ATENCION AL CLIENTE ENTRE LAS EMPRESA SAGA FALABELLA Y

OESCHLE

DESCRIPCION DEL PROBLEMA
INTERROGANTES DE L INVESTIGACIN

INTERROGANTE GENERAL

Cul es la opinin de los clientes con respeto el servicio brinda entre las empresas Saga
Falabella y Oeschle?

INTERROGANTES ESPECFICAS

Qu opinin tienen los clientes sobre las promociones que brinda las empresas
Saga Falabella y Oeschle?

Cul es la percepcin que tienen los clientes frente a los trabajadores entre las
empresas Saga Falabella y Oeschle?

Cul es la percepcin de los clientes sobre la rapidez en el servicio brindado por
las empresas Saga Falabella y Oeschle?

Cul es la percepcin que tienen los clientes sobre la distribucin entre las
empresas Saga Falabella y Oeschle?



OBJETIVO DE INVESTIGACION
OBJETIVO GENERAL
Evaluar la opinin de los clientes con respecto a la atencin brindada de las empresas Saga
Falabella y Oeschle

OBJETIVO ESPERSIFICOS
1. PROMOCION
Analizar las promociones das en las empresas Saga Falabella y Oeschle para la satisfaccin
del cliente
2. ACTITUD DEL TRABAJADOR FRENTE AL CLIENTE
Evaluar la opinin de los clientes con respecto a la atencin brindada en las empresas Saga
Falabella y Oeschle
3. RAPIDEZ DEL SERVICIO
Indicar la rapidez y efectividad de entrega del producto.
VARIABLE
SERVICIO AL CLIENTE:
Es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con la empresa para
relacionarse con los clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegura un uso correcto del mismo.
Un servicio de calidad :Implica poseer procesos eficientes y estandarizados que aseguren
no solo la satisfaccin de las necesidades del cliente sino, tambin, que la prestacin
recibida exceda las expectativas del cliente generando, en el mediano y largo plazo, el
incremento de las ventas y la fidelizacin de los clientes.

VARIABLE RELACIONADA:
Empresa transnacional especializada en ofrecer productos que satisfaga las necesidades del
consumidor teniendo en cuenta:
el producto adecuado, es decir un buen surtido que "d la talla" en calidad y
nmero
la cantidad de producto adecuada, que se refiere a una buena gestin de los stocks.
el precio adecuado, el precio justo
el momento efectivo para ofrecer el producto (por ejemplo, no ofrecer bermudas
en pleno invierno)
el lugar indicado para situar el producto.

VARIABLE PARTICULAR:
Es una empresa transnacional que ofrece al cliente prendas de vestir de calidad de marcas
reconocidas que, incluye una amplia gama de instrumentos: cupones, concursos, descuentos
de dinero.
Adidas
Dooaustralia
Nike
DunkelVol
Hungtin
Bilabong



SERVICIO AL CLIENTE EN EL PER:


Lastimosamente en el PER el servicio que ofrecen, no es tan buena ya que segn su
idiosincrasia son considerados como clientes que no le gusta la calidad pero si la cantidad,
y es una persona que no le gusta realizar procedimientos procesos de cmo hacer un
reclamo as que lo deja de lado (conformista)




VARIABLE

INDICADORES SUB INDICADORES


Descuentos

Ofertas

PROMOCIONES Remates

Fines de temporada

Beneficios por compre con tarjeta


Habilidades
SERVICIO AL CLIENTE

ACTITUS DEL
TRABAJADOR Cortesia

FRENTE AL
CLIENTE Amabilidad

Conocimiento


RAPIDEZ EN EL
SERVICIO Tiempo


Distribucin

INFRAESTRUCTURA Orden

Espacio

CONCEPTO DE INDICADORES
1.- PROMOCIONES:
Es un elemento o herramienta demarketing que tiene como objetivos especficos: informar,
persuadir y recordar al pblico objetivo acerca de los productos que la empresa u
organizacin ofrece-
La promocin es una valiosa e indispensable herramienta del marketing cuya funcin
consiste bsicamente en establecer comunicacin con los potenciales clientes con la
finalidad de lograr determinados objetivos.
1.1 Descuentos:
En su sentido ms amplio, el trmino descuento refiere la rebaja o reduccin de una
cantidad, en tanto, la palabra presenta referencias ms estrictas de acuerdo al
contexto en el cual se la emplee.
1.2 Oferta:
Una oferta (trmino que deriva del latn offerre) es una propuesta que se realiza con
la promesade ejecutar o dar algo. La persona que anuncia una oferta est informando sus
intenciones de entregar un objeto o de concretar una accin, en general a cambio de algo o,
al menos, con el propsito de que el otro lo acepte.
1.3 Remates:
Es la cantidad de productos y/o servicios que los vendedores quieren y pueden vender en el
mercado aun precio y en un periodo de tiempo determinado para satisfacer las necesidades
o deseos del cliente.
1.4 Beneficios por compra con tarjeta:

"El Plstico" puede ser usado para la compra de bienes y servicios que usted
necesita en este momento pero no puede pagar en este momento, como
emergencias a corto plazo.
"El Plstico" puede ser ms conveniente que el efectivo en ciertas ocasiones,
como alquiler de autos, reserves de hotel, boletos de viaje etc.
Algunos acreedores le proporcionan beneficios, como seguro a la hora de rentar
un auto, millas, descuentos, etc. que se otorgan cuando utilice su tarjeta.
Si usted quiere realizar una modificacin en una compra hecha con tarjeta el
Acto de Justo Cobro de Crdito le permite retirar el pago de los bienes y
servicios con los que no haya quedado satisfecho.
Si su tarjeta de crdito se le pierde o le es robada, solo es vulnerable en $50.
Usar una tarjeta es el mtodo ms conveniente de pago ya sea fsicamente, por
Internet o por telfono.
El uso sensible y cauteloso del las tarjetas de crdito es la mejor manera de ayudarle a
establecer un buen crdito.
1.5 Fines de temporada:
Son un tipo de promocion de lasgrandes empresas tipo mall. estapromocion consta de
varios tipos dependiente de la empresa por supuesto, las temporadas mas comunes se
clasifican por estaciones entre las cuales destacan:
- primavera
- -invierno
- -otoo
- Verano
2.- ACTITUD DEL TRABAJADOR FRENTE AL CLIENTE
Es la forma de actuar, comportamiento y de ser del cliente.
2.1 habilidades
Es la capacidad de articular claramente su punto de vista y la capacidad de crear una
conexinatravs de la comunicacin.
2.2 cortesia
Es el arte de expresar o en las costumbres ante otras personas, con base en normas de
convivencia social aceptadas.
2.3 amabilidad:
Es el trato que tienen los trabajadores de las empresas para con los clientes.
2.4 conocimientos:
Es un conjunto de datos detallados que tiene el trabajador de determinado producto para
ofrecerlo al cliente.
3.-rapidez en el servicio
Es la mejora de la calidad y la rapidez del servicio que prestamos.
4.- infraestructura:
Es el conjunto de elementos o servicios que estn considerados como necesarios para que
una organizacin pueda funcionaro bien para que una actividad se desarrolle efectivamente.
4.1 distribucion
Es una infraestructura logstica en la cual se reciben productos y se preparan pedidos u
ordenes.
4.2 espacio:
Es el espacio o ambiente en el que se desenvuelve los grupos humanos en su interelacion
con el medio ambiente.
4.3 Orden:
Uno de los significados de orden es la propiedad que emerge en el momento en que
varios sistemas abiertos, pero en origen aislados, llegan a interactuar por coincidencia en
el espacio y el tiempo, produciendo, mediante sus interacciones naturales, una sinergia que
ofrece como resultado una realimentacin en el medio, de forma que los elementos usados
como materia prima, dotan de capacidad de trabajo a otros sistemas en su estado de materia
elaborada.






JUSTIFICACIN DEL PROBLEMA
JUSTIFICACIN SOCIAL:
Ya que en Arequipa el servicio de atencin al cliente es malo, queremos mostrar cmo es
que grandes empresas brindan este servicio, como es que los clientes lo perciben, saber si
se sienten bien atendidos y conocer cul de los dos centros comerciales (Saga Falabella y
Oeschle) brindan un mejor servicio de atencin al cliente y lograr fidelizar y
comprometerlos con la empresa para lograr un bienestar personal.

JUSTIFICACIN PROFESIONAL:
Esta investigacin est dirigida a profesionales de la facultad de negocios y especficamente
a los marketeros, ya que les mostrara como es actualmente el servicio de atencin al cliente
y poder utilizar nuevos mtodos para mejorarlo y lograr la excelencia organizacional.