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PONENCIA: PROGRAMA DE FORMACIN PARA TELEOPERADORES DESDE UN

ENFOQUE FONOAUDIOLGICO

Fga. Melissa Rincn Cediel

El teleoperador es una persona que desempee tareas de atencin, recepcin y/o emisin de
conexiones telefnicas y/o telemticas, durante un mnimo de tres horas diarias en forma
continua, efectuando, entre otras, las labores de enlace entre distintos usuarios y/o sistemas;
atencin, informacin y/o asesoramiento de aspectos tcnicos, comerciales y/o administrativos;
venta y/o promocin de productos y/o servicios, incluidas aquellas que sean realizadas con la
asistencia de vdeo, teclados y/o sistemas de informtica o terminales, o cualquier otro mtodo
actual o futuro, diseado a tales fines
1.
En cuanto a las caractersticas laborales hay estudios que describen a la poblacin de
teleoperadores como mayormente provenientes de sectores urbanos, jvenes y mayormente de
gnero femenino poblacin que resulta atrada por las caractersticas del trabajo en mencin:
horarios flexibles, escasa o nula capacitacin requerida en el caso de mercadeo de consumo
masivo, jornadas cortas y fuera de la jornada diurna
2
En Argentina se estima que esta industria genera cerca da 20.000 empleos directos y se observan
mayoritariamente empleados jvenes y de sexo femenino
3
En Colombia segn datos de la organizacin Invest in Bogota, una agencia pblico-privada entre la
Cmara de Comercio de Bogot y el Distrito Capital: se realizan 3 millones de llamadas diarias en
los contact centers en Colombia. Esta industria provee empleo a ms de 82.000 agentes en
4.

Son varios los riesgos a los cuales se encuentran expuestos los teleoperadores: psicolaborales,
ergonmicos, auditivos y vocales; los dos ltimos de inters para el fonoaudilogo quien a nivel
laboral se encarga de velar por el BIENESTAR COMUNICATIVO de los trabajadores. Este trabajo en
curso tiene como objetivo disear un programa de formacin virtual para teleoperadores que
optimice la comunicacin empresa-usuario. Hacen parte de l nueve proyectos de investigacin de
estudiantes de fonoaudiologa distribuidos en 3 fases: Documental, caracterizacin, diseo y
aplicacin del programa.

REFERENCIAS
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http://www.diputados.gov.ar/proyectos/resultado.html?palabras=teleoperador [citado
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11. SofiaPlus Sena. Servicio al cliente mediante la comunicacin telefnica. [Acceso en mayo
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oferta.html?fm=0&fc=8M5-eC9AVqM.