UNIVERSIDAD DE PANAM

FACULTAD DE ENFERMERA
DEPARTAMENTO DE GESTIN DE LOS SERVICIOS DE
ENFERMERA Y SALUD
ENFERMERA EN GESTIN Y ADMINISTRACIN 1
ENF 413 A
LABORATORIO:
SATISFACCIN DEL PACIENTE
PRESENTADO POR:
AYARZA, SUREYA 3- 71-!""
CASTILLO, LORENA 4-747-141#
$A%&ING, EST$EFANIE 3-7'-144
$ERNANDEZ, (OLIANA )-)#-1"'4
MAR*UEZ, RO+ANA -73"-1!3'
MOORE, &AT$ERINE )-7'4-17'
NU,EZ, &AYDELING )-)#7-1!34
RAMOS, LESLY -731-1'#
ROSERO, ROSA )-)4)-1#3"
SANTIAGO, MARIO -7'-13"
VILLASANTA, DAYSELL )-71#-'#3
GRUPO: 1
PRESENTADO A PROFESORA:
ROSA DE SANDOVAL
FEC$A:
MI-RCOLES ! DE (UNIO DEL "14
INTRODUCCIN
CAPTULO I
MARCO INTRODUCTORIO
La satisfaccin del paciente es un concepto multidimensional cuyos componentes
varan en funcin del tipo de prestacin de que se trate (hospital de agudos,
consulta crnicos, urgencias, etc.), ms directamente relacionada con el
componente afectivo de la actitud hacia el sistema sanitario o cualquiera de sus
unidades (consultas o profesionales).La nocin de satisfaccin del paciente
refiere al nivel de conformidad de la persona cuando se le brinda una atencin o
servicio.
Las percepciones de los usuarios sobre distintos aspectos de gestin y elementos
de los servicios, el trato otorgado por el personal de salud a los pacientes es el
que tiene mayor incidencia en cuanto a la satisfaccin con distintos aspectos de la
gestin del establecimiento hospitalario. Por otra parte, los tiempos de atencin al
usuario es el aspecto del servicio que mayor incide en la satisfaccin global con el
servicio recibido.
istricamente a nivel internacional, la vigilancia de la calidad de la asistencia de
enfermera ha sido motivo de preocupacin, como un problema social y
organi!ativo y ha significado un estilo de traba"o permanente.
La satisfaccin del paciente con el cuidado a la salud es una preocupacin que ha
llamado la atencin de administradores, traba"adores de la salud consumidores y
evaluadores del cuidado de la salud. #na ra!n para esta atencin es que se cree
que la satisfaccin del paciente es una meta de prestacin del cuidado de la salud
($usie, %&'().
$e valorar los niveles de satisfaccin general de los pacientes con respecto al
personal de enfermera y su comportamiento. Los elementos que guardan mayor
relacin con respecto a la satisfaccin y el trato recibido por el personal que
brinda los servicios de salud. Para la cual se aplica encuestas a usuarios de
hospitali!acin.
)dems con el fin de conocer la percepcin del servicio que presta el personal de
enfermera.
*n este traba"o de investigacin se revisa el concepto de satisfaccin del paciente
como medida del resultado de la actividad asistencial, anali!ando teoras,
instrumentos, e implicaciones de esta medida en la evaluacin y me"ora de la
atencin brindada al paciente.
ANTECEDENTES
+ello,s (%&-.), encontr una lista de cualidades y conductas esperadas de las
enfermeras tales como/ que la enfermera debe ser brillante, inteligente, capa!,
tranquila, atenta y con una personalidad atractiva, debe e0poner una empata y ser
capa! de establecer una verdadera relacin la enfermera necesita ser buena para
escuchar y al mismo tiempo ser capa! de comunicarse inteligentemente con os
m1dicos y supervisores, debe ser capa! de reconocer tempranamente los signos
de deterioro o cambios en el paciente/ sin embargo, lo ms importante fue el trato
de las enfermeras hacia los pacientes como individuos.
2agliaco!!o (%&-3), report que los pacientes son reactores sensitivos para inferir
en la personalidad y actitudes de las conductas de la enfermera. 4uando combin
las e0pectativas de los pacientes dentro de una categora ms general, encontr
que el '% por ciento de las respuestas identificadas con el cuidado personali!ado y
atributos personales de la enfermera, constituyeron una medida importante sobre
las e0pectativas del paciente en relacin al cuidado de enfermera. 5andelt y )ger
(%&(6), utili!aron la escala de calidad del cuidado del paciente (7ualpacs), la cual
contiene seis reas para medir la calidad del proceso del cuidado de enfermera/
adems este instrumento tambi1n usa criterios que incorporan "uicios de calidad o
valor de e"ecucin.
#n estudio de la satisfaccin del cliente conducido por 8irch y 5olfe (%&(3), refiere
que los clientes son ms crticos en los elementos interpersonales y de situacin,
que del contenido de atencin. 9itson (%&'-), afirm que las habilidades
interpersonales de enfermera contribuyen significativamente en la calidad de
atencin. #na proporcin significativa, &- por ciento de los %66 pacientes
entrevistados por 2aylor y col. (%&&6), identificaron aspectos interpersonales de la
prctica de enfermera como requisitos que contribuyen significativamente a la
calidad de atencin de enfermera.
:tros pacientes, seg;n Per<ins (%&'.), e0presaron sus pensamientos con
respecto a las conductas de enfermeras. La primera conducta se enfoc sobre la
e0plicacin de procedimientos y equipo/ otra conducta significante identificada por
Per<ins incluida en su propsito, fue e0poner inter1s personal en la recuperacin y
bienestar del paciente/ otros atributos citados por Per<ins fueron= eficiencia,
preparacin, y entrenamiento de habilidades.
*n un estudio de evaluacin del usuario, $alinas > :viedo (%&&%), mencionan que
el 3? por ciento de los pacientes encuestados manifestaron que la atencin fue
e0celente, considerando que el desempe@o de las actividades fue con calidad y
eficiencia, cubriendo sus e0pectativas/ el 6? por ciento se@al que la atencin fue
suficiente y slo el %? por ciento restante la consider insuficiente e inadecuada
debido principalmente a los tiempos prolongados de espera, la descortesa y el
mal trato.
*n %&&., el Anstituto Bacional de *stadstica Ceografa e Anformtica (AB*CA)
reali! una encuesta de opinin sobre los servicios de salud en hospitales p;blicos
y privados de tercer nivel sobre conceptos tales como atencin del personal de
enfermera y servicios de hospitali!acin entre otros.
$e construy un ndice de ? a %? para evaluar estos conceptos y se obtuvieron
ndices de (.' para el personal de enfermera en Anstituciones Privadas y
ospitales P;blicos de .er nivel, (.% para la $ecretara de $alud, (.? para el
Anstituto De0icano del $eguro $ocial y -.' para el Anstituto de $ervicios y
$eguridad $ocial para 2raba"adores del *stado.
*l Anstituto De0icano del $eguro $ocial (+#B$)L#E, %&&6), reali! la F*ncuesta
Bacional sobre calidad y calide! entre usuarios y prestadores de servicios m1dicos
del AD$$F. *n este estudio se construyeron ndices de satisfaccin basados en la
elaboracin de una serie de indicadores en relacin a la satisfaccin de usuarios
de hospitali!acin. La percepcin de la calidad de la atencin fue buena en lo que
se refera a la utili!acin de los servicios de salud/ el grado de satisfaccin de
usuarios de hospitali!acin se midi con valores de ? a %??, y el resultado fue un
ndice de satisfaccin de paciente a nivel nacional de (3.
Dedelln (%&&3), encontr ausencias importantes en el uso del proceso de
atencin de enfermera sobre todo en la planeacin escrita de sus cuidados, con
esta situacin es comprensible que los ndices de calidad de atencin de
enfermera hayan resultado relativamente ba"os de un total de -? puntos.
Dorales 2orres, Dodesta en *spa@a, en el G??6, reali! un estudio titulado,
H4alidad de )tencin desde la Perspectiva del PacienteI. *l propsito fue= Eefinir
desde el punto de vista de los usuarios que dimensiones de la atencin son
relevantes para considerar que se ha recibido una buena atencin o una atencin
de calidad/ as mismo, conocer si e0isten otros aspectos adems de los
correspondientes a la atencin de enfermera que les pare!can importantes. *s un
estudio tipo cualitativo e0ploratorio que us como m1todo la teora fundamentada.
La muestra estuvo conformada por .? pacientes que estuvieron hospitali!ados en
el servicio de ciruga general y fueron entrevistados a su egreso en sus domicilios.
La t1cnica fue la entrevista con una gua semiestructurada. Las conclusiones entre
otras fueron= HLos resultados mostraron que los usuarios pudieron identificar la
dimensin t1cnica y la dimensin interpersonal, donde se@alaron algunos aspectos
que deben ser refor!ados ya que no son buenos sino regulares, como el mane"o
del dolor, la continuidad de la atencin, la competencia del personal de enfermera
y la informacin proporcionada en la dimensin t1cnica. Pero tambi1n hay puntos
que el usuario califica como regulares en la dimensin interpersonal como el trato
que brinda el personal de enfermera. )dems se encontraron dos categoras ms
que se relacionan a la percepcin general de la atencin, las que corresponden a
la infraestructura y servicios otorgados por otros departamentos. *n infraestructura
se encontr la falta de ropa, medicamentos y deficiencias en el mobiliario/ en lo
referente a los servicios otorgados por otros departamentos se encontr relevante
el trato y el tiempo de espera. *stos halla!gos se consideran reas de oportunidad
para me"orar la atencin en pacientes hospitali!adosI.
#n estudio reali!ado por 4amargo y 4aro (G??') seg;n 4omportamientos de
cuidado de los profesionales de enfermera, en la provincia de 4ocl1, Panam/
revel que las percepciones del paciente alcan!aron valores altos en todas las
dimensiones para la escala valorativa favorable, pues el profesional de enfermera
percibe que la consulta de enfermera constituye un reto y le provee un amplio
campo de oportunidades que le permite ganar autonoma e identidad.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Eebido a que los logros de los resultados deseados en la salud de los individuos y
poblacin en general estn relacionados con la atencin y cuidado brindado por el
personal de enfermera nos hemos planteado el siguiente problema=
J4ul es el grado de satisfaccin de las pacientes que reciben atencin por parte
del personal de enfermera de la sala de especialidades de damas de la ca"a del
seguro socialK
(USTIFICACIN
La satisfaccin del paciente es un hecho de inter1s para el personal de enfermera
por ello como ob"etivo principal se establece conocer tal satisfaccin de los
pacientes ante el cuidado por parte de enfermera.
La investigacin se "ustifica porque va a proporcionar a los estudiantes de
enfermera me"orar y generar cambios en la labor profesional enfocando la
atencin de enfermera hacia la completa satisfaccin del paciente teniendo en
cuenta sus e0pectativas, necesidades y percepciones, identificando las posibles
deficiencias de la atencin de enfermera percibidas por las pacientes en la sala
de especialidades de dama de la 4a"a del $eguro $ocial.
2omando en cuenta que la interaccin enfermera>paciente es importante para la
calidad de atencin. La que una de las herramientas claves para los cuidados que
se le brinda a los pacientes es la informacin y la comunicacin que la enfermera
debe tener con el paciente. 4uando una persona est enferma, no es slo una
parte de su cuerpo la afectada es todo su cuerpo, su capacidad de pensar, su
mundo afectivo, social, relacional y de los valores o espiritual. Por ello, es preciso
abordar a la persona desde su globalidad, siendo esta la que debe encontrar la
solucin que ella crea ms apropiada a su problema contando en todo momento
con el soporte del profesional de enfermera y los recursos del propio paciente.
*sto hace que en los ;ltimos a@os se hayan multiplicado los estudios sobre la
satisfaccin del paciente.
*n definitiva esta investigacin es importante porque sus resultados sern un
aporte para sustentar investigaciones futuras relacionadas con la satisfaccin de
las necesidades del paciente.
OB(ETIVOS
O./01234 G050678
Eeterminar la percepcin que tienen las pacientes frente a la calidad del cuidado
que brinda el personal de enfermera, seg;n la dimensin de satisfaccin,
e0periencia y atencin de la $ala de *specialidades de Eamas de la 4a"a de
$eguro $ocial.
O./012349 E9:0;<=2;49:
Malorar la atencin brindada por el personal de enfermera hacia los
pacientes.
)nali!ar la continuidad de la atencin brindada por el personal de
enfermera.
4ategori!ar la actitud de la enfermera frente a los cuidados brindados.
*0aminar si el personal de enfermera orienta a los pacientes sobre los
procedimientos a reali!ar.
*stimar si los pacientes se sienten seguros con los cuidados brindados.
Adentificar los aspectos del proceso asistencial de enfermera que generan
mayor y menor satisfaccin.
#tili!ar los resultados obtenidos como herramientas de me"oras para
garanti!ar la atencin y cuidado brindado.
LIMITACIONES
Eentro de las limitaciones para desarrollar dicho traba"o tenemos=
2iempo reducido para reunirnos como grupo ya que contamos con un
horario e0tenso.
Necoleccin de la informacin ya que no se cuenta con gran cantidad de
libros que comenten de la satisfaccin del paciente.
)plicacin del cuestionario ya que al momento de estar en la institucin el
tiempo que estamos all lo centramos en procedimientos del paciente as
como actividades asignadas.
+alta de literatura actuali!ada en la biblioteca de la +acultad de *nfermera.
Anformacin dudosa en cuanto a las encuestas aplicadas.
4orto perodo para llevar a cabo la investigacin pertinente.
SATISFACCION EN LA ATENCION DEL PACIENTE.
CAPTULO II
MARCO REFERENCIAL
>L7 A105;2?5 @0 E5=06A06<7 09 B57 6087;2?5 0562CB0;0@467 ;45 B5 906
7:60;27@4 D 3782494 :46 CB205 90 12050 B5 90512A20514 :0694578 @0
;4A:64A294 D 609:4597.282@7@E
&629105 MF SG75945 H1''1I
*nfermera como disciplina, profesin y ciencia, e0ige que quienes la practiquen
tengan el conocimiento disciplinar para brindar cuidados con e0celencia, pero que
al mismo tiempo 1ste cuidado tenga coherencia con el conte0to, los elementos y
herramientas de los que hace uso y la competencia de quien lo presta, con el fin
de poder garanti!ar cada una de las actuaciones en los diferentes escenarios.
*nfermera con base en las e0periencias de cuidado y percepciones de los
usuarios.
E5=4CB09 @0 C782@7@
2eniendo en cuenta el recorrido que subyace al desarrollo de la calidad, muchos
investigadores, dentro de ellos Cutarra, e0presa que la calidad debe seguir siendo
un ob"eto de gestin en todas las empresas, y para ello e0isten teoras que han
marcado trascendentalmente los enfoques de calidad.
O *nfoque basado en el #suario= Las organi!aciones dependen de sus clientes por
lo tanto, deberan comprender las necesidades actuales y futuros de los clientes,
satisfacer los requisitos de los clientes y esfor!arse en e0ceder las e0pectativas de
los clientes.
O *nfoque basado en el Proceso= un resultado deseado se alcan!a ms
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan
como un proceso.
O *nfoque basado en el Producto= La calidad es funcin de una variable especfica
y medible, de forma que las diferencias en calidad refle"an diferencias en la
cantidad de alg;n ingrediente o atributo del producto.
Puran plantea la 2riloga de la 4alidad, la cual est compuesta por tres aspectos
sustanciales (planificacin de la calidad, control de calidad y me"ora de la calidad).
%. La planificacin de la calidad implica una serie de pasos universales, que son
en esencia= Eeterminar las necesidades de los clientes, Eesarrollar las
caractersticas del producto que responden a las necesidades de los clientes, y
Eesarrollar los procesos que sean capaces de producir aquellas caractersticas del
producto.
G. *l control de calidad consiste en evaluar el comportamiento real de la calidad,
comparando los resultados obtenidos con los ob"etivos propuestos para luego
actuar reduciendo las diferencias.
.. La me"ora de la calidad consiste en elevar la calidad a niveles sin precedente/ y
la metodologa para lograrlo consta de= *stablecer la infraestructura necesaria
para conseguir una me"ora de calidad anualmente, Adentificar las necesidades
concretas para me"orar los proyectos de me"ora, establecer un equipo de personas
para cada proyecto con una responsabilidad clara de llevar el proyecto a buen fin,
proporcionar los recursos, la motivacin y la formacin necesaria para los equipos.
4on esto, Puran present una visin clara de lo que significa la calidad basada en
la satisfaccin del consumidor, muchas de sus publicaciones lo evidencian al
reconocer que e0iste la satisfaccin pero tambi1n la insatisfaccin del cliente,
desde 1sta perspectiva define la satisfaccin del cliente como el resultado
alcan!ado cuando las caractersticas del producto responden a las necesidades
del cliente, asimilando la satisfaccin del cliente a la satisfaccin con el
producto.%?% Lo cual quiere decir que cuando las caractersticas del producto se
encuentran inadecuadas el resultado ms obvio va a ser la respuesta insatisfecha
del cliente, manifestado a trav1s de que"as, reclamos e inconformidad.
Por otra parte, Eeming en su teora del 4iclo de la 4alidad, mira la calidad no
como un fin especfico que necesita de acciones concretas para lograrse sino
como un proceso de me"oramiento continuo en el que se deben seguir unos pasos
de forma cclica (Planear, acer, Merificar, )ctuar) con el fin de ir da tras da
alcan!ado los niveles de calidad suficientes para brindar un producto yQo servicio
que llene las e0pectativas del consumidor, porque la calidad, seg;n Eeming, solo
puede definirse en funcin del su"eto quien "u!ga la calidad.
+uente= )daptado de Eeming. 5* en Ea!>Nega@n, N. y 4ols. 4alidad en el $ervicio. Danual de 4alidad
)sistencial. $*$4)D, 4astilla la Dancha. G??&.
*l 4rculo de De"oramiento continuo de Eeming consta de cuatro fases=
%. Planificar= *n esta etapa se deben cumplir cuatro pasos=
Eefinir los ob"etivos a lograr.
Eeterminacin de la situacin actual, reali!ando un diagnstico y definiendo los
problemas a resolver y las reas de me"ora, priori!adas en orden de importancia.
Eefinicin de las acciones de me"ora, necesarias para pasar de la situacin actual
a la situacin deseada (ob"etivos definidos).
*stablecer a trav1s de un plan de traba"o, todos los pasos que deben seguirse
para la implementacin de las acciones de me"ora.
acer= *sta etapa es la de implementacin de la solucin definida. *s importante
que se efect;e el plan tal como fue dise@ado y que se estable!can mecanismos de
control, para ir evaluando los progresos yQo corrigiendo las fallas.
.. Merificar= La fase de verificacin permite comparar los resultados obtenidos,
contra los esperados. La verificacin se da en dos momentos= mientras se
implementa el proceso y cuando ya se tienen los resultados. La verificacin
pretende comprobar si lo que se plane y e"ecut cumpli efectivamente con lo
esperado.
6. )ctuar= Ee acuerdo con los resultados de la verificacin, se deben ir haciendo
los a"ustes y replanteando las acciones para lograr los beneficios esperados. $i los
resultados se lograron, se debe estandari!ar y sistemati!ar los procedimientos
para asegurar el mantenimiento de los resultados Para Eeming, no basta solo el
reconocimiento de la empresa sobre lo bueno, ;til y provechoso que ser un
producto que cumple con las caractersticas especficas de produccin, sino
tambi1n reconocer la percepcin que el consumidor tiene de ese producto, si
realmente cumple con sus e0pectativas, intereses y gustos particulares.
Eeming, en su larga trayectoria en el mane"o del tema de la calidad aprendi que
pensar en calidad basado en el consumidor no es un traba"o fcil, puesto que
cumplirles a multitudes de clientes es una tarea ardua, pero, sin embargo
reconoce que el ob"eto de los estudios de las preferencias del consumidor consiste
en a"ustar el producto al p;blico consumidor, y no, el p;blico al producto.
C782@7@ 05 849 90632;249 @0 05=06A06<7
La sociedad est cambiando, los servicios sanitarios se han e0tendido, los costos
en salud se han elevado, e0iste una relativa escase! de recursos, aparecen
enfermedades emergente aunado a esto los consumidores y organi!aciones
e0igen responsabilidades legales en caso de mala prctica, todo esto conduce o
impulsa a que los profesionales de salud y en especial de enfermera sean los
gestores para lograr el m0imo aprovechamiento de los recursos disponibles.
)dems, con este panorama se hace necesario introducir un enfoque que integre
las t1cnicas modernas de gestin para "ustificacin de los costos, la utili!acin de
optima de los escasos recursos a fin de generar servicios de salud de calidad, y
obtener una satisfaccin de las necesidades de informacin, atencin y
e0pectativas del usuario o paciente.
*n este conte0to el tema de calidad se ha convertido en una preocupacin de
todo el equipo de enfermera y una condicin necesaria y la fuer!a ms importante
en el 10ito de las organi!aciones de salud vinculadas hacia la e0celencia del
cuidado. Ee otra parte las innovaciones tecnolgicas y organi!ativas, han
disminuido el verticalismo en la gestin y la b;squeda de la participacin de ese
capital humano en la toma de decisiones, la desconcentracin y la
descentrali!acin, poniendo 1nfasis en la necesidad de adaptacin de los cambios
y el sector salud no se escapa a esos cambios de paradigmas.
*s de mencionar que lo emerge de la necesidad de un paradigma de gestin
diferente, y en este conte0to de lograr imponer determinados estilos y forma de
organi!acin en b;squeda de la e0celencia como una nueva cultura organi!ativa y
las instituciones de salud deben poner en prctica un modelo igual de gestin
cambiando paradigmas de la organi!acin de su procesos y la prestacin de
servicios orientados hacia la e0celencia y satisfaccin de los pacientes o clientes.
2omando en cuenta la calidad total sabiendo que esta es una realidad que debe
incorporarse en todas las actividades del sector, salud y enfermera que logra los
ob"etivos directamente aplicando modelos de gestin basados en estrategias de
calidad para adoptar actitudes que orienten, motiven y viabilicen la aplicacin de
las me"oras.
D0=252;2?5 @0 ;782@7@:
8roc<a C y 8roc<a D.$ (%&&6) definen gestin en calidad total como= Hla manera
de me"orar el desempe@o, rendimiento en todos los niveles operativo, en cada
rea funcional de organi!acin, utili!ando todos los recursos humanos disponiblesI
C782@7@ @0 7105;2?5:
:P$Q:D$ (%&&&) define calidad de atencin como la atencin centrada en el
usuario con base a sus necesidades, aspiraciones e intereses.
*ste concepto est asociado con la prestacin de servicios accesibles y
equitativos con un ptimo nivel t1cnico, y calidad en las relaciones interpersonales,
teniendo en cuenta el recurso disponible.
H*l con"unto de servicios diagnsticos y terap1uticos ms adecuados para
conseguir una atencin sanitaria ptima, teniendo en cuenta todos los factores y
conocimientos del paciente y del servicio m1dico, logrando, un resultado con el
mnimo riesgo de efectos, y la m0ima satisfaccin del pacienteI.
C782@7@
*s la propiedad o con"unto de propiedades inherentes a una cosa que permiten
apreciarla como igual, me"or o peor que las restantes de su especie.
$eg;n Nomer y Dontoya )guilar, definen la calidad como el desempe@o
apropiado (acorde a las normas) de la investigacin que se saben son seguras,
que la sociedad en mencin puede costear y tienen la capacidad de producir
impacto sobre la mortalidad, morbilidad, la incapacidad y desnutricin.
La calidad es ser eficiente, es tener competencia, tener respeto al paciente y
familia/ calidad es Hacer lo correctoI, en forma correcta y de inmediato/ la calidad
es practicar la limpie!a, es ser puntual, es me"orar siempre, preocuparnos por la
innovacin, es usar el vocabulario correcto, que los pacientes tenga confian!a en
el servicio que se les brinda.
Ee acuerdo con las teoras ms aceptadas, el nivel de satisfaccin de los servicios
sanitarios est claramente relacionado con el grado de adecuacin, (conformidad
o discrepancia), entre las e0pectativas y la percepcin final del servicio recibido.
La satisfaccin del paciente (usuario) debe ser un ob"etivo irrenunciable para
enfermera, el m1todo ms utili!ado para su medida son las encuestas de opinin
que permiten detectar aspectos susceptibles de me"ora, insuficiencia o
disconformidades.
C782@7@ @0 A105;2?5
HLa calidad de atencin t1cnica consiste en la aplicacin de las ciencias y
tecnologas m1dicas, en una forma que ma0imice sus beneficios para la salud sin
aumentar en forma proporcional sus riesgos. *l grado de calidad es, por
consiguiente, la medida en que se espera la atencin suministrada logre el
equilibrio ms favorable de riesgos y beneficiosI. (Er. )venis Eonabedian %&'?).
HLa calidad de la atencin es el encuentro paciente>proveedor, debe definirse
como el grado en el que los medios ms deseables se utili!an para alcan!ar las
mayores me"oras posibles en salud, "u!gado por la e0pectativa de resultados que
se podran atribuir a la atencin en el presenteI.
$eg;n Eonabedian la calidad de los servicios sanitarios tiene tres dimensiones
fundamentales=
O 4omponente t1cnico= hace referencia al con"unto de elementos que forma parte
del proceso de prestacin de servicios de salud, como la e0presin de la
adecuacin de la asistencia que se presta y los avances cientficos y la capacidad
de los profesionales/ la estructura fsica, servicios/ que implica la e"ecucin de
todos los procedimientos a trav1s de - aspectos fundamentales= *ficiencia,
4ompetencia, Profesional, 4ontinuidad, )ccesibilidad y $eguridad.
O 4omponente interpersonal= se refiere a las relaciones que se muestra entre el
profesional y el paciente, as como la circulacin de la informacin de carcter
logstico y sanitario. *s decir es el grato de interaccin y comunicacin que se da
entre el paciente y el personal de salud, que involucra una adecuada relacin
interpersonal en el cual debe e0istir confian!a y respeto, empata, cordialidad,
claridad en el lengua"e y veracidad en la informacin que brinde influyendo
determinantemente en la satisfaccin del paciente.
O 4omponente del entorno (confort)= est dado por las condiciones de comodidad
que se ofrece en un establecimiento de salud, es el con"unto de cosas y
circunstancias que permiten al paciente sentirse a gusto, como= el orden, la
ventilacin e iluminacin, el suministro adecuado de alimentos, el cuidado de la
privacidad, los servicios p;blicos adecuados (tel1fono, se@ali!acin, limpie!a y
orden de los ambientes).
Para el paciente, la atencin de calidad debe satisfacer sus necesidades
percibidas, debe prestarse de manera cort1s y en el momento que lo necesiten.
Para ello los aspectos de la calidad ms importantes se centran en la eficacia,
accesibilidad, continuidad, oportunidad de atencin, relaciones interpersonales y
comodidad.
La eficiencia, es la capacidad de suministrar el mayor beneficio utili!ando los
recursos con los que se cuenta. La accesibilidad, es el grado de facilidad que tiene
el usuario para establecer una relacin con los usuarios donde requiere ser
atendido. La continuidad, es el grado en el cual los clientes reciben la serie
completa de servicios que necesitan, sin interrupciones, suspensiones, ni
repeticiones innecesarias de evaluacin, diagnstico o tratamiento. Las relaciones
interpersonales, es el grado de interaccin y comunicacin que e0iste entre los
proveedores de salud y los usuarios, es decir las oportunidades de interaccin e
intercambio de mensa"es, donde e0ista una actitud abierta y sensible por parte del
prestador del servicio, un trato digno y respetuoso de confian!a, empata e
informacin donde el usuario se sienta satisfecho de recibir e0plicaciones o
informacin detallada del diagnstico., los e0menes y tratamiento. La comodidad,
se relaciona con el confort que ofrece la estructura fsica del establecimiento de
salud, aspectos visuales como la limpie!a, la se@ali!acin de los servicios, el
uniforme del personal de salud, la privacidad del ambiente, la no presencia de
gente en la consulta, la ausencia de contradicciones de opinin m1dica.
Para los servicios de salud la atencin brindada es de calidad cuando se brinda a
tiempo sin demora tratando de obtener cooperacin y participacin de los
pacientes en decisiones relacionadas al proceso de prestacin de cuidados
mediante actividades de prevencin, deteccin y tratamiento oportuno, basados en
principios cientficos y en el uso de tecnologa apropiada, recursos profesionales y
el proceso de comunicacin.
Eonabedian, establece algunas caractersticas de la calidad en la atencin a la
salud=
H *l modelo de atencin a la salud reconoce la satisfaccin del usuario mediante la
prestacin de servicios convenientes, aceptables y agradables, se valoran las
preferencias del paciente informado tanto en lo relativo a los resultados como al
proceso, lo que constituye un ingrediente esencial en cualquier definicin de
calidad de la atencin a la saludI.
C45;0:14 @0 E5=06A06<7:
*l concepto de enfermera ha sufrido cambios y modificaciones con los a@os
debido a la evolucin de la sociedad, tecnologa y ciencia en general.
+lorence Bigthingale inicia conceptuali!ando a la H*nfermera como algo que no es
meramente t1cnica sino un proceso que incorpora alma, mente e imaginacin
creativa, el espritu sensible y comprensin inteligente que constituye el
fundamento real de los cuidados de enfermeraI.
Posteriormente Mirginia enderson en %&-? conceptuali!a Hla enfermera como el
con"unto de actividades que contribuyen a recuperar la independencia del ser
humano lo ms rpidamente posibleI.
$or 4allista Noy define la enfermera como Hun sistema de conocimientos tericos
que prescriben un proceso de anlisis y accin relacionados con los cuidados del
individuo real o potencialmente enfermoI.
*n la actualidad seg;n la :rgani!acin Panamericana de la $alud Q :rgani!acin
Dundial de la $alud en su intervencin en el ;ltimo 4oloquio Panamericano de
Anvestigacin en *nfermera en Boviembre del G??6 refiri que H*nfermera es una
profesin centrada en la concepcin holstica de la persona, que ostenta una
prctica integral, preventivo>promocional y recuperativa/ que traba"a con seres
humanos, familias, grupos, comunidades y sociedad en con"unto, se constituye en
un grupo estrat1gico para liderar e impulsar importantes transformaciones que se
requieren en salud, tales como la humani!acin de la atencin, los cambios de
paradigmas teniendo como e"e la promocin de la $alud, la participacin de los
usuarios en la gestin, la creacin de nuevos espacios y modalidades para la
atencin, entre otrosI.
A105;2?5 @0 C782@7@ 05 E5=06A06<7
La calidad de la atencin de enfermera se define como= H... la atencin oportuna,
personali!ada, humani!ada, continua y eficiente que brinda el personal de
enfermera de acuerdo a estndares definidos para una prctica profesional
competente y responsable con el propsito de lograr la satisfaccin del paciente y
la del personal de enfermera.
Para el 4olegio de *nfermeras del Per;, la calidad de cuidados de enfermera se
considera como un traba"o endgeno, no se impone ni basta que el e"e est1
empe@ado en ello ($*BC* %&&&). *s una tarea donde participa todo el equipo de
traba"o siendo la contribucin de cada persona importante para el logro de
resultados, es decir, se trata de crear una cultura de calidad de la atencin que
brinden los servicios de enfermera, aplicando mecanismos autorreguladores que
privilegien la crtica constructiva, la auto superacin y la satisfaccin por el traba"o
bien hecho.
*l 4onse"o Anternacional de *nfermeras ha se@alado que Hla responsabilidad
fundamental de la enfermera es cudruple= promover la salud, evitar las
enfermedades, establecer la salud y aliviar el sufrimientoI.
$eg;n 8ustamante e0isten diferentes perspectivas sobre el concepto de cuidado
de enfermera, el cuidado como un estado humano, el cuidado como un imperativo
moral e ideal, el cuidado como afecto, el cuidado como interrelacin personal, y
por ;ltimo, el cuidado como una intervencin profesional de enfermera. $e han
identificado dos dimensiones del cuidado= la e0periencia sub"etiva y la respuesta
fisiolgica en los pacientes. *l cuidado como una mstica humana, es una
caracterstica humana innata, es el Hmodo humano de serI, una parte de la
naturale!a humana y esencial para la e0istencia humana. *l cuidado como
imperativo moral o ideal, es el cuidado como un Hvalor fundamentalI moral o ideal
en enfermera, siendo fundamental el asegurar la dignidad del usuario. *l cuidado
como afecto, es la naturale!a del cuidado que proviene del involucramiento
emocional o un sentimiento para la e0periencia del paciente. *l cuidado como una
relacin interpersonal enfermera>paciente es en contraste a las perspectivas
anteriores, una visin que se considera fundamento del cuidado humano, con lo
cual se e0presa la creencia que el cuidado es una relacin interpersonal,
originando que la interrelacin sea vista como la esencia del cuidado.
*l paciente tiene derecho a recibir una atencin de calidad. La necesidad del
paciente es una sensacin de carencia que debe ser satisfecha, es as que debe
confiar en la enfermera como una persona que se preocupa por su atencin. La
calidad de atencin que brinda la enfermera tambi1n influir en la atencin
enfermera>paciente y dependiendo de esta el paciente evaluar como mala o
buena la calidad de atencin.
Pedro Lan *0tra"o, en su obra H*nfermedad con e0perienciaI, plantea H7ue
sentirse enfermo es sentirse amena!ado, vivir e0presamente con intensidad mayor
o menor con el riesgo de morirI, quien est enfermo se siente penosamente solo y
eso acrecienta su afliccin y su desvalimiento.
*l paciente es la persona que asiste a recibir una atencin de calidad para
satisfacer una necesidad frente a la sensacin de carencia que presenta al estar
enfermo. 4ada paciente tiene caractersticas individuales, las cuales son un
con"unto de rasgos del ser humano que interact;an de manera recproca en la
conducta humana (percepcin, opinin actitudes, etc.) en funcin al medio
ambiente, cultural y social que caracteri!a al grupo en el que se desenvuelve/ esto
conlleva a que cada necesidad que presente tenga que ser atendida de manera
diferente y especfica.
4abe destacar, que La :rgani!acin Dundial de la $alud (:D$.)/ y la
:rgani!acin Panamericana de la $alud (:P$) (G??%) se@alan que Flas
sociedades demandan de las organi!aciones hospitalarias compromiso y
responsabilidad con ob"etos sociales de efectividad.I )l respecto 7ui"ano, (G??()
afirma que FLa satisfaccin del cliente depende no slo de la calidad de los
servicios sino tambi1n de las e0pectativas del cliente. *ste est satisfecho cuando
los servicios cubren o e0ceden sus e0pectativas. $i las e0pectativas del cliente
son ba"as o si el cliente tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede
ser que no est1 satisfecho con recibir servicios relativamente deficientesF
*quidad= *s el acceso sin condiciones fsicas, sociales, culturales,
econmicas o de otra ndole relacionada con la distribucin de beneficios
del sistema, condicionada solo por las necesidades del cliente y de los
factores del medio.
*ficacia= Nefiere a la combinacin y aplicacin de condiciones ideales de
recursos y tecnologa, para producir un impacto especfico en la situacin
de salud. La eficacia involucra por una parte el aporte de la institucin al
problema, mediante los procesos de planificacin y gestin de recursos y
por otra parte la relacin individual con el paciente, donde la calidad clnica
es fundamental.
*ficiencia= $e refiere a la aplicacin de recursos para obtener me"or
produccin social o individual, al menor costo posible. *n consecuencia se
hace necesario la educacin e investigacin para determinar la relacin
costo beneficio de acciones inmediatas cuyo impacto social no es inmediato
en el tratamiento de una enfermedad.
$atisfaccin del usuario= $upone una accin o acciones que producen satisfaccin
ante un servicio que se brinda en condiciones compatibles con la dignidad humana
y con sus propios valores. Pudiendo implicar aspectos ob"etivos y sub"etivos en los
cuales intervienen las percepciones de los actores que prestan y reciben servicios.
Portal Lucem, G??3.
La satisfaccin del usuario depende en gran medida de la combinacin de los
elementos anteriores descritos, pero tambi1n se asocia a patrones culturales. $in
embargo para que haya desarrollo de una visin de calidad tienen que cubrirse
detalles como capacidad de respuestas, profesionalismo, accesibilidad, trato
cortes e informacin al usuario.
La capacidad de respuesta se relaciona con la destre!a, rapide! y voluntad, as
como poco tiempo de espera atencin al usuario. *l profesionalismo significa
poseer las habilidades, destre!as y conocimiento de los empleados que
establecen contacto con los clientes y adems de capacidad de investigacin de la
organi!acin. La accesibilidad refiere al acercamiento y facilidad de contacto. *n
funcin del trato cortes, implica un trato con respeto, consideracin y amabilidad
del personal en contacto con los usuarios. Por ;ltimo, la comunicacin significa
mantener a los usuarios informados en un lengua"e comprensible, adems de ser
escuchados.
*s importante destacar que atender a las personas, incluye calidad de atencin
que se merecen como seres humanos que son, los usuarios. $iendo la salud un
factor importante para tener buena calidad de vida, debe considerar la atencin
integral, un medio importante para brindarla con equidad, de manera accesible,
eficiente y efica!, que permita la satisfaccin del usuario hospitalario.
CAPTULO III
MARCO METODOLGICO
TIPO DE ESTUDIO
*ste estudio es descriptivo, seg;n $ampieri permite detallar situaciones y eventos,
es decir como es y cmo se manifiesta determinado fenmeno y busca especificar
propiedades importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro
fenmeno que sea sometido a anlisis. .
POBLACIN DE ESTUDIO
$e define como como un agregado total de casos que cumple con una serie
predeterminada de criterios, tambi1n se conoce como poblacin diana o poblacin
blanco, en la sala de especialidades de damas la poblacin fue de 6G pacientes.
RECOLECCIN DE MUESTRA
*l censo total o poblacin de la sala es de 6G pacientes y se e0tra"o una muestra
de G6 pacientes,para recolectar las muestras, utili!amos un instrumento
(cuestionario) el cual est constituido por %? preguntas las cuales de se
relacionan con el seguimiento de los cuidados de los pacientes, la actitud,
orientacin, motivacin, apoyo emocional, aclaracin de dudas, por parte de la
enfermera hacia los pacientes.
PROCESAMIENTO DE LOS DATOS
4#)EN: BR % 4:B$AE*N)4ASB E*L P)4A*B2* )B2* L) )2*B4ASB E*
*B+*ND*NT) *B L) $)L) E* *$P*4A)LAE)E*$ E* E)D)
E* L) 4)P) E* $*C#N: $:4A)L, D)L: G?%6.
4onsideracin del paciente ante
la atencin de enfermera
2otal
BR U
T4178 4 1""
*0celente
Negular
Eeficiente
%-
'
?
..'
%.&
?.?
+uente= cuestionario aplicado por los estudiantes de enfermera de cuarto a@o grupo V % de la #niversidad de
Panam. Dayo G?%6.
A5J82929: los datos mostrados en el cuadro nR % refle"an que el ..' U de los
pacientes consideran la atencin de enfermera como e0celente por lo que la
mayora no dice un dato positivo para nosotros (as) y el porcenta"e menor
enmarcado con un %.& U se consider la atencin como regular, en la opcin
deficiente nadie respondi a la misma por lo que se muestra un ?U.
4#)EN: BWG. 4:B2AB#AE)E E* L) )2*B4ASB 8NABE)E) P:N *L
P*N$:B)L E* *B+*ND*NT) ) L:$ P)4A*B2*$ E* L)
$)L) E* *$P*4A)LAE)E*$ E* E)D) E* L) 4.$.$. D)L:
G?%6.
)2*B4ASB
2:2)L
BW U
TOTAL 4 1""
$iempre
) veces
%-
'
-(
..
+uente= 4uestionario aplicado por los estudiantes de enfermera de cuarto a@o, grupo V% de la #niversidad de
Panam, Dayo G?%6.
A5J82929:
*n cuanto a la continuidad de la atencin brindada en la sala de *specialidades de
Eamas de la 4a"a de $eguro $ocial corresponde que siempre se da continuidad
en un -(U que equivale a %- encuestadas y a veces un ..Uque equivale a '
encuestadas. Lo que quiere decir que si se da continuidad a el cuidado que se
brinda en la sala.
4#)EN: BR . L) )2*B4ASB E*L P*N$:B)L E* *B+*ND*NT) *$ D:2AM)E:N) *B L) N*4#P*N)4ASB E* $# $)L#E *B L)
$)L) E* *$P*4A)LAE)E*$ E* E)D) E* L) 4)P) E* $*C#N: $:4A)L D)L: G?%6.
La atencin de enfermera es motivadora
BR
T4178 4
$iempre
) veces
Bunca
&
%3
?
+uente= cuestionario aplicado por los estudiantes de enfermera de AM a@o grupo % de la #niversidad de
Panam Dayo G?%6.
A5J82929= Los resultados mostrados en este cuadro refle"an que la motivacin que
brindan el personal de enfermera en la atencin de los cuidados del paciente en
muy alarmante, debido a que el porcenta"e mayor corresponde a la opcin a
veces enmarcado con un -G.3U y el de la opcin siempre en un .(.3U. *s decir
que el personal de enfermera no brinda sus cuidados de manera efica!, lo que
influye muchas veces en la recuperacin del paciente.
Por estos resultados que se obtuvieron en la encuesta reali!ada a las pacientes de
la sala de *specialidades de Eama de la 4a"a da $eguro $ocial. *l personal de
enfermera debe tener presente que la atencin que brinda debe ser de calidad y
con humanismo. 2ambi1n el personal de enfermera debe utili!ar el sentido com;n
para lograr las condiciones que favorecen la recuperacin de los pacientes/ ya que
todo paciente que se encuentra hospitali!ado necesita el apoyo emocional que
debe brindarle el personal de enfermera.
4#)EN: BW6 4:B$AE*N)4A:B E*L)$ P)4A*B2*$ +N*B2* )L
2A*DP: *B 7#* *L P*N$:B)L E* *B+*ND*NT)
N*$P:BE* )L LL)D)E: *B L) $)L) E*
*$P)4A)LAE)E*$ E* E)D)$ E* L) 4)P) E* $*C#N:
$:4A)L D)L: G?%6.
2iempo de la respuesta
al llamado del paciente
2otal
BW U
T4178 4 1""
Ee inmediato %. 36.G
*n .? minutos %% 63.'
Bo llega ? ?
+uente= cuestionario aplicado por los estudiantes de enfermera de cuarto a@o grupo V % de la #niversidad de
Panam mayo G?%6.
A5J82929= *l tiempo en el que el personal de enfermera tarda en atender a los
pacientes crea un sentimiento de importancia, compromiso y satisfaccin en la
persona hospitali!ada. $eg;n el estudio reali!ado, un 36.GU de las pacientes
hospitali!adas manifiestan que el personal de enfermera de la sala atiende de
inmediato al llamado, por lo tanto un 63.'U dicen que atienden al llamado
apro0imadamente .? minutos despu1s. *sto refiere que el paciente siente
satisfaccin con el tiempo de atencin luego del llamado.
4#)EN: BW3 )42A2#E N*+L*P)E) P:N *L P*N$:B)L E*
*B+*ND*NT) *B L) )2*B4ASB 7#* 8NABE) *B L) $)L)
E* *$P*4A)LAE)E*$ E* E)D) E* L) 4)P) E*L $*C#N:
$:4A)L, D)L: G?%6
)ctitud Nefle"ada
por el personal
2otal
BW U
TOTAL 4 1""
)gradable %' (3
Eesagradable G '..
2olerante 6 %-.(
Antolerante ? %??
+uente= 4uestionario aplicado por los estudiantes de *nfermera de AM a@o grupo V % de la #niversidad de
Panam, Dayo G?%6.
A5J82929: Los resultados mostrados en este cuadro refle"an que la actitud refle"ada
por el personal de *nfermera en la atencin que brindan a los usuarios de la sala
de especialidades de dama es agradable ya que corresponde el (3U.
4#)EN
: BW-
P*N4*P4ASB E* L:$ P)4A*B2*$
$:8N* L) *XPLA4)4ASB E* L:$
PN:4*EADA*B2:$ 7#* L* 8NABE)
*L P*N$:B)L E* *B+*ND*NT) E*
L) $)L) E* *$P*4A)LAE)E*$ E*
E)D)$ E* L) 4)P) E* $*C#N:
$:4A)L. D)L: G?%6
*0plica
Procedimientos
2:2)L
BW U
T4178 4 1""
$iempre %3 -G.3
Pocas veces & .(.3
Bunca ? ?.?
FB0510: 4uestionario aplicado por los estudiantes de *nfermera de 4uarto a@o grupoV% de la #niversidad de
Panam. Dayo G?%6
A5J82929
*l siguiente cuadro arro"a que un -G.3U de los pacientes aseguran que el
personal de enfermera siempre les brinda e0plicaciones en cuanto a los
procedimientos que se le vayan a reali!ar y que un .(.3 del personal de
enfermera pocas veces les orienta sobre sus procedimientos.
Ee manera general podemos decir, que si bien es cierto es responsabilidad del
personal m1dico e0plicar de manera clara y sencilla a cada uno de los pacientes
cada procedimiento que se le vaya a reali!ar, el personal de enfermera no es
a"eno a orientar de igual forma al paciente siempre y cuando el m1dico lo haya
hecho previamente, sobre ciertas dudas e interrogantes que aun el paciente
presente.
Por ende, es muy importante que como profesionales de enfermera poseamos
todos los conocimientos necesarios para as poder orientar de manera efica! y
ob"etiva al paciente cuando 1ste lo requiera para que as podamos seguir
manteniendo los rangos obtenidos en la presente encuesta, no obstante podemos
me"orar a;n mucho ms para que la calidad de atencin en general sea mucho
ms eficiente y ptima.
4#)EN: B
?
( 4:B$AE*N)4ASB E*L P)4A*B2* $:8N* L)$ M*4*$ 7#* *L
P*N$:B)L E* *B+*ND*NT) L* 8NABE) )P:L: *D:4A:B)L
)L D:D*B2: E* #B PN:4*EADA*B2: *B L) $)L) E*
*$P*4A)LAE)E*$ E* E)D)$ E* L) 4)P) E* $*C#N:
$:4A)L. D)L: G?%6
)poyo emocional al
reali!ar un procedimiento.
2otal
B
?
U
T4178
4 1""
$iempre
Pocas Meces
Bunca
%&
3
?
(&,%(
G?,'.
?.?
FB0510= 4uestionario aplicado por los estudiantes de enfermera de cuarto a@o grupo B
?
%de la #niversidad
de Panam.
A5J82929: *l cuidado del paciente debe ser de manera holstico es decir verlo
como un todo por lo que el apoyo emocional al reali!ar alg;n procedimiento es
importante en su recuperacin ya que se disminuye el nivel de ansiedad y se
fortalece la relacin entre la enfermera y el paciente. *l porcenta"e de veces que el
personal de enfermera brinda esta intervencin seg;n el cuadro es alta y pone en
evidencia que el cliente se siente satisfecho con la labor brindada por la enfermera
(o).
4#)EN: BW ' )4L)N)4A:B E* L)$ E#E)$ E* L:$ P)4A*B2*$ P:N *L
P*N$:B)L E* *B+*ND*NA) *B L) $)L) *$P*4A)LAE)E*$
E* E)D)$ E* L) 4)P) E*L $*C#N: $:4A)L
2otal
)clara las dudas BW U
T4178 4 1""
$iempre
%( (?.'.
Pocas veces ( G&.%(
Bunca ? ?
FB0510: 4uestionario aplicado por los estudiantes de 6 a@os de enfermera de la #niversidad de
Panam mayo G?%6
A5J82929: *l siguiente cuadro nos muestra que ms del (?.'.U de las pacientes
considera que el personal de enfermera aclara sus dudas en el momento que lo
necesitan, factor importante para que las pacientes se sientan seguras sobre la
atencin brindada y que un G&.%(U consideran que dudas son aclaradas pocas
veces lo que crea cierta inseguridad en ellas.
4#)EN: BW& 4:B$AE*N)4A:B E*L P)4A*B2* +N*B2* ) L) $*C#NAE)E E* L:$ 4#AE)E:$ 7#* L* 8NABE) *L P*N$:B)L E*
*B+*ND*NT) *B L) $)L) E* *$P)4A)LAE)E*$ E* E)D)$ E* L) 4)P) E* $*C#N: $:4A)L D)L: G?%6.
$eguridad de los cuidados que le brinda el personal
de enfermera
BW
T4178 4
$iempre
Pocas veces
Bunca
%&
3
?
+uente= cuestionario aplicado por los estudiantes de enfermera de cuarto a@o grupo V % de la #niversidad de
Panam mayo G?%6.
)nlisis= La seguridad del paciente ante los cuidados de enfermera incrementa el
nivel de satisfaccin que 1stos sienten durante su hospitali!acin. *l estudio
revel que un (&.%U de las pacientes hospitali!adas sienten plena seguridad de
los cuidados brindados por parte de enfermera, mientras que un G?.'U
manifiestan seguridad pocas veces.
4#)EN: BW%? )2*B4ASB 8NABE)E) P:N L) *B+*ND*N), $*CYB N*$P:BE* )L LL)D)E: P)N) 4#8NAN L)$ B*4*$AE)E*$ E*L)$
P)4A*B2*$ E* L) $)L) E* *$P*4A)LAE)E*$ E* E)D)$ E* L) 4)P) E* $*C#N: $:4A)L.
Nesponde al llamado
)tencin
2otal *0celente
BW U BW
T4178
4 ''F'' 11
Ee inmediato
%. 36.%- %%
*n .? minutos
%% 63.'. ?
FB0510: 4uestionario aplicado por los estudiantes de *nfermera de 4uarto a@o grupoV% de la #niversidad de
Panam. Dayo G?%6
A5J82929:
*n el cuadro anterior se observa que generalmente las pacientes estn conformes
y satisfechos con los cuidados y atencin brindada al momento que ellas lo
ameritan, obteniendo as 63.'.U cuando responden al llamado inmediatamente la
cual entra en e0celente y un 63.'.U aquel personal que responde a un llamado
luego de .? minutos y un '...U inmediatamente entrando as a un rango de
regular. Por lo general dentro de esta sala tanto las enfermeras como las au0iliares
tratan de prestar un buen servicio y con calidad, cabe se@alar que en esta sala se
cuenta con poco recurso humano por lo que el personal de enfermera muchas
veces no logra cubrir al %??U las necesidades de todas las pacientes.
IV
CONCLUSIONES
CONCLUSIONES
) la largo de la presente investigacin logr demostrarse la percepcin que tienen
cada una de las pacientes de la $ala de *specialidades de Eamas de la 4a"a de
$eguro $ocial en cuanto a la atencin que reciben por parte del personal de
*nfermera.
Ee acuerdo a los resultados obtenidos, podemos decir que la mayor parte de las
pacientes encuestadas se sienten satisfechas con la atencin que reciben por
parte del personal de enfermera, no obstante es muy necesario tomar en cuenta
la percepcin de aquellas que a;n sienten irregularidades con el servicio ofrecido,
pues es de suma ayuda para la me"ora en la calidad de atencin que se ofrece.
*s muy importante mencionar la gran necesidad que hoy por hoy a;n se tiene en
el servicio de salud, sobre un paradigma de gestin diferente, y de que se logren
imponer determinados estilos y forma de organi!acin en b;squeda de la
e0celencia como una nueva cultura organi!ativa.
$e debe poner en prctica un modelo que impacte el servicio de enfermera y que
sea uniforme en cada una de las Anstituciones que brinden cuidados al paciente,
para que de esta manera, la prestacin de estos servicios vaya orientada hacia la
e0celencia y satisfaccin de los pacientes o clientes.
Ee este modo podemos decir que a;n e0isten demandas por parte de pacientes
que esperan mucho mas en cuanto a la atencin que reciben por parte del
personal de *nfermera, por lo tanto la enfermera mentali!arse de que deber
proporcionar no solo una atencin perc1 al paciente, sino que la misma sea de
calidad, sin considerar ra!a, religin, se0o o nivel socioeconmico, proyectando un
alto sentido de responsabilidad y de relaciones humanas, teniendo como claro
ob"etivo obtener la e0celencia, que se refle"ar en el beneficio de cada uno de los
pacientes a su cargo y de sus familiares.
VF
RECOMENDACIONES
RECOMENDACIONES
*star ms pendiente a ir cuando se llaman (a veces se les olvida).
7ue las t1cnicas de enfermera est1n ms pendiente del aseo de los
pacientes.
7ue cuando se acabe el venoclisis los vengan a serrar, porque ha beses se
ha terminado y uno tiene que estar conectado a eso, y es incmodo.
8rindar la atencin con ms delicade!a.
7ue sean ms comprensibles.
Bo ser groseras, cuando se le pregunta algo.
7ue haya ms personal
De"orar en las orientaciones que se les brinden a los pacientes.
Eeben ser ms tranquilas, porque a veces andan muy acelerada.
7ue sean ms puntual al colocar las mascarillas de :G (solo me la colocan
cuando hay estudiantes).
7ue den el medicamento a la hora indicada.
$onrer un poco ms, siempre andan serias y no muestran esa seguridad
hacia las dems personas.
Eeben me"orar su actitud.
Eeben mostrar ms amor a lo que hacen.
BIBLIOGRAFA
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AB+:CN)+T)
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septiembre, G??G http=QQeprints.uanl.m0Q%.63Q%Q%?'?%%-G3(.PE+
UNIVERSIDAD DE PANAM
FACULTAD DE ENFERMERA
DEPARTAMENTO DE GESTIN DE LOS SERVICIOS DE ENFERMERA Y
SALUD
ENFERMERA EN GESTIN Y ADMINISTRACIN I
ENF 413 A
4uestionario de satisfaccin del paciente.
I5@2;7;24509:
Darque con una X la opcin que me"or describa su opinin.
*l resultado de la encuesta ser de uso acad1mico y confidencial.
VIF
ANE+OS
O./01234 O050678: medir el grado de satisfaccin que percibe el paciente con el
personal de salud.
1. J4mo considera la atencin de la enfermera hacia ustedK
*0celente
Negular
Eeficiente
2. J*l personal de enfermera le brinda continuidad a su atencinK
$iempre
) veces
Bunca
3. JLa atencin del personal de enfermera es motivadora en la recuperacin de
su saludK
$iempre
) veces
Bunca
4. *l personal de enfermera responde al llamado para la atencin de sus
necesidades
Ee inmediato
*n .? minutos
Bo llega
5. J7u1 actitud refle"a el personal de enfermera en la atencin que le brindaK
)gradable
Eesagradable
2olerante
Antolerante
6. *l personal de enfermera le orienta sobre los procedimientos que se le reali!a
$iempre
Pocas veces
Bunca
7. J*l personal de enfermera le brinda apoyo emocional al momento de un
procedimientoK
$iempre
Pocas veces
Bunca
8. *l personal de enfermera aclara sus dudas en el momento que lo necesita.
$iempre
Pocas veces
Bunca
9. J$iente seguridad con los cuidados que le brinda el personal de enfermeraK
$iempre
Pocas veces
Bunca
10. J7u1 aspectos cree usted que el personal de enfermera debe me"orarK