POLTICAS DE ADMINISTRACIN Y RECUPERACIN DE LA CARTERA
PRESENTADO POR: IBETH ROCIO NIO PREZ
SENA ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS 2014 SEMANA 1 - ACTIVIDAD 2 POLTICAS DE ADMINISTRACIN Y RECUPERACIN DE LA CARTERA
PRESENTADO A: RODRIGO ALVAREZ OSORIO ECONOMISTA
SENA ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS 2014 2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas, elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y dbiles observados principalmente en la investigacin realizada, este debe ser un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las normas ICONTEC.
El servicio al cliente es una herramienta de marketing fundamental para cualquier organizacin, ya que permite que su personal se relacione con sus clientes logrando satisfacer y exceder las expectativas de sus usuarios para corregir sus preferencias y lealtad con los productos o servicios que la empresa preste.
Ante esta realidad, se hace necesario que la atencin al cliente sea de la ms alta calidad, con informacin concreta y precisa, con un nivel de atencin adecuado para que la persona que recibe la informacin, no solo tenga una idea de un producto, sino adems de la calidad del capital humano y tcnico con el que va a establecer una relacin comercial.
Toda Entidad Financiera debe analizar los elementos de servicio al cliente que es pilar de su funcionamiento, tenemos:
ANTES DE LA VENTA * Poltica de servicio al cliente. * Transmisin de la poltica del servicio al cliente. * Adecuada estructura organizativa. * Flexibilidad del sistema. * Servicios de gestin y apoyo.
DURANTE LA VENTA * Disponibilidad de existencias. * Informacin de pedidos. * Precisin en la informacin. * Consistencia en el ciclo de pedidos. * Envos especiales de mercanca. * Transporte. * Facilidad de realizacin de pedidos. * Sustitucin del producto.
DESPUES DE LA VENTA * Instalacin, garanta, alteraciones, reparaciones, etc. * Trazabilidad del producto. * Reclamaciones, quejas y devoluciones del cliente. * Sustitucin temporal de productos.
El servicio al cliente est relacionado con la cadena de suministro debe asegurar y proporcionar eficientemente los elementos escogidos como servicio al cliente durante la venta; disponibilidad de existencias, gestin de pedidos, precisin en la informacin, transporte, envos y entregas, etc. Para ello es necesaria la mxima flexibilidad y organizacin de todos los elementos que componen la cadena de suministro este debe implicar: El conocimiento y seguimiento de las polticas marcadas por la direccin en la materia de servicio al cliente. La disposicin de una estructura organizativa formada, profesional y organizada, donde las funciones y responsabilidades estn debidamente asignadas. La existencia de una cultura de orientacin al cliente, tanto interno como externo. La gestin de la demanda en base a la segmentacin de la cartera de clientes. El dimensionamiento de la capacidad logstica en funcin del nivel de servicio estipulado por la direccin. La gestin de las expectativas y la relacin entre nivel de servicio y coste.
BIBLIOGRAFIA
Administracin Estratgica, Casos y textos, Ed Mc Graw Hill, 2000.