Tcnico en gestin comercial

Curso Certificado como Ttulo Propio de la

Universidad Francisco de Vitoria



Campus Europeo de E-Learning y Empresa
Grupo CLAY Corporate
Integrated E-learning Services

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1. Ttulo:

Tcnico en gestin comercial
2. Descripcin:
La comunicacin adems de ser una habilidad personal bsica para cualquier persona que est
en contacto con los clientes y con las relaciones de su entorno , es una habilidad directiva
imprescindible en la gestin empresarial.

Conocer las habilidades y las tcnicas relacionadas con la comunicacin y la gestin orientadas
al rea comercial, de marketing o de ventas se convierte en indispensable para cualquier
persona que quiera trabajar profesionalmente en este rea.

Por eso en este curso se facilitan la comprensin de las tcnicas y habilidades de comunicacin
y gestin comercial indispensables para potenciar la funcin comercial o de ventas de cualquier
organizacin dentro del contexto del proceso de gestin comercial.

Con este curso tcnico se adquirirn competencias bsicas estratgicas y tcnicas necesarias
para el desempeo de funciones de comunicacin, atencin al cliente, calidad en el servicio,
venta profesional, etc..


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3. Objetivos:
Capacitar a los participantes para el conocimiento de las estrategias ms apropiadas
para una gestin comercial eficaz y de calidad.
Conocer cules son los secretos para comunicar de forma efectiva y cules son los
recursos de que disponemos para hacer ms convincentes nuestros mensajes.
Profundizar en la organizacin empresarial y qu elementos influyen en la gestin diaria
del Departamento Comercial.
Aprender los derechos que el cliente tiene como consumidor de nuestros productos o
usuario de nuestros servicios.
Conocer en profundidad las principales tcnicas empleadas en la gestin comercial:
cmo se ha de comunicar con el cliente, utilizar habilidades de comunicacin y atencin
al cliente, aprender a definir las caractersticas y prestaciones de los productos y
servicios que ofrece; ser capaz de llevar a cabo un tratamiento profesional de quejas de
los clientes
Comprender en qu consiste el proceso de comunicacin humana como proceso y como
habilidad.
Determinar qu comportamientos son necesarios en materia de comunicacin para
incorporarlos a los procesos empresariales de atencin al cliente.
Formar en habilidades sociales de comunicacin.
Definir el comportamiento de orientacin al cliente en los procesos de gestin y
atencin telefnica.
Definir comportamientos de negociacin necesarios desde la ptica de los intereses
comerciales y de la calidad del servicio.
Establecer pautas de relacin con el cliente.
Determinar cmo debe ser la comunicacin telefnica en el desempeo de la atencin al
cliente.
Integrar los procesos de telemarketing y de gestin telefnica en el contexto de la
comunicacin empresarial.
Establecer la secuencia ms apropiada para una eficaz atencin al cliente por va
telefnica.
Vincular los comportamientos crticos del telemarketing con los de comunicacin y
atencin al cliente.
Valorar la importancia de tener clientes satisfechos.
Valorar la calidad del servicio y la imagen de la compaa.

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Fomentar la iniciativa propia en la deteccin, comunicacin y solucin de problemas en
la gestin comercial.
Analizar los diferentes factores existentes en el proceso de compra.
Conocer las habilidades personales, sociales y comerciales necesarias para la venta.
Acercarse al conocimiento los diversos elementos que intervienen en la comunicacin
comercial.
Conocer los aspectos prcticos de cmo el vendedor debe enfrentarse a las diferentes
objeciones planteadas por el cliente.
Profundizar en las diferentes tcnicas y prcticas que se deben poner de manifiesto
para llegar a una venta exitosa.
4. Certificacin
Este curso est certificado como un Ttulo Propio de la Universidad
Francisco de Vitoria de Madrid, con 120 horas de formacin continua.

El estudiante, una vez superado el curso, recibir un Certificado de
aptitud, con el programa del curso en el reverso, firmado y sellado por
la autoridad correspondiente de la Universidad Francisco de Vitoria.



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5. Profesorado
Luis Angel Garca Macho
Licenciado en Ciencias Econmicas y Empresariales, y Mster en Direccin y Administracin de
Empresas (MBA) por ESADE. Ha sido responsable de proyectos de consultora, asesoramiento y
formacin en tcnicas y herramientas de gestin de la calidad en AMERICAN SUPPLIER
INSTITUTE. Desde ao 2000 es socio-director de la firma PROJECT MANAGEMENT
CONSULTORES DE PROYECTOS, S.A., empresa del grupo especializada en direccin, gestin y
organizacin empresarial, calidad y medioambiente. Formador y Tutor online en programas de
comercializacin, recursos humanos y habilidades directivas en Aulaformacion.
6. Fechas de Inicio / Fin:
21 de Enero de 2.014/21 de Abril de 2.014
7. Nmero de plazas:
25
8. Dirigido a:
Cualquier persona interesada en participar en la gestin comercial de una organizacin e
imprescindible para cualquier persona que quiera ser un vendedor profesional de xito.
9. Precio:
Consultar
10. Duracin:
120 horas

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11. Programa completo del curso
Unidad 1. Estrategias y tcnicas para la gestin comercial

Modulo 1. Gestion comercial
Tema 1: Tcnicas de comunicacin, atencin y negociacin aplicadas
1.1.Tcnicas de comunicacin aplicadas.
1.2. Habilidades sociales aplicadas.
1.3. Tcnicas de protocolo e imagen personal.
1.4. Tcnicas y procesos de negociacin.
1.5. Tipos de clientes y su tratamiento.
1.6. Tcnicas y procesos de venta directa.
1.7. Tratamiento y Gestin de reclamaciones.
1.8. Ejercicios de comprensin
Tema 2: La organizacin del Departamento Comercial
2.1. Principios y sistemas de organizacin.
2.2. Estructura organizativa.
2.3. La motivacin en el entorno laboral.
2.4. El flujo y tratamiento de la informacin.
2.5. Ejercicios de comprensin
Tema 3: Derechos del cliente-consumidor
3.1. Normativa que regula los derechos del cliente-consumidor.
3.2. Instituciones y organismos de proteccin al consumidor.
3.3. Departamentos de atencin al cliente en empresas.
3.4. Legislacin aplicada a ventas.
3.5. Ejercicios de comprensin
Tema 4: Procesos de comercializacin
4.1. Etapas de la comercializacin.
4.2. Tcnicas de venta aplicada.
4.3. Elaboracin de ofertas.
4.4. Correspondencia comercial.
4.5. Tcnicas y procesos administrativos aplicados a la gestin de informacin y
documentacin.
4.6. Ejercicios de comprensin


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Modulo 2. Aplicacin de las tcnicas de gestin comercial
Tema 1. Gestin Comercial y Tcnicas de Venta
1.1. Gestin comercial
1.2. Anlisis de la venta
1.3.Planificacin del trabajo de venta
1.4. La prospeccin del mercado
1.5. Fidelizacin y servicio al cliente
Tema 2. Atencin al Cliente
2.1. Atencin al cliente
2.2. La calidad en la atencin al cliente
2.3. Tipos de clientes
2.4. Relacin con los clientes
2.5. Atencin telefnica
Tema 3. La Escucha Activa
3.1. Qu es la escucha activa: ventajas
3.2. Utilizacin de la escucha activa
Tema 4. Gestin de Reclamaciones
4.1. Actitud ante las reclamaciones
4.2. Resolucin de conflictos
4.3. Atencin de reclamaciones

Mdulo 3. Habilidades de Comunicacin en la atencin al cliente
Tema 1. La eficacia en comunicacin
1.1. Comunicacin humana: Claves y elementos
1.2. Contexto en comunicacin: Feedback y barreras
1.3. Lenguaje y comunicacin
1.4. Ejercicios de comprensin
Tema 2. Habilidades sociales
2.1. Habilidades vinculadas a la comunicacin
2.2. La asertividad en comunicacin
2.3. La excelencia en habilidades sociales
2.4. Ejercicios de comprensin

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Tema 3. Atencin y servicio al cliente
3.1. La orientacin al cliente
3.2. La negociacin con clientes
3.3. El arte de la pregunta
3.4. Ejercicios de comprensin
Tema 4. Comunicacin Telefnica (I)
4.1. El cliente
4.2. El servicio
4.3. Ejercicios de comprensin
Tema 5. Comunicacin Telefnica (II)
5.1. Psicologa personal y excelencia profesional
5.2. Excelencia profesional en atencin al cliente
5.3. Ejercicios de comprensin
Tema 6. Telemarketing: Gestin Telefnica
6.1. La comunicacin telefnica
6.2. Cuadro de situaciones de gestin telefnica
6.3. Gestin telefnica y atencin al cliente
6.4. Ejercicios de comprensin
Tema 7. Telemarketing: Fidelizar Clientes
7.1. Gestin telefnica y fidelizacin de clientes
7.2. Atencin telefnica y reclamaciones
7.3. Ejercicios de comprensin

Unidad 2. Atencin al cliente y calidad del servicio
Tema 0. introduccin
Tema 1. Planificacin de la poltica de atencin al cliente
1.1 Inicio
1.2 Conocimiento de los requerimientos y del cliente
1.3 Gestin de las relaciones con el cliente
1.4 Estndares de servicio al cliente
1.5 Compromiso con los clientes
1.6 Solucin de quejas y mejoras de calidad
1.7 Determinacin de la satisfaccin del cliente
1.8 Resultados de la satisfaccin del cliente
1.9 Comparacin de la satisfaccin del cliente

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Tema 2. El desempeo de las relaciones en la atencin al cliente
2.1 Acoger
2.2 Principales componentes de la acogida
2.3 Tipologas de clientes
2.4 Los profesionales
2.5 Desempeo y percepcin
2.6 Calidad y satisfaccin
Tema 3. La imagen transmitida
Tema 4. Las dimensiones de la calidad en el servicio al cliente
4.1 Servicio personal
4.2 Servicio rpido
4.3 Servicio cmodo
4.4 Servicio eficaz
Tema 5. las reclamaciones
5.1 Las reclamaciones
5.2 Barreras a las reclamaciones
5.3 La solucin de problemas
5.4 Restituir el valor
Tema 6. La comunicacin
6.1 Concepto
6.2 Elementos de comunicacin
6.3 Negativismos y barreras en la comunicacin
6.4 Comunicacin verbal y no verbal
Unidad 3. Tcnicas profesionales de venta
Tema 0. Introduccin
Tema 1. Aspectos bsicos de la venta
1.1. El proceso de compra-venta
1.2. El comprador: motivaciones de compra
1.3. El vendedor: factores de xito
Tema 2. La planificacin
2.1. La planificacin
2.2. Errores y soluciones
2.3. El proceso de planificacin


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Tema 3. La comunicacin
3.1. Fases de la comunicacin
3.2. Problemas de la comunicacin
3.3. Tipos de personalidad de los actores
3.4. Interaccin de caracteres
3.5. Consejos tiles de comportamiento para el vendedor
Tema 4. Contacto o aproximacin
4.1. Objetivos y mtodos del primer contacto
4.2. Preparacin de la visita personal o entrevista
4.3. Tcnicas de preguntas
Tema 5. Presentacin y demostracin
5.1. La presentacin
5.2. La demostracin
Tema 6. Las objeciones
6.1. Objeciones
6.2. Sentido de las objeciones para el cliente
6.3. El vendedor ante las objeciones
6.4. Tipos y tratamiento de las objeciones
6.5. Objeciones estndar
6.5.1. Precio
6.5.2. Desconfianza
6.5.3. Fidelidad
6.5.4. Defectos del producto
6.5.5. Finanzas
6.5.6. Ignorancia
6.5.7. Incapacidad
6.5.8. Silencio
6.5.9. Duda
6.5.10. Argumentos defectuosos
6.5.11. Reclamaciones
6.5.12. Falta de necesidad
6.5.13. Vanidad
6.5.14. Miedo


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Tema 7. Tcnicas frente a las objeciones
7.1. Normas generales
7.2. Algunas tcnicas frente a las objeciones
Tema 8. El cierre de la venta
8.1. Seales del cliente
8.2. Tcnicas de cierre
Tema 9. Otros modelos de venta
9.1. Venta a grupos
9.2. Venta a puerta fra
9.3. Telfono y correo
Tema 10. Resumen: el proceso de venta mediante entrevista
10.1. La planificacin
10.2. La prospeccin y contratacin de entrevistas
10.3. El cierre de la entrevista
10.3.1. Tratamiento de la dilacin de compra
10.3.2. Seales de cierre
10.3.3. Pasos para el cierre
10.3.4. Tcnicas de cierre
12. Metodologa:
Todas nuestras acciones formativas se imparten a travs de una metodologa interactiva,
basada en la colaboracin y la participacin. Los alumnos, a travs de las aulas virtuales,
pueden consultar los contenidos multimedia e interactivos de los cursos, realizar diversas
actividades y, sobre todo, participar de forma activa para la construccin de conocimiento
compartido.

Una de las grandes ventajas que aportan las herramientas que actualmente nos ofrece la red
para construir cursos de mxima calidad es la facilidad de interaccin. De este modo, se
pueden disear programas participativos dinamizados por los correspondientes tutores, a
travs de dinmicas colaborativas que favorecen un aprendizaje socio-constructivista.


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La metodologa interactiva que caracteriza nuestros cursos, y sobre la que se apoya nuestra
accin formativa, favorece el mximo aprovechamiento del curso por parte del alumno, a la
vez que lo convierte en el centro del proceso de enseanza-aprendizaje, permitindole
manejar sus propios tiempos y espacios de adquisicin de las competencias y capacidades as
como de los conocimientos comprendidos en el curso realizado.

Los elementos ms destacados con los que cuenta el curso, y accesibles a travs de nuestra
plataforma, son los que aparecen a continuacin:

Programa completo del curso
Calendario de actividades
Consulta de materiales didcticos
Fichas de contenido
Actividades de evaluacin y autoevaluacin
Consulta de resultados de evaluaciones
Visitas guiadas (Internet)
Listado de usuarios: profesores y alumnos (Correo electrnico)
Foros de debate
Chats (programados o libres)
Glosario
Zona de descarga del Software gratuito necesario para seguir el curso
Materiales del curso en formato PDF de Acrobat
13. Evaluacin:

La evaluacin consta de tres partes diferenciadas:

Ejercicios de autoevaluacin, realizados a travs de la plataforma.
Participacin en actividades de comunicacin: se valorar la participacin del alumno en los
distintos canales de comunicacin disponibles, como los foros de debate o los chats
propuestos por el tutor.
Realizacin de ejercicios trabajos prcticos: a lo largo del curso el alumno probar su grado
de adquisicin de conocimientos a travs de la realizacin de distintas tareas propuestas
por el tutor, y pensadas para la aplicacin de los conocimientos tericos contenidos en el
material a cursar.
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14. Calidad:
CEUELM es uno de los Campus del Grupo CLAY Corporate, primera empresa espaola en
conseguir el Certificado de Calidad en la Norma ISO 20000, certificado que asegura la calidad y
la excelencia en todos los procesos derivados de la planificacin, el desarrollo y la puesta en
marcha de servicios integrales de e-learning.
15. Inscripcin y matrcula:
Puede realizar la inscripcin en el curso a travs del Campus Europeo de E-Learning y Empresa.
Para ello haga clic en el siguiente enlace:
Y completa la informacin que se te solicita. Si eres antiguo alumno completa usuario y
contrasea, sino rellena todo el formulario de inscripcin.
Formulario de inscripcin
16. Contacto:
Para cualquier duda o cuestin relativa al curso, puede ponerse en contacto con nosotros a
travs del telfono +34 915 328 433 o mediante el correo electrnico:
info@ceulem.com
Mara Aparicio Gil
Responsable de Comunicacin
m.aparicio@ceulem.com