Turismo Naturaleza y Patrimonio

14/6/2014 Manual Capacitacin.
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"TURISMO NATURALEZA
Y
PATRIMONIO

Puesta en valor de los recursos tursticos de la Regin de Los Lagos

Capacitacin y Gestin Para mejorar la Gastronoma Local
Marzo 2014

ndice
Introduccin a la capacitacin3
Introduccin a la gastronoma4
Chilo Prehispnico y Colonizacin Espaola.5
Colonizacin Alemana Historia y su influencia en la zona.11 Gastronoma actual con un enfoque
regionalista15
Platos Tpicos de la Zona en la actualidad17
Atencin al Cliente21
El personal Gastronmico.29
Aspecto de Higiene Personal.......31
Prerrequisitos que debe cumplir un establecimiento gastronmico.. ..33
Correcta Manipulacin de alimentos....38
Organizacin de la cocina y sus Dependencias...42
Responsabilidades del personal de cocina segn su cargo...43
Como organizar las diferentes actividades en la cocina...45
Composicin de una carta o men....48

14/6/2014 Manual Capacitacin.docx

Introduccin

Es de vital Importancia que los empresarios gastronmicos de la regin de los Lagos se sientan comprometidos con su
Patrimonio y Cultura Local, son ellos los responsables de entregar experiencias gastronmicas de calidad a nuestros turistas
nacionales como internacionales; por lo cual es de vital importancia para el turismo Chileno que se entregue un buen servicio
en esta rea para as poder proyectarnos como una regin con una Cultura y Patrimonio gastronmico solido y diferente al
resto del mundo.
El objetivo general es: Capacitar a Microempresarios de la cuenca del Lago Llanquihue para mejorar sus propuestas
Gastronmicas prestando un servicio integral y dando nfasis a El rescate de la gastronoma local y los productos de
la regin incorporndolos en sus cartas de una forma actualizada pero sin perder su identidad.

Objetivos especficos de la capacitacin
- Incentivar a los Microempresarios gastronmicos a darle un enfoque ms regionalista a sus ofertas Gastronmicas.

- Capacitacin de la importancia de la atencin al cliente en establecimientos gastronmicos la Cultura del detalle

- Capacitar en Higiene y Manipulacin de Alimentos segn Normativas Sanitarias vigentes.
- Gestionar un vnculo de asociatividad con pequeos productores locales incluyendo sus productos en los Platos de las
diferentes cartas, tomando en consideracin la innovacin y el rescate de productos nativos (papas, maqui) y endmicos
(murta) de la zona, formulando un Calendario de productos por estacin.
- Entregar las directrices bsicas para la composicin de platos y ofertas gastronmicas de de buena calidad e innovadoras.

Gastronoma
Gastronoma: es el estudio de la relacin del hombre con su alimentacin y su medio ambiente o entorno.
Gastrnomo es la persona que se encarga de esta ciencia. A menudo se piensa errneamente que el trmino gastronoma
nicamente tiene relacin con el arte culinario y la cubertera en torno a una mesa. Sin embargo, sta es una pequea parte del
campo de estudio de dicha disciplina: no siempre se puede afirmar que un cocinero es un gastrnomo.
La gastronoma estudia varios componentes culturales tomando como eje central la comida.
Segn el comit Agro gastronmico, en su diagnostico de la cadena Agro-gastronmica chilena (2009) define
gastronoma como concepto que incluye todos los aspectos relativos a la cocina de una regin cultural, desde su origen,
sus rasgos tradicionales y aquellos modernos e innovadores, los sistemas de preparacin y conservacin de los alimentos, el
uso de utensilios, uso de herramientas y tecnologa asociada entre otros.
El estudio de la gastronoma y el sector gastronmico como totalidad considera los productos autctonos y extranjeros,
determinando su aceptacin o rechazo, su transformacin y substitucin de materias primas as como su papel y evolucin
en la industria alimentaria.
Quienes forman parte del sector gastronmico en chile?
Se considera a todas las empresas o establecimientos que preparan o sirven alimentos a personas o instituciones que lo
solicitan para ser consumidos en otro lugar o para su consumo inmediato y siempre que la base de su negocio sean los
alimentos.

Chilo Prehispnico y Colonizacin Espaola

La importancia de la colonizacin espaola con respecto a las variables naturales y
culturales que componen nuestra Gastronoma actual chilota.

Se ha postulado que algunas de las transformaciones medioambientales ms significativas generadas por el hombre
en Amrica, se originaron durante el proceso de colonizacin europea, siendo sus principales causas la introduccin de
animales domsticos y cultivos exticos.
A partir de 1567, y por espacio de ms de 200 aos, se desarroll un ininterrumpido proceso de colonizacin histrico
cultural y ambiental que causo un mayor impacto en la zona norte de nuestro pas, por el contrario en Chilo las
caractersticas geogrficas y aislamiento del territorio dificultaron notoriamente el poblamiento y economa colonial,
obligando a los colonos a desarrollar nuevas estrategias de subsistencia basadas, en parte, en sus tradicionales
actividades productivas, como as tambin en la asimilacin de antiguos usos y tcnicas de supervivencia indgenas
locales.
En un territorio donde predominaban las masas boscosas, la abundancia de recursos marinos, particularmente de
mariscos y algas que posibilit una temprana ocupacin aborigen de importantes zonas del litoral chilote. As lo
evidencian diversos yacimientos arqueolgicos entre los que se encuentran conchales, corrales o cercos para captura de
peces y, en general, sitios de poblamiento sugieren que "el hbitat indgena se cea estrictamente a las fajas costeras
de la parte oriental de la Isla Grande y de las dems islas, y en menor medida a la ribera norte del Canal de Chacao".

La estrecha relacin de los indgenas (chonos) con el medio ambiente marino habra sido determinante en su evolucin
cultural. Desarrollaron un confiable tipo de embarcacin denominado "dalca" que les permita buscar y explotar los
variados recursos marinos del archipilago. Las actividades extractivas como la recoleccin de mariscos, la pesca y eran
esenciales en la economa aborigen de Chilo.
.

Antecedentes permiten conjeturar que algas como el cochayuyo (Durvilaea antrtica), luche rojo (Porphyra
columbina) y luche verde (Ulva lactuca), fueron tambin aprovechadas como un antiguo recurso alimenticio
indgena en Chilo.
No obstante la importancia de las faenas extractivas vinculadas al mar, estas se habran complementado exitosamente con
labores agrcolas y ganaderas de subsistencia.
En efecto, aunque ciertas variables ecolgicas, como la espesa cobertura vegetal, los altos ndices de humedad, pluviosidad
y bajas temperaturas, debieron haber dificultado las prcticas agrcolas indgenas, sobre todo aquellas basadas en la
"agricultura de tala y roce" existe evidencia documental que confirma la presencia de variados cultivos autctonos en el
Chilo prehispnico. Datos proporcionados por la expedicin martima de Ladrillero (1557-1558) previa al asentamiento de
los espaoles en el territorio permiten establecer que dicha economa indgena tambin se sustentaba en faenas hortcola o de
agricultura bsica, como se deduce de la siguiente referencia: "de esta provincia de Ancud hay grandsima fama de su
fertilidad de mucha comida de maz crecido gran mazorca papas por otros qunoa de tierra baja sin monte,
No obstante la elocuencia sobre la prodigalidad agrcola local, el mismo relato permite colegir que aquellos terrenos
cultivables "despejados de monte"

eran ms bien escasos y circunscritos, ya que al describirse el litoral oeste, desde
Carelmapu (Golfo de los Coronados) hasta el extremo sur de la Isla Grande de Chilo, se habla de una costa poco accesible,
sin puertos, donde "solo hai playas bravas, la tierra de la costa parece fea y montuosa de mediano altor salvo
junto los dichos coronados".

Junto a los cultivos asociados de maz (Zea mais), qunoa (Chenopodiun qunoa) y una gran variedad de papas
(Solanum tuberosum), se reconoce la presencia de otras especies autctonas cultivadas por los veliches en Chilo. Se
trataba del madi (Madia sativa).
.

Otra actividad relevante en la economa prehispnica de Chilo habra sido la crianza de llamas (Lama lama) u "ovejas de la
tierra" como las llamaban los espaoles.
La relativa abundancia de ganado indgena permite deducir que la tenencia de dichos camlidos era importante en la
economa domstica aborigen, asocindose principalmente a la obtencin de lana, materia prima con que los veliches
confeccionaban vestimentas adecuadas para protegerse de los rigores climticos del territorio. En sntesis, los aborgenes
de Chilo desarrollaron distintas actividades productivas de subsistencia, complementarias entre s, que mantenan
cierta sustentabilidad ecolgica.
Con la entrada de la expedicin de Martn Ruiz de Gamboa a la Isla Grande de Chilo, en el verano de 1567, comenz la
ocupacin definitiva de aquel territorio. Los efectos del proceso colonizador no solo recaeran sobre la poblacin y
economa indgena, pues, desde su misma llegada, los espaoles contribuyeron directamente a la modificacin del entorno
natural de los lugares donde se asentaban. Con la ocupacin hispana de Chilo comenzaron a esbozarse transformaciones
locales que paulatinamente iran alterando la fisonoma del paisaje ecolgico.
En efecto, a medida que se deterioraba el sistema productivo indgena, como resultado de la expoliacin colonial, los
espaoles habran comenzado a introducir de manera ms sistemtica sus cultivos y animales domsticos para facilitar la
propia subsistencia.
Sin embargo, las particulares condiciones climticas del territorio no seran del todo beneficiosas para muchos cultivos y
ganados de origen hispano-mediterrneo, impidiendo su masiva propagacin.
La aclimatacin de frutales exticos tambin fue relativa, pues si bien las condiciones de humedad, en la mayora de los
casos, favorecan el crecimiento de los rboles, los frutos no siempre alcanzaban una buena madurez debido a la falta de
irradiacin solar y bajas temperaturas Aun as, los colonizadores introdujeron varias de sus especies frutcolas tradicionales,
aunque con magros resultados, excepto en lo concerniente al manzano, frutal que se habra aclimatado mejor a las
condiciones ambientales del territorio, naturalizndose incluso principalmente de la manzana que abunda sobremanera. Se da
tambin el membrillo, la ciruela, la guinda y duraznos, que no maduran bien" .

En relacin a los animales domsticos introducidos por los colonizadores, hacia mediados del siglo XVII se reconoce la
crianza de "ovejas, que tienen en gran cantidad, de las cabras, chanchos y caballos; animales vacunos.
La presencia de distintas especies permite estimar que, en general, estos se haban adecuado relativamente bien a las
condicionantes Bio-geogrficas de Chilo; sin embargo, las pequeas e insuficientes praderas naturales existentes en aquel
boscoso territorio impidieron que la ganadera local alcanzaran los grandes volmenes.
En suma, las condiciones ambientales solo permitieron desarrollar una ganadera de autoconsumo, basada principalmente en
el ganado menor, que apenas satisfaca la demanda local. La introduccin de nuevos cultivos y ganados no solo fue relevante
para la manutencin de los colonos espaoles, sino tambin para los indgenas que incorporaron algunos de ellos a su
economa domstica. La evidencia histrica permite constatar la temprana asimilacin indgena de cultivos y animales
exticos.
Distinta fue la situacin derivada de la introduccin de animales exticos, pues si bien esta signific un notorio aumento en la
diversidad y cantidad del ganado, tambin ocasion la desaparicin de la nica especie ganadera nativa. Probablemente, a
medida que los indgenas fueron criando ms cerdos y principalmente lanares, que les provean de alimento y materia prima
similar a la obtenida de las llamas, permitindoles satisfacer adecuadamente sus necesidades culturales, dicho ganado
indgena fue sustituido hasta su extincin local; En 1643 an existan llamas en Chilo, pero ya en aquel tiempo la presencia
de lanares introducidos era comparativamente.
Probablemente lo ms importante en este proceso de acomodacin ambiental fue la adopcin de las antiguas tcnicas
indgenas de recoleccin, pesca y mtodo de conservacin de los alimentos como es el ahumado de algas y mariscos
las mismas que contribuyeron a mejorar la precaria economa domstica de los colonos.
En suma, las distintas actividades productivas que fueron desarrollando los colonos espaoles e hispanos criollos de Chilo,
iran consolidando un sistema econmico mixto, donde se habran de complementar exitosamente prcticas recolectoras,
agrcolas y ganaderas.
Colonizacin Alemana
Historia de la colonizacin Alemana y su influencia en la introduccin de costumbres, alimentos y forma de vida
en nuestra provincia

A fines del ao 1852 llagaron las primeras familias Alemanas por mar desde corral y pasando por Ancud al Lugar conocido
como Melipulii, el 12 de febrero de 1853 cambio el nombre con la fundacin del pueblo de Puerto Montt, repartindose
enseguida Terrenos para los colonos desde puerto Montt y los alrededores del lago Llanquihue.
Los cual duro meses debido a la espesura de la vegetacin. Una vez llagando al lugar de destino lo primordial era construir un
rancha y comenzar rpidamente a sembrar alimentos como papas, repollos, legumbres y ciertos frutales para la subsistencia.
Hubo que derribar muchos rboles y hacer roses para poder sembrar, pastorear animales, construir galpones. Al cabo de
poco tiempo ya se pudieron construir casitas ms acogedoras y con jardn siempre afuera, costumbre que no tenan los
espaoles y criollos de la zona pero pronto fue tomada como una moda, y as lentamente se fue construyendo la vida de
estos colonos.

Los alemanes fueron familias numerosas debido a que en esos tiempos la mano de obra era indispensable para la
subsistencia, antes del alba toda la familia en general desde los ancianos hasta los nios salan a realizar las labores : de
ordea, revisin de cercos, trabajar el Huerto, labores de temporada como: cosecha de forraje, silos, siembras , trilla.
Mientras la Mutti (Mamita) preparaba : Los ahumados, cecinas, chucrut, mermeladas, conservas, bata mantequilla,
horneaba pan, hacia jabn casero, hilaba lana , hacia colchones, plumones y prendas de vestir, se preocupaba de la
mantencin de la casa, deba instrucciones a los nios, cuidaba de los gansos, gallinas y dems aves y mantena el huerto..
Mientras tanto los varones se preocupaban de mantener los potreros, la fertilidad de la tierra (introdujeron el sistema de
abonar la tierra), ordea de vacas, produccin de ovejas y de carnes y tala de bosques para la construccin.
Despus de tanto trabajar cada vez que haba ocasin para ello los alemanes se reunan en grandes fiestas (cumpleaos,
bautizos, matrimonios) a celebrar. Donde elaboraban alimentos exquisitos y especiales como El KUCHEN, que tambin
encantaba a los criollos y bailaban. En estas fiestas se intercambiaban noticias de su antigua patria y comenzaban nuevos
romances que terminaban en otra fiesta.

Al Comenzar el siglo XX gracias a la colonizacin alemana, produjo la mitad del consumo nacional: e incluso el lino fue
exportado a Europa, la fabricacin de curtiembre, cerveceras y alcohol abastecan a casi todo el pas.
Los alemanes trajeron consigo un sin nmero de costumbres que aun siguen arraigadas entre nosotros que muchas veces no
sabemos de dnde descienden. Como Muchas preparaciones culinarias por ejemplo como la elaboracin de cecinas, licores,
conservas, tortas, kuchenes, platos agri -dulces y innumerables delicias.

As como tambin otras costumbres como hacer jardines en la parte delantera de la casa, tener plantitas dentro de la casa
jardineras en las ventanas, servir la comida en la cocina, el aporte a la educacin a travs de sus propios colegios y
congregaciones religiosas que hasta el da de hoy existen. Son algunas de las herencias de la Colonizacin Alemana.

Presentacin de Nuestra Gastronoma actual
Con un enfoque regionalista
Sin duda podemos afirmar que somos una de las regiones ms ricas en tradiciones, cultura y Gastronoma en nuestro
pas, debido al gran intercambio cultural que se ha producido con la llegada de los colonos espaoles y alemanes con
formas de vida tan diferentes y la de nuestro pueblo nativo que ha mantenido su legado gastronmico vigente hasta hoy.
Podemos concluir que a travs de los tiempos y la buena convivencia se ha fusionado nuestra gastronoma convirtindola
en la que hoy en da nos enorgullece y nos distingue dndonos un sello propio que ya es reconocido a nivel mundial.
Cuando nos preguntan si nosotros tenemos una cocina chilena o regional propia podemos afirmar de forma convincente que
si, con muchos matices, historia y gran variedad de platos, caractersticas y mtodos de preparacin, materias primas
diversas de la tierra, ro, lago, bosque, cordillera y mar.
Es importante sealar que todas las preparaciones tienen variantes debido a que estas por lo general han sido trasmitidas por
va oral de generacin en generacin de madres a hijas y nietos.

Algunos legados gastronmicos relevantes que se mantienen vigentes en la actualidad
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Pueblos originarios ( choncos, veliches) Colonia Espaola Colonia Alemana

-El ahumado como mtodo de conservacin de
mariscos y pescados
-El secado y consumo de algas
-El rescoldo mtodo de coccin para panes y
papas
-El curanto manera efectiva de cocinar grandes
cantidades de mariscos y otros alimentos de una
sola vez aprovechando el vapor de una especie de
olla vegetal activada por piedras calientes.
-El cultivo de papas nativas, la pesca, recoleccin
de frutos en el bosque y sotobosque como el
maqui, nalcas, chupones, murtas, calafates,
avellanas, hongos etc.

-Elaboracin de jamones y embutidos
-El reitimiento del cerdo
-La incorporacin de la estufa a lea,
arado y gualatos.
-La elaboracin de algunas bebidas como
el licor de oro, chicha de manzana y
algunos licores a base de frutas
-La introduccin de diferentes animales
cordero, cerdos, caballos, gallinas y
frutas y verduras.

-La introduccin de diferentes aves
(ganso), frutos y hortalizas tradas del
viejo contiene.
-Las innumerables recetas de
pastelera y repostera aprovechando
los recursos naturales de la zona.
-La introduccin de diferentes
mtodos de conservacin de los
alimentos como la Charcutera,
elaboracin de conservas,
mermeladas, recoleccin y secado de
frutos, elaboracin de encurtidos.
.La elaboracin de bebidas como la
cerveza y jarabes de frutas
pauzterisadas.

Algunos Platos Tpicos de la Zona como resultado de la transculturacin
Sopas: Cazuela de cholgas ahumadas y repollo, Cazuela de luche con cordero, Caldillo de mariscos, Paila marina, cazuela
de gallina, Sopa de habas y concones, Sopa de huesos de vacuno con Pan trucas, consom de menudencias de aves.

Platos fros: Pataches, locos mayo, erizos, centolla

Chupes: de jaiba, locos, centolla, mariscos.

Curanto: al hoyo y en olla.

Rescoldo: totillas y papas
Asados al palo: Cordero, cerdo, chuchoca.

Asado al horno: Ganso con repollo morado, cordero con papas, pernil de cerdo con chucrut
.
Cancato: Salmn, Sierra

Estofados: arveja do de cordero, mayn de papas, cochayuyican, cerdo ahumado, patitas de cerdo picantes.

Empanadas: Mariscos, navajuelas, carne, manzana.
.
Fritos: merluza, salmn, congrio, pejerreyes, sopaipillas, panqueques de papas, panqueques de manzanas, roscas,
picarones.

Postres: frutas en conservas, en base a leche asada, nevada, manzanas asadas, etc.

Kuchenes: de murta con manzanas, de frambuesa crema, ricota, variacin de bayas, con migas, crema pastelera etc.

Tortas: Amapola, selva negra, papas, zanahoria, oro, plata, nueces, merengue, moka, mixta etc.
.

Pasteles: de manzanas, ciruelas, ricota.

Galletas: avena, manteca y canela, chuo, miel, frutos secos, etc.

Panes: tortilla de papa, pan amasado con chicharrones, milcaos, chapa leles.
Bollera y otros: roscas chonchinas, berlines, calzones rotos, bafles, arrollado de manzana, brazo de reina.

Bebidas alcohlicas: licor de oro, chicha de manzana, licor de frutas murtao, guindado, cervezas artesanales
.

Atencin al Cliente

Personal en contacto con el cliente
Las Buenas Prcticas en Atencin al Cliente que a continuacin se presentan, forman parte de las herramientas para facilitar a
las empresas tursticas una buena prestacin de servicios.


Las 10 Reglas principales de la atencin al cliente
1 Esfurzate en conocer al cliente y sus necesidades, ser capaz de ponerte en su lugar.
2 Considera tu imagen personal como parte del servicio.
3 Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.
4 Ten una actitud positiva y mustrate corts.
5 No digas NO, busca una solucin.
6 Escucha con atencin y exprsate con claridad.
7 Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.
8 Respeta a tus compaeros y trabaja en equipo.
9 Intersate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.
10 Conoce bien el destino en el que te encuentras.

Requerimientos Generales
- Emplea las frmulas de cortesa definidas por la empresa.
-Ten un trato amable con los clientes.
La amabilidad la refleja:
-La predisposicin a atender de manera inmediata al cliente.
-El tono de voz y el ritmo de transmisin (relajado y con un ritmo suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad).
-La Capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda expresar todo aquello que desea y que se realice un esfuerzo de
Comprensin
-La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente quiere comunicar.
-La capacidad de controlar la agresividad.
-La capacidad de sonrer.
-La capacidad de utilizar el idioma del cliente.
Imagen personal cuidada.
El personal acude a su puesto de trabajo aseado y viste un uniforme (si est estipulado) en perfecto estado, trasladando una
imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en el servicio. Adoptan unos cdigos estticos determinados: los hombres bien
afeitados y peinados y las mujeres sin excesos de joyas, perfume o maquillaje.
La amabilidad refleja la predisposicin a atender de manera inmediata al cliente.
-Se debe mantener una imagen de inters en el cliente que se fundamente en:
-Mantener un control visual en la zona de contacto con el cliente.
-Evitar realizar trabajos paralelos o jugar con objetos.
-Asentir regularmente cuando el cliente habla.
-Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar el esfuerzo de buscar la informacin.
-Anotar los datos proporcionados por el cliente cuando la complejidad (por ejemplo un apellido, una direccin, una hora...) o
la importancia (siempre en el caso de una queja) lo a aconseje.
-En cualquier caso se prioriza la atencin al cliente presencial.
-Se mantendr el nivel fsico con el cliente cuando este est de pi. El personal que se dirige a clientes que se encuentran
sentados deber mantenerse de pie.
-Cuando el personal est en situacin de espera se mantendr a la vista del cliente, evitando apoyarse en elementos
decorativos, paredes o mobiliario. Se evitar meterse las manos en los bolsillos y, en la medida de lo posible, cruzarse de
brazo.

Relacin presencial con el cliente
- El personal es accesible para el cliente lo que quiere decir que:
-Se encuentra siempre a la vista del cliente.
-En caso de que exista un mostrador o barra se intentar, en la medida de lo posible, no dar la espalda al cliente.
- Se mantiene una observacin constante de su rea de actuacin y de los clientes que en ella se encuentran.
-Cuando un cliente se dirige a cualquier empleado, independientemente de que no se trate de su rea de actuacin, este le
atender con amabilidad verificando que el cliente satisface su demanda, o lo atiende una persona competente cuando no se
trata de su rea de actuacin.
-Se deber primar la rapidez en la atencin al cliente presencial. El personal dejar los trabajos que pudiera estar realizando,
siempre que esto sea posible, cuando un cliente se dirige a el. En caso de que no fuera posible se pedirn disculpas y se
intentar atenderlo con la mayor celeridad.

-En caso de se est ocupado cuando llega un cliente con otro cliente, presencial o por telfono, se realizar una indicacin
gestual de identificacin y se mantendr el contacto visual con el cliente en espera. En caso de que se est ocupado con otro
empleado se pospondr el asunto hasta que se verifique la necesidad del cliente; el personal se muestra accesible al cliente
-En caso de estar atendiendo al telfono si se presenta un cliente, y la llamada no procede de otro cliente, se pospondr o se
mantendr en espera.
- Si estando atendiendo a un cliente se produce una llamada telefnica, se solicitar la autorizacin de este para contestar, y
en caso de que se trate de llamadas que no son de otros clientes se dejarn en espera o se pospondrn.
- El personal deber primar la discrecin evitar conversaciones o llamadas personales que puedan ser odas por el cliente.
-Cualquier problema de trabajo entre el personal deber ser resuelto sin perder la compostura y manteniendo tonos de voz y
un vocabulario correcto.
-Si se debe interrumpir a un empleado que est atendiendo a un cliente, previamente se solicitar la autorizacin del cliente.
- Si por cualquier motivo se tuviera que dejar al cliente, se solicitarn disculpas, intentando que un compaero se ocupe lo
ms rpidamente del. En caso de que el cliente decidiera esperara se intentar volver lo antes posible.
-En caso de estar realizando una gestin que requiere una espera del cliente se mantendr como mnimo el contacto visual
durante el desarrollo de la misma. Cuando la espera prevista sea excesiva (ms de 5 minutos) se ofrecer un lugar de espera
donde el cliente pueda sentarse.
- La relacin con los clientes ser siempre de Usted. La relacin con los clientes ser de usted.
Atencin telefnica
-Las llamadas se contestan en el ms breve tiempo posible, antes del tercer tono. Si por cualquier razn se debe poner en
espera al cliente, el tiempo de la misma debe ser inferior a 30 seg.
-Empleo de frmulas de cortesa. Al descolgar el telfono se identifica el establecimiento, se pronuncia la frase de saludo y se
ofrece ayuda (restaurante, buenos das, le atiende. En qu puedo ayudarle?)
- Se utiliza el nombre del cliente (Sr.), desde el momento en que ste lo ha facilitado y se ahorran al cliente esperas
innecesarias, evitando poner en espera la llamada de un cliente sin antes averiguar quin es y qu desea.
- El personal tendr un trato amable con los clientes. La amabilidad telefnica la refleja: -El tono de voz y el ritmo de
transmisin (relajado y con un ritmo suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad).
-La capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda expresar todo aquellos que desea y que se realice un esfuerzo
de comprensin), manteniendo un contacto auditivo regular (asentir) que demuestre que se est atendiendo.
- La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente quiere comunicar. antes del tercer tono.
-La capacidad de controlar la agresividad.
Se debe conseguir generar una imagen de inters en el cliente que se fundamente en:
-Asentir regularmente cuando el cliente habla.
-Repetir los aspectos esenciales de las cuestiones planteadas por el cliente.
-Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar el esfuerzo de buscar la informacin.
-Anotar los datos proporcionados por el cliente cuando la complejidad (por ejemplo un apellido, una direccin, una hora...) o
la importancia (siempre en el caso de una queja) lo aconseje reformulndoselos al cliente.
- No se mantienen conversaciones paralelas que puedan ser escuchadas por el cliente.
-En caso de estar realizando una gestin que requiere una espera del cliente se mantendr como mnimo un contacto auditivo
regular (cada 30 segundos se comunicar que se sigue realizando la gestin).
En caso de que esta gestin se prolongar ms de 3 minutos se ofrecer llamarlo a la finalizacin de la gestin. En este caso
se informar del nombre de la persona que esta atendiendo y se solicitar un nmero de telfono de contacto. Si no se
conoce las respuestas buscar la informacin.
Atencin diferida (web, e-mail, correo)
- Cuando la comunicacin con el cliente se realiza de manera diferida, a travs de web, e-mail o correo, se deber garantizar
la rapidez en la respuesta, utilizando la va ms directa posible atendiendo a las siguientes prioridades: telfono, Web, mail,
correo. El personal tendr un trato amable con los clientes sea cual sea el medio con el que se comunica.
Capacidad de informacin
-El personal posee un conocimiento exhaustivo de la oferta del establecimiento, tanto desde el punto de vista cuantitativo
como cualitativo: instalaciones, productos, servicios y sus horarios.
-Se conoce bien el entorno geogrfico del destino en el que se ubica el establecimiento, la situacin de los servicios y
recursos ms importantes.
-En caso de que el cliente solicite informacin no disponible o accesible, o bien que la dificulta o el tiempo de generarla los
imposibiliten se solicitarn disculpas y se explicarn los motivos.
Atencin al cliente en el comedor
Para respetar las reglas de protocolo existen dos parmetros esenciales:
1 la edad
2 el mrito
Las personas mayores tienen preferencia por sobre los jvenes.
Los invitados tienen preferencia por sobre el anfitrin.
Las personas que tienen un ttulo honorfico, cargo oficial o esten siendo celebrados (cumpleaos, bodas de oro, etc.),
tienen preferencia por sobre el resto de los participantes.

Protocolo de servicio del Garzn en las mesas

- Servir por la derecha y retirar por la izquierda
- Retirar los puestos sucios de los clientes.
- Mantener limpia la mesa.
- Retirar las copas de vino, dejando en la mesa las copas de agua. El arreglo floral o centro de mesa.
- Dejar la servilleta al cliente hasta que este salga del restaurante.
- Estar atento a la solicitud de la cuenta.
- Entregar discretamente la cuenta escondiendo el valor a pagar de la vista de los comensales.
- Cobrar y entregar el vuelto sin demora.
- Acompaar al cliente hasta la salida del restaurante preocupndose de que el cliente no haya olvidado objetos personales en la
mesa o en custodia.

Gestin de quejas y sugerencias
-Las quejas de los clientes de recogern por escrito, y se realizar a la vista de este.

- Ante una queja se ha de prestar total atencin a lo que el cliente comunica, escuchando los detalles para extraer la mxima
informacin y posteriormente trasladarla a los departamentos correspondientes.
-Se ha dejar hablar al cliente hasta que haya terminado de exponer su problema, sin interrumpirle en ningn caso. Aunque el
cliente no tenga razn, no se le discute, se argumenta que ha habido un problema de comunicacin, un malentendido, una
disfuncin en el servicio,... Se le presenta una disculpa y se le comunica que se tomarn las medidas oportunas. Se le
recuerda al cliente que existen formularios donde reflejar su queja por escrito.
-En caso de que no lo haga, debe ser registrada por parte del personal. Las quejas se anotan en presencia del cliente.

Seguridad
- Las personas encargadas de la seguridad emplazados en zonas de clientes se mantienen a la vista de estos, priorizando
criterios de seguridad.
-Cualquier miembro del personal dar parte de cualquier actuacin, situacin o persona sospechosa de manera inmediata.
-Todos los miembros del personal conocen los procedimientos de emergencia, urgencia o accidente as como sus
responsabilidades y actuaciones en estos casos, el personal de seguridad se mantendr visible.
-Es de vital importancia que el cliente se sienta seguro en el lugar que se encuentra.

El personal Gastronmico
Deontologa Profesional
Tiene referencia al perfil que requiere la empresa en el personal de cocina al momento de su contrato o entrevista de trabajo.
As la deontologa ha de interpretarse como un hbito adquirido por el trabajador, no como una obligacin o norma de un
puesto de trabajo, ya que se trata de un comportamiento que permanecer a lo largo de la vida laboral de la persona.
La empresa requiere necesaria como mnimo las siguientes cualidades en el trabajador para el correcto desempeo de la labor
profesional:
COMPAERISMO, PUNTUALIDAD, UNIFORMIDAD, DISCIPLINA, CAPACIDAD DE ASUMIR RESPONSABILIDADES,
ORGANIZACIN EN EL TRABAJO, LIMPIEZA, ASEO PERSONAL, VOCACIN, COOPERADOR.

COMPAERISMO: Vinculo que existe entre compaeros, armona y buena correspondencia entre ellos.
PUNTUALIDAD: Cuidado y diligencia en hacer las cosas a su debido tiempo. Certidumbre y conveniencia precisa de las
cosas para el fin al que se destinan .
UNIFORMIDAD: Vestimenta acorde a funcionalidad.
DISCIPLINA: Doctrina, instruccin de una persona, especialmente en lo moral. El positivo deseo de realizar sus trabajos
bien y a su tiempo se convierte en negativo y se malogra, muchas veces, cuando los modales empleados no son correctos.
As, las rdenes dadas y recibidas, aclaracin de conceptos, solicitud y entrega de platos y recipientes, etc., se harn
evitando palabras que puedan resultar ofensivas, empleando ademanes no bruscos; en una palabra, no dando lugar a la
ofensa de palabra ni de obra. Una frase o un empujn sin ofrecer disculpas molestan, pueden originar antipatas y recelos
que, por la convivencia en ambiente tenso por el trabajo, resultan agravados.
CAPACIDAD DE ASUMIR RESPONSABILIDADES: Responsable es toda persona que pone atencin y cuidado en lo
que hace y dice. EJ: estar siempre dispuesto a realizar los trabajos en los que se requiera.
ORGANIZACIN EN EL TRABAJO: En la organizacin de una cocina se disponen y preparan un conjunto de personas
con los medios adecuados para lograr un fin determinado. Por muchos y diferentes trabajos que debe realizar y como
consecuencia, la diversidad de herramientas, recipientes y gneros que maneja, debe ser ordenado en su contenido, con
preparacin previa de estos elementos, funcionamiento etc. har la elaboracin de preparados siguiendo un orden lgico,
comenzando por los que pueda necesitar para trabajos sucesivos o que requieran ms tiempo . Tambin, y esto de forma
principalsima, situar en el mejor cuanto vaya a necesitarse durante el servicio, momento culminante en el transcurso del cual
la menor demora adquiere caracteres graves. Las instrucciones recibidas y dadas a su tiempo, los trabajos preliminares
hechos (incluso los das anteriores), encargo de gnero con suficiente antelacin y, en general todo cuanto facilite el trabajo
armnico, son previsiones necesarias que debe tomar todo trabajador.
EJ: realizar mise en place con anticipacin calculando los tiempos requeridos de cada preparacin, su complejidad y
urgencia.
LIMPIEZA: Precisin, destreza y perfeccin en el trabajo. EJ: Mantener siempre su rea de trabajo limpia.
ASEO CORPORAL: limpieza y compostura personal en el puesto de trabajo.
VOCACIN: Inclinacin a cualquier estado, profesin o carrera. Disposicin de aprender.
COOPERADOR: Debe mostrar buena actitud. Estar deseoso de trabajar duro y aprender con los compaeros en un
esfuerzo comn para realizar el trabajo asignado. Ser buen componente del equipo, y si el equipo tiene xito, cada
componente del equipo tendr xito en su trabajo. Mantenerse centrado en el trabajo incluso sometido a presin y
limitaciones de tiempo.

Aspecto de Higiene Personal
El uniforme
Un uniforme es una prenda de vestir que identifica la ocupacin de quien la lleva puesta. Enfermeras, oficiales de polica,
cocineros, marinos, etc. La apariencia del uniforme deja una impresin en los clientes. Si aparece limpio y pulcro, se refleja
la imagen de un restaurante con buenas medidas de sanidad. Si el uniforme aparece sucio o arrugado, no transmitir a los
clientes una impresin favorable, sobre la base del uniforme del cocinero el cliente toma las pautas de toda la instalacin y
bajo este concepto puede ser que nunca vuelva.
El cocinero vestir un uniforme limpio cada da de trabajo y mantendr otro extra en el lugar de trabajo para casos de
emergencia. Faldas, pantalones, chaquetas y corbatas estarn limpios pulcros y planchados. En la actualidad la mayora de
los uniformes se confeccionan con telas de fibras sintticas que son fciles de mantener.
El uniforme si es demasiado apretado limita los movimientos. Los pantalones se acomodaran bien a la cintura sin apretar
demasiado.
Los zapatos son parte importante en el uniforme de trabajo, debe ser con suela antideslizante (goma).
No llevar joyas en los bazos y collares en el cuello.
El maquillaje debe ser sutil y de colores sobrios lo ms natural posible.
Cuidado Personal
-El trabajador debe dormir las horas correctas, baarse diariamente, usar perfumes y antitranspirante suave para evitar olores
indeseados, el cuidado de la dentadura tambin es fundamental, nunca masticar chicle mientras se est trabajando.
-Llevar un peinado sobrio de corte sencillo, siempre con la cara descubierta. Asegurarse de que el pelo se encuentre limpio, y
usar gorro.
-Las manos tambin son parte fundamental del cuidado personal debido a que el garzn tambin es considerado un
manipulador de alimentos, estas deben estar siempre limpias, con las uas cortas y sin pintura.
-En los barones el afeitado es primordial.
PROCEDIMIENTO DE LAVADO DE MANOS DE UN MANIPULADOR DE ALIMENTOS

Mojar la piel hasta el codo con agua caliente.
Colocar jabn germicida en toda la piel.
Escobillar las uas.
Refregar bien por veinte segundos.
Enjuagar con agua caliente, corriente.
Secar con papel desechable.
Cerrar la llave de agua con el papel.
Botar el papel sin tocar la tapa del depsito.
Aplicar alcohol Gel para desinfectar

El lavado de manos es muy importante para evitar la contaminacin cruzada.
La O.M.S. estima que cerca de un 30% de la poblacin mundial es portadora de estafilococos ureos sobre la piel, nariz y
boca, este germen puede provocar intoxicaciones alimentarias, con sntomas tales como fuertes vmitos, dolores gstricos y
debilidad general. La forma ms comn de propagacin es por medio de las manos.

Otro tipo de infecciones que puede transmitir un manipulador son las infecciones respiratorias, tales como resfro comn,
gripe, faringitis, rinitis, etc.
Importante: La existencia de lavamanos, jabn germicida, agua caliente, escobilla de manos toallas desechables etc. Son
prerrequisitos mnimos con que debe contar el bao de personal. Algunos hbitos de las personas pueden ser muy
perjudiciales para la higiene de los alimentos y deben ser evitados.
Lo que nunca debemos Hacer:

Comerse las uas.
Mascar chicle.
Probar alimentos con los dedos.
Rascarse.
Introducir los dedos en la nariz.
Toser o estornudar tapndose la boca con las manos.
Probar los alimentos con la cuchara volviendo a introducirla en ellos.

Prerrequisitos bsicos y condiciones edilicias que debe cumplir un
establecimiento de servicio gastronmico

Todo establecimiento gastronmico debe cumplir con una serie de prerrequisitos bsicos y condiciones edilicias para
poder manipular alimentos, en esta unidad daremos a conocer la importancia que debemos darle a estos puntos a aunque nos
parezcan a veces algo obvio y sin cuidado estos pre-requisitos son fundamentales cuando trabajamos con la manipulacin
de alimentos.

Estos Prerrequisitos Son:
1.- Con respecto al reglamento Sanitario
2.- Control y seguridad de nuestra agua
3.- Condicin y mantencin de los servicios sanitarios
4.- Condicin y aseo de las instalaciones de las estructuras externas
5 .-Condicin y aseo de las instalaciones de las estructuras internas
6.-Control de Plagas

1 Con respecto al reglamento Sanitario
El Ministerio de Salud, el 23 de mayo de 1997 publico el Reglamento Sanitario de los Alimentos mediante el decreto
Supremo N977, que establece los principios bsicos que deben tenerse en cuenta al momento de manipular alimentos. Bajo
estas leyes constantemente son controlados los manipuladores, para asegurar que el trabajo sea el indicado. Menciona
definiciones como limpieza, desinfeccin de alimentos y manipulacin, entre otros. A la vez hace referencia sobre requisitos
bsicos de higiene de personal: establece tambin las medidas que debe tomar el empleador para evitar que el personal
padezca o sea portador de enfermedades y trabaje en zonas donde pueda producirse contaminacin cruzada.
Tambin existe el decreto de ley Supremo N 594 que estable los siguientes contenidos:
Saneamiento en los lugares de trabajo, condiciones ambientales, Contaminacin ambiental, Limites de tolerancia biolgica,
Laboratorio Nacional de referencia, Fiscalizacin y sanciones.

2 Control y seguridad de nuestra agua
Muchas veces no le damos la importancia que se merece a el principal y vital insumo que es el agua, debemos asegranos
que la calidad de nuestra agua sea realmente apropiada para nuestro consumo y manipulacin ya que esta podra ser la
principal fuente de contaminacin cruzada en cualquier establecimiento que manipule alimentos. Con el agua elaboramos y
realizamos la mayor parte de nuestras preparaciones y actividades que estarn en contacto directo e indirecto con los
alimentos como por ejemplo:
Contacto directo:
-lavado de verduras que sern consumidas en forma directa (lechugas)
-Elaboracin de hielo
-Beber agua de la llave
Contacto indirecto:
-Lavado de superficies de contacto

Debemos asegurarnos de contar con agua potabilizada en nuestros establecimientos, ya sea proveniente de la red de
agua en el caso de la ciudad o de agua proveniente de vertiente natural, la cual debe tener una concentracin de cloro libre
residual de entre 02 a 2ppm. Segn Norma Chilena NCh 409/1 Of 2005.

3 Condicin y mantencin de los servicios sanitarios
Es de mucha importancia que nuestros servicios sanitarios cuenten con las condiciones ptimas tanto para los clientes
como para nosotros mismos. Es por eso que al momento de construir debemos considerar una serie de requisitos que deben
cumplir:
-Debe estar construido de material lavable y de fcil limpieza, de colores claros.
-Debe contar con todos los utensilios higinicos bsicos (siempre desechables) como: papel higinico, tollas de manos
desechables, jabn anti bacterial.
-Baos de personal deben contar con salida de agua caliente para el lavado de manos, adems de escobillas de manos, el
procedimiento de lavado de manos lo ideal debiera estar escrito en forma de seale tica como recordatorio para el personal,
tambin debe contar con ducha.

4 Condicin y aseo de las instalaciones de las estructuras externas
Debemos mantener todas nuestras dependencias ordenadas y ojala cercada para la prevencin de posibles contaminaciones
o plagas de roedores, moscas, aves, perros o gatos por lo que debemos tomar una serie de providencias:

-Mantener cerrado el permetro de nuestras dependencias para evitar el ingreso de animales domsticos.
-Mantener una zona adecuada para el almacenamiento de residuos y basuras por lo que deben encontrarse situada
lejos de las zonas de produccin, han de hallarse debidamente tapados los basureros que contienen basura orgnica, las
botellas y cajas se almacenaran de forma ordenada para su posterior retiro. Estas zonas de almacenamiento de residuos den
estar debidamente ventiladas para evitar acumulacin de multitud de bacterias contaminantes y malos olores. Los
desperdicios deben depositarse en bolsas de basura cerradas y dispuestas en sus respectivos basureros con tapa.los cuales
se Desinfectaran diariamente con productos qumicos.
Prevencin de contaminacin cruzada.
-Evitar matorrales y pasto largo para evitar presencia de roedores.

5 Condicin y aseo de las instalaciones de las estructuras internas

-Zona de recepcin y almacenamiento de materias primas;
-Debe encontrarse en perfecto estado de limpieza, debe estar construida de material lavable y de colores claros (blancos),
deber contar con un sistema de registros para las salidas y entradas de los productos.
-La infraestructura de este lugar debe estar construido de forma lgica lo cual nos facilite la organizacin y distribucin de los
alimentos tanto perecibles como no perecibles.
-Para los Alimentos Perecibles como carnes y pescados debemos contar con cmara refrigeradas para su conservacin esta
deber tener una temperatura que fluctuara entre 0 a 10c.Carnes pescados, lcteos y verduras deben almacenarse en forma
aislada para evitar contaminacin cruzada.

-Zona de Produccin (cocina);
-Sus paredes y pisos deben ser de material lavable ideal baldosas blancas de fcil limpieza.
-El piso debe tener una pequea pendiente y salida de agua (desage) para la realizacin del aseo.
-Por otro lado las zonas de produccin deben estar dotadas de extraccin de humos y de una ventilacin adecuada protegida
de mosquiteras metlicas.
-La cocina debe contar con secciones para su trabajo y como mnimo la debemos dividir con en rea limpia y rea sucia.
-El equipamiento de esta zona, debe ser de fcil movimiento para conseguir as una mejor limpieza.
-Se debe evitar colocar los vestuarios del personal dentro de las zonas de produccin.
-La buena iluminacin en nuestra area de trabajo tambin es fundamental.

Zona de comedores:
-Deben ser apropiados para el uso que se destinan, con emplazamiento y orientacin adecuados. Con accesos fciles.
-En su construccin, acondicionamiento reparacin se emplearan materiales idneos y de ningn caso susceptibles a originar
intoxicaciones o contaminantes.
-Si vamos a tener rea de fumadores se debe aislar
-Todos los utensilios y equipamientos de un comedor deben estar higinicamente impecables: como las servilletas, cubertera
y Mantelera.

6 Control de Plagas: Es indispensable el control de plagas en un recinto de manipulacin de alimentos, debido a que se
trabaja con Material orgnico ideal para la atraccin de innumerables plagas. Cada local debe contar con su propio Plan de
Control de Plagas, que puede ser entendido y utilizado por terceros y el personal del
restaurante.

Correcta Manipulacin de alimentos

CMO SE CONTAMINAN LOS ALIMENTOS?

Existen varias causas de contaminacin de alimentos, las ms frecuentes son:
Contaminacin Biolgica: Ocasionada por pequeos seres vivos, invisibles para el hombre, llamados microorganismos,
grmenes o microbios. Estos seres microscpicos pueden ser bacterias, virus, hongos, levaduras o parsitos.
Contaminacin qumica: Ocasionada por el contacto entre los alimentos y algn tipo de sustancia qumica que en ciertas
cantidades puede provocar daos a la salud de las personas, algunos de estos productos pueden ser: Detergentes, pesticidas,
insecticidas, metales pesados, aditivos no permitidos o utilizados en exceso. Tambin deben ser considerados los txicos
naturales de algunos alimentos como hongos, verduras silvestres, o productos marinos.
Contaminacin fsica: Causada por la presencia de partculas extraas, indeseables en el alimento tales como piedrecillas,
trozos de virutilla de ollas, palitos, botones, trozos de metal, vidrios, insectos, uas, pelos, plstico, joyas del personal, etc.

Contaminacin biolgica: Las bacterias son la principal causa de contaminacin de alimentos, ellas se encuentran
habitualmente en todas partes, incluso las ingerimos en pequeas cantidades con algunos de nuestros alimentos o malos
hbitos, tales como morderse las uas, mascar chicle y hacer globitos, comer sin lavarse las manos, etc.
Pero... si las ingerimos siempre, porqu no estamos siempre enfermos?

Porque para que nos provoquen problemas deben existir las siguientes condiciones:

1. - Que la cantidad ingerida sea mayor que la que nuestro organismo puede soportar y esto est dado por las defensas que
cada persona ha acumulado a travs de la vida. Pero en general se estima que sobre ciertas cantidades de microbios
consumidos la mayora de las personas enfermara y esto se llama dosis infectante mnima.
2. - Que el o los microbios ingeridos sean capaces de causar enfermedad al hombre, ya sea a travs de su gran
multiplicacin o por la produccin de venenos o toxinas.
3. - Que nuestras defensas se encuentren disminuidas, como sucede en algunos grupos de personas denominados grupos de
riesgo (lactantes, ancianos, embarazadas, convalecientes, enfermos inmunodeprimidos como aquellos con cncer o sida).
Las bacterias, como todos los seres vivos, pueden desarrollarse y crecer, cuando cuentan con un ambiente favorable, este
ambiente ser favorable segn el tipo de microorganismo, ya que no a todas las bacterias les agradan las mismas condiciones
de ambiente. Pero en general, las bacterias que enferman al hombre (patgenas), se ubican en ambientes de caractersticas
similares.

Los principales factores ambientales que permiten la rpida multiplicacin de microorganismos son:

Para cocinar los alimentos y de acuerdo a la probabilidad de contaminacin que corresponde a cada tipo, se recomienda
alcanzar las siguientes temperaturas al centro del producto:
Carne de vacuno y cordero, 65C.
Carne de cerdo, 66C.
Carne de pollo, 74C (probabilidad de salmonellas)
Tomadas con un termmetro para alimentos, de bulbo metlico en el centro o en la parte ms gruesa del producto. Las
temperaturas no se miden al ojo o tanteando los alimentos.
Cada vez que use el termmetro, confirme que est partiendo desde la temperatura correcta, para ello compruebe 0C
colocndolo en un vaso con 50% de hielo y 50% de agua. No use el termmetro sin comprobar que lo est haciendo
correctamente.
Si su termmetro presenta una desviacin, descuente del resultado la cifra correspondiente. Si tiene tuerca para ajustar,
hgalo cada vez que lo utilice.
Y ... por supuesto, desinfctelo antes y despus de cada uso.

Algunas Recomendaciones Relacionadas Con La Temperatura:

Si se sospecha que un alimento ha sido expuesto a 40C por un perodo de alrededor de dos horas, debe ser eliminado.
Si se desea reutilizar una comida preparada con anterioridad, debe ser recalentada a temperaturas de seguridad al centro del
producto, lo ms rpido posible, caliente fuerte y rpido. Jams use para calentar comidas el mesn de bao Mara.
Los sobrantes deben ser refrigerados lo ms rpido posible, colocndolos en depsitos bajos, poco profundos, de 10 cm.
de profundidad como mximo, para acelerar el enfriamiento. No guarde sobrantes, aunque sean refrigerados, por mas de
tres das. Si recalent una vez y no utiliz todo, el resto BOTELO. No lo use por segunda vez.
La descongelacin de alimentos:

JAMS DEBE REALIZARSE A TEMPERATURA AMBIENTE!!

5 principios generales para evitar la contaminacin:

1.- Inspeccionar todos los productos alimenticios, utensilios y recipientes, as como inspeccionarse uno mismo, para evitar
las oportunidades de que ocurra una contaminacin; corregir lo que no este correcto, de inmediato.
2.- Trabajar nicamente con lo que usted necesite; sacar del refrigerador las cantidades de a poco, evitando que los
alimentos permanezcan mucho tiempo en la zona de riesgo.
3 .- Separar los productos alimenticios; lo crudo de lo cocido, lo limpio de lo sucio, las carnes entre si, las carnes de
otros productos para evitar la contaminacin cruzada.
4 .- Evitar la zona de peligro de temperatura (6C a 65C); enfriando lo ms rpido posible, recalentando lo ms rpido
posible, descongelando en el refrigerador o con agua fra corriente o por coccin directa.
Jams descongele un alimento a temperatura ambiente.
5.- Limpiar e higienizar durante todo el proceso de la preparacin de los alimentos,
aplicando las tcnicas correctas de la limpieza higinica sin saltar ninguna de las etapas.

Las soluciones desinfectantes deben ser controladas con algn sistema seguro, que informe la
concentracin exacta. Esta es la nica forma de saber si dicha solucin mata microbios.

No se puede matar microorganismos sino limpiamos completamente antes de usar el
desinfectante qumico. Ningn desinfectante puede atravesar la suciedad para alcanzar el microorganismo.

Organizacin de la cocina y sus Dependencias
Cuanto ms cuidado tenga en proyectar una cocina ser poco. Si est bien organizada permitir un trabajo fcil, sin gastos
intiles de personal y energa etc. La excelente limpieza que debe imperar en una cocina, este punto debe considerarse
desde que se proyecta esta antes de ser construida es por eso que debe instalarse de la manera ms lgica posible. La
adecuada instalacin sanitaria es indispensable para no hacer duro el oficio del cocinero, evitar accidentes etc. El prestigio del
local y por tanto su rentabilidad viene dado, en gran parte, por su cocina: un servicio lento, platos de baja calidad, higiene y
presentacin, temperatura inadecuada de estos hacen que el prestigio del lugar se vea disminuido y posiblemente acabe con
su negocio. Por ello, suele ocurrir que la cocina produzca ms beneficios indirectamente que de forma directa.
Condiciones a considerar que debe cumplir una cocina al momento de ser montada
Posibilidad de ampliacin: por si el restaurante crece.
Claridad e instalacin adecuada de la luz artificial: es indispensable para realizacin del trabajo.
Abundancia de agua corriente.
Lneas sencillas de trabajo para ayudar a la correcta circulacin y trabajo del personal.
Materiales de construccin blancos lavables (en el caso de paredes ideal baldosas).
Superficies de contacto lisas, lavables (ojala acero inoxidable.)
Buena ventilacin para evitar la acumulacin de gases y olores.
Temperatura adecuada: debe contar con un sistema de ventilacin adecuado.
rea de montaje y salida de platos, rea de desconche platos: para evitar colapso.
rea de lavado de utensilios y ojala por separado rea de lavado de verduras y alimentos.
Separacin de areas de trabajo: Cuarto caliente, cuarto frio, repostera, bodegas, (o simplemente separar las reas como
reas limpias y sucias para evitar la contaminacin cruzada).
Responsabilidades y obligaciones del personal de cocina segn su cargo

Administrador: Es el responsable del funcionamiento total del restaurante. Esta persona se dedica a la coordinacin
financiera y administrativa de las distintas actividades cocina, comedor, bar, sin olvidar otros actos. Sobre el recae la
supervisin del restaurante, en todos sus aspectos desde el estado de mantencin de los equipo hasta la decoracin , las
distribuciones organizativas, el empleo del personal y la formacin de aprendices adems de los aspectos econmicos y las
tareas de coordinacin con el chef.
Chef Ejecutivo: Es el responsable de la cocina y a su vez tiene a su mando todo el personal que configura la
brigada. La persona que ocupa este cargo debe distinguirse por el buen trato y calidad humana tanto como para sus
subordinados como para los clientes, as como sus conocimientos profesionales, destacando:
Planificacin: Tiene como finalidad;- Obtener el mximo de rendimiento del personal que tiene a su cargo. Establecer
horarios y programas para cada accin de trabajo.
Control insumos: Verificar, calidad de los insumos, cantidad, peso, precio., verificar buen almacenamiento de materias
primas.
Control existencias: existencia mxima, existencia mnima, stock de seguridad.
Amplio conocimiento culinario: Para poder asesorar a los comensales y responsable del comedor.
. Direccin del establecimiento: siguiendo estrategias empresariales de la administracin.
.Control y supervisin: De todos los servicios y personal de cocina.
.Distribucin del personal: Establece N personas por area segn trabajo, eventos y actividades extraordinarias.
.Control de reservas: Estar atento a demanda de trabajo con respecto a reservas o eventos previos.
.Creacin de cartas y mens: Capacidad para crear platos, recetas y mens de acuerdo a requerimientos de la empresa. EJ:
actualizacin de la carta.
.Costeo de platos: Capacidad de costear y hacer clculos.
.Responsable de la higiene de cocina: Supervisa y establece procedimientos de aseo.
.Responsable de capacitar a aprendices: Gua y supervisa a personal nuevo.
Sous-Chef: Segundo jefe de cocina , recibe instrucciones del chef ejecutivo y las comunica a los dems cocineros con
distintos cargos, su finalidad es coordinar el trabajo individual de cada cocinero con el resto, representa al chef ejecutivo en
su ausencia, aunque a menudo asume algunas responsabilidades extras, como jefe de cuarto, formacin de aprendices,
encargado de mantener la cocina higienizada .
Cocinero o chef de partida: Es el responsable de un puesto de cocinero o brigada de cocina, es decir, de un
mbito delimitado de la cocina, especializado en la preparacin de determinados ingredientes y platos relacionados con el
cuarto.
Ayudante de cocina: Por una parte recibe formacin de las labores a realizar y por otra parte lleva a cavo labores
de limpieza y de preparacin.
Copero: lava y cuida vajilla y utensilios de trabajo. Se puede pedir ayuda en preparaciones sencillas.

Como organizar las diferentes actividades en la cocina
Mise en place


El trmino Francs mise en place (pronunciacin francesa: [miz plas], literalmente puesto en el lugar, se emplea
en Gastronoma para definir el conjunto de ocupaciones realizados, bien sea en la cocina o comedor, justo antes de la
elaboracin de un plato o alimento.

En la cocina se traduce en recopilar los ingredientes de los diversos alimentos e
ingredientes medir su cantidad y picarlos convenientemente, adquirir los utensilios adecuados. La mise en place es una de las
descripciones que aparece en los libros acerca de las recetas de cocina
El cocinero que prepara una adecuada mise en place puede realizar las labores de cocinado y ensamblaje de platos sin estrs.
Es casi obligado en cocinas profesionales donde los platos necesitan de elaboracin en tiempos determinados.

La mise-en place de puede dividir en tres pasos obligatorios:

Planificacin, mecnica y la supervisin.

1.-Planificacin: En esta etapa el jefe de cocina entrega informacin y distribuye las tareas que se han de realizar a
la brigada de trabajo. En la planificacin se abordan todos los temas tanto de organizacin, pre-elaboracin, puesta a punto,
acabado del producto y despacho.
Dentro de la planificacin Debemos considerar la siguiente informacin:
1.- Tipo de Servicio: Que vamos a hacer?: Buffet, men, Banqueteara, carta etc.
2.-Datos Cuantitativos: Cundo, como, donde, a qu hora para cuantos? : Cantidades, tiempos, protocolos, etc.

Ejemplo:
1.- Da 14 de febrero a las 19:00hrs, Saln rosa, 100 personas, Men Premium A.- (4 tiempos), Cena matrimonio tiempo
estimativo cena 1,5 horas.
2.-Reserva a la carta 20 personas a las 19:00hrs.- Sra. Juanita Prez
2.-Tipo de producto a elaborar: Qu vamos a cocinar? caractersticas especificas de las preparaciones Ej.: Recetas
establecidas en dossier con cantidades y gramajes pre-establecidos.
3.-Delegar Procedimientos especficos en cada area de trabajo o cuarto: Cmo lo vamos a hacer?
Ejemplos:
Procedimientos Protocolo de vestimenta personal
Procedimiento Lavado de manos
Procedimiento sanitizacin superficies de contacto
Procedimiento lavado y sanitizado de verduras
Procedimiento montaje de Platos..etc..
Procedimiento tareas programadas por cuartos

2.-Mecnica: Son todas las acciones a realizar durante la mise-en place, que estn planificados con anterioridad.
Y las podemos agrupar en 5 pasos:
_Disposicin rea de trabajo Corresponde a todas las acciones que nos garanticen producir poder manipular
alimentos en condiciones ptimas tanto del personal como de la infraestructura del establecimiento:
EJ: Sanitizacin de superficies de contacto y utensilios de trabajo, Uniforme de trabajo, maquinarias operativas etc.
_ Mise-en -place de Materias primas: Involucra toda la previa a una pre-elaboracin .EJ: Pesaje de carnes y pescados,
lavar y cortar verduras etc...
_Elaboracin de Sub preparaciones que componen el Producto final:
EJ: Masa de Pizza Pre-horneada., salsas, rellenos, acompaamientos.
_Preparacin producto final: Mise-en place que se realiza antes elaborar el Producto Final.
EJ: de Mise-en Place Pizza Margarita: Masa pre-horneada, queso rallado, albahaca, fresca seca y limpia, organo, salsa de
tomate, utensilios de trabajo, horno caliente Accin: Armado de pizza y coccin.
_Despacho Producto: Corresponde al montaje y salida del alimento sera el ltimo paso o Punto de Control.
EJ: de Mise- en place: Platos calientes, mesn de montaje adecuado, posible decoracin, empaque final (en el caso de platos
preparados) etc.

3-Supervisin: La supervisin de mucha importancia, pues permite corregir cualquier error hecho en las dos fases
anteriores de la mise-en place. En esta fase de ultiman todos los detalles necesarios para minimizar errores en el producto
final.

Composicin de una carta o men
1- Lo primordial a tener en cuenta antes de realizar un men o carta de un restaurante es considerar la infraestructura de la
concina y tiempo cronometrado en la realizacin de cada preparacin que queremos decir con esto por ejemplo: si queremos
hacer pescado a la parrilla por lgica debemos contar con una y saber el tiempo que nos vamos a demorar en su preparacin
lo cual debe ser coherente con los tiempos normales de espera en un restaurante.
2-Luego debemos considerar a qu tipo de tendencia gastronmica o enfoque le daremos al restaurante ejemplo: parrilladas,
pescados y mariscos, comida rpida, vegetariana etc.
3-Saber con qu productos contamos para la elaboracin de los mens, es importante considerar los productos de la
estacin, ms frescos y cercanos.
4-la composicin de los platos debe ser equilibrada, variada y atractiva para los consumidores.
5- A la hora de establecer los precios, necesitamos considerar todos los costos involucrados en el plato tanto los costos
fijos como materias primas no debemos olvidar agregar nuestras utilidades que por lo general e idealmente deben marginarse
en un treinta.
6- Nuestra carta o men debe ser presentado en forma clara y ordenada ante los clientes para as evitar errores en el pedido
y en comandas.
7-La presentacin y limpieza tambin son de vital importancia se deben evitar cartas manchadas, arrugadas o con faltas
ortogrficas que son de muy mal gusto.

A continuacin daremos algunos ejemplos tipos de cartas y men.
EL MENU O PLATO DEL DIA: Generalmente el men o plato del da se suele presentar en forma separada de la carta
convencional, en muchos recintos la suelen publicar en pizarras o carteles movibles los que cumplen un doble propsito uno
es informar a los clientes de el plato del da y el otro como publicidad lo cual le permite competir con los dems en cuanto a
cantidad, variedad y precios visibles al pblico.

Carta Bar: Generalmente la carta de vinos se presenta separada de la de bar dependiendo de la cantidad y variedad
que se disponga.


Carta bsica de Restaurante: Este modelo de carta es bastante recomendable para restaurantes pequeos,
tambin se pueden elaborar cartas ms grandes de acuerdo a la realidad de cada lugar, en las que suelen desglosar cada
Punto por separado formando un gran libro con grandes cantidades de preparaciones, salsas por separado,
acompaamientos, carnes etc. esto puede ser un arma de doble filo porque suele confundir a los clientes al momento de
combinar las preparaciones y hacer su orden.
Cada vez las cartas resultan ms entretenidas debido a los avances tecnolgicos con mejores diseos y calidad, hoy en da se
estn implementando cartas con pantallas tctiles donde el cliente puede obtener mayor informacin de los platos y pedir de
forma inmediata sin necesitar de sugerencias o recomendaciones del personal de servicio.

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14/6/2014 Manual Capacitacin.

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