Sostenible Unidad 5: El envase Sesin 8 Hugo Surez fhsuarez@ipae.pe Cul es la meta que nos proponemos alcanzar en esta unidad? Al finalizar unida el alumno reconoce las caractersticas estratgicas de los envases a travs de un anlisis de un producto masivo. Logro de la Unidad MOMENTO DE LA VERDAD Es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con una organizacin y sobre la base de ese contacto se forma una opinin sobre la calidad del producto y del servicio.
Existen constantemente momentos de la verdad. El anlisis, planeacin y mejora de esos momentos se puede organizar con una herramienta. Dicha herramienta es el Ciclo del Servicio. EL CICLO DEL SERVICIO Es una figura circular en la que se agrupan los momentos de verdad asociados a un servicio especfico de la empresa.
Su conocimiento permite a la empresa realizar los anlisis pertinentes y prepararse para lograr la satisfaccin del cliente. COMPRA EN EL SUPERMERCADO Entra al parqueo Busca un sitio Entra al supermercado Toma un carrito Escoge la mercanca Pide ayuda al colaborador Va a la caja Cancela Recibe mercanca empacada Sale del supermercado Descarga el carrito Sale del parqueadero INICIO DEL CICLO FIN DEL CICLO Espera turno CICLO DEL SERVICIO Es una figura circular en la que se agrupan los momentos de verdad asociados a un servicio especfico de la empresa. COMPRA EN EL SUPERMERCADO Entra al parqueo Busca un sitio Entra al supermercado Toma un carrito Escoge la mercanca Pide ayuda al colaborador Va a la caja Cancela Recibe mercanca empacada Sale del supermercado Descarga el carrito Sale del parqueadero INICIO DEL CICLO FIN DEL CICLO Espera turno CICLO DEL SERVICIO Su conocimiento permite a la empresa realizar los anlisis pertinentes y prepararse para lograr la satisfaccin del cliente. COMPRA EN EL SUPERMERCADO Entra al parqueo Busca un sitio Entra al supermercado Toma un carrito Escoge la mercanca Pide ayuda al colaborador Va a la caja Cancela Recibe mercanca empacada Sale del supermercado Descarga el carrito Sale del parqueadero INICIO DEL CICLO FIN DEL CICLO Espera turno CICLO DEL SERVICIO La empresa puede tomar decisiones para asegurar la completa satisfaccin del cliente en cada uno de los momentos de la verdad. COMPRA EN EL SUPERMERCADO Entra al parqueo Busca un sitio Entra al supermercado Toma un carrito Escoge la mercanca Pide ayuda al colaborador Va a la caja Cancela Recibe mercanca empacada Sale del supermercado Descarga el carrito Sale del parqueadero INICIO DEL CICLO FIN DEL CICLO Espera turno MOMENTOS CRTICOS DE VERDAD Momentos crticos de verdad Si no se manejan adecuadamente conducen al descontento del cliente, prdida de lealtad o hasta prdida como cliente COMPRA EN EL SUPERMERCADO Entra al parqueo Busca un sitio Entra al supermercado Toma un carrito Escoge la mercanca Pide ayuda al colaborador Va a la caja Cancela Recibe mercanca empacada Sale del supermercado Descarga el carrito Sale del parqueadero INICIO DEL CICLO FIN DEL CICLO Espera turno MOMENTOS CRTICOS DE VERDAD Momento crtico de verdad Si no se manejan bien generan descontento en el cliente pudiendo ste cambiar de proveedor Si no encuentra parqueo se ir. Si la demora es mucha quiz no vuelva ms. MOMENTO DESAGRADABLE MOMENTO CRTICO DE VERDAD MOMENTO AGRADABLE MODELO DE UN MOMENTO DE VERDAD INSUMOS Actitudes Valores Creencias Deseos Sentimientos Expectativas
CONTEXTO DE SERVICIO
MOMENTO DE VERDAD
Marco de referencia del colaborador Marco de referencia del cliente INSUMOS Actitudes Valores Creencias Deseos Sentimientos Expectativas