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Establecimientos que brindan servicio de
hospedaje.
Funciones del Reservacionista de Hotel.
Funciones del Recepcionista de Hotel.
Atencin al Cliente
Crditos
Esta es una publicacin de la Escuela Nacional de Hotelera,
dentro del proyecto NIC/018, fnanciado conjuntamente por los gobiernos
de la Republica de Nicaragua y el Gran Ducado de Luxemburgo.
Compilacin y Adecuacin de Contenido:
Leonel Hernndez Faria
Revisin y Aprobacin:
Miriam Espinoza
Se permite la reproduccin total o parcial de la presente obra,
haciendo referencia a la fuente.
Managua, Nicaragua
Diciembre 2008.
Unidad I:
Categorizacin de las Empresas de Hospedaje.
Con esta unidad el alumno desarrollar la capacidad de categorizar las empresas de
hospedaje de acuerdo a los servicios que ofrecen.
Unidad II:
Clasicacin de las Empresas de Hospedaje.
Con esta unidad el alumno desarrollar la capacidad de clasifcar las empresas de
hospedaje de acuerdo al reglamento de INTUR
Tcnicas de Reservacin y Recepcin
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Unidad I: Categorizacin de las Empresas de Hospedaje.
Categorizacin de las Empresas de Hospedaje
Cuando estamos de viaje nos encontramos con hoteles de todo tipo: desde los ms modestos hasta hoteles de
sper lujo, y podemos ver que la mayora se clasifcan de tres a cinco estrellas aunque la clasifcacin empiece
desde una estrella. Cmo saber qu servicio y calidad ofrecer cada alojamiento segn esta califcacin? Qu
servicios incluyen y cules no?
La Organizacin Mundial de Turismo es la encargada de determinar y unifcar los criterios en cuando a la
clasifcacin hotelera, pero como este trabajo est en proceso, actualmente cada pas decide las bases y
requisitos que deben cumplir los hoteles y hospedajes para alcanzar las estrellas que se pueden ver en casi
todas las entradas de los hoteles.
La califcacin clsica y ms conocida para saber qu servicios tiene cada hotel est determinada por la
cantidad de estrellas que tenga. Las estrellas pueden ir de una a cinco, aunque generalmente los sitios de
una y dos estrellas no muestran su califcacin, pero se sabe que son los ms econmicos y los que menos
comodidades tienen.
El tipo de hotel que cada viajero elije depende exclusivamente de las necesidades y gustos que tenga, pero
siempre es bueno estar informado sobre lo que te puedes encontrar en un hotel dependiendo de sus estrellas.
Con pequeas variaciones segn la regin y pas en que realices tu viaje, la clasifcacin de los hoteles es la
siguiente:
Hoteles de Una Estrella
Estos hoteles siempre son los ms econmicos y los que menos servicios tienen. Tendrs una habitacin
privada, algunas veces con bao privado y otras con bao compartido. Son estrictamente funcionales slo
para dormir y seguir viaje y no cuentan con servicio de limpieza. Los muebles suelen ser una cama y una silla,
y a veces puedes llegar a encontrar un ropero y una mesa de luz.
Los hoteles de una estrella son generalmente espacios pequeos y sin vistas espectaculares, pero donde
podrs asegurarte un descanso. Los servicios como TV y telfono se pueden compartir en el hall central del
edifcio. Gran parte de los hoteles de esta categora estn situados en residencias o pequeos edifcios y no
tienen una gran estructura para el ocio. Finalmente, suelen estar ubicados en zonas distantes del centro o
casco urbano de la ciudad, pero el costo por estar all justifca la distancia muchas veces.
Hoteles de Dos Estrellas
Estos hoteles de mediana categora ofrecen bao privado y un espacio habitacional ms amplio con algn
mobiliario extra, como ropero o mesa y sillas. Generalmente cuentan con servicio de alimentos y bebidas,
aunque en horarios cortados y con mens bsicos. Estn ubicados casi siempre en la zona cntrica de la ciudad,
aunque el paisaje que ofrecen no es de lo ms atractivo.
Siguen siendo hoteles funcionales, para viajeros de paso o que llegan hasta el hotel solo para descansar
y disfrutar su viaje fuera del hotel. Estos hoteles incluyen en su servicio un telfono privado y el desayuno.
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Tambin suelen ofrecer una de caja de seguridad para que guardes tus pertenencias y datos e informacin
turstica de la regin en la que te encuentres.
Hoteles de Tres Estrellas
Estos hoteles tienen un costo medio. Cuentan con amplios espacios en cada habitacin y un mobiliario
completo con sillas, mesas, armarios, televisor, telfono privado y baos confortables. Algunos incluso poseen
un minibar que ya viene con bebidas que se pagan al fnal de la estada en caso de que las consumas. Siempre
estn bien ubicados, sea porque estn en el casco cntrico de la ciudad o por encontrarse en lugares tursticos
cerca de grandes atracciones.
Generalmente cuentan con servicio de comidas al estilo de bares, en los horarios de maana, tarde y
noche, adems de una amplia oferta turstica para los viajeros mediante excursiones. La mayora incluye el
servicio de botones, servicio de cuarto 24 horas, conserjes y servicio bilinge en el espacio designado a la
recepcin de los huspedes. Son hospedajes donde puedes quedarte a disfrutar de un descanso extra gracias
a sus comodidades.
Hoteles de Cuatro Estrellas
Estos hoteles estn considerados de primera clase: son lujosos, con comodidades amplias como habitaciones
grandes y lujosamente decoradas, que incluyen accesorios tales como secador de pelos, gel de bao y TV por
Cable. Tambin ofrecen una serie de facilidades como: tienda del estilo duty free, servicio de lavandera,
centro de reuniones de negocios y empresariales y centros de ocio, como mesas de billar o cartas.
Cuentan con personal altamente capacitado que incluye cheffs, botones, parqueadores y hasta guas que
ofrecen recorridos y visitas por la regin. Siempre poseen servicio de bar y comidas que se pueden recibir
directamente en la habitacin, e incluso algunos tienen su parte de restaurante abierta al pblico. Suelen
tener salas de conferencias para eventos empresariales o de cualquier otro tipo, adems de una excelente
ubicacin, con suites de lujo, jacuzzi y buenas vistas panormicas. Ideal para disfrutar tanto fuera como
dentro del hotel para el viajero que busca descansar, pero tambin realizar actividades de todo tipo mientras
se encuentra all.
Hoteles de Cinco Estrellas
Estos hoteles de lujo se caracterizan por ofrecerte la mejor atencin y la ms amplia gama de servicios,
que van desde espacio para piscinas, salones de gimnasia con profesores y animadores infantiles incluidos,
hasta un servicio de guardera para nios, shows y eventos casi todas las noches. Tienen un espacio para las
comidas y veladas con msica en vivo, adems de una carta desarrollada por varios cheffs especializados en
la gastronoma de la regin.
Las habitaciones son las ms cmodas de todas las que puedas encontrar, con espacios muy amplios y
todas las comodidades que van desde TV por cable hasta servicio de limpieza y atencin personalizada las
24 horas, adems de ofrecerte ubicaciones inmejorables con vistas increbles. Suelen incluir un servicio de
cctel gratuito y entradas con descuentos especiales para los eventos de la regin. En estos hoteles suelen
organizarse congresos y reuniones especiales dada su amplia capacidad y la cantidad de servicios que ofrece.
Tcnicas de Reservacin y Recepcin Tcnicas de Reservacin y Recepcin
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Unidad II: Clasicacin de las empresas de hospedaje
Clasifcacin de las empresas de hospedaje de acuerdo al reglamento de INTUR
El Reglamento de Hospedera en su captulo II clasifca los establecimientos tal y como lo indica:
CAPTULO II
DE LOS TIPOS DE ESTABLECIMIENTOS
Artculo 4.- Las Empresas de Servicios de la Industria Hotelera se clasifcarn segn las siguientes categoras
que considerarn el tipo de servicios, instalaciones y el rgimen de propiedad utilizado. Estas son: a) Hospederas
Mayores; b) Hospederas Mnimas; c) Paradores, y d) reas de Acampar.
Artculo 5.- De las Hospederas Mayores: corresponden a las instalaciones de la Industria Hotelera,
declaradas tursticas por el Instituto Nicaragense de Turismo, que cuentan con al menos quince habitaciones
y se clasifcan de la siguiente forma:
1. Hoteles: Son aquellas instalaciones de alojamiento pblico a huspedes en trnsito, en un edifcio,
parte de l, o grupo de edifcios, con no menos de quince unidades habitacionales, que proporciona servicios
completos de alimentacin, limpieza y otros servicios accesorios y conexos a la actividad turstica, entre los
cuales deber existir integralidad funcional con el servicio principal de alojamiento. Adems, debe cobrar una
tarifa diaria o paquetes especiales de promocin que incluyen dicha tarifa y otros servicios conexos.
2. Condo-hoteles: Es un conjunto de al menos quince unidades habitacionales en un edifcio o grupo de
edifcios donde cada unidad se adquiere en rgimen turstico de propiedad horizontal y cuya administracin
recae sobre una persona o sociedad mercantil la cual podr ser conformada por los mismos condminos.
3. Apartahoteles: Conjunto de no menos de quince unidades habitacionales en un edifcio o grupo de
edifcios, constituyendo un todo homogneo, con uno o ms dormitorios, bao privado, sala comedor, equipadas
con cocinas individuales donde se proporcionan servicios parciales para la limpieza.
4. Alojamientos en Tiempo Compartido: Son las instalaciones, en edifcios o grupos de edifcios, que
operan bajo la modalidad y rgimen contractual segn el cual se adquieren derechos de uso sobre una
unidad habitacional por distintas personas, en distintos perodos del ao, durante la vigencia del contrato
respectivo.
5. Moteles: Son aquellas instalaciones de al menos quince unidades habitacionales, dirigidas al automovilista
viajero y turista, que se encuentran cerca de carreteras, con servicio de limpieza y estacionamiento dentro
de sus instalaciones.
Artculo 6.- De las Hospederas Mnimas: Corresponden a aquellos establecimientos de alojamiento para
turistas, de carcter pequeo o especializado, de al menos tres unidades, clasifcados de la siguiente forma.
1. Hostales Familiares: Son aquellas instalaciones que brindan un servicio de alojamiento en zonas rurales
o urbanas, con servicio de alimentacin casera, operados por un individuo o una familia.
2. Albergue: Es un establecimiento que ofrece un servicio de alojamiento en zonas tursticas, con servicios
mnimos de limpieza y alimentacin, y de carcter econmico.
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3. Casa de Huspedes y Pensiones: Alojamiento de carcter econmico y familiar, ubicado en zonas
urbanas, con o sin servicio de alimentacin.
Artculo 7.- De los Paradores: Corresponden aquellas instalaciones, que brindan un servicio de alojamiento
al turista, a cambio de una tarifa econmica, con servicios completos de limpieza y alimentacin, que ofrece
una cocina de calidad internacional y de tradicin regional.
Los Paradores se caracterizan por ser establecimientos que se encuentran ubicados en edifcios histricos -
artsticos o en parajes naturales de gran belleza y presentan una total y excelente armonizacin arquitectnica
con el entorno cultural - histrico o natural - ecolgico. Estos establecimientos tienen como objetivo el rescate
de valores histricos, culturales, arquitectnicos o naturales del lugar donde se sita.
Artculo 8.- De las reas de Acampar: Corresponden a aquellos espacios de terreno debidamente delimitados,
dotados y acondicionados para su ocupacin temporal por turistas, que permitan instalar tiendas de campaa
o aparcar unidades de vehculos automotores o de remolques que sirvan para alojamiento.
Estas reas, en cada lote, debern estar equipadas, al menos, con servicios sanitarios y de aseo, agua
potable y electricidad y otros servicios mnimos para los viajeros.
Unidad I:
El Reservacionista de Hotel de cara al cliente
Con esta unidad el alumno desarrollar la capacidad realizar las funciones del reservacionista
de una empresa de hospedaje
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Unidad I: El Reservacionista de Hotel de cara al cliente
El da a da del Reservacionista
Funciones del Reservacionista
La responsabilidad de esta rea es comparable a la del encargado de un almacn que, como persona que
controla el stock, ayuda a que el inventario disponible (en este caso las habitaciones), sea utilizado de la
forma ms racional posible a fn de conseguir la mayor ocupacin operable.
Aqu se reciben y procesan todas las peticiones sobre alojamiento futuro del hotel. Se lleva la cuenta de
los niveles de ocupacin previstos para las prximas fechas. Esta previsin es fundamental para la adecuada
programacin de la actividad del hotel en general.
El personal encargado del control de reservas, tiene infuencia decisiva en la obtencin del ms ptimo
ndice de ocupacin posible para el hotel, haciendo uso de sus conocimientos de mercadeo y de su experiencia
de planifcacin y habilidades negociadoras para las ventas.
De acuerdo al volumen de la clientela, el hotel dispondr de una sola persona encargada de las reservaciones
(hoteles pequeos) o podr llegar a disponer de una ofcina independiente, con varios empleados (hoteles de
cadena). En muchos establecimientos hoteleros pequeos y medianos y con un bajo volumen de ocupacin, el
personal de Recepcin, es el encargado de tramitar las reservaciones tanto individuales como grupales.
Todo el personal de Recepcin debe conocer los diferentes tipos de habitaciones, las tarifas y las facilidades
que ofrece el hotel, lo que les permitir resolver cualquier consulta de los clientes en el momento que sea
necesario.
Funciones del rea de Reservaciones:
Al procesar y controlar todas las reservas de alojamiento, individuales y grupales en estrecha coordinacin
con el Departamento de Mercadeo, con el objetivo de optimizar el control de las disponibilidades para lograr
la mxima ocupacin, sus funciones principales son las siguientes:
Tiene que informar claramente al interesado, para lo cual debe conocer a fondo el hotel y los servicios
que ofrece.
Conoce en detalle las tarifas, descuentos, condiciones de garanta y polticas del establecimiento.
Tramita las reservas, se ocupa de sus modifcaciones y anulaciones que le llegan a travs de todos los
medios y controlndolas, asegura la mxima efcacia en las posibilidades de venta.
Mantiene los expedientes en correcto orden, especialmente los de grupos, convenciones y congresos.
Prepara los pronsticos de ocupacin (diarios, semanales y mensuales) y distribuye esta informacin en
los departamentos involucrados con la llegada de huspedes.
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Mantiene actualizado el fchero de Empresas clientes y Agencias de Viaje y las condiciones acordadas
para cada caso, segn los acuerdos frmados oportunamente por la Gerencia General.
Investiga las reservas no llegadas del da anterior y propone al Gerente de Habitaciones, las acciones
de seguimiento ms oportunas.
Monitorea la ocupacin y promociones que ofrece la competencia.
Bloquea las habitaciones en caso de mantenimiento.
Formatos del rea de Reservaciones
Nombre: ________________________________________________________________

Llegada: ________________________ Salida: ________________________________

Tipo de
Habitacin
Cantidad de
Habitaciones
Tarifa Fumado
No
Fumado
Sencilla

Doble

Matrimonial

J. Suite

Suite

Presidencial

Tarjeta: ____________________No.: _________Vence: ____________

Empresa / Telfono: ______________________ Fax: _____________

Pas: _____________________________________Direccin: ___________________________________

Observaciones:
______________________________________________________________________________________

Recepcionista: ____________________________ Fecha: ___________________ Hora: ___________
RESERVACIN
N 111
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Control de Reservaciones
Numero/Tipo Hab.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 30
201/SF
1 x x 1 29 13 x x 13
202/SF
39 39
203/SNF
2 x x x 2 28 x x x x 28
204/SNF
14
205/HEF
12 x x x X 12
206//DF
3 x x x 3
207/HENF
4 x x 4 40 40
208/DNF
11 x x x 11
209/DF
5 x x x 5
210/DNF
36 x x x x x 36 27 x x x 27
211/DNF
37 37
212/DF
10 x x x x x x 10 35 x x x 35
301/JF

302/JNF
9 x x x x x x 9
303/JNF
21 x x x x 21
304/JF
19 20 x x x 20
305/SF
22 x x x x x x x x x x x 22
306/SNF
8 x x x x x 8
307/DF
31 x x x x x 31 30 x x x 30
308/DNF
38
309/SNF
23 x x x X 23
310/SF
15 x x x 15
311/JNF
24 x x x 24
312/JF
7 16 x 16
401/SUF
32 25 26 x x x 26
402/SUNF
33 x x x x 33
403/SUNF
18 x x x x x 18
404/SUF
6 x x x 6 34 17 x x 17
Hab. Ocupadas
6 7 8 6 7 8 6 7 8 6 7 8 6 7 8 6 7 8 6 7 8 6 7
Hab. Disponibles
22 21 20 22 21 20 22 21 20 22 21 20 22 21 20 22 21 20 22 21 20 22 21
Ocupacin
9% 8% 7% 5% 4% 8% 3% 9% 8% 7% 5% 4% 8% 3% 9% 8% 7% 5% 4% 8% 3% 9% 8%
ESTATUS DE HABITACIONES
Reservas Confirmadas
Reservas Garantizadas
Habitacin en Mantenimiento
Husped en Casa
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AVISO DE LLEGADA DE HUESPED VIP

Nombre: ____________________________ Empresa: ______________________

Cargo: _____________Fecha de llegada: _____________ Hora: _____________

CONSIDERACIONES ESPECIALES:

Ser registrado por un ejecutivo:
Acompaado a su habitacin por un ejecutivo.
Frutas Flores Bebidas Otros en su habitacin.
Trato preferencial en restaurantes y dems servicios del hotel.
Crdito por todos los servicios utilizados.

Solicitado por: _______________ Fecha: ___________________Hora: ______

Solicitud de Cancelacin de la Reservacin No _________, con los siguientes datos:
Ingreso Egreso
DIA MES AO DIA MES AO
____ ____ ____ ____ ____ ____
Persona que cancela:
: _____________________________________________

Reservacin a nombre de: _________________________________________________

_____________________________________________________

Telfono: ______________________________ Fax: ____________________________

Cancelacin Recibida: DIA MES AO HORA
_____ ______ ______ ______
Recibida por: _____________
Firma
HOJA DE CANCELACIN
DE RESERVACIONES
N ______
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Carta de Confrmacin de Solicitud de Reserva (Hotel- Husped)
Managua 09 de septiembre de 2008.
Lic. Carlos Chamorro
Asistente de Gerencia General Estesa
Su Despacho
Estimado Seor:
En nombre del Hotel y el mo propio, reciba un cordial saludo.
De acuerdo al correo recibido, con mucho gusto le estoy remitiendo la solicitud de
las reservas:
Sr. Christopher Didier. Nmero de Reserva: 90
Miguel Lpez. Nmero de Reserva: 85
Fecha de Llegada: 16 de diciembre 08
Fecha de Salida: 18 de diciembre 08
Habitaciones Sencillas, Camas Queen Size.
Incluye desayuno buffet.
Tarifa: U$ 100.00 +15% IVA.
Para poder garantizar la reservacin, le envo adjunto una hoja de confrmacin que
debe ser llenada con los datos que se le solicita y de esta manera poder realizar el
debido bloqueo de la habitacin.
De igual manera, le ruego informar al hotel 24 horas antes de la fecha de llegada
cualquier cambio o cancelacin en su reservacin para evitar cargos a su tarjeta de
crdito y/o compaa, ya que en caso de NO SHOW se cobrar el 100% de la primera
noche.
Agradeciendo de antemano su preferencia por nuestro hotel, quedo a sus rdenes en
caso de que requiera de reservaciones adicionales o por cualquier otra informacin que
le pueda proporcionar.
Atte,
Karen Yesca
Gerente de Recepcin
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Modelo de Carta de Compromiso de Pago.
Hoja de Confrmacin.
Yo Carlos Chamorro, autorizo a la Escuela Nacional de Hotelera a realizar los cargos
en mi tarjeta VISA, con numeracin 4578698721358 que vence 08/09 por los gastos
relativos a la reservacin/es # 85 y 90 , la cual/es tiene/n fecha de ingreso el da
16/12/08 y fecha de salida 18/12/08
___________________________
Firma
001-211272-0000A
Managua 09 de septiembre de 2008.
Lic. Diego Hernndez
Gerente de Reservaciones.
Reciba un cordial saludo de nuestra parte.
Por medio de la presente, queremos dejar constancia de que La
Escuela Nacional de Hotelera, se har cargo de todos los gastos
en que incurra el Lic. Lus Castillo, durante su estada en el hotel,
quien ingresar el da 16/12/08, con fecha de salida 20/12/08.
Favor enviarnos la factura a nuestras ofcinas, ubicadas en
Reparto Las Brisas, contiguo al Instituto Manuel Olivares, a nombre
de Escuela Nacional de Hotelera.
Agradeciendo su atencin,
Sin ms que agregar,
Atte.
Lic. Arturo Cruz
Contador General.
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Procedimiento para la Realizacin de Reservaciones
En caso de ser una reservacin va telefnica:
El recepcionista debe contestar el telfono, antes del tercer repique, con un saludo cordial identifcando al
departamento del hotel y su persona. (Llamada interna)
Ejemplo:
Reservaciones Buenos das, atiende Mario, en qu le puedo servir?
En caso de una reservacin realizada personalmente:
Buenos das, bienvenido al Hotel Granada, en qu le puedo servir Sr./Sra./Srita?, segn sea el caso.
(Recordar que se lleva identifcacin)
En este momento el cliente expresa que desea realizar una reservacin.
El recepcionista, deber aplicar sus buenos modales, cortesa y respeto. Y proceder a preguntar:
A. Las fechas: de ingreso y salida de la reservacin.
Para cuando necesita su reservacin Sr. / Sra.? Y saliendo en que fecha?
De inmediato el reservacionista, debe verifcar si tiene disponibilidad para las fechas solicitadas utilizando
ya sea el sistema manual o informatizado con que cuente el hotel.
B. Si existe disponibilidad, el recepcionista, solicitar los siguientes datos: Cul es su nombre? y/o el
nombre de la persona que se hospedar en el hotel
Nota: Desde el momento en que el recepcionista, obtiene el nombre del cliente, lo llamar por su apellido.
Ejemplo: Sra. Prez.
C. Tipo de Habitacin: Qu tipo de habitacin necesita? Sencilla, Doble, Suite, Fumador, No Fumador y
solicita los datos del cliente
Nota: El recepcionista explica ya sea por telfono o en persona, los tipos de habitaciones que tiene disponible
y si incluye desayuno (generalmente los hoteles incluyen desayuno continental en sus tarifas).
Nota: Para algunas empresas, los hoteles incluyen el desayuno buffet, almuerzo o cena, lavandera e
internet, adems de los servicios complementarios como gimnasio y piscina.
Una vez que se ha acordado el tipo de habitacin, que el cliente necesita, se pregunta si la reservacin
es particular o de empresa, esto antes de dar la tarifa, ya que stas cambian de un cliente a otro y de una
empresa a otra.
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D. Si la reserva es de empresa el recepcionista:
Buscar la tarifa en el Listado de Tarifas Corporativas, en donde tambin se encuentran los extras que se
incluyen para cada cliente corporativo.
E. Se pregunta quien asumir los gastos de la estada. Su empresa asumir su cuenta?
Si la empresa, es quien asumir los gastos, se le solicita a la persona que llama o realiza la reserva en
persona, que enve una carta de compromiso de pago, especifcando que rubros le cubrir al futuro husped
y de ser exonerado, se le solicitar tambin una carta de exoneracin de impuestos, antes de la llegada del
husped.
Si la persona que reserva, lo hace por parte de una empresa, pero se har cargo por s mismo de su cuenta,
se le solicitar una garanta de pago que avalar la reservacin, generalmente el cliente deja su nmero de
tarjeta de crdito y la fecha de vencimiento de la misma (estos datos se anotan en la Hoja de Reservacin). Se
le explica al cliente que en caso de presentarse al hotel y no cancelar al menos 24 hrs. antes su reservacin,
se le cobrar el NO SHOW a su tarjeta de crdito. En caso de no recibir una tarjeta de crdito como garanta,
se le informar al cliente que su reserva estar vigente, hasta las 6:00 pm. del da de check in.
F. Si la reservacin es particular el recepcionista:
Deber solicitar una garanta de pago al cliente, generalmente el
cliente deja su nmero de tarjeta de crdito y la fecha de vencimiento
de la misma (estos datos se anotan en la Hoja de Reservacin).
Se le explica al cliente que en caso de presentarse al hotel y no
cancelar al menos 24 hrs. antes su reservacin, se le cobrar el NO SHOW
a su tarjeta de crdito. En caso de no recibir una tarjeta de crdito
como garanta, se le informar al cliente que su reserva estar vigente,
hasta las 6:00 pm, del da de check in.
G. Al haber recibido todos los datos de la reservacin:
El recepcionista deber tomar nota de las solicitudes especiales del cliente, (en caso de existir) ejemplos:
cama extra, cuna extra, habitacin lejos del restaurante, llegada tarde o salida temprano del cliente, etc.
H. Finalmente el recepcionista:
Confrmar los datos de la reservacin y brindar un nmero de confrmacin a la persona que esta realizando
la reservacin. Y agradecer por haber elegido el hotel.
I. Una vez que el recepcionista fnaliz la atencin telefnica o en persona del cliente:
Registrar la reservacin en el sistema manual o informatizado con que cuente el hotel.
Este procedimiento, no varia, entre reservas individuales o grupales.
Qu es un NO SHOW?
Un No Show es cuando
la persona no se present
el da de la reserva. El
hotel aplicar la tarifa de
una noche de hospedaje
a la tarjeta de crdito,
cargo que ser realizado
directamente por el hotel.
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Garanta de Pago para las Reservaciones y reembolsos
En la mayora de los hoteles, se emplea como norma que toda reserva debe ser garantizada. La reserva
garantizada asegura al cliente que su habitacin estar disponible hasta las 12.00 de la media noche del da de
su llegada. Mediante dicha garanta se compromete a pagar el alojamiento aun cuando no hubiese hecho uso
de la habitacin reservada, a menos que cancele su reserva, razn por la cual es importante que la persona
que reserva trate de obtener una garanta de pago para todas sus reservaciones.
Si bien la garanta de la reserva le da al cliente la seguridad de disponer de la habitacin reservada,
tambin lo obliga a cancelarla, si no la va a utilizar. Caso contrario incurrir en NO SHOW, lo que ocasionara
que el hotel ejecute dicha garanta.
Las formas ms utilizadas para garantizar una reserva son:
Tarjeta de Crdito.
Cuando el cliente efecta la reserva comunica: Nombre completo del titular de la tarjeta, numero de la
tarjeta y fecha de vencimiento. Esto no obliga al cliente a pagar su alojamiento con esta tarjeta, sino que la
misma es usada como garanta.
Efectvo.
El cliente puede garantizar la reserva con efectivo, mediante la cancelacin parcial o total de su estada.
Depsito Bancario.
Hay muchas personas que no disponen de tarjeta de crdito o debito, ni tampoco cuentan con un contacto
que pueda llegar al hotel a dejar efectivo (generalmente en caso de encontrarse fuera del pas). Para estos
casos, los hoteles poseen cuentas corrientes en diversos bancos en los cuales los clientes pueden efectuar sus
depsitos, equivalentes a una noche de alojamiento a fn de garantizar su reservacin.
Si el cliente utiliza esta forma de garanta, deber enviar por fax el comprobante de depsito al hotel.
Carta de Compromiso de Pago.
Generalmente las empresas comerciales, organismos gubernamentales, organizaciones sin fnes de lucro,
envan este tipo de garanta, en donde se comprometen a asumir los gastos parciales o totales de las personas
a quienes hospeden en el hotel.
Voucher.
Es un comprobante que entregan las agencias de viajes a los clientes que les han prepagado el alojamiento,
luego que han recibido de ellos el pago correspondiente. Dicho comprobante ser entregado por el cliente al
ingresar al hotel.
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Reembolsos.
Una vez que se ha realizado la cancelacin de una reservacin con deposito, debe procederse a efectuar el
reembolso, es decir la devolucin del dinero que el husped entrego al momento de realizar su reservacin.
El Departamento de Reservaciones deber comunicar al Departamento de Contabilidad la cancelacin de la
reservacin y solicitar a ese sector que efecte el reembolso correspondiente.
En la mayora de los hoteles la anulacin de reservaciones ya confrmadas y pagadas, genera lo que se
conoce como Gastos de Reservacin, que se compensa de forma automtica y sin excepcin, con el cargo de
gastos administrativos del 10% del monto de la factura.
CARTA MINISTERIAL.
No. 242/01/2008.
De conformidad al Arto. 123 Numeral 3 de la Ley No. 453, Ley de Equidad Fiscal, se autoriza exoneracin del Impuesto
al Valor Agregado (IVA), para compras locales y prestacin de servicios propios para el PROYECTO NIC/018 ESCUELA
HOTELERA FASE II, fnanciado por el Gran Ducado de Luxemburgo y ejecutado por Lux Development Nicaragua.
Estn exentos de retener en la fuente el 2% sobre compra de bienes y servicios y el 10% sobre servicios profesionales
y sobre salarios. Tambin notifcamos que este proyecto esta exento de la retencin defnitiva establecido en el Arto.
15 numeral 1 de la Ley No. 453.
A fn de ejercer el control fscal sobre la exencin concedida, se deber cumplir con las siguientes disposiciones:
Enviar Informe mensual al Departamento de Control de Exoneraciones de la Direccin General de Ingresos detallando
las compras realizadas, nombre del proveedor, fecha y nmero de facturas, sub. total, IVA Exonerado y total pagado.
El Proveedor no deber aceptar fotocopia de la presente exoneracin sin el sello ofcial y frma original del Director
del Programa u Organismo segn sea el caso.
Cumplir con lo establecido en el Comunicado No. 18-2007 de fecha 01 de octubre del ao 2007 emitido por la Direccin
General de Ingresos.
Esta Carta Ministerial es valida hasta el 31 de diciembre del ao dos mil ocho, no es aplicable para compras de vehculos
automotores, artculos suntuarios como ropa, cosmticos, electrodomsticos y consumo en bares y restaurantes. El
incumplimiento de las obligaciones descritas dar lugar a la anulacin de la presente carta ministerial.
De acuerdo con lo dispuesto en los Artculos 145 y 146 de la Ley No. 562 Cdigo Tributario de la Republica de Nicaragua
y sus reformas incorporadas en la Ley No. 598, la Direccin General de Ingresos tiene la potestad de efectuar inspeccin
fscal para constatar el fel cumplimiento de la presente Carta Ministerial.
Managua 02 de enero del ao 2008.
IVAN ACOSTA MONTALVAN
Secretario General.
cc. Cro. Alberto Guevara Ministro de Hacienda y Crdito Publico
Lic. Mara Esther Chamorro Directora de Inmunidades y Privilegios MINREX
Lic. Wilberto Ros Director de Control de Exoneraciones
Unidad I:
El rea de Recepcin de una empresa de hospedaje
Con esta unidad el alumno desarrollar la capacidad de realizar las funciones del
recepcionista de una empresa de hospedaje.
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Unidad I: El rea de Recepcin de una Empresa de Hospedaje.
El trabajo diario del Recepcionista de Hotel
El rea de Recepcin: Su Importancia y Funciones.
El Departamento de Recepcin, es el encargado de tramitar los servicios solicitados, atender a los huspedes
que se alojan en el hotel, cargar los servicios consumidos por ellos y cobrarles al momento de su salida. La
distribucin de funciones en este departamento depender del tamao del hotel, su categora, los servicios
que ofrezca y el volumen de trabajo a desarrollar, puesto que en un establecimiento con pocas habitaciones y
baja ocupacin, la cantidad de personas que puedan realizar las labores ser menor, en relacin a un hotel de
categora alta, con un nmero superior de habitaciones y ocupacin. Adems el trabajo de Recepcin varia en
funcin del turno, ya que en trminos generales, los huspedes que salen por la maana y entran por la tarde
y todo el trabajo del da se revisa y cuadra por la noche.
Los citados turnos se desarrollaran generalmente con el siguiente horario:
Turno de la Maana : de 07:00am a 03:00pm
Turno de la Tarde : de 03:00pm a 11:00 pm
Turno de la Noche : de 11:00pm a 07:00am
Podemos observar que la Recepcin estar atendida las veinticuatro horas del da, ya que en cualquier
momento los huspedes pueden solicitar sus servicios.
Tomando como referencia un hotel de categora media alta, podemos decir que las tareas ms importantes
a desarrollar son:
Turno de la Maana:
Recepcin de novedades acaecidas durante el turno de la noche.
Salida de huspedes.
Asignacin de habitaciones.
Gestin de las Atenciones Especiales para las llegadas del da.
Control de la ocupacin.
Control de reservas no presentadas
Prolongacin de estancias.
Gestin de salidas imprevistas.
Gestin de llegadas tempranas.
Revisin del Reporte de Ama de Llaves.
Comunicacin de los pendientes al turno entrante (Bitcora de Recepcin).
Turno de la Tarde:
Recepcin de las novedades acaecidas durante el turno de la maana.
Revisin de las posibles salidas pendientes.
Revisin del Reporte de Ama de Llaves.
Realizacin de las entradas con reserva y posibles walk in.
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Turno de la Noche:
Recepcin de las novedades acaecidas durante el turno de la tarde.
Atencin de entradas tardas de huspedes.
Revisin del Rack de Habitaciones.
Preparacin de los listados de entradas y salidas del da siguiente.
Atencin de las salidas tempranas de huspedes.
Bitcora (Funciones de la Bitcora).
Este material de trabajo, es utilizado por todo el equipo de trabajo del Departamento de Recepcin
(telefonistas, cajeros recepcionistas, gerente de reservaciones y gerente de habitaciones) para mantener
comunicacin a lo interno, en relacin a:
Solicitudes y Quejas de Huspedes.
Llegadas de Grupos.
Memorndum Internos.
Desperfectos en algn rea del hotel.
Incidencias ocurridas durante el turno.
Capacitaciones para el personal
Memorndum de Mercadeo (eventos que se realizarn en el hotel)
Memorndum de Tipo de Cambio de Moneda Extranjera, establecido para los huspedes.
Paquetes para los Huspedes.
Objetos Olvidados por los Huspedes y/o Visitantes.
La bitcora, nos permite mantener informado e involucrado a todo el personal de Recepcin, sobre lo
ocurrido durante los diferentes turnos de trabajo, con el objetivo de dar seguimiento y respuesta satisfactoria
las necesidades de los huspedes.
Cada una de las paginas de la bitcora estn numeradas, selladas (sello de Recepcin) y frmadas por el
gerente de habitaciones. Lo anterior para evitar que le sean arrancadas las hojas y evadir responsabilidades
frente al incumplimiento de una solicitud previamente informada por cualquier integrante del personal
operativo y/o administrativo del departamento.
Materiales y Equipos de Recepcin
Porta Check In

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Equipos.

Computadora

Impresora

Fax

Punto de Venta (P.O.S)

Ponchadora

Calculadora

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Fondo de Caja

Radiocomunicador

Telfono

Detector de Dlares

Sellos.

Llaves Electrnicas.

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Cajas de Seguridad Departamentales.

Cmara de Seguridad.

Sistema de Voceo.

Lpiz Detector de
Dlares Falsos

Troqueladora

Msica Ambiental

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Principales Tipos de Habitaciones
Los principales tipos de habitaciones que encontramos en las empresas de hospedaje son:
Tipos de Habitaciones Nomenclatura Camas / Estructura
tipo de
Habitacin
Nomenclatura Camas / Estructura
Sencilla S Cama King Size, Cama Queen Size Cama Matrimonial
Doble D Dos camas matrimoniales dos camas twin
Triples T cama matrimonial.+cama extra cama twin+cama extra
Junior Suite JST Habitacin.+bao+sala
Suite ST Dos mas habitaciones con dos baos+ sala
Caracterstcas de las Habitaciones.
En todos los hoteles existen diferentes tipos de habitaciones, que pueden clasifcarse por: capacidad,
tamaos o por decoracin.
Es usual tambin clasifcarlas por otras de sus caractersticas: vista al mar, piso alto, bajo, cerca o lejos de
las escaleras y ascensores, con balcn o sin balcn, cerca de la piscina, vista a la montaa. etc.
El recepcionista debe estar familiarizado con el plano de distribucin de las habitaciones (conviene tenerlo
a mano), lo cual le permitir apreciar y explicar rpidamente, las caractersticas de cada habitacin. As podr
dar un cumplimiento mas detallado a los deseos y preferencias de cada cliente.
Cdigo Descripcin Medidas
Single Individual 0,90*1,95m
Twin Dos camas individuales 1,00*2,00m
Full/Matrimonial De matrimonio estndar 1,35*2,00m
Queen De matrimonio grande 1,50*2,00m
King De matrimonio extra grande 2,00*,200m
Rollaway (Cama Extra) Cama extra con ruedas
Crib (Cuna) Cuna para beb
En relacin al equipamiento de las habitaciones, este depender de la categora del establecimiento y
de las disposiciones establecidas por las instituciones que regulan el turismo en cada pas. En Nicaragua, el
Instituto Nicaragense de Turismo, ha establecido una serie de requerimientos para los hoteles de desde una
hasta cinco estrellas, siendo los hoteles de cinco estrellas los hoteles que deben de cumplir con un mayor
numero de obligaciones, para poder optar a dicha certifcacin.
Para ampliar en relacin al equipamiento de las habitaciones, veremos los principales aspectos que son
tomados en cuenta por Intur en la categorizacin de las suites de los hoteles de cinco estrellas:
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Equipamiento de las Habitaciones.
Piso alfombrado.
Paredes tapizadas.
Puertas de cerradura electrnica.
Cielo raso
Cortina o persiana sufcientemente gruesa para obscurecer la habitacin.
Camas elaboradas con materiales de primera calidad.
Lencera: funda de colchn, cubre colchn, sabana, colcha, almohadas, fundas de almohada, de primera
calidad y antialrgicas.
Una o dos mesas de noche por habitacin, lmparas y luces de cabecera.
Sillas y sillones con mesa de centro en suites.
Un silln con mesa en todas las habitaciones.
Decoracin uniforme en todas las habitaciones.
Armario
Maletero
Zapatero
Perchero con al menos 10 perchas.
Plancha y planchador
Bolsa y lista de lavandera con sus precios.
Telfono con despertador y marcado directo.
Conexin a internet.
Televisin a color con servicio de cable y control remoto.
Espejo de cuerpo entero
Tomacorrientes con informacin de voltaje.
Minibar
Acondicionador de aire con control remoto.
Escritorio de trabajo con silla e iluminacin
Equipamiento Bao de Habitacin
Dispondrn en cada habitacin de bao completo dotado de baera y ducha; lavamanos e inodoro. El bid
ser opcional.
Cuarto de bao: Paredes revestidas de
marmolina o azulejos.
Tina de bao con agarradera y regadera
movible.
Agua caliente
Soporte para objetos de tocador cercano
al bao
Tomacorrientes con indicadores de
voltajes.
Alfombras de bao.
Espejos con iluminacin arriba del
lavamanos, jaboneras, porta papel
higinico, porta toalla, papelera,
secadora de cabello.
Amenities, bata de bao y pantufas
Extractor de olores.
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Modelos de las Principales Habitaciones de las Empresas de Hospedaje.

Habitacin Estndar. Habitacin Doble.

Habitacin Triple. Junior Suite.

Suite.

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Formatos del rea de Recepcin
Cambio de Habitacin
Fecha
Nombre del
Husped
Hab. Inicial Hab. Final
Motivo del
Cambio
Reportado A. Atendido por:
Tarjeta de Registro
Nombre / Name: ___________________________________________Habitacin/ Room: _____
Direccin / Home Address: _______________________________________________________
Pas / Country: _________________________________________________________________
Nacionalidad / Nationality: _______________________________________________________
Telfono / Telephone: ___________________________________________________________
No. Pasaporte/Passport No.: ______________________________________________________
Fecha de Nac. / Date of Birth: _____________________________________________________
Tarifa / Rate: _____________
Fecha de llegada / Arrival: ________________________________
Fecha de Salida / Departure: _______________________________
Forma de Pago / Form of Payment: Cash / Efectivo: ___________________
Tarjeta de Crdito /
Credit Card: No._______________________________________ Vence / Expire date:
_________

Me comprometo a desalojar la habitacin el da de salida refejada en esta hoja.
El hotel tiene el derecho a cobrarme diariamente la habitacin y consumos del hotel
El hotel no se hace responsable por objetos de valor, joyas, dinero, etc. Dejados en las
habitaciones, favor solicitar cajas de seguridad en la recepcin.
Por su propia seguridad, no permita el ingreso de personas no registradas en las habitaciones y
el hotel se reserva el derecho de admisin al momento de registro de entrada.
_________________________
Firma / Signature
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Reporte de Ama de Llaves
Habitacin Estatus E.R Habitacin Estatus E.R Habitacin Estatus E.R
201 O 301 O 401 V
202 O 302 O 402 O
203 O 303 V 403 O
204 O 304 V 404 O
205 O 305 O CLAVES
206 O 306 O O Ocupada
207 O 307 O V Vacante
208 V 308 O CO Salida Sucia
209 O 309 O OSE Ocupada sin Equipaje
210 O 310 V Rep Reparacin
211 O 311 O FS Fuera de Servicio
212 O 312 V
Elaborado por: Recibido por:
Notas: Fecha Turno:
Llave de Seguridad
Llave No. ____________
Fecha: ______________
Yo: ____________________________________ autorizo
a la ENAH, a realizar el cargo de U$ 50.00 dlares
americanos a mi cuenta, en caso de extraviar la llave de
seguridad # _____, la cual me comprometo a entregar
al momento de mi salida de la Escuela.
Firma de Recepcin Firma del Husped.
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Trago de Bienvenida
Welcome Drink
No. ____________
Fecha/Date : _____________
Habitacin/Room : _____________
Vlido por un trago de Ron Nacional

CAMBIO DE TURNO RECEPCION. Lado A.

Nombre: ______________________________ Fecha: __________ Turno: _______

Control de Habitaciones.

Exhibidor Lobby
Inventario Producto Existencia Venta Entrega
10 Jugos Naranja
10 Jugos de Manzana
10 Jugos V8
10 Agua Purificada
10 Cervezas Nac.
10 Cervezas Imp.
10 Gaseosas Regulares
10 Gaseosas Dieta

Libros/Revistas Lobby
Inventario Libros/Revistas Existencia Venta Entrega
3 La Prensa
3 Nuevo Diario
2 Bolsa de Noticias
4 Revista Turstica
4 Revista Elegancias
4 Mapas Tursticos

Celulares Huspedes

Inventario Equipo En Recepcin: Asignado A: Fecha de Salida
2 Motorota V3

2 Sony Erickson Z310

2 Nokia N73

202 301 312
203 302 401
204 303 402
205 304 403
206 305 404
207 306 Cdigo
208 307 Ocupada X
209 308 Libre L
210 309 Mantenimiento M
211 310
212 311
Total Libres
Total Ocupadas
Mantenimiento
Total
Habitaciones

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Asignacin de Habitaciones
Las habitaciones no se reservan por nmero, sino por tipo, de modo que la asignacin es una actividad que
generalmente realiza el turno de la maana es realizada al momento del check in o entrada del cliente.
Para conocer que habitacin se encuentra disponible, debe tenerse en cuenta la informacin que nos
proporciona el Reporte de Ama de Llaves y de contar con un sistema hotelero, tambin podemos verifcar el
estatus de las habitaciones a travs del mismo. De igual manera podemos solicitar va radio comunicador el
reporte de una habitacin en especfco al supervisor de Ama de Llaves, quien generalmente se encuentra en
los diferentes pisos del hotel, trabajando en la coordinacin de las camareras
Estado de Situacin de las Habitaciones.
Las habitaciones de un hotel pueden encontrarse en los siguientes cinco estados de situacin, que son
bsicos para poder desarrollar efcientemente el trabajo de Recepcin. Tales estados deben estar siempre
actualizados mediante una perfecta coordinacin entre Ama de Llaves y el Front Desk.
Ocupada. La habitacin esta ocupada por huspedes.
Bloqueada . La habitacin no puede ser asignada a un husped, por lo general las habitaciones se bloquean
por trabajos de mantenimiento.
Salida . La habitacin ha sido desocupada, pero la limpieza aun no se ha efectuado.
CAMBIO DE TURNO RECEPCION. Lado B.

Pendientes del Turno:

________________ ______________
Entregue Conforme Recib Conforme

Factura Recibida:
Factura Elaborada
Factura Anulada:
Factura Entregada
Recibo Pagos Crdobas Entregado:
Recibo Pagos Dlares Entregado:
Recibo de Cambio Dlares Entregado
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Disponible. La habitacin esta lista para ser ocupada por otro husped.
Reservada . Si en el da en curso se ha asignado la habitacin antes de la llegada del husped, entonces
fgurara como reservada.
Sistemas de Registro y Control de Huspedes
En todos los hoteles, aun en los que se aplican los sistemas ms avanzados de informtica, se requiere
la utilizacin de ordenadores (RACKS), que podemos defnir como organizadores de informacin, los cuales
pueden ser manuales o computarizados, segn su tipo y funcin. A continuacin se vern los distintos tipos de
ordenadores utilizados por los hoteles.
Rack de Llaves: Este tipo de ordenador existe en los establecimientos que carecen de sistema hotelero.
Su construccin casi siempre se parece a un palomar, donde en cada celda (que representa una habitacin) se
guarda la llave de una habitacin. Tambin se usa para guardar mensajes y cartas para los huspedes.
Rack de Habitaciones: Muestra en todo momento el estado de situacin de las habitaciones, con la
informacin actualizada.
En este caso, el procedimiento es manual. El ordenador de habitaciones manual contiene carpetas o RACKS
que constituyen una herramienta indispensable para el trabajo del recepcionista.
Su construccin rectangular, de tamao variable segn la cantidad de habitaciones del hotel, tiene una
cantidad de carpetas cada una con el nmero de una habitacin del hotel, lo cual permite identifcar con
mucha facilidad su estado de situacin.
Cuando las habitaciones estn ocupadas, en la carpeta se encuentran la fcha de registro del husped, su
garanta de pago y el soporte de todos sus consumos. Al encontrarse la habitacin vaca, la carpeta del rack
tambin lo estar.
Hoteles con sistemas computarizados. En los hoteles con sistemas computarizados, puede obtenerse tal
informacin al instante a travs de un sistema informtico que actualiza los reportes y est coordinado con el
departamento de administracin o contabilidad.
Eso no signifca que no utilicen tambin el Rack de Llaves, aunque en muchos hoteles ya se usan las llaves
de tarjeta magntica que suprimen la necesidad de
esta herramienta.
Un pequeo negocio puede seguir manteniendo
llaves fsicas habituales, pero instalar un sistema
computarizado agiliza el control de las reservas, el
trabajo de limpieza y mantenimiento, el registro
contable de los servicios ofrecidos, la facturacin y
cobro al cliente.
Ofrecemos a continuacin un esquema de la
apariencia habitual de un sistema de gestin
hotelera.
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Hoteles con sistemas manuales. El ordenador de habitaciones manual, es una herramienta indispensable
para el trabajo del recepcionista. Su construccin rectangular, de tamao variable segn la cantidad de
habitaciones del hotel, tiene una cantidad de carpetas cada una con el nmero de una habitacin del hotel, lo
cual permite identifcar con mucha facilidad su estado de situacin. Cuando las habitaciones estn ocupadas,
en la carpeta se encuentran la fcha de registro del husped, su garanta de pago y el soporte de todos sus
consumos. Al encontrarse la habitacin vaca, la carpeta del rack tambin lo estar.
Tarifas y Descuentos
Tarifa:
Es una tabla o lista de los precios de nuestra gama de servicios.
Precio:
Es el valor econmico en que se defne para vender al pblico un bien o servicio.
Existen diferentes tipos de tarifas y cada una de ellas cera aplicable en distintas temporadas a clientes de
similares caractersticas. Veamos las tarifas ms usuales utilizadas en un hotel:
Tarifa Rack . Es la que se encuentra expuesta al pblico y la mxima que puede cobrar el hotel a sus
clientes. Se suelen establecer precios para temporadas altas, medias y bajas. Representa el conjunto de
precios que cobramos a aquellos clientes particulares que visitan por primera vez nuestro establecimiento
bien con reserva o presentndose directamente en nuestro mostrador de recepcin.
Tarifa de Agencia de Viajes . Son las tarifas que se ofertan a agencias de viajes para estancias de
grupos. Los precios ofertados son mejores por volumen de negocio que la agencia proporciona al hotel
y pueden venir expresados en importes netos (la agencia deber aadir su comisin) o importes brutos
(el precio incluye la comisin de la agencia).
Tarifa Corporativa . Es la tarifa que aplicamos a los trabajadores de empresas con las cuales el hotel
tiene un acuerdo pre establecido. Puede ser utilizada para establecer el precio para empleados y/o
socios del hotel y sus familiares.
Tarifa Oferta de Fin de Semana. Esta tarifa nace con el objetivo de incentivar las estancias en los
hoteles de costa y ciudad en temporada baja. Suelen incluir paquetes de estancia las noches de viernes
y sbado, incluyendo el hospedaje y desayuno por un precio global.
Ingreso de Huspedes
Con el propsito de tener las habitaciones listas para ser ocupadas por los huspedes a su llegada, y evitar
prdidas de clientes, los hoteles fjan horarios lmite tanto para el ingreso como para la salida de clientes del
establecimiento.
En el transcurso de la maana es cuando se produce la mayor cantidad de salidas, ya que la mayora de los
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hoteles establecen como horario limite de check out, el periodo comprendido entre las 10.00 y las 13.00 horas
. Mientras que el grueso de los ingresos al hotel se efecta en horas de la tarde debido a que el horario normal
de check in se fja generalmente en el periodo comprendido entre las 13.00 y las 15.00 horas.
Para realizar un check in rpido y ordenado, es conveniente que el recepcionista cumpla con una serie de
pasos:
Dar la bienvenida al pasajero en forma atenta y cordial.
Amablemente le preguntar si tiene reserva confrmada y a nombre de quin est la misma.
Comprobar la existencia de la reserva, consultando el listado de reservas a ingresar en el da.
Reconfrmar con el cliente, los datos y comentarios contenidos en la reserva.
Pondr especial atencin para determinar quien se har cargo de los gastos de la estada.
Nos podemos encontrar con diferentes situaciones en cuanto al responsable de los gastos de estada:
Alojamiento a cargo de una empresa corporativa. El recepcionista deber verifcar la existencia de la
carta de compromiso de pago, caso contrario le solicitar una garanta personal al cliente (mientras llega la
carta de la empresa).
En caso de contar con un sistema informatizado, preguntar al cliente si estuvo alojado anteriormente
en el hotel. En caso afrmativo, proceder a buscar los datos del cliente en el archivo histrico de huspedes
y posteriormente imprimir la fcha de registro para que el husped solo la frme.
Si es la primera vez que el cliente se alojar en el hotel, lo invitar a completar la fcha de registro.
Si los gastos de la estada fueran abonados por el mismo cliente. El recepcionista solicitar al cliente, la
forma de garanta de pago para su habitacin (crdobas, dlares, tarjeta de crdito)
En caso de que el cliente se alojara a travs de una agencia de viaje. El recepcionista solicitar el
voucher de servicios emitido por la agencia para verifcar que los datos del mismo, coincidan con los de la
reserva.
Una vez ordenado el proceso de registro y garanta de cobro con el cliente, los pasos a seguir son los
siguientes:
El recepcionista proceder a efectuar la asignacin defnitiva de la habitacin, asegurndose de que se 1.
encuentre en condiciones de ser ocupada.
Brindar al husped la informacin acerca de los servicios del hotel y horarios de los mismos. 2.
Comunicar al husped que el personal del hotel se encuentra a su entera disposicin y le informar los 3.
nmeros telefnicos de Recepcin.
Entregar la llave de la habitacin asignada al husped, y a travs del porta check in le indicar su tarifa 4.
y nmero de habitacin.
Le indicar al husped el camino a seguir para llegar a la habitacin. El botones, de haberlo, le ayudar 5.
con el equipaje
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Dar nuevamente la bienvenida y le desear una feliz estada. 6.
Realizar el check in en el sistema hotelero (en caso de contar con uno), de lo contrario ingresar la 7.
fcha de registro del husped junto con la garanta de pago, en el rack de habitaciones.
En caso de encontrarnos frente a un cliente sin reserva, el recepcionista deber ayudarle a gestionarla. Si
contamos con disponibilidad de habitaciones, trataremos que el cliente se hospede en nuestro establecimiento,
caso contrario amablemente, le informaremos al cliente la situacin y nos ofreceremos apoyo para realizarle
su reservacin en un hotel de categora similar.
Grupos y Clientes VIP
Grupos
Generalmente la reserva de un grupo se efecta con bastante antelacin a su ingreso y por la cantidad de
habitaciones que involucra, requiere que la Ofcina de Reservas, se ocupe de su seguimiento. Es por ello que
se debe solicitar tanto la lista de integrantes de dicho grupo en donde fgure fecha de llegada, fecha de salida,
tipo de habitaciones solicitadas y hora de llegada, as como la forma de pago del mismo.
Al contar con el listado del grupo, Recepcin proceder a asignar habitaciones antes de su llegada y a
preparar los porta check in, con el cocktail de bienvenida y llave de la habitacin.
A la llegada del bus que transporta el grupo al hotel, los botones procedern a bajar el equipaje, depositarlos
en algn lugar del lobby donde no impida la circulacin y a custodiarlos mientras el grupo hace su ingreso.
El recepcionista solicitar al grupo el llenado de las fchas de registro, la garanta de pago personal para
gastos extras (en caso de ser necesario) y entregar el porta check in al husped, para que ste indique al
botones su nmero de habitacin, quien llevar las maletas a la misma.
Finalmente el recepcionista realizar el check in en el sistema hotelero (en caso de contar con uno),
de lo contrario ingresar la fcha de registro del husped junto con la garanta de pago, en el rack de
habitaciones.
VIP (Personas Muy Importantes)
Son las siglas de Very Important Person y stas indican a huspedes particularmente importantes para el
hotel, que deben ser atendidos con especial cuidado
Las reservas para VIPs estarn identifcadas especialmente y en forma destacada, as como la justifcacin
de clasifcacin VIP. Pueden ser muchos los motivos que induzcan a clasifcar a un husped como VIP, entre
ellas se encuentran:
Autoridad gubernamental.
Cliente antiguo.
Directivo de empresa
Personalidades de Arte, Ciencia Deporte.
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La Gerencia del Hotel recibir notifcacin inmediata de las reservas para VIPs y en base a ello, decidir
en cada caso las condiciones especiales a aplicar durante su estada. Tambin indicar el tipo de atenciones a
colocar en su habitacin, como pueden ser: Vinos, Bandeja de Jamones y Quesos y/o Bandeja de Frutas.
Solicitudes Especiales de los Huspedes
Cajas de Seguridad.
Los hoteles ponen a disposicin de sus huspedes, cajas de seguridad individuales para que stos protejan
su dinero, joyas y objetos de valor. Este servicio segn la poltica de cada hotel, puede ser prestado sin cargo
o mediante el alquiler diario que se debita de la cuenta del husped.
Los cofres pueden ubicarse en las habitaciones o bien en el rea de Recepcin y estar dotados de distintos
tipos de cerraduras. Las cajas de seguridad emplazadas en las habitaciones pueden abrirse, haciendo uso de:
Llave Convencional
Clave Numrica (electrnica)
Cerradura Mvil
Tarjeta de Crdito del Husped.
Los cofres individuales que se encuentran en Recepcin, generalmente estn dotados del sistema de doble
llave: Una denominada Maestra, que esta en poder de Recepcin y una segunda que se entrega al husped. La
llave Maestra es comn para todos los cofres y debe accionarse para permitir que la llave del husped abra la
segunda cerradura.
En los hoteles que poseen este sistema, los huspedes deben llenar un formato con su nombre y apellido,
fecha, nmero de habitacin, nmero de llave del cofre asignado y frma tanto del husped, como del
recepcionista. Este formato, se resguarda en Recepcin y cada vez que el husped, hace uso del cofre que se
le asign, deber frmar el formato, dejando constancia de haber abierto la caja y de haber encontrado todo
en orden.
Con su frma en el formato, el husped acepta las condiciones establecidas por el hotel y que fguran en
el mismo. Las mismas hacen referencia a que el hotel no aceptar reclamo alguno, ni se responsabilizar por
faltantes y/o diferencias de la calidad de los bienes depositados, ya que el husped es el poseedor de la nica
llave de esa caja de seguridad. As mismo se hace responsable de la el extravo de la llave, dando conformidad
para que el costo de la misma sea cargado a su cuenta.
Al retirarse del hotel, el husped entregar la llave del cofre y con su frma reconocer haber retirado todas
sus pertenencias y haber encontrado todo en orden, liberando al hotel de reclamos posteriores.
Cuando el husped hace su check out, el recepcionista deber verifcar si se le ha asignado algn cofre
de seguridad a fn de solicitarle la devolucin de la llave, sobre todo en aquellos hoteles que cuentan con
cerraduras mviles o cofres en el rea de Recepcin.
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Cambio de Habitacin
Antes de explicar las situaciones que dan lugar a cambios de habitacin y el proceso a seguir para realizarlo,
debemos partir de dos ideas importantes:
Los cambios de habitacin suponen molestias para los huspedes, por lo que intentaremos reducirlos en
la medida de lo posible.
Los cambios de habitacin, se reducen llevando a cabo una buena asignacin de habitacin, confrmando
desde el momento en que recibimos la solicitud de reservacin, las caractersticas de la habitacin
solicitada.
Entre los principales motivos, para que se produzca un cambio de habitacin, tenemos:
Por iniciativa del husped. Puede ser solicitado porque la que el husped ocupa no es de su agrado o
porque seda un cambio en el nmero de personas alojadas.
Por necesidad del hotel. Esto puede ocurrir por prolongacin de la estancia o avera de la habitacin.
Siempre que realicemos un cambio de habitacin por necesidades del hotel, debemos comentarle al husped:
Las ventajas de la nueva habitacin, en relacin a la que ocupa actualmente y explicar que el cambio no le
supondr molestias, ya que el botones transportara sus pertenencias.
Tras haber comunicado al husped el cambio y una vez est de acuerdo con el cambio el procedimiento a
seguir es el siguiente:
Coordinar la informacin del cambio de habitacin entre Ama de Llaves y Recepcin
Llenar el formato de Cambio de Habitacin
Cambiar la documentacin del husped, en el rack de habitaciones
Si disponemos de un Sistema Informtico Hotelero, realizar el traslado de habitacin
Reportar el cambio de habitacin en la Bitcora de Recepcin.
Transporte
Muchos hoteles ofrecen servicio de enlace desde y para el aeropuerto. Generalmente este tipo de
informacin, aparece en las pginas web de los alojamientos. De brindarse, el hotel puede o no, aplicar un
recargo a la cuenta del husped, por este servicio (es ms atractivo que sea gratuito y est incluido de manera
general en el coste de la estancia).
Los horarios de salida del microbus, tanto del aeropuerto como del hotel, se ajustan a la hora de llegada y
salida de la zona o del pas (segn el tipo de clientes que recibamos). Es una manera que tenemos para facilitar
el acceso a nuestro servicio, hacer su adquisicin ms cmoda para el cliente, hacer agradable la experiencia
en nuestro local de negocio, por lo que deben aportar comodidad al cliente.
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Tours
En las instalaciones de algunos hoteles (lobby), funcionan stand de informacin para turistas nacionales
y extranjeros los cuales ofrecen paquetes tursticos o sugerencias y recomendaciones para los diferentes
atractivos naturales, culturales y gastronmicos de la zona. Tambin es frecuente encontrar servicio rent-a-
car en algunos establecimientos.
Cuando los hoteles no cuentan con ninguno de estos dos servicios, desde Recepcin y en coordinacin
con vehculos o taxis de cooperativas de confanza del establecimiento, le ofrecen la opcin al husped de
realizar recorridos por los diferentes destinos nacionales, utilizando a los conductores de taxis como guas.
Esta actividad debe ser conocida, autorizada y regulada por la gerencia o administracin del hotel.
Confrmacin de Boletos Areos
En la mayora de los hoteles, los huspedes solicitan a Recepcin, la confrmacin de su boleto areo, para
tales efectos el recomendable fotocopiarlo (para evitar contratiempos en caso de prdida) La confrmacin
del boleto de viaje se hace por telfono, llamando al aeropuerto, al nmero de la ofcina de la lnea area.
Una vez confrmado el boleto, se informa en la Bitcora de Recepcin, que se atendi la solicitud del husped,
especifcando la fecha y hora de salida del vuelo. En caso de no haber podido confrmar el boleto, se informa
al turno entrante para su inmediato seguimiento.
El proceso de salida o check-out
El proceso de check out se inicia cuando el husped, despus de haber dejado libre la habitacin, entrega
la llave en Recepcin. En este proceso, se mantiene el ltimo contacto del husped con el hotel:
Solicitud de Llave de Habitacin y Caja de Seguridad.
Consulta de cmo se desarroll la estancia.
Revisin de la habitacin.
Ingreso a la cuenta de consumos de ltima hora.
Presentacin y cobro de la cuenta.
Agradecimiento y ofrecimiento de una futura estancia en el Hotel.
La Caja de Recepcin.
Como cualquier otro rea que maneja dinero la recepcin suele tener a su cargo un fondo de caja facilitado
por la empresa (individual un solo fondo, el cual es entregado y recibido por cada cajero que termina e inicia
turno respectivamente).
El cajero es responsable de su fondo, y en cualquier momento podr hacrsele un arqueo de comprobacin.
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De contarse con un sistema informtico hotelero, a cada Cajero de Recepcin, se le asignara un cdigo
personal (iniciales, clave o cdigo secreto) para hacer uso del software de gestin hotelera, ste cdigo
permite identifcar todas las operaciones en que cada cajero interviene.
Los Cajeros de Recepcin tambin dispondrn en el mostrador de su propio cajn con llave, y tendr una
de las cajas de seguridad del hotel para guardar su fondo, as como su material de trabajo cuando no est en
turno, lo anterior nicamente en el caso de que cada Cajero tenga un fondo asignado
Todos los movimientos (ingresos y egresos de efectivo) que realice Recepcin a travs de su caja, debern
de registrarse en la Planilla de Pagos. Este proceso incluye tres momentos:
Apertura de Caja.
Registro de Ingresos.
Egresos y Cierre de Caja.
Apertura de Caja.
Cada turno de caja de recepcin (dependiendo del hotel) debe hacer la apertura y el cierre de las operaciones
de caja.
Para la apertura deben anotarse en los formatos correspondientes los siguientes datos:
Nombre del Cajero de Recepcin
Fecha de Turno
Hora de Turno de Trabajo
Nmero de los ltimos comprobantes empleados por el turno anterior, para demostrar ingresos y
egresos.
Normalmente existe un Fondo Fijo, una cantidad en efectivo, que establece el Departamento de Contabilidad,
para realizar las operaciones de Recepcin. Por lo general los hoteles establecen la utilizacin de dos fondos
fjos: uno en crdobas y otro en dlares americanos.
Registro de Ingresos y Egresos.
Todos los ingresos de dinero (en efectivo y/o tarjeta de crdito) y los egresos en efectivo (crdobas y/o
dlares) deben registrarse con el importe correspondiente y nmero de comprobante utilizado. En algunos
hoteles tambin se anota en la Planilla, el nombre del husped que realiza el pago.
Fondo Fijo + Ingresos Egresos + Sobrante Faltante = Total a Remitir
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Cierre de Caja.
Al terminar su turno de trabajo, el Cajero de Recepcin debe cerrar su planilla, para que el siguiente turno
le reciba, el fondo de caja. Para el cierre de caja (crdobas y dlares) se debe aplicar la siguiente formula:
Facturacin de los servicios de hospedaje y complementarios
Ofrecemos a continuacin un ejemplo grfco de una factura que contiene todos los elementos esenciales
necesarios para refejar la cancelacin de los servicios que el hotel brind al husped a lo largo de su
estada:
Hotel Escuela ENAH
FACTURA N 11111
Nombre: _____________________________________________ Hab. N ________
Fecha Ingreso:__________ Fecha Salida: _________ Tarifa:
Fecha Descripcin Cargo Total Balance
TOTAL
Acepto todos los cargos que aparecen en esta cuenta TRASPASO A PARTICULARES
los cuales he revisado a mi entera satisfaccin.
Firma del Husped: ______________
Telfono: 2559120 Fax: 2559121 Email: enah.inatec@gmail.com
El Estado de Cuenta y pago de facturas
Las formas ms utilizadas por los huspedes para realizar depsitos por habitacin y/o para cancelacin
de cuentas son:
Efectivo
Tarjeta de Crdito
Cuenta por Cobrar
Cheques de Viajero
Voucher de Agencia de Viajes o Tour Operadoras.
Cuenta Canje.
En cualquier caso, cuando el husped va de salida, se le ofrece su Estado de Cuenta, con el detalle de los
cargos que se le van a cobrar. A continuacin, un formato como ejemplo:
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Una vez contemos con el VB del cliente sobre los cargos realizados, procedemos al cobro en cualquiera de
las modalidades de pago siguientes:
Efectivo. Debe tenerse en cuenta la legitimidad de los billetes recibidos. Actualmente hay gran cantidad de
sistemas (econmicos y accesibles) para la deteccin de billetes falsos. Es importante contar frente al husped
el dinero recibido, lo mismo que el cambio que entregamos.
Tarjeta de Crdito. Si la garanta de la estancia se realiz con tarjeta de crdito, debe cobrarse la
diferencia al husped al momento del check out, quien decidir la forma en que quiera cancelar el monto
total de su factura.
Carta de Compromiso de Pago: Cuando el hotel tiene acuerdos con empresas del Estado o Privadas, que se
responsabilizan de los gastos de los huspedes que envan, se emitir la factura correspondiente para que el
husped la frme. Posteriormente segn el acuerdo frmado, se cobrarn a la empresa las facturas generadas.

Fecha Habitacin Concepto Cdigo Monto
11/08/08 806 Habitacin 01 C$ 1500.00
11/08/08 806 IVA Habitacin 02 C$ 225.00
11/08/08 806 Habitacin Transfer 201 01 C$ 1,330.00
11/08/08 806 IVA Habitacin Transfer 201 02 C$ 199.50
12/08/08 806 Telfono Local 03 C$ 95.00
12/08/08 806 IVA Telfono Local 04 C$ 14.25
12/08/08 806 Doble Ocupacin 11 C$ 750.00
12/08/08 806 IVA Doble Ocupacin 12 C$ 112.50
12/08/08 806 Internet Transfer 201 13 C$ 68.00
12/08/08 806 IVA Internet Transfer 201 14 C$ 10.20
13/08/08 806 Minibar 07 C$ 190.00
13/08/08 806 IVA Minibar 08 C$ 28.50
13/08/08 806 Desembolso Transfer 201 15 C$ 380.00
13/08/08 806 IVA Desembolso Transfer 201 16 C$ 57.00
14/08/08 806 Restaurante 09 C$ 360.00
14/08/08 806 IVA Restaurante 10 C$ 54.00
14/08/08 806 Telfono Local Transfer 201 03 C$ 20.00
14/08/08 806 IVA Telfono Local Transfer 201 04 C$ 3.00
14/08/08 806 Telfono Local Transfer 201 03 C$ 85.00
14/08/08 806 IVA Telfono Local Transfer 201 04 C$ 12.75
15/08/08 806 Lavandera 05 C$ 65.00
15/08/08 806 IVA Lavandera 06 C$ 9.75
16/08/08 806 Telfono Internacional 17 C$ 200.00
16/08/08 806 IVA Telfono Internacional 18 C$ 30.00
17/08/08 806 Telfono Internacional 17 C$ 100.00
17/08/08 806 IVA Telfono Internacional 18 C$ 15.00

Sub T. C$ 5,143.00
IVA C$ 771.45
Total C$ 5,914.45

Hotel ENAH.
Emitido: 20/08/2008
Hora: 13:40:10
Hab: 806
RESUMEN DE CUENTA PERSONAL
Nombre del Husped: Diego Hernndez
Empresa: Federacin Mexicana de Football
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Cheques de Viajero. Este tipo de cheques son emitidos por instituciones bancarias contra depsitos en
efectivo y poseen impresa la cantidad en nmeros redondos: 10, 20,50 y 100, as como la frma del portador
del cheque. Cuando se paga con ellos, uno o varios segn el monto de la cuenta, el husped debe frmarlos
realizar una segunda frma en el cheque frente al Cajero de Recepcin, quien deber verifcar que las dos
frmas coincidan, para aceptar el cheque como forma de pago o depsito por habitacin.
Voucher de Agencia de Viajes o Tour Operadoras. Cuando una persona compra un paquete turstico en una
agencia de viaje, sta le extiende un voucher, con el cual canjear el servicio utilizado previamente pagado
a la agencia. El voucher se solicita generalmente al momento del check in y le permite al hotel cobrarle al
agente de viajes los servicios brindados a los clientes que reciben por su intermediacin.
Salida del husped
Dependiendo cmo sea la organizacin del establecimiento, puede ser aconsejable el uso de un tarjeta de
check out o comprobante de pago, de manera que el cliente, cuando accede a la salida, pueda ensear un
comprobante de que se han liquidado los cargos por los servicios recibidos al responsable de la puerta.
Este formato puede ser til cuando el hotel es grande o cuando las habitaciones estn alejadas del rea de
recepcin del hospedaje y el control de los visitantes se haga complicado.
Ofrecemos un ejemplo de cmo son estas tarjetas de Check Out (ver fgura)
PLEASE HAND THIS CARD
TO BELL BOY
Room No. ___________
Cashier ___________
PLEASANT TRIP
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El Check out como ocasin de mercadeo
Las impresiones fnales que se lleva el cliente de nuestro negocio tienen una importancia clave. Debe
llevarse un buen recuerdo (y nosotros podemos hacerle recordar en este momento las cosas que ms le han
gustado) y tener ganas de regresar (y nosotros podemos recordarle que esperamos su vuelta) y de contar a
otras personas de su entorno el buen servicio que ha recibido (no est de ms sugerir en este momento al
cliente que para nosotros es muy importante si l o ella le cuenta a sus familiares y amigos que tuvo un servicio
satisfactorio; la publicidad boca a boca es la ms efectiva).
Si ha habido problemas y los hemos solucionado a satisfaccin del cliente, recordmosle en este momento
que le ofrecemos disculpas por el mal rato y la alegra de haber podido solucionarlo para el/ella.
Si no hemos podido solucionar o satisfacer a nuestro cliente, ahora podemos ofrecer una compensacin con
sufciente atractivo como para cambiar nuestra imagen fnal (por ejemplo, una noche gratis).
En muchos negocios de prestigio, tanto en hospedaje como en restauracin, es en el momento de la
despedida cuando el dueo o duea aprovechan para saludar personalmente al cliente como muestra de
especial cortesa.
Unidad I:
La Atencin al Cliente en las Empresas de Hospedaje.
Con esta unidad el alumno desarrollar la capacidad de utlizar las herramientas que
conforman un buen proceso de atencin al cliente
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Unidad I: La Atencin al Cliente en las empresas de hospedaje
Atencin al Cliente: Quejas, Solicitudes y Reclamos
Hospitalidad, Calidad y Satsfaccin.
El cliente es la persona ms importante para cualquier establecimiento hotelero, y nuestro trabajo
consistir en identifcar sus necesidades, e intentar satisfacerlas para hacerlo sentir como en casa y motivar
sus intensiones de volver a visitarnos.
El concepto de Hospitalidad, el servicio cordial y generoso a nuestros clientes, es la esencia de esta
industria. Algunos la caracterizan como Hospitalidad Agresiva, indicando que los servicios estn preparados,
se ofrecen y se prestan ya antes que el cliente los solicite. Siempre un paso por delante en la satisfaccin de
las necesidades de nuestra clientela.
El servicio de Alojamiento puede concretarse en base a tres aspectos:
Cobijo. El viajero necesita un espacio adecuado donde albergarse cuando se encuentra en un lugar
geogrfcamente lejano y diferente de su residencia habitual. El edifcio ofrece seguridad, proteccin
y tranquilidad.
Confort. El viajero busca alojarse en un establecimiento que le ofrezca un nivel adecuado de servicios
y comodidad. Raramente aceptar condiciones de confort por debajo de lo que esta acostumbrado
en su vida diaria. Instintivamente buscar instalaciones con servicios ms completos y detalles que le
representen un valor agregado.
Contacto . En una ciudad extraa, donde se conoce a poca gente, el viajero apreciar la posibilidad
de contactar y relacionarse con otras personas de su misma condicin y cultura. Cada establecimiento
suele tener sus mercados prioritarios, por razones como el idioma, nacionalidad, edad, sexo, actividad,
servicios, localizacin, etc.
Nuestro nivel de Calidad no es ms que la medida en que nuestro cliente queda satisfecho. Si se siente muy
satisfecho con nuestro producto o servicio piensa que ha obtenido un servicio de alta calidad. Si por el contrario
no queda satisfecho, pensar que el producto que le hemos servido era de baja calidad y nos castigar por ello,
no utilizando nuestros servicios en un futuro. Y lo que es ms perjudicial, transmitiendo activamente sus malas
impresiones a todo su entorno, familiares, compaeros de trabajo, amigos, etc.
Por todo ello es por lo que todo establecimiento que ofrece y vende servicio, tiene la necesidad de conseguir
cumplir al mximo con las expectativas de sus clientes.
Al cumplir con lo claramente prometido, cumplimos con lo esperado.
Calidad = Satisfaccin.
Para lograr el xito con nuestros clientes, necesitamos destacar y posicionarnos en el primer puesto de sus
preferencias, dentro del marco de nuestro mercado. Para logarlo, no hay otra formula que no sea el esfuerzo
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en actuar e insistir sobre tres aspectos claves, que son los pilares que sustentan su Satisfaccin:
Calidad Funcional. Todo debe cumplir con su funcionalidad normal y esperada. Los elementos fsicos
funcionan cumpliendo con el uso previsto, por tal razn es muy importante el mantenimiento preventivo
en ascensores, telfonos, climatizacin, mobiliario, paredes, ventanas, etc. Adems el equipo humano
deber tener los conocimientos, la capacidad y la disposicin adecuados para atender las solicitudes de
los huspedes. Lo anterior debe estar siempre acompaado de higiene y limpieza de todos los espacios
y personal de cara al cliente.
Calidad Emocional. Nuestro producto y servicio ofrecen una experiencia agradable, atractiva y
positivamente sorprendente. Las emociones raramente se pueden medir y aunque es posible, es muy
difcil detallarlas en un mensaje publicitario. En esto interviene con fuerza decisiva la publicidad de boca
en boca, las referencias positivas o negativas que los clientes hayan podido transmitir posteriormente a
sus amigos, compaeros, vecinos y familiares.
Calidad Emblemtica. Y en el sector de alojamiento turstico, tiene una gran importancia la satisfaccin
provocada por la imagen de novedad, renombre, exclusividad y a menudo el precio ms alto de un
establecimiento. Habr clientes que se mostraran orgullosos de haberse alojado en un edifcio
excepcional, un hotel exclusivo o ms caro de lo habitual, un servicio que no esta al alcance de todo el
mundo y por lo tanto distingue al usuario como persona especial.
Quejas y Reclamos
Antes de abordar la gestin de quejas y los reclamos, es conveniente defnirlas. Diremos que un cliente
formula una queja cuando expone su disgusto con alguno de los aspectos del servicio que le prestamos.
Si el cliente aun est en el hotel y la solucin que le damos es rpida y adecuada, podremos recuperar su
satisfaccin con el servicio.
Por el contrario, un reclamo es presentado ante el establecimiento cuando el cliente exige algo a lo que
piensa tener derecho y no ha recibido en la prestacin del servicio. Aunque est es una situacin ms seria que
la anterior, ambas deben ser evitadas en la medida de lo posible.
Los hoteles deben tener una informacin amplia y completa sobre el nivel de satisfaccin de la clientela,
a travs de los cuestionarios correspondientes, para disponer de elementos que le permitan evitar aquellos
aspectos que en su servicio pueden generar insatisfaccin. De esta manera se minimizarn en gran medida las
quejas y reclamos.
Las quejas llegan a Recepcin principalmente por dos vas:
Quejas Planteadas en Mostrador. Las quejas se transmiten por esta va en la mayora de las ocasiones.
El personal de Recepcin deber atender al cliente escuchndole y proponindole soluciones rpidas y
efectivas.
Quejas A Travs de Cuestionario . Tambin en muchas ocasiones, la clientela escoge esta va para
exponer su descontento con algn aspecto del servicio recibido. Esta segunda modalidad tiene dos
inconvenientes respecto a la primera. El primero es que no podemos explicar porque se ha producido
la situacin que no ha sido de su agrado y el segundo, que ya no tenemos posibilidad de rectifcar. En
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muchas ocasiones esto signifca la prdida del cliente.
Gestn de Quejas y Reclamos.
Aunque cada hotel gestiona las quejas y reclamos siguiendo su propio procedimiento, existen una serie de
normas bsicas para atender con xito este tipo de situaciones, que en algunas ocasiones pueden ser tensas.
Estas normas son:
A. Escuchar las demandas del cliente. Debe percibir que dejamos de lado todo lo que estamos haciendo
para prestarle atencin. Es de vital importancia que el cliente perciba lo que nos interesa su peticin. Solo
interrumpiremos para solicitarle informacin adicional sobre el problema.
Si el cliente est muy alterado, deberemos apartarlo del mostrador y llevarlo a un lugar en que se pueda
hablar con tranquilidad. Adems no es conveniente que el resto de los clientes escuchen sus quejas.
B. Esperar que se calme. Cuando el cliente percibe que le escuchamos, tender a calmarse y ser entonces
el momento de explicarle los motivos por los que se ha dado la situacin que le disgusta y de proponerle
soluciones, expresndole que comprendemos su enfado.
C. Concederle un servicio extra para compensarlo. Adems en algunas situaciones ser conveniente
tener algn detalle extra, como una atencin especial en su habitacin, la no facturacin de un servicio de
restaurante, etc. Decimos que slo ser conveniente en algunas situaciones, porque una queja no siempre
supone un error en la prestacin del servicio, sino que en ocasiones se debe a un malentendido o una mala
interpretacin de una situacin por parte del cliente.
D. Realizar un seguimiento tras dar una solucin. Debemos estar pendientes para que la situacin no se
vuelva a presentar, interesndonos en que todo sea del agrado del cliente.
E. Anotar las quejas y los motivos de stas. Llevando un registro adecuado de las quejas, podremos
identifcar mas fcilmente cuales son nuestros puntos dbiles y en qu debemos mejorar.
Tipologas de Clientes.
El temperamento y el carcter son las caractersticas ms complejas del ser humano.
Hay menos probabilidades de encontrar dos temperamentos idnticos que dos huellas dactilares
iguales.
El temperamento est integrado por un conjunto de mecanismos mentales, estmulos internos e impulsos,
que son los que infuyen directamente en la lnea de conducta.
Agrupamos a los clientes en tipos parecidos o identifcados entre s, para tener una idea y una base
en que apoyarnos para tratarles como ellos quieren ser tratados.
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Estos son nuestros clientes:
Cliente Introvertido.
Cliente Duro.
Cliente Extrovertido.
Cliente Nervioso.
Cliente Inabordable.

Tipo de Cliente: Introvertido

Caractersticas:
Reservado
Cauto
Serio
Calculador
Callado
Distante

Sntomas Cmo Tratarlo?

Relacin distante
Analtico
Meticuloso
No exterioriza sus pensamientos
Observador
En ocasiones ausente
No opina
Fiel, cuando se han roto las barreras
Desconfiado ante tratos optimistas y
extrovertidos

Objetividad
Argumentos serios
Puntualizar
Obtener confirmaciones u objeciones
Concretar
No dar la sensacin de prisa
Sondearlo para que se defina
No decepcionarlo
Empata. Tratarlo como l quiere ser
tratado

Tipo de Cliente: DURO

Caractersticas:
Seguro
Tajante
Firme
Entendido
Absoluto

Puntualizan con detalles
Levantan la voz, gesticulan
Contradicen y discuten
Usan mucho el NO
Expresin fsica de dureza
Estn preparados;
Saben lo que quieren
Quieren que se les informe, pero
No que se les presione.
Dan la sensacin de no estar
interesados

Seguridad y profesionalidad
Realzar los hechos ms
importantes
Usar buenos argumentos, no
llevarles la contraria
No usar nunca el NO
No contradecirles, prestarles atencin
Profesionalidad, no hacer alardes de
venta, puntualizar y concretar

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Tipo de Cliente: EXTROVERTIDO

Caractersticas:
Amable
Amistoso
Cordial
Simptico
Hablador.

Deseos de agradar
Muy expresivos
Muy humanos
Habladores y chistosos
Asocian todo lo bueno
consigo mismos
Se sienten siempre protagonistas
No les gusta profundizar
No les gusta ser ignorados
Susceptibles al halago
Sensibles a las crticas
Dispuestos a criticar

Simpata
Tratarlos igual
Contacto con la mirada
Hacerles protagonistas
Halagar su vanidad con elegancia
Dejar que lo sean
Venderles ventajas

Tipo de Cliente: NERVIOSO

Caractersticas:
Agresivo
Malhumorado
Impaciente
Grosero
Quisquilloso

Agresividad
Manitico y raro
Apabullador
Exigente
Impaciente
Se precipita en sus observaciones
y se equivoca con frecuencia

Paciencia, no replicarle con las
mismas armas
No contradecirle
No demostrar inferioridad ni tampoco
superioridad;
Mantenerse inalterable
Tranquilidad y atencin
Puntualizar y concretar nuestra
exposicin sin alargarla.
Exponerle sus errores con amabilidad.

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Comportamiento del Empleado de Atencin al Cliente.
El personal de atencin al cliente (en este caso Recepcin), es la cara de todo establecimiento y es el
primer lugar donde se dirige el cliente a su llegada y cuando tiene necesidad de obtener alguna informacin
o desea hacer algn reclamo.
La buena atencin brindada en todo momento es fundamental y constituye uno de los elementos ms
sensibles a la hora de que ste evala el servicio recibido. La cortesa, el tacto y la buena voluntad en
la atencin del reclamo, la admisin del error y la disculpa cuando es necesaria, contribuyen a calmar el
descontento y proporcionan la habilidad necesaria para satisfacer un reclamo, aun en los casos cuya solucin
esta fuera de nuestras manos. El empleado de atencin al cliente no debe ignorar las quejas ni tomarlas como
algo personal. Debe examinar los hechos ocurridos y no reaccionar con agresividad, atendiendo el reclamo
que efecta el cliente y tratando de brindar una solucin razonable a la queja planteada. Debe decidir que va
hacer y actuar en consecuencia, con el consentimiento del cliente. En caso que la queja no pueda resolverse
inmediatamente, se debe mantener informado al husped acerca de las acciones que se estn realizando para
encontrar una solucin satisfactoria.
El empleado de atencin al cliente debe poseer las siguientes cualidades bsicas para desempear su
puesto:
Vocacin de Servir. Debe gustarle su trabajo, tratar al cliente y hacerlo sentir como si estuviese en su
propia casa y buscar satisfacer sus necesidades en la medida de sus posibilidades.
Buenos Modales . Debe mostrar buenos modales tanto en el trato personal como telefnico o cualquier
otra forma de comunicacin. Debe conocer las reglas de protocolo, que facilitaran su relacin con el
cliente.
Buen Administrador de su Trabajo . Todas las funciones del proceso administrativo: planear, organizar,
dirigir y controlar, deben estar presentes en el desempeo de este importante puesto.

Tipo de Cliente: INABORDABLE

Caractersticas:
Inaccesible
Evasivo
Pone barreras
No da la cara

Imposible contactar con l o conseguir
que nos atienda

Decisin.
Oportunismo
Preparar un plan adecuado para que nos
reciba.
No ser pesados

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Sentido Comn y Adaptabilidad. Tratar con infnidad de clientes de distinta procedencia, con diferentes
gustos y costumbres, que le solicitarn sus servicios de diversas maneras, as que como profesional,
debe actuar siempre analizando las situaciones y tomando el camino correcto para empresa en la cual
desempea sus tareas.
Simpata y Cortesa . Debe moderar sus emociones y sentido del humor, tratando de lograr siempre
un trato agradable y un deseo de servir, las cuales deben ser cualidades innatas y no fabricadas al
momento.
Responsable y Honesto . Ambas cualidades son esenciales para el desempeo de cualquier empleado.
Debe querer su trabajo, ser leal a l, buscar siempre el logro de un gran trabajo en equipo, y tomar
conciencia de la gran confanza que se deposita en su persona, por lo que debe estar seguro de su
comportamiento y elegir siempre el camino correcto, que le abrir las puertas del progreso personal y
profesional.
Entusiasta . Debe ayudar siempre a los dems, dando lo mejor de si, para contribuir con los objetivos
fjados.
Respetuoso . Est de ms decir que en todo negocio de atencin al cliente, se reciben personas de las
ms diversas costumbres, razas, religiones, ideologas, etc., a las cuales deber tratar con igualdad.
Este respeto deber aplicarlo siempre hacia sus superiores, iguales y subordinados.
De Mente gil . Dada la gran cantidad de decisiones que deber tomar, analizar siempre todas las
posibilidades para elegir el camino que considere correcto. Esta agilidad le ayudar tambin en sus
tareas, y a lograr siempre la efciencia (cumplir con los objetivos fjados, sin abandonar la calidad y los
costos que impliquen).
Exacto en sus Respuestas. Debe contestar lo que sabe, no inventar, dando justo la informacin solicitada
y aplicando siempre las sensibilidad debida para evitar las malas interpretaciones, que ocasionan
prdidas a la empresa.
Puntual . Esta calidad debe integrar su personalidad, a fn de responder a la empresa y a sus compaeros
de trabajo, antes de exigirla.
Cuidadoso en su Presencia . Debe ser cuidadoso en su uniforme, su limpieza, su arreglo personal y su
fsonoma, tendiendo siempre a lo clsico y conservador, no a lo extravagante, lo cual puede ofender a
los clientes. Debe evitar el uso de joyas y bisutera, as como el uso de grandes cantidades de perfume
o maquillaje, en el caso de las mujeres. Nunca debe olvidarse que es la imagen de la empresa en la cual
se desempea.
Debe Cultivar su Intelecto. Tanto en el conocimiento de idiomas que le facilitarn la comunicacin con
personas que no hablen el suyo, como en el conocimiento del acervo cultural.
Seguridad en si Mismo . Nunca debe actuar a la defensiva por lo que debe manifestar siempre esa
seguridad que le har obtener confanza en si mismo y en las funciones que desempea.
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Todas y cada una de estas cualidades, unidas a los conocimientos necesarios para desempearse en esta
profesin, llevaran por los caminos del xito al representante de atencin al cliente y a la empresa donde
trabaja.
Muchos pueden ser los agentes desmotivadotes en el trabajo, pero nunca debe olvidar que usted es un
profesional y, por tanto debe demostrar la efciencia de su desempeo, en benefcio de su empresa.
Tcnicas de Autocontrol.
El buen servicio al cliente es una competencia laboral basada en la empata y la capacidad de
comunicacin acorde a la informacin recibida tras contactar con el cliente.
Las Habilidades de Autocontrol.
Las habilidades que un trabajador tiene que dominar para conseguir la excelencia en su trabajo se
pueden dividir en:
Conciencia de Uno Mismo. Es la conciencia de nuestras emociones, recursos personales, difcultades
y, en defnitiva, nuestros estados internos. Esto incluye reconocer las propias emociones y sus
efectos, conocer nuestras fortalezas y debilidades, y poseer una confanza en nosotros, basada
en la seguridad de la autovaloracin
Autogestin . Implica tener un autocontrol que nos permita manejar nuestros estados emocionales,
nuestros impulsos, sobre todo los confictivos, y los recursos internos de los que disponemos.
Poseer un compromiso con nuestros valores personales que nos haga ntegros y dignos de confanza.
Ser proactivos en vez de reactivos, con capacidad para elegir nuestras acciones y asumiendo la
responsabilidad de nuestra actuacin personal. Ser fexibles para afrontar los cambios que se
produzcan en nuestro entorno mantenindonos abiertos ante las nuevas ideas, enfoques e informacin
de las que dispongamos.
Motivacin . Son las emociones que nos conducen a lograr nuestros objetivos. Es fundamental
saber identifcar que es lo que queremos lograr para luego generar un compromiso de accin
que nos lleve a actuar cuando se presente la ocasin. La seguridad en nosotros mismos y los
objetivos que nos hayamos propuesto facilitarn la constancia en el intento de logro de nuestros
objetivos cuando se presenten difcultades u obstculos.
Tambin se incluye en esta competencia el compromiso de secundar los objetivos de la organizacin
para la que trabajemos.
Empata. Es la capacidad para ponerse en el lugar del otro, de ser consciente de los sentimientos,
necesidades y preocupaciones de los dems. Interesarnos sinceramente por esas necesidades y
poner en marcha una serie de habilidades que nos lleven a anticiparse, reconocer y satisfacer
las necesidades de los clientes.
Habilidades Sociales. Son las habilidades que nos permiten inducir respuestas deseables en los dems,
incluye el manejo de una buena comunicacin, ser capaz de infuir en los dems, ser capaz de resolver
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los confictos y negociar soluciones, as como tener habilidades para trabajar en equipo y facilitar
las relaciones dentro de un grupo.
Habilidades Necesarias en el Entorno Laboral.
Habilidades de Percepcin. La habilidad de percibir seales no verbalizadas; de situarse en
la posicin del otro, ya sea en sentido literal o fgurado, y comprender sus sentimientos
y reacciones.
Habilidades para Escuchar. Prestar mucha atencin a lo que los dems dicen y cmo lo dicen.
Emplear indicios no verbalizados para alentar la conversacin abierta. Permitir que las
personas terminen de emitir sus opiniones sin interrumpir.
Manejo de los Sentimientos . Estar consciente de los propios sentimientos y las condiciones
ambientales que los provocan. Utilizar las propias reacciones emocionales como medidor en
las situaciones grupales. Expresar las emociones como mtodo de aumentar la comunicacin
y de pedir reacciones emocionales de los dems. Reaccionar con espontaneidad. Tomar en
cuenta los sentimientos cuando se toman decisiones.
Intimidad/Autenticidad. Desarrollar simpata personal con los dems. Compartir informacin
personal sobre uno mismo y alentar a los dems a hacer lo mismo. Concentrarse en el individuo
completo, no slo en el trabajador.
Dar Retroalimentacin . Dar informacin clara y directa sobre el rendimiento. Solicitar
retroalimentacin de colegas, jefes o empleados. Utilizar esa retroalimentacin para
modifcar el comportamiento propio.
Evaluar el Impacto Personal . Comprender el impacto de la propia conducta en los dems.
Reconocer cmo los dems nos perciben y las consecuencias de las propias acciones en la creacin
de las relaciones.
El Manejo de las Emociones.
Las emociones son guas que nos hacen falta para
comprender todas las reacciones humanas.
Sin ellas, uno slo puede especular acerca de la calidad de
una relacin o una interaccin con nuestro entorno. Con ellas,
hay mayor certeza de percibir a los dems de manera precisa y
correcta, en cuanto a quienes son y cmo se sienten.
Mientras las habilidades de percibir y escuchar son
ingredientes claves, la habilidad de manejar los sentimientos
es de igual importancia para la efcacia en el manejo de las
relaciones laborales. Aunque algunos gerentes tradicionales creen que no hay lugar para las emociones
en el trabajo, el hecho es que todos los trabajadores tienen sentimientos, los reconozcan o no, y estos
infuyen de una manera determinante en su desempeo laboral.

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