Mi ya larga experiencia en el terreno comercial, me ha demostrado la gran importancia que para el vendedor tiene

trabajar con una estructura de trabajo. Por ese motivo, he considerado conveniente profundizar, en algunos casos,
incluso con ejemplos, que espero orienten al lector en el apasionante mundo de la venta, mientras que en el resto
del libro se ha estimado suficiente indicar los instrumentos y herramientas de trabajo actuales. Adems, pretendo
que el lector sepa diferenciar entre vender y despachar, ya que esto ltimo es lo que an se est haciendo, y slo a
travs de la gestin profesional de un vendedor se posicionar el arte de vender en el lugar privilegiado que le
corresponde dentro del mundo empresarial y social. En cualquier caso, la naturaleza nos ha dotado con dos odos y
una boca, lo que significa que debemos escuchar ms al cliente que hablar, con ello conoceremos sus necesidades y
sabremos, por tanto, aportar soluciones ms que productos.
3.1. Una mirada retrospectiva en la historia de la venta
Se puede afirmar que la venta existe desde los orgenes de la vida. Se ha dicho que, en realidad, la primera venta la
realiz Eva, en el Paraso, cuando persuadi a Adn para que la ayudara a comerse la manzana. Aunque no nos
remontramos tan atrs, s podemos decir que, probablemente, el mundo no sera el mismo si no se hubieran
producido las transacciones comerciales desde la antigedad.
Gracias a la venta y a los que ejercan tan digna profesin se han producido avances tecnolgicos y se han facilitado
cambios, propiciados por aquellos vendedores que a la vez eran inventores hasta llegar a uno de sus mejores
exponentes como fue Henry Ford, que facilit un gran impulso a la economa de los pases.
El vendedor profesional an sigue siendo en el siglo XXI la punta de lanza del futuro de las empresas, y ellos
determinan parte de su xito. El siglo XX experiment profundos cambios dentro del mundo de la venta; hace ms
de 55 aos no era difcil vender, ya que la mayora de los pases haban pasado una guerra y una posguerra, la
escasez de casi todos los productos, fundamentalmente de los bsicos, era casi la norma. En estas condiciones la
gente compraba lo que le ofrecieran sin tener que realizar complicados procesos de eleccin. Es a partir de los aos
50, con la fabricacin en cadena y la proliferacin de productos y servicios, cuando comienzan en Europa a utilizarse
algunas tcnicas de venta que, generalmente, venan importadas de los EE UU.
Las tcnicas son herramientas, instrumentos que se aplican en el proceso de venta para persuadir al cliente o
posible cliente hacia la propuesta del vendedor. La mayora estn basadas en la Psicologa, la Sociologa y,
fundamentalmente, en la observacin del trabajo de los mejores profesionales de la venta. Pero no es suficiente con
el conocimiento de estas herramientas. Los vendedores deben ser, adems, hbiles en su manejo, por lo que
necesitarn entrenamiento y experiencia para poner en marcha un proceso de venta.
Uno de los sistemas ms clsicos de venta que tuvo gran xito, e incluso hoy en da tiene vigencia, es la venta a
travs del mtodo AIDDA que, en el ao 1947, Percy H. Whaiting present en su libro Las cinco grandes reglas de la
venta, cuya importancia ha sido trascendental en la historia de las tcnicas de venta.
En ellas se segua, por primera vez, una sistematizacin de todas las tcnicas elaboradas con anterioridad desde las
importantes teoras de Elmer Wheeler y de Dale Carnegie. El mtodo AIDDA sigue teniendo vigor hoy da, puesto
que es compatible con otros sistemas y tcnicas que se han puesto de moda con posterioridad.
AIDDA es la palabra nemotcnica de:
A: Atencin.
I: Inters.
D: Demostracin.
D: Deseo.
A: Accin.
Indicando con ello que el vendedor al comienzo de la conversacin de venta debe captar la atencin del cliente o
posible cliente para en el segundo paso conseguir su inters. En la siguiente etapa, el vendedor demostrar al
cliente cmo su producto o servicio satisfar las necesidades de ste, incluso utilizar pruebas, si fuera necesario.
De esa manera va a hacer crecer su deseo de compra y le llevar en la ltima etapa, denominada accin, al cierre o
remate de la venta.
3.2. Vender satisfaciendo necesidades
Ms de 85 aos despus, sigue siendo totalmente vigente la teora expuesta por el psiclogo E. K. Strong, en un
escrito del ao 1925, en el que anticip el sistema de satisfaccin de necesidades o deseos como una teora de
venta. Strong insisti en la importancia de hallar apelativos o puntos de venta por medio del anlisis del producto a
vender, relacionando stos con las necesidades del posible cliente, en contraste con los sistemas de venta a base de
respuesta al estmulo y venta formulada, que tienden a ser situaciones controladas por el vendedor.
Al emplear la teora de venta referente a la pura satisfaccin de las necesidades, el vendedor debe conocer
perfectamente el punto de vista del cliente, orientndolo hacia l, y la mejor forma para ello es interesndose por
sus necesidades o deseos.
Vender satisfaciendo necesidades del cliente es el enfoque que deben seguir en la actualidad tanto los profesionales
del marketing como los de ventas, puesto que no se trata de hacer una venta espordica o puntual. Ms importante
que hacer clientes es conservarlos y asegurarnos su fidelidad. Eso nicamente se conseguir con la filosofa del yo
gano-t ganas. Veamos algunas definiciones de qu es vender basadas en esa filosofa.
Vender es el proceso por medio del cual el vendedor averigua y activa las necesidades y/o deseos del comprador y
satisface los mismos con ventajas o beneficios mutuos y continuos para ambas partes.
O esta otra:
Vender es el proceso mediante el cual el vendedor consigue que el cliente piense o acte de una manera no
prevista por l. Y en beneficio de ambos.
Mejorar las habilidades sociales no solo te ayudar a convertirte en una persona ms agradable sino que te
abrir muchas puertas en la sociedad e incluso te reportar beneficios a nivel psicolgico ya que te har sentir
ms seguro de ti y ms satisfecho con la vida.

Afortunadamente, las habilidades sociales son formas de actuar que se aprenden a lo largo de la vida, no son
innatas sino que, si nos esforzamos, podemos desarrollarlas de adultos. Bsicamente, existen unas habilidades
sociales bsicas (que seran: saber escuchar, hacer las preguntas adecuadas, saber cmo comenzar y terminar
una conversacin) y hay unas habilidades ms complejas (aceptar las crticas, saber pedir ayuda, convencer a
los dems a travs del discurso).

Mejorar las habilidades sociales, tanto las bsicas como las ms complejas, es esencial en nuestra sociedad ya
que prcticamente todo nuestro da a da se basa en la comunicacin interpersonal. Ya no estamos en el tiempo
de las cavernas cuando la fuerza y las habilidades fsicas eran fundamentales, hoy la sociedad valora mucho ms
la inteligencia y la sociabilidad.

Por eso, en esta oportunidad me gustara compartir algunas sencillas tcnicas para mejorar las habilidades
sociales. Te bastar aprenderlas, analizar la situacin y aplicarlas siempre que sea necesario.

1. La tcnica del disco rayado: consiste en repetir una y otra vez, como si fusemos un disco rayado, nuestra
opinin. Esta tcnica es particularmente til con los vendedores pero tambin para enfrentar a aquellas
personas que intentan desvirtuar la conversacin por otros derroteros, quizs en porque intentan convencernos
de una idea diferente a la nuestra, una idea que en realidad no nos interesa. De esta manera le estamos
demostrando, sin alterarnos, que tenemos un objetivo bien preciso y estamos dispuestos a seguirlo.

2. Asercin negativa: quien haya pasado por un tribunal de tesis, seguramente conocer esta tcnica pero lo
cierto es que tambin es muy til en otros contextos, sobre todo cuando la otra persona tiene ms poder de
decisin que nosotros. Consiste, bsicamente, en buscar un punto en comn con la crtica que realiza la otra
persona, dndole parte de la razn y, a la misma vez, exponiendo otro punto de vista.

Por ejemplo, tu pareja te recrimina porque llegaste muy tarde a casa: Tenas que haber llegado ms temprano,
tu actitud es inconcebible

A lo que podemos responderle: Es cierto que he llegado tarde (asercin) pero teniendo en cuenta que casi
nunca salgo (el otro punto de vista), no pens que fuese un problema para ti.

3. La tcnica del sndwich: el principal objetivo de esta tcnica es hacer llegar una crtica y lograr que esta sea
bien recibida. Para ello, comenzamos puntualizando un aspecto positivo, a continuacin mencionamos algo que
se podra mejorar y terminamos con unas palabras de nimo.

Por ejemplo: Ya s cunto te has esforzado por terminar este proyecto. No obstante, creo que podras
prestarle un poco ms de atencin a (crtica). Estoy segura de que muy pronto conseguirs mejorar ese aspecto.
Tienes mucho potencial.

4. Repetir los mensajes de la otra persona: el error ms comn de las personas que se sumergen en una
discusin es parapetarse detrs de su punto de vista. Con esta tcnica, le estars demostrando al otro que
escuchas sus puntos de vista y los comprendes. En realidad, te bastar retomar sus palabras, sobre todo las que
se relacionan con las emociones.

Por ejemplo: S que te sientes molesto porque (la causa) y lo comprendo perfectamente

5. Dar afecto: quizs te parecer una tomadura de pelo pero lo cierto es que la inmensa mayora de las personas
reacciona de forma positiva ante el afecto por lo que esta es una de las principales habilidades sociales a
desarrollar.

Dar afecto no significa que debemos besar a un desconocido sino que debemos demostrar con nuestro lenguaje
extraverbal que la apreciamos como persona y que estamos abiertos al dilogo. Para ello es fundamental dar un
apretn de manos cordial, esbozar una sonrisa siempre que la situacin lo permita, mantenernos ligeramente
inclinados en actitud de atencin y, sobre todo, jams cruzar los brazos a la altura del pecho.


La Tcnica del "Bocadillo"

Positivo-Crtica/No-PositivoLa Tcnica del Bocadillo o del Sandwich es muy til en nuestras relaciones
profesionales y personales. Nos servir para interactuar de una forma ms positiva con nuestros clientes,
proveedores, familiares y amigos.

Esta tcnica consiste en expresar una crtica o decir no, disminuyendo su carga negativa mediante la empata y
el refuerzo positivo.

Consiste en:

Comienza con una rebanada de pan, es decir, con la expresin de algo positivo o de empata. En este punto, es
importante ser sincero en lo expresado Primero porque el interlocutor debe percibir la sinceridad en la
afirmacin, en caso contrario, el resto de la tcnica no tendr efecto; segundo, porque es importante sentir esa
empata en nuestro interior para poder comunicarnos con conviccin.

Despus viene el relleno del bocadillo: la crtica, el no, el precio; la parte difcil, por as decirlo. Es importante
facilitar el argumento sin personalizaciones ni explicaciones excesivas. Si se emplea para expresar crticas, es
importante hacer referencia a cmo nos afecta o nos hace sentir el comportamiento del otro.


Para finalizar, pondremos otra rebanada de pan, igual que al principio. Empata, expresiones de refuerzo
positivo y agradecimiento por la escucha.

Esta tcnica favorece que el interlocutor no se sienta agredido ni ofendido. Eso s, es una estrategia que
debemos emplear en el momento adecuado, no como modus operandi habitual.

Es importante tener en cuenta que el lenguaje no verbal tendr que reforzar el mensaje, evitando las posturas
agresivas o temerosas. Debemos transmitir asertividad tambin con nuestro lenguaje corporal.

Para qu sirve:
En el terreno profesional

Para expresar una crtica o una sugerencia a un compaero, subordinado.
La tcnica del bocadillo, imprescindible para las HH.SS.
Para decir no de una forma suave a compaeros, jefes, empleados, clientes y proveedores.
Para negociar con un cliente. (Informacion positiva del producto + precio + beneficios para el cliente).
Resolver objeciones.


En el terreno personal


Para hacer una crtica o dar un consejo a un familiar o amigo.
Vencer la timidez.
Para dar una negativa a una peticin de familiares, amigos o vendedores.
Solventar objeciones a nuestras peticiones ante otros.

CONSEJOS PARA VENDER POR TELFONO
En mi ltima espera en el aeropuerto de Barajas de la semana pasada, antes de tomar un vuelo
a casa, me asaltaron no menos de 3 chicas tratando de venderme tarjetas de crdito. Con la
ltima acab hablando de su agresiva tcnica de ventas. Le dije que seguro que se puede pulir
un poco el mtodo de asalto al hombre de negocios para no resultar tan invasivos. Se trata de
buscar una toma de contacto ms amable para predisponer al cliente objetivo en actitud de
atencin positiva para entender nuestra oferta y generar un rpido cierre in situ. A estas
tcnicas dedicar tiempo algo ms adelante.


Una vez realizado el cierre existe una labor de fidelizacin del cliente que se realiza,
normalmente, por telfono. Estos son los 12 mandamientos de la correcta gestin comercial
telefnica. Son consejos que yo mismo practico en la prospeccin de nuevos clientes as como
en el seguimiento de los que ya existen.
1. Antes de llamar piensa que no debes trasladar tu humor al cliente. Tu mal da o un buen da
no son importantes para l. Tienes un objetivo y no debes enrarecerlo con tus sentimientos.

2. Pon la suficiente energa en la voz. Si ests sentado tu diafragma se comprime. Levntate!
Respirars con ms libertad y tus propuestas tendrn mayor nfasis.
3. Sonre al hablar: Te aseguro que aunque la otra persona no te vea, puede sentir que irradias
energa positiva. Mrate si puedes en el espejo y comprueba que tu rostro transmite buenas
sensaciones de felicidad y bienestar

4. Controla la calidad de tu voz. Si el cliente te pide que le repitas algo debes entender que tu
voz no es suficientemente grave o existe algn tipo de ruido en la lnea que hay que eliminar de
inmediato.
5. Prepara siempre la llamada. Antes de contactar planea lo que vas a decir, si es posible por
escrito. Esto reducir la posibilidad de que la conversacin se desve o de que olvides introducir
en ella elementos importantes.
6. Llama a la hora adecuada y se breve. Si la voz del interlocutor te parece nerviosa o
apresurada, pdele una hora en la que pueda atenderte con algo ms de tranquilidad. La gente
no tiene tiempo para conversaciones largas afina mucho y sintetiza el mensaje
7. Ten a mano todo el material que necesitas: Bolgrafo y papel, calendario de citas y cualquier
informacin de contactos anteriores con el cliente.

8. No realices otras tareas cuando ests al telfono. La persona que est al otro lado puede or
cmo tecleas en tu ordenador. Por supuesto nada de chicles o beber durante la llamada.
9. Toma notas. Escribe los puntos importantes tratados. Demostrars eficacia, mxima atencin
a lo expresado por tu cliente y no realizars llamadas de contenido repetitivo.
10. Haz que el cliente se sienta valorado. Si te llaman contesta de inmediato y expresa algo
como gracias por llamar. Trata de crear la sensacin en el cliente de que es el protagonista de
tu atencin. Pon un poco de energa y calor en la llamada.
11. Presta a cada llamada una atencin completa. Nada de aceptar otra llamada diciendo
espere un poco. Es un grave error. El cliente siente que es un actor secundario y pierde la
atencin sobre el mensaje.
12. El cierre de la conversacin es tan importante como su comienzo. Termina la llamada
resumiendo los temas tratados y cercirate de que la otra persona ha entendido el mensaje, la
propuesta o la oferta. Da las gracias por su tiempo y espera siempre a que haya colgado para
hacerlo t en segundo lugar.

No pierdes nada por poner en prctica estos consejos verdad? Vers cmo aumenta tu eficacia
vendedora por telfono.
Felices vacaciones a todos y BUENAS VENTAS!
Las Tcnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones, de Allan L. Reid, Editorial Diana S.A.

Curso practico de Tcnicas Comerciales, Ediciones Nueva Lente S.A