GESTION DE CALIDAD

TOTAL
CAMBIO PARADIGMTICO
Contenido
Evolucin de la calidad
Propuestas de Calidad
Los Gurs de la Calidad
Dimensiones de la Calidad.
Calidad del Producto y Calidad del Servicio
La Funcin de la organizacin
La Cultura de Calidad
Anlisis de los Procesos
Herramientas Bsicas de Calidad
1.- Introduccin a la Calidad.
EVENTOS RELEVANTES EN LA EVOLUCION DE LA CALIDAD
Y EN EL CONTEXTO DE LAS FILOSOFIAS DE CAMBIOS GERENCIALES
T.Q.M. ( TOTAL QUALITY MANAGEMENT ) Y REINGENIERIA DE PROCESOS
* 2.000 ------------ ?????????????????????????????????????
* 1.993 Quality Operating System ( Q.O.S. ) FORD.
* 1.988 Reengineering - M. Hammer & J. Champy.
* 1.987 ISO 9000.
* 1.980 Gestin Estratgica de la Calidad - D. Garvin.
Movimiento T.Q.M.
* 1.972 Q.F.D. (Quality Function Deployment).En el Astillero de Kobe.
* 1.970 Cero Defectos - Crosby.
* 1.968 WCQC - Ishikawa.
* 1.962 Crculo de Calidad Japons.
* Fnes de los 50 La Funcin Prdida - Taguchi.
* 1.957 Ingeniera de Confiabilidad - Dpto Defensa USA
* 1.956 T.Q.C. - Arman Feigenbaum.
* 1.954 Juran va al Japn.
* 1.951 Costo de la Calidad - Juran.
* 1.950 Deming va al Japn.
* Dcada de los 30 Planes de muestreo para aceptacin- Bell Laboratories.
* 1.931 Control Estadstico de la Calidad - W. Shewart.
* 1.922 Inspeccin - G.S. Redford.
* 1.920 Estudios de Tiempos y Movimientos - Taylor.
2.015
DESARROLLO IMPORTANTE S
DE SISTEMAS DE GESTION
DE LA CALIDAD
AUDITORIAS
SATISFACCION DE LOS CLIENTES
Qu es Calidad?
Es el grado de excelencia de una cosa
(Diccionario Webster)
Es la totalidad de aspectos y caractersticas que satisfacen
las necesidades
(ASQ)
Es actitud al uso
(Joseph Juran)
Es conformidad a los requirimientos
(Philip B. Crosby)
La Calidad de un producto o servicio es la habilidad de
satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes
Y LA CALIDAD EN EL SECTOR SALUD ?
REF: PROF VERONICA FLORES UNFM
QUE SE DEBE CONSIDERAR
QUE CONSIDERAR
ATENCION EN SALUD
CALIDAD EN LA ATENCION
EN SALUD
SISTEMA DE GARANTIA DE CALIDAD
DEL SECTOR SALUD
GARANTIA DE LA CALIDAD
En las instituciones para la salud
el organismo mximo para el
control de calidad es la Auditoria
en Salud
GARANTIA DE CALIDAD EN
SALUD
La Auditoria en Salud mantiene
vivo en la institucin, el concepto
de que el error es lo mas costoso
que puede ocurrirle
GARANTIA DE LA CALIDAD
La Auditoria en Salud
Como organismo de mayor responsabilidad:
Controla el cumplimiento de todas las
normas
Vigila el manejo de los recursos
Previene posibles fallas
Advierte debilidades en el proceso
Hace recomendaciones
Evala constantemente
TQM
( TOTAL QUALITY MANAGEMENT)
GESTION TOTAL DE LA CALIDAD
Evolucin de la Gerencia de Calidad
Inspeccin
Control
Calidad
Aseguramiento
Calidad
TQM
Salvar, sortear, corregir , identificar fuentes de
no-conformidad
Desarrollar un manual de Calidad, recolectar datos
de los procesos , auto-inspeccin, ensayar productos,
planificacin bsica de la calidad, utilizar estadstica
bsica, controlar las prcticas operativas.
Desarrollar Sistemas de Calidad, Planificacin
zada de la calidad, Manuales particulares de
calidad, utilizar costos de calidad, involucrarse en
las operaciones no productivas , AMEF, CEP.
Desarrollar polticas, involucrar proveedores &
clientes, involucrar todas las operaciones,
gerenciar procesos,medir el desempeo, trabajo en
equipo, involucrar a los empleados.
Qu es TQM?
Fuerza
Constante para
la mejora
continua y el
aprendizaje
Involucramiento
y desarrollo de
los empleados
Gerenciando
con hechos
Focus en
resultados
Pasin por
entregarle al
cliente valor /
excelencia
Organizacin
responsable y
hbil
Acciones no solo
palabras
(implementacin)
Gerencia del
Proceso
Perspectiva de
socios (internos
/ externos)
Aprendizaje
APRENDIZAJ E Y TQM
Mejoramiento Proceso
Mejora en la Calidad
Satisfaccin
Cliente
Satisfaccin
Accionistas
Satisfaccin
Empleados
PRINCIPIOS BASICOS DEL TQM
Propuesta Liderazgo gerencial
Alcance Toda la Compaa
Escala Cada uno es responsable por la Calidad
Filosofa Prevencin no Deteccin
Standard Hacerlo bien a la 1ra vez
Control Costos de Calidad
Tema Mejoramiento todo el tiempo
CUATRO PRINCIPIOS CLAVES
Medir la calidad del modo en que te
puede afectar
Focalizarse sobre un cliente que se mueve
Involucrar a cada empleado
Pensar a largo plazo- Actuar a corto plazo
Cultura Tradicional vs. TQM
Aspecto Tradicional TQM
Objetivos
Corto plazo,
Inconsistentes
Largo y corto plazo,
consistente
Gerencia
Abierta, fomentar las
participacin de los
empleados
Ordenes emitidas,
cumplimiento
Coach, remover barreras,
Construir verdades
Requerimientos
de los clientes
No es la mayor
prioridad, no son
aclarados
Alta prioridad,
identificarlos y
comprenderlos
Misin Maximizar TIR
Problemas
Evaluar las
culpas,
penalizar
Identificar y
resolver
Solucin de
Problemas
No sistemticos,
individuales
Sistemtico,
Y en equipos
Mejoramiento Errtico
Trabajo
Limitado,
especializacin
Amplio, mas
general
Focus Producto
Aspectos Tradicional TQM
Cultura Tradicional vs. TQM (Cont.)
Dimensiones de la
Calidad
Ocho Dimensiones de la Calidad
1. Desempeo
Las caractersticas primarias de operacin de los productos y/o
los servicios.
2. Rasgos
Las caractersticas que complementan el funcionamiento
bsico del producto o servicio.
3. Confiabilidad
Probabilidad de que el producto servicio falle dentro de un
perodo especificado de tiempo.
4. Conformancia
El grado con el cual el producto el servicio umple con los
estandares reconocidos.
Garvin, Competing on the Eight Dimensions of Quality, HBR Nov/Dec 1987
5. Durabilidad
Una medida de la vida del producto (tanto
tcnicamente como econmicamente).
6. Servicio
La velocidad, cortesa, competencia, y facilidad de
reparacin recuperacin.
7. Esttica
Como un producto o servicio luce, se siente, suena,
sabe, o huele.
8. Calidad Percibida
Varios aspectos tangibles e intangibles sobre la
calidad del producto suministrado.
Garvin, Competing on the Eight Dimensions of Quality, HBR Nov/Dec 1987
Ocho Dimensiones de la Calidad (Cont)
Modelo de Cultura de la
Calidad de Servicio.
MODELO DE CULTURA
DE SERVI CI O
PRODUCTOS
Productos orientados al
cliente.Los productos estn
diseados pensando en las
necesidades del cliente.
Contienen estandares de
calidad y son auditados
continuamente por el
personal que los produce ;
los productos son mejorados
escuchando al cliente que
sabe lo que quiere.
SERVICIOS
CLIENTES
PERSONAL DE CONTACTO
GERENCIA MEDIA
SI STEMAS
Sistemas orientados al
cliente.Los sistemas en la
organizacin apoyan al
personal de contacto y son
diseados para la
conveniencia del cliente, ms
que para la conveniencia de
la organizacin; son sistemas
amigables que redondean
ms una experiencia de
satisfaccin al cliente.
La funcin de la organizacin
La calidad como
camino de
permanencia
La f unc i n de l a or gani zac i n
EL CAMINO A LA SOBREVIVENCIA
SOBREVIVENCIA
SOBREVIVENCIA
RENTABILIDAD
PART. DE MERCADO
COMPETITIVIDAD
PRODUCTIVIDAD
CALIDAD TOTAL
Menor costo
para la empresa
Satisfaccin
del cliente
Desarrollo de
la sociedad
Calidad Costo
Entrega Seguridad
Medio
ambiente
Moral
Estudio de mercado
La c al i dad c omo c ami no de per manenc i a
Desarrollo de una cultura
de calidad
La pregunta eterna
Dadas nuestras
carctersticas culturales
podemos desarrollar una
cultura de valores de
calidad para ser
competitivos?
Hemos tratado de administrar las
empresas con conceptos creados
para otras culturas
. pero an y cuando sabemos que es
recomendable adaptarlos a nuestras
condiciones...
.es indispensable que encontremos esquemas de
administracin propios que garanticen la competitividad.
Valores de calidad
Actitud de servicio
Disciplina
Actitud de colaboracin
Innovacin
Optimizacin de recursos
Habilidades de una persona
de calidad
CEREBRO
Flexible
Capacidad de expresin
Pensamiento analtico
Hbil para captar informacin
OJOS
Descubren problemas en el sitio de
trabajo
Total atencin a lo que ocurre en el
proceso
OIDOS
Atentos a escuchar al cliente y
colegas.
Escuchando opiniones de otros
miembros de equipo
CORAZON
Responsabilidad
Empata
Cortesa
Respeto a los dems
MANOS
Hbiles
Rpidas
Competentes
BOCA
Poder de persuasin
Sentido del humor
Comunicacin mediante sonrisa
PIES
Movimiento dinmico
En la direccin correcta
Firmes para sostener el peso
Anlisis de los procesos
PRINCIPIOS DE CALIDAD
CALIDAD
Es el grado en el que el producto satisface
las expectativas del Cliente.
CLIENTE ESPECIFICACIONES PRODUCTO
CALIDAD DE DISEO
Es el grado en el que el producto cumple
las especificaciones del Cliente.
CALIDAD DE CONCORDANCIA
Es el grado en el que el producto terminado
cumple con el Diseo.
FALLA DE CALIDAD REPORTADA MAL ESTANDAR DE CALIDAD
CICLO SHEWART DEMING LOS PROCESOS
PROCESO
PRODUCTOS
MAQUINAS
Y EQUIPOS
MATERIALES
MANO
DE OBRA
METODOS
MEDIO
AMBIENTE
TOMANDO COMO BASE LAFILOSOFIADEMING SHEWART SE TOMA
COMO PUNTO DE PARTIDA EL ELEMENTO 1.- EL PROCESO :
COMO ELEMENTO 2.-INFORMACIN SOBRE
EL RENDIMIENTO DEL PROCESO:
MAQUINAS
Y EQUIPOS
MATERIALES
MANO
DE OBRA
METODOS
MEDIO
AMBIENTE
PRODUCTOS
INFORMACION
SOBRE
EL RENDIMIENTO
ACCION
SOBRE
EL RESULTADO
ACCION SOBRE
EL PROCESO Y
SUS CAUSAS
CICLO SHEWART DEMING LOS PROCESOS
COMO ELEMENTO 3.-ACCIN SOBRE LOS
RESULTADOS (DETECCIN):
MAQUINAS
Y EQUIPOS
MATERIALES
MANO
DE OBRA
METODOS
MEDIO
AMBIENTE
PRODUCTOS
BUENO
INSPECCION
SCRAP
REAPROVECHABLE
DEFECTUOSO
CICLO SHEWART DEMING LOS PROCESOS
Y COMO ELEMENTO 4.-ACCIN SOBRE
EL PROCESO (PREVENCIN):
MAQUINAS
Y EQUIPOS
MATERIALES
MANO
DE OBRA
METODOS
MEDIO
AMBIENTE
PRODUCTOS
ACCION SOBRE
EL PROCESO
Y SUS CAUSAS
DATOS DEL
ESTADO DEL
PROCESO
BUENO
ACCION
SOBRE
EL RESULTADO
SCRAP
REAPROVECHABLE
DEFECTUOSO
CICLO SHEWART DEMING LOS PROCESOS
Herramientas basicas de calidad
Las siete herramientas bsicas de
calidad son:
Hojas de registro o de Inspeccin
Histograma
Diagrama de Pareto
Diagrama de causa y efecto
Diagramas de estratificacin
Diagrama de dispersin
Grficas y cuadros de control
DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO O ISHIKAWA
DESCRIPCION DEL DIAGRAMA CAUSA - EFECTO
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO
DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO
UNA CARACTERSTICA DE CALIDAD DEPENDE DE UNA COMBINACIN DE
VARIABLES Y FACTORES QUE CONDICIONAN EL PROCESO PRODUCTIVO.
A CONTINUACION EL EJ EMPLO DE FABRICACIN DE MAYONESA PARA
EXPLICAR EL DIAGRAMADE CAUSAY EFECTO
AS SEGUIMOS AMPLIANDO EL DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO HASTA
QUE CONTENGA TODAS LAS CAUSAS POSIBLES DE DISPERSIN.
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO
SE TRATA DE UNA MQUINA EN LA CUAL SE PRODUCE UN DEFECTO DE
ROTACIN OSCILANTE. LA CARACTERSTICA DE CALIDAD ES LA
OSCILACIN DE UN EJE DURANTE LA ROTACIN:
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO
DESCRIPCION DE HOJAS DE INSPECCIN Y VERIFICACIN
HOJ AS DE VERIFICACIN
DESCRIPCION HOJAS DE VERIFICACIN
DESCRIPCION HOJAS DE VERIFICACIN
DESCRIPCION HOJAS DE VERIFICACIN
EL PRINCIPIO AFIRMA QUE EN TODO GRUPO DE
ELEMENTOS O FACTORES QUE CONTRIBUYEN A UN
MISMO EFECTO, UNOS POCOS SON RESPONSABLES
DE LA MAYOR PARTE DE DICHO EFECTO.
80%
20%
Problemas
Causas
elemento
Pocos
vitales
Muchos
triviales
DIAGRAMA DE PARETO
PRINCIPIO DE PARETO
DIAGRAMA DE PARETO
CALCULAR LAS CONTRIBUCIONES TOTALES Y PARCIALES.
ORDENAR LOS ELEMENTOS
Clculo y ordenar los datos
- Anotar la magnitud de cada dato.
- Ordenar dichos datos de mayor a menor
- Sumar las magnitudes parciales a un total
N de errores
44
39
35
12
8
3
3
2
146
Tipo de falla
E
B
C
F
D
A
H
I
Total
Ejemplo:
Errores de constitucin OTEC
A= faltas de legalizacin
notario
B= falta de copias
C= falta de documentos de
constitucin
D= Documentos ilegibles
E= etc.
DIAGRAMA DE PARETO

:Calculo de porcentajes
* El porcentaje de cada elemento se
calcula:
- % = (valor de cada elemento / total) x 100

* El porcentaje acumulado se calcula:

- ver tabla siguiente:
Calcular
porcentaje y el
acumulado
para cada
elemento
Tipo
de error
Nmero
de error
% del
total
%
acumulado
del total
E
B
C
F
D
A
H
I
Total
44
39
35
12
8
3
3
2
146
30%
27%
24%
8%
6%
2%
2%
1%
100%
30%
57%
81%
89%
95%
97%
99%
100%
44/146
+
35/146
3/146
DIAGRAMA DE PARETO
CONFIGURACION DE LOS DATOS
DIAGRAMA DE PARETO
Trazar y rotular los ejes.
E 0 0%
B 0 0%
C 0 0%
F 0 0%
D 0 0%
A 0 0%
H 0 0%
I 0 0%
0
0
20
40
60
80
100
120
140
E B C F D A H I
Ti po de error
N

m
e
r
o

d
e

e
r
r
o
r
e
s
0%
25%
50%
75%
100%
P
o
r
c
e
n
t
a
j
e

a
c
u
m
u
l
a
d
o
Empieza de
cero hasta el
valor mximo,
rango
constante,
comparable
con la otra
escala, deben
ser idnticas
Empieza de
0 % hasta
100% . El
0% se alinea
con el cero
de escala
izqda. y el
100% con el
valor
mximo.
Factores que contribuyen al efecto, rotularlo
de izquierda a derecha.
ESTRUCTURA DEL DIAGRAMA

Dibujar barras
* Dibujar las barras de los efectos, igual en magnitud
(izda.) y en % (drcha.)
E 0 0%
B 0 0%
C 0 0%
F 0 0%
D 0 0%
A 0 0%
H 0 0%
I 0 0%
0
0
20
40
60
80
100
120
140
E B C F D A H I
Ti po de error
N

m
e
r
o

d
e

e
r
r
o
r
e
s
0%
25%
50%
75%
100%
P
o
r
c
e
n
t
a
j
e

a
c
u
m
u
l
a
d
o
DIBUJAR GRFICO DE BARRAS
DIAGRAMA DE PARETO

Trazo lineal
* Marcar punto en la interseccin del % de cada factor
con lnea lado izqdo. de cada barra
TRAZAR UN GRFICO LINEAL
.
E 0 0%
B 0 0%
C 0 0%
F 0 0%
D 0 0%
A 0 0%
H 0 0%
I 0 0%
0
0
20
40
60
80
100
120
140
E B C F D A H I
Ti po de error
N

m
e
r
o

d
e

e
r
r
o
r
e
s
0%
25%
50%
75%
100%
P
o
r
c
e
n
t
a
j
e

a
c
u
m
u
l
a
d
o
81%
DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE PARETO

:Pocos Vitales y Muchos Triviales

* Trazar lnea vertical que separe en dos el grfico para
visualizar los PV de los MT, cmo?:
E 0 0%
B 0 0%
C 0 0%
F 0 0%
D 0 0%
A 0 0%
H 0 0%
I 0 0%
0
0
20
40
60
80
100
120
140
E B C F D A H I
Ti po de error
N

m
e
r
o

d
e

e
r
r
o
r
e
s
0%
25%
50%
75%
100%
P
o
r
c
e
n
t
a
j
e

a
c
u
m
u
l
a
d
o
81%
SEALAR LOS ELEMENTOS POCOS VITALES Y LOS MUCHOS
TRIVIALES
Muchos
triviales
Pocos
vitales