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Sistema Experto
Help Desk CANTV Para
Solucin de Averas
INTEGRANTE:
GARCIA M. JESUS C.I. 14.362.753
ROJAS JUAN CARLOS C.I. 14.197.915
SEMESTRE: II
SECCION: A28
Caracas, Junio 2014.
RESUMEN
En el mundo de las telecomunicaciones los servicios deben estar
disponibles en todo momento y esto no es negociable. Cada minuto de
error es tiempo en que las personas no se podrn comunicar o que la
empresa estar incurriendo en perdidas, ambas situaciones, especialmente
la primera, son criticas, a veces nos topamos con cada error al intentar
reparar un computador, siendo comunes los errores humanos, pudiendo
ser minimizados estos a travs de sistemas expertos los cuales se enfocan
adecuadamente, siempre y cuando estn bien sustentadas sus bases de
datos, ya que de no ser as se acarrearan inconvenientes mas graves.
Por ello seria de gran utilidad contar con un sistema experto en la
unidad de tecnologa de la informacin adscrita a la Gerencia General de
Tecnologa y Operaciones de CANTV, en la actualidad presenta una serie
de inconvenientes con el Sistema Automatizado de Solicitudes de
Reportes y Resolucin de Averas, entre ellos se pueden mencionar: que
no existen documentos normativos para la identificacin del proceso,
existe carencia de solucin de desperfectos, por tal motivo se ha visto la
necesidad de presentar la propuesta de un sistema experto.
El sistema es bastante amigable sin embargo para los que presenten
cualquier tipo de dudas, la informacin estar disponible en los servicios
que nos ofrece la capa de presentacin del conocimiento en conjunto con
la capa de administracin del conocimiento.
Seguidamente los usuarios contaran con un correo electrnico y un
foro de discusin en el cual podrn manifestar conocimientos,
inquietudes y experiencias obtenidas al interactuar con el sistema, as
como tambin al momento de culminar el requerimiento de manera
satisfactoria el usuario tendr a su disposicin una planilla en la cual
evaluara la calidad del servicio prestado.
A su vez mostrara un escritorio digital en el cual se podrn
visualizar los videos tutoriales para que los analistas tengan una gua en
caso de que el requerimiento se les haga complicado al momento de dar
respuesta, tambin permite que el analista valide y evalu la calidad del
servicio prestado, generando un grfico de estadsticas.
IDENTIFICACIN DE LA PROPUESTA
Implementar la estructura de un sistema experto de solucin de
averas en el soporte informtico interno de CANTV, que permita realizar
de manera eficaz y eficiente las reparaciones bsicas.
ANTECEDENTES
La Unidad de Tecnologa de Informacin, adscrita a la Gerencia
General de Tecnologa y Operaciones de CANTV, es un rea de servicio
que actualmente presenta inconveniente con el Sistema Automatizado de
Gestiones de Solicitudes y Soportes, lo cual genera ciertos
inconvenientes a los usuarios por el mal servicio prestado; por tal motivo
nos vemos en la necesidad de realizar una Reestructuracin de dicho
sistema.
A continuacin se muestran las principales debilidades:
No existen documentos normativos, para la identificacin del
proceso.
No existe control de las solicitudes atendidas.
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Disear un Sistema Experto para la solucin de averas en el Soporte
informtico interno de CANTV.
OBJETIVOS ESPECFICOS
1. Diagnosticar la situacin actual del servicio de soporte y atencin a
usuarios del departamento de informtica de CANTV.
2. Conceptualizar el sistema de soporte a usuarios.
3. Analizar el sistema de soporte a usuarios.
4. Disear el sistema de soporte a usuarios que sirva de esquema para
la implementacin del sistema.
5. Construir un prototipo que sirva de base para la implementacin
del sistema.
METODOLOGA RUP
Las siglas RUP, que en ingls significan Rational Unified Process
(Proceso Unificado Racional), o mejor conocido como Proceso Unificado
de Desarrollo de Software, en adelante Proceso Unificado, segn
Jacobson y otros (2004) dicen que:
Es un proceso de desarrollo de software. Un proceso de desarrollo
de software es el conjunto de actividades necesarias para
FASE DE INICIO
El objetivo principal es el alcance del sistema de forma adecuada
como base para la validacin de costeo inicial y presupuestos. En esta
fase, el modelo de negocio que incluye el contexto empresarial, se
establece los factores de xito (ingresos previstos, el reconocimiento del
mercado, etc.), y las previsiones financieras. Para complementar el
modelo de negocio, un modelo de uso bsico caso, el plan del proyecto,
la evaluacin inicial de riesgos y la descripcin del proyecto (los
requisitos del proyecto bsico, limitaciones y caractersticas principales)
se generan. Despus de que stos han concluido, el proyecto se
comprueba con los siguientes criterios:
ELABORACIN DE FASE
El objetivo principal es mitigar los elementos clave de riesgo
identificados por el anlisis hasta el final de esta fase. La fase de
elaboracin es donde el proyecto empieza a tomar forma. En esta fase se
realiza el anlisis del dominio de problema y la arquitectura del proyecto
se pone en su forma bsica.
Los resultados de la fase de elaboracin son:
Esta fase debe pasar los criterios del ciclo de vida Arquitectura
Milestone respondiendo a las siguientes preguntas:
La visin del producto estable?
Es la arquitectura estable?
Indica la demostracin ejecutable que los principales elementos
de riesgo se abordan y resuelven?
Es el plan de eliminacin de construccin lo suficientemente
detallada y precisa?
Todas las partes interesadas estn de acuerdo en que la visin
actual se puede lograr utilizando plan actual en el contexto de la
arquitectura actual?
Est el frente real previsto del gasto de recursos aceptable?
Si el proyecto no puede pasar este hito, todava hay tiempo para que
pueda ser cancelado o rediseado. Sin embargo, despus de salir de esta
fase, el proyecto de transiciones en una operacin de alto riesgo, donde
los cambios son mucho ms difciles y perjudicial cuando se hace.
El anlisis de dominio clave para la elaboracin es la arquitectura del
sistema.
FASE DE CONSTRUCCIN
El objetivo principal es construir el sistema de software. En esta fase,
la atencin se centra en el desarrollo de componentes y otras
caractersticas del sistema. Esta es la fase en la mayor parte de la
codificacin se lleva a cabo. En proyectos ms grandes, de varias
iteraciones de construccin pueden ser desarrolladas en un esfuerzo por
dividir a los casos de uso en segmentos manejables que producen
prototipos demostrables.
Esta fase produce la primera versin externa del software. Su
conclusin est marcada por el Milestone capacidad operativa inicial.
FASE DE TRANSICIN
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DESCRIPCIN
DE
LOS
PROCEDIMIENTOS
REALIZADOS POR EL EXPERTO PARA EL MOMENTO
DE DETECTAR Y SOLVENTAR FALLAS EN LOS
EQUIPOS
En entrevistas realizadas con la experta Greisy Chacon entre las
semanas 4 y 5 del mes de mayo del ao en curso se logro obtener gran
cantidad de conocimientos en virtud de realizar el vaciado de la
informacin para el sistema experto a ser presentado.
A continuacin se plasman generalizados los conocimientos:
El sistema deber contar con una interfaz agradable ya que las fallas
de los PC pueden ser variadas y los usuarios deben adaptarse fcilmente.
Lo primero que se debe verificar con el usuario es que tipo de falla
presenta el equipo.
Clasificaciones:
Fallas de PC
o Fallas de arranque
Enciende el monitor
Enciende el fan cooler de la fuente de poder
Enciende el Display
Es audible algn sonido
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ERRORES EN EL FUNCIONAMIENTO DE LA
DISQUETERA
Los errores mas frecuentes de este componente son los siguientes.
El bus de datos mal conectado.-Fsicamente la conexin del cable
esta conectado, pero tcnicamente la posicin del cable no es la correcta.
En estos casos la disquetera no funciona. Extraiga el conector del cable
de la disquetera, grelo 180 grados y vuelva ha conectarlo.
El bus de datos defectuoso o roto. Normalmente no aparece
ningn problema durante la instalacin fsica, pero el momento que se va
instalar software que contengan ms de un disquete el computador
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pito dos veces. Abra el computador y reemplace las memorias por otras.
Porque las memorias que estn colocadas en el mainboard no son
compatibles o sea la velocidad de las mismas es diferente a las
requeridas.
Error de memoria por posicin incorrecta. El computador no se
prende y no hay seal de video. Abra el computador y verifique si estn
insertadas correctamente las memorias empezando por el banco cero.
Error de memoria por paridad y no paridad. Al encender el
computador se visualiza un mensaje error de paridad o error de no
paridad. Esto se observa el momento que empieza el conteo de la
memoria.
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DISEO
Una vez ya determinado ciertos problemas o fallas en los
perifricos de los computadores, los mismos que se lo han venido
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SOLUCION
Configuracin del Bios
Configure el HD
Configure el Bios
Ejecutar, Scan disk
SOLUCION
Mantenimiento
Limpiar CD
Controlador errneo
Ver master / esclavo
Apertura manual
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La PC Arranca
correctamente
pero no se carga el SO.
Aparece algn
mensaje
solicitando
almacenamiento
para el SO
SI
NO
NO
Verificacin de Secuencia
de arranque en el CMOS
Es
correcta la
secuencia
de
arranque?
SI
Se remitir al rea de
Sistemas de Archivos
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MANTENIMIENTO
Con el pasar del tiempo la base de conocimiento del sistema puede
ser actualizado con nuevos conocimientos que deben ser cargados de una
manera fcil, sobre los daos o fallas en perifricos de computadoras, lo
cual debe estar a cargo de la persona responsable del ingreso y
verificacin.
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REGLADO
LEYENDA
Trmino en Ingles.
IF
AND
THEN
YES (Y)
Not (N)
Traduccin al Castellano.
Si (de conjugacin)
Y (conjugacin de y)
ENTONCES
Si (de afirmacin)
No (de negacin)
Regla N1.
IF El monitor no enciende.
AND funciona el fancooler... Y
AND enciende el display.. Y
THEN verificar el cableado del monitor.
Regla N2.
IF no tiene seal el monitor.
AND enciende el fancooler... N
AND enciende el display.................................. N
AND es audible alguna seal de alerta. N
THEN verificar la fuente de poder.
Regla N3.
IF enciende el monitor pero no hay seal de video.
AND enciende el fancooler. Y
AND enciende el display Y
AND es audible una seal de alerta.Y
THEN verificar la tarjeta de video.
Regla N4.
IF la imagen del monitor presenta convergencia.
AND tiene cerca los parlantes..Y
AND tiene cerca equipos de telefona celular..Y
THEN retirar los equipos que emiten ondas electromagnticas
(Parlantes y Celulares).
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Regla N5.
IF el CPU no enciende.
AND enciende el monitor Y
THEN revisar el cableado.
Regla N6.
IF el CPU no enciende.
AND enciende el monitor.Y
AND est instalado el cableado de energa..Y
AND est instalado el cableado de datos Y
THEN revisar la memoria RAM.
REGLA N7.
IF al encender el computador se visualiza una alerta de error de
memoria RAM.
AND las tarjetas de memoria RAM son compatibles.Y
THEN verificar que estn colocadas en la posicin correcta.
Regla N8.
IF al encender el computador se visualiza una alerta de error de
memoria RAM.
AND las tarjetas de memoria RAM estn colocadas
correctamenteY
AND las tarjetas de memoria RAM son compatibles.Y
THEN sustituir las tarjetas de memoria.
Regla N9.
IF se visualiza un mensaje INCORRET SETTING.
AND el teclado responde al presionar F1.N
THEN cambiar la batera interna de la tarjeta madre.
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Regla N10.
IF el computador se cuelga.
AND muestra alguna seal previa..N
THEN se est recalentando el procesador.
Regla N11.
IF no tiene seal el monitor.
AND enciende el fancooler..Y
AND enciende el display.Y
AND es audible ninguna alertaN
AND est instalado el cableado de energa.Y
AND est instalado el cableado de datosY
THEN verificar el cableado interno (Buses).
Regla N12.
IF no enciende el CPU.
AND enciende el monitor....Y
AND est instalado el cableado de energa.Y
AND est instalado el cableado de datosY
AND se revis la memoria RAM.Y
AND se revis la tarjeta de videoY
THEN revisar la tarjeta madre.
Regla N13.
IF se visualiza un mensaje INCORRET SETTING.
AND se verifico la carga de la batera de la tarjeta madre.Y
THEN realizar la configuracin de los BIOS.
Regla N14.
IF no hay seal de video.
AND enciende el CPU..Y
AND se verifico la M/RAM.Y
AND se verifico la tarjeta madre..Y
AND se verificaron los Buses...Y
THEN revisar la tarjeta de video.
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Regla N15.
IF el CD-WRITTER / DVD-RW / BLUE RAY - RW no expulsan
automticamente.
AND esta encendido el dispositivo.Y
THEN esperar a que enfre el dispositivo o realizar apertura manual.
Regla N16.
IF mal funcionamiento del mecanismo de CD-WRITTER / DVDRW / BLUE RAY RW.
AND esta encendido el dispositivo..Y
THEN realizar mantenimiento.
Regla N17.
IF error de lectura CD-WRITTER / DVD-RW / BLUE RAY RW.
AND esta encendido el dispositivo..Y
AND est conectado de forma correcta...Y
AND el disco (CD) est colocado de forma correcta..Y
THEN realizar mantenimiento al disco.
Regla N18.
IF no responde el monitor en modo de ahorro de energa.
AND esta encendido el monitor, con el indicador de luz LED en
color naranja.Y
AND esta encendido el CPU..Y
AND responde el teclado...Y
AND responde el mouseY
THEN reinicie el computador.
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Regla N19.
IF los parlantes no suenan.
AND est conectado el cableado de energaY
AND se visualiza la luz LED encendida..Y
THEN verificar el cableado de audio.
Regla N20.
IF los parlantes no suenan.
AND est conectado el cableado de energaY
AND se visualiza la luz LED encendida..Y
AND est conectado el cableado de audio..Y
THEN verificar los controles de volumen en el PC.
Regla N21.
IF los parlantes no suenan.
AND est conectado el cableado de energa.Y
AND est conectado el cableado de audio...Y
AND se visualiza la luz LED encendida..Y
AND se verifican los controladores de volumen del PC.Y
THEN verificar la tarjeta de sonido y su compatibilidad.
Regla N22.
IF loa parlantes no suenan.
AND est conectado el cableado de energa..Y
AND est conectado el cableado de audio.Y
AND se visualiza la luz LED encendida.Y
AND se verificaron los controladores de volumen del PCY
AND se verifico la tarjeta de sonido y su compatibilidad.Y
THEN cambiar los parlantes.
Reglas N23.
IF el teclado no responde.
AND est correctamente conectado..Y
THEN el driver no est instalado.
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Regla N24.
IF el teclado no responde.
AND el puerto de conexin est instalado..Y
AND el driver est instaladoY
THEN el driver no es compatible con el S/O.
Regla N25.
IF el teclado no responde.
AND est conectado el dispositivo.Y
THEN no est conectado en el puerto correcto.
Regla N26.
IF el teclado no responde.
AND est conectado el dispositivo..Y
AND el driver est conectado y es compatible con el S/O..Y
AND se repiten los sonidos despus de presionar una tecla...Y
THEN una tecla se encuentra bloqueada.
Regla N27.
IF el mouse no responde.
AND es muy lento.Y
AND selecciona la interfaz requerida con rapidez...N
THEN cambie la configuracin del mouse.
Regla N28.
IF el mouse no responde.
AND est conectado el dispositivo.Y
THEN verificar la instalacin del software.
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Regla N29.
IF el mouse no responde.
AND est conectado el dispositivoY
AND esta verificada la instalacin del software....Y
AND estn verificados los controladores..Y
THEN el hardware no es compatible con el S/O.
Regla N30.
IF el mouse no responde.
AND est conectado el dispositivo..Y
AND esta verificada la instalacin del software..Y
AND estn verificados los controladoresY
AND el hardware es compatible con el S/OY
THEN cambiar el mouse.
Regla N31.
IF la impresora no responde.
AND est conectado el cableado.Y
AND est encendido el dispositivo.Y
THEN no estn instalados los drivers.
Regla N32.
IF la impresora no responde.
AND est instalado el cableado de energa.Y
AND est instalado el cableado de datosY
AND est encendido el dispositivo.Y
AND estn instalados los driversY
THEN borrar los trabajos de impresiones previos fallidos en cola.
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Regla N33.
IF la impresora no responde.
AND est instalado el cableado de energa..Y
AND est instalado el cableado de datos..Y
AND est encendido el dispositivo...Y
AND estn instalados los drivers..Y
AND se borraron los trabajos de impresiones previos fallidos en
cola.Y
THEN verificar los controladores.
Regla N34.
IF la impresora no responde.
AND est instalado el cableado de energa.Y
AND est instalado el cableado de datosY
AND est encendido el dispositivo.Y
AND estn instalados los driversY
AND se borraron los trabajos de impresiones previos fallidos en
colaY
AND verificados los controladores.Y
THEN cambiar la impresora.
Regla N35.
IF
se
visualiza
un
error.
Stop
0x0000000A
(IRQ_NOT_LESS_OR_EQUAL).
AND hay controladores incompatibles..Y
THEN reinicie el equipo.
Regla N36.
IF
se
visualiza
un
error.
Stop
0x0000000A
(IRQ_NOT_LESS_OR_EQUAL).
AND hay controladores incompatibles..Y
AND se reinici el equipo.....Y
THEN desconectar los hardware incompatibles.
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Regla N37.
IF si visualiza un error. stop 0x00000023 o 0x00000024
(FAT_FILE_SYSTEM o NTFS_FILE_SYSTEM).
AND error en NTFS.sys.Y
THEN ejecutar software de diagnstico, deshabilitar (antivirus,
desfragmentador o copias de seguridad), reinicie el equipo.
Regla N38.
IF si visualiza un cdigo de error stop 0x0000007E
(SYSTEM_THREAD_EXCEPTION_NOT_HANDLED).
AND todos los puertos USB estn ocupados.Y
THEN desconecte algn puerto USB.
Reglado N39.
IF si visualiza un cdigo de error stop 0x000000EA
(THREAD_STUCK_IN_DIVICE_DRIVER)
AND la imagen se repite en un ciclo sin fin..Y
THEN verificar configuracin o estado de la tarjeta madre.
Regla N40.
IF si visualiza un cdigo de error stop 0x000000ED
(UNMOUNTABLE_BOOT_VOLUME)
AND Windows puede acceder a la particin donde se encuentran
los ficheros de su sesin..N
THEN hay que modificar a travs de modo prueba de fallo los
archivos .Bak
Regla N41.
IF se visualiza una de FOILED HARD DISK.
AND se escucha que enciende el disco duro..N
THEN revisar los buses del disco duro.
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Regla N42.
IF se visualiza una de FOILED HARD DISK.
AND enciende el disco duroY
AND se revisaron los buses del disco duro.Y
THEN verificar el BOOTEO del disco duro.
Regla N43.
IF se visualiza una de FOILED HARD DISK.
AND enciende el disco duro.Y
AND se revisaron los buses del disco duro..Y
AND se verifico el BOOTEO del disco duro...Y
THEN reinstalar el S/O.
Regla N44.
IF la aplicacin SAP LOGON esta lenta.
AND hay conexin de red..Y
THEN cambiar de servidor.
Regla N45.
IF la aplicacin SAP LOGON esta lenta.
AND se cambi de servidorY
THEN la red est saturada.
Regla N46.
IF no se tiene acceso a la aplicacin SAP LOGON.
AND hay conexin de redY
AND posee usuario SAP LOGON...Y
THEN verificar si fue revocado el usuario.
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Regla N47.
IF no se tiene acceso a la aplicacin SAP LOGON.
AND hay conexin de red.Y
AND posee usuario SAP LOGON....Y
AND est vigente el usuario.Y
THEN verificar el password y login ya que el mismo es sensible.
Regla N48.
IF no se tiene acceso a la aplicacin SAP LOGON.
AND posee usuario SAP LOGON..Y
AND est vigente el usuarioY
AND se verifico el password y login..Y
THEN verificar la conexin de red.
Regla N49.
IF no se tiene acceso a la aplicacin ASAP.
AND hay conexin de redY
AND posee usuario ASAP...Y
THEN verificar si fue revocado el usuario.
Regla N50.
IF no se tiene acceso a la aplicacin ASAP.
AND hay conexin de red..Y
AND posee usuario ASAP.Y
AND est vigente el usuario...Y
THEN verificar el password y login ya que el mismo es sensible.
Regla N51.
IF no se tiene acceso a la aplicacin ASAP.
AND posee usuario ASAP..Y
AND est vigente el usuarioY
AND se verifico el password y login..Y
THEN verificar la conexin de red.
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Regla N52.
IF no se tiene acceso a INTERNET.
AND tiene acceso a los recursos internos...Y
AND se visualiza el icono de red local conectado..Y
AND las propiedades del protocolo de internet estn automticas.Y
THEN no hay servicio de Internet.
Regla N53.
IF no se tiene acceso a INTERNET.
AND se visualiza el icono de red local desconectado..Y
THEN verificar el cableado de red.
Regla N54.
IF no se tiene acceso a INTERNET.
AND se visualiza una seal de alerta de red lenta o nula...Y
AND se tiene acceso a recursos internosN
AND se tiene acceso a recursos externos....N
THEN consultar con el personal de soporte tcnico.
Regla N55.
IF no se tiene acceso a internet.
AND se visualiza el icono de internet con conexin normalY
AND la configuracin de proxy es correcta..Y
THEN verificar que la conexin de red este marcada como
predeterminada.
Regla N56.
IF el servicio de mensajera OUTLOOK no se conecta con el
proveedor de internet.
AND se realiz el registro de usuario.Y
THEN compruebe la conexin haciendo clip INICIO / PANEL DE
CONTROL / CONEXIONES DE RED E INTERNET / OPCIONES DE
INTERNET / CONEXIONES.
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Experiencias y Aprendizajes
adquiridos durante la
Realizacin del Proyecto HELP
DESK CANTV.
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Experiencias
Integrante: Jess R. Garca CI: 14.3621.753
El desarrollo de las tecnologas a revolucionado el mercado global,
las generacin de computadoras han crecido vertiginosamente en la
ltimas dos dcadas, estando estas muy relacionadas con la inteligencia
artificial, la domtica y dems esfuerzos tecnolgicos destinados a
facilitar la vida en la sociedad. Se trata de computadoras dotadas de
inteligencia, implementada en su hardware, claro est a travs de la
evolucin del software.
Para el aprendizaje de cualquier herramienta, el usuario debe conocer
las partes que la componen y el objetivo para el cual fue creada. El
computador al ser objeto de un uso diario colectivo, necesita de un
mantenimiento peridico, para conservarlo en un estado ptimo de
funcionamiento. De no recibir a tiempo este mantenimiento pueden
originar daos o fallas en un su funcionamiento. El departamento tcnico
brinda atencin al mantenimiento de computadoras, no por su costo de la
mquina, sino por su optimizacin de prdida de tiempo en la
produccin. Pero en ocasiones no hay el suficiente personal para
solucionar todo en el tiempo necesario.
Es por ello que se plante la creacin de un HELP DESK destinado a
cubrir estas necesidades. El Sistema experto estara propuesto parea la
empresa estatal de telecomunicaciones de Venezuela CANTV.
Durante el desarrollo del proyecto HELP DESK CANTV en el que se
logr resear las posibilidades que ofrecen los sistemas expertos como
instrumentos auxiliares del ser humano, se podra resumir de la siguiente
forma:
1) La capacidad de poder resear, con brevedad y la mayor
claridad posible las caractersticas tpicas de las actividades de los
ingenieros en soporte, utilizando los testimonios, provenientes
fundamentalmente de la Informtica.
2) Poder establecer los tipos de aplicaciones informticas que
pueden auxiliar las mencionadas actividades, destacando la manera
de transformar los problemas, errores o fallas de los ordenadores,
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Experiencias
Integrante: Juan C. Rojas CI: 14.197.915
Objetivo
Establecer el proceso de reporte y atencin de fallas de los equipos de
cmputo de la este procedimiento se aplica para los equipos de
procesamiento de datos de las redes administrativa y es aplicable a
cualquier organismo o pblica o privada.
Alcance de un Help Desk:
Unas de sus principales virtudes es que el grupo de soporte tcnico,
mantiene operando las computadoras de la organizacin, de manera
eficiente.
Mantiene un record o estadsticas de las Solicitudes por
boleta, ficha en la que el usuario, final describe el problema.
Realiza los Soporte en tiempo real, procedimiento en el que
los usuarios descubren el problema y lo hacen del conocimiento de
los tcnicos del help desk, ya sea por telfono o en lnea, Boletas
de solicitud, Hoja de vida del equipo de cmputo, Registro de
Atencin de Fallas, entre otras
Todas las peticiones se registran. Estas solicitudes proporcionan
informacin valiosa que la organizacin puede usar a su conveniencia
para tomar decisiones acerca del mejoramiento del soporte tcnico,
comprar nuevas computadoras y software, sistemas de actualizacin y
determinar la necesidad de implementar ms programas de capacitacin.
Cuando el equipo de soporte recibe un reporte de falla, un tcnico
acude al lugar para determinar la causa del problema haciendo una serie
de preguntas. Algunas veces el tcnico puede resolver el problema
instruyendo directamente al usuario final de la computadora va
telefnica. Si el tcnico resuelve el problema, la solicitud queda cerrada.
Si el problema no se puede resolver de este modo, se enva a un tcnico a
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