Proyecto Bellosmomentos - CL

Bellosmomentos.
cl
Preparacin y Evaluacin de Proyecto
Estudio de Factibilidad Tcnico Econmico
de una empresa en Internet, de Reparto de
Obsequios a Domicilio.
Concepcin, Noviembre 2007
Universidad del Bo Bo
Ing. Comercial
1
Asignatura: Preparacin y Evaluacin de Proyectos
Profesor : umberto !rti"#
Alumnos : $arilyn Aravena %lores#
&vonne 'acitua Pardo#
(ales)a ern*nde" +etancourt#
Bellosmomentos.cl
ndice

Estudio de Factibilidad Tcnico Econmico de una empresa en Internet, de Reparto de Obsequios a Domicilio.. 1
.....................................................................................................................................................................................7
C!T"#O $% RE&"'E( ) CO(C#"&IO(E&.......................................................................*
Obeti!o........................................................................................................................................................................"
De#inicin...................................................................................................................................................................."
Resumen de la E!aluacin...........................................................................................................................................$
%onclusiones................................................................................................................................................................$
C!T"#O +% I(TROD"CCI,(..............................................................................................$-
&.1 Obeti!os del estudio............................................................................................................................................1'
&.& De#inicin del (ro)ecto *+ellosmomentos.cl*....................................................................................................1'
&.&.1.1 El cliente ) el sitio de Internet de ,+ellosmomentos.cl-......................................................................11
&.&.1.& .a distribucin de los pedidos...............................................................................................................1&
&./ Trminos de re#erencia .......................................................................................................................................1/
&.0 Ori1en de la idea..................................................................................................................................................1/
&.2 3etodolo14a para abordar el estudio....................................................................................................................1/
C!T"#O .% E&T"DIO DE 'ERCDO..............................................................................$/
/.1 Introduccin.....................................................................................................................................................12
/.1.1 Obeti!os del Estudio de 3ercado................................................................................................................12
/.1.& 5lcances ) .imitaciones del Estudio............................................................................................................12
/.1./ De#inicin del 6er!icio. ...............................................................................................................................17
/.1./.1 De#inicin del 6er!icio (rincipal...........................................................................................................17
/.1./.& 8so 5ctual ) 8sos (osibles...................................................................................................................1"
/.1./.0 6ubser!icios ) 6er!icios %one9os.........................................................................................................1$
/.1 5n:lisis de la demanda. ......................................................................................................................................&'
/.&.1 %aracteri;acin de los Demandantes............................................................................................................&'
/.&.& Estimacin de la Demanda............................................................................................................................&'
/.&./ Estacionalidad de la Demanda......................................................................................................................&&
/.&.0. <i!eles de %alidad de la Demanda..............................................................................................................&0
/./ 5n:lisis de la O#erta.............................................................................................................................................&2
/./.1 %aracteri;acin de los O#erentes..................................................................................................................&2
/./.1.1 .a o#erta en Internet...............................................................................................................................&2
/./.1.& .a o#erta del ser!icio de despac=o de %anastillos a domicilio..............................................................&2
/./.& Estimacin de la O#erta.................................................................................................................................&2
/./.&.1 Estimacin de la o#erta en Internet........................................................................................................&2
/./.&.& Estimacin de la o#erta del ser!icio.......................................................................................................&7
/././ Estacionalidad de la O#erta...........................................................................................................................&7
/./.0 <i!eles de %alidad de los (roductos O#recidos............................................................................................&7
/.0 5n:lisis de los (recios.........................................................................................................................................&"
/.0.1 (recios del 6er!icio en el 3ercado...............................................................................................................&"
/.0.& %ondiciones de (a1o o#recidas por los 5ctuales (ro!eedores...................................................................../'
/.2 5n:lisis de la %omerciali;acin.........................................................................................................................../'
/.2.1 6istema de %omerciali;acin 5ctual............................................................................................................/'
/.2.& 6istema de %omerciali;acin (ropuesto......................................................................................................./1
/.7 E!olucin (robable del 3ercado......................................................................................................................../&
/.7.1 >entas en Internet........................................................................................................................................./&
/.7 %onclusiones 6obre el 3ercado...........................................................................................................................//
/.7.1 5n:lisis de la %on!eniencia de 6e1uir el Estudio........................................................................................//
Ing. Comercial
&
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/.7.& ?iptesis de (articipacin en el 3ercado.....................................................................................................//
/.7./ (ro1rama Tentati!o de >entas......................................................................................................................//
C!T"#O 0% E&T"DIO T1C(ICO.........................................................................................0
0.1 El predise@o del 6er!icio de ,+ellosmomentos.cl-............................................................................................./0
0.1.1 Dise@o de la red interna de ,+ellosmomentos .cl-......................................................................................./0
0.1.& Dise@o del 6itio Internet............................................................................................................................/2
.o1o de ,+ellosmomentos.cl-......................................................../2
Descripcin 1eneral del sitio ) del #uncionamiento del ser!icio..../2
0.1./ Dise@o del ser!icio de Reparto a domicilio................................................................................................../7
0.1./.1 .ocali;acin del centro de operaciones................................................................................................./7
0.& El predise@o del proceso....................................................................................................................................../$
0./.1 6ala de !entas Adespac=o de pedidosB...........................................................................................................0&
0./.& 6ala de equipos computacionales..................................................................................................................0&
0././ 6ala de administracin ) #inan;as.................................................................................................................0&
0.0 Requerimientos =umanos ) materiales para la operacin....................................................................................0&
0.0.1 Recursos para el %entro de Operaciones......................................................................................................0/
0.0.& Recursos en el :rea del ne1ocio....................................................................................................................00
0.0./ Recursos ?ardCare ) Recursos 6o#tCare. ...................................................................................................02
0.0./.1 Recursos ?ardCare. ADetalle !er ane9o /B............................................................................................02
0.0./.& Recursos 6o#tCare.................................................................................................................................02
0.0.0 Recursos ?umanos........................................................................................................................................07
C!T"#O /% E&T"DIO D'I(I&TRTI2O ) #E3#...................................................04
2.1 5n:lisis de la Or1ani;acin................................................................................................................................0"
2.& 5n:lisis de la Funcin >entas..............................................................................................................................2'
C!T"#O 5% E&T"DIO DE CO&TO&..................................................................................../.
7.1 In!ersiones...........................................................................................................................................................2/
7.1.1 5cti!o Fio....................................................................................................................................................2/
7.1.& %apital de Trabao.........................................................................................................................................20
7.1./ Intan1ibles.....................................................................................................................................................22
7.1.0 Impre!istos....................................................................................................................................................22
7.& %ostos 5nuales ) 3ensuales..................................................................................................2$
...................................................................................................................................................................................2$
7.&.1 %ostos de (roduccin. .................................................................................................................................2$
7.&.1.1 3ateria (rima Directa............................................................................................................................2$
7.&.1.& 3ano de Obra Directa............................................................................................................................2$
7.&.& Dastos Operacionales. .................................................................................................................................2$
7.&.&.1 Dastos de Operacin..............................................................................................................................7'
7.&.&.& Dastos (or >enta....................................................................................................................................7'
7.&.&./ Dastos 5dministrati!os..........................................................................................................................71
7./ Depreciacin........................................................................................................................................................70
7./.1 Depreciaciones..............................................................................................................................................70
C!T"#O *. E2#"CI,( 3E(ER#..............................................................................55
7.1 E!aluacin +:sica................................................................................................................................................77
7.& E!aluacin %omercial..........................................................................................................................................77
7./ E!aluacin Tcnica..............................................................................................................................................77
7.0 E!aluacin 5mbiental..........................................................................................................................................77
C!T"#O 4% E2#"CI,( ECO(,'IC........................................................................54
".1 (ar:metros de E!aluacin....................................................................................................................................7"
".& Estimacin de los F%< del (ro)ecto...................................................................................................................7$
".&.& %uadro de E!aluacin Econmica................................................................................................................71
Ing. Comercial
/
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"./ Estimacin de los Endices de Rentabilidad..........................................................................................................7/
"./.1 >5<..............................................................................................................................................................7/
"./.& TIR................................................................................................................................................................7/
".0 6eleccin de 5lternati!as.....................................................................................................................................7/
C!T"#O 6. (7#I&I& DE RIE&3O....................................................................................*0
$.1 5n:lisis del punto de equilibrio...........................................................................................................................70
C!T"#O $-. (7#I&I& DE &E(&I8I#IDD.....................................................................*/
!R RE#I9R E&TE (7#I&I& :E'O& TO'DO # #TER(TI2 $, DE
RRE(DR "( #OC# !R RE#I9R ("E&TR& CTI2IDDE&......................*/
FC +--*..........................................................................................................................................*/
FC +--4..........................................................................................................................................*/
FC +--6 # +-$6..........................................................................................................................*/
I(3RE&O ; 2E(T...................................................................................................................*/
$+./--<;.......................................................................................................................................*/
$+./--<;.......................................................................................................................................*/
CO&TO 2RI8#E....................................................................................................................*/
=/.5+$<;>.......................................................................................................................................*/
=+.6./<;>.......................................................................................................................................*/
CO&TO FI?O................................................................................................................................*/
=+6.+6*.--->....................................................................................................................................*/
=.+..0+.--->....................................................................................................................................*/
DE!RECICI,(.........................................................................................................................*/
=+.-54.*5.>......................................................................................................................................*/
=+.-54*5.>.......................................................................................................................................*/
"..I.E...........................................................................................................................................*/
5.4*6<; @ .-.4.+.04.....................................................................................................................*/
6./5/<; .0.0$-.*5....................................................................................................................*/
I'!TO. =$*A>..............................................................................................................................*/
=$.$56<; /...+.$4->...................................................................................................................*/
=$.5+5<; /.406.4.->...................................................................................................................*/
".D.I...............................................................................................................................................*/
/.*$-<; .-.4.+.04....................................................................................................................*/
*.6.6<; +4./5-.6.....................................................................................................................*/
DE!RECICI,(.........................................................................................................................*/
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+.-54.*5.........................................................................................................................................*/
+.-54.*5.........................................................................................................................................*/
I(2ER&I,(..................................................................................................................................*/
=./.$+/.6+*>....................................................................................................................................*/
@.......................................................................................................................................................*/
@.......................................................................................................................................................*/
B DE TR8?O..........................................................................................................................*/
=$*.-++.--->....................................................................................................................................*/
@.......................................................................................................................................................*/
$*.-++.---......................................................................................................................................*/
2.R.................................................................................................................................................*/
@.......................................................................................................................................................*/
$.04/.---........................................................................................................................................*/
F.C..................................................................................................................................................*/
=/+.$0*.6+*>....................................................................................................................................*/
/.*$-<; +4.*5..*+-...................................................................................................................*/
*.6.6<; 0+.-+6.$*-...................................................................................................................*/
........................................................................................................................................................*/
E# !ORCE(T?E O8TE(IDO (TERIOR'E(TE &I3(IFIC <"E FRE(TE "(
8? E( # C(TIDD E( 5,*6A E# 2( &E :CE I3"# CERO. !OR #O
T(TO # &E(&I8I#IDD DE# !RO)ECTO E& 8? FRE(TE # C(TIDD
........................................................................................................................................................*/
FC +--*..........................................................................................................................................*5
FC +--4..........................................................................................................................................*5
FC +--6 # +-$6..........................................................................................................................*5
I(3RE&O ; 2E(T...................................................................................................................*5
5.065!;..........................................................................................................................................*5
$+.00-!;........................................................................................................................................*5
CO&TO 2RI8#E....................................................................................................................*5
=+*.6-*.4--!;>..............................................................................................................................*5
=.5./$0.4--!;>..............................................................................................................................*5
CO&TO FI?O................................................................................................................................*5
=+6.+6*.--->....................................................................................................................................*5
=.+..0+.--->....................................................................................................................................*5
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DE!RECICI,(.........................................................................................................................*5
=+.-54.*5.>......................................................................................................................................*5
=+.-54*5.>.......................................................................................................................................*5
"..I.E...........................................................................................................................................*5
5.065!; /6.+*../5.....................................................................................................................*5
$+.00-!; *-.6+/./5...................................................................................................................*5
I'!TO. =$*A>..............................................................................................................................*5
=$.$-0!; $-.-*5./-5>.................................................................................................................*5
=+.$$/!; $+.-/*..05>.................................................................................................................*5
".D.I...............................................................................................................................................*5
/..6+!; 06.$6*.-/*....................................................................................................................*5
$-..+/!; /4.454.+$*..................................................................................................................*5
DE!RECICI,(.........................................................................................................................*5
+.-54.*5.........................................................................................................................................*5
+.-54.*5.........................................................................................................................................*5
I(2ER&I,(..................................................................................................................................*5
=./.$+/.6+*>....................................................................................................................................*5
@.......................................................................................................................................................*5
@.......................................................................................................................................................*5
B DE TR8?O..........................................................................................................................*5
=$*.-++.--->....................................................................................................................................*5
@.......................................................................................................................................................*5
$*.-++.---......................................................................................................................................*5
2.R.................................................................................................................................................*5
@.......................................................................................................................................................*5
$.04/.---........................................................................................................................................*5
F.C..................................................................................................................................................*5
=/+.$0*.6+*>....................................................................................................................................*5
/..6+!; 0*.$+4.+60....................................................................................................................*5
$-..+/!; .4.+6+.0/0..................................................................................................................*5
........................................................................................................................................................*5
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E# !ORCE(T?E O8TE(IDO (TERIOR'E(TE &I3(IFIC <"E FRE(TE "(
8? E( E# !RECIO DE "( 5.A, E# 2( E& I3"# CERO. !OR #O T(TO #
&E(&I8I#IDD DE# !RO)ECTO E& #T FRE(TE # !RECIO...............................*5
C!T"#O $$. (7#I&I& FI((CIERO..............................................................................**
11.1 Fuentes de #inanciamiento.................................................................................................................................77
11.& E!aluacin del pro)ecto #inanciado...................................................................................................................77
C!T"#O $+. (7#I&I& DE # I'!#E'E(TCI,(.....................................................*6
1&.1 5cti!idades a desarrollar durante la implementacin........................................................................................7$
1&.1.1 (lanes ) pro1ramas para el centro de operaciones de ,+ellosmomentos.cl-.............................................7$
1&.1.& 5cti!idades para la operacin ) #uncionamiento del ne1ocio....................................................................7$
1&.1./ 5cti!idades para el :rea in#orm:tica de ,+ellosmomentos.cl-..................................................................."'
1&.& %rono1rama de las in!ersiones.........................................................................................................................."1
1&./ (ro1rama de 1astos de la implementacin........................................................................................................."&
C!T"#O $.. CO(C#"&IO(E& ) RECO'E(DCIO(E&.............................................4.
1/.1 %onclusiones......................................................................................................................................................"/
1/.& Recomendaciones.............................................................................................................................................."/
3#O&RIO...................................................................................................................................40
(E;O&........................................................................................................................................4/
5ne9o 1. <i!eles 6ociales en %=ile.........................................................................................................................."2
5ne9o &. Florer4as encuestadas..............................................................................................................................."7
5ne9o /. %aracter4sticas tcnicas del =ardCare.......................................................................................................""
5ne9o 0. Funciones de los Departamentos................................................................................................................$'

Cap,tulo -: .esumen y Conclusiones#
Ing. Comercial
7
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!b/etivo#
El objetivo del presente estudio es analizar la factibilidad tcnica y econmica de crear una empresa de
reparto de obsequios a domicilio a travs de Internet, dentro de la ciudad de Concepcin. Para ello se
aprovechar la !ran demanda que actualmente tienen las tiendas de obsequios en la ciudad y el !ran
crecimiento que esta e"perimentando el uso de la red Internet en Chile.
0efinicin#
El proyecto consiste en la creacin de un portal #eb, en el cual los clientes del servicio pueden solicitar
una serie de canastillos con los obsequios que deseen, dentro una lista disponible, de diferentes florer$as
asociadas a %ellosmomentos.cl. &a idea es tener a un conjunto de florer$as asociados al servicio, de
manera tal que los clientes puedan encontrar en '%ellosmomentos.cl' una !ran variedad de canastillos.
'%ellosmomentos.cl', adems brindar el servicio de reparto de los pedidos, el cual consiste en trasladar
los pedidos desde la florer$a hasta el lu!ar donde los clientes lo soliciten.
Cabe destacar que en el mundo moderno en el que actualmente vivimos, en el cual por lo a!itado y
acelerado de l, la calidad de vida de las personas se de!rada poco a poco, siendo el tiempo un factor
cr$tico que se hace especialmente valioso. En ese sentido, '%ellosmomentos.cl' aparece como una
alternativa que mejora ostensiblemente la calidad de vida de los habitantes de la ciudad de Concepcin,
permitindoles dedicar su tiempo a actividades ms valiosas, como por ejemplo estar con la familia,
descansar, etc. por sobre una !ran preocupacin como lo son los obsequios para nuestros seres
queridos. Este es un aspecto que estamos se!uros que ser muy bien valorado por el publico potencial
de '%ellosmomentos.cl', constituyndose en un factor determinante para el "ito del proyecto.
Problemas 1urgidos 0urante el Estudio#
El principal problema que debi afrontar el presente estudio, fue la falta de informacin histrica dentro de
Chile y en particular, dentro de Concepcin respecto de proyectos o empresas que operen en el mercado
de '%ellosmomentos.cl', para poder determinar de buena manera las proyecciones de oferta, demanda y
precios del servicio.
(in embar!o, este problema fue salvado e"itosamente, ya que se lo!r determinar una serie de servicios
que eran similares, en al!)n aspecto, al servicio que ofrece '%ellosmomentos.cl', y de los cuales se pudo
obtener la informacin histrica necesaria.
Ing. Comercial
"
Bellosmomentos.cl
.esumen de la Evaluacin#
(e plantearon dos alternativas principales para la implementacin de este servicio. *ichas alternativas se
diferencian en la forma de cancelar el local de operaciones de '%ellosmomentos.cl'.
&a alternativa + contempla el arriendo del local, mientras que la alternativa , implica la compra del local.
El resumen de la evaluacin econmica de ambas alternativas se presenta a continuacin.
Conclusiones#
&os indicadores econmicos obtenidos para ambas alternativas son muy alentadores, ya que ambos
permiten obtener un !ran retorno sobre la inversin, y se hace muy ventajoso implementar el proyecto.
&a alternativa + se ve mucho ms atractiva ya que implica una inversin mucho ms baja y el retorno
obtenido es mayor que el que se obtendr$a con la alternativa ,. Por ello se recomienda se!uir la
estrate!ia de implementacin del proyecto mediante el arriendo del local de operaciones del servicio y no
mediante la adquisicin de este.
En resumen, en las condiciones en que fue elaborado este proyecto, resulta totalmente recomendable su
implementacin, tanto por las !anancias que puede ofrecer, como por las perspectivas de crecimiento del
ne!ocio que se vislumbran.
Ing. Comercial
5lternati!a 1F
In!ersinF G/2.1&2.$&7
>5<F G 7&'./'/.2"7,&1
TIRF 12'H
5lternati!a &F
In!ersinF G 77.1''.&77
>5<F G 710.107.1"&,'7
TIRF "2H

$
Bellosmomentos.cl
Cap,tulo 2: &ntroduccin
2#- !b/etivos del estudio
Este estudio tiene como objetivo analizar si es factible la formacin de una empresa dedicada a la
entre!a a domicilio de obsequios para aniversarios -cumplea.os, santoral, nacimientos, aniversario de
matrimonio/, ofreciendo estos servicios a travs de Internet.
En su desarrollo se considerarn aspectos tcnicos del rea informtica y aspectos econmicos,
conformando un Estudio de 0actibilidad 1cnico Econmico de un servicio en Internet de reparto de
obsequios.
*urante este estudio de factibilidad se ha denominado a este proyecto con el nombre de
'%ellosmomentos.cl', con el motivo de simplificar las referencias que se ha!an a l.
2#2 0efinicin del Proyecto 2+ellosmomentos#cl2#
*%ellosmomentos.cl' es una empresa que entre!a como servicio la distribucin de obsequios, desde las
tiendas asociadas a nuestra empresa hasta el lu!ar donde se encuentran nuestros clientes. (e debe
aclarar, que nuestra empresa de servicio de distribucin trabaja conjuntamente con florer$as, donde
solicitamos el pedido que ha sido esco!ido por el cliente -previamente todos los pedidos que se pueden
realizar han quedado plenamente definidos en relacin a su contenido con la respectiva empresa/.
2ste servicio se caracteriza por ser solicitado a travs de la red Internet. 3ediante este medio de
informacin y comunicacin, '%ellosmomentos.cl' ofrecer a sus clientes una variada !ama de obsequios
para diversas ocasiones.
Para este fin, '%ellosmomentos.cl' tendr un sitio en Internet, que permitir a los clientes conformar su
pedido, y adems el cliente deber rellenar un formulario online de despacho, con los datos necesarios
por ejemplo, nombre del cliente, direccin, etc. para que '%ellosmomentos.cl' pueda hacer la entre!a del
pedido.
&ue!o de recibir en el sitio de Internet el formulario de los datos del cliente y la orden de pedido,
'%ellosmomentos.cl' se comunica con la tienda respectiva a dicho pedido y efect)a la solicitud
correspondiente. 4 continuacin, los despachadores de '%ellosmomentos.cl' retirarn el pedido de la
tienda que le corresponde dicha solicitud, para despacharlo inmediatamente al lu!ar donde el cliente lo
necesite. En este proceso, cobra !ran importancia el tiempo de despacho de los pedidos, el cual se
especificar se!)n el tiempo de preparacin de cada una de las solicitudes -preparacin de un canastillo
de flores con osos cari.osos, canastillo de flores con delicias, etc. y las distancias que e"istan entre
'%ellosmomentos.cl' y tienda respectiva.
El servicio que brinda '%ellosmomentos.cl' podr ser cancelado por nuestros clientes5 v$a Internet a
travs de tarjeta de crdito, o por cancelacin directa al momento de entre!ar el pedido.
Ing. Comercial
1'
Bellosmomentos.cl
2#2#- Composicin del servicio de 2+ellosmomentos#cl2#
El servicio de '%ellosmomentos.cl' se divide en , procesos o etapas diferentes5 &a interaccin del cliente
con el sitio de Internet '%ellosmomentos.cl'6 y el proceso de distribucin de los pedidos.
2#2#-#- El cliente y el sitio de &nternet de 3+ellosmomentos#cl4#
En esta etapa, se considera el servicio de informacin que ofrece el sitio de Internet de
'%ellosmomentos.cl' a sus clientes, y la informacin que deber in!resar el cliente al realizar una
compra, que es necesaria para '%ellosmomentos.cl'. 4 continuacin se especifica ms
detalladamente los contenidos.
Explicacin del servicio que ofrece 'Bellosmomentos.cl"
(e da a conocer a un nivel macro como opera la empresa y en que consiste el servicio que
sta ofrece. (e indican cuales son los lu!ares !eo!rficos o radio de accin de su servicio,
las formas de cancelacin, e informacin de sus proveedores -tiendas asociadas/ para
demostrar y respaldar la calidad de los productos que ofrece.
Es importante destacar que adicionalmente estas tiendas estn siendo beneficiadas con la
informacin que '%ellosmomentos.cl' tiene de ellos en su sitio de Internet, pues esto
representa una forma de publicidad para ellas.
Obsequios ofrecidos
En el sitio de Internet se mostrar a travs de una 7carta virtual8 las diversas cate!or$as de
obsequios que pueden ser solicitados. Esta carta virtual ser un $ndice por ejemplo,
or!anizado por tipo de festividades, con foto!raf$as o im!enes, con el fin de crear en el
cliente una ima!en atractiva de los productos que se ofrecen.
4dems la carta virtual presentar las caracter$sticas, los precios y los tiempos de entre!a de
cada una de las distintas opciones, para facilitar la eleccin del cliente.
Eleccin del pedido.
Cuando el cliente decida comprar, bastar que ha!a clic9 con el botn del mouse sobre su
eleccin en la carta virtual, y el obsequio correspondiente ser automticamente in!resado en
una especie de bolsa de compras. *e esta forma, el cliente podr se!uir realizando compras
para un mismo pedido.
Datos del cliente para realizar el despacho.
Esta informacin, considera los datos personales del cliente, que son necesarios para que l
pueda hacer la compra y '%ellosmomentos.cl' pueda realizar el despacho. Com)nmente se
necesita el nombre, direccin, telfono, e:mail, cdula de identidad y otros tipos de datos.
;ay que considerar que un cliente podr$a constituirse en un comprador habitual y por ende,
deber$a in!resar sus datos por cada compra que realice. Como es necesario mantener a los
clientes como fieles compradores, este proceso repetitivo y tedioso podr$a terminar
alejndolos, es por esta razn que '%ellosmomentos.cl' debe estudiar la posibilidad de
implementar un sistema en el sitio de Internet '%ellosmomentos.cl' que permita identificar a
un cliente frecuente y reconocer inmediatamente sus datos personales, permitiendo una
posible actualizacin de stos datos. En la actualidad e"isten modernos sistemas de
informacin que facilitan este tipo de aplicaciones, llamados C<3 7Customer <elation ship
3ana!ement8.
Recepcin de la bolsa de compras y los datos del cliente.
&a bolsa de compra, es la especificacin de todas las elecciones que un cliente hace en un
pedido determinado, por lo tanto, es necesario que e"ista una correspondencia o relacin
entre los datos del cliente y los datos del pedido, proceso que el sistema del sitio Internet de
Ing. Comercial
11
Bellosmomentos.cl
'%ellosmomentos.cl' debe realizar en forma automtica. 4dems, puede resultar interesante
el caso de un cliente frecuente que realiza siempre el mismo pedido, y que siempre hace la
misma bolsa de compras acarreando una perdida de tiempo que ser$a inconveniente para l.
Es necesario entonces que en el sistema de '%ellosmomentos.cl' e"ista una solucin a este
tipo de problemas para brindar a los clientes una mejor y personal atencin.
Realizacin de paos online.
4ctualmente los pa!os online, a travs de tarjetas de crditos estn adquiriendo un !ran au!e
por ser una forma cmoda de cancelar las cuentas, es por esto, que 7%ellosmomentos.cl8
permite realizar los pa!os de sus servicios de esta manera. Pero, como a)n e"iste temor e
inse!uridad en las personas para realizar este tipo de transacciones comerciales por Internet,
7%ellosmomentos.cl8 ofrece la posibilidad de cancelar la cuenta en el momento que se recibe
el pedido y mediante el pa!o en efectivo.
=na alternativa para fomentar el pa!o online ser$a la implementacin de sistemas de
se!uridad que actualmente e"isten en el mercado y que tienen e"celentes resultados, por
ejemplo el protocolo (E1 -(ecure Electronic 1ransaction/, otra alternativa es utilizar los
servicios de pa!os por Internet #ebpay que tiene la empresa 1ransban9, aunque hay que
estudiar los costos de las dos implementaciones.
2#2#-#2 5a distribucin de los pedidos#
=na vez que se reciben los datos y el pedido de un cliente determinado, entra en accin la etapa
del despacho de los pedidos. Es en este momento en que la calidad del servicio debe ser
demostrada mediante una !il entre!a. En esta etapa 7%ellosmomentos.cl8 se comunica con las
respectivas tiendas asociadas abastecedoras y lue!o se preocupa del despacho de los pedidos.
En primer lu!ar, hay que tener en cuenta que al recibir un pedido determinado
7%ellosmomentos.cl8 en forma inmediata debe contactarse con la tienda adecuado para satisfacer
el tipo de obsequio solicitado. Para esto, debe asociarse como anteriormente lo se.alamos con
florer$as espec$ficamente, quien entre!arn el pedido completo, y que adems permitan recibir un
pedido por telfono, por parte de 7%ellosmomentos.cl8, y que adems preparen los obsequios
solicitados en el tiempo ms rpido posible sin influir en la calidad y presentacin de estos.
*e esta forma, en el tiempo que el repartidor demora en lle!ar a la tienda el obsequio ya esta
listo para que el repartidor lo recoja y lo lleve al lu!ar con la direccin donde el cliente quiere su
pedido.
El tiempo que demora 7%ellosmomentos.cl8 en realizar estos procesos debe estar bien
determinado, pues la velocidad de entre!a es un punto importante en este servicio. El tiempo de
entre!a, est compuesto por5
El tiempo que demora el repartidor en lle!ar a la tienda.
El tiempo que la tienda demora en cumplir con la orden.
El tiempo que demora el repartidor desde la tienda al domicilio del cliente.
&o ptimo ser$a que el pedido estuviera listo al momento que el repartidor lle!a a la tienda.
El medio de transporte de los repartidores, deber ser estudiado ms adelante teniendo como
precedente que las motocicletas ser$an un buen medio por su bajo consumo de !asolina, bajo
costo de mantencin, y versatilidad.
1ambin hay que mencionar en la distribucin de los pedidos, todo aquello que tiene relacin con
el embalaje de los canastillos -tanto de flores con delicias, con peluches, etc./, para esto
7%ellosmomentos.cl8 tiene que estudiar las si!uientes alternativas5
- Embalaje y presentacin, por parte de 7%ellosmomentos.cl8.
- Embalaje y presentacin, por parte de las tiendas asociadas.
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2#6 78rminos de referencia
El estudio de mercado para este proyecto se centrar en el rea urbana de la ciudad de Concepcin.
7%ellosmomentos.cl8 tendr un centro de operaciones ubicado en un lu!ar estrat!ico, dentro de la ciudad
de Concepcin, esco!ido de esta manera para disminuir los tiempos de entre!a influidos por las
distancias a los centros residenciales desde su centro de operaciones.
En el estudio de mercado se deber incluir un anlisis de aquellos centros urbanos cercanos a
Concepcin, considerando como referencia una buena estructura vial que permita un desplazamiento
vehicular entre ambos lu!ares en un tiempo que se estime adecuado para realizar los despachos. Por
ejemplo, se puede considerar como rea urbana en el estudio de mercado a la comuna de Concepcin y
(an Pedro de la Paz, considerando un tiempo de entre!a de >? minutos.
&a oficina de operaciones de 7%ellosmomentos.cl8 deber contar con estacionamientos para sus
veh$culos de reparto, y con el equipamiento tcnico necesario para efectuar la atencin por Internet.
(e debe considerar un valor m$nimo para realizar un pedido, por ejemplo fijar como valor m$nimo, para
hacer un despacho, en +?.??? pesos -que es el valor del canastillo ms peque.o/. Este valor se deber
fijar una vez realizado el anlisis de los abastecedores. Es importante tener presente, que puede ocurrir
que un porcentaje si!nificativo de pedidos correspondan a porciones menores o acompa.amientos a
precio inferiores al fijado como m$nimo, pero la !ran cantidad de pedidos de este tipo podr$a resultar
rentable, por lo tanto se debe estudiar dentro del anlisis de costos si es posible atenderlos o no.
4dems, el pedido que se realice debe pertenecer a una sola tienda, esto para impedir que el cliente
solicite art$culos de diferentes empresas proveedoras y los repartidores estn ocupados en un slo
pedido sin satisfacer los pedidos de otros clientes.
Es importante definir junto con las empresas asociadas, los trminos en los cuales se realizarn los
pa!os de 7%ellosmomentos.cl8 y las !arant$as frente a reclamos y solicitudes de reembolso por baja
calidad de los productos.
2#9 !rigen de la idea
;oy Internet est en conocimiento de todo el mundo, nadie es ajeno a la e"istencia del ciberespacio, que
entre otras cosas, ha !enerado oportunidades de ne!ocios y una novedosa forma de adquirir productos.
@o puede e"istir al!o ms complicado cuando aparecen fechas especiales y no hay tiempo para salir de
compras, es por ello que sur!e la idea de una empresa dedicada a solucionar en parte este tipo de
problemas a travs de la venta y despacho a domicilio de una !ran variedad de art$culos de re!alos
-flores, chocolates, peluches, !lobos, tarjetas, etc./.
2#: $etodolog,a para abordar el estudio#
Como base para efectuar el estudio, ser necesario analizar las tecnolo!$as y aplicaciones informticas
en forma paralela al anlisis de mercado, para poder ser evaluadas dentro del estudio de mercado y
lue!o presentar las diferentes opciones en el anlisis de alternativas.
&os sistemas informticos se estudiarn se!)n la oferta que e"iste de ellos en el mercado actual, a travs
de consultas y cotizaciones con las respectivas empresas de servicios informticos.
Para el caso del anlisis econmico, la metodolo!$a a utilizar debe abordar aspectos de los estudios
cuantitativos y cualitativos, ya que al ser un proyecto emprendedor en la ciudad de Concepcin no se
tiene referencia sobre el mercado y tampoco sobre posibles competidores del proyecto.
3ucho de los datos estad$sticos sobre compras en Internet y comportamientos de los consumidores en
este medio de informacin, se adquirirn de empresas encuestadoras, cmaras de comercio, y de
informes de empresas consultoras, que !eneralmente publican estos estudios en Internet.
4dems ser necesario efectuar encuestas para determinar la demanda del servicio de
7%ellosmomentos.cl8, en las zonas urbanas que cubrir el servicio. *e la misma forma, se obtendrn los
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datos de la oferta e"istente, tanto para servicios similares al de 7%ellosmomentos.cl8, o en caso de no
e"istir competidores directos, se encuestarn aquellos servicios que se asemejen.
Como el servicio de 7%ellosmomentos.cl8 es innovador no e"iste informacin histrica sobre el mercado
en el que participar, por lo tanto, los datos obtenidos de las distintas encuestas de oferta y demanda en
Internet, y de oferta y demanda de tiendas y servicios similares, debern ser analizados y asociados, de
forma tal de obtener resultados que se apro"imen a la realidad del mercado.
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Cap,tulo 6: Estudio de $ercado
6#- &ntroduccin#
&a importancia de este cap$tulo radica, en el conocimiento que nos proporcionar sobre las
caracter$sticas del mercado en el que participar 7%ellosmomentos.cl8. Como el servicio que ofrece no
posee competencia directa, es imprescindible estimar si el servicio ofrecido ser bien aceptado o no por
los demandantes, adems de cuantificar esta demanda. 1ambin se especificar la oferta actual en el
mercado, de servicios similares al ofrecido por 7%ellosmomentos.cl8.
6#-#- !b/etivos del Estudio de $ercado
El objetivo del presente estudio de mercado, es poder determinar las tarifas con las cuales deber operar
el servicio de venta de obsequios a travs de Internet 7%ellosmomentos.cl8, teniendo en cuenta que las
dos )nicas posibles fuentes de in!reso que este proyecto puede esperar, son por concepto de cobro por
el reparto de los canastillos y por la publicidad que se pueda incorporar al sitio en Internet de
7%ellosmomentos.cl8.
Para poder lo!rar dicho objetivo, se realizar un anlisis e"haustivo de la oferta y la demanda del
mercado en el cual esta inmerso 7%ellosmomentos.cl8, el cual tambin ser debidamente cuantificado, y a
partir de ello se realizar una conclusin bien fundamentada respecto de la conveniencia de se!uir o no
con el proyecto.
=n aspecto importante que debe tenerse en consideracin en este estudio de mercado, es el hecho de
que 7%ellosmomentos.cl8 va a brindar un servicio innovador y pionero para la ciudad de Concepcin, el
cual est sustentado en la utilizacin de un sistema de informacin masivo y !lobal como lo es Internet,
con posibilidades insospechadas de crecimiento.
Para realizar la comercializacin de este servicio, se deber implementar una fuerte campa.a publicitaria,
mediante diversos medios de informacin re!ionales por ejemplo, televisin, radio y peridicos, la cual
deber tener una duracin m$nima, establecida y definida claramente, pero que en todo caso deber ser
lo suficientemente prolon!ada como para difundir adecuadamente el servicio.
6#-#2 Alcances y 5imitaciones del Estudio#
Para la realizacin de un estudio de mercado, e"isten una serie de supuestos en los cuales ste debe
basarse. &a razn por la cual se plantean estos supuestos es que se requiere delimitar una serie de
variables, con el objetivo de poder tener bases ms o menos firmes sobre las cuales realizar el estudio y
as$ obtener conclusiones ms consistentes. Por consi!uiente, se debe tener muy claro que si al!uno de
los supuestos en los cuales se basar este estudio de mercado no se cumple, implicar que las
conclusiones que aqu$ se obten!an no sern del todo vlidas.
4 continuacin, se presentan los principales supuestos en los cuales se basa el presente estudio de
mercado5
El crecimiento que ha e"perimentado Internet en la ciudad de Concepcin sobre todo al nivel
de cone"in en los ho!ares se!uir mantenindose a un ritmo constante o superior al que
tiene hasta hoy. Esta suposicin se basa en los nuevos servicios de cone"in de mayor
velocidad que actualmente las empresas proveedoras de servicios Internet estn ofreciendo
en la re!in, tales como el servicio de Internet banda ancha que ofrece !"R y el 4*(&
#symmetric Diital $ubscriber %ine que ofrece "elefnica &"& y "elefnica del $ur. Estas
empresas incentivaran al p)blico en !eneral a inte!rarse a Internet a travs de sus
promociones y ofertas.

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Con el correr del tiempo y a medida que el uso de Internet se vaya masificando en la ciudad
de Concepcin y que la poblacin de sta se familiarice y acostumbre a)n ms a su uso, el
crecimiento del comercio electrnico en est ciudad ira aumentando pro!resivamente, lo que
permitir eliminar poco a poco la desconfianza que e"iste en la poblacin respecto de la
se!uridad e"istente en los mecanismos de pa!o a travs de Internet.
*ebido a que en la ciudad de Concepcin, no e"iste nin!)n proyecto similar al que
7%ellosmomentos.cl8 plantea, supondremos que en el periodo en que se eval)a este proyecto
y se completa su posible implementacin, no sur!ir nin!)n proyecto de caracter$sticas
similares.
En el estudio del proyecto, se considera un n)mero m$nimo determinado de tiendas
proveedoras interesadas en asociarse a 7%ellosmomentos.cl8. *urante la vida )til del proyecto
se espera que este n)mero aumente, en beneficio de la diversidad y cantidad de productos
ofrecidos. 2sta cantidad m$nima no deber$a disminuir, ya que esto afectar$a la oferta de
productos causando posiblemente una disminucin en la demanda de nuestro servicio.
6#-#6 0efinicin del 1ervicio#
6#-#6#- 0efinicin del 1ervicio Principal#
7%ellosmomentos.cl8 va a brindar un servicio inte!ral de reparto de obsequios a domicilio,
mediante una solicitud de ellos a travs de Internet. Es por ello que el servicio que va ofrecer
7%ellosmomentos.cl8, se puede dividir principalmente en dos partes. =na se refiere al servicio
Internet y otra referente a la distribucin de los pedidos desde nuestras instalaciones hasta el sitio
donde nuestros clientes lo soliciten. 4 continuacin se define el servicio, desa!re!ndolo en los
puntos recin planteados5
El primero se refiere principalmente al servicio que se brindar a travs de Internet, utilizado
como medio de comunicacin e interaccin entre los clientes y las oficinas de despacho de
7%ellosmomentos.cl8. *entro de este sitio A Internet e"istir un acceso a una seccin especial
e"clusiva de 7%ellosmomentos.cl8 en las cuales se ofrecer a los clientes informacin
respecto de ellas, los diferentes art$culos de re!alos, la 'canasta de compras() el formulario
que el cliente deber llenar para realizar un pedido, y los formularios de pa!o que se
requieren completar en el caso de pa!o mediante tarjeta de crdito.
(e incluir una foto!raf$a con los diversos canastillos -en su interior se encontrarn obsequios
como osos cari.osos, chocolates, flores, etc./ que ofrece, una descripcin del contenido de
los canastillos y el tiempo m"imo de entre!a del pedido. 1ambin se definir un mecanismo
de compensacin, en caso de que el pedido no pueda ser entre!ado en el tiempo estipulado,
definindose las responsabilidades de los atrasos para la realizacin de dichas
compensaciones. &as opciones referentes a los tipos de tiendas que podr$an asociarse a
7%ellosmomentos.cl8 que en un comienzo se barajan son las si!uientes5 0lorer$a
BardenfloCers, 0lorer$a de 0lor en 0lor, 0lorer$a 4lborada, 0lorer$a 4n!el 0loCer, 0lorer$a
Dimena. Estas opciones se han ele!ido debido a que en !eneral son los obsequios que
tienen mayor aceptacin dentro del p)blico chileno y son los que mayor consumo re!istran.
El se!undo se refiere al servicio de entre!a de obsequios. =na vez que los clientes realizan
un pedido de obsequio a travs de Internet ste es recepcionado por la central de de pedidos
de 7%ellosmomentos.cl8, conformado por personal encar!ado de la recepcin y emisin de
pedidos y del funcionamiento de los repartidores. &a central de recepciones emitir una orden
de pedido a la tienda correspondiente, el cual de inmediato comenzar la elaboracin del
pedido, esto )ltimo no forma parte del servicio que ofrece 7%ellosmomentos.cl8, sino que es
parte del servicio que ofrecern las tiendas asociada a 7%ellosmomentos.cl8. 3ientras lo
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anterior se realiza, la central de recepciones despachar un repartidor hacia la tienda
correspondiente, con una orden de retiro idntica a la orden de pedido que fue enviada a la
florer$a.
El repartidor, al lle!ar a la tienda y retirar el pedido que le corresponde entre!ar, deber
comparar la orden de pedido con la orden de retiro y con lo que contiene realmente. =na vez
verificado que todo est correcto, la tienda proceder a embalar el canastillo en papel celofn
para lue!o ser introducido en una caja de cartn reciclable para mayor proteccin del
producto, la cual tendr impreso el lo!o y la p!ina Ceb de la empresa.
=na vez que la caja ha sido sellada, se proceder a incorporar al envase un sello de !arant$a
el cual permitir al cliente verificar que el envase no ha sido abierto desde que sali de la
tienda, y que el pedido viene en las mismas condiciones en que fue elaborado.
<ealizado el proceso anterior, el repartidor llevar el pedido hasta el lu!ar donde el cliente lo
solicit y lo entre!ar. El repartidor realizar dicha tarea con una buena presentacin,
debidamente uniformado con vestimentas de 7%ellosmomentos.cl8 y con un trato cordial y
amable hacia el cliente. 0inalmente solicitar la cancelacin del pedido y el servicio, adems
de requerir la firma del cliente que certificando que se cumpli con el tiempo de entre!a
establecido y que el envase lle! con los sellos correspondientes. Por )ltimo y transcurrido
un tiempo prudente, la central de recepcin se contactar con los clientes, para consultar
acerca de su nivel de satisfaccin con el servicio ofrecido.
El si!uiente esquema muestra el posible funcionamiento de 7%ellosmomentos.cl8, abarcando
inte!ralmente los servicios anteriormente e"plicados5
Es muy importante se.alar las diversas alternativas que se pueden plantear en cuanto a la
implementacin del servicio que ofrecer 7%ellosmomentos.cl8.
En lo referente al servicio Internet, ser necesaria la creacin y mantencin de un portal #eb y
de una base de datos. 1ambin se requerir realizar una mantencin peridica a los equipos
computacionales, de manera tal que el normal servicio de 7%ellosmomentos.cl8 no se vea
interrumpido por una falla de softCare o hardCare. Para realizar dichas labores se plantean dos
alternativas5
Contratar personal especializado, dedicado e"clusivamente a realizar dichas labores.
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Eutsourcin! para la realizacin de labores informticas, lo cual consistir$a en encomendarlas
y cancelarlas a una empresa e"terna.
=na situacin similar se puede plantear para el servicio de distribucin de pedidos. En este caso
las alternativas que se plantean son las si!uientes5
<ealizar una importante inversin monetaria y montar la cadena de distribucin, lo cual
implica la contratacin de recepcionistas de pedidos, repartidores, posible compra de
veh$culos, arriendo de local y en !eneral todo lo que ello implicar$a. En el caso de que se opte
por esta opcin sur!en otras tres nuevas alternativas5
- Comprar los veh$culos para la distribucin de los pedidos.
- Comprar los veh$culos para la distribucin de los pedidos a travs de un leasin!.
- 4rrendar los veh$culos para la distribucin de los pedidos.
- E"i!ir a los repartidores poseer un veh$culo de distribucin.
El tipo de veh$culo tambin deber ser debidamente definido, pero las opciones que a priori se
barajan son motocicletas y automviles.
Contratar una empresa especializada en distribucin de productos y repartos a domicilio, para
que ella se encar!ue de realizar dicha labor. Esta opcin podr$a si!nificar un mayor costo de
operacin.
6#-#6#2 ;so Actual y ;sos Posibles#
El servicio que 7%ellosmomentos.cl8 brindar a sus clientes, ser utilizado por stos
principalmente para tener re!alos de buena calidad en sus ho!ares, !enerando para ellos un
ahorro si!nificativo de tiempo y una !ran comodidad. %asta con pensar lo conveniente que puede
lle!ar a resultar para una persona que trabaja, el hecho de poder solicitar un re!alo de la misma
calidad a la de las tiendas que acostumbran frecuentar pero sin la necesidad de ir al lu!ar de
compra, para que ste sea llevado hasta su ho!ar, y poder as$ sorprender al ser amado en una
ocasin especial -cumplea.os, aniversarios, nacimientos, etc./
Es importante se.alar la opcin de diversificar el servicio que ofrece 7%ellosmomentos.cl8 a
productos que se encuentren dentro del rubro de re!alos y obsequios. Por ejemplo, a nuestro
!rupo de tiendas asociadas podr$an incluirse empresas vitivin$colas que ofrecer$an sus productos
en el sitio de Internet 7%ellosmomentos.cl8, a travs de una carta virtual similar a la de
%ellosmomentos.cl.
Etro claro ejemplo de esta situacin, ser$a el caso de aquellas empresas dedicadas a la
reposter$a.
6#-#6#6 1ervicios 1ustitutos y Complementarios#
7%ellosmomentos.cl8 deber competir con una serie de servicios que pueden sustituirlo. Por esta
razn, a continuacin se identificarn dichos servicios, para poder analizar las ventajas y
desventajas que tiene cada uno de ellos con respecto a la empresa.
&os principales servicios sustitutos que se identificaron fueron los si!uientes5
%lorer,as: Incluso las mismas florer$as asociadas a 7%ellosmomentos.cl8 podr$an realizar el
servicio que la empresa ofrece.
- Fentajas
&a principal ventaja que poseen las florer$as por sobre 7%ellosmomentos.cl8, radica en el
hecho de que la personas prefieren ir directamente a realizar la compra, ya que pueden
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corroborar la calidad del producto, tama.o, etc. en el instante de realizarla y de esta forma no
les provoca desconfianza adquirir el producto que desean.
Etro aspecto que es importante considerar es el hecho de que a las personas les provoca
temor el tener que cancelar con tarjetas de crdito a travs de Internet y entre!ar sus
antecedentes personales a una base de datos ya que estos podr$an ser mal utilizados.
Por otro lado, el servicio que ofrecen las florer$as no requiere contar con una cone"in a
Internet para ser utilizado, por lo que pueden captar un mayor n)mero de p)blico.
- *esventajas
&a variedad de productos ofrecidos que se puede encontrar en una florer$a, de nin!una
manera va a ser mayor a la que se podr encontrar en 7%ellosmomentos.cl8, oferta
diversificada. Por otro lado, hay campos que las florer$as no pueden abarcar o que les puede
resultar complicado hacerlo, como lo es el hecho de poder lle!ar con los arre!los a los
propios ho!ares, ya que eso les implicar$a tener que mantener un servicio de reparto, lo que
al parecer no es pol$tica de la mayor$a de las florer$as de Concepcin.
.eparto telefnico a domicilio: E"isten al!unas florer$as que tienen implementado el
servicio de reparto a domicilio de flores mediante una solicitud telefnica. Este es quizs el
servicio que ms se asemeja al que ofrecer 7%ellosmomentos.cl8.
- Fentajas
&a principal ventaja que presenta este servicio en comparacin con 7bellosmomentos.cl8, es
la facilidad de utilizacin que presenta. Esto, debido a que a la mayor$a de la poblacin de
Concepcin le resulta mucho ms fcil y cotidiano utilizar el telfono que Internet. Ello se
debe principalmente al hecho de que actualmente en la ciudad e"isten muchos ms aparatos
telefnicos que computadores con cone"in a Internet. 4dems los telfonos se encuentran
operando desde hace bastante tiempo en todo Chile, por lo que la !ente ya est
acostumbrada a su uso, por lo que es utilizado re!ularmente como medio de comunicacin.
- *esventajas
&a principal desventaja de este servicio radica en la poca variedad de flores y re!alos que
este servicio puede ofrecer con respecto a 7%ellosmomentos.cl8. Estos servicios de reparto
de flores se caracterizan por la poca variedad que pueden ofrecer, siendo los ms
caracter$sticos, el reparto de arre!los florales -rosas/. En este sentido les resultar$a muy
dif$cil competir con toda la !ama de obsequios que 7%ellosmomentos.cl8 puede ofrecer.

6#-#6#9 1ubservicios y 1ervicios Cone<os#
Por las caracter$sticas del servicio de 7%ellosmomentos.cl8, desde el punto de vista de un servicio
Internet, sur!e un subservicio l!ico. 2ste, consiste en que para poder ofrecer a los clientes la
informacin referente a las flores y re!alos, se debe crear una p!ina #eb para cada uno de las
tiendas asociadas a 7%ellosmomentos.cl8, lo que implica que se est realizando una muy buena
publicidad en Internet a dichas tiendas. Esto trae como consecuencia que junto con incentivar el
uso del servicio de 7%ellosmomentos.cl8, puede aumentar considerablemente el p)blico en dichas
tiendas.
Etro servicio que sur!e ane"o al servicio principal de 7%ellosmomentos.cl8, son los espacios de
publicidad que se inte!raran en cada una de las p!inas de las tiendas o florer$as, destinados a
empresas relacionadas con los tiendas por ejemplo proveedores de vinos, chocolates, !lobos.
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6#- An*lisis de la demanda#
6#2#- Caracteri"acin de los 0emandantes#
El servicio de 7%ellosmomentos.cl8 debe estar diri!ido a un p)blico bien definido y delimitado, con el
objetivo de poder determinar con certeza las caracter$sticas del servicio y las campa.as publicitarias
que se realizarn. Es por ello que a continuacin se definir este p)blico en forma adecuada.
Principalmente, la clasificacin de los clientes de 7%ellosmomentos.cl8, se estudiar se!)n el lu!ar
!eo!rfico donde habitan, se!)n el in!reso, y se!)n sus edades. 4 continuacin se detallarn cada
uno de los !rupos5
1ector geogr*fico5
Concepcin.
Chi!uayante.
(an Pedro de la Paz.
1alcahuano.
&ngreso:
In!reso 4lto.
In!reso medio.
Edades:
=ven: Personas entre los +G y ,> a.os, que estn en la educacin superior, o que comienzan a
trabajar.
Adulto /ven:
Personas entre los ,> y >? a.os, que tienen un trabajo establecido, y poseen una familia.
Adulto mayor:
Personas de edad mayor de los >? a.os, con una pensin superior a los HI??.???.
Caracter,sticas e<tras:
Conocimientos computacionales y manejo de Internet a nivel de usuario.
En !eneral, el servicio de 7%ellosmomentos.cl8 esta diri!ido a un p)blico situado en el nivel social
4%C+ y C, -Fer 4ne"o +/.
*esde los datos del 4ne"o + se desprende que el servicio de 7%ellosmomentos.cl8 abarcar a un
+J.IK de la poblacin total de Concepcin. &a ciudad de Concepcin tiene un total de ,+J.?J+
habitantes se!)n estudio del I@E -Instituto @acional de Estad$sticas/, Censo Poblacin y Fivienda
,??,. Ello implica que el servicio de 7%ellosmomentos.cl8 va a e"perimentar una potencial demanda
de I>.,+G clientes, lo que no es una cifra para nada despreciable, sobre todo si se considera el poder
adquisitivo de estos.
6#2#2 Estimacin de la 0emanda#
&a demanda que va a tener el servicio de 7%ellosmomentos.cl8, por parte del mercado anteriormente
se.alado, debe ser debidamente cuantificada, con el objetivo de poder determinar, entre otras cosas,
el precio de venta y la rentabilidad del proyecto.
*ebido a las caracter$sticas pioneras e innovadoras de este proyecto, no es posible encontrar
informacin histrica respecto de la cantidad de demanda que este servicio podr$a lle!ar a tener. (in
embar!o, se consider que un servicio similar al que ofrecer 7%ellosmomentos.cl8, puede ser el
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ofrecido por la tienda Filla!e de la ciudad de Concepcin, sobre todo en lo que se refiere a la
obtencin de datos para realizar la estimacin de una posible demanda.
(e debe establecer claramente que la demanda de 7%ellosmomentos.cl8 ser medida en n)mero de
pedidos mensuales, a diferencia del parmetro que por lo !eneral tienen las tiendas de re!alos, el cual
se refiere al monto de las ventas mensuales.
4 continuacin se procede a realizar una estimacin de la demanda que puede tener el servicio, la
cual se basa principalmente en una recopilacin de datos y antecedentes realizada a la tienda de
re!alos Filla!e de la ciudad de Concepcin.
+. &a demanda promedio que mensualmente e"perimenta Filla!e en cuanto a ventas, es de
apro"imadamente H+>.L??.???.
,. En la ciudad de Concepcin, e"isten apro"imadamente M? tiendas de re!alos de todos los
tama.os. *e ellos, apro"imadamente I> ofrecen un servicio de una calidad similar a la que
ofrecer 7%ellosmomentos.cl8, por lo que el p)blico que captan, corresponde a uno de
caracter$sticas similares a las del p)blico de 7%ellosmomentos.cl8.
(i consideramos que cada uno de las tiendas de re!alo tiene un monto de ventas parecido al
de la tienda Filla!e analizada, se puede deducir que el mercado en el cual esta inmerso
7%ellosmomentos.cl8 presenta ventas por apro"imadamente H>NM.>??.???
I. *entro de este mercado, 7bellosmomentos.cl8 espera captar apro"imadamente el LK de l.
Esta cifra se basa en una encuesta realizada en la ciudad de Concepcin, a personas que
acostumbran concurrir a las tiendas de re!alo, y que poseen caracter$sticas socio:
econmicas como las anteriormente e"puestas. Este porcentaje estimado, es solo una
prediccin inicial de in!reso al mercado, y se espera que esta aumente si!nificativamente, a
medida que el servicio se masifica y populariza.
N. &o anterior implica que 7%ellosmomentos.cl8 deber$a tener una demanda apro"imada de
HIG.NJ>.??? mensuales, debe quedar claro que esta cifra representa el monto que se captar
por concepto de venta de las canastillos y no por la prestacin del servicio de reparto. Esta
estimacin de demanda no considera el porcentaje de demanda que 7%ellosmomentos.cl8
podr$a captar con respecto a otros servicios tales como serenatas e"press, por lo que esta
cifra en realidad deber$a ser superior.
>. 4dems se estima que el servicio puede re!istrar ventas apro"imadas de H,?.???.??? por
concepto de captacin de otros mercados y satisfaccin de demandas no cubierta. Esto,
sumado a lo planteado en el punto anterior indica que 7%ellosmomentos.cl8 presentar
ventas por alrededor de H>G.NJ>.???
J. (e!)n la misma consulta a la tienda Filla!e, se consider que el servicio promedio de
7%ellosmomentos.cl8 solicitado por los clientes, se realizar por montos de canastillos de
apro"imadamente HM.???. *e lo cual se puede proceder a deducir que la demanda mensual
del servicio 7%ellosmomentos.cl8, ser de apro"imadamente J.NMJ pedidos mensuales ,?M
pedidos diarios.
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En la si!uiente tabla se presenta un resumen de los puntos anteriores.
1abla Estimacin *emanda
Promedio de Fentas mensuales de Filla!e H+>.L??.???
@)mero 4pro"imado de tiendas de re!alo en la ciudad de Concepcin. M?
@)mero 4pro"imado tiendas de re!alo en la ciudad de Concepcin con servicio similar
a 7%ellosmomentos.cl8.
I>
1otal 4pro"imado de Fentas, tiendas de re!alo con servicio similar a
H>NM.>??.???
Fentas 3ensuales 4pro"imadas por Captacin 3ercado. H,?.???.???
Fentas 3ensuales 4pro"imadas de 7%ellosmomentos.cl8. >G.NJ>.???
3onto 3edio 4pro"imado de Fentas por Pedido. HM.???
@)mero 4pro"imado de Pedidos 3ensuales. J.NMJ
@)mero 4pro"imado de Pedidos *iarios. ,?M
*e acuerdo a los resultados anteriores, se puede establecer que la demanda mensual de
7%ellosmomentos.cl8 podr$a ser de apro"imadamente J.NMJ pedidos.

6#2#6 Estacionalidad de la 0emanda#
(e debe establecer una posible estacionalidad, o ciclos de venta, que puede e"perimentar el servicio
ofrecido por 7%ellosmomentos.cl8. Ello, debido que 7%ellosmomentos.cl8 puede ser objeto de una fuerte
demanda en periodos espec$ficos del a.o y una muy baja en otros, ya que ser$a muy l!ico pensar
que la demanda del servicio de incremente en fechas importantes como d$a de los enamorados, de la
madre, del padre, licenciaturas, etc.
*ependiendo de los resultados anteriormente planteados, se debern tomar las medidas adecuadas
para poder afrontar dichas variaciones en la demanda, como por ejemplo aumentar el n)mero de
repartidores, compra de un mayor n)mero de motocicletas, etc. para fechas determinadas.
Como el servicio de 7%ellosmomentos.cl8 est directamente relacionado con el n)mero de ventas que
puedan tener las florer$as y tiendas de re!alos asociadas a ella, ser$a l!ico pensar que el estudio de
estacionalidad de demanda deber$a basarse en datos de referentes a stos. (in embar!o, debe
considerarse que este puede ser un parmetro no muy bueno para realizar dicho estudio, ya que ser$a
previsible pensar que en periodos en los cuales las florer$as pudieran bajar sus ventas como los
meses de invierno, en los cuales al p)blico le podr$a resultar incomodo asistir a ellas,
7%ellosmomentos.cl8 podr$a incrementar sus ventas. Es por esta razn que el estudio de
estacionalidad de la demanda, se bas datos recopilados del servicio de reparto a domicilio de florer$a
BardenfloCer, ya que se estim que podr$a adecuarse mejor al comportamiento estacional de
*e acuerdo a lo anteriormente se.alado y a estudios realizados, se puede establecer que el
comportamiento de la demanda para el mercado de 7%ellosmomentos.cl8, a travs de los diversos
periodos del a.o es el que a continuacin se muestra en la si!uiente tabla5
Ing. Comercial
&&
Bellosmomentos.cl
1abla Estacionalidad 4nual de la *emanda
$es N>mero de
Pedidos
$ensuales
Enero ,.,I,
0ebrero N.???
3arzo ,.+L?
4bril ,.+IM
3ayo I.>??
Ounio I.???
Oulio ,.JJJ
4!osto ,.NG?
(eptiembre ,.,MN
Ectubre ,.+?G
@oviembre ,.?NJ
*iciembre N.???
4 continuacin se muestra una !rfica de los datos de la tabla anterior.
Estacionalidad Anual de la 0emanda
?
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P
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*el !rfico anterior se puede obtener como conclusin que la demanda presenta variaciones muy
marcadas a travs de los diferentes meses del a.o, como lo es en febrero por celebrarse el d$a de los
enamorados, en mayo por el d$a de la madre, junio el d$a del padre y diciembre por las diversas
ceremonias de licenciaturas y titulaciones.
Ing. Comercial
&/
Bellosmomentos.cl
6#2#9# Niveles de Calidad de la 0emanda#
7%ellosmomentos.cl8 ofrecer un servicio que se encuentra definido en !ran parte por niveles de
calidad que los demandantes e"i!irn de l. *e acuerdo a estos niveles de calidad se podr
determinar claramente cual ser la competencia directa de 7%ellosmomentos.cl8, los servicios
alternativos que cumplan ellos y tambin clarificar a)n ms quienes sern los demandantes del
servicio. Estos niveles de calidad son los que a continuacin se se.alan5

Puntualidad de entre!a
=na de las caracter$sticas principales para la ima!en y presti!io del servicio de
7%ellosmomentos.cl8, ser el tiempo de repuesta en la entre!a de un pedido. Este estar
previamente establecido para el cliente, y 7%ellosmomentos.cl8 se encar!ar de responder
dentro de ese tiempo.
Calidad
&as tiendas asociadas a 7%ellosmomentos.cl8 sern seleccionadas por la calidad de sus
productos reconocida dentro de la ciudad, por lo que los clientes de 7%ellosmomentos.cl8,
tendrn acceso al mejor servicio obsequios a domicilio de la ciudad.
;i!iene y cordialidad.
Etra de las caracter$sticas del servicio de 7%ellosmomentos.cl8, ser la presentacin
adecuada e hi!inica de todo el personal de ste, sobre todo de los repartidores. 4dems, se
dar un especial nfasis al trato cordial y a!radable que tendrn los repartidores para con los
clientes.
(ervicio post venta
El servicio post venta ser otra caracter$stica importante del servicio de 7%ellosmomentos.cl8.
E"istir una especial preocupacin por conocer el nivel de satisfaccin del cliente con el
servicio recibido. Para ello se deber implementar al!)n mecanismo de comunicacin, tal
como una consulta telefnica o una comunicacin v$a e:mail.
En lo que se refiere al servicio que se ofrecer a travs de Internet, los estndares de calidad son los
que a continuacin se detallan5
Felocidad de Cone"in
El servidor central de 7%ellosmomentos.cl8 ofrecer a los clientes un acceso e"pedito al portal
#eb. Para ellos, se deber adquirir un servidor de una e"celente calidad, cuyas
caracter$sticas debern ser especificadas con mayor detalle posteriormente, y contratar
l$neas e"clusivas dedicadas para la cone"in Internet.
Portal Interactivo
El portal permitir a los clientes tener un cierto !rado de interaccin con 7bellosmomentos.cl8,
en el sentido de que permita una comunicacin e"pedita con el servicio.
0acilidad de =so
El portal #eb de 7%ellosmomentos.cl8 ser dise.ado de la manera ms sencilla posible, en el
sentido que sea muy fcil de usar para los usuarios y no ha!a en!orroso el proceso de
compra.
Ing. Comercial
&0
Bellosmomentos.cl
6#6 An*lisis de la !ferta#
6#6#- Caracteri"acin de los !ferentes#
Considerando que actualmente, no e"iste en el mercado un servicio de similares caracter$sticas que el
proporcionado por 7%ellosmomentos.cl8, los oferentes sern clasificados se!)n la composicin del
servicio detallada en el cap$tulo ,. Es decir, los oferentes estarn relacionados con los llamados e:
tailers empresas minoristas de Internet que ofrecen productos o servicios a consumidores finales, y
con aquellas empresas o proyectos que participan en el mercado de las 7tiendas de obsequios8,
7florer$as8, 7reparto de flores a domicilio8.
6#6#-#- 5a oferta en &nternet
Para el caso de la oferta en Internet, es necesario realizar un estudio del comportamiento de la
oferta de productos finales, con el motivo de proyectar el alcance de 7%ellosmomentos.cl8 en
forma comparativa con empresas que ofrecen y venden sus productos a travs de este medio.
Esto, porque estas empresas ya estn establecidas en Internet y con todo el respaldo
tecnol!ico adquirido con su tiempo de funcionamiento, podr$an transformarse en competidores
directo de 7%ellosmomentos.cl8. (i e"iste un sitio de reparto de flores en Internet, Ppor qu no
podr$a comenzar a repartir obsequios o canastillosQ
(e hace imprescindible conocer cuantitativamente las proyecciones del comercio en Internet,
principalmente desde el punto de vista del comercio electrnico del tipo %,C -%usiness to
Consumer/ caso en que la interaccin tiene como destino una persona natural como consumidor.
Es necesario saber el n)mero o la tendencia de las empresas que entran a competir en Internet,
conocer las cifras de ventas y transacciones de las empresas establecidas, todo esto con el fin de
saber si el comercio electrnico es verdaderamente factible en nuestro pa$s.
6#6#-#2 5a oferta del servicio de despac?o de Canastillos a domicilio#
(i bien, el servicio de 7%ellosmomentos.cl8 posee potenciales competidores en Internet, tambin
e"iste una 7oferta real f$sica8, en la cual se distin!uen las si!uientes opciones5 florer$as6 tiendas
de re!alos6 chocolater$as, etc.
0lorer$as
&as florer$as son los lu!ares donde se vende flores y arre!los florales para diversas
ocasiones, en espacios acondicionados para atender p)blico 4ctualmente, en la ciudad de
Concepcin e"isten alrededor de I? florer$as, que ofrecen diversos tipos de arre!los florales
como por ejemplo5
6#6#2 Estimacin de la !ferta#
6#6#2#- Estimacin de la oferta en &nternet
El estudio realizado por &a Cmara de Comercio de (antia!o entre! los si!uientes resultados5
- El >LK de los sitios que permiten cursar rdenes de compra admite el pa!o en l$nea por los
productos y un IMK dispone de transacciones se!uras que incluyen medios de pa!o
electrnicos !arantizados. El ,GK recar!a e"pl$citamente el env$o de la mercader$a al cliente,
Ing. Comercial
&2
Bellosmomentos.cl
un G,GK e"i!e un monto m$nimo de compra, y tan slo un +NK ofrece en forma e"pl$cita
precios ms atractivos que el comercio tradicional.
- En un sondeo similar hecho por la CC( en septiembre de ,??,, la tarjeta de crdito era un
medio de pa!o a)n no masificado. En marzo del ,??J, el GJK de las tiendas aceptaba tarjeta
de crdito y el NIK soportaba cualquier medio de pa!o -incluyendo efectivo y cheque contra
entre!a/. En i!ual per$odo, el n)mero de e:tailers chilenos se duplic. El G+K de los e:tailers
corresponde a proveedores que slo operan en la Ceb -los denominados *pure playersR/ y que
no e"isten en el comercio tradicional.
- <especto de las reas de ne!ocios que e"plotan los e:tailers chilenos, la ms importante en
trminos de n)mero de empresas corresponde a la relacionada con la computacin -softCare,
hardCare y accesorios/, con el +>K. En se!undo lu!ar estn los libros -+IK/. &es si!uen la
3)sica y los 4rt$culos para el ;o!ar -MK cada uno/ y las 3ultitiendas -LK/. 4 continuacin se
ubican las empresas que venden 0lores, Festuario, <e!alos, Finos y Fiajes -todos con >K/.
1ambin e"isten oferentes de acciones, automviles, mascotas, arte, artesan$a, calzado,
ju!uetes, cuidados personal y supermercados.
<ubros de los E:tailers Chilenos
0uente5 CC( en base a una muestra de IN proveedores online
Ing. Comercial
&7
Computacin
+>K
&ibros
+IK
;o!ar
MK 3ultitendas
LK
0lores
>K
Festuario
>K
Fiajes
>K
Finos
>K
4cciones
IK
3ascotas
IK
Feh$culos
IK
<e!alos
>K
Etros
+IK
3)sica
MK
Bellosmomentos.cl
6#6#2#2 Estimacin de la oferta del servicio
En el 4ne"o ,, de ste documento se enumerarn las tiendas que fueron analizadas, para poder
distin!uir cuales de ellas son realmente una competencia directa de 7%ellosmomentos.cl8.
4 continuacin se dan a conocer los resultados de la encuesta realizada.
*e un total de ,, tiendas encuestadas, +> tiendas equivalentes al JG,+GK, tienen reparto a
domicilio de sus productos.
En el mayor de los casos, son las florer$as, quienes ofrecen el servicio de reparto a domicilio. Por
lo tanto se puede concluir que la oferta de este servicio es demasiado espec$fica y muy poco
variada.
Pensando en la posibilidad que tiene 7%ellosmomentos.cl8 en realizar publicidad en Internet, a
continuacin se hace una peque.a referencia a la oferta de la publicidad.
&a publicidad en Internet, bsicamente a travs de banners -SpendonesR electrnicos/ en p!inas
Ceb, se encuentra en una etapa a)n embrionaria en Chile. &a principal modalidad que hasta
ahora ha adoptado ha sido el canje de banners entre sitios, intercambiando ventanas publicitarias
que conducen al sitio de la contraparte.
1radicionalmente la publicidad ha usado el concepto 7costo por contacto8 para establecer las
tarifas de la publicidad en los distintos medios, la que multiplicada por la audiencia del medio, da
como resultado final el costo de un aviso publicitario, ya sea que fuera ste impreso, radial,
televisivo o en v$a p)blica.
Esta es una solucin alternativa respecto de la determinacin de precios del mercado publicitario,
debido a que los medios tradicionales tienen un carcter !eneral, lo que hace imposible
diferenciar al p)blico que accede al medio, lo que finalmente redunda en que parte de la
publicidad que hacen las compa.$as es recibida por personas que estn fuera del !rupo objetivo
del producto avisado.
6#6#6 Estacionalidad de la !ferta#
E"actamente Internet no es un medio estacional, depende ms de factores e"ternos a los
consumidores, como por ejemplo las tarifas del cobro de la llamada telefnica. Esta razn hace
incrementar notoriamente la cantidad de personas que nave!an en Internet durante las horas
econmicas, entre las ,?5?? hrs. y las G5?? hrs. Etro dato importante a considerar es que el JGK de las
personas que se conectan a Internet se conecta en el trabajo y el I>K en el ho!ar -que incluye usos
estudiantiles/6 el resto en universidades, cole!ios o centros de capacitacin.
*e acuerdo a las encuestas realizadas a un peque.o !rupo de seis florer$as, que realizaban despachos
a domicilio, se obtuvo como conclusin importante, que en los periodos de verano los pedidos
aumentan al doble que en la poca de invierno, aumentando tambin los lu!ares desde donde se
hacen los pedidos.
4quellas florer$as que no ofrecen reparto a domicilio, respond$an que en la actualidad su oferta
disminuye en ciertas pocas del a.o pues sus materias primas no son posibles de encontrar durante
todo el a.o, haciendo alusin al tema de su oferta y no a nuestro cuestionamiento.
6#6#9 Niveles de Calidad de los Productos !frecidos#
&os niveles de calidad del servicio de las florer$as, est dado se!)n al nivel socio econmico al cual
estn enfocados. Esto no quiere decir que aquellas florer$as orientadas a estratos socio A econmicos
Ing. Comercial
&7
Bellosmomentos.cl
bajos ofrezcan productos de mala calidad, sino que el servicio es menos e"clusivo, y de costos ms
bajos.
4quellas florer$as que reparten flores a domicilio se diferencian normalmente en la eficiencia del
despacho del pedido, es decir, la calidad del servicio se ve reflejada en el tiempo de demora del
despacho. En lo que se refiere a la presentacin del pedido, estas empresas reciben muy pocos
reclamos sobre el estado de los productos.
Etra caracter$stica que ofrece calidad en el servicio hace referencia a la atencin telefnica del pedido.
@ormalmente en las florer$as e"iste una sola persona que atiende los llamados telefnicos, por lo
tanto no se puede e"playar demasiado en la e"plicacin o el detalle de las distintas alternativas de
flores que ofrece. 4dems esto influye en la cantidad de personas que solicitan el servicio, esto
porque, durante el periodo que se atiende un pedido no se pueden atender ms, evitando atender a
otros posibles clientes.
Por )ltimo, nos queda mencionar los niveles de calidad que e"iste en los arre!los florales, clasificados
se!)n la e"clusividad y las materias primas utilizadas. Por ejemplo arre!lo floral para un matrimonio
preparado con rosas ecuatorianas ser de mayor calidad de una preparada con lilium, pero
!eneralmente estas diferencias son peque.as e influyen muy poco en la variacin de los precios. Etra
diferencia en la calidad de estos productos, queda representada por el envase en que se encuentran,
los que vienen en cajas etiquetadas son de mayor precio y mejor presentacin de aquellos que son
empaquetados en papel.
6#9 An*lisis de los Precios#
6#9#- Precios del 1ervicio en el $ercado#
&as ventajas operativas del comercio electrnico al detalle, se relacionan con la posibilidad de reducir
drsticamente aquellos costos asociados con la infraestructura f$sica -arriendo de locales,
depreciacin y mantencin de vitrinas/, y con la fuerza de ventas. &as principales diferencias de
costos, entre el formato tradicional y el formato en l$nea se observan en los $tems de remuneraciones
y comisiones por venta, la mantencin de salas de venta, vitrinas y bode!as, y el despacho de los
productos al consumidor final.
&as remuneraciones y comisiones, en tanto, disminuyen dramticamente, desde casi un +LK de las
ventas a niveles del NK. &o mismo ocurre con los !astos por concepto de salas de venta, vitrinas y
bode!as, que en el mundo virtual caen desde un J,>K de las ventas a un ?,NK en el caso del retailer
tradicional que se incorpora a la red, y a un ?,,K en el caso del nuevo entrante.
Pero no todos los costos disminuyen en el formato electrnico5 los operadores en l$nea deben asumir
mayores !astos de despacho a los clientes, por un monto equivalente al +?K de las ventas. Como
resultado final, se estima que los costos operacionales caen desde un M>K de las ventas en el caso
del retailer tradicional, a un M+K para el nuevo entrante al comercio electrnico -poco ms del NK/ y a
un G>K para el operador tradicional que e"pande sus ne!ocios a la venta en l$nea -un +?K/.
Inicialmente, sin embar!o, la introduccin al formato en l$nea involucra fuertes inversiones en
tecnolo!$a y mar9etin!, con el objeto de !enerar un sistema que soporte las ventas electrnicas y de
posicionar el nuevo canal de venta y la marca, esta )ltima en el caso de los nuevos entrantes. Ello
e"plica la !eneracin de prdidas durante los primeros a.os de un ne!ocio en l$nea.
Ing. Comercial
&"
Bellosmomentos.cl
Como nuestro servicio es innovador, ya que no posee sustitutos cercanos ni competencia y no e"isten
antecedentes histricos sobre ventas, de modo que, ser necesario estudiar los precios mediante una
preestimacin de costos de operacin y de inversin que se mostrarn a continuacin, y que sern
verificados y modificados si as$ fuese necesario, en el cap$tulo L.
<ecursos para el centro de operaciones
.ecurso 7ipo Cantidad Precio ;nitario Precio 7otal
(illas Para Eficina L +,.??? GN.???
Escritorios Para Eficina N I?.??? +,?.???
<episas , +?.??? ,?.???
Estantes , ,>.??? >?.???
Casilleros +? ,?.??? ,??.???
(of Para oficina + +??.??? +??.???
4larma contra incendio + +??.??? +??.???
4larma contra robos + +??.??? +??.???
Central telefnica ,?. troncales + +>?.??? +>?.???
E"tintores 4%C I I?.??? M?.???
Control temperatura + >?.??? >?.???
1elfonos @ormales N +>.??? J?.???
Celulares N N?.??? +J?.???
4rriendo de oficina mensual + +??.??? +??.???
3ateriales de oficina5 >?.???
7otal -#970#000
<ecurso ;umano para 7%ellosmomentos.cl8.
.ecurso 7ipo Cantidad Precio
;nitario
Precio 7otal
4dministrador de red
In!. informtico
Construccin y manejo
de %ase de *atos
*ise.o Construccin
Pa!inas #eb
+ >??.??? >??.???
(ecretaria <ecepcionista
de atencin de pedidos
Conocimientos de
computadores a nivel de
usuario
, +N?.??? ,G?.???
4dministrador del local
Conocimientos de
administracin y
contabilidad
3anejo de !rupo
+ >??.??? >??.???
<epartidor
3anejo de motocicletas
-licencia clase C/
Conocimiento del rea
de cobertura
I +N?.??? N,?.???
7otal -#700#000
Ing. Comercial
&$
Bellosmomentos.cl
<ecursos de operacin del ne!ocio
.ecurso 7ipo Cantidad Precio ;nitario Precio 7otal
1ransporte 3otocicleta I ,.>??.??? L.>??.???
Embalaje
Cajas de cartn
que prote!en al
canastillo con el
lo!otipo de
%ellosmomentos.
cl
+??.??? +??.???
Festimenta de
7%ellosmomentos.cl8
Poleras,
casacas, !orros,
con el lo!otipo
de la empresa
+? ,?.??? ,??.???
Patente Para la venta y
distribucin de
obsequios por
internet.
+>?.???
Publicidad
4fiches,
volantes, prensa,
etc.
+.???.??? +.???.???
7otal @#@:0#000
4dems se estim un Falor total de HI.GM,.?N? apro"imado, correspondiente al hardCare necesario
para la puesta en marcha del proyecto. ;ay que considerar los precios son demasiados detallados y
se estim el m"imo de tecnolo!$a que se podr$a utilizar.
6#9#2 Condiciones de Pago ofrecidas por los Actuales Proveedores#
&os proveedores actualmente permiten los pa!os v$a tarjetas de crdito, cheques y pa!os al contado.
Pero ser necesario estipular un convenio por venta al por mayor, o por )ltimo lo!rar una atencin
especial y dedicada. 1ambin se hacen presentes promociones para el p)blico en !eneral, entonces
e"iste la alternativa que se realicen promociones en conjunto, dependiendo de la demanda que e"ista
en el mercado.
6#: An*lisis de la Comerciali"acin#
6#:#- 1istema de Comerciali"acin Actual#
4l ser 7%ellosmomentos.cl8 un proyecto innovador y sin precedentes en la ciudad de Concepcin, no
e"iste una competencia directa que brinde el mismo servicio que 7%ellosmomentos.cl8 va a ofrecer.
Es por esta razn que no se puede establecerse cabalmente cual es el sistema de comercializacin
que actualmente e"iste en el mercado para este servicio. (in embar!o, y tal como se ha hecho
anteriormente, se analizar el sistema de comercializacin de un servicio que en al!unos aspectos
Ing. Comercial
/'
Bellosmomentos.cl
puede considerarse similar al de 7%ellosmomentos.cl8. Este es el servicio de reparto telefnico de
flores a domicilio.
Para comercializar su servicio, las empresas de repartos de flores a domicilio mediante solicitud
telefnica, recurren por lo !eneral a una publicidad masiva. 2sta tiene como objetivo dar a conocer las
principales bondades y caracter$sticas de sus servicios. &as caracter$sticas de dichas campa.as,
var$an sustancialmente, dependiendo del tama.o de la empresa y del p)blico al cual estn diri!idas.
Pese a ello se puede se.alar que los medios ms utilizados para realizar dichas campa.as
publicitarias son la radio, televisin y reparticin de afiches o publicacin de carteles. *e estos )ltimos,
los que mayores resultados han producido )ltimamente son la propa!anda radial y la entre!a de
afiches a domicilio.
=na opcin para publicitar sitios #eb de cualquier $ndole, que actualmente se encuentra muy de
moda, y que produce un efecto muy positivo para el portal, en el sentido lo!rar una efectiva publicidad
y una rpida puesta en marcha del sitio, es realizar un lanzamiento del sitio. En dichos lanzamientos,
se invita a !ran parte de la prensa local y nacional tanto escrita, como televisin y radio, y a la vez que
se cuente con la participacin de importantes personajes del espectculo, como importantes modelos
o actores conocidos. Con ello se lo!ra una !ran publicidad y se da a conocer masivamente tanto el
sitio #eb como el servicio o producto que se ofrece.
En lo que se refiere al sistema de distribucin de pedidos, los medios de movilizacin ms utilizados
son los automviles y las motocicletas, presentando estas )ltimas la ventaja de ser mucho ms
econmicas.
<especto de este mismo tema se debe se.alar que una opcin muy recurrida y que ayuda a disminuir
los costos de inversin, es e"i!ir a los repartidores contar con un medio de movilizacin para realizar
su labor.

6#:#2 1istema de Comerciali"acin Propuesto#
4 continuacin se describe un sistema de comercializacin que se propone para que sea utilizado por
7%ellosmomentos.cl8, en su fase de penetracin del mercado lanzamiento del servicio, y en el periodo
de operacin re!ular.
Penetracin del mercado#
- +ublicidad
Para penetrar con fuerza en el mercado se realizar una fuerte campa.a publicitaria,
principalmente en radio, peridicos y distribucin de afiches.
I ,arant-as
Como promocin de inau!uracin y para masificar el servicio en toda la ciudad, se !arantizar a
los usuarios, que una vez que su pedido ha sido confirmado, si no se cumple con el tiempo
m$nimo de entre!a establecido, se le cobrar solo el >?K del pedido.
!peracin regular#
- +ublicidad
=na vez que el servicio se encuentre operando normalmente y que 7%ellosmomentos.cl8 se haya
masificado, la publicidad que se realice ir disminuyendo pro!resivamente, remitindose a un par
de avisos radiales y en prensa escrita cada semana. Esta publicidad tendr una duracin m$nima
de N meses.
Ing. Comercial
/1
Bellosmomentos.cl
- ,arant-as
&as !arant$as de cumplimiento del tiempo establecido, tambin irn disminuyendo a medida que
el servicio opera re!ularmente. (e ha pensado en bajar el monto de compensacin a un +?K del
monto del pedido, por concepto de retrasos.
6#A Evolucin Probable del $ercado#
3.6.1 Ventas en Internet
Es importante mostrar las cifras de las empresas que participan en Internet y su proyeccin venidera,
con el motivo de intuir la cantidad de posibles competidores una vez instalado 7%ellosmomentos.cl8 en
el mercado.
&a econom$a di!ital superar este a.o los ,G.??? millones de dlares, cifra nada despreciable que
equivale a un +GK del PI% nacional.
(e!)n el estudio difundido hoy por el Centro de Estudios de la Econom$a *i!ital de la Cmara de
Comercio de (antia!o -CC(/ se observa un crecimiento del NGK en relacin al a.o anterior.
4)n pese a los positivos n)meros, la brecha di!ital que nos separa de los pa$ses desarrollados se
mantuvo relativamente estable de acuerdo al Tndice de Capacidad de 4bsorcin de 1ecnolo!$as de
Informacin -IC41I/ que elabora la misma Cmara. 4 modo de ejemplo, en los )ltimos tres a.os, el
pa$s redujo su distancia con EE== -l$der mundial/ desde L+ puntos porcentuales -,??N/ a JM puntos
-,??J/.
1ambin se alerta sobre el retraso en la incorporacin de los PC en los ho!ares, variable en que Chile
es superado por pa$ses como Costa <ica, Croacia y 3alasia, que se ubican en posiciones ms
retrasadas en el Icati.
*e todas formas el pa$s ha escalado posiciones en el Icati lo que 7da cuenta de una desaceleracin de
la capacidad de absorcin tecnol!ica del pa$s, provocando una leve ca$da de la posicin relativa,
desde el lu!ar ,, al ,I en ,??J8.
3encin especial merece la fuerte penetracin que ha lo!rado la telefon$a mvil, la banda ancha y la
e"pansin de la base usuaria de Internet. Oustamente en el se!mento personas, el acceso a la red
alcanz al >?,>K de la poblacin, lo que equivale a una masa de G millones J?? mil usuarios a nivel
nacional. &a cifra se incrementa notoriamente en el caso de las empresas, donde la conectividad lle!
al G?K, bordeando el +??K en el caso de las medianas y !randes.
4 la hora de revisar las cifras del comercio electrnico este representa ms del >?K de las ventas
totales de este sector. &as transacciones entre empresas y entre empresas y el Estado estn
creciendo a tasas del L?K anual.
En el se!mento de ventas minoristas o retail, las ventas de comercio electrnico alcanzaron G?
millones de dlares en ,??N. Para ,??L, la Cmara proyecta ventas online por ++? millones de
dlares, con una participacin creciente del se!mento servicios como pasajes areos. (e calcula que
un ,?K de los particulares asiduos a la red realiza sus compras por internet, mayoritariamente en
sitios locales.
Ing. Comercial
/&
Bellosmomentos.cl
6#7 Conclusiones 1obre el $ercado#
6#7#- An*lisis de la Conveniencia de 1eguir el Estudio#
Como conclusin del presente estudio de mercado, se puede se.alar que resulta muy oportuno se!uir
con el anlisis de factibilidad del proyecto 7%ellosmomentos.cl8. Ello debido principalmente a los
resultados obtenidos en el cap$tulo referente al estudio de la demanda.
En dicho cap$tulo, se pudo determinar que 7%ellosmomentos.cl8 puede satisfacer una necesidad
detectada no cubierta en la ciudad Concepcin e incluso quitar parte del mercado a servicios
sustitutos de 7%ellosmomentos.cl8, debido a las ventajas competitivas que presenta este servicio por
sobre ellos, en lo que se refiere a la diversidad .
Por otro lado, el crecimiento de Internet en el mbito nacional, permite ser muy optimistas respecto del
futuro y posible e"pansin del proyecto, ya que se es un proyecto que est a la van!uardia, en un
sistema de informacin en e"plosivo crecimiento.
6#7#2 iptesis de Participacin en el $ercado#
Como ya se e"plic anteriormente, el servicio de 7%ellosmomentos.cl8 abarcar a un +J.IK de la
poblacin total de Concepcin. 4dems de acuerdo a una encuesta, se pudo estimar que la captacin
de mercado de 7%ellosmomentos.cl8 en el rubro de los obsequios, puede lle!ar a ser de
apro"imadamente un LK. =na cifra similar deber$a captar el servicio respecto de otros servicios
sustitutos mencionados anteriormente florer$as, tienda de re!alos, chocolater$as, etc.
6#7#6 Programa 7entativo de (entas#
*ebido a la fuerte campa.a publicitaria y eventos de lanzamiento que se realizarn para dar a conocer
el servicio de 7%ellosmomentos.cl8 y as$ lo!rar una rpida penetracin del mercado, el n)mero de
pedidos que inicialmente recibir 7%ellosmomentos.cl8 ser relativamente alto -unos IL,? pedidos al
mes o +,? pedidos diarios/, durante su primer mes de funcionamiento.
4 medida que el servicio se masifique lo que deber$a ocurrir bastante rpido -I o N meses/ debido a la
!ran publicidad, el n)mero de pedidos mensuales tender a estabilizarse alrededor del clculo
realizado en el cap$tulo de estimacin de la demanda, es decir, JNMJ pedidos mensuales o ,?M
pedidos diarios.
Ing. Comercial
//
Bellosmomentos.cl
Cap,tulo 9: Estudio 78cnico#
En este cap$tulo se da a conocer las metodolo!$as espec$ficas propias del rea tecnol!ica del proyecto
7%ellosmomentos.cl8. &a idea es mostrar un predise.o o un dise.o apro"imado de las aplicaciones
tcnicas de la informtica en el proyecto de 7%ellosmomentos.cl8. Este predise.o incluir la cuantificacin
de los recursos tecnol!icos -softCare y hardCare/, humanos y recursos del rea de ne!ocio.
9#- El prediseBo del 1ervicio de 3+ellosmomentos#cl4#
(e!)n la definicin del servicio de 7%ellosmomentos.cl8, realizada en el cap$tulo , y detallada en el
cap$tulo I, el dise.o de este servicio se clasifica, en5 *ise.o del sitio de Internet, y *ise.o del servicio de
reparto.
9#-#- 0iseBo de la red interna de 3+ellosmomentos #cl4#
Para el correcto funcionamiento del proyecto 7%ellosmomentos.cl8, es muy importante contar con
hardCare que nos !arantice estabilidad y la continuidad de nuestro ne!ocio. Es por esto, que se ha
dise.ado una red, acorde con los requerimientos de funcionamiento y car!a de trabajo de los
servidores y estaciones de trabajo del sistema.
Por una parte est el servidor, encar!ado de todo el trabajo central de la red, que se encar!a de
!estionar el acceso a Internet, acompa.ado por la =P(, dispositivo fundamental en caso de fallos de
la ener!$a elctrica.
1enemos tambin el hub, dispositivo concentrador encar!ado de ase!urar la comunicacin entre el
servidor y las estaciones de trabajo, y mantener a la red en funcionamiento.
El sistema funcionar con una arquitectura cliente A servidor, lo cual quiere decir que parte de la car!a
de los procesos la realizan las estaciones de trabajo, alivianando el trabajo del servidor central.
Ing. Comercial
/0
Internet
Coneccin
4*(&
(ervidor de
%ellosmomentos.cl
Impresora
1erminal + 1erminal , 1erminal I
;ub
Bellosmomentos.cl
9#-#2 0iseBo del 1itio C &nternet#
4 continuacin se muestra, un dia!rama !eneral y funcional, y como tal admite a!re!ar ms elementos
estticos a la p!ina Ceb. Esto ser responsabilidad de la persona que desarrolle la p!ina, apoyados de
criterios y conocimientos de dise.o !rfico.
Este dia!rama es un dise.o de la portada del sitio Ceb, consta de tres sectores fundamentales5
El espacio publicitario est destinado preferentemente a productos afines a 7%ellosmomentos.cl8.
El sector en color verde, es un frame que contendr un men) del sitio para facilitar el acceso a su
contenido.
&a parte blanca de mayor tama.o, desplie!a los contenidos de acuerdo a la seleccin del
usuario. 4l car!ar la p!ina aparece la seleccin n)mero + del men), o sea la p!ina principal.
4l hacer clic9 en las partes numeradas se tendrn las si!uientes acciones5
- Permite al visitante de nuestro sitio volver a la p!ina de inicio del Ceb de 7%ellosmomentos.cl8.
2 Contiene el men) de los diferentes canastillos con obsequios a!rupados por tiendas asociadas.
3uestra como ser la presentacin de cada canastillo y la forma de a!re!arlos al pedido.
4qu$ entonces, aparece la lista de las tiendas y los canastillos6 el cliente puede seleccionar lo que
desee y lue!o stos se a!re!arn al pedido. -Ebviamente, habr un n)mero m"imo/. Cuando el
cliente termine de seleccionar el canastillo con los productos que quiere incorporar en l pasa a la
si!uiente seccin -realizar pedido/ en donde el cliente tendr los datos de su pedido.
Ing. Comercial
/2
Espacio publicitario
Home
'enC
RealiDar pedido
E8ellosmomentos.clF
Contacto G suHerencias
Espacio
!ublicitario.
Logo de Bellosmomentos.cl
Descripcin general del sitio y del funcionamiento
del servicio.
$
+
.
0
/
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6 4qu$ es donde el cliente, despus de haber ele!ido el canastillo con los productos que desea
recibe informacin relativa al pedido y puede ele!ir entre realizar o no la compra. 4qu$ el cliente
decide si realizar o no su pedido, adems de ele!ir el modo de pa!o, usando su tarjeta de crdito
-mediante el servicio #ebpay de transban9/, o pa!ar al contado al momento de recibir el pedido.
9 4qu$, se da informacin !eneral acerca de la empresa y de las caracter$sticas de los servicios
que entre!a, as$ como de los convenios con sus tiendas asociadas. Esta seccin esta dedicada
ms que nada a promocionar el servicio de sus tiendas en convenio.
: 4qu$, el cliente puede enviar un mensaje dando su!erencias y tambin se pueden realizar
contactos para convenios con la empresa.
9#-#6 0iseBo del servicio de .eparto a domicilio#
9#-#6#- 5ocali"acin del centro de operaciones#
Para dise.ar este servicio, inicialmente es conveniente decidir ubicar estrat!icamente el centro de
Eperaciones de 7%ellosmomentos.cl8, esto, para disminuir los tiempos de entre!a de los pedidos.
Considerando, principalmente a las comunas de Chi!uayante, Concepcin, (an Pedro de la Paz y
1alcahuano, como aquellos lu!ares a los cuales se entre!ar el servicio, se decidi ubicar el Centro de
Ing. Comercial
/7
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Eperaciones en el centro de Concepcin y en un lu!ar de fcil acceso y salida para los repartidores, para
que puedan diri!irse a las comunas antes mencionadas.
En la fi!ura anterior se muestra un mapa del centro de Concepcin con el rea donde se instalar
7%ellosmomentos.cl8. Es un rea y no un lu!ar espec$fico, puesto que depender de la disposicin de
lu!ares en arriendo o en venta, se!)n la alternativa a seleccionar.
El ideal de la ubicacin de 7%ellosmomentos.cl8 ser$a en la interseccin de la avenida &os Carrera con la
calle 4n$bal Pinto. Encontramos que la 4venida &os Carreras, es una avenida que cruza a todas las
calles que conforman el centro de Concepcin, presentando distintas alternativas en caso de con!estin
vehicular. 4dems esta avenida, forma un eje vial que permite el desplazamiento de los veh$culos hacia
los sectores indicados con los n)meros +, ,, I, N y >. 1ambin se tiene la posibilidad de acceder a los
sectores J y L, que se detallarn a continuacin5
+. Este sector indica la cone"in que forma la avenida 4rturo Prat con calles o avenidas que
conducen a las dems comunas a satisfacer con el servicio de reparto.
,. Este sector hace referencia a la continuacin de la comuna de Concepcin por la avenida Pedro
de Faldivia, hasta calle (ander, donde comienza la comuna de Chi!uayante. El rea del servicio
en esta comuna esta dado por el l$mite con la comuna de Concepcin y el cruce de la l$nea
ferroviaria con la avenida &ibertador %ernardo ER;i!!ins de la comuna de Chi!uayante.
I. El sector tres involucra el rea de la comuna de (an Pedro de la Paz que se accede por el
puente viejo, como por ejemplo los conjuntos residenciales Idahue y <ecodo. El rea de accin
de 7%ellosmomentos.cl8 en este sector queda demarcado por los limites de la comuna de (an
Pedro -0undo El 3anzano, camino a (anta Ouana Um. L/.
N. Esta es el rea de la comuna de (an Pedro de la Paz, conectada a Concepcin a travs del
puente &lacoln. Involucra las villas y sectores residenciales e"istentes en la comuna hasta el
l$mite con la villa &a Candelaria.
>. Este sector esta conformado por &orenzo 4renas, de la comuna de Concepcin6 Cerro Ferde y
aquellas villas y centros residenciales conver!entes a la avenida Coln y cercanos al Cole!io
(a!rados Corazones. &as villas ;ualpencillo e ;i!ueras quedan e"cluidas de nuestro servicio, y
en consideracin su inclusin si la demanda as$ lo requiere.
J. 4qu$ se encuentra la prolon!acin de la comuna de Concepcin hasta el sector de Palomares.
Estn las villas de Puchacay y Collao, adems de los centros residenciales aleda.os a la
avenida I!nacio Collao, Beneral %onilla y camino a Penco hasta Filumanque.
L. Esta rea, esta constituida por la prolon!acin de la calle Paicav$ hasta &as &omas de (an
4ndrs, incluyendo Chillancito y sus alrededores.
G. En este sector se hace referencia al centro de Concepcin, y al lu!ar de las alternativas para el
centro de operaciones.
&ue!o de definir el lu!ar estrat!ico donde se ubicar 7%ellosmomentos.cl8, y los l$mites hasta donde se
llevar el servicio, es importante dar a conocer en forma !rfica el dise.o del embalaje de los productos a
transportar, por la importancia que tiene ste en el servicio.
Ing. Comercial
/7
Bellosmomentos.cl
En el dia!rama 0i!. +, se muestra la fachada de la caja de cartn reciclado, que servir como
embalaje para los canastillos. El embalaje ser para cada canastillo, ya que con esto permitir la
mayor se!uridad de los productos que componen cada canasto. El s$mbolo de
7%ellosmomentos.cl8 debe cubrir !ran parte de la tapa, y tambin debe estar escrita la direccin
del sitio de en Internet.
&ue!o en 0i!. ,, se muestra la caja con los sellos de se!uridad, que sirven para certificar que no
ha sido abierta la caja en el traslado desde la florer$a hasta el domicilio del cliente.
Por )ltimo, en 0i!. I, se muestra el canastillo quien tendr la funcin de contener los productos
de cada pedido, deber ser amplio y delicado para darle mayor sobriedad al contenido. 4dems
del papel celofn quien lo cubrir, y una bella cinta como decoracin.
El embalaje debe ser de un tama.o adecuado, para que se pueda introducir en el maletero de las
motocicletas de reparto.
En un comienzo, el servicio ser puesto en marcha blanca para ciertos lu!ares, con el fin de
establecer el n)mero necesario de repartidores que deben e"istir durante el horario de atencin
de 7%ellosmomentos.cl8. =na vez establecida una referencia estad$stica de los pedidos durante
horas determinadas, se debe efectuar un plan estrat!ico para lo!rar una optimizacin del
servicio, con relacin a los tiempos de b)squeda de los pedidos a las distintas tiendas en
convenio, el n)mero de repartidores, el tiempo de preparacin de los canastillos, el tiempo de
despacho de los pedidos al cliente, las distancias totales a recorrer, y la con!estin vehicular
durante el d$a.
Ing. Comercial
/"
Fi1. 1 Fi1. & Fi1. /
Bellosmomentos.cl
9#2 El prediseBo del proceso#
El primer proceso de 7%ellosmomentos.cl8, consiste en poseer un sitio de Internet atractivo para el
p)blico en !eneral, y capaz de dar toda la informacin que necesiten los clientes para realizar sus
compras en 7%ellosmomentos.cl8. 4dems de conocer los productos que se ofrecen.
(i el cliente est interesado en el servicio de 7%ellosmomentos.cl8, entrar en el proceso de
seleccin de las comidas de su eleccin.
1odas las elecciones realizadas por el cliente conformarn una Canasta de Compra, la cual
deber ser confirmada como una solicitud de pedido, si es que el cliente desea comprarla.
Ing. Comercial
/$
Cliente
(itio Internet de
7%ellosmomentos.cl8
Informacin del
(ervicio
Conocimiento
del (ervicio
Cliente
(itio Internet de
,%ellosmomentos.cl8
Efrecimiento de
Canastillos
(eleccin de
Canastillo
Cliente
(itio : Internet de
7%ellosmomentos.cl-
Creacin de Canasta de
Compra
(olicitud de pedido
Bellosmomentos.cl
7%ellosmomentos.cl8, debe solicitar los datos personales de la persona que realiza la solicitud de
pedido, para poder realizar la orden de compra. 4dems de entre!ar sus datos, el cliente, debe
aseverar su pedido como una solicitud de compra, es decir, confirma sus datos y su orden realizada.
=na vez confirmada la (olicitud de compra e in!resados los datos del cliente a la base de datos,
se solicita la forma de pa!o del pedido, y se realiza la cone"in con #ebpay, si la forma de pa!o es
con tarjeta de crdito.
Ing. Comercial
0'
Cliente
(itio : Internet de
7%ellosmomentos.cl8
(olicitud de datos
personales
Entre!a de los datos
personales
(olicitud de compra
*etalle y Falor total de
la (olicitud de compra
Cliente
(itio:Internet de
7%ellosmomentos.cl8
Pa!o con tarjeta de crdito
1otal y
%oleta
de compra
*atos del usuario y de la
1arjeta de Crdito
(olicitud de los datos del
usuario de la 1arjeta de Crdito,
y n)mero de la tarjeta
(itio:Internet de #ebpay
de 1ransban9
Confirmacin del
pa!o con 1arjeta de
crdito
Bellosmomentos.cl
En forma simultnea, se env$a el pedido de la canasta de compra del cliente, v$a telefnica, a la
tienda asociada correspondiente quien se encar!ara de elaborar dicho pedido, como una orden de
compra emitida por 7%ellosmomentos.cl8.

=na vez despachada y aceptada la orden de compra, 7%ellosmomentos.cl8 env$a un repartidor a
la tienda, para que retire el pedido y lue!o lo entre!ue al domicilio correspondiente. (i el pedido es
pa!ado en efectivo, el repartidor es el encar!ado de hacer el cobro al momento de entre!ar el
pedido.
9#6 El prediseBo de la planta#
El centro de operaciones de 7%ellosmomentos.cl8, es el lu!ar f$sico donde se ubicaran las oficinas y los
equipos tecnol!icos. Es imprescindible que nuestro centro de operaciones, dispon!a de estacionamiento
para los veh$culos de reparto, y para el personal y clientes de 7%ellosmomentos.cl8.
Etro punto importante de consideracin corresponde al cuidado de los artefactos computacionales, que
necesitan de un ambiente controlado en temperatura, solucionable con la instalacin de sistemas de aire
acondicionado adecuados a las e"i!encias. 4dems es necesario un estricto sistema de se!uridad con
salidas de emer!encia y e"tintores en caso de siniestros o catstrofes naturales.
Para el dise.o del centro de operaciones de 7%ellosmomentos.cl8, consideramos un n)mero de
habitaciones necesarias para ubicar al personal de ventas, -espec$ficamente el que !enera el despacho
de los pedidos/, el encar!ado o administrador de la red, el jefe de local o administrador, y los
repartidores. *ado que nuestras oficinas no atendern p)blico directamente en ellas, no se necesitan de
!ran tama.o, slo deben tener el espacio necesario para el equipo computacional y para el libre actuar
del personal de turno.
&as oficinas requeridas son las si!uientes5
(ala de ventas -despacho de pedidos/.
(ala de equipos computaciones.
(ala de administracin y finanzas.
Ing. Comercial
01
%lorer,a
+usca el Pedido
.etira el Pedido
7elefonista
3+ellosmomentos#cl4
!rden de Compra
.ecepcionista
de la
7ienda asociada
Confirmacin de la
!rden de Compra
Cliente
Entrega pedido
Paga el pedido al
contado
.epartidor
Bellosmomentos.cl
9#6#- 1ala de ventas Ddespac?o de pedidosE#
En esta habitacin se instalarn los computadores y la impresora para recepcionar los pedidos y
realizar todo el proceso de despacho para que el repartidor recoja el pedido en las respectivas
tiendas asociadas y lo entre!ue al cliente. En ella se encontrarn las recepcionistas quienes recibirn
los pedidos.
&a sala de despachos cuenta con un espacio para que los repartidores descansen y esperen su turno
para realizar el pr"imo pedido.
9#6#2 1ala de eFuipos computacionales#
En esta habitacin se instalarn todos los equipos computacionales y sistemas tecnol!icos
utilizados para los procesos del ne!ocio. Esta oficina estar a car!o del administrador de red, quien
velar por el correcto funcionamiento y uso de los equipos que se encuentren bajo su
responsabilidad.
9#6#6 1ala de administracin y finan"as#
*esde esta habitacin se pretende tener un espacio para realizar las tareas de administracin y
finanzas de la empresa, recibir y ne!ociar con los proveedores, etc.
A continuacin se muestra un diagrama del Centro de !peraciones de 3+ellosmomentos#cl4:
9#9 .eFuerimientos ?umanos y materiales para la operacin#
&os <equerimientos de 7%ellosmomentos.cl8 fueron clasificados en5
<ecursos para el Centro de operaciones.
<ecursos en el Vrea de ne!ocio.
<ecursos ;ardCare y <ecursos (oftCare.
<ecursos ;umanos.
Ing. Comercial
0&
Bellosmomentos.cl
9#9#- .ecursos para el Centro de !peraciones#
El primer recuso que seleccionaremos ser la oficina, concretamente lo que buscamos es arrendar
una oficina como la mostrada en la fase de dise.o que cumpla con dichas caracter$sticas, cuente con
tres habitaciones y que sean aptas para el ne!ocio, posea una adecuada instalacin elctrica, y que
cumpla con normas m$nimas de se!uridad e hi!iene, adems debe contar con salidas de
emer!encia, estacionamiento para los veh$culos de reparto, etc.
Etro recurso a considerar es el mobiliario de oficina -sillas, mesas, repisas, estantes, etc./, que sea
cmodo, funcional y durable. Espec$ficamente lo que se necesita es5
Cuatro escritorios de oficina con sus respectivas sillas especiales para el trabajo en
computadores, sillas de espera, un silln de descanso, un reloj mural, casilleros para el personal, una
armazn o estante donde montar los sistemas de computacin, como el servidor, la =P( y la central
de alarma, adems de muebles para la central telefnica, y para la alarma contra incendio y robos.
En el centro de operaciones se necesitarn telfonos para las recepcionistas, el administrador de
red, el administrador del local, y telfonos celulares para los repartidores. *ebido a esto se hace
imprescindible contar con una central telefnica que permita la recepcin de por lo menos ,?
llamados en l$nea.
E"iste otro tipo de recurso relacionado con la se!uridad del centro de operaciones como son5
E"tintores clase abc, alarmas contra incendio, y robos, aire acondicionado para el servidor y los PC, y
control de temperatura.
*etalle de los <ecursos para el Centro de Eperaciones
<ecurso 1ipo Cantidad Precio =nitario Precio 1otal
(illas Para Eficina L +,.??? GN.???
Escritorios Para Eficina N I?.??? +,?.???
<episas , +?.??? ,?.???
Estantes , ,>.??? >?.???
Casilleros +? ,?.??? ,??.???
(of Para oficina + +??.??? +??.???
4larma contra incendio + +??.??? +??.???
4larma contra robos + +??.??? +??.???
Central telefnica ,?. troncales + +>?.??? +>?.???
E"tintores 4%C I I?.??? M?.???
Control temperatura + >?.??? >?.???
1elfonos @ormales N +>.??? J?.???
Celulares N N?.??? +J?.???
4rriendo de oficina 3ensual + +>?.??? +>?.???
3ateriales de oficina5 >?.???
&pices
;oja tama.o carta
4rchivadores
1otal +.NL?.???
Ing. Comercial
0/
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9#9#2 .ecursos en el *rea del negocio#
En este punto se considerarn todos aquellos recursos indispensables para la operacin de
El medio de transporte de los repartidores sern motocicletas de apro"imadamente +?? c.c., dado
que representan un buen medio de transporte, por su bajo consumo de !asolina, bajo costo de
mantencin, y !ran versatilidad.
Etro aspecto clave es el de la comunicacin, como ya se menciono los repartidores deben
comunicarse con el centro de operaciones o viceversa para tender un nuevo pedido, por lo que
consideramos que lo ms apropiado es un telfono celular con manos libres, dado que tiene mayor
cobertura que un radio transmisor.
=n aspecto que desea resaltar la empresa es la identificacin de la empresa, por lo tanto los
veh$culos deben poseer colores y distintivos referentes a la empresa, adems los repartidores,
debern usar su ropa de trabajo con el lo!otipo de la empresa, como !orros, poleras y casacas.
Considerado dentro del punto anterior, una parte importante de publicidad e identidad se lo!ra, en el
proceso de distribucin de pedidos y en el embalaje de los canastillos, y habiendo estudiado las
alternativas descritas en el cap$tulo se calcularon los si!uientes precios.
<ecursos del Vrea de @e!ocio
<ecurso 1ipo Cantidad Precio =nitario Precio 1otal
1ransporte 3otocicleta I L>?.??? ,.,>?.???
Embalaje Cajas de cartn que
prote!en los
canastillos, con el
lo!otipo de
+??? N?? I,????
Festimenta de
7%ellosmomentos.cl8
Poleras, casacas,
!orros, con el lo!otipo
de la empresa.
+? ,?.??? ,??.???
Patente Para la venta y
distribucin de los
obsequios por internet.
+>?.???
Publicidad 4fiches, volantes,
prensa, etc.
+.???.??? +.???.???
1otal I.M,?.???
Ing. Comercial
00
Bellosmomentos.cl
9#9#6 .ecursos ardGare y .ecursos 1oftGare#
9#9#6#- .ecursos ardGare# D0etalle ver ane<o 6E
=P( 4PC %ac9 =P( Pro J>?.
;P &C ,??? @et(erver.
;P (ure(tore C*:#riter Plus M,+?i.
I%3 I?? B& PC.
;P &aserOet ,+??.
: IntelIn%ussines ;=% (;+?1G.
: Cone"in 4*(& banda ancha 1elefnica del sur.
Cableado estructurado para la red.
Falor total del hardCare: H9#0I2#090 J HA6#I00 mensual#
@ota5 1odo el hardCare cuenta con dos a.os de !arant$a, a e"cepcin de los PC y el servidor que
tienen I a.os, y el hub que tiene !arant$a de por vida.
9#9#6#2 .ecursos 1oftGare#
4 continuacin se entre!a el detalle de todo el softCare necesario para poner el proyecto en
funcionamiento.
<ecursos necesarios para la creacin de la base de datos.
(e trata de una base de datos peque.a, por lo que el tiempo de desarrollo, considerando la
creacin de las tablas, las interfaces para la lectura de los datos, la prueba y depuracin no
debiera abarcar ms all de un mes de trabajo, realizado este por una persona. Esta persona
debe ser un pro!ramador profesional, especializado en bases de datos.
El valor de este traba/o, es de H900#000#
Para desarrollar y mantener la base de datos, se usar el softCare 3icrosoft 4ccess ,???, dado
que es un softCare verstil, fcil de usar y con la capacidad de respuesta suficiente para una
base de datos de tama.o peque.o, como la nuestra.
(alor $icrosoft Access 2000: H900#000#
<ecursos necesarios para la 3antencin y creacin de la p!ina #eb.
(e trata de un trabajo de un tama.o relativamente importante. Por tanto, se encar!ar a una
empresa especializada en la creacin de p!inas #eb, y por lo tanto su costo ser un poco
mayor que el de la base de datos. 4dems, es necesario que este listo ms o menos al mismo
tiempo que la base de datos. El valor de este traba/o, es de H@00#000#
Para la mantencin del sitio A Internet se usar el softCare 3icrosoft 0rontPa!e ,???.
!b/etivo 1oftGare Cantidad Precio
(istema operativo mquina servidora 3icrosoft #indoCs ,???
server
+ IM,.+>G
(istema operativo clientes 3icrosoft #indoCs ,???
Professional
I GG.?II cWu
%ase de datos, creacin de p!inas
Ceb, te"tos, clculos y a!enda
3icrosoft Effice ,??? + IJ?.>J,
*ominio Internet .cl + ,?.??? cada
, a.os
1otal +.?+J.G+M
Ing. Comercial
02
Bellosmomentos.cl
9#9#9 .ecursos umanos
Para el centro de operaciones, se necesitan cuatro recepcionistas que cumplan con las ocho horas
diarias estipuladas por la le!islacin laboral. Estimando el n)mero de solicitudes y el horario de
atencin a los clientes es desde las M5?? a.m. hasta las ,N5?? p.m., adems de las labores de apoyo
a administracin y finanzas, ser necesario contar con dos secretarias para un turno de @ ?oras y
otras dos para un turno de 7 ?oras# 1ambin se debe tener en cuenta los d$as de descanso,
puesto que 7%ellosmomentos.cl8 trabajar los siete d$as de la semana y todos los d$as del a.o,
inclusive los d$as festivos.
&as funciones de las secretarias consisten principalmente en procesar todas las rdenes de pedido y
!enerar la correspondiente orden de despacho. El proceso de apoyo a finanzas y administracin ser
efectuado en las ma.anas, donde la demanda de pedidos disminuye, por lo tanto alrededor de las
doce del d$a ser necesario contar con plena disposicin de las secretarias para recibir los pedidos.
4unque su disponibilidad depender en forma e"clusiva del horario en que comiencen los clientes a
solicitar sus pedidos.
Para la mantencin de la pa!ina #eb y la base de datos, se necesitarn un administrador de red
cuya misin principal es mantener la red funcionando, ante cualquier anomal$a debe ser capaz de dar
una solucin lo ms rpida posible, dado que cada minuto que se pierde es dinero perdido para la
empresa, y baja calidad del servicio. *ebe contar con slidos conocimientos en arquitectura cliente A
servidor, bases de datos, dia!ramacin y pro!ramacin en len!uajes de hiperte"tos -Oava, ;tml,
0lash, etc./, y de sistemas operativos de redes.
Para el *epartamento de 4dministracin y 0inanzas, ser necesario contratar a un profesional con
conocimientos afines al rea especificada y con !ran capacidad de interrelacin con el personal,
clientes y proveedores, adems de un esp$ritu empresarial en desarrollos relacionados con Internet.
1endr bajo su responsabilidad la correcta administracin del centro de operaciones y del ne!ocio en
!eneral, debe ser una persona capaz de trabajar en equipo, adems debe ser capaz de llevar por
buen rumbo las finanzas y la productividad de 7%ellosmomentos.cl8. =n requisito fundamental que
deber cumplir la persona encar!ada de este car!o, es que posea fuertes conocimientos de
mar9etin!, de manera tal que pueda encar!arse de elaborar las campa.as publicitarias que sean
necesarias.
Etro recurso humano clave en el servicio, corresponde al !rupo de repartidores, quienes debern
tener buen trato con los clientes, permiso de conducir clase C -motocicletas y veh$culos similares/,
poseer un certificado de antecedentes intachable, y no re!istrar infracciones !raves a las normas del
trnsito. Esto por la sencilla razn que 7%ellosmomentos.cl8 pondr en sus manos la responsabilidad
de un veh$culo, y adems, la inte!ridad y la salud del repartidor estn en las manos de la empresa. El
n)mero necesario estar directamente relacionado con la cantidad de pedidos que recibir
7%ellosmomentos.cl8, no obstante, para la de puesta en marcha se consider necesario tres
repartidores.
Para las labores de aseo ser necesario contratar a un O)nior, tambin encar!ado de atender
solicitudes de quienes se desempe.an en el centro de operaciones.

Ing. Comercial
07
Bellosmomentos.cl
.ecurso umano para 3+ellosmomentos#cl4#
0uncin <equisitos Cantidad (ueldo
=nitario
1otal
4dministrador de red In!. Informtico + +.???.??? +.???.???
(ecretaria:
4tencin de pedidos
Conocimientos de
computadores a nivel de
usuario
N ,??.??? G??.???
O)nior NX medio y situacin militar
al d$a.
+ +,?.??? +,?.???
4dministrador del local Conocimientos de
administracin y
contabilidad
3anejo de !rupo
+ +.???.??? +.???.???
<epartidor 3anejo de motocicletas
-licencia clase C/
Conocimiento del rea de
cobertura
N ,??.??? G??.???
1otal I.L,?.???
Ing. Comercial
07
Bellosmomentos.cl
Cap,tulo :: Estudio Administrativo y 5egal#
:#- An*lisis de la !rgani"acin#
*entro de la definicin de los procesos operativos de 7%ellosmomentos.cl8 se han identificado una serie
de unidades funcionales que participan inte!ralmente en la cadena de valor del servicio. *ichas unidades
tienen funciones y atribuciones bien definidas y delimitadas, las cuales deben ser debidamente
especificadas. Es por ello que continuacin se presenta la estructura or!anizativa de 7%ellosmomentos.cl8
junto con las funciones que cada una de las unidades operativas deber realizar -Para ms detalle ver
4ne"o N/.
-E 'erencia 'eneral#
&a erencia eneral tendr la funcin de realizar las operaciones directivas de la empresa, tales
como5
Planificacin estrat!ica del ne!ocio.
0irma de contratos.
Contratacin del personal.
<elacin comercial con los proveedores.
Pautas Benerales en los Procedimientos.

,/ 0epartamento de Administracin y %inan"as#
El departamento de #dministracin y .inanzas de 7%ellosmomentos.cl8 ser el encar!ado, entre otras
cosas, de que el servicio de recepcin y despacho de pedidos funcione correctamente. Pero no ser
de su responsabilidad el funcionamiento del servicio Internet. 4dems deber realizar las funciones
financieras y de contabilidad propias del ne!ocio. *epende funcionalmente de la !erencia !eneral.
&as principales funciones que deber cumplir este departamento son las si!uientes5
Compra de Insumos.
1oma de *ecisiones Eperacionales -Oefe de Eperaciones/.
4tencin de Consultas del P)blico.
Correccin de 0allas del (ervicio.
<ealizar %alances por Periodos.
3anejo de las 0inanzas de la empresa.
Pa!o de Impuestos.
Pa!os a los Proveedores.
Informes 0inancieros.

6E 0epartamento de &nform*tica#
El departamento de /nform0tica depende directamente de la !erencia !eneral de la empresa, y es
responsable del correcto funcionamiento del servicio Internet de 7%ellosmomentos.cl8. Para ello
deber realizar una serie de tareas, las cuales se especifican a continuacin5
3antencin de Equipos computacionales -;ardCare/.
3antencin de (oftCare.
3antencin de (itio #eb.
3antencin de %ase de *atos.
Consultor$a.
Planificacin Informtica.
Capacitacin de Personal en el uso de (oftCare.
Contacto con Empresas Proveedoras Informticas.
Compra de Insumos Computacionales.
Ing. Comercial
0"
Bellosmomentos.cl
9E 0epartamento de $ar)eting#
El departamento de 1ar2etin tendr como funcin principal la difusin del servicio de
7%ellosmomentos.cl8 a travs de campa.as publicitarias de diversa $ndole. *epende directamente de
la !erencia Beneral.
Planificacin de Campa.as Publicitarias.
Implementacin de Campa.as Publicitarias.
Er!anizacin de Eventos Especiales.
:E Central de 0espac?o#
&a central de despacho es el departamento encar!ado de realizar el proceso de recepcin de
pedidos y emisin de los despachos de estos. *epende funcionalmente del departamento de
4dministracin.
<ecepcin de Pedidos.
Env$o de Erden de Produccin a las 1iendas asociadas.
(ervicio de Consulta Post : Fenta.
Confirmacin de Procesamiento de Pedido.
Emisin de %oletas.
4si!nacin <epartidores : Pedidos.
AE .epartidores#
&os repartidores sern el medio para llevar los pedidos desde las tiendas -florer$as/ asociadas hasta
el lu!ar donde lo soliciten los clientes. *ependern del departamento de 4dministracin y 0inanzas.
<etiro de Pedido en 1ienda asociada.
1raslado de Pedido desde 1ienda asociada hasta &u!ar (olicitado.
Entre!a de Pedido a Cliente.
Eperacin de los veh$culos.
7E 0epartamento de Aseo#
El departamento de aseo ser el encar!ado de la mantencin del orden y aseo de las oficinas e
instalaciones de 7%ellosmomentos.cl8. *epender del departamento de 4dministracin y 0inanzas.
&as principales funciones de este departamento son las si!uientes.
4seo de Instalaciones.
Encar!os y 1rmites.
Ing. Comercial
0$
Bellosmomentos.cl
4 continuacin se presenta un or!ani!rama !eneral basado en lo anteriormente se.alado, de los
departamentos que componen 7%ellosmomentos.cl8 y su dependencia funcional.
!rganigrama de 3+ellosmomentos#cl4
:#2 An*lisis de la %uncin (entas#
4 continuacin se presentar un detalle del proceso de comercializacin planteado en el cap$tulo I,
definiendo los procedimientos que deber se!uir cada uno de los departamentos involucrados en dicha
funcin. Para ello se considera como venta a todo el proceso de solicitud y entre!a del obsequio a un
usuario a travs del servicio.
=n aspecto importante que se debe determinar en este punto son los mecanismos de cancelacin que
utilizar el cliente con 7%ellosmomentos.cl8.
*epartamento de Informtica .
El departamento de informtica deber encar!arse de proveer un servicio de ventas rpido e"pedito,
adems de ase!urar al cliente que los pa!os electrnicos se realicen de manera se!ura. Para esto se
apoyar en herramientas tecnol!icas que ten!a a su disposicin, tales como cone"in 4*(&,
servidores veloces anteriormente especificados y el sistema de pa!o #ebpay.
Como el servicio Internet ser el primer eslabn en la cadena de ventas entre el cliente y
7%ellosmomentos.cl8, deber ser lo ms ami!able posible para no "espantar" al p)blico.
El proceso de ventas comienza cuando el cliente esco!e la canasta con obsequios que desea
ordenar. Para lo!rar dicha accin, bastar que el cliente ha!a clic9 en la canasta que desea solicitar
-en el caso de que desee a!re!ar al!)n obsequio a la canasta deber hacer clic9 en dicho obsequio
para que sea seleccionado junto con la canasta y de esta forma ser a!re!ado a su compra/ tras lo
cual deber aceptar un mensaje de confirmacin o rechazo acerca de la seleccin que realiz. =na
vez que el cliente ha esco!ido la canasta -y los obsequios a!re!ados si as$ lo prefiere/ que desea
pedir, deber completar el formulario correspondiente a los datos del cliente.
&os datos que se solicitarn sern el nombre del cliente, su direccin, telfono y e:mail. 1ambin
deber especificar el mecanismo de pa!o que utilizar, siendo las opciones el pa!o en efectivo, al
momento de entre!a, y el pa!o con tarjeta de crdito. 0inalmente, el cliente deber hacer un clic9
sobre el botn 'realizar pedido', ubicado bajo las canastas de obsequios.
Ing. Comercial
2'
'erencia
'eneral
.epartidores
Central de
0espac?os
0epartamento
de &nform*tica
0epartamento
de $ar)eting
Administracin
y %inan"as
Aseo
Bellosmomentos.cl
=na vez que se ha realizado el pedido y que se ha ejecutado un proceso de verificacin de los datos,
se abrir una pantalla de enlace al sistema #ebPay, si es que el mtodo de pa!o ele!ido es a travs
de tarjeta de crdito, en la cual el cliente deber in!resar los datos correspondientes para realizar este
tipo de transaccin.
Inmediatamente el cliente recibir una notificacin en pantalla y tambin v$a e:mail de que su pedido
esta siendo atendido y que dentro un par de minutos se le ratificar que su pedido ha sido
efectivamente procesado y que lle!ar dentro del plazo estipulado.
Central de *espachos .
&a central de despachos se encar!ar de recibir cada uno de los pedidos que se realicen a
7%ellosmomentos.cl8. Cada vez que se reciba un pedido, la central de despachos inmediatamente
avisar telefnicamente a la tienda que corresponda, el contenido del pedido en el cual cada canasta
de obsequios estar identificada mediante cdi!os -al i!ual que los obsequios a a!re!ar a la canasta
en el caso que lo desee el cliente/, los cuales sern manejados tanto por 7%ellosmomentos.cl8 como
por la tienda correspondiente, para a!ilizar el proceso de comunicacin y para disminuir la ocurrencia
de errores en el traspaso de sta informacin. Esto se conocer como orden de despacho. =na vez
realizada dicha tarea, se procede a asi!nar a un repartidor el pedido, el cual debe partir lo antes
posible hacia la tienda correspondiente. 4 este repartidor se le entre!a la boleta del cliente con el
monto total del servicio, lo que incluye la canasta de obsequios y el servicio de reparto, y la orden de
retiro, con la cual podr retirar el pedido desde la tienda. 0inalmente la central de despachos enviar
un mensaje al cliente, avisndole que su pedido esta siendo procesado. Estos mensajes estarn
previamente redactados y escritos y solo ser necesario que sean enviados.
<epartidores .
&os repartidores acudirn en su motocicleta, con la orden de retiro, a la tienda que les ha sido
asi!nada. =na vez all$, compararn la orden de retiro con la orden de despacho que posee la tienda y
con el contenido real del pedido. =na vez que ha verificado que todo esta en orden, proceder a
!uardar la canasta de obsequios que estar envuelta en papel celofn para lue!o colocarla dentro de
una caja de 7%ellosmomentos.cl8, para posteriormente proceder a sellar dichas cajas con los "sellos
de seuridad" y lue!o !uardar dichas cajas en el box hermtico de transporte. Inmediatamente, el
repartidor se diri!ir hacia la direccin en la cual el cliente solicit el pedido para hacer entre!a de
este. =na vez en el sitio, el repartidor proceder a entre!ar el pedido, todo esto, cumpliendo con
e"i!entes condiciones de proteccin, por las cuales velar el administrador de 7%ellosmomentos.cl8, y
con un trato muy cordial para con el cliente. El repartidor solicitar la firma del cliente, para que el
cliente certifique que los sellos de las cajas no han sido violados y que efectivamente esta recibiendo
el pedido encar!ado. &ue!o el repartidor proceder a realizar el cobro del servicio, si es que ste no
se cancel previamente, a travs de tarjeta de crdito, entre!ando la boleta al cliente. 1erminado esto,
el repartidor se comunicar con la central de despacho de 7%ellosmomentos.cl8, para informar que se
ha cumplido con el pedido, el cual estar identificado con un n)mero de serie, y que se encuentra en
condiciones de acudir a atender otro pedido.
<especto de los mecanismos de cancelacin que ofrecer 7%ellosmomentos.cl8, se ha se.alado
anteriormente que se aceptarn el pa!o mediante tarjetas de crdito por Internet, a travs del sistema
#ebpay, y el pa!o en efectivo al momento de la entre!a.
Este )ltimo punto puede resultar bastante conflictivo, ya que es muy dif$cil ase!urarse de que el
cliente realmente desea hacer el pedido. (i consideramos que se puede perder bastante dinero cada
vez que se reciba un falso pedido, se deber tomar al!una medida para evitar la ocurrencia de esto.
Por consi!uiente, se opt por realizar el si!uiente procedimiento de chequeo5
+. Cuando se reciba un pedido que requiera pa!o en efectivo se proceder a comprobar si los datos
del cliente se encuentran en la base de datos, esto solo puede ocurrir si el cliente ya hizo un
pedido anteriormente, por lo que ya se sabe que sus datos son verdaderos.
,. (i el cliente se encuentra inscrito en la base de datos, se despacha el pedido normalmente.
I. (i el cliente no se encuentra inscrito en la base de datos se realizar lo si!uiente5
Ing. Comercial
21
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a/ (e le enviar un mensaje a e:mail al cliente informndole que dentro de N minutos recibir un
llamado telefnico para ratificar sus datos, por lo que si no cuenta con una cone"in Internet
que soporte llamados telefnicos y cone"in Internet a la vez, deber desconectarse antes
de los N minutos para recibir dicha llamada.
b/ (i se lo!ra realizar la llamada y se confirman los datos del cliente, se procesa el pedido y se
in!resan los datos del cliente a la base de datos, hacindole saber que la incomodidad del
llamado telefnico no se repetir para futuros pedidos que realice.
c/ (i no se lo!ra realizar la llamada se le enviar un mensaje a e:mail, en el cual se le se.alar
que debido a que no se pudo realizar el llamado telefnico no se va ha procesar el pedido, ya
que no se tiene la certeza de que sus datos sean fidedi!nos.
Pese a que para el cliente puede resultar sumamente incmodo todo este proceso, es necesario
realizarlo, para evitar prdidas importantes de dinero por concepto de pedidos falsos.
*e todas maneras, deber considerarse un porcentaje de perdidas por pedidos fallidos con clientes
que ha!an pedidos frecuentes.
=n punto muy importante de definir, y que hasta el momento no se ha hecho, es el referente a la
determinacin del tiempo de vida que tendr este proyecto.
(e ha estimado que este proyecto tendr una vida )til de +, a.os, siendo ste revisado y redefinido
cada , a.os. Ello debido a la naturaleza cambiante de los ne!ocios Internet, los cuales deben ser
constantemente actualizados, con el objetivo de poder estar siempre vi!entes y con la tecnolo!$a de
punta, que ofrezca el mercado.
E"istir un periodo de N meses de puesta en marcha del servicio, durante el cual se probar las
instalaciones y tecnolo!$as que se implementarn en la operacin re!ular del servicio.
:#6 An*lisis 5egal
Para que el proyecto se encuentre con todos los permisos le!ales, se van ha se!uir los si!uientes
pasos5
Contratar asesoria le!al para que redacte la escritura de la sociedad de tipo responsabilidad limitada,
donde se establecern los aportes de cada socio y el porcentaje de retiro de !anancias mensuales,
que es en funcin de rentabilidad del proyecto.
4cudir a cualquier notaria para hacer le!al la escritura con las respectivas firmas de cada socio.
Publicar la escritura en el diario oficial.
Inscribir la sociedad en el Conservador de %ienes <a$ces.
=na vez que el local este a disposicin, obtener los permisos municipales para solicitar la patente del
establecimiento.
4cudir al (ervicio de Impuestos Interno para pedir autorizacin le!al en cuanto a boletas, factura etc.
El funcionamiento de 7%ellosmomentos.cl8 se re!ir por la le!islacin vi!ente.
Ing. Comercial
2&
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Cap,tulo A: Estudio de Costos#
A#- &nversiones#
1otal Inversiones 4lternativa +5 H I>.+,>.M,L
1otal Inversiones 4lternativa ,5 H LJ.+??.,LL
A#-#- Activo %i/o#
4lternativa +5 4rriendo Eficina.
1abla 4ctivos 0ijos 4lternativa +
Activo %i/o .ecurso Cantidad Precio
;nitario
7otal H
Inmobiliario
(illas L +I.MM? ML.MI?
Escritorios N IM.M?? +>M.J??
<episas , +>.>?? I+.???
Estantes , ,>.??? >?.???
Casilleros +? ,?.??? ,??.???
(of + +LM.??? +LM.???
4larma contra incendio + +>?.??? +>?.???
4larma contra robos + +L?.??? +L?.???
Central telefnica + +M?.??? +M?.???
E"tintores 4%C I IN.>?? +?I.>??
Control temperatura + JL.??? JL.???
1elfonos N M.G?? IM.,??
Celulares N ,>.??? +??.???
3ateriales de Eficina N>.???
3otocicleta I L>?.??? ,.,>?.???
Recursos
Hardware
=P( 4PC %ac9 =P( Pro J>? + GM.M>? GM.M>?
;P &C ,??? @et(erver + +.>I,.>?? +.>I,.>??
;P (ure(tore C*:#riter Plus M,+?i + +MN.INJ +MN.INJ
I%3 I?? B& PC I >MM.??? +.JLL.???
;P &aserOet ,+?? + IJ,.G>? IJ,.G>?
IntelIn%ussines ;=% (;+?1G + +?M.LN? +?M.LN?
Cableado estructurado para la red ,??.??? ,??.???
Recursos
Software
*ise.o de %ase de *atos N??.???
3icrosoft 4ccess ,??? + N??.??? N??.???
Creacin %ase de *atos G??.???
3icrosoft #indoCs ,??? server + IM,.+>G IM,.+>G
3icrosoft #indoCs ,??? Professional I GG.?II ,JN.?MM
3icrosoft Effice ,??? + IJ?.>J, IJ?.>J,
7otal -0#-I-#-6I
Ing. Comercial
2/
Bellosmomentos.cl
4lternativa ,5 Compra de Eficina.
&a tabla de 4ctivo 0ijo para la alternativa , es la misma tabla que la presentada anteriormente para la
alterativa +, con la salvedad de que debe incorporarse el valor de la compra del local5
Costo del &ocal5 H N?.???.???
1otal 4ctivo 0ijo 4lternativa ,5 H >?.+M+.+IM
A#-#2 Capital de 7raba/o#
1abla Capital de 1rabajo 4lternativa +
Capital de 7raba/o 0etalle 7otal H
(ueldos I meses
4dministrador I.???.???
4dministrador de <ed I.???.???
(ecretarias -N/ ,.N??.???
O)nior IJ?.???
<epartidores -N/ ,.N??.???
%encina I meses ,.+??.???
4rriendo local J meses M??.???
Electricidad -I meses/ +,?.???
Bas -I meses/ N>.???
1elefon$a -I meses/ I??.???
4!ua -I meses/ I?.???
*ominio Internet , a.os ,?.???
Cajas de Embalaje +.,>N unidades -I meses/ JI.???
Capacitacin de
Personal
+.>??.???
Festimentas N??.???
Cone"in Internet J meses IGN.???
7otal -7#022#000
,5 Compra de Eficina.
&a tabla de capital de trabajo para la alternativa , es la misma que la de la alternativa +, pero con
la diferencia que se debe descontar el dinero referente a los J meses de arriendo.
Capital de 1rabajo 4lternativa ,5 H +>.JLL.???
Ing. Comercial
20
Bellosmomentos.cl
A#-#6 &ntangibles#
El monto total de los Intan!ibles para las dos alternativas es el mismo.
1abla Intan!ibles 4lternativa + y ,
&ntangibles 0etalle 7otal H
Publicidad -N meses/
<adio 03 1iempo N??.???
<adio <oc9 Y Pop J??.???
<adio 0m. ;it J??.???
<adio N? Principales N??.???
<adio Pudahuel N??.???
1elevisin @acional ,.G??.???
*iario el (ur J??.???
Panfletos Publicitarios +G?.???
Patente +>?.???
1ramites le!ales +>?.???
7otal A#2@0#000
A#-#9 &mprevistos#
Imprevistos 4lternativa +5 JK Z -Inversiones [ Capital de trabajo/ \ H +.JI,.LGG
Imprevistos 4lternativa ,5 JK Z -Inversiones [ Capital de trabajo/ \ H I.M>,.?GG
Ing. Comercial
22
Cuadro Proyeccin de Costos de &nversin Alternativa -#
4.o Activo %i/o .einversiones &so# por
.einversin
Capital# 0e
7raba/o
&ntangibles &mprevistos 7otal Costos
&nversin
2007 -+?.+M+.+IM/ -+L.?,,.???/ -J.,G?.???/ -+.JI,.LGG/ D6:#-2:#I27E
200@
200I
20-0
-+.N+J.G+M/ ? D-#9-A#@-IE
20--
-N.+LJ.IGJ/ L,?.??? D6#9:A#6@AE
20-2
20-6
-N.J,?.G+M/ LI>.??? D6#@@:#@-IE
20-9
20-: -N.+LJ.IGJ/ L,?.??? D6#9:A#6@AE
20-A -+.N+J.G+M/ ? D-#9-A#@-IE
20-7
20-@
20-I +.NG>.??? -#9@:#000
27
Cuadro Proyeccin de Costos de &nversin Alternativa 2#
4.o Activo %i/o .einversiones &ngresos por
.einversin
Capital# 0e 7raba/o &ntangibles &mprevistos 7otal Costos
&nversin
2007 ->?.+M+.+IM/ -+>.JLL.???/ -J.,G?.???/ -I.M>,.?GG/ D7A#-00#227E
200@
200I
20-0
-+.N+J.G+M/ ? D-#9-A#@-IE
20--
-N.+LJ.IGJ/ L,?.??? D6#9:A#6@AE
20-2
20-6
-N.J,?.G+M/ LI>.??? D6#@@:#@-IE
20-9
20-: -N.+LJ.IGJ/ L,?.??? D6#9:A#6@AE
20-A -+.N+J.G+M/ ? D-#9-A#@-IE
20-7
20-@
20-I ,J.NG>.??? 2A#9@:#000
2"
A#2 Costos Anuales y $ensuales#

1otal Costos 4nuales 4lternativa +5 H JG.G>J.G??
1otal Costos 3ensuales 4lternativa +5 H >.LIG.?JJ
1otal Costos 4nuales 4lternativa ,5 H JL.?>J.G??
1otal Costos 3ensuales 4lternativa ,5 H >.>GG.?JJ
A#2#- Costos de Produccin.
1otal 4nual Costos Produccin 4lternativa +5 H IJ.>+N.G??
1otal 3ensual Costos Produccin 4lternativa +5 H I.?N,.M??
1otal 4nual Costos Produccin 4lternativa ,5 H IJ.>+N.G??
1otal 3ensual Costos Produccin 4lternativa ,5 H I.?N,.M??
A#2#-#- $ateria Prima 0irecta
1abla 3ateria Prima *irecta 4lternativas + y ,.
$ateria Prima 0irecta 0etalle 7otal $ensual H 7otal Anual H
Cajas de Embalaje N+G unidades mensuales -H>? cWu/ ,>M.??? I.+?G.???
Cone"in Internet 4*(& 1elefnica del sur JI.M?? LJJ.G??
7otal 622#I00 6#@79#@00
A#2#-#2 $ano de !bra 0irecta
1abla 3ano de Ebra *irecta 4lternativas + y ,
$ano de !bra 0irecta 0etalle 7otal $ensual H 7otal Anual H
(ueldos
4dministrador de <ed +.???.??? +,.???.???
(ecretarias -N/ G??.??? M.J??.???
<epartidores -N/ G??.??? M.J??.???
O)nior +,?.??? +.NN?.???
7otal 2#720#000 62#A90#000
A#2#2 'astos !peracionales#
1otal 4nual Bastos Eperacionales 4lternativa +5 H I,.IN,.???
1otal 3ensual Bastos Eperacionales 4lternativa +5 H ,.JM>.+JJ
1otal 4nual Bastos Eperacionales 4lternativa ,5 H I?.>N,.???
1otal 3ensual Bastos Eperacionales 4lternativa ,5 H ,.>N>.+JJ
2$
A#2#2#- 'astos de !peracin#
1abla Bastos de Eperacin 4lternativa +
'astos de !peracin 7otal $ensual H 7otal Anual H
1elefon$a Celular J?.??? L,?.???
%encina Feh$culos L??.??? G.N??.???
1elefon$a @ormal ,?.??? ,N?.???
Festimentas ,+.??? ,>,.???
(e!uros contra robos L?.??? GN?.???
(e!uros Contra Incendio >?.??? J??.???
(e!uros Contra 4ccidente +>?.??? +.G??.???
3antencin Feh$culos >?.??? J??.???
*ominio Internet GII +?.???
4rriendo &ocal +>?.??? +.G??.???
3ateriales de Eficina >?.??? J??.???
7otal -#62-#@66 -:#@A2#000
4lternativa ,5 Compra de Eficina.
1abla Bastos de Eperacin 4lternativa ,
'astos de !peracin 7otal $ensual H 7otal Anual H
1elefon$a Celular J?.??? L,?.???
%encina Feh$culos L??.??? G.N??.???
1elefon$a @ormal ,?.??? ,N?.???
Festimentas ,+.??? ,>,.???
(e!uros contra robos L?.??? GN?.???
(e!uros Contra Incendio >?.??? J??.???
(e!uros Contra 4ccidente +>?.??? +.G??.???
3antencin Feh$culos >?.??? J??.???
*ominio Internet GII +?.???
3ateriales de Eficina >?.??? J??.???
7otal -#-7-#@66 -9#0A2#000
A#2#2#2 'astos Por (enta#
1abla Bastos Por Fenta 4lternativa + y ,
7'
'astos Por (entas 0etalle 7otal Anual
Publicidad
Peridicos G??.???
1elevisin +.???.???
<adios +.???.???
Panfletos N??.???
Eventos -+ al a.o/ >??.???
7otal 6#700#000
1otal mensual5 H I?G.III
A#2#2#6 'astos Administrativos.
1abla Bastos 4dministrativos 4lternativa + y ,
'astos Administrativos 0etalle 7otal $ensual 7otal Anual
(ueldo 4dministrador +???.??? +,.???.???
Electricidad N?.??? NG?.???
4!ua +?.??? +,?.???
Bas +>.??? +G?.???
7otal -#0A:#000 -2#7@0#000
Cuadro Proyeccin Costos de !peracin Anuales Alternativa -
71
4.o
Costos de
Produccin
0epreciacin
'astos de
!peracin
'astos por
(enta
'astos
Administrativ
os
K
2007
200@ -,L.M?L.G??/ -,.?JG.LJI/ -++.MJL.???/ ->.>>?.???/ -++.LG?.???/ D:I#276#:A6E
200I -IJ.>+N.G??/ -,.?JG.LJI/ -+>.GJ,.???/ -I.L??.???/ -+,.LG?.???/ D70#I2:#:A6E
20-0
-IJ.>+N.G??/ -,.?JG.LJI/ -+>.GJ,.???/ -I.L??.???/ -+,.LG?.???/ D70#I2:#:A6E
20--
20-2
20-6
20-9 -IJ.>+N.G??/ -,.?JG.LJI/ -+>.GJ,.???/ -I.L??.???/ -+,.LG?.???/ D70#I2:#:A6E
20-: -IJ.>+N.G??/ -,.?JG.LJI/ -+>.GJ,.???/ -I.L??.???/ -+,.LG?.???/ D70#I2:#:A6E
20-A -IJ.>+N.G??/ -,.?JG.LJI/ -+>.GJ,.???/ -I.L??.???/ -+,.LG?.???/ D70#I2:#:A6E
20-7 -IJ.>+N.G??/ -,.?JG.LJI/ -+>.GJ,.???/ -I.L??.???/ -+,.LG?.???/ D70#I2:#:A6E
20-@ -IJ.>+N.G??/ -,.?JG.LJI/ -+>.GJ,.???/ -I.L??.???/ -+,.LG?.???/ D70#I2:#:A6E
20-I -IJ.>+N.G??/ -,.?JG.LJI/ -+>.GJ,.???/ -I.L??.???/ -+,.LG?.???/ D70#I2:#:A6E
7&
Cuadro Proyeccin Costos de !peracin Anuales Alternativa 2
4.o
Costos de
Produccin
0epreciacin
'astos de
!peracin
'astos por
(enta
'astos
Administrativ
os
K
2007
200@ -,L.M?L.G??/ ->.N?,.?MJ/ -++.?JL.???/ ->.>>?.???/ -++.LG?.???/ DA-#70A#@IAE
200I -IJ.>+N.G??/ ->.N?,.?MJ/ -+N.?J,.???/ -I.L??.???/ -+,.LG?.???/ D72#9:@#@IAE
20-0
-IJ.>+N.G??/ ->.N?,.?MJ/ -+N.?J,.???/ -I.L??.???/ -+,.LG?.???/ D72#9:@#@IAE
20--
20-2
20-6
20-9 -IJ.>+N.G??/ ->.N?,.?MJ/ -+N.?J,.???/ -I.L??.???/ -+,.LG?.???/ D72#9:@#@IAE
20-: -IJ.>+N.G??/ ->.N?,.?MJ/ -+N.?J,.???/ -I.L??.???/ -+,.LG?.???/ D72#9:@#@IAE
20-A -IJ.>+N.G??/ ->.N?,.?MJ/ -+N.?J,.???/ -I.L??.???/ -+,.LG?.???/ D72#9:@#@IAE
20-7 -IJ.>+N.G??/ ->.N?,.?MJ/ -+N.?J,.???/ -I.L??.???/ -+,.LG?.???/ D72#9:@#@IAE
20-@ -IJ.>+N.G??/ ->.N?,.?MJ/ -+N.?J,.???/ -I.L??.???/ -+,.LG?.???/ D72#9:@#@IAE
20-I -IJ.>+N.G??/ ->.N?,.?MJ/ -+N.?J,.???/ -I.L??.???/ -+,.LG?.???/ D72#9:@#@IAE
7/
A#6 0epreciacin#
A#6#- 0epreciaciones#
L(e consider una depreciacin lineal para cada uno de los Equipos e Instalaciones de
%ellosmomentos.cl.
EFuipo 7iempo de (ida (alor 0epreciacin
Anual H
(alor .esidual
&ocal -solo
alternativa ,/
+, a.os N?.???.??? I.III.III ,>.???.???
Escritorios +, a.os +,?.??? +?.??? +?.???
(of +, a.os +??.??? G.III ,?.???
Total 12 Aos
Alternativa 1
22. 3.
Total 12 Aos
Alternativa 2
!.22. 2".3.
3icrosoft 4ccess
,???
I a.os N??.??? +II.III ?
3icrosoft
#indoCs ,???
server
I a.os IM,.+>G +I?.L+M ?
3icrosoft
#indoCs ,???
Professional
I a.os ,JN.?MM GG.?MM ?
3icrosoft Effice
,???
I a.os IJ?.>J, +,?.+GL ?
Total 3 Aos
Alternativa 1 # 2
1.!16.$1%
E"tintores 4%C N a.os M?.??? ,,.>?? ?
=P( 4PC %ac9
=P( Pro J>?
N a.os GM.M>? ,,.NGL ,?.???
;P &C ,???
@et(erver
N a.os +.>I,.>?? IGI.+,> I??.???
;P (ure(tore
C*:#riter Plus
M,+?i
N a.os +MN.INJ NG.>GJ ,>.???
I%3 I?? B& PC N a.os +.LML.??? NNM.,>? I??.???
;P &aserOet ,+?? N a.os IJ,.G>? M?.L+, N>.???
IntelIn%ussines
;=% (;+?1G
N a.os +?M.LN? ,L.NI> I?.???
Total ! Aos
Alternativa 1 # 2
!.1&6.3$6 &2.
3otocicleta J a.os ,.,>?.??? IL>.??? J??.???
(illas J a.os GN.??? +N.??? ,G.???
<episas J a.os ,?.??? I.III >.???
Estantes J a.os >?.??? G.III +?.???
Casilleros J a.os ,??.??? II.III >?.???
4larma contra
incendio
J a.os +??.??? +J.JJJ ?
4larma contra
robos
J a.os +??.??? +J.JJJ ?
70
Central telefnica J a.os +>?.??? ,>.??? I?.???
Control
temperatura
J a.os >?.??? G.III +,.???
Cableado
estructurado para
la red
J a.os ,??.??? II.III ?
Total 6 Aos
Alternativa 1 # 2
3.2!. &3".
*epreciacin 4nual 4lternativa +5 H ,.?JG.LJI
*epreciacin 4nual 4lternativa ,5 H >.N?,.?MJ
72
Cap,tulo 7# Evaluacin 'eneral
7#- Evaluacin +*sica#
<especto de la planificacin estrat!ica que se emplear en el desarrollo del proyecto
7%ellosmomentos.cl8, deben resaltarse dos aspectos importantes, que influirn si!nificativamente
en las inversiones que debern ser realizadas para iniciar el funcionamiento del proyecto de
manera adecuada. Ellos se refieren a5
=n periodo de N meses de puesta en marcha del servicio, durante los cuales se verificar la
respuesta de los sistemas computacionales que se hayan implementado y se depurar los
procedimientos de la operacin del servicio de reparto a domicilio. En este per$odo el
servicio de 7%ellosmomentos.cl8 atender a un p)blico especialmente seleccionado, y que
ser invitado a utilizarlo, a modo de prueba, y para que se interiorice de las bondades del
servicio.

=na intensa campa.a publicitaria -e"traordinaria, respecto de la que se realizar
peridicamente/, de alrededor de N meses de duracin, y que se e"tender por un periodo
que abarca desde el tercer mes de la puesta en marcha + mes antes de la puesta en
operaciones del servicio hasta el tercer mes de operacin re!ular del servicio. Esta
campa.a publicitaria, incorporar, publicidad radial, televisiva y de prensa escrita, y
adems estar acompa.ada de un !ran evento de lanzamiento del servicio.

7#2 Evaluacin Comercial#
Confiabilidad de los *atos5 &a informacin y los datos utilizados en el estudio de
mercado, podr$an ser considerados a priori como poco confiables, debido a que en
Concepcin, no e"iste un servicio similar al que ofrecer 7%ellosmomentos.cl8, lo cual
implica que no e"isten datos histricos del mercado que puedan ser )tiles para realizar
las proyecciones de oferta, demanda y precio. Pese a esto, e"isten una serie de
servicios que se consideraron similares -en al!)n aspecto/, al servicio de
7%ellosmomentos.cl8 y que permiten reflejar de buena manera el probable
comportamiento del mercado de 7%ellosmomentos.cl8. Esto hace que las estimaciones
de oferta, demanda y precio anteriormente realizadas estn bien respaldadas, en
desmedro de al!)n juicio que a priori pudiese suponer que los datos no son confiables
Falidez de los (upuestos5 &a validez de los supuestos realizados en el informe, esta
respaldada ampliamente por la informacin recolectada durante el estudio. Por esta
razn, podemos concluir que son supuestos robustos y no antojadizos, que permiten
tener una base slida para realizar el proyecto. Eso si, se debe considerar que el
supuesto que hace referencia a la no aparicin de un proyecto de caracter$sticas
similares a las de 7%ellosmomentos.cl8, es muy dif$cil de evaluar, ya que por lo !eneral,
la informacin referente a estos proyectos es de muy dif$cil acceso y es !uardada con
celo por sus !estores.
&os principales ries!os que se estn asumiendo en este proyecto son principalmente dos5
Precio5 El precio por el servicio de entrega, de H 2#000 por cada pedido, puede ser
considerado por al!unos clientes como e"cesivamente elevado, lo cual podr$a repercutir en
una disminucin en la demanda o en una baja obli!ada de los precios.
77
*emanda5 5a demanda estimada de 20I pedidos diarios, podr$a ser muy elevada para la
realidad de Concepcin. Esto se debe a que, el estudio de demanda se bas en la veracidad
de los datos dados por los administradores de las respectivas tiendas asociadas de la ciudad,
razn por la cual dicha cifra podr$a ser inferior en la realidad.
7#6 Evaluacin 78cnica#
Este proyecto, es un proyecto referente a comercio electrnico, el cual requiere de una tecnolo!$a
que actualmente es bastante utilizada en el mundo entero, y Chile en particular. &a ciudad de
Concepcin tampoco est ajena a esta realidad, por lo que se puede afirmar con absoluta certeza
que el proyecto es perfectamente realizable desde el punto de vista tcnico.
7#9 Evaluacin Ambiental#
En cuanto al aspecto ecol!ico del proyecto, se puede se.alar que las cajas y papeles que se
utilizarn para realizar los despachos de canastillos con el respectivo set de obsequios a los
ho!ares sern de material reciclable, por lo que el proyecto no representar$a en nin!)n caso un
da.o a la ecolo!$a de la ciudad.

77
Cap,tulo @: Evaluacin Econmica#
@#- Par*metros de Evaluacin#
4 continuacin se cuantifican los parmetros econmicos que sern utilizados en la evaluacin
econmica del proyecto5
1asa de descuento \ >K.
Falor del IF4 \ +MK.
1asa de Impuesto a la <enta \ +LK
7"
@#2 Estimacin de los %CN del Proyecto#
7abla Estado de .esultado Proyectado Alternativa -
4.o &ngresos
Por (enta
&ngresos
Por
Publicidad
Costos de
Produccin
$argen
+ruto
0epreciacin 'astos de
!peracin
'astos por
(enta
'astos
Administrati
vos
;#A#& &mpuesto
D-7 ME
2007
200@ G+,?MJ,??? +,,???,??? :,L,M?L,G?? J>,+GG,,?? :,,?JG,LJI :++,MJL,??? :>,>>?,??? :++,LG?,??? II,G,,,NIL >,LNM,G+N
200I +>>,NMJ,??? +,,???,??? :IJ,>+N,G?? +I?,MG+,,?? :,,?JG,LJI :+>,GJ,,??? :I,L??,??? :+,,LG?,??? MJ,>L?,NIL +J,N+J,MLN
20-0
+>>,NMJ,??? +,,???,??? :IJ,>+N,G?? +I?,MG+,,?? :,,?JG,LJI :+>,GJ,,??? :I,L??,??? :+,,LG?,??? MJ,>L?,NIL +J,N+J,MLN
20--
20-2
20-6
20-9 +>>,NMJ,??? +,,???,??? :IJ,>+N,G?? +I?,MG+,,?? :,,?JG,LJI :+>,GJ,,??? :I,L??,??? :+,,LG?,??? MJ,>L?,NIL +J,N+J,MLN
20-: +>>,NMJ,??? +,,???,??? :IJ,>+N,G?? +I?,MG+,,?? :,,?JG,LJI :+>,GJ,,??? :I,L??,??? :+,,LG?,??? MJ,>L?,NIL +J,N+J,MLN
20-A +>>,NMJ,??? +,,???,??? :IJ,>+N,G?? +I?,MG+,,?? :,,?JG,LJI :+>,GJ,,??? :I,L??,??? :+,,LG?,??? MJ,>L?,NIL +J,N+J,MLN
20-7 +>>,NMJ,??? +,,???,??? :IJ,>+N,G?? +I?,MG+,,?? :,,?JG,LJI :+>,GJ,,??? :I,L??,??? :+,,LG?,??? MJ,>L?,NIL +J,N+J,MLN
20-@ +>>,NMJ,??? +,,???,??? :IJ,>+N,G?? +I?,MG+,,?? :,,?JG,LJI :+>,GJ,,??? :I,L??,??? :+,,LG?,??? MJ,>L?,NIL +J,N+J,MLN
20-I +>>,NMJ,??? +,,???,??? :IJ,>+N,G?? +I?,MG+,,?? :,,?JG,LJI :+>,GJ,,??? :I,L??,??? :+,,LG?,??? MJ,>L?,NIL +J,N+J,MLN
7$
7abla Estado de .esultado Proyectado Alternativa 2
4.o &ngresos Por
(enta
&ngresos
Por
Publicidad
Costos de
Produccin
$argen
+ruto
0epreciacin 'astos de
!peracin
'astos por
(enta
'astos
Administr#
;#A#& &mpuesto
D-7 ME
2007
200@ G+,?MJ,??? +,,???,??? :,L,M?L,G?? J>,+GG,,?? :>,N?,,?MJ :++,?JL,??? :>,>>?,??? :++,LG?,??? I+,IGM,+?N >,IIJ,+MM
200I +>>,NMJ,??? +,,???,??? :IJ,>+N,G?? +I,?M,,,?? :>,N?,,?MJ :+N,?J,,??? :I,L??,??? :+,,LG?,??? M>,?IL,+?N +J,+>J,I?G
20-0
+>>,NMJ,??? +,,???,??? :IJ,>+N,G?? +I,?M,,,?? :>,N?,,?MJ :+N,?J,,??? :I,L??,??? :+,,LG?,??? M>,?IL,+?N +J,+>J,I?G
20--
20-2
20-6
20-9 +>>,NMJ,??? +,,???,??? :IJ,>+N,G?? +I,?M,,,?? :>,N?,,?MJ :+N,?J,,??? :I,L??,??? :+,,LG?,??? M>,?IL,+?N +J,+>J,I?G
20-: +>>,NMJ,??? +,,???,??? :IJ,>+N,G?? +I,?M,,,?? :>,N?,,?MJ :+N,?J,,??? :I,L??,??? :+,,LG?,??? M>,?IL,+?N +J,+>J,I?G
20-A +>>,NMJ,??? +,,???,??? :IJ,>+N,G?? +I,?M,,,?? :>,N?,,?MJ :+N,?J,,??? :I,L??,??? :+,,LG?,??? M>,?IL,+?N +J,+>J,I?G
20-7 +>>,NMJ,??? +,,???,??? :IJ,>+N,G?? +I,?M,,,?? :>,N?,,?MJ :+N,?J,,??? :I,L??,??? :+,,LG?,??? M>,?IL,+?N +J,+>J,I?G
20-@ +>>,NMJ,??? +,,???,??? :IJ,>+N,G?? +I,?M,,,?? :>,N?,,?MJ :+N,?J,,??? :I,L??,??? :+,,LG?,??? M>,?IL,+?N +J,+>J,I?G
20-I +>>,NMJ,??? +,,???,??? :IJ,>+N,G?? +I,?M,,,?? :>,N?,,?MJ :+N,?J,,??? :I,L??,??? :+,,LG?,??? M>,?IL,+?N +J,+>J,I?G
7'
@#2#2 Cuadro de Evaluacin Econmica#
Alternativa -#
ABo &ngresos por
(entas
&ngresos Por
Publicidad
7otal Costos
de &nversin
Costos de
Produccin
0epreciac# 'astos de
!peracin
'astos por
(enta
'astos
Administrati
vos
&mpuesto a
la .enta
%CN
2007 :I>,+,>,M,L :I>,+,>,M,L
200@ G+,?MJ,??? +,,???,??? :,L,M?L,G?? ,,?JG,LJI :++,MJL,??? :>,>>?,??? :++,LG?,??? :>,LNM,G+N I,,,+?,+NM
200I +>>,NMJ,??? +,,???,??? :IJ,>+N,G?? ,,?JG,LJI :+>,GJ,,??? :I,L??,??? :+,,LG?,??? :+J,N+J,MLN GN,,M?,MGM
20-0
+>>,NMJ,??? +,,???,??? :+,N+J,G+M :IJ,>+N,G?? ,,?JG,LJI :+>,GJ,,??? :I,L??,??? :+,,LG?,??? :+J,N+J,MLN G,,GLN,+L?
20--
+>>,NMJ,??? +,,???,??? :I,N>J,IGJ :IJ,>+N,G?? ,,?JG,LJI :+>,GJ,,??? :I,L??,??? :+,,LG?,??? :+J,N+J,MLN G?,GIN,J?I
20-2
+>>,NMJ,??? +,,???,??? :IJ,>+N,G?? ,,?JG,LJI :+>,GJ,,??? :I,L??,??? :+,,LG?,??? :+J,N+J,MLN GN,,M?,MGM
20-6
+>>,NMJ,??? +,,???,??? :I,GG>,G+M :IJ,>+N,G?? ,,?JG,LJI :+>,GJ,,??? :I,L??,??? :+,,LG?,??? :+J,N+J,MLN G?,N?>,+L?
20-9 +>>,NMJ,??? +,,???,??? :IJ,>+N,G?? ,,?JG,LJI :+>,GJ,,??? :I,L??,??? :+,,LG?,??? :+J,N+J,MLN GN,,M?,MGM
20-: +>>,NMJ,??? +,,???,??? :I,N>J,IGJ :IJ,>+N,G?? ,,?JG,LJI :+>,GJ,,??? :I,L??,??? :+,,LG?,??? :+J,N+J,MLN G?,GIN,J?I
20-A +>>,NMJ,??? +,,???,??? :+,N+J,G+M :IJ,>+N,G?? ,,?JG,LJI :+>,GJ,,??? :I,L??,??? :+,,LG?,??? :+J,N+J,MLN G,,GLN,+L?
20-7 +>>,NMJ,??? +,,???,??? :IJ,>+N,G?? ,,?JG,LJI :+>,GJ,,??? :I,L??,??? :+,,LG?,??? :+J,N+J,MLN GN,,M?,MGM
20-@ +>>,NMJ,??? +,,???,??? :IJ,>+N,G?? ,,?JG,LJI :+>,GJ,,??? :I,L??,??? :+,,LG?,??? :+J,N+J,MLN GN,,M?,MGM
20-I +>>,NMJ,??? +,,???,??? :+,NG>,??? :IJ,>+N,G?? ,,?JG,LJI :+>,GJ,,??? :I,L??,??? :+,,LG?,??? :+J,N+J,MLN G,,G?>,MGM
71
Alternativa 2#
ABo &ngresos por
(entas
&ngresos
Por
Publicidad
7otal
Costos de
&nversin
Costos de
Produccin
0epreciac# 'astos de
!peracin
'astos por
(enta
'astos
Administrati
vos
&mpuesto a la
.enta#
%CN
2007 :LJ,+??,,,L :LJ,+??,,,L
200@ G+,?MJ,??? +,,???,??? :,L,M?L,G?? >,N?,,?MJ :++,?JL,??? :>,>>?,??? :++,LG?,??? :>,IIJ,+MM IJ,M?L,?ML
200I +>>,NMJ,??? +,,???,??? :IJ,>+N,G?? >,N?,,?MJ :+N,?J,,??? :I,L??,??? :+,,LG?,??? :+J,+>J,I?G GM,JGN,MGG
20-0
+>>,NMJ,??? +,,???,??? :+,N+J,G+M :IJ,>+N,G?? >,N?,,?MJ :+N,?J,,??? :I,L??,??? :+,,LG?,??? :+J,+>J,I?G GG,,JG,+JM
20--
+>>,NMJ,??? +,,???,??? :I,N>J,IGJ :IJ,>+N,G?? >,N?,,?MJ :+N,?J,,??? :I,L??,??? :+,,LG?,??? :+J,+>J,I?G GJ,,,G,J?,
20-2
+>>,NMJ,??? +,,???,??? :IJ,>+N,G?? >,N?,,?MJ :+N,?J,,??? :I,L??,??? :+,,LG?,??? :+J,+>J,I?G GM,JGN,MGG
20-6
+>>,NMJ,??? +,,???,??? :I,GG>,G+M :IJ,>+N,G?? >,N?,,?MJ :+N,?J,,??? :I,L??,??? :+,,LG?,??? :+J,+>J,I?G G>,LMM,+JM
20-9 +>>,NMJ,??? +,,???,??? :IJ,>+N,G?? >,N?,,?MJ :+N,?J,,??? :I,L??,??? :+,,LG?,??? :+J,+>J,I?G GM,JGN,MGG
20-: +>>,NMJ,??? +,,???,??? :I,N>J,IGJ :IJ,>+N,G?? >,N?,,?MJ :+N,?J,,??? :I,L??,??? :+,,LG?,??? :+J,+>J,I?G GG,+,M,IN>
20-A +>>,NMJ,??? +,,???,??? :+,N+J,G+M :IJ,>+N,G?? >,N?,,?MJ :+N,?J,,??? :I,L??,??? :+,,LG?,??? :+J,+>J,I?G GG,,JG,+JM
20-7 +>>,NMJ,??? +,,???,??? :IJ,>+N,G?? >,N?,,?MJ :+N,?J,,??? :I,L??,??? :+,,LG?,??? :+J,+>J,I?G GM,JGN,MGG
20-@ +>>,NMJ,??? +,,???,??? :IJ,>+N,G?? >,N?,,?MJ :+N,?J,,??? :I,L??,??? :+,,LG?,??? :+J,+>J,I?G GM,JGN,MGG
20-I +>>,NMJ,??? +,,???,??? :,J,NG>,??? :IJ,>+N,G?? >,N?,,?MJ :+N,?J,,??? :I,L??,??? :+,,LG?,??? :+J,+>J,I?G JI,+MM,MGG
7&
@#6 Estimacin de los Nndices de .entabilidad#
@#6#- (AN#
4lternativa +.
(an D:ME O H J,?.I?I.>GL,,+
4lternativa ,.
(an D:ME O H J+N.+NL.+G,,?J
@#6#2 7&.#
4lternativa +.
7&. O +>?K
4lternativa ,.
7&. \ G>K
@#9 1eleccin de Alternativas#
(AN 7&.
4lternativa + H J,?.I?I.>GL,,+ +>?K
4lternativa , HJ+N.+NL.+G,,?J G>K
*e acuerdo a la tabla anterior, podemos apreciar claramente que la alternativa ms rentable.
Es la alternativa n)mero +, es decir, arrendar el local de 7%ellosmomentos.cl8. 4mbos $ndices
son mejores para la alternativa + y entre!an mejores resultados que para la alternativa ,.
Por otro lado, tanto la mejor como la peor alternativa se aprecian sumamente atractivas, por lo
que se puede se.alar que resulta sumamente conveniente se!uir con este proyecto.
7/
Cap,tulo I# An*lisis de .iesgo
Este anlisis establece los ries!os que implica implementar y llevar a cabo el proyecto
7%ellosmomentos.cl85
I#- An*lisis del punto de eFuilibrio#
Puesto que 7%ellosmomentos.cl8 es un proyecto de innovacin que ofrecer un servicio
ine"istente en el mercado actual -comuna de Concepcin/, podr$a presumirse que el ries!o
radica en la aceptacin y confiabilidad de los consumidores, por el servicio que se ofrece. Es
posible que e"istan variaciones, en la demanda, dentro de un ran!o no muy amplio, lo que no
impedir$a tener control sobre el l$mite m$nimo de pedidos permitidos por el proyecto durante un
cierto periodo de tiempo. 4dems, es imprescindible efectuar continuos anlisis sobre el
historial de pedidos, y !estionar si es necesario pol$ticas y estrate!ias para hacer frente a
posibles bajas en la demanda.
1ambin, lo innovador del proyecto permite a 7%ellosmomentos.cl8, monopolizar un nuevo
mercado, hasta la aparicin de uno o ms competidores. Pero considerando que muchos
proyectos desarrollados, en y para Internet, han sido rpidamente imitados, se debe tener en
cuenta que la aparicin de un nuevo competidor para el proyecto, est en un futuro cercano.
Para este caso estudiaremos el punto de produccin para el cual el F4@\?.
Conservando los costos fijos y modificando, como es de esperar solo los costos variables, se
tiene una produccin m$nima de N, PE*I*E( al d$a. En el caso de que la cantidad de pedidos
sea menor al valor anterior, se estar$a en presencia de un F4@ ne!ativo, lo que indicar$a que el
proyecto dejar$a de ser rentable.
Precio vWs Pedido
'
2'
1''
12'
&''
&2'
/''
/2'
,N?? ,,?? ,??? +G?? +L?? +J?? +N?? +,?? +???
Precio
P
e
d
i
d
o
s
70
Cap,tulo -0# An*lisis de 1ensibilidad
Para realizar este anlisis hemos tomado la alternativa +, de arrendar un local para realizar
nuestras actividades.
El precio determinado es de H+,.>?? y la cantidad de J.NMJ y +,.NN? unidades
-0#- An*lisis de sensibilidad para la Cantidad
%c 2007 %c 200@ %c 200I al 20-I
In!reso " venta +,.>??q" +,.>??q"
Costo Fariable ->.J,+q"/ -,.MI>q"/
Costo fijo -,M.,ML.???/ -I,.IN,.???/
*epreciacin -,.?JG.LJI/ -,.?JGLJI/
;#A#&#E A#@7IF< P 60#@62#9@6 I#:A:F< C 69#9-0#7A6
Impto. -+LK/ -+.+JMq" A >.II,.+G?/ -+.J,Jq" A >.GNM.GI?/
;#0#& :#7-0F< C 60#@62#9@6 7#I6IF< C 2@#:A0#I66
*epreciacin ,.?JG.LJI ,.?JG.LJI
Inversin -I>.+,>.M,L/ : :
U de 1rabajo -+L.?,,.???/ : +L.?,,.???
F.< : +.NG>.???
%#C D:2#-97#I27E :#7-0F< C 2@#7A6#720 7#I6IF< C 92#02I#-70
( ) ( ) ( )
( )
H 7$ , 7 1'' J '77$7 , '
'77$7 , '
0$7 . 7
0$7 . 7 '20 . 7
'20 . 7 0$7 . 7
02 , '20 . 7
11' . 2/" . /&0 "2 , /'& . 71 '1$ . /$0 . &7 '$2 , 7/" . 2 $&7 . 107 . 2&
'2 . ' J '2 , 1
1 '2 , 1
J 1' . '&$ . 0& $/$ . 7 '2 , 1 J 7&' . 77/ . &" 71' . 2 $&7 . 107 . 2&
1'
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1
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=
=
+ =

+ =

Cantidad
Variacin ad sensiilid Con ad sensiilid !in Variale
"#
"# "#
"# "#
El porcentaje obtenido anteriormente si!nifica que frente a una baja en la cantidad en J,LMK el
F4@ se hace i!ual a cero. Por lo tanto la sensibilidad del proyecto es baja frente a la
cantidad
-0#2 An*lisis de sensibilidad para el Precio
72
%c 2007 %c 200@ %c 200I al 20-I
In!reso " venta J.NMJp" +,.NN?p"
Costo Fariable -,L.M?L.G??p"/ -IJ.>+N.G??p"/
Costo fijo -,M.,ML.???/ -I,.IN,.???/
*epreciacin -,.?JG.LJI/ -,.?JGLJI/
;#A#&#E A#9IAp< C :I#276#:A6 -2#990p< C 70#I2:#:A6
Impto. -+LK/ -+.+?Np" A +?.?LJ.>?J/ -,.++>p" A +,.?>L.INJ/
;#0#& :#6I2p< C 9I#-I7#0:7 -0#62:p< C :@#@A@#2-7
*epreciacin ,.?JG.LJI ,.?JG.LJI
Inversin -I>.+,>.M,L/ : :
U de 1rabajo -+L.?,,.???/ : +L.?,,.???
F.< : +.NG>.???
%#C D:2#-97#I27E :#6I2p< C 97#-2@#2I9 -0#62:p< C 6@#2I2#9:9
( ) ( ) ( )
( )
H 7/ 1'' J 7/ , '
7/ , '
0$7 . 7
0$7 . 7 7$7 , 7&7 . 0
7$7 , 7&7 . 0 2'' . 1& (r
7$7 , 7&7 . 0
7 , 17$ . 7"0 . &$2 $1/10 , 7&7 . 7$ 2& , '"$ . ""0 . 00 &/"' , 1/2 . 2 $&7 . 107 . 2&
'2 . ' J '2 , 1
1 '2 , 1
J 020 . &$& . /" /$2 . 1' '2 , 1 J &$0 . 1&" . 07 /$& . 2 $&7 . 107 . 2&
1'
1'
1
=
=
=
+ =

+ =

ecio
Variacin ad sensiilid Con ad sensiilid !in Variale
p#
p# p#
p# p#
El porcentaje obtenido anteriormente si!nifica que frente a una baja en el precio de un JIK, el
Fan es i!ual a cero. Por lo tanto la sensibilidad del proyecto es alta frente al precio
77
Cap,tulo --# An*lisis financiero#
--#- %uentes de financiamiento
En este punto se darn a conocer diferentes alternativas de financiamiento para llevar a cabo el
proyecto.
%)squeda de un socio capitalista.
&a ventaja de sta alternativa, estar$a dada por la ine"istencia de pa!os de intereses y
amortizaciones, reemplazados stos, por retribuciones al capitalista en porcentajes de las
rentabilidades obtenidas, una vez en marcha el proyecto.
Esta alternativa, por lo !eneral, es posible para aquellos proyectos de baja inversin y que no
presenten un !ran ries!o. En la actualidad, e"isten instituciones privadas que fomentan la
realizacin de nuevos proyectos, y empresas, todas de caracter$sticas emprendedoras y en
relacin a las nuevas tendencias tecnol!icas como los ne!ocios en Internet.
Prstamo %ancario o financiero.
Este tipo de financiamiento es el ms utilizado por las empresas, permite invertir peque.as yWo
!randes sumas de dinero. &as entidades bancarias y financieras hacen un prstamo, que debe
ser cancelado con intereses y amortizaciones durante el transcurso del proyecto. 4dems es
necesario contar con un aval yWo bienes hipotecables que respalden el crdito solicitado.
Crditos CE<0E.
CE<0E pone a disposicin de las empresas diversos instrumentos que incluyen crditos de
lar!o plazo y cofinanciamientos. Estos )ltimos cubren parcialmente el costo de los esfuerzos de
modernizacin de las empresas y e"i!en un aporte de ellas, creciente en el tiempo, que
ase!ura que las iniciativas emprendidas sean de real inters para los beneficiarios.
En Chile, el !obierno ha definido un Pro!rama de Innovacin 1ecnol!ica destinado a apoyar el
esfuerzo que el pa$s lleva a cabo en esta materia. En este conte"to se enmarca la labor de
CE<0E, la que efect)a a travs de dos 0ondos 1ecnol!icos. Ellos son el 0ondo @acional de
*esarrollo 1ecnol!ico y Productivo 0E@1EC y el 0ondo de *esarrollo e Innovacin -0*I/.
- &a labor de 0E@1EC
4poya la innovacin tecnol!ica de las empresas, ya sea en el desarrollo de tecnolo!$as de
productos, procesos o servicios, o incluyendo modelos prototipos y pruebas piloto de
introduccin de productos al mercado. Este apoyo consiste en un cofinanciamiento que
cubre hasta el >?K del costo de proyectos de innovacin tecnol!ica que realicen las
empresas, debiendo estas aportar el monto restante.
- &a labor de 0*I
Cofinanciamiento de proyectos de investi!acin, desarrollo y difusin tecnol!ica,
ejecutados por instituciones tecnol!icas con actores privados o p)blicos, cuyos resultados
beneficien si!nificativamente a los sectores productivos involucrados, asi!na sus recursos
mediante licitaciones y concursos de proyectos.
--#2 Evaluacin del proyecto financiado
En este apartado se evaluar el proyecto desde el punto del inversionista, incluyendo los
prstamos y amortizaciones, influyentes en el valor del flujo de caja, y por ende en el valor del
F4@. Con esto se persi!ue poder decidir la ejecucin del proyecto se!)n la retribucin al
inversionista por su inversin en el proyecto.
77
3onto Prstamo5 I>.+,>.M,L
Inters5 +N K anual -incluye valor =0, comisiones y se!uros/.
Plazo5 J a.os.
ABo Pr8stamo Amorti"acin &nter8s Cuota 1aldo
? I>.+,>.M,L ? ? ? I>.+,>.M,L
+ N.++>.,J>,JN N.M+L.J,M,LG M.?I,.GM>,N, I+.?+?.JJ+,IJ
, N.JM+.N?,,GI N.IN+.NM,,>M M.?I,.GM>,N, ,J.I+M.,>G,,I
I >.ING.+MM,,I I.JGN.JMJ,+M M.?I,.GM>,N, ,?.ML+.?>M
N J.?MJ.MNL,+J ,.MI>.MNG,,J M.?I,.GM>,N, +N.GLN.+++,GN
> J.M>?.>+M,LJ ,.?G,.IL>,JJ M.?I,.GM>,N, L.M,I.>M,,?G
J L.M,I.>M,,>I +.+?M.I?,,GM M.?I,.GM>,N, ?
7"
Cap,tulo -2# An*lisis de la &mplementacin
-2#- Actividades a desarrollar durante la implementacin#
Para poner en marcha nuestro ne!ocio analizaremos los planes y pro!ramas que deben
considerarse para el sistema. Estos lo separaremos en tres reas de inters5
- 4ctividades para el centro de operaciones de 7%ellosmomentos.cl8.
- 4ctividades para operacin y funcionamiento del ne!ocio.
- 4ctividades para el rea informtica de 7%ellosmomentos.cl8.
-2#-#- Planes y programas para el centro de operaciones de
3+ellosmomentos#cl4
Inicialmente se debe buscar una oficina, que cumpla con las caracter$sticas se.aladas
en el apartado N.I del cap$tulo N, 7Estudio Productivo8. Para esta labor se podr$a
contactar a corredores de propiedades, para minimizar el tiempo de b)squeda, eso s$,
dependiendo del porcentaje de comisin que reciba por efectuar el contrato.
(i la b)squeda del lu!ar para establecer el centro de operaciones es realizada por las
personas que implementarn este proyecto, se consider un periodo de un mes como
tiempo prudente. &o mismo para habilitar el centro de operaciones, y realizar las
reparaciones que se estimen necesarias para dejarlo operativo.
Etros recursos a considerar para el centro de operaciones son los de se!uridad, para lo
cual se pens en realizar un paquete de se!uridad que incluya las especificaciones
enumeradas en el cap$tulo N. Para adquirir los paquetes de se!uridad, se consider la
alternativa de cotizar yWo licitar, a diversos proveedores de sistemas de se!uridad.
Eli!iendo la empresa que cumpla con las caracter$sticas se.aladas y que entre!ue el
menor costo. El tiempo apro"imado, para poner en funcionamiento el sistema de
se!uridad es de apro"imadamente un mes.
Para todo el mobiliario que necesita el centro de operaciones se considero un paquete
de oficina que debe contar con los requerimientos e"presados en el cap$tulo N. Para el
proceso de compra de mobiliario se proceder a cotizar los diversos proveedores de
mobiliario de oficina. Eli!iendo la empresa que cumpla con las caracter$sticas
se.aladas y que entre!ue el menor costo, tomando para esto un tiempo de un mes.
1ambin para el centro de operaciones, hay que considerar una inversin inicial para
los materiales de oficina que sern utilizados. El tiempo destinado a cotizar y comprar
este paquete de art$culos de oficina es de apro"imadamente una semana. (er$a
adecuado seleccionar a un proveedor que nos env$e un pedido mensual de este tipo de
materiales, a un precio preferencial, menor al ofrecido por sus competidores, &piz
&pez, un mayorista de estos productos est realizando este servicio.
-2#-#2 Actividades para la operacin y funcionamiento del negocio#
&os planes y pro!ramas para la operacin y funcionamiento del ne!ocio fueron propuestos
considerando el anlisis realizado en el apartado N.+ del cap$tulo N, donde se analizaron en
detalle los procesos de ne!ocios.
Considerando que un aspecto cr$tico en nuestro servicio, es el proceso de despacho,
determinado por el tiempo y calidad del transporte, es necesario e importante que los
veh$culos usados para este fin ten!an las si!uientes caracter$sticas5
- El !asto de combustible de las motocicletas, por lo que consideramos como
requisito que las maquinas ten!an un rendimiento m$nimo ,> Um. por litro.
- &a !arant$a de la motocicleta, debe cubrir como m$nimo J?.??? 9ilmetros y
adems debe cubrir aspecto de reparacin o cambio de las partes defectuosas,
hasta el cambio de la motocicleta por una nueva.
7$
- *ebe e"istir un respaldo, servicio de posventa, por parte de los proveedores a la
hora de la mantencin y reparacin de las unidades, esto quiere decir que nuestros
proveedores deben disponer de un servicio tcnico en nuestra zona para la
mantencin y reparacin de las motocicletas.
- &as motocicletas deben ser maniobrable, pero adems deben disponer de espacio
para el transporte de las flores sin problema un maletero o minicabina de
dimensiones m$nimas de G?"G?"N? cm
I
, que podr$a venir incluida o ser instalada
por los proveedores.
- Estos veh$culos no debern costar ms de lo estimado anteriormente, L>?.???
cada unidad.
Para realizar el proceso de seleccin y compras se estima necesario un periodo de
dos meses.
Etra actividad, corresponde a los sistemas de comunicacin. Para esto el centro de
operaciones debe contar con una central telefnica para el ne!ocio y para los
repartidores. Para lo tanto se debe adquirir el paquete completo de comunicaciones
dependiendo de la alternativa esco!ida. Para la compra y puesta en marcha de todo el
sistema de comunicacin se estima un tiempo apro"imado de un mes.
=n factor clave en las actividades para iniciar el proyecto, es la seleccin y captacin
de proveedores, que cumplan con los requisitos estipulados por 7%ellosmomentos.cl8.
*ependiendo de la aceptacin del proyecto y de la cantidad inicial de florer$as este
periodo de seleccin y captacin no debe ser superior a un mes.
Es necesario tambin en esta etapa, comprar los embalajes de las flores, dise.ados
anteriormente. Para esto se debe buscar un proveedor que satisfa!a nuestros pedidos
oportunamente. Para este $tem se dio un plazo total de un mes, incluyendo el tiempo
de entre!a del primer pedido.
Por las caracter$sticas del ne!ocio ser importante, atacar inmediatamente el mercado
con publicidad desarrollada por entidades de este mbito. *ependiendo del plazo y del
desarrollo de la campa.a publicitaria, se tendr$a el tiempo de desarrollo de esta
actividad, pero es considerable pensar en periodo de un mes.
Por )ltimo, y no menos importante, es el personal de la empresa. Para la seleccin de
personal se publicar un aviso en al!unos diarios locales, indicando los car!os y
caracter$sticas que se necesitan para poder postular al empleo. 1odo este proceso
deber$a estar realizado en un mes, desde la publicacin del aviso.
-2#-#6 Actividades para el *rea inform*tica de 3+ellosmomentos#cl4
*ado que el sistema informtico hardCare y softCare, es un recurso cr$tico para la
operacin del ne!ocio, consideramos relevante licitar su dise.o y construccin. (e licitar
el sistema completo, para lo!rar inmediatamente la inte!racin total del hardCare con el
softCare, evitando inconsistencias, y con ello prdida de tiempo en solucionar estos
problemas. 4dems, la empresa ele!ida, deber capacitar al personal de la empresa en el
uso del sistema, de acuerdo a sus funciones y nivel de operacin del sistema.
El sistema y la empresa proveedora que participar de la licitacin, debe poseer las
si!uientes caracter$sticas5
- <endimiento del sistema.
En base a aspectos tcnicos de los equipos computacionales y de dise.o de la
plataforma softCare, se har una estimacin del rendimiento m$nimo que debe tener el
sistema.
- Barant$a.
"'
(e e"i!e como m$nimo que el hardCare se manten!a operativo durante al menos dos
a.os, lo que la empresa oferente deber !arantizar. Con respecto al softCare, deber
estar libre de bu!s, errores de pro!ramacin, los que debern ser corre!idos durante al
menos un per$odo de dos a.os.
- <espaldo de mantencin y reparacin.
&a empresa oferente deber, en el caso del hardCare, reemplazar las partes yWo
equipos defectuosos, al d$a hbil si!uiente, o en caso de fuerza mayor, a la brevedad,
por partesWequipos equivalentes a los reemplazados. En el caso del softCare, la
empresa deber reparar, a la brevedad cualquier error detectado en la operacin del
sistema. *icho respaldo deber ser por un per$odo no inferior a dos a.os.
: Costos del sistema.
&os costos de los equipos y pro!ramas adquiridos deben estar acorde a los ofrecidos
en el mercado, aunque se podr$a pensar en un aumento de los precios, se!)n la
calidad y eficiencia de sus productos y servicio respectivamente. Para el proceso de
desarrollo de la plataforma, se considera un per$odo de apro"imadamente dos meses.
-2#2 Cronograma de las inversiones#
4 continuacin se presenta una carta Bantt con el pro!rama de implementacin, en esta se
puede apreciar que la implementacin del proyecto es en un periodo de +J semanas, con una
semana incluida, en el caso de al!)n problema o contratiempo inesperado.
Semanas
Sistemas o recurso 0 - 2 6 9 : A 7 @ I -
0
-
-
-
2
-
6
-
9
-
:
-
A
-
7
Eficina
Proveedores
(e!uridad
3uebles de oficina
Personal
Equipos computacionales
Cableado de la red
3ateriales de oficina
(oftCare de base
(istema de Comunicacin
1ransporte
%ase de datos
Pa!ina #eb
Publicidad
Cone"in y dominio
Internet
Capacitacin del personal
"1
-2#6 Programa de gastos de la implementacin
&as actividades e"puestas en los apartados anteriores, son enumeradas en la si!uiente
tabla resumen con su respectiva duracin de implementacin y su costo inicial.
Sistemas o recurso 'uraci(n )en semanas* +osto inicial )en ,esos*
(e!uridad N >??.???
3uebles de oficina N J??.???
3ateriales de oficina + >?.???
1ransporte > G.???.???
(istema de Comunicacin N +.???.???
Eficina N +>?.???
Publicidad N +.???.???
Personal N ,.???.???
Proveedores N
Equipos computacionales N I.GM,.???
(oftCare de base N +.?+J.G+M
Cableado de la red , ,??.???
%ase de datos N N??.???
Capacitacin del personal , ,??.???
Pa!ina #eb N G??.???
Cone"in y dominio Internet + +??.???
7otal >> +M.M?G.G+M
"&
Cap,tulo -6# Conclusiones y .ecomendaciones#
-6#- Conclusiones
4 travs de los resultados obtenidos en la evaluacin econmica y anlisis financiero, se
concluye, que el proyecto es altamente rentable, por lo cual si se considera )nicamente el
aspecto cuantitativo especificado en este documento, la eleccin de realizar el proyecto ser$a
afirmativa.
1ambin es importante mencionar que la alternativa que consideraba el arriendo del centro de
operaciones, presentaba mayor rentabilidad para este proyecto. Esto ocurre debido a que la
compra del local requer$a un mayor prstamo, cuyos intereses mermaban los flujos de caja en
los a.os de amortizacin de la deuda.
-6#2 .ecomendaciones#
(i se tienen dudas acerca del estudio de mercado y los valores que se obtuvieron sobre la
oferta y la demanda, se recomienda repetir y efectuarlo con ms detalle y tomar ms
tiempo para realizarlo.
(i este proyecto se va a desarrollar, es importante que el proceso de desarrollo e
implantacin debe realizarse en no ms de cuatro meses, esto por una serie de estudios
que han realizado entidades que analizan las ventas y compras en Internet, y que se.alan
que en un periodo mayor al determinado, e"istir$an competidores que se adelantar$an
instalando un producto o servicio de caracter$sticas similares.
=na vez en marcha el proyecto, se hace necesario efectuar continuos estudios sobre la
demanda de pedidos. Esto para efectuar un historial de pedidos, permitiendo establecer los
meses, d$as u horas de mayor demanda, y con esto efectuar una or!anizacin y !estin de
los recursos necesarios para la operacin del ne!ocio.
Con respecto al punto anterior, se debe planificar y !estionar para hacer frente mediante
estrate!ias econmicas a variaciones en la oferta y en la demanda, adems de estudiar la
posibilidad de e"pandir el alcance de el servicio de 7%ellosmomentos.cl8, pues si e"iste una
plataforma establecida en Internet, podr$amos cambiar el !iro de la empresa, o
simplemente e"tender nuestros servicios a otros mbitos.
"/
'losario
4*(&5 #symmetric Diital $ubscriber %ine, es un servicio de red di!ital asimtrica, que es una
tecnolo!$a de mdem que, mediante tcnicas de codificacin di!ital, permite ampliar
enormemente el rendimiento del cable telefnico actual, sin interferir en el servicio
telefnico bsico.
Cable =tp cate!or$a >5 Cable en N pares, con capacidad de transmisin de hasta +?? 3bps.
C<35 Customer <elationship 3ana!ement !estin de relaciones con el cliente. Estos
paquetes de softCare crean automticamente perfiles de clientes, a partir de las
transacciones e interacciones actuales e histricas
;ub5 Es un elemento de cone"in de redes que slo se usa en redes con cables tipo
telefnico -+?%4(E:1, 1D, 1N.../, siendo innecesario en las de cable coa"ial.
0$sicamente todos los hubs son parecidos5 peque.as cajas de forma rectan!ular
parecidos a mdems e"ternos !randes, con numerosos conectores para los cables y
una serie de indicadores luminosos que muestran el estado de la red, lo que resulta
fundamental a la hora de dia!nosticar problemas.
&a mayor$a de los hubs pueden unirse unos a otros para ampliar la red.
I(*@5 Inte!rated (ervices *i!ital @etCor9, norma internacional de comunicaciones para
transmitir voz, video y datos a travs de lineas telefnicas.
Internet5 4barca las computadoras, las redes y los servicios que permiten compartir la
informacin en todo el mundo, es 7la red de redes8.
Ubps5 3edida de velocidad de datos, representa los Uilobytes enviados en un se!undo de
transmisin.
3bps5 3edida de velocidad de datos, representa los 3e!abytes enviados en un se!undo de
transmisin.
(E15 (ecure Electronic 1ransaction, protocolo de encriptacin que transforma la
informacin transmitida, en una cadena de caracteres incomprensibles para quienes
no ten!an la clave que permita recomponerla y leerla.
((&5 (ecure (oc9et &ayer, Protocolo de comunicaciones encriptadas dise.ado por la
empresa @etscape.
"0
Ane<os
Ane<o -# Niveles 1ociales en C?ile
&a se!mentacin de mercado es el proceso de dividir el mercado en !rupos de consumidores
que se parezcan ms entre s$ en relacin con al!)n criterio razonable.
&os mercados se pueden se!mentar de acuerdo con varias dimensiones como5
0emograf,a: En la que la divisin se realiza de acuerdo con variables tales como se"o,
edad, in!resos, educacin, etnias, reli!in y nacionalidad.
'eograf,a: (e!mentacin en unidades como pa$ses, re!iones, departamentos, municipios,
ciudades, comunas, barrios6 lo que se realiza debido a que al!unos productos son
sensibles a la cultura de una nacin, pueblo o re!in.
Psicograf,a: Brupos con base en caracter$sticas de los compradores, tales como clase
social, estilo de vida, tipos de personalidad, creencia y valores. 4qu$ tiene lu!ar la
se!mentacin conductual que considera las actitudes de la persona hacia s$ misma, hacia
su trabajo, la familia.

Patrones de utilizacin del producto5 1oma en cuenta la forma en que los compradores utilizan
el producto, y cmo ste encaja en sus procesos de percepcin de sus necesidades y deseos.
0E1C.&PC&!N +A1&CA 0E 5!1 N&(E5E1 1!C&A5E1 EN C&5E
A+C- Clase AltaQ$edia Alta
*istribucin en el pa$s5 +.?GI.J?? habitantes -L,,K/
+arrio5 (e ubican en los mejores sectores de las ciudades -e"clusivos/, !eneralmente
homo!neos. Entorno amplio, limpio y en buen estado.
(ivienda: Construcciones amplias, nuevas, bien terminadas, estticamente bien catalo!adas.
Educacin =efe 0e ogar5 Profesionales con carreras de presti!io, al!unos con estudios de
post!rado. Promedio a.os de estudio +L:,?.
Actividades =efe 0e ogar5 Presidentes, !erentes !enerales, altos empresarios y ejecutivos.
&ngreso %amiliar5 Promedio H,.+??.???
Posesin 0e +ienes -K de ho!ares/5 veh$culo M>K-+,G por ho!ar/, telfono +??K, 1F +??K,
refri!erador +??K
C2 Clase $edia
*istribucin en el pa$s5 ,.I+L.L?? habitantes -+>,NK/
+arrio: 4lejados del centro de la ciudad, sectores tradicionales o conjunto de muchas viviendas
nuevas. Preocupacin por aseo y ornato.
(ivienda: *e lu!ar tama.o, bonita fachada, bien cuidada y terminada.
Educacin =efe 0e ogar5 3uchos profesionales universitarios con carreras de primer y
se!undo nivel de presti!io. Promedio a.os de estudio +N:+L.
Actividades =efe 0e ogar: Ejecutivos de nivel medio, Empresarios peque.a empresa,
vendedores de cierto nivel.
&ngreso %amiliar: Promedio HG,?.???
Posesin 0e +ienes -K de ho!ares/5 Feh$culo G?K-+.N por ho!ar/, telfono M>K, 1F +??K,
refri!erador +??K.
C6 Clase $edia +a/a
*istribucin en el pa$s5 I.IL+.,?? habitantes -,,,NK/
+arrio: (ectores anti!uos, populares, mezclados con C, y otros con *. Calles medianamente
limpias y escasa ornamentacin
(ivienda: *e material slida, peque.a o mediana, medianamente mantenida.
Educacin =efe 0e ogar5 (in estudios de nivel superior en su mayor$a, profesional
universitario y e!resados de institutos profesionales.
"2
Actividades =efe 0e ogar5 Empleados administrativos, profesores de cole!io, peque.os
comerciantes y obreros especializados.
&ngreso %amiliar5 Promedio HNJ?.???
Posesin 0e +ienes -K de ho!ares/5 Feh$culo N>K-+., por ho!ar/, telfono GGK, 1F MLK,
refri!erador MJK.
0 Clase +a/a
*istribucin en el pa$s5 >.,IL.N?? habitantes -IN,GK/
+arrio5 Brandes poblaciones anti!uas de tipo popular y de !ran densidad de poblacin.
Entorno en re!ular estado.
(ivienda5 Construccin peque.a de material li!ero, con ampliaciones.
Educacin =efe 0e ogar: Personas con estudios bsicos o medios incompletos. Cada vez
ms con estudios medios completos.
Actividades =efe 0e ogar5 Empleados de nivel bajo, obreros en !eneral, dependientes del
comercio menor.
&ngreso %amiliar5 Promedio H,G?.???
Posesin 0e +ienes -K de ho!ares/5 Feh$culo +>K-+.? por ho!ar/, telfono L>K, 1F GMK,
refri!erador GLK.
E Clase E<trema +a/a
*istribucin en el pa$s5 I.?>>.+>? habitantes -,?,IK/
+arrio5 (ectores muy populares, pobres y peli!rosos. Calles sin pavimentar, sin reas verdes6
poca urbanizacin.
(ivienda: *e material li!ero, en malas condiciones, peque.a -+ , habitaciones/.
Beneralmente a!rupaciones de varias familias.
Educacin =efe 0e ogar5 Estudios bsicos incompletos -mayor$a/. Promedio a.os de estudio
menos de cinco.
Actividades =efe 0e ogar5 1rabajos ocasionales, aseadores, lavadores de autos.
&ngreso %amiliar5 Promedio H+,?.???
Posesin 0e +ienes -K de ho!ares/5 Feh$culo ?K, telfono ?K, 1F L?K, refri!erador >IK.
"7
Ane<o 2# %lorer,as encuestadas#
%lorer,as de la ciudad de Concepcin .eparto a
domicilio
+. BardenfloCer
,. 4lborada
I. *e 0lor en 0lor
N. 4zahares
>. 0lorideas
J. Oazm$n
L. 4n!el 0loCer
G. @ovoa
M. Paty Poblete
+?. Paulina
++. ]uintral
+,. 0lorland
+I. *edos Ferdes
+N. Oard$n Erna
+>. Oard$n 3ar!ot
+J. Ptalos Oard$n
+L. 0lores Far!as
+G. 1esoros
+M. 3i vida
,?. (entimientos
,+. 4lejandrina
,,. Oard$n Puerto Faras
1otal \ +>
JG,+GK
"7
Ane<o 6# Caracter,sticas t8cnicas del ?ardGare
: ;P1 APC +ac) ;P1 Pro A:0# Falor5 HGM.M>?
Ebjetivo5 3antener el sistema en operacin ante cortes de electricidad, de manera de poder
bajar el servidor y !uardar las transacciones realizadas hasta entonces.
Caracter$sticas5
+> minutos de ener!$a.
Prevencin del bloqueo del teclado, que permite se!uir conectado a Internet.
Farias salidas para la cone"in de perifricos.
(oftCare para prote!er el trabajo en curso y proporcionar un apa!ado automtico y
se!uro.
Proteccin de picos y sobre tensiones para la impresora lser, mdem, fa" y unidades
^ip.
: P 5C 2000 Net1erver# Falor5 H+.>I,.>??
Ebjetivo5 3antener la p!ina Ceb en Internet y mantener la base de datos.
Caracter$sticas5
Procesador Intel Pentium III L?? 3;z.
,>J 3b de (*<43 de +II 3;z.
*isco (C(I de M B%.
1arjeta ethernet +?W+??
(eis bah$as para colocar discos duros en activo.
Cuatro ventiladores dispuestos en arre!lo redundante.
0uente de alimentacin redundante.
Puerto serie para mantenimiento remoto -Inte!rated remote asistant/.
%us frontal de +II 3hz -3otherboard/
N ranuras *I33 de +II 3;z que permiten hasta ,B% de 3emoria <43.
, canales independientes =ltra , (C(I
N ranuras PCI de I, bits.
, ranuras PCI de JN bits.
E%*< -Ene %utton *isaster <ecovery/.
: P 1ure1tore C0PRriter Plus I2-0i# Falor5 H+MN.INJ
Ebjetivo5 <espaldos de informacin.
Caracter$sticas5
Brabadora de C*:< y C*:<#
&ectura >," y escritura ,N".
Cone"in interna (C(I.
: &+$ 600 '5 PC# Falor5 H>MM.???. Cantidad5 I.
Ebjetivos5 Computadores personales, para servir de estaciones de trabajo para las
recepcionistas, la secretaria y el administrador de la red.
Caracter$sticas5
Procesador Intel Pentium III de >?? 3;z.
*isco duro de +?,+ Bb.
JN 3b de (*<43 a +?? 3;z.
3onitor (FB4 +>8 .,G.
%us frontal de +?? 3hz -3otherboard/
1arjeta ethernet +?W+??
&ector de C*:<om N?D
: P 5aser=et 2-00# Falor5 HIJ,.G>?
""
Ebjetivo5 <ealizar las labores de impresin de rdenes de pedido e impresin en !eneral.
Caracter$sticas5
+? P!inas por minuto.
J?? ppp y +,?? ppp con tecnolo!$a 0ast<es.
N 3% de <43.
+JI niveles de !rises.
G? 1rue1ype.
Puerto para cone"in Ethernet.
: &ntel&n+ussines ;+ 1-07@# Falor5 H+?M.LN?
Ebjetivo5 Efrecer una conectividad de red fiable y e"pedita.
Caracter$sticas5
Ethernet +? base 1.
G puertos +? 3bps.
Plu! Y play.
Cone"in de red de alto rendimiento.
: Cone<in A015 banda anc?a 7elefnica del sur# Falor5 JI.M?? mensual
Ebjetivo5 ofrecer una cone"in a Internet confiable y de alta velocidad, que permita realizar las
transacciones en tiempo real, dada una cantidad de usuarios posiblemente muy !rande, en
horarios pea9.
Caracter$sticas5
1ipo de cone"in5 *(&I
Felocidad de %ajada5 >+, Ubps
Felocidad de (ubida5 ,>J Ubps
&$mite mensual de bajada de datos5 I? Bb
Casillas de Correo Electrnico5 +>
Espacio para P!inas #eb -en 3e!abytes/5 > 3b
(oporte !ratuito en la Ceb y v$a e:mail
Puntorespaldo5 >? 3b
Cableado estructurado para la red#
Falor5 ,??.??? apro".
Caracter$sticas5
Cable =1P cate!or$a >.
Certificacin de la velocidad de transmisin.-+? 3bps/
Falor total del hardCare5 HN.?M,.?N? [ JI.M?? mensual.
@ota5 1odo el hardCare cuenta con dos a.os de !arant$a, a e"cepcin de los PC y el servidor
que tienen I a.os, y el hub que tiene !arant$a de por vida.
"$
Ane<o 9# %unciones de los 0epartamentos
-E 'erencia 'eneral#
-a/ Planificacin estrat!ica del ne!ocio . &o cual consiste en proyectar el crecimiento y
funcionamiento del ne!ocio en un lar!o plazo dictando las !u$as y parmetros a se!uir.
-b/ 0irma de contratos . En la !erencia !eneral, recaer la responsabilidad cada uno de los
contratos y las condiciones de estos que realice 7%ellosmomentos.cl8, como por
ejemplo, los contratos con las 1iendas asociadas a la cadena. (i fuese necesario, la
!erencia !eneral deber hacerse asesorar por las unidades que correspondan, por
ejemplo, por la unidad Informtica, en la compra de equipos computacionales.
-c/ Contratacin del personal . &os procesos de seleccin y contrato de personal sern de
responsabilidad e"clusiva de la !erencia !eneral. Por ello la !erencia !eneral deber
elaborar los perfiles y e"i!encias de cada car!o de la empresa para delimitar
adecuadamente los requisitos que debe cumplir cada trabajador de la empresa.
-d/ <elacin comercial con los proveedores . &os contactos de alto nivel que establezca la
empresa con cada uno de sus proveedores debern realizarse a travs de la !erencia
!eneral.
-e/ Pautas Benerales en los Procedimientos . &a !erencia !eneral deber brindar a cada
una de las unidades de la empresa, las normas y formas de proceder !enerales para la
ejecucin de sus labores
2E 0epartamento de Administracin y %inan"as#
-a/ Compra de Insumos . &as compras de todos los insumos para el servicio de recepcin y
despacho de pedidos que requiera la empresa sern realizadas por la 4dministracin
de la Empresa.
-b/ 1oma de *ecisiones Eperacionales -Oefe de Eperaciones/ . &a resolucin de problemas
como por ejemplo, escasez de repartidores en un momento determinado, y la manera
de proceder ante situaciones particulares del servicio debern ser resueltas por el
departamento de 4dministracin.
-c/ 4tencin de Consultas del P)blico . &a atencin de consultas de los clientes ya sean
telefnicas, v$a e:mail o personales debern ser atendidas por el personal de
administracin.
-d/ Correccin de 0allas del (ervicio . 4nte fallas del servicio de recepcin y despacho de
pedidos, la unidad de 4dministracin deber tomar las medidas adecuadas para su
pronta y correcta solucin.
-e/ <ealizar %alances por Periodos . &os balances peridicos de la empresa debern ser
realizados por el departamento de 4dministracin y 0inanzas.
-f/ 3anejo de las 0inanzas de la empresa . El manejo financiero completo de la empresa
deber ser realizado por este departamento.
-!/ Pa!o de Impuestos . &a cancelacin de impuestos estar a car!o de este
departamento.
-h/ Pa!os a los Proveedores . El pa!o de insumos que deba realizarse a los proveedores
los realizar el departamento de 4dministracin y 0inanzas.
-i/ Informes 0inancieros . El departamento de 4dministracin y finanzas deber emitir, a la
!erencia !eneral, informes peridicos respecto del estado financiero de la empresa.
I/ 0epartamento de &nform*tica:
-a/ 3antencin de Equipos computacionales -;ardCare/. El correcto funcionamiento de los
equipos computacionales ser de responsabilidad de la =nidad Informtica. Para lo!rar
dicho objetivo, peridicamente se debern realizar revisiones y mantenciones de los
equipos computacionales peridicamente.
-b/ 3antencin de (oftCare . 4l i!ual que el ;ardCare, los pro!ramas computacionales
softCare requieren de una mantencin peridica para poder operar correctamente.
-c/ 3antencin de (itio #eb . El sitio Internet deber ser actualizado y optimizado
diariamente para poder ofrecer un servicio de buena calidad.
-d/ 3antencin de %ase de *atos . &a base de datos requiere de una constante revisin y
mantencin, con el objetivo de evitar fallas como por ejemplo inconsistencias y
$'
ase!urar una la e"istencia de informacin de calidad, tanto para la empresa como para
los usuarios.
-e/ Consultor$a . *udas y problemas computacionales que surjan por parte de cualquier
funcionario de la empresa debern ser resueltos por la unidad informtica de la
empresa.
-f/ Planificacin Informtica . (e debe planificar el trabajo de la unidad informtica a lar!o
plazo, para que ste se realice en forma ordenada y de acuerdo a los requerimientos
de la empresa. Para ello es absolutamente necesario que el departamento de
informtica ten!a conocimiento total de los planes de crecimiento y desarrollo de la
empresa lo cual implica una comunicacin constante con la !erencia !eneral, de
manera tal que se pueda alinear correctamente la planificacin estrat!ica de la
empresa con los planes informticos.
-!/ Capacitacin de Personal en el uso de (oftCare . 1odo softCare que deba ser usado
por los trabajadores de la empresa, implicar un proceso de aprendizaje del mismo.
Este proceso deber ser diri!ido por la unidad Informtica de la empresa.
-h/ Contacto con Empresas Proveedoras Informticas . &a compra de hardCare, softCare
contratos de cone"in Internet y en !eneral, cualquier adquisicin de tecnolo!$as y
sistemas Informticos deber realizarse con la asesor$a de la unidad Informtica,
siendo sta la encar!ada de contactarse con los distintos proveedores.
-i/ Compra de Insumos Computacionales . &os insumos computacionales necesarios para
el funcionamiento del servicio Internet sern realizados por el departamento de
Informtica.
N/ 0epartamento de $ar)eting:
-a/ Planificacin de Campa.as Publicitarias . Cada una de las campa.as publicitarias que
se emprendan debern ser planificadas correctamente, determinndose entre otras
cosas, al p)blico que estn diri!idas, los medios que se utilizarn para implementarlas.
4dems se deber cuantificar el impacto de dichas campa.as sobre las ventas del
servicio.
-b/ Implementacin de Campa.as Publicitarias . &a implementacin de las campa.as
publicitarias lo cual incluye los acuerdos con medios de difusin, la distribucin de
recursos, etc. ser de responsabilidad de la unidad de 3ar9etin!.
-c/ !rgani"acin de Eventos Especiales . E"isten una serie de eventos importantes
como ceremonias de inau!uracin y lanzamientos de nuevos productos, los cuales
deben ser debidamente or!anizados e implementados. Este tipo de actividades ser de
responsabilidad de la unidad de 3ar9etin!.
>/ Central de 0espac?o:
-a/ <ecepcin de Pedidos . &a recepcin de los pedidos que se reciban en
7%ellosmomentos.cl8, ser de responsabilidad de la central de despachos de la
empresa.
-b/ Env$o de Erden de Produccin a 1ienda asociada . &a central de despacho una vez que
ha recibido un pedido emitido por al!)n cliente, deber enviar mediante fa", e:mail o
telefnicamente una orden de produccin del pedido a la tienda que corresponda. Este
proceso se deber realizar de la forma ms rpida posible, a fin de a!ilizar el proceso
de despacho.
-c/ (ervicio de Consulta Post : Fenta . Este servicio consiste en una consulta al cliente
respecto de su conformidad con el servicio recibido.
-d/ Confirmacin de Procesamiento de Pedido . *eber emitirse al cliente una confirmacin
v$a Internet que el pedido ha sido procesado, para que este ten!a la certeza que la
transaccin se ha realizado correctamente.
-e/ Emisin de %oletas . &as boletas, con el detalle de la compra echa por el cliente y el
servicio de entre!a de los obsequios solicitados, sern emitidas por la central de
recepcin.
-f/ 4si!nacin <epartidores : Pedidos . &a central de despacho ser la encar!ada de
determinar que repartidor concurre a despachar un pedido determinado.

$1
J/ .epartidores:
-a/ <etiro de Pedido en la 1ienda asociada . &os repartidores sern los encar!ados de
retirar los pedidos de la tienda que corresponda, si!uiendo los procedimientos
previamente establecidos.
-b/ 1raslado de Pedido desde la 1ienda asociada hasta &u!ar (olicitado . El traslado de los
pedidos desde la tienda correspondiente hasta el lu!ar donde el cliente lo solicite ser
de responsabilidad de los repartidores. Para ello estarn provistos de medios de
movilizacin adecuados para realizar dichas labores.
-c/ Entre!a de Pedido a Cliente . &a entre!a de los pedidos a los clientes ser realizada por
los repartidores, si!uiendo los mecanismos y formalidades establecidas.
-d/ Eperacin de los veh$culos . El manejo de los veh$culos ser realizado por los
repartidores.
L/ 0epartamento de Aseo:
-a/ 4seo de Instalaciones . El aseo de las oficinas y dems inmobiliarios de
7%ellosmomentos.cl8 ser de responsabilidad del departamento de aseo.
-b/ Encar!os y 1rmites . 1rmites, tales como depsitos bancarios o entre!a.
$&

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