REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA DEFENSA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITCNICA
DE LA FUERZA ARMADA
NCLEO ARAGUA EXTENSIN CAGUA





INDICADORES DE GESTIN





Facilitadora:
Lcda. Carmen Andrade.
Integrantes:
vila Ojeda, Eliane.
Calandra, Giazumila.
Bello, Miguel.
Delgado Omar.
Palmar, William.
Gutirrez Rebeca.
Montero, Gretmar.
Montes, Francis.


Cagua, junio de 2014
2

NDICE



INTRODUCCIN.....3 3
INDICADOR..4 4
CLASIFICACIN DE LOS INDICADORES.....5
CARACTERSTICAS DE LOS INDICADORES..9
5
BENEFICIOS DE LOS INDICADORES.10 6
TIPOLOGIA DE LOS INDICADORES11
ELEMENTOS PARA EL DISEO DE UN INDICADOR..24
7
INTERPRETACIN DE UN INDICADOR.27 1
DIFICULTADES EN EL USO DE LOS INDICADORES..28 1
CONCLUSIN30 1
BIBLIOGRAFA..31 1







3

INTRODUCCIN

La accin de las organizaciones tal como se encuentra planteada hoy
da a nivel mundial, exige a los pases fortalecer el desarrollo de mecanismos
que permitan medir los programas y proyectos desarrollados a travs de sus
entidades y organismos, como agentes dinamizadores de dicho accionar,
esto es que se cuente con mecanismos de evaluacin a la gestin
orientndose hacia una gestin orientada a resultados, es necesario por lo
tanto que se cuente no solamente con sistemas de indicadores de nivel
macro, sino tambin que se faciliten las herramientas para aquellos
indicadores que implican el da a da en las operaciones que realizan las
entidades y organismos.

Es de vital importancia entender que en el contexto actual las personas
son conscientes de su papel frente al desarrollo organizacional, por lo que
con mayor exigencia evalan la cantidad, oportunidad y calidad de los bienes
y/o servicios que reciben, por lo que se constituyen en una fuente de
informacin clave para la mejora de los mismos.

En este sentido los indicadores de gestin o desempeo cobran una
gran importancia para la mejora en el desempeo, sin embargo su diseo e
implementacin implican en la mayora de los casos un desafo, dada la
complejidad de las entidades que requieren aplicarlos, por lo que el presente
documento se constituye en una herramienta bsica para entender su
desarrollo tomando como punto de partida el concepto de medicin, como
marco general para su desarrollo conceptual.
4

INDICADORES DE GESTIN

Indicador
Un indicador es una expresin cualitativa o cuantitativa observable, que
permite describir caractersticas, comportamientos o fenmenos de la
realidad a travs de la evolucin de una variable o el establecimiento de una
relacin entre variables, la que comparada con periodos anteriores o bien
frente a una meta o compromiso, permite evaluar el desempeo y su
evolucin en el tiempo.

Indicadores de Gestin
Se entiende por indicadores de gestin aquella expresin cuantitativa
del comportamiento o el desempeo de toda una organizacin o una de sus
partes, cuya magnitud al ser comparada con algn nivel de referencia, puede
estar sealando una desviacin sobre la cual se tomaran acciones
correctivas o preventivas segn el caso.
El desempeo de una empresa debe medirse en trminos de
resultados, los resultados se expresan en ndices de gestin, a su vez los
ndices de gestin son una unidad de medida gerencial que permite evaluar
el desempeo de una organizacin frente a sus metas, objetivos y
responsabilidades con los grupos de referencia. En otras palabras es la
relacin entre las metas u objetivos y los resultados.
Los ndices de gestin son una unidad de medida gerencial que permite
evaluar el desempeo de una organizacin frente a sus metas, objetivos y
responsabilidades con los grupos de referencia; es decir, la relacin entre las
metas, objetivos y los resultados. Un indicador es una medida de la condicin
5

de un proceso o evento en un momento determinado, que en conjunto
pueden proporcionar una visin del panorama de la situacin de un proceso,
negocio o de las ventas de una compaa.
Dichos indicadores permiten tener un control adecuado sobre la
situacin dada, de ah su importancia al hacer posible el predecir y actuar
con base en las tendencias positivas o negativas observadas en su
desempeo global. Estos, son una forma clave de retroalimentar el proceso,
de monitorear el avance o ejecucin de un proyecto, planes estratgicos,
etc., y son ms importantes si su tiempo de respuesta es muy corto, ya que
esto permite que las correcciones o ajustes que se necesiten realizar sea en
el momento preciso.
El paquete de los indicadores puede variar su tamao, de acuerdo al
tipo de negocio, sus necesidades especficas y los proyectos que trabaja. El
desempeo de una empresa se mide de acuerdo a sus resultados y estos a
su vez se miden a travs de los ndices de gestin ya expresados
anteriormente.
Lo que no se mide con hechos y datos no puede mejorarse
En este sentido, los indicadores se convierten en uno de los elementos
centrales de evaluacin de los diferentes sistemas que implementan y
desarrollan las entidades, ya que permiten, dada su naturaleza, la
comparacin al interior de la organizacin (Referenciacin interna) o al
exterior de la misma (Referenciacin externa colectiva) desde el sector
donde se desenvuelve.
Ellos permiten evidenciar el nivel de cumplimiento acerca de lo que est
haciendo la organizacin y sobre los efectos de sus actividades, a travs de
la medicin de aspectos tales como:
Recursos: Como talento humano, presupuesto, planta y equipos.
6

Cargas de Trabajo: Como estadsticas y metas que se tengan para un
perodo de tiempo determinado y el tiempo y nmero de personas
requeridas para realizar una actividad.
Resultados: Como ciudadanos atendidos, oficios respondidos,
ejecucin del cronograma, nios vacunados, kilmetros construidos,
etc.
Impacto: De los productos y/o servicios, tales como enfermedades
prevenidas, impuestos recolectados, niveles de seguridad laboral
alcanzados.
Productividad: Como casos atendidos por profesionales, solicitudes
procesadas por persona, llamadas de emergencia atendidas.
Satisfaccin del Usuario: Como el nmero de quejas recibidas,
resultados de las encuestas, utilizacin de procesos participativos,
visitas a los clientes.
Calidad y Oportunidad del Producto y/o Servicio: Como tiempos de
respuesta al usuario, capacidad para acceder a una instancia,
racionalizacin de trmites.

Clasificacin de los Indicadores
Todo administrador o gestor debe tener indicadores para su equipo, su
sector y su empresa. Todo mercado tiene sus indicadores que muestran las
tendencias y su vitalidad. Nosotros tambin podemos tener indicadores en
nuestra vida personal (por ejemplo, financieros).
La definicin de indicadores es una tarea crucial para una organizacin.
Los indicadores escogidos sern la base para definir metas, rumbos y
estrategias. Es importante que ellos muestren no solo el pasado de la
7

empresa, pero tambin sus perspectivas de futuro, y por esto existen
indicadores de resultados y de desempeo.
Indicadores de Resultados (o lag): representan lo que fue obtenido
por la empresa en funcin de acciones pasadas. Ej.: ventas, cantidad de
clientes, posicin en el mercado, salida de empleados.
Indicadores de Desempeo (o lead): representan factores que
generarn resultados mejores o peores en el futuro. Ej.: satisfaccin del
cliente, ndices de innovacin.
Por lo tanto, para una visin completa de la organizacin, es necesario
definir indicadores de resultados Y de desempeo que se complementen.
Para ejemplificar esto, vean el grafico a seguir:


En este grafico simples podemos ver la evolucin de las ventas y de la
satisfaccin del cliente de una empresa. Los dos indicadores son inicialmente
crecientes. Entretanto, en cierto momento la satisfaccin del cliente empieza
a caer. En el primer instante esto no afecta las ventas, pero en poco tiempo
los clientes dejan de comprar y ambos indicadores empiezan a caer.
8

Esta relacin entre ventas y satisfaccin del cliente nos muestra que, si
el gestor est acompaando solamente las ventas (un indicador de
RESULTADOS), tardar en ver que hay algo mal en la empresa, y solo se
dar cuenta de los efectos cuando este indicador empiece a caer. Si l tiene
tambin un indicador de satisfaccin del cliente (un indicador de
DESEMPEO), ver el problema antes de la cada de las ventas para que
pueda tomar acciones correctivas, como en este grfico:

Por lo tanto, todo indicador de resultados debe tener tambin un
indicador de desempeo asociado, que d un alerta anticipado sobre
problemas que afectarn el indicador de resultados.
Sugerencias para el administrador:
Identifica los indicadores de resultados en tu rea, y cules son los
indicadores de desempeo asociados.
Haz lo mismo para los indicadores del mercado en que actas.
Abre las informaciones para tu equipo e identifica problemas en los
indicadores de desempeo que puedan afectar los resultados de la
empresa.

9

Caractersticas de los Indicadores
Para que un indicador de gestin sea til y efectivo, tiene que cumplir
con una serie de caractersticas, entre las que destacan:
Relevante, que tenga que ver con los objetivos estratgicos de la
organizacin.
Prcticos/Claramente Definido, que asegure su correcta
recopilacin, procesamiento y justa comparacin.
Comparable, se pueda comparar sus valores entre organizaciones, y
en la misma organizacin a lo largo del tiempo.
Costo-Efectivo, que no haya que incurrir en costos excesivos para
obtenerlo.
Oportunidad, Deben permitir obtener informacin en tiempo real, de
forma adecuada y oportuna, medir con un grado aceptable de
precisin los resultados alcanzados y los desfases con respecto a los
objetivos propuestos, que permitan la toma de decisiones para corregir
y reorientar la gestin antes de que las consecuencias afecten
significativamente los resultados o estos sean irreversibles.
Excluyentes, cada indicador evala un aspecto especfico nico de la
realidad, una dimensin particular de la gestin. Si bien la realidad en
la que se acta es multidimensional, un indicador puede considerar
alguna de tales dimensiones (econmica, social, cultural, poltica u
otras), pero no puede abarcarlas todas.
Claros, deben ser comprensible tanto para quienes lo desarrollen
como para quienes lo estudien o lo tomen como referencia. Por tanto,
un indicador complejo o de difcil interpretacin que slo lo entienden
quienes lo construyen debe ser replanteado.
Explcitos, deben definir de manera clara las variables con respecto a
las cuales se analizar para evitar interpretaciones ambiguas.
10

Sensibles, debe reflejar el cambio de la variable en el tiempo.
Transparente/Verificable, Su clculo debe estar adecuadamente
soportado y ser documentado para su seguimiento y trazabilidad.

Beneficios de los Indicadores
Para las empresas (tanto pblica como privada) la importancia de la
medicin se hace presente dado la complejidad, diversidad de productos y/o
servicios que ofrecen, diversidad de usuarios, entre otros aspectos,
requiriendo as determinar con mayor precisin el nivel de su desempeo. De
este modo, algunos de los beneficios que ofrecen los indicadores de gestin
son:
Apoya el proceso de planificacin (definicin de objetivos y metas) y
de formulacin de polticas de mediano y largo plazo.
Posibilita la deteccin de procesos o reas de la institucin en las
cuales existen problemas de gestin tales como: uso ineficiente de los
recursos, demoras excesivas en la entrega de los productos,
asignacin del personal a las diferentes tareas, etc.
Posibilita a partir del anlisis de la informacin entre el desempeo
efectuado y el programado, realizar ajustes en los procesos internos y
readecuar cursos de accin eliminando inconsistencias entre el
quehacer de la institucin y sus objetivos prioritarios: eliminar tareas
innecesarias o repetitivas, tramites excesivos o se definan los
antecedentes para reformulaciones organizacionales.
Aun cuando no es posible establecer una relacin automtica entre
resultados obtenidos y la asignacin de presupuesto, contar con
indicadores de desempeo sienta las bases para una asignacin ms
fundamentada de los recursos pblicos.
11

Establece mayores niveles de transparencia respecto del uso de los
recursos pblicos y sienta las bases para un mayor compromiso con
los resultados por parte de los directivos y los niveles medios de la
direccin.
Apoya la introduccin de sistemas de reconocimientos al buen
desempeo, tanto organizacionales o institucionales como grupales e
individuales.

Otros de los beneficios derivados de los indicadores de gestin son:
La satisfaccin del cliente, la identificacin de las prioridades del
cliente para una organizacin marca la pauta para el cumplimiento de
los objetivos institucionales, en la medida en que se logre monitorear a
travs de los indicadores la satisfaccin del cliente, permitiendo el
logro de los resultados deseados.
Seguimiento del proceso, el mejoramiento continuo slo es posible si
se hace un seguimiento exhaustivo a cada eslabn de la cadena que
conforma el proceso. Las mediciones son las herramientas bsicas no
slo para detectar las oportunidades de mejora, sino adems para
implementar las acciones.
Gerencia del cambio, un adecuado sistema de medicin les permite a
las personas conocer su aporte en las metas organizacionales y
cules son los resultados que soportan la afirmacin de que lo est
realizando bien.

Tipologa de los Indicadores
Para la tipificacin de indicadores, es necesario precisar que desde
diferentes metodologas, se plantean diversas clasificaciones, sin embargo la
12

presentaremos una clasificacin en las dimensiones de efectividad,
eficiencia, calidad y economa. La clasificacin planteada busca responder
preguntas como: () en qu medida se cumplieron los objetivos, cul es el
nivel de satisfaccin de la calidad percibida por los usuarios, cun
oportunamente lleg el servicio.
Lo que se busca evaluar con las dimensiones de eficiencia, eficacia,
economa y calidad es cun aceptable ha sido y es el desempeo del
organismo pblico, cuya respuesta sirve para mejorar cursos de accin y
mejorar la gestin, informar a los diferentes grupos de inters y tener una
base sobre la cual asignar el presupuesto.

Indicadores de Efectividad
Para el anlisis de este tipo de indicadores es necesario involucrar la
eficiencia y la efectividad, es decir el logro de los resultados programados en
el tiempo y con los costos ms razonables posibles.
La efectividad est relacionada con las respuestas que demos al
interrogante; Para qu se hizo?, este tipo de indicadores miden los
resultados alcanzados frente a los bienes o servicios generados a los
clientes y usuarios.
La efectividad, significa cuantificacin del logro de la meta, tambin es
sinnimo de eficacia y se le define como "Capacidad de lograr el efecto que
se desea". Los indicadores de eficacia o efectividad, tienen que ver con
hacer realidad un intento o propsito, y estn relacionados con el
cumplimiento al ciento por ciento de los objetivos planteados. En este sentido
se pueden disear los siguientes indicadores de efectividad (no son nicos):
13





Descripcin del Indicador Variables Fundamentales
EFECTIVIDAD EN EL USO DE
LAS INSTALACIONES
Es el grado de cumplimiento del
programa de produccin. Este factor
puede estar afectado por causas
imputadas tanto a los equipos de
produccin, como a los que
Disponibilidad de las
instalaciones.
Eficiencia de los equipos.
Efectividad en la logstica y el
transporte.

14

administran el proceso. El indicador
es medido porcentualmente (%).
EFECTIVIDAD EN LAS
VENTAS
Es el grado de cumplimiento del
plan de ventas, en trminos de
volumen despachado, tanto para el
mercado nacional como para
exportacin, as como el total. El
indicador es medido
porcentualmente (%).
Efectividad en el uso de las
instalaciones.
Eficiencia en la gestin de
comercializacin y ventas.



Indicadores de Eficacia
Cuando se habla de eficacia, se busca establecer el cumplimiento de
planes y programas de la entidad, previamente determinados, de modo tal
que se pueda evaluar la oportunidad (cumplimiento de la meta en el plazo
estipulado), al igual que la cantidad (volumen de bienes y servicios
generados en el tiempo).
Los indicadores de eficacia llevan de forma inherente la definicin previa
de objetivos y el seguimiento de stos a travs de un sistema mnimo de
informacin que permita informar sobre aspectos bsicos del programa o la
gestin a ser evaluada, entre los que se mencionan:
Productos que comercializa o el servicio.
Clientes o usuarios a quienes se dirige (nmero, caractersticas).
15

Objetivos principales o estratgicos (logro que se pretende obtener,
mejorar, ampliar, optimizar, etc.).
Metas concretas con las cuales hacer el seguimiento (cundo, dnde,
en qu condiciones).
Lo importante aqu es destacar que la ambigedad en la definicin de los
objetivos y las metas, no permitir posteriormente realizar una evaluacin til
y confiable, anulando los esfuerzos y costos incurridos en dicha evaluacin.
Este concepto plantea en qu medida la organizacin como un todo, o un
rea especfica de sta, cumple con sus objetivos estratgicos, se puede
asociar a aspectos como:
Cobertura: Se pude definir como el grado en que las actividades que se
realizan, o los productos/servicios que se ofrecen son capaces de cubrir o
satisfacer la demanda que de ellos existe. Esta cobertura se puede expresar
en trminos de nmero de usuarios atendidos o bien zonas geogrficas
cubiertas, respecto de un universo o una demanda potencial a cubrir.
Focalizacin: Se relaciona con el nivel de precisin con que los
productos/servicios son entregados a la poblacin objetivo. Se puede
determinar mediante la revisin de los usuarios que reciben los beneficios de
un programa o proyecto y los que se han establecido como poblacin
objetivo, se verificar si corresponden, si se estn dejando de cubrir
personas, si existen personas que no pertenecen al grupo objetivo, pero
reciben los beneficios, en cualquier caso permitir tomar medidas de ajuste.
Capacidad de cubrir la demanda: Se plantea si la entidad cuenta con
capacidad para absorber de manera adecuada los niveles de demanda que
tienen sus productos/servicios, en condiciones de tiempo y calidad.
Resultado final: Permite comparar los resultados obtenidos respecto de un
ptimo o mximo posible, es decir que va ms all de mostrar los resultados
16

obtenidos respecto de los esperados, requiere por lo tanto un planteamiento
de metas superior o ambiciosas para una buena comparacin.

Indicadores de Eficiencia
Los indicadores de eficiencia, se enfocan en el control de los recursos o
las entradas del proceso, evalan la relacin entre los recursos y su grado de
aprovechamiento por parte de los mismos.
Consisten en el examen de costos en que incurren las entidades
encargadas de la produccin de bienes y/o la prestacin de servicios, para
alcanzar sus objetivos y resultados.
Este tipo de indicadores miden la forma de cmo se utilizaron los
recursos durante el proceso de generacin del producto y/o servicio.
El anlisis de la eficiencia se refiere a la adquisicin y el
aprovechamiento de los insumos (entradas del proceso), que deben ser
adquiridos en tiempo oportuno, al mejor costo posible, en la cantidad
adecuada y con una buena calidad. Por lo que se incluyen medios humanos,
materiales y financieros.

17


Descripcin del Indicador Variables Fundamentales
USO DE LA CAPACIDAD
INSTALADA
Indica el uso racional de las
instalaciones productivas, con base
en la capacidad nominal o instalada.
El indicador es medido
porcentualmente (%).

Disponibilidad de las
instalaciones.
Eficiencia en el
mantenimiento.
Efectividad en el transporte.
Capacidad de las
instalaciones.

NIVEL DE INVENTARIOS
Permite conocer el uso racional
del capital invertido en inventarios
con relacin a las ventas netas. El
indicador es medido
porcentualmente (%).

Eficiencia en el uso de los
insumos
Determinacin optima de los
niveles de reposicin.
Efectividad en el pago a
proveedores.
Eficiencia en el tiempo de
compras.
.



Indicadores De Calidad
Teniendo en cuenta que las entidades vienen desarrollado sus
operaciones de acuerdo a un modelo basado en procesos, es importante
recordar que en dicho modelo las partes interesadas o Stakeholder quienes
pueden afectar o son afectados por las actividades de una empresa, juegan
un papel significativo para definir los requisitos de entrada necesarios para la
18

elaboracin del producto o prestacin del servicio de dichas entidades, al
tiempo, su satisfaccin frente a la entrega o prestacin de los mismos,
permite evaluar una dimensin especfica y determinante para las entidades
pblicas, la cual se encuentra relacionada con un principio fundamental de
ENFOQUE AL CLIENTE, en donde se establece que la razn de ser de las
entidades es prestar un servicio dirigido a satisfacer a sus clientes; por tanto
es fundamental que las entidades comprendan cules son las necesidades
actuales y futuras de los clientes, que cumpla con sus requisitos y que se
esfuerce por superar sus expectativas.
En este sentido la calidad del servicio se convierte es una dimensin
especfica del desempeo y se refiere a: () la capacidad de la entidad para
responder en forma rpida y directa a las necesidades de sus clientes. Son
extensiones de la calidad factores tales como: oportunidad, accesibilidad,
precisin y continuidad en la entrega de los servicios, comodidad y cortesa
en la atencin.
El concepto tcnico de calidad representa ms bien una forma de hacer
las cosas en las que, fundamentalmente, predominan la preocupacin por
satisfacer al cliente y por mejorar, da a da, procesos y resultados. Hoy en
da introduce el concepto de mejora continua en cualquier organizacin y a
todos los niveles de la misma. Entre los indicadores de calidad se pueden
mencionarlos siguientes:


19




Indicadores de Productividad





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Descripcin del Indicador Variables Fundamentales
PRODUCTIVIDAD DE LA MANO DE
OBRA
Mide la contribucin de la mano de
obra al volumen de produccin. El
indicador es medido en toneladas por
hh-trabajadas.
Efectividad en el uso de las
instalaciones.
Tiempo efectivo de trabajo.
Cumplimiento plan
de desarrollo y capacitacin.
Eficiencia en la gestin de
calidad.
COSTO UNITARIO DE
PRODUCCIN
Resume la globalidad de
los costos incluidos en el proceso de
produccin. Es un indicador integral
de productividad, y es medido en
Bolvares por tonelada producida
conforme.
Efectividad en el uso de las
instalaciones.
Cumplimiento en la ejecucin
presupuestaria.
Eficiencia en el uso de los
recursos.
Administracin de
los programas de reduccin de
costos.
Eficiencia en la gestin de
calidad.
PRODUCTIVIDAD DEL CAPITAL
Mide la productividad de
los activos de la empresa, y se
expresa como toneladas producidas
conforme por Bolvar de activo.
Efectividad en el uso de las
instalaciones.
Eficiencia en el uso de los
recursos.
Eficiencia en la gestin de
21

calidad.
Control efectivo de los activos.


Indicadores de Apalancamiento o Economa
Este concepto se puede definir como: La capacidad de una institucin
para generar y movilizar adecuadamente los recursos financieros en pos del
cumplimiento de sus objetivos. Todo organismo que administre fondos,
especialmente cuando stos son pblicos, es responsable del manejo
eficiente de sus recursos de caja, de ejecucin de su presupuesto y de la
administracin adecuada de su patrimonio.
Indicadores tpicos de economa son la capacidad de
autofinanciamiento (cuando la institucin tiene atribuciones legales para
generar ingresos propios), la ejecucin de su presupuesto de acuerdo a lo
programado y su capacidad para recuperar prstamos y otros pasivos.


22


Descripcin del Indicador Variables Fundamentales
RELACIN DEUDA / CAPITAL
Mide el nivel de apalancamiento del
negocio, con recursos externos con
base en el patrimonio. El indicador es
medido porcentualmente (%).
Efectividad en el uso de las
instalaciones.
Tiempo efectivo de trabajo.
Cumplimiento plan de
desarrollo y capacitacin.
Eficiencia en la gestin de
calidad.


Indicadores de rentabilidad
El concepto tcnico de calidad representa ms bien una forma de
hacer las cosas en las que, fundamentalmente, predominan la preocupacin
por satisfacer al cliente y por mejorar, da a da, procesos y resultados. Hoy
en da introduce el concepto de mejora continua en cualquier organizacin y
a todos los niveles de la misma. Entre los indicadores de eficiencia se
pueden mencionarlos siguientes:
23




Descripcin del Indicador Variables Fundamentales
RENTABILIDAD TOTAL
Es la rentabilidad medida en trminos
de la capacidad de generar utilidades
con los activos disponibles. El
indicador es medido porcentualmente
(%).
Cumplimiento del Plan de
Ventas.
Efectividad en el Plan de
Produccin.
Cumplimiento en la ejecucin
presupuestaria.
Eficiencia en el uso de los
recursos.
MARGEN NETO
Mide la rentabilidad en funcin de las
ventas generadas. El indicador es
24

medido porcentualmente (%). Eficiencia en la gestin de
comercializacin y ventas.
Control efectivo de los activos
y pasivos.
Administracin de los
programas de reduccin de
costos.
Eficiencia en la gestin de
calidad.
ROTACIN DEL ACTIVO
Mide las veces que en un ao se
mueve el activo de la empresa
y muestra la intensidad con que los
activos totales se estn utilizando.
MARGEN EN OPERACIONES
Mide las ganancias en operaciones
en funcin de las ventas generadas,
sin tomar en cuenta la carga
financiera y los impuestos. El
indicador es medido porcentualmente
(%).


Elementos para el Diseo de Indicadores de Gestin
1. Nombre
2. Procedimiento de clculo
3. Unidad
4. Sentido
5. Fuente de informacin
6. Frecuencia de la toma de datos
7. Valor de actualidad (capacidad)
8. Valor de potencialidad
25

9. Meta
10. Frecuencia de anlisis
11. Responsable del anlisis

Ejemplo:
Indicador de Eficacia
1. Nombre: PRODUCTO CONFORME
2. Procedimiento de clculo: ((Productos suministrados-productos devueltos)
/ productos suministrados) * 100
3. Unidad: %
4. Sentido: creciente
5. Fuente de informacin: Registro de entregas y registro de devoluciones
6. Frecuencia de la toma de datos: diaria
7. Valor de actualidad (capacidad): 80%
8. Valor de potencialidad: 95%
9. Meta: mnimo 90%
10. Frecuencia de anlisis: mensual
11. Responsable del anlisis: dueo del proceso de gestin comercial

Indicador de Eficacia
1. Nombre: NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE PERFIL.
2. Procedimiento de clculo: (Puntos obtenidos por el candidato / puntos
requeridos por el perfil) * 100
26

3. Unidad: %
4. Sentido: creciente.
5. Fuente de informacin: Evaluacin del perfil del cargo.
6. Frecuencia de la toma de datos: Al ingreso de un nuevo empleado.
7. Valor de actualidad (capacidad): 80%
8. Valor de potencialidad: 95%
9. Meta: mnimo 90%
10. Frecuencia de anlisis: mensual.
11. Responsable del anlisis: dueo del proceso de gestin humana.

Indicador de Calidad
1. Nombre: SATISFACCIN DEL CLIENTE
2. Procedimiento de clculo: Tabulacin de la percepcin del cliente sobre el
servicio recibido
3. Unidad: Nmeros
4. Sentido: Creciente
5. Fuente de informacin: Encuesta de entrega de servicios
6. Frecuencia de la toma de datos: entrega del servicio
7. Valor de actualidad (capacidad): 3
8. Valor de potencialidad: 5
9. Meta: mnimo 4
10. Frecuencia de anlisis: bimensual
27

11. Responsable del anlisis: dueo del proceso de prestacin servicio

Interpretacin de un Indicador de Gestin
Una vez se lleve a cabo la evaluacin del indicador, es fundamental
relacionar dicho resultado con la tendencia histrica que se presenta, como
parmetro para la toma de decisiones y generacin de acciones de tipo
preventivo o correctivo segn sea el caso. El anlisis de la tendencia se
puede clasificar en tres categoras, de la siguiente manera:
Tendencia a la Maximizacin: Cuando el indicador tiene un
comportamiento creciente, es decir va aumentando a medida que pasa el
tiempo. Algunos indicadores con esta tendencia son los relacionados con
productividad, bienestar y calidad.
Tendencia a la Minimizacin: Cuando el valor del indicador muestra
un comportamiento que va disminuyendo con el tiempo. Los indicadores de
este tipo de tendencia son los relacionados con reclamos, riesgos
ocupacionales, accidentes de trabajo, prdidas y desperdicios.
Tendencia a la Estabilizacin: Cuando el comportamiento histrico del
valor de indicador es constante. Los indicadores relacionados con esta
tendencia son los de inventarios.
Estas tendencias deben llevar a preguntarse las razones y
circunstancias de por qu se obtuvo ese nivel de resultado y si se encuentra
fuera de los lmites planteados al inicio de la construccin del indicador.

La evaluacin que se realiza a partir de los resultados obtenidos,
entrega insumos para los siguientes tipos de anlisis. Revisar las metas que
fueron definidas, estableciendo si stas fueron o no realistas.
28

Priorizar la asignacin de los recursos hacia determinados programas o
productos, justificar la asignacin de mayores recursos; disminuir o
abandonar los programas o la provisin de determinados bienes y servicios
por otras alternativas ms eficientes y con el mismo grado de eficacia, son un
ejemplo.
No hay una medida nica que demuestre por s sola el desempeo de
la institucin. En general se requiere una combinacin de ellas que permita
demostrar la eficacia, eficiencia, calidad, economa con que se llegue a los
productos o resultados.
Las desviaciones entre los productos que se obtienen y los esperados
(medidas de cobertura, focalizacin, capacidad de cubrir la demanda, etc.). A
partir de la interpretacin de la evaluacin del desempeo a nivel de eficacia
es importante dar explicaciones por que se producen las diferencias. Algunas
posibles causas pueden ser:
- Se sobre o sub estim la capacidad de proveer los bienes y servicios.
- Hubo una mayor demanda por factores exgenos (capacidad de cubrir
la demanda, no en focalizacin, ni cobertura dado que previamente se
definen los parmetros).

Dificultades en el Uso de los Indicadores
Las dificultades para definir y seleccionar indicadores adecuados
resultan de dos causas bsicas: Porque existe la tendencia a utilizar series
de indicadores pre-elaborados sin un anlisis previo de su utilidad. Por el uso
indiscriminado de indicadores construidos fuera del contexto de lo que se
quiere evaluar.
29

Por lo tanto si bien los indicadores son una herramienta indispensable
en el proceso de evaluacin, es preciso insistir sobre todo en el caso de los
indicadores de tipo cuantitativo, que tanto en su estructura como su
operacin inciden factores que pueden desdibujar los resultados o bien dar
lugar a sesgos en la interpretacin, por lo tanto debe evitarse sobrevalorar su
expresin numrica, ya que no son un fin en s mismos y esta actitud puede
derivar en que los indicadores se conviertan en obstculos para el cambio.
En todo caso cuando la evaluacin se apoye en indicadores, debe
partirse del hecho que una institucin es un todo, compuesto de entorno
(medio ambiente socio-econmico) e interno (estilos de direccin, sistemas
de operacin, disponibilidad de recursos, cultura organizacional), del cual el
sistema de indicadores es solo un componente. Por tal razn las acciones
preventivas o correctivas a que haya lugar, no pueden tomarse
exclusivamente basados en indicadores, deben complementarse con un
estudio de las condiciones generales que llevaron a un determinado
resultado, con el fin de analizar la incidencia de fenmenos exgenos.









30

CONCLUSIN

Al referirse a Indicadores, inevitablemente hacemos referencia a u
proceso de medicin. La importancia de la medicin parte del entendido que
existe un vnculo entre sta y la planeacin estratgica o planeacin
institucional, toda vez que la medicin permite comparar una magnitud con
un patrn preestablecido, lo que permite observar el grado en que se
alcanzan las actividades propuestas dentro de un proceso especfico3. Los
resultados obtenidos a travs de la medicin permiten mejorar la
planificacin, dado que es posible observar hechos en tiempo real, logrando
tomar decisiones con mayor certeza y confiabilidad.

Una adecuada medicin requiere ser PERTINENTE, esto significa que
las mediciones que se lleven a cabo debern ser relevantes y tiles para
facilitar las decisiones que sern tomadas sobre la base de sus resultados;
PRECISA, debe reflejar fielmente el comportamiento de las variables de
medicin, en este punto interviene la adecuada eleccin del instrumento de
medicin; OPORTUNA, que los resultados de la medicin estn disponibles
en el tiempo en que la informacin es importante y relevante para la toma de
decisiones, tanto para corregir como para prevenir y ECONMICA, debe
existir una proporcionalidad y racionalidad entre los costos incurridos en la
medicin y los beneficios o la relevancia de la informacin suministrada




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BIBLIOGRAFA

ARMIJO, Marianela. Planificacin estratgica e indicadores de desempeo.

BELTRAN, JESUS. Indicadores de Gestin. Editores 3R. 2 Edicin.

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