SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO POR:
RICARDO ALBERTO MOSCOSO POSADA

CDIGO:
25


PRESENTADO A:
LIC. ANDREA RODRGUEZ CRUZ



GRADO:
1001





INSTITUCIN EDUCATIVA MUNICIPAL CUNDINAMARCA ZIPAQUIR
REA ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
ZIPAQUIR, OCTUBRE 2 DE 2012
SERVICIO AL CLIENTE

Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1.- Que servicios se ofrecern
Para determinar cules son los que el cliente demanda se deben
realizar encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a
ofrecer, adems se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a
cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores ms cercanos, as
detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.- Qu nivel de servicio se debe ofrecer.
Ya se conoce qu servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la
cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios
elementos, entre ellos; compras por comparacin, encuestas peridicas a
consumidores, buzones de sugerencias, nmero 800 y sistemas de quejas y
reclamos.
Los dos ltimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de
conocer los niveles de satisfaccin y en qu se est fracasando.
3.- Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier
fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparacin
y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un ao
o determinado perodo de tiempo, podra vender aparte del equipo como un
servicio adicional el mantenimiento o podra no ofrecer ningn servicio de este
tipo; respeto al suministro podra tener su propio personal tcnico para
mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos
de distribucin autorizados, podra acordar con sus distribuidores para que estos
prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
Elementos Del Servicio Al Cliente
Contacto cara a cara
Relacin con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones
Importancia del servicio al cliente.
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para
las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener
uno. Por lo que las compaas han optado por poner por escrito la actuacin de la
empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus
suministradores, ya que significa que el cliente obtendr a las finales
menores costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las
huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que
afectan a ste el representante de ventas al llamarle por telfono, la recepcionista
en la puerta, el servicio tcnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio
en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido.
Consciente o inconsciente, el comprador siempre est evaluando la forma como
la empresa hace negocios, cmo trata a los otros clientes y cmo esperara que le
trataran a l.
Estrategia Del Servicio Al Cliente
El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados.
La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente.
La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos
pblicos.
El control de los procesos de atencin al cliente
Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos
de atencin al cliente.
Esta comprobado que ms del 20% de las personas que dejan de comprar un
producto o servicio, renuncian su decisin de compra debido a fallas de
informacin de atencin cuando se interrelaciona con las personas encargadas de
atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la
atencin al cliente sea de la ms alta calidad, con informacin, no solo tenga una
idea de un producto, sino adems de a la calidad del capital, humano y tcnico
con el que va establecer una relacin comercial.
Caractersticas Del Servicio
Intangibilidad
Variabilidad
Inseparabilidad
Imperdurabilidad
Estrategia De Mercadotecnia
Las empresas de produccin siempre han usado la mercadera como parte
fundamental de su desarrollo.
Existe por lo tanto una mercadotecnia externa en donde se asigna el precio, se
prepara, se distribuye y se promueve el servicio ante los clientes. Es cuando
entramos frente a un banco y vemos las instalaciones fsicas, las filas existentes y
entramos en contacto con un cajero.
Retos
Diferenciacin
Calidad
Productividad
Las Habilidades De Comunicacin
Componente de la calidad del servicio. Existen ciertas habilidades que debe
desarrollar todo el personal de una organizacin, no solo los empleados del frente,
en orden de cumplir las expectativas del cliente, esas destrezas se refieren a la
comunicacin son:
Diagnosticar
Escuchar
Preguntar
Sentir
Diagnosticar
Por ello, para lograr esta sensacin del impacto en los clientes, es muy importante
cuidar lo que comnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es
la primera impresin que se lleva el cliente.
Este comportamiento no verbal est compuesto por las caracterstica
mencionadas anteriormente, a las cuales se les suma el entorno y lo que los
expertos llaman el PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompaan el
lenguaje).La que se refiere entonces a que las personas, son solo nuestro clientes,
sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa,
determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de calidad m
necesidad relacionados con la apariencia.
Escuchar
El Sentido del odo es una de las exclusivas con las que contamos los seres
humanos y los animales, or es un comportamiento deliberado con el cual
nacemos casi todos.
Escuchar va mas all del hecho de or, or es una accin refleja, mientras que
escuchar es una habilidad, que aunque natural desde ser desarrollada.
Es una manera natural de adquirir informacin As podemos entablar relaciones,
hacer amigos.
Preguntar
Es la manera ms sencilla para recoger la informacin de quien tenemos en
frente, adems es una forma de mostrar inters y empata por nuestro interlocutor.
La expresin de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es ms que la
cantidad, frecuencia y secuencia de as palabras y con la actitud, es decir,
expresiones de aprobacin o reprobacin intolerancia o cercanas al efectuar la
pregunta demos ser neutrales.
Sentir
Mediante Esta habilidad transmitimos empata y aplanamos el camino a los
buenos resultados. Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a
sentir lo que el otro se siente con respecto a una situacin o problema particular.
Excelentes Servicios O Excelentes Resultados.
El servicio cobra cada da ms importante en una empresa. Desarrollar los
mejores mtodos para que este sea eficiente, es un factor indispensable para el
correcto funcionamiento y el buen resultado de una organizacin.
Como Debe Ser La Presentacin Personal
Saludar al cliente
Tener una sonrisa amistosa. apariencia agradable
En mediad de lo posible, dar su nombre
Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.
El lenguaje corporal debe denotar respeto
Cuando trata de tu o de usted al cliente
Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda.


TIPOS DE CLIENTES.- CLASIFICACIN GENERAL

En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organizacin tiene
dos tipos de clientes:
1. Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones)
que le hacen compras a la empresa de forma peridica o que lo hicieron en una
fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual,
por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es
la que le permite tener una determinada participacin en el mercado.
2. Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones)
que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son
visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposicin
necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de
clientes es el que podra dar lugar a un determinado volumen de ventas en el
futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como
la fuente de ingresos futuros.
Esta primera clasificacin (que es bsica pero fundamental) ayuda al
mercadologa a planificar e implementar actividades con las que la empresa u
organizacin pretender lograr dos objetivos que son de vital importancia: 1)
Retener a los clientes actuales; e 2) identificar a los clientes potenciales para
convertirlos en clientes actuales.
En este punto, cabe sealar que cada objetivo necesitar diferentes niveles de
esfuerzo y distintas cantidades de recursos. Por tanto, y aunque parezca una
clasificacin demasiado obvia, se la puede considerar como decisiva para el xito
de una empresa u organizacin, especialmente, cuando sta se encuentra en
mercados de alta competencia.



Tipos de Clientes.- Clasificacin Especfica:
En segundo lugar, cada uno de stos dos tipos de clientes (actuales y potenciales)
se dividen y ordenan de acuerdo a la siguiente clasificacin (la cual, permite una
mayor personalizacin):
Clasificacin de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de
clientes, segn su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfaccin y
grado de influencia.
1. Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la
actualidad estn realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto
de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su ltima
compra hace bastante tiempo atrs, por tanto, se puede deducir que se pasaron a
la competencia, que estn insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o
que ya no necesitan el producto.
Esta clasificacin es muy til por dos razones: 1) Porque permite identificar a los
clientes que en la actualidad estn realizando compras y que requieren una
atencin especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan
ingresos econmicos a la empresa, y 2) para identificar aquellos clientes que por
alguna razn ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de
actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para
luego intentar recuperarlos.
2. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han
identificado a los clientes activos, se los puede clasificar segn su frecuencia de
compra, en:
Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras
repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es ms
corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo
general, est complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es
fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un
servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la
empresa.
Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con
cierta regularidad porque estn satisfechos con la empresa, el producto y el
servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atencin esmerada para
incrementar su nivel de satisfaccin, y de esa manera, tratar de incrementar su
frecuencia de compra.
Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de
vez en cuando o por nica vez. Para determinar el porqu de esa situacin es
aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le
solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se
podr investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqu de
su alejamiento y el cmo se puede remediar o cambiar sa situacin.
3. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de
identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la
siguiente clasificacin (segn el volumen de compras):
Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general,
"unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de
clientes, a tal punto, que su participacin en las ventas totales puede alcanzar
entre el 50 y el 80%. Por lo general, estos clientes estn complacidos con la
empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos
planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado
de personalizacin, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como muy
importante y valioso para la empresa.
Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan
compras en un volumen que est dentro del promedio general. Por lo general, son
clientes que estn satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello,
realizan compras habituales.
Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en
Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de
compra y de pago.
Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de
compras est por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes
pertenecen los de compra ocasional.
4. Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos: Despus de
identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigacin de
mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfaccin, se los puede
clasificar en:
Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeo
de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Segn
Philip Kotler (en su libro "Direccin de Mercadotecnia"), el estar complacido
genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y
esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores [2]. Por tanto, para mantener
a stos clientes en ese nivel de satisfaccin, se debe superar la oferta que se les
hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen
una adquisicin.
Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeo de la
empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este
tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede
hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere
elevar el nivel de satisfaccin de estos clientes se debe planificar e implementar
servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no
esperaban recibir.
Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeo de la
empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no
quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se
quiere recuperar la confianza de stos clientes, se necesita hacer una
investigacin profunda de las causas que generaron su insatisfaccin para luego
realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de
acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepcin que ya se
encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes.
5. Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de
clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de
compras, es su grado de influencia en la sociedad o en su entorno social,
debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos
pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa
ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:
Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por
producir una percepcin positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia
un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos,
empresarios de renombre y personalidades que han logrado algn tipo de
reconocimiento especial.
Lograr que estas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la
cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendacin
o por usar el producto en pblico. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe
conseguir un alto nivel de satisfaccin (complacencia) en ellos o pagarles por usar
el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy elevado).
Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una
determinada influencia en grupos ms reducidos, por ejemplo, mdicos que son
considerados lderes de opinin en su sociedad cientfica o de especialistas.
Por lo general, lograr que stos clientes recomienden el producto o servicio es
menos complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por ello,
basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto
no sea rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es influir en
su entorno social.
Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado
de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa
que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades,
por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atencin.
Para lograr su recomendacin, basta con tenerlos satisfechos con el producto o
servicio que se les brinda.
Clasificacin de los Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos de
clientes, de acuerdo a: 1) su posible frecuencia de compras; 2) su posible volumen
de compras y 3) el grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo
social.

















EL SERVICIO SL CLIENTE (ELEMENTOS DEL
SERVICIO AL CLIENTE)
Contacto cara a cara
Relacin con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Es el conjunto de
actividades
interrelacionadas que
ofrece un
suministrador con el
fin de que el cliente
obtenga el producto
en el momento y lugar
adecuado y se asegure
un uso correcto del
mismo.

ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL
CLIENTE
El liderazgo de la
alta gerencia es la base de la
cadena.
La calidad interna impulsa la
satisfaccin de los empleados.
La satisfaccin de los
empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados
impulsa la productividad.
La productividad de los
empleados impulsa
el valor del servicio.
El valor del servicio
impulsa la satisfaccin
del cliente.
La satisfaccin del
cliente impulsa la
lealtad del cliente.
La lealtad del cliente
impulsa las utilidades
y la consecucin de
nuevos pblicos.


TIPOS DE
CLIENTES
Clientes
Actuales
Clientes Activos e Inactivos: Los clientes
activos son aquellos que en la actualidad
estn realizando compras o que lo
hicieron dentro de un periodo corto de
tiempo. En cambio, los clientes
inactivos son aquellos que realizaron su
ltima compra hace bastante tiempo
atrs, por tanto, se puede deducir que se
pasaron a la competencia, que estn
insatisfechos con el producto o servicio
que recibieron o que ya no necesitan el
producto.
Clientes de
compra
frecuente,
promedio y
ocasional
Clientes de Compra
Frecuente: Son aquellos que
realizan compras repetidas
a menudo o cuyo intrvalo
de tiempo entre una
compra y otra es ms corta
que el realizado por el
grueso de clientes.
Clientes de Compra Habitual: Son aquellos
que realizan compras con cierta
regularidad porque estn satisfechos con
la empresa, el producto y el servicio. Por
tanto, es aconsejable brindarles una
atencin esmerada para incrementar su
nivel de satisfaccin, y de esa manera,
tratar de incrementar su frecuencia de
compra.
Clientes de Compra Ocasional: Son
aquellos que realizan compras de vez
en cuando o por nica vez.
Clientes de
alto, promedio
y bajo
volumen de
compras
Clientes con
Alto , Medio y
Bajo Volumen
de Compras.