Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLOGICO

ISO9001:2008 MDULO II. PLANIFICACIN DE UN
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Taller Semana 3
Fecha: Febrero
9 de 2009

Semana. 3

Versin 2

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Taller 3. Planificacin de la Calidad a partir de las necesidades
de los clientes


Resultado de Aprendizaje: Conceptualizar y aplicar los conceptos y principios
estudiados en los documentos sugeridos en el botn "Material de Estudio" de la
semana 3.
Puntaje mximo a obtener: 60 puntos.
El taller debe ser enviado al Tutor por el link actividades, semana 3, taller
semana 3 desde el enlace ver/completar actividad.
Descripcin del taller
En esta etapa del desarrollo de nuestro curso ya se ha revisado
anteriormente los conceptos relacionados con la disponibilidad de recursos como
uno de los compromisos que la direccin de la empresa debe planificar
objetivamente para que la implementacin del SGC sea exitoso, se ha redactado
la poltica de calidad, los objetivos y se han determinado algunos indicadores,
metas, responsables para el cumplimiento de los mismos.
Ahora el paso a seguir, es planificar la implementacin del sistema de
calidad teniendo en cuenta las necesidades de los clientes, en este sentido es
importante que la organizacin desarrolle las estrategias para capturar la
informacin sobre qu es lo que desean los clientes o qu es lo que necesitan,
descubrir cules son sus expectativas, etc. A partir de esta informacin se
realiza el respectivo anlisis.
Para lo anterior desarrolle lo siguiente:

Nombre Estudiante: John Stiven Rivas Camacho
EMAIL: stivenrivas@yahoo.com
FECHA: 22/05/2012
CODIGO CURSO: 307973


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1. HAGA UNA BREVE DEL TIPO DE CLIENTE DE SU EMPRESA DESCRIBA
LOS PRODUCTOS QUE SU EMPRESA OFRECE (10 puntos)
Tipos de Cliente
Por lo general, la empresa Patito telas & Confecciones, la
cual tiene cierto tiempo en el mercado tienen una amplia
variedad de clientes, por ejemplo, de compra frecuente, de
compra ocasional, de altos volmenes de compra, etc.;
quienes esperan servicios, precios especiales, tratos
preferenciales u otros que estn adaptados a sus
particularidades.
Productos Bordados, ropa, reparaciones, tela, decoraciones, peluches

2. ACTIVIDAD CENTRAL: (40 puntos)
2.1 Determinar los productos que se entregan a cada uno de los distintos
clientes de la organizacin
PRODUCTO CLIENTE
Bordados Compra frecuente
Ropa Altos volmenes de compra
Reparaciones casuales
Tela Compra frecuente
Decoraciones Compra frecuente
Peluches Compra frecuente

2.2 Del cuadro anterior seleccione un producto o servicio:

PRODUCTO O SERVICIO: Confecciones y dems servicios de modistera

2.3 Basndose en el producto o servicio seleccionado en el punto anterior y
tomando como referencia las quejas o reclamos de los clientes realice un cuadro
ponderando cada necesidad de menor a mayor (Total: 100%) mnimo 5
necesidades o quejas.


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tems Queja, Reclamo o Necesidad Cliente %
1 Medidas adecuadas 5%
2 Trato Amable 10%
3 Atencin eficiente y eficaz 20%
4 Entrega a tiempo 25%
5 Arreglo 40%

2.4 Determine las caractersticas de calidad para el producto o servicio
seleccionado.
tem Variable Especificacin
( Unidad de Medida)
1 Trabajo en equipo
Desarrollo del trabajo en equipo para la
confeccin
2 Medicin
Las medidas estn acordes a las necesidades
del cliente
3 Materias primas Materias primas en ptimas condiciones
4 Proveedor Entrega a tiempo
5
Mquinas y
equipos
Productivas

2.5 Determinar las materias primas e insumos para el procesamiento del
producto o servicio seleccionado

Materia Prima Proveedor Procedencia
telas Gato telas Medelln
Hilos Mundo Telas Barranquilla
Hilaza Enredos Bogot
Agujas El dedal Bogot



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2.6 Validacin de los proveedores: Determinar cul es la materia prima bsica y
por quien es suministrada, que impacto tiene la procedencia de la materia prima.

La materia prima bsica es la tela, es suministrada por Gato Telas de un
alto impacto porque hay que mantener el cuidado de la tela en el proceso de
envi, empaque, descarga. etc.

2.7 Relacione las Necesidades de los clientes o quejas vs las caractersticas de
calidad, colocar la ponderacin y totalizar, para colocar el % se debe tener en
cuenta si dicha caracterstica de calidad influye en la queja o necesidad, si no
aplica colocar 0, el total se calcula sumando el nmero de casillas que
presentaron ponderacin.
tem
Queja, Reclamo o
Necesidad Cliente
Trabajo
en
equipo
Medicin
Materias
primas
Proveedor
Mquinas
y equipos
Total
1 Medidas adecuadas 40 70 10 10 30 160
2 Trato Amable 30 0 0 30 0 60
3
Atencin eficiente y
eficaz
35 5 5 30 20 95
4 Entrega a tiempo 45 30 20 10 30 135
5 Arreglo 30 30 10 15 35 120
TOTAL 180 135 45 95 115

2.8 Comente los hallazgos encontrados sobre los resultados de la tabla anterior
(2.7):
Podemos Observar que incurre en una mayor puntuacin las quejas ubicadas en
el tem 1, 4 y 5. Por el otro lado podemos observar que la caracterstica de la calidad
que mayor relacin tubo con las quejas y reclamos fue el trabajo en equipo. Esto
indica que hay que atacar ese sector porque de ah es que parten todas las
necesidades insatisfechas de los clientes.



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3. CONCLUSIONES GENERALES SOBRE EL TALLER (10 puntos)
Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo del
presente taller.
Se comprendi la relacin presente entre las caractersticas de la calidad de nuestros
productos con las necesidades de los clientes.. Adems pude analizar y argumentar
los tipos de gestin presentes en los proceso, procedimientos inherentes a la
empresa.

Nota 1: En los documentos de apoyo de la semana 3 encuentras ejemplos sobre
esta metodologa.
Recuerde que este taller lo debe enviar al tutor a travs del link que encuentra
en el link actividades - semana 3.
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