CAPITULO 1. EVOLUCIN E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL.

El mundo de cambios y exigencias que ha generado la globalizacin, genera retos

para los humanos, ya que debemos mejorar y cambiar para adaptarnos con xito
a un mundo que se transforma.
La competitividad se entiende como la capacidad de una empresa para generar un
producto o servicio de mejor manera que sus competidores.

Hay que darle una gran importancia a las habilidades, actitudes y sobre todo a la
personalidad que tienen las personas para desarrollarse en su vida laboral, porque
al tener un personal competitivo y eficiente, es ms fcil para la empresa cumplir
con sus metas y lograr los objetivos.
Existen muchas definiciones para la calidad, pero una forma ms sencilla para
definir el concepto es el siguiente:
La calidad es ante todo la satisfaccin del cliente, la cual est ligada a las
expectativas que ste tiene sobre el producto o servicio. Tales expectativas son
generadas de acuerdo con las necesidades, los antecedentes, el precio, la
publicidad, la tecnologa, la imagen de la empresa, etc. Se dice que hay
satisfaccin si el cliente percibi en el producto o servicio al menos lo que
esperaba.
Una forma de ver la calidad en donde se integran varios de los elementos
anteriores es denindola como la creacin de valor para el cliente.
Con lo anterior entendemos que la calidad la define el cliente, ya que es el juicio
que est tiene sobre el servicio o producto, y solo quedara satisfecho cuando
obtenga lo que espera del bien o ms.
ETAPAS DE LA EVOLUCION DE LA CALIDAD.
Etapa de la Inspeccin.
Buscar que un producto rena los atributos de calidad que desea el cliente ha sido
una realidad desde la poca artesanal, cuando la calidad del producto se
estableca a travs de la relacin directa entre el artesano y el usuario. El cliente,
en el momento en que el artesano le entregaba el producto, revisaba si ste tena
las caractersticas deseadas.
Etapa del control estadstico de la calidad.
En 1931 Walter A. Shewhart, de Bell Telephone Laboratories, dio un fundamento
cientco a la calidad mediante la publicacin del libro Economic Control of Quality
of Manufactured Product. En este texto se dieron a conocer las cartas de control y
el estudio de la calidad a travs de variables, las cuales es necesario estudiar.
Establece que el conocimiento obtenido con la realizacin de estudios estadsticos
puede usarse para mejorar el control mediante la estabilizacin y reduccin de la
variacin en el proceso. Con esto los directivos podan aumentar su conanza de
que el producto cumple con las especicaciones.
Etapa de aseguramiento de la calidad.
Durante esta etapa, el concepto de calidad evolucion de una perspectiva
estrecha y centrada en la manufactura a una intervencin en los esfuerzos por la
calidad en reas como diseo, ingeniera, planeacin y actividades de servicio.
As, el aseguramiento de la calidad implic un enfoque ms proactivo por la
calidad y aparecieron nuevas herramientas y conceptos fundamentales para este
movimiento. en esta etapa de aseguramiento de la calidad, se empieza a poner
nfasis en el diseo y aparecen herramientas para coadyuvar a este n, como la
conabilidad, el diseo de experimentos, el anlisis de modo y el efecto de falla
(AMEF), entre otros.
Etapa de la administracin estratgica por calidad total.
En la dcada de 1980, se tom plena conciencia de la importancia estratgica de
la calidad, de su mejora y de la satisfaccin del cliente, con lo que se empez a
publicitar lo hecho en Japn; adems, muchas empresas y organizaciones del
mundo occidental iniciaron sus programas de gestin de la calidad total como una
accin estratgica para mejorar su competitividad.
Tambin se public una amplia y variada literatura sobre la administracin de la
calidad total y sus herramientas.
Etapa de reestructurar las organizaciones y de mejora sistmica de procesos en
la era de la informacin.
Al nal de la dcada de 1990, el movimiento por la calidad llevaba en occidente
casi 20 aos. Durante este tiempo se haba desarrollado una conciencia clara en
las principales organizaciones de que la calidad es un asunto estratgico, una
ventaja competitiva y una oportunidad de negocio. Adems, se acumularon
experiencias de xitos y tambin muchos intentos fallidos de hacer que las
prcticas directivas estuvieran alineadas con las propuestas de la administracin
de la calidad total.
Por ello se siguen proponiendo enfoques renovados para reinventar a las
empresas con el n de que logren sobrevivir en un mundo globalizado, partiendo
de repensar su misin (la razn de ser. Lo anterior, en el contexto de la
globalizacin y la era de la informacin, ha llevado a que muchas organizaciones
lderes se reestructuren y se concentren en lo que es clave, asimismo han
subcontratado con otras empresas funciones completas. Esto ha llevado a que se
generen nuevas estructuras y estrategias acordes con la misin y la visin.
Se habla de que es indispensable desarrollar ventajas competitivas y profundizar
en estrategias para hacer las cosas mejor, ms rpido y a menor costo, a travs
de los tres conjuntos de actividades de la calidad: innovacin, control y mejora.
En si podemos decir que cada una de las etapas est basada en la anterior para
conseguir mejorarlas al incorporar en ella mejores mtodos, practicas e ideas que
los expertos consideren necesarios.
EL PREMIO NACIONAL DE CALIDAD EN MXICO Y SU MODELO DE
COMPETITIVIDAD.
El Premio Nacional de Calidad (PNC) en Mxico se entrega desde 1990, y hasta
2007 se basaba en el llamado Modelo Nacional para la Calidad Total, por lo que
se enfocaba a reconocer casos ejemplares de calidad total en la gestin.
El Modelo Nacional de Competitividad establece seis impulsores clave de valor en
una organizacin; liderazgo, mercados y clientes, planeacin, procesos, personal,
informacin y conocimiento, y responsabilidad social. Por lo que la evolucin y la
competitividad de una organizacin dependen en gran medida de la manera en
que se desarrollan estos impulsores.
MAESTROS DE LA CALIDAD.
Muchas personas han estudiado el tema de la calidad y han contribuido en el
desarrollo de nuevos mtodos e ideas, pero los principales personajes son los
siguientes:
W. Edwards Deming (1900-1993)
En 1950 imparti conferencias a altos directivos japoneses sobre las ventajas del
control estadstico de la calidad, adems de un curso de control de calidad a 400
ingenieros japoneses. Un ao despus, en Japn, se fund el Premio a la calidad
Deming.
Deming critic muchas de las formas tradicionales de administrar y evaluar a los
trabajadores, tambin propuso ideas ms humanistas y fundamentadas en el
cono-cimiento de la variacin natural de los procesos. En 1986, Deming public su
libro Out of the Crisis (Deming, 1989), en el que expuso lo que se considera su
ms importante aportacin: los llamados 14 principios para transformar la gestin
en la organizacin. En conjunto, stos se pueden ver como una teora, una
losofa, que permite entender cmo funcionan las cosas y qu es lo que
proporciona la calidad en una organizacin. La obra del doctor Deming ha sido
una valiosa fuente de ideas de mejora.
Joseph M. Juran (1904-2008)
Juran enfatiz la responsabilidad de la administracin para mejorar el
cumplimiento de las necesidades de los clientes. Una de sus aportaciones clave
es lo que se conoce como la triloga de la calidad, un esquema de administracin
funcional cruzada que se compone de tres procesos administrativos (Juran, 1990 y
1992): planear, controlar y mejorar con las cuales dice que a medida que en cada
ciclo de mejora (proyecto) se genera aprendizaje, al aplicarlo se van produciendo
ahorros por la reduccin de los costos de no calidad.
La triloga de la calidad es plenamente vigente, ya que actualmente se sigue
trabajando para hacer las cosas mejor, ms rpidas y ms baratas. Si bien es
cierto que las estrategias han cambiado, y hoy se aplican estrategias como Lean,
Seis Sigma, Lean Seis Sigma o alguna otra. Pero la clave sigue siendo cmo
integrar adecuadamente los tres elementos de la triloga de Juran.
Kaouro Ishikawa (1915-1989)
Desempe un papel relevante en el movimiento por la calidad en Japn debido a
sus actividades de promocin y a su aporte de ideas innovadoras para la calidad.
Se le reconoce como uno de los creadores de los crculos de calidad en Japn
(grupos de personas de una misma rea de trabajo que se dedican a generar
mejoras). El diagrama de causa-efecto tambin se denomina diagrama de
Ishikawa, debido a que fue l quien lo empez a usar en forma sistemtica.
Este seala que el Control Total de Calidad (CTC) es una nueva losofa de
administracin que se debe convertir en uno de los principales objetivos de la
compaa, y para ello se deben jar metas a largo plazo y anteponer a la calidad
en todas las decisiones, empezando por el rea de compras. Al tener xito con el
CTC, aumentan las utilidades de la empresa y se mejoran las relaciones humanas
y de trabajo. En suma, el CTC logra una organizacin superior con una mejor
posicin competitiva en el mercado.


LIBRO:
Gutirrez Pulido, Humberto. (2010). Calidad Total y Productividad (tercera edicin)
.Mxico. McGRAW-HILL/INTERAMERICANA EDITORES, S.A. DE C.V.