motivacin y entrenamiento
deficientes.
Corte de costos + busqueda productividad = calidad y
personalizacin deficientes.
Clientes habituados a baja calidad = no reclama
Poca competencia.
Dificultad de estandarizacin de servicios.
Produccin y servicio simultneo.

UPC
Caractersticas de los Servicios
Intangibles: Servicio es todo lo que es comprado y no cae en el pie. No se
puede mandar una muestra para aprobacin por el usuario. Pueden incluir
elementos tangibles como en el caso de la comida en un restaurante.
Inseparables: El servicio es hasta cierto punto producido y consumido al
mismo tiempo, se prestan cuando el proveedor est frente al cliente.
Variables: Los trabajadores y clientes son seres humanos ms imprevisibles
que las mquinas, por eso se dice que la verdadera prueba de la calidad del
servicio no se da en la rutina y si en las excepciones a las reglas.
Perecibles: No es posible almacenar el servicio por cuanto la entrega es
inmediata y el sistema de produccin es accionada por el cliente.

UPC
Momentos de la Verdad
Contactos del cliente con la organizacin y que generan alguna opinin
sobre la calidad del servicio. Los numerosos factores que interfieren hacen
que se deba entender y analizar los componentes que puedan agregar valor
al servicio prestado. En los momentos de la verdad intervienen:

El usuario: con su experiencia anterior sobre empresas de servicios;
recomendaciones de otros usuarios; y actitudes, creencias, normas y valores.
El trabajador: con lo que se le dice que debe hacer; su madurez emocional;
expectativas del comportamiento del usuario; herramientas o recursos
usados para proveer el servicio; y actitudes, creencias, normas y valores.
El medio ambiente fsico y psicolgico, ambiente de trabajo, y sistemas
computarizados incluyendo su confiabilidad.

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Enfoque al Cliente:
Relacin Cliente-Proveedor
La Organizacin Cliente
PROVEEDOR
INTERNO
CLIENTE
INTERNO
Producto /
Servicio
Proveedor
Interno
Cliente
Interno
Especificaciones y
Retroalimentacin
Requisitos
Satisfaccin
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Indicadores
Son medidas, seales, alertas cuantificables de las
caractersticas de las entradas y resultados de un
proceso o conjunto de procesos (organizacin). Los
indicadores de resultados pueden ser de desempeo y
de percepcin.
La Evaluacin del servicio puede darse a partir de los
procesos (indicadores de desempeo y a partir de los
clientes (indicadores de percepcin o dimensiones de la
calidad).

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Indicadores de Desempeo
Caractersticas del diseo, describen necesidades del
cliente, expresados en lenguaje de la empresa, deben
ser medibles y controlables.
Ejemplos: Transacciones / persona, tiempo en cola,
tiempo de atencin.

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Indicadores de Percepcin
Dimensiones de Calidad
Confiabilidad: Capacidad de entregar lo prometido de manera
segura y exacta. Ej. La organizacin entrega del servicio en forma
correcta desde la primera vez, precisin en la facturacin, ejecucin
de las reparaciones en el tiempo previsto.
Es la ms importante de las dimensiones del servicio.
Un factor clave para la confiabilidad es querer ser confiable.

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Seguridad: los clientes quieren de los prestadores de servicios la habilidad
de transmitir seguridad y confianza caracterizada por el conocimiento y
cortesa de los empleados. Como ejemplo est la capacidad de responder a
preguntas, de hacer el trabajo necesario y ser educado y agradable durante
las transacciones con los clientes.
Tangibles: Apariencia de las instalaciones, equipo, personal y material
usado en las comunicaciones. Incluyen instalaciones atractivas, empleados
correctamente vestidos, herramientas y equipos utilizados, representaciones
fsicas del servicio y formularios bien diseados, fciles de leer y de
interpretar.

UPC
Empata: Es la capacidad de colocarse en el lugar de los otros y el respeto
al cliente; ser receptivo a sus razones; saber hasta donde puede ir;
considerarlo como ser humano. Ejemplos: estar dispuesto a programar las
entregas a la conveniencia del cliente; explicar el lenguaje tcnico en
palabras simples; e identificar por su nombre a los clientes constantes.
Sensibilidad: Disposicin a ayudar a los clientes y a dar un servicio rpido.
Los ejemplos incluyen actuar rpidamente para la solucin de problemas,
acreditar rpidamente mercanca devuelta y la reposicin rpida de los
productos defectuosos.

UPC
Evaluacin de Calidad del Servicio
INDICADORES DE DESEMPEO
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
(Percepcin del cliente;
paquete completo de servicios)
Evaluacin a partir de
los procesos
Evaluacin a partir de
los clientes
UPC
Mtodos y Herramientas para
Mejora Actual
Cmo ocurre?
OBSERVACION
Por qu ocurre?
ANALISIS
ESTANDARIZACION
CONCLUSION
Evitar que la
causa vuelva
a ocurrir
IDENTIFICACION IDENTIFICACION
DEL PROBLEMA DEL PROBLEMA
El problema
fue resuelto?
PLAN DE PLAN DE
ACCION ACCION
EJECUCION
VERIFICACION
1
2
3
4
5
6
7
8

PEVA Mtodo de
Solucin de
Problemas.

UPC
Diagrama de Causa - Efecto
para Servicios
Procedimientos
C
L
I
E
N
T
E

Estrategias Tecnologa
Personas
Instalaciones
Equipamiento
Sistemas
Habilidad

Actitud
Conocimientos
El cliente es
sumiso,
agresivo,
aprovechado
o quejoso
crnico?
UPC
ESTRATEGIA: Todas las empresas de servicios tienen una estrategia de
servicio clara y convincente; la estrategia es la gua para la toma de
decisiones. La estrategia determina la estructura y la tecnologa.
TECNOLOGA: La tecnologa es un medio para lograr la estrategia
deseada. La mejora por grandes inversiones en tecnologa a veces no se da
por fallas en la gestin (personas).
PERSONAS: La estrategia de RRHH debe estar ligada a la estrategia del
servicio, los empleados de las reas de servicios son la compaa para los
clientes, la empresa debe:
Competir por el talento: tiene que ver cmo se selecciona al personal;
Desarrollar habilidades y conocimientos para servir;
Facultar a los empleados para servir: en el sentido de tener control,
conciencia y responsabilidad sobre su trabajo; compartir la responsabilidad
sobre el desempeo de su equipo y empresa; y sentir que hay equidad.

UPC
Flujograma de los Procesos
Permite visualizar en forma grfica las etapas de un
proceso debidamente ordenadas:
Ventajas:
a) Entender el funcionamiento del proceso.
b) Identifica las actividades/procesos crticos en
relacin al problema a ser tratado.
c) Identificar lo que no es controlado en los
actividades/procesos crticos.

UPC
GAPs en la prestacin de Servicios
Comunicacin boca a boca Necesidades personales Experiencia pasada
EXPECTATIVA del
cliente sobre el servicio
PERCEPCION del
cliente sobre el servicio
Servicio entregado
Comunicacin externa
con el cliente
Traduccin de las
percepciones
gerenciales en
especificaciones del
servicio
Percepcin gerencial de
las expectativas de los
consumidores
GAP-1
GAP-2
GAP-3
GAP-4
GAP-5
UPC
Descripcin de los Gaps
GAP1: Evala las diferencias entre las expectativas del cliente y
la percepcin que la gerencia tiene de stas.
GAP2: Ocurre entre la percepcin que el gerente tiene de las
expectativas del cliente y las especificaciones de la calidad del
servicio.
GAP3: Se produce entre lo especificado en las normas de
servicio y el servicio prestado.
GAP4: Se produce cuando al cliente se le promete una cosa y
se le entrega otra.
GAP5: Es la diferencia entre las expectativas que tiene el
cliente y su percepcin del servicio recibido. Es consecuencia de
las otras.

UPC
MEDIDAS GAP 1
foco / seleccin de clientes
investigacin
pr-formacin de las expectativas de los consumidores
desagregacin del concepto de calidad
canal de comunicacin formal
canal de comunicacin informal
reduccin de la distncia entre la gerencia y los trabajadores en
los momentos de la verdad
desarrollo de una cultura de servicios
MEDIDAS GAP 2
anlisis del paquete de servicios a ofrecer
anlisis del ciclo del servicio
anlisis de los momentos de la verdad
UPC
MEDIDAS GAP 3
adecuacin del proceso a las expectativas de los clientes
adecuacin de la tecnologia al trabajo
adecuacin de los trabajadores al trabajo
establecimiento de estndares
definicin de medidas de evaluacin de desempeo
utilizacin de herramientas de anlisis de calidad
utilizacin de medidas a prueba de fallas
MEDIDAS GAP 4
coordinacin entre marketing y operaciones
formulacin de expectativa coherente
comunicacin durante el proceso
UPC
Puede identificar qu GAP se presenta y qu acciones
tomara?:
CASO 1
Un chofer de una empresa de transportes, encargado de
entregar encomiendas para determinados clientes, no estaba
consiente de que sera necesario conectar el sistema de
refrigeracin para transportar alimentos. El chofer haba
aprendido su trabajo observando y acompaando a otro
chofer durante un mes, y no saba de la existencia de
instrucciones escritas detalladas sobre la manera correcta de
transportar alimentos.

UPC
Caso 2
En un parque de diversiones, el funcionario responsable por la
boletera, insisti en cobrar valor integral para un adulto
acompaado por dos nios. Nadie en la boletera tena conocimiento
de la promocin anunciada una semana antes en los peridicos,
donde se mencionaba que los adultos acompaados por nios
pagaran media entrada.

Caso 3
Un profesor universitario fue invitado a suministrar un curso para
ejecutivos. As prepar brillantes aulas tericas expositivas sin
ningn caso prctico. Al final del curso, el fue sorprendido por la
evaluacin del curso, donde estaba escrito que los alumnos
preferiran dividir experiencias y casos con los colegas.

UPC
Poka Yoke o Fool-Proof
Permite visualizar el proceso como
un todo e identifica los requisitos de
calidad del proceso y los puntos de
falla potenciales en cada etapa.
Tambin permite la toma de
acciones de mejora de carcter
preventivo.
Ayuda a mejorar la confiabilidad, la
ms importante de las dimensiones
de la calidad.

UPC
Errores vs Defectos
La causa de los defectos recae
en los errores de los trabajadores,
y los defectos son los resultados
de continuar con dichos errores
UPC
Errores vs Defectos
El primer paso para lograr cero defectos es distinguir entre
errores y defectos.

"DEFECTOS Y ERRORES NO SON LA MISMA COSA"
o DEFECTOS son resultados
o ERRORES son las causas de los resultados

El error es el acto mediante el cual, debido a la falta de
conocimiento, deficiencia o accidente, nos desviamos o
fracasamos en alcanzar lo que se debera se hacer.

UPC
Tipos de errores causados por el
factor humano
1. Olvidar. El olvido del individuo.
2. Mal entendimiento. Un entendimiento incorrecto/inadecuado.
3. Identificacin. Falta identificacin o es inadecuada la que existe.
4. Principiante/Novatez. Por falta de experiencia del individuo.
5. Errores a propsito por ignorar reglas polticas. A propsito por ignorancia de
reglas o polticas.
6. Desapercibido. Por descuido pasa por desapercibida alguna situacin
7. Lentitud. Por lentitud del individuo o algo relacionado con la operacin o sistema.
8. Falta de estndares. Falta de documentacin en procedimientos o estndares de
operacin(es) o sistema.
9. Sorpresas. Por falta de anlisis de todas las posibles situaciones que pueden
suceder y se de la sorpresa.
10. Intencionales. Por falta de conocimiento, capacitacin y/o integracin del
individuo con la operacin o sistema se dan causas intencionales.

UPC
UPC
UPC
Tipos de Poka Yoke
Tipo Contacto
El uso de formas, dimensiones o algunas otras propiedades fsicas
para detectar el contacto o no contacto de una parte en especial.
De nmero constante
En caso de que un nmero de movimientos o actividades no son
hechos, una seal de error se dispara.
De secuencia de desempeo
Asegura que los pasos a realizar se ejecutan en el orden correcto.
Ejemplo: el uso de un checklist para revisiones previas a un vuelo
o el completar el llenado de registros en una secuencia lgica.

UPC
Las tcnicas Poka Yoke tambin se aplican al diseo de productos
de consumo. Ejemplos:
El software para computadora Microsoft Word verificar automticamente
cualquier archivo no guardado antes de cerrarse.
UPC
Poka Yoke en los Servicios
TAREA
TANGIBLES
TRATAMIENTO
CONCLUSIN
DEL CONTACTO
CONTACTO
PREPACIN
ERROR DEL
EMPLEADO-EMPRESA
ERROR DEL CLIENTE
UPC
Errores del Empleado
Los errores de la tarea: Ocurren durante la preparacin, el encuentro
de servicio o durante su solucin.
Se repar correctamente el auto?
Los errores de tratamiento : Ocurren durante el contacto entre
empleado y cliente. Fuimos amables con el cliente?
Ej. Pueden grabarse las llamadas al call center y luego revisarlas;
utilizar un cliente incgnito.
Los errores tangibles: Elementos fsicos del servicio.
Son cmodas nuestras instalaciones?

UPC
Errores del Cliente
En la preparacin: No traer el material necesario, no entiende su
papel en la transaccin de servicio y no solicita el servicio correcto. Ej.
Panel requisitos para ciertos trmites a la entrada de un centro de
atencin, entregar una gua para atender consultas y/o reclamos de los
clientes.
Durante un encuentro: No recuerda las etapas del proceso, no
sigue el flujo del sistema y/o no sigue las instrucciones Ej. Alarmas que
sealan a los clientes que deben retirar sus tarjetas de los cajeros
automticos.
En la Etapa de Resolucin: No seala los fallos del servicio, no
aprende de la experiencia y/o no ajusta sus expectativas.

Ejemplo: Encuestas de salida para que el cliente no se olvide de
darnos su opinin.

UPC
EJEMPLO:WIND-SURF EN EL CLUB MEDITERRANEO

1. Requisitos de Calidad:
o Actividades deportivas continuas desde 09:00 horas
en esquema self-service.
o Curso desde las 09:00 horas a la 11 horas y desde las
14 horas a las 16 horas .
o Seguridad garantizada.
o Espera mxima de 15 minutos para utilizar la tabla.
o Posibilidades de uso de la tabla por lo menos una
hora
UPC
Coge una
tabla
Es recibido
El GM va a
las
actividades
Prctica
Devuelve la
tabla
Regresa
Alguien
(Espera max.
15 minutos)
(Mnimo
1 hora)
3. Qu puede fallar en esta etapa?
- horarios com-
plicados.
- local mal sea-
lizado
-local de dificil
acceso

- falta de atencin
- atencin fra y
no cordial
- falta de infor
macion de riesgos
- falta de tabla
- tabla en mal
estado
- El GM no con
sigue la tabla

- material dete
riorado
- tabla se hunde
- el GM no con
sigue volcar solo
- el GM pega
una insolacin
- el GM tiene
que devolver
una tabla antes
de la hora
- No consigue
cargar solo
- Tiene que lim
piarla y tiene
que cargarla
- objetos perdidos
- nadie se despide
de l
-El vuelve lejos
del punto
4. Cules son las acciones y mtodos, hombres, equipos y material
para garantizar la calidad?
- paneles de aviso/
orientacin
- alamedas destruidas
- planeamiento de horario
- auxilio
- mas material
- mantenimiento
- seguridad
- barco de segu
ridad
- proveedor de
filtro solar
- auxilio
- Mantenimiento
de tablas
- mejores tablas
- Cortesa
- Seguridad
*GM:Gentil Miembro
* GO: Gentil Organizador
2. Proceso: Cules son las etapas que el cliente pasa?
UPC
El cliente telefonea
para pedir
una cita de servicio
(1)
(1)Falla: El cliente olvida la necesidad de
servicio.
Poka-yoke: Enviar recordatorios
automticos con un descuento del cinco
por ciento.
(2) Falla: La llegada del cliente pasa
inadvertida
Poka-yoke: Utilizar un timbre para
indicar el arribo de un cliente
(3) Falla: El cliente no encuentra el rea
de servicio o no sigue el flujo adecuado
Poka-yoke: Sealizacin clara e
informativa para orientar a los clientes
(4) Falla: A los clientes no se les atiende
en orden de llegada
Poka-yoke: Colocar indicadores
numerados en los autos a medida que
llegan
(5) Falla: La informacin sobre el
vehculo es incorrecta y el proceso toma
mucho tiempo
Poka-yoke: Mantener una base de datos
de clientes e imprimir formularios con
informacin histrica.

El cliente llega
con el
vehculo (3)
Saludar
al cliente
(4)
Obtener infor
macin sobre
el vehculo(5)
El Departamento
de Servicio programa
una cita (2)
Etapa 1- Actividades preliminares
UPC
Matriz PEVA Herramientas para Servicios
Paso
PEVA
Paso
MSP
Mtodos de Servicios
GAPs Poka Yoke
Despliegue Funcin
de Calidad (QFD)
P
1. Identificacin del
Problema
2. Observacin
3. Anlisis
4. Plan de Accin
E
5. Ejecucin
V
6. Verificacin
A
7. Estandarizacin
8. Conclusin
Leyenda:
Fuertemente tratado por el mtodo.
Dbilmente tratado por el mtodo.
No tratado por el mtodo, debe tomarlo del MSP
UPC
Agenda desarrollada
Objetivo: Al finalizar la unidad el alumno comprende la
importancia del seguimiento y la medicin de los procesos y
desarrolla la capacidad de conocer la eficiencia y eficacia de los
mismos, alineados a los objetivos estratgicos de la empresa.
Temas desarrollados:
Enfoque de la Medicin de Procesos
Concepto y caractersticas de un Indicador
Consideraciones para la definicin de Indicadores
Tipos y dimensiones de los Indicadores
Ficha de Indicador y ejemplos
Conclusiones
Tarea acadmica
UPC
Preguntas

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