Definiendo el mbito de accin

A la hora de disear de forma correcta una actividad, debemos considerar un conjunto de variables que nos establecern
lo que se llama un marco de trabajo. De esta manera habremos determinado el espacio donde trabajaremos.

Para disear cualquier tipo de actividad,

emprendimiento, proyecto o incluso una cadena de
valor, es importante considerar seis dimensiones que
permitirn entender y aclarar a todas las personas que
son parte del equipo, el mbito de accin sobre el que
se deben mover. Al definir estos aspectos podrn
controlar de mejor manera el escenario de trabajo y
enfocarse en los objetivos; lo que les permitir ir desde
un mbito estratgico hasta un nivel operacional.
El enfocarse implica elegir un camino, y esa eleccin
requiere comunicar a todos los involucrados por dnde
vamos a ir; por ello es tan relevante definir estas seis
dimensiones:
Por qu hacer (qu es lo que quiero lograr o cul es la motivacin). 1.
Qu hacer. 2.
Cmo hacer. 3.
Quin lo hace. 4.
Cundo lo hace. 5.
Dnde lo hace. 6.
Las seis dimensiones
Recordemos lo visto en la clase 1 y volvamos a la idea de una organizacin y su directorio, Ley Orgnica o dueo, que
define a travs de la misin, el porqu o qu queremos lograr. Asimismo, qu vamos a hacer como organizacin, quin
realiza las actividades, cmo se realizan, cundo se realizan y sobre todo, dnde se llevarn a cabo.
Si extrapolamos lo anterior a un plano ms personal, un claro ejemplo se da cuando su esposa lo llama temprano,
avisndole que habr un almuerzo familiar en su casa y le entrega una lista de compras. Por supuesto, usted deber
moverse dentro de un marco establecido y no pensar en delegar tan importante tarea. Es decir, tendr que decidir dnde
hacer sus compras, intentando sacar el mximo provecho a su presupuesto o buscando la mejor calidad de los productos.
Sin tener una estructura formal, en esta situacin hemos establecido las variables dentro de las cuales nos moveremos y
que definirn el porqu, el qu, el cmo, el quin, el cundo y el dnde.
Para este acontecimiento, el porqu es la motivacin: el almuerzo familiar; el qu, comprar la lista encargada; el cmo,
en forma presencial o virtual; el quin, nosotros mismos, los responsables de adquirir los productos; el cundo, lo antes
posible, ya que es el almuerzo prximo, y el dnde, dependiendo si tengo una membresa en un supermercado, si tengo
un dato de ofertas o la cercana a un supermercado o almacn.
Sin duda, la ausencia de control de alguna de estas variables provocar dificultades, y los resultados podran no ser los
esperados. Teniendo en cuenta esto, lo invitamos a leer con una mirada crtica el caso que aparece en este mdulo,
analizando si se han respetado las dimensiones propuestas en un principio.
Gestin Estratgica de Procesos
Mdulo 2 - Definiendo el mbito de accin
Profesor: Felipe Pardo Lagos
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Definiendo las seis dimensiones podremos controlar de mejor manera nuestro
escenario de trabajo y enfocarnos en nuestros objetivos.

Ahora, suponga que una empresa financiera que tiene cobertura nacional decide lanzar un nuevo servicio o producto y lo
establece genricamente para todo el pas Podr lanzarlo al mismo tiempo en todas sus sucursales (qu/cundo/dnde)?
Es aconsejable que en una primera etapa sea lanzado en sucursales donde no existe el personal capacitado para
entregarlos (qu/dnde/cundo/quin)? Habr necesidad de modificar el producto para las caractersticas de cada
mercado (qu/dnde)?
Algunos observadores estiman que adems de las seis dimensiones que hemos visto, debe considerarse una
sptima: costo o dinero. Sin embargo, nosotros consideramos al costo como una restriccin, ya que sabemos que en la
mayora de las organizaciones el presupuesto es finito. Se trata del factor que restringe o acota el desarrollo de este marco
de accin.
Hace algunos aos el cientista informtico, John Zachman, acu el concepto de Arquitectura de la Empresa, propuesta
formal que describe el marco de trabajo de las dimensiones mencionadas. Esta propuesta ha sido considerada como
punto de partida para disear los marcos de trabajo de importantes instituciones de Estados Unidos, tales como los
departamentos de Defensa, del Tesoro y de Educacin, (para ms informacin visitar www.zachman.com).
Cmo aplicamos esta propuesta?
Esta propuesta considera cinco perspectivas relacionadas entre s, que van desde un nivel muy conceptual o estratgico,
bajando hasta un nivel de detalle y especificidad u operacional (contextual, conceptual, lgica, fsica y de detalle). Esta
bajada en cascada permite ir aclarando las dudas, solucionando los problemas o establecer puntos que a nivel conceptual
o estratgico pareceran simples, pero que a nivel de detalle u operacional son complejas de realizar o, simplemente, no
se pueden ejecutar (por un costo elevado, por falta de tecnologa o personas, etc.,).
Dependiendo del tamao de la actividad que se requiere disear se podr definir un menor nmero de perspectivas.
Asimismo, si durante el diseo de una dimensin se le ocurre un cambio interesante, que debera ser estimado en la
perspectiva de mayor nivel, debe considerarlo y volver al nivel superior para discutirlo y acordar los pasos a seguir
(incorporarlo o desecharlo).
Probablemente a un nivel general existan muchos aspectos que no queden bien cerrados, por lo que por cada duda o
conflicto que surja, es necesario volver al nivel superior y tratar de resolverlo.
Para llevar a cabo un buen diseo, debemos posicionarnos en una perspectiva amplia, en la cual la actividad a disear
tendr su vida til. Luego, debemos ir bajando a una perspectiva de menor alcance pero con ms detalle, que determine
los diseos para cada dimensin de trabajo. Es importante destacar que ambas deben ser concordantes, hasta llegar a la
perspectiva con un nivel de detalle completo.
Una vez finalizada la definicin de la actividad viene una segunda etapa, en la cual se analiza la coherencia de las
definiciones tomadas desde la perspectiva menor hacia la mayor. De esta manera buscamos cerrar el mbito de accin o
marco de referencia de cada una de las dimensiones y para cada uno de los niveles.
Marco de trabajo y procesos
Comnmente, se tiende a pensar que los procesos slo establecen la dimensin cmo. Sin embargo, el diseo de un
proceso, como el de cualquier otra actividad, debe incluir todas las dimensiones que hemos propuesto.
Por qu. Qu espero alcanzar con este proceso (Por qu hago o qu hago). Los procesos y proyectos son las acciones a
travs de las cuales se realiza la estrategia de la organizacin. Si los procesos son deficientes, la estrategia no ser
posible y los objetivos no se alcanzarn.
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Qu. Cul es la funcin de este proceso, es decir, un proceso tiene como fin transformar un elemento (agregndole valor)
en un nuevo elemento que tiene un mayor nivel de requerimiento por parte de los clientes (Internos o externos).
Cmo. Se establece la forma de transformacin de la materia prima en bienes definidos. En esta dimensin deben
considerarse las tecnologas que sern utilizadas para producir las transformaciones, ya que estn estrechamente
relacionadas.
Cundo. Se establece la temporalidad de activacin de los procesos, las detenciones, esperas necesarias, el nmero de
procesos ejecutados por unidad de tiempo y otros.
Dnde. Se deber establecer en qu lugares, oficinas, sucursales, patios o fbricas se efectuarn los procesos.
Quin. Se deber establecer las personas, cargos o roles, que tendrn la responsabilidad de gestionar el proceso y, por lo
tanto, operar la tecnologa que ha sido definida para su ejecucin.
La ausencia de control de alguna de las seis variables o dimensiones provocar
dificultades, y los resultados podran no ser los esperados.

Modelo de comportamiento
Existe un Modelo de Comportamiento que nos indica que debe existir un equilibrio entre: los Procesos, las Tecnologas
(usadas en la ejecucin del proceso) y las Personas (que ejecutan los procesos y usan tecnologas en su ejecucin). Esto
adems debe complementar las seis dimensiones vistas anteriormente. Y es que aunque tengamos un excelente vehculo
(tecnologa) y una gran carretera (proceso), si tenemos un mal piloto (persona), perderemos la carrera.
Disear buenos procesos es una parte de la solucin. Manejar equilibradamente los tres componentes es resolver el
problema.

En resumen...
El marco de trabajo es una instancia que establece el espacio donde nos
desempeamos y considera una serie de variables que nos permiten disear de
forma correcta un servicio.
Para llevar a cabo un buen diseo, debemos posicionarnos en una perspectiva
amplia, en la cual el artefacto a disear tendr su vida til, y disear cada
dimensin desde esta visin.
El diseo de un proceso, como cualquier artefacto, debe incluir las dimensiones
por qu, qu, cmo, cundo, dnde y quin.

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