1

PLANIFICACION DE
PROCESOS
09/08/2014
La nueva familia de norma ISO 9000 se basa en ocho principios
fundamentales que vienen a representar el marco hacia la mejora
del desempeo del Sistema de Gestin de Calidad de una
organizacin. Uno de los ocho principios es el de Enfoque por
Procesos, el cual plantea que un resultado deseado se alcanza ms
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso.

Para poder entender la aplicacin de este nuevo enfoque
propuesto por las normas ISO 9000, es importante comprender cul
es la diferencia entre este nuevo enfoque y el enfoque ya existente o
tradicional. El enfoque ya existente o tradicional se basa en la
mejora individual de unidades, cargos, reas, funciones, etc.

El enfoque ms moderno (o por procesos) se basa en localizar el
esfuerzo en la mejora de un conjunto integrado de unidades, cargos,
reas, funciones de una manera integral.
Introduccin
2
8 Principios de la Gestin de la Calidad
1- Enfoque a los Clientes
2- Liderazgo
3- Involucramiento de la Gente
4- Enfoque de Procesos
5- Enfoque de Sistemas en la Administracin
6- Mejoramiento Continuo
7- Enfoque de Hechos en la Toma de Decisiones
8- Relaciones con Proveedores de Beneficios Mutuos
3
Visin,
Misin y
Valores
Poltica de Calidad
Objetivos/Indicadores/Metas
Planes / Programas
Procesos (x) y Procedimientos (y)
(z) Instructivos y Controles
Estructura de un Sistema de Calidad
Estructura de los Documentos de un Sistema
de Calidad
Instructivos y Controles
Procesos y
y Procedimientos
Bsicos
Manual
de Calidad
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Requerimientos de las normas
ISO para
el Enfoque de Procesos
Para que una organizacin funcione en forma efectiva, tiene que
determinar (identificar) y administrar un gran nmero de actividades
ligadas. Una actividad conjunto de actividades que hacen uso de
recursos, y son administrados a fin de permitir la transformacin de
entradas en salidas (resultados), puede ser considerado como un
proceso
La aplicacin de un sistema de procesos dentro de una
organizacin, junto con la identificacin e interacciones de estos
procesos, y su administracin para producir los resultados deseados,
puede referirse como el enfoque de procesos

6
Modelo de un Sistema de Admn. de la Calidad basado
en procesos - ISO 9001: 2008

Mejoramiento Continuo del Sistema de
Administracin de Calidad
Responsabilidades
Directivas
Salidas
Entradas
Requerimiento
s
Satisfaccin
Clientes
Clientes

Elaboracin de
los Productos
Administracin
.de los
Recursos
Medicin,
Anlisis y
Mejoramiento
Productos
7
Modelo de un Sistema de Admn. de la
Calidad basado en procesos
En el anterior modelo se puede observar:

Los enlaces de los procesos de las secciones.

Que los clientes juegan un rol importante en la definicin de
requerimientos (entradas).

Que el monitoreo de la satisfaccin de los clientes requiere
de evaluar la informacin de como la organizacin ha
cumplido con sus requerimientos.
8
Qu es un Proceso? Y sus Fundamentos
9
Qu es un Proceso?
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o
que interactan, las cuales transforman elementos de
entradas en resultadosSon planificados y puestos en
practica bajo condiciones controladas para aportar
valor.

Es un sistema de actividades que utiliza recursos para
transformar insumos en resultados
10
Entrada
Documentos, materiales,
informacin, especificaciones,
requerimientos, necesidades, etc.
Salida
Producto, servicio, informacin,
documentacin, proceso siguiente,
al cliente, etc.
Un proceso tiene un inicio y un fin definido
por dos lmites
y una cadena de actividades entre estos dos limites
Salida Paso 3 Paso 2 Paso 1 Entrada
Mano de Obra, Medicin, Maquinaria, M. Ambiente, Mtodos, Material
Oportunidades de seguimiento y Medicin
(Antes, durante y despus del proceso)
11
PROCESO
Entradas
Salidas
PRODUCTO
(Resultado de
un proceso)
(Asignacin
de recursos)
Oportunidades de Medicin y
Seguimiento
(Antes, durante y despus del
proceso)
PROCEDIMIENTO
Efectividad del
Proceso
Eficiencia del
Proceso
Representacin esquemtica de un proceso
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Procedimiento: Forma especificada de llevar a cabo una
actividad o un proceso puede estar documentada o no

Efectividad del Proceso: Capacidad para alcanzar los
resultados deseados (Enfoque de ISO 9001: 2008)

Eficiencia del Proceso: Resultado alcanzado vs. recursos
utilizados (Enfoque de ISO 9004: 2000)
13
definiciones
Fundi. Maq. Ensam. Pintura
Proceso de Manufactura
Pasos de Elaboracin
del Proceso

(o Sub-procesos)
Entradas de Proceso Resultados del Proceso
Producto
Manufacturado
Ejemplo de un proceso de manufactura
Flujo del proceso
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1. Entradas e Insumos/Recursos, e interacciones
2. Salidas y Resultados, e interacciones
3. Responsabilidades Directivas (dueo del proceso),
4. Administracin de los Recursos (Quin hace qu y qu
recursos se requieren),
5. Elaboracin de los Productos (Pasos a Realizar para
fabricar o desarrollar el producto o servicios), y
6. Mediciones y Monitoreo (Qu se mide y monitorea, dnde y
cmo).
15
Para cada proceso, es importante definir
lo siguiente:
Existe un dueo ( dueos) ?
Est documentado ?
Las ligas, enlaces e interrelaciones estn establecidos ?
Estn definidos los insumos o recursos ?
Estn definidos los resultados (objetivo, indicador y meta) ?,
El proceso es monitoreado y mejorado permanentemente ? y
Se mantienen registros ?.
16
Algunas preguntas bsicas
para definir un proceso son:

1) Qu Procesos Administrativos, Financieros, de
Comercializacin, Operativos o de Soporte son crticos o
clave, generan valor agregado, y hacen que el negocio
sea mas negocio?

2) Cul es el flujo o secuencia de stos procesos?

3) Cmo se monitorean estos procesos y cmo se miden
los Resultados?
17
Algunas preguntas bsicas para
identificar y clasificar los
Procesos:
Clasificacin de los procesos:
a) Procesos Orientados al Cliente (COP`s): Tienen una relacin
directa con el cliente ya que su entrada o salida esta
directamente relacionados con el.

b) Procesos de Soporte (SOP`s): Son los que sirven a los COP`s
como apoyo para la realizacin de sus actividades

c) Procesos Gerenciales (MOP`s): Son los enfocados a la
direccin y revisin de la organizacin, definen a la direccin
hacia donde se dirige el SGC, definen las polticas y los
objetivos.
18
Ejemplo de Procesos Orientados a los
Clientes (COPs)

Cliente que quiere comprar
partes (E)
Cliente que compr partes (R)
Cliente que quiere servicios
financieros (E)
Cliente que tiene una oferta
para financiamiento / Contrato (R)
Cliente que tiene problemas
con su automvil (E)
Cliente que tienen una
solucin para resolver su
problema (R)
Cliente que tiene un vehculo
que necesita servicio /
mantenimiento (E)
Cliente que tiene un automvil
con el servicio hecho (R)
Cliente que tiene la
informacin que quiere (R)
Cliente que quiere comprar
un vehculo (E)
Cliente que ha comprado /
ordenado un vehculo (R)
2 1
3
6
4 5
Lista de COPs para el
ejemplo del Distribuidor
de Automviles y el Centro
de Servicio

1. Servicio al Cliente
2. Servicio a Automviles
3. Soporte en las Ventas
4. Ventas de Automviles
5. Ventas de Partes
6. Financiamiento
Cliente que quiere informacin
(material) acerca de productos (E)
(E): Entrada
(R): Resultado
19
Procesos Orientados a los Clientes
Procesos que tienen alguna relacin o contacto directo
con los clientes. Algunos ejemplos:
Anlisis de Mercado,
Propuestas/Negociaciones,
Ordenes/Solicitudes,
Diseo de Productos y Procesos,
Verificacin y Validacin de Productos y Procesos,
Produccin/Manufactura,
Envo/Entrega,
Pagos,
Garantas/Servicio,
Comunicacin y Retroalimentacin de los Clientes
20
Se tiene la Hoja de Anlisis de Proceso como
una herramienta para definir un proceso
La hoja de anlisis de procesos diagrama de tortuga (por su
semejanza con una tortuga), es una herramienta para identificar
los principales elementos de un proceso considerando sus entradas
y salidas. Permite seguir la interaccin entre los procesos,
ofreciendo una gran versatilidad y puede se complementada de
acuerdo a las necesidades de la organizacin.
4. Con Qu ?
1. Proceso
2. Entradas 3. Salidas
5. Con Quin ?
6. Con qu criterios? 7. Cmo ?
21
Elementos de la hoja de anlisis de proceso
Qu Maquinaria, Equipo, Herramienta,
software, informacin, etc., se necesita?
Qu Instalaciones?
Responsable de proporcionar?
4 Con que?
Qu Personal se requiere?
Qu habilidades debe tener?
Qu conocimientos debe tener?
Qu equipo de seguridad debe usar?
5 Con quin?
Cual es Medidor del desempeo del
proceso (indicador)?
Quin es el responsable de la medicin?
Con que monitoreo se har la medicin?
Cul es el Objetivo?
6 Con qu criterios clave ?
Con que procedimientos, instructivos,
estndares, requerimientos del cliente,
regulaciones gubernamentales, etc.?
Quin define?
Quin autoriza?
5 Cmo?
Qu Documentos,
materiales,
informacin,
especificaciones,
requerimientos,
necesidades, etc.?
Quin los proporciona?
2 Entradas
Qu producto resulto?
Qu servicio resulto?
Qu informacin resulto?
Qu documentacin resulto?
A qu proceso se enva?
Quin es el cliente del cada
Resultado?

3 Salidas
Nombre y descripcin
del proceso?
Quin es el responsable?
Cul es el flujo
de actividades?
1 Definir proceso
22
Ejemplo del llenado de la hoja de anlisis de proceso
Con qu ? Con quin ?

Con qu criterios clave ? Cmo ?
ENTRADAS PROVEEDOR

Requisitos especficos del cliente Cliente
Estudios de Anlisis de Riesgo (TP-FI023) Ingeniera

Cliente
Estudios de Factibilidad y riesgo (TP-FI009) Ingeniera
Orden de compra Cliente
Propuesta de proyecto ( Dibujos, especificaciones, etc)
QUIEN AUTORIZA
Gte. Ventas Procedimiento de Ventas (TP-V-01) Gte.Ventas
PROCEDIMIENTOS, ETC. QUIEN DEFINE
HABILIDADES
Administrativas
Administrativas
EQUIPO SEGURIDAD
n/a
n/a
EQUIPO INSTALACIONES
Luz
Ventas

Orden de compra original del cliente
ACTIVIDAD INICIAL
ACTIVIDAD FINAL
Primer release y contacto del cliente
Informacin tcnica del producto/proceso
Recibo de propuesta de proyecto
Embarques
Formato de desarrollo de nuevo producto (TP-FV003) Ingeniera
Cliente
Presupuesto para gastos
Lugar de trabajo
Automviles
Computadoras
Medios de Comunicacin (Internet,
telfono y radio)
N/A
Gerente Admtivo.
Gerente Admtivo.
N/A
Servidor, Telmex,
Nextel. Gerente Admtivo.

MONITOREO
Cotizacin (TP-FV002)

CLIENTE
rea administrativa Gerente Admtivo.
NOMBRE DEL PROCESO SALIDAS

OBJETIVO RESPONSABLE
6.5 Mlls.




Control de
Produccin
Entrega a ingeniera de
requisitos del cliente
RESPONSABLE
Conocimiento del
proceso
Conocimiento del
proceso
Resp. S.G.C
PERSONAL
Gte. de ventas
Representantes de
ventas
CONOCIMIENTOS
Ingeniera
INDICADORES
Incremento de ventas

Mensual

Gte.Ventas
23
En qu consiste el Enfoque
Basado en Proceso, sus
principios y comprensin
24
Qu se entiende por
Enfoque Basado en Procesos
La aplicacin de un sistema de procesos dentro de una
organizacin, junto con la identificacin e interacciones de estos
procesos, as como administracin, puede denominarse como
enfoque a procesos..

Asegura que las actividades se visualicen, iniciando con la
identificacin de los requisitos hasta llegar a la Satisfaccin del
cliente, a travs de toda la organizacin independientemente
del organigrama.
Procesos Generales (MOP`s)
Procesos esenciales (COP`s)
Procesos de Apoyo (SOP`s)
Requisitos
del cliente
Satisfaccin
del cliente
Salida
Entrada
25
Un enfoque basado en procesos, cuando se
utiliza dentro de un sistema de gestin de
calidad, enfatiza la importancia de:

a) La comprensin y el cumplimiento de los requisitos

b) La necesidad de considerar los procesos en trminos que
aporten valor,

c) La obtencin de resultados del desempeo y eficacia del
proceso y

d) La mejora continua de los procesos con base en mediciones
objetivas
26
Cmo Ilustrar el Enfoque de Procesos?

Recursos
Entradas
Tareas/
Actividades
Resultados
Procesos
$
Tiempo
Recursos Humanos
Materiales
Equipos
Instalaciones
Tecnologa
Informacin
Servicios varios
Materiales
Partes
Componentes y
Productos
Actividades
con/sin valor
agregado
Eficiencia ?
Efectividad/Eficacia ?
Salidas
Entradas
Salidas
27
Las entradas de un proceso son generalmente salidas
de otros procesos.







Los procesos en una organizacin son generalmente
planeados y ejecutados bajo condiciones
controladas, a fin lograr su valor agregado esperado.
Proceso B Proceso C Proceso A
Entradas al
proceso A
Entradas al
proceso B
Entradas al
proceso C
Salidas del
proceso A
Salidas del
proceso B
Salidas del
proceso C
Principios de Enfoque de Procesos
28
Cadena de procesos interrelacionados
Ventas
Ingeniera
SALIDA
ENTRADA
Compras
Produccin
Empaque y
Embarque
ENTRADA
SALIDA
SALIDA
SALIDA
ENTRADA
SALIDA
ENTRADA
Cliente
ENTRADA
Entrega
de
Productos
SALIDA
ENTRADA
Orden
de
compra
ENTRADA SALIDA
Los procesos raramente ocurren en forma aislada. La salida de un proceso
normalmente forma parte de las entradas de los procesos subsecuentes,
como se muestra en el ejemplo siguiente
Entrega de
Informacin tcnica
Especificaciones de
producto/proceso
Especificaciones para
compra de materiales
Compra de
materiales
Productos en
especificacin
29
Ejemplo de un Flujo de Procesos Automotriz
Recibo de
Ordenes
de Venta
Entrada
de la
Orden
Orden de
Material
Recibo
de
Material
Inspeccin
de Material
Almacn
de
Material
Generacin
de Orden
de Trabajo
Fabricacin
de la Orden
Prueba Envo
Compras
Aseguramie
nto de
Calidad
Contabilidad
Recursos
Humanos
Venta /
Mercadotecni
a
Control de
Produccin
Instalaciones
Ingeniera
de Diseos
AMEFDs
Plan de
Control de la
Produccin
Ingeniera de
manufactura
AMEFPs
Orden /
Solicitud
Anlisis de
Mercado
Trato /
Oferta
Diseo
del
Producto
y Proceso
Verificacin y
Validacin del
diseo del
Producto
Retroalimentacin de los
Clientes / Ventas
Posteriores
La Organizacin
Pagos
Garanta
R
E
Q
U
E
R
I
M
I
E
N
T
O
S

D
E

L
O
S

C
L
I
E
N
T
E

S
A
T
I
S
F
A
C
C
I

N

D
E

L
O
S

C
L
I
E
N
T
E
S

Proceso
Principal
Proceso
de Soporte
COPs
30
Medicin,
anlisis
y mejora
Administracin
de Recursos
l
Entradas
Salidas
Clientes
y otras
Partes
Interesadas
Mejora Continua del
Sistema de Administracin de Calidad
Realizacin
del
Producto
Clientes

(y otras
Partes
Interesadas)
Satisfaccin
Responsabilidad
de la Direccin
Producto
Actividades de valor agregado
Flujo de Informacin
Actuar
Verificar
Hacer
Planear
Requisitos
Requisitos
ISO 9001
Interaccin de los procesos,
enfocados a la satisfaccin del cliente
31
Enfoque tradicional

Hacer el trabajo
Controlar a los empleados
Quin cometi el error?
nfasis en el producto
El enfoque a Procesos

Permite realizar un trabajo mas eficaz
Desarrollar capacidades del personal
Qu permite que el error ocurra?
nfasis en el cliente
32

Las salidas o resultados de cada proceso se comparan
contra algn objetivo establecido.
Se analizan las metas e indicadores utilizados, para
monitorear avances, indicar correcciones o generar
mejoramientos,
Los indicadores no siempre son cuantitativos.
Lo que no se mide no se mejora ni controla,
Todo Proceso debe ser medido en sus resultados o apoyar
a otros procesos, dentro de una secuencia e interaccin en
una organizacin,
El Enfoque al Cumplimiento es apego a ciertos
requerimientos, pero el Enfoque al Desempeo es
Resultados, Efectividad (o Eficacia) y Eficiencia
33
Principios de Efectividad
de los Procesos:
Objetivo es la declaracin de lo que se quiere lograr o
alcanzar, pero nunca debe definir una actividad o tarea.

Una Meta o Indicador es el valor o nmero de lo que se quiere
lograr o alcanzar.

Ejemplo: El Objetivo es Reducir o Minimizar los Costos de No
Calidad, con la Meta de lograr un Valor Mximo de Costos de
No Calidad del 3% de las Ventas Mensuales Facturadas
34
Principios de Efectividad
de los Procesos:
Analizar la empresa u organizacin (donde cada uno se
desempea), describiendo los procesos, tal y como
trabajan o deben trabajar, y para que la organizacin sea
mas efectiva...
Ubicar el mapa de procesos si existe o investigar de
manera introductoria el mapa de procesos de empresas
tecnolgicas.
35
Pensamiento del
Enfoque de
Procesos:
En qu consiste el Mapa de
Procesos
36
Mapeo de Procesos
Consiste simplemente en:

...Establecer en la organizacin en cuestin las entradas,
pasos, salidas e interacciones de los procesos, en una
secuencia lgica para logro de objetivos, metas e
indicadores, y cumpliendo con requerimientos propios,
los de las Normas ISO9000 y los de los clientes...


37
Mapa de Proceso
Para que una empresa funcione de manera eficaz, tiene que
identificar actividades relacionadas entre s. La identificacin de la
interaccin de dichos procesos en una organizacin se hace
evidente a travs del Mapa de Procesos
El Mapa de Procesos evidencia el control continuo que debe haber
entre los procesos individuales y muestra como se combinan e
interactan entre s.
Para qu sirve un Mapa de Procesos ?
38
Para el diseo del mapa
de procesos, es
recomendable:
Identificar todos los procesos, del SGC, y clasificarlos como:
Orientados al cliente, los de Soporte y los de Direccin.

Identificar y localizar los procedimientos aplicables a cada
proceso.

Desarrollar y establecer la hoja de anlisis del proceso para
hacer el seguimiento de la eficacia del proceso y ver si realmente
cumple la finalidad diseada inicialmente.
39

Los efectos sobre la calidad
Los riesgos de insatisfaccin de los clientes
Los requisitos legales y reglamentarios
Los riesgos econmicos
La efectividad y eficiencia
La competencia del personal
La complejidad de los procesos mismos.
40
Para determinar qu procesos deben
incluirse y documentarse dentro de un
sistema de calidad, se pueden considerar
factores como:
Errores que hay que evitar
en la implantacin del
sistema:
Elaborar un mapa que no refleje el funcionamiento de
la empresa.

Dedicar demasiada energa al mapa: la finalidad es
la mejora de la realizacin de los procesos.

Elaborar un mapa que no permita una relacin clara
entre sus procesos.
41
Ciclo de la Mejora Continua
(P-H-V-A) y el enfoque basado
en procesos.
42
El ciclo P-H-V-A y el
enfoque basado en
procesos
El PHVA es un ciclo dinmico que puede desarrollarse
dentro de cada proceso de la organizacin, y en el
sistema de procesos como un todo.

-Planificar Planeacin
-Hacer Implementacin
-Verificar Control
-Actuar Mejora Continua


43
El ciclo P-H-C-A y el Enfoque basado en
Procesos
Planear
Qu hacer?
Cmo
hacerlo?
Hacer
Hacer lo
planeado
Checar
Las cosas
pasaron segn
se
planificaron?
Actuar
Cmo mejorar
la prxima
vez?
44
El ciclo P-H-V-A
y el enfoque basado en
procesos
Planear: Establecer los objetivos y procesos necesarios para
conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente
y las polticas de la organizacin

Hacer: Implementar los procesos

Verificar: Realizar el seguimiento y la medicin de los procesos
y productos respecto a las polticas, los objetivos y los
requisitos para el producto, e informar los resultados.

Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el
desempeo de los procesos.
45
Anlisis del proceso de calidad y su relacin con el ciclo
de calidad PHVA
Planificar Hacer
Actuar Verificar
Establecer: Poltica, Objetivos
y Procesos necesarios
Implementar los proceso
Realizar Seguimiento y
medicin a los procesos
Tomar acciones
Para la mejora
Realizar el
producto
Con los recursos
necesarios
Medicin de los
diferentes
factores
del proceso
Se registran y
analizan los
resultados y
se efectan
acciones
correctivas
Se determinan
objetivos y el
desarrollo del
enfoque a proceso
Enfoque
Seguimiento,
Medicin,
Monitoreo,
Auditorias,
Satisfaccin
Del cliente.
Definir proceso
Despliegue
Resultados
Registro y anlisis
de datos
Propuesta de
Modificacin
de poltica y
objetivos
Mejora
ENFOQUE DE PROCESOS DE ISO9001, ENFOQUE COMO PROCESO, PHVA
46
Comprensin del enfoque
de sistemas a la
administracin
47
Enfoque de sistemas a la administracin:



Identificar, entender y administrar los procesos
interrelacionados como un sistema de gestin, contribuye a la
efectividad y eficiencia de una organizacin en el logro de los
objetivos


Estos procesos no slo son los que estn directamente
relacionados con la elaboracin del producto, sino implica
otros procesos de administracin, seguimiento y medicin
como, los procesos de administracin de recursos,
comunicacin, auditoria interna, revisiones directivas y otros.

48
Procesos de la Alta Direccin

Ejemplos:
Procesos para definir la poltica y los objetivos de la calidad
Procesos de Comunicacin
Revisiones Directivas
Procesos de Administracin de los Recursos

Ejemplos:
Determinacin y suministro de recursos
Recursos Humanos
Definicin de la infraestructura
Definicin del ambiente de trabajo
49
Procesos de Elaboracin de los Productos
Ejemplos:
Planeacin
Procesos Relacionados con el Cliente
Proceso de Diseo y Desarrollo
Proceso de Compras
Produccin y Prestacin de Servicios
Control de los Dispositivos de Medicin y Monitoreo
Procesos de Medicin, Anlisis y Mejora
Ejemplos:
Procesos para demostrar conformidad del producto
Conformidad del sistema de administracin
Mejora Continua
50
Implementacin del enfoque basado en
procesos de acuerdo con los requisitos de
la Norma ISO 9001: 2008
Un enfoque basado en procesos, cuando se utiliza dentro de un
sistema de administracin de calidad, enfatiza la importancia de:

a) La comprensin y el cumplimiento de los requisitos,
b) La necesidad de considerar los procesos en trminos que
aporten valor,
c) La obtencin de resultados del desempeo y eficacia del
proceso, y
d) La mejora continua de los procesos con base en mediciones
de objetivos.
51
El enfoque basado en procesos incluye los procesos necesarios
para la realizacin de producto, y los otros procesos necesarios
para la implementacin eficaz del sistema de administracin
de calidad, tales como:

El proceso de Auditorias Interna
El proceso de Revisiones Directivas
El proceso de Anlisis de Datos
El proceso de Admn. de Recursos, entre otros.


Todos los procesos pueden administrarse utilizando el concepto
PHVA Planear, Hacer, Verificar y Actuar.

52
Ejemplos de orientaciones para cumplir con el punto 4.1
Requerimientos Generales (ISO 9001: 2008)

a) Identificar los procesos necesarios para el Sistema de
Administracin de Calidad y su aplicacin a lo largo de la
organizacin.

Cules son los procesos necesarios para nuestro sistema de
administracin de calidad?
Quines son los clientes de cada proceso (internos y
externos)?
Cules son los requisitos de estos clientes?
Quin es el dueo del proceso?
Se contrata externamente alguno de estos procesos?
Cules son los elementos de entradas y los resultados de
cada proceso?
53
Ejemplos de orientaciones para cumplir con el punto 4.1
Requerimientos Generales (ISO 9001: 2008)

b) Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos;

Cul es el flujo global de los procesos?
Cmo podemos describirlo? (mapas de proceso o
diagramas de flujo?
Cules son las interfaces entre los procesos?
Qu documentacin necesitamos?


54
Ejemplos de orientaciones para cumplir con
el punto 4.1 Requerimientos Generales (ISO 9001: 2008)

c) Determinar los criterios y mtodos necesario para asegurar
que la operacin y control de estos procesos sea efectiva,
Cules son las caractersticas de los productos esperados y
no esperados?
Cules son los criterios para el anlisis, medicin y
seguimiento?
Cmo podemos incorporar esto dentro de la planeacin
de un SGC y de los procesos de elaboracin de los
productos?
Cules son los aspectos econmicos (costo, tiempo,
desperdicio, etc)?
Qu mtodos son apropiados para recopilar los datos?

55
Ejemplos de orientaciones para cumplir con el punto 4.1
Requerimientos Generales (ISO 9001: 2008)

d) Asegurar la disponibilidad de recursos e informacin
necesarios para soportar la operacin y monitoreo de estos
procesos;

Qu recursos son necesarios para cada proceso?
Cules son los canales de comunicacin?
Cmo podemos proporcionar informacin externa e
interna sobre el proceso?
Cmo obtenemos la retroalimentacin?
Qu datos necesitamos recopilar?
Qu registros necesitamos mantener?
56
Ejemplos de orientaciones para cumplir con el punto 4.1
Requerimientos Generales (ISO 9001: 2008)

e) Monitorear, medir y analizar estos procesos;

Cmo podemos hacer el seguimiento del desempeo del
proceso (capacidad del proceso, satisfaccin del cliente)?
Qu mediciones son necesarias?
Cmo podemos analizar de la mejor manera la
informacin recopilada (tcnicas estadsticas)?
Qu nos dice el resultado de estos anlisis?

57
Ejemplos de orientaciones para cumplir con el punto 4.1
Requerimientos Generales (ISO 9001: 2008)

f) Implementar acciones necesarias para lograr los resultados
planeados y el mejoramiento continuo de estos procesos;

Cmo podemos mejorar el proceso?
Qu acciones correctivas y preventivas son necesarias?
Se han implementado estas acciones
correctivas/preventivas?
Fueron efectivas?

58
Documentacin de
los Procesos
59
Documentacin de los
Procesos
Los procesos ya existen dentro de la organizacin y el
enfoque inicial debera limitarse a identificarlos y
administrarlos de la manera ms apropiada.

Los procesos deben documentarse en funcin de los
requisitos de su cliente y de los legales o reglamentarios
que apliquen, de la naturaleza de sus actividades y de su
estrategia corporativa global.
60
Para determinar que procesos deben documentarse, se
pueden considerar factores como:

Los efectos sobre la calidad
Los riesgos de insatisfaccin de los clientes
Los requisitos legales y reglamentarios
Los riesgos econmicos
La efectividad y eficiencia
La competencia del personal
La complejidad de los procesos
61
Documentacin de los
Procesos
Cuando sea necesario documentar los procesos, pueden
utilizarse diferentes medios como:

Las representaciones grficas
Las instrucciones escritas
Las listas de verificacin
Los diagramas de flujo
Los medios visuales electrnicos
62
Documentacin de los
Procesos
Efectividad de los Procesos
Principios de Efectividad:

Las salidas o resultados de cada proceso se
comparan contra algn objetivo establecido,

Se analizan las metas e indicadores utilizados, para
monitorear avances, indicar correcciones o generar
mejoramientos,
63
Enfoque a Resultados
Lo que no se mide no se mejora ni se controla,

Todo Proceso debe ser medido en sus resultados o apoyar
a otros procesos, dentro de una secuencia e interaccin en
una organizacin,

El Enfoque al Cumplimiento es apego a ciertos
requerimientos, pero el Enfoque al Desempeo es
Resultados, Efectividad (o Eficacia) y Eficiencia
64
Auditorias de Procesos y
al Enfoque de Procesos
65
Principios:
Una auditoria a cualquier proceso sera evaluar entradas,
tareas, salidas, interacciones y monitoreo,
Pero, una auditoria al enfoque de procesos incluira:
1. Revisin de los clientes y sus requerimientos especficos,
2. Identificacin de los dueos, su autoridad y
responsabilidades,
3. Revisin de las mediciones de los procesos,
4. Entendimiento de los procesos del negocio y su
secuencia, y
5. La revisin de ligas/enlaces e interacciones de los
procesos mismos.
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Conclusiones
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El Enfoque de Procesos es identificar la secuencia e
interaccin de los procesos del negocio que
conduzcan a, y produzcan, resultados,

Un sistema de calidad actual pone nfasis en el
Enfoque de Procesos, el Enfoque a Resultados (la
transicin del Cumplimiento al Desempeo), el
Enfoque a los Clientes (COPs) y el Enfoque a la
Mejora Continua, y
Adems de auditar el sistema, los procesos de
manufactura y los productos, se requiere auditar
todos los procesos del sistema y el Enfoque de
Procesos en s.
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