INDICE

0. ndice
0. 1. Indice ............................................................................................................ 1 Introduccin .................................................................................................. 2

1.1.
2.

PresentacinyObjetivos............................................................................................... 2
Las Tics en el Comercio. ............................................................................... 3

2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5.

3.

Elproveedortecnolgico.............................................................................................. 3 LasTICsaplicadas......................................................................................................... 3 reasTICdecontrolenelnegocio................................................................................ 5 CulturayConocimientoTICs........................................................................................ 5 DiagnsticoInicialdesunegocio.................................................................................. 7

Soluciones TICs para el Comercio. ........................................................... 11

3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5. 3.6. 3.7.

4.

Software...................................................................................................................... 13 Hardware..................................................................................................................... 16 ServiciosInternet........................................................................................................ 17 DiseoyDesarrolloWeb............................................................................................. 18 ComunicacineImagen.............................................................................................. 23 Mantenimiento........................................................................................................... 30 Capacitacin................................................................................................................ 31

Metodologa para el anlisis de las propuestas TICs. ................................. 32

4.1. 4.2. 4.3. 4.4.

5.

ValoracinInterna....................................................................................................... 32 Definirnuestrapropuesta........................................................................................... 33 ConsultaProveedores................................................................................................. 34 Evaluacin................................................................................................................... 35

Conclusiones ................................................................................................ 37

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1 1. Intr roduc ccin

1 1.1. P Present acin y Objetiv vos.

TICs, Tecno ologas de la a informaci n y la comunicacin so on una de l as palancas s para Las T mejor rar la competitividad de e las empres sas de form ma sostenible e, potenciar su crecimie ento e innov vacin, fomentar su expa ansin intern nacional y co ontribuir a la mejora del e empleo desd de una persp pectiva tanto en volumen como en ca apacitacin. vidente que el e desarrollo de las TICs s est influye endo de form ma directa y t transformado ora en Es ev nuest tra cultura y sociedad, y por lo tanto a afecta direct tamente a tod dos los nego ocios o ms eficie resente gua a se orienta a consegui r que las em mpresas rea alicen un uso ente e La pr intens sivo de las s tecnologas, mejorand do sus proc cesos y est tructuras de e productivid dad y comp petitividad. Para P ello esta a gua busca a establecer r una serie de d medidas para incenti ivar el uso tr ransformado or de las TIC desde la im plantacin adecuada par ra cada Com mercio. Con ello damos respuesta a las necesid dades expue estas por parte de aquelllas persona as que an disponer r de un documento de consulta gil y de senc cilla lectura, que dote de d los desea aspec ctos crticos a los que un na persona h er para el an nlisis y la m maduracin de d sus ha de atende invers siones TICs s Se de esarrolla de manera estructurada en mdulos que persiguen facilitar la to oma de decis siones en lo que al futuro o proyecto TIC de implan ntacin en su u comercio: Las Tics s en el Comercio Solucione es Tics para a el Comercio o Metodolo oga para el anlisis a de la as propuestas TICs Conclusio ones

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2 2. Las s Tics en el Co omerc cio.

2 2.1. E prove El eedor te ecnolg gico.

El pro oveedor es la persona o empresa qu ue provee o abastece de e todo lo nec cesario para un fin a nu uestro nego ocio. Tecno ologa se p puede defin nir como conjunto c de e instrument tos y proce edimientos de d un determ minado secto or o producto o a partir de elementos y tcnicas usadas en el tratamiento y la transmis sin de las in nformaciones s, principalm mente de info ormtica, inte ernet y omunicacion nes. teleco Aos s atrs se ha visto al prov veedor tecno olgico como o un actor externo al nego ocio que apo ortaba ctos muy tc cnicos pero sin s entrar al corazn del l negocio. Sin embargo s se ha demos strado aspec que c como todo proveedor p de ebe integrars se en la acti ividad del co omercio, con nocer el serv vicio o produ ucto, conoce er al cliente, el e proceso co omercial y solo de esta a manera, in ntegrado den ntro de la em mpresa debe entenderse esta figura. Esta integracin en e el negoci io hace que nuestros servicios TICs s pueden ser r desarrollad dos de ormas: dos fo Intername ente, a partir de un rea a o personas s que, perten neciendo a la a plantilla de e la empresa, , presta servicios de car cter tecnol gico De forma a externa, personas p o empresas que q suminis stran produc ctos o prest tan servicios de carcter r TIC a trav vs de una relacin contractual com mercial con la . empresa.

En cualquier cas o de empre so la aportacin de serv rvicios Tics agrupar a un conjunto esas y onas que de forma conju unta nos ayu udarn a ofre ecer un prod ducto de ms s calidad a travs t perso de di iversas tecn nologas y medios. m Hoy da es inne egable que el e uso de la as TIC a niv vel de empr resa es fundamental par ra lograr una a mejora en todos los pr rocesos. Son n una herram mienta indisp pensable, qu ue no debe desaprovecha arse, un socio importante e de nuestro comercio.

2 2.2.

L TICs aplicadas. Las

Los p primeros uso os TICs en n la empresa a datan de los aos 60 0, cuando g grandes emp presas empie ezan a gest tionar admin nistrativamen nte (nminas s, contabilidad) sus neg gocios. A es sto se aadieron los pro ocesos comerciales, fac cturacin, sto ocks, almacn, La g gestin integral de s procesos se s estandar riz en los 90 y lleg a las micro opymes y all comercio. Estos estos progr ramas de ge estin neces sitan del ord denador o PC C (personal computer), que ya con unos coste es asequibles s se implanta a como la he erramienta de e gestin de muchos neg gocios. En la a misma lne ea las tecnologas de la comunicaci n avanzaro on en el tiem mpo. Aparece en las prime eras transmisiones de fa acturas med diante EDI (E Electronic Da ata Intercha nge) anterio or a la aparicin de Inter rnet y cuya finalidad f era a la transmisin de docum mentos com merciales (fac cturas, ranes, etc.), pero era ca aro y complic cado, y su utilizacin u no o se genera liz. Sin em mbargo albar net supuso el e salto de calidad c en e este aspecto o. La comun nicacin se h hace sencilla a y al intern alcan nce de todo os. La band da ancha ha ace posible universalizar el uso d de internet y las comu unicaciones. En este pun nto todos lo s servicios y sistemas de d gestin y comunicaci in se

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orientan hacia el nuevo entorno, no solo hablamos de la posibilidad de usar programas de gestin, aparecen nuevos medios, tablets, smartphones, perifricos, que permiten nuevas formas de gestin. Tambin y de forma ms que relevante, internet aporta la comunicacin digital, las pginas web se convierten en un escaparate de venta que se completa con el comercio electrnico o ecommerce. Hoy cualquier empresa puede disponer de una tienda virtual con capacidad para recibir pedidos y procesar automticamente los pagos. Como resultado de todo lo anterior, Internet est afectando a todas las actividades de los negocios y del comercio en particular. En la gestin por supuesto, pero tambin en el marketing, al permitir acceder a la gestin publicitaria del negocio, anunciarse en Internet o utilizar de las posibilidades comerciales de las redes sociales. Las relaciones con los clientes se personalizan y podemos llegar a travs del email marketing y finalmente a la venta electrnica. Las Tics ya forman parte del modelo de negocio y como tal hay que entenderlas. En este mercado complejo la oferta es dispersa y en ella conviven productos muy distintos en caractersticas, calidad y precios. Con siglas variadas como ERP, TPV, CRM, Ecommerce, WeBsite, Community, B2B conviven en el mercado empresas y productos muy diferentes que en ocasiones confunden y acentan la incertidumbre en la toma de decisiones de compra en la empresa. El volumen de aplicaciones que las TICs ofrecen a nuestro comercio es inmenso y por lo tanto debemos conocerlo y tomar la decisin que mejor se ajuste a nuestras necesidades. Centrando la oferta de servicios y productos TIC podemos hacer una primera clasificacin: Software. Soluciones de gestin y organizacin del negocio. gestin comercial, almacenes, etiquetado, control de clientes, Hardware. Soporte fsico por el que discurren las soluciones de software. Ordenadores, redes, perifricos como impresoras, escner, pantallas, Servicios Internet. Los servicios bsicos que son necesarios en la empresa para el acceso a la red, correo, hospedaje web, pginas web Desarrollo Web. El entorno software se adapta a la red, generando las mismas soluciones de gestin para el entorno web, adems de un sinfn de aplicaciones especficas y personalizadas para cada tipo de negocio y uso. Comercio Electrnico. Agrupa mucho de los servicios de desarrollo web, pero en nuestro caso entendemos necesario diferenciarlo por la relevancia que ha alcanzado y las perspectivas de futuro que ofrece. Mantenimiento. Todo este mundo de servicios, dispositivos y aplicaciones que nos permiten un trabajo 24 horas, 7 das a la semana, requiere por supuesto de un apoyo que sostenga y garantice su funcionamiento.

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2.3.

reas TIC de control en el negocio.

Cada negocio debe hacer una reflexin de las diversas reas que debe controlar y sobre todo determinar aquellas que se consideran ms relevantes para el desarrollo del negocio. Ante la gran oferta de soluciones, aplicaciones y dispositivos, debemos dedicar un buen tiempo de determinar lo que necesitamos. Por ello debemos atender a unas cuestiones iniciales. Algunas preguntas iniciales. Qu necesidades tiene la organizacin. Procesos menos eficientes Factores a mejorar

Qu necesidades tienen las personas que conforman la empresa Como abordar la cultura Tic en la organizacin Nivel de conocimientos

Cmo pueden las TIC solucionar estas necesidades Soluciones propuestas Proveedores

Con qu presupuesto se cuenta

2.4.

Cultura y Conocimiento TICs

La interiorizacin de las TIC en la actividad de la gestin de negocios tiene como resultado la aparicin de nuevas formas de organizacin centradas en la red. El conocimiento se configura como el elemento central en el trabajo y piedra angular. Esta situacin implica profundos cambios en las relaciones entre los componentes de la organizacin, las personas, un cambio de tipo de relaciones que slo es viable bajo la concepcin y cultura TIC en la actividad de la empresa. Esta nueva "cultura", que muchos ya denominan la sociedad de la informacin, conlleva nuevos conocimientos, nuevas maneras de ver el entorno, nuevas tcnicas y pautas de comportamiento, el uso de nuevos instrumentos y lenguajes.... Todo ello va afectando a todos los mbitos de nuestra sociedad y por ende de nuestros negocios, exigiendo de todos nosotros un constante proceso de adaptacin. Aspectos que caracterizan la "sociedad de la informacin": Las TICs lo ocupan todo. El lenguaje audiovisual, multimedia y digital ocupa todos los mbitos de la sociedad: ocio, hogar, comercio, empresa, administracin, ... Por ello se antoja un obligacin saber utilizar estos instrumentos tecnolgicos. Las noticias y cualquier informacin se transmite de forma inmediata, haciendo de el acceso a la red a travs de

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diversos dispositivos, pc, Tablet, Smartphone o mvil, un conocimiento imprescindible en cualquier trabajo o actividad. Infoxicacin. (Intoxicados por la cantidad de informacin disponible). Es fcilmente accesible todo tipo de informacin (TV, prensa, Internet...), pero esta abundancia de datos, muchas veces de fiabilidad dudosa, no ayudan a determinar cul es la informacin ms adecuada. Usuarios de la Red. Se genera una competencia que no es otra que el "saber" buscar, valorar y seleccionar, estructurar y aplicar, la informacin para elaborar conocimiento til con el que afrontar las problemticas que se nos presentan. Cambio, Cambio, Cambio. El avance del conocimiento es rpido, continuo en todos los campos del saber y sus diversas aplicaciones. Esto genera cambios en la forma de hacer las cosas, en los instrumentos que se utilizan... Las nuevas generaciones se encuentran con muchos conocimientos distintos a los que presidan la vida de sus predecesores. Todos necesitamos estar aprendiendo continuamente. Hay una frase de define muy bien est situacin: El puesto de trabajo que tendr un recin nacido hoy todava no esta definido, no existe Adis a la industria como actor principal. El sector servicios toma el mando, con una fuerte dependencia de las TICs para realizar el trabajo. Informacin y conocimiento son la materia prima. Global. La globalizacin econmica y cultural, trae consigo una creciente libertad de movimiento. Las fronteras se diluyen y aumenta la libertad para los movimientos internacionales de todo tipo: personas, mercancas, capitales..., y sobre todo informacin. Cada vez es ms habitual relacionarnos con diversos pases, negociar con todo el mundo, con frecuentes desplazamientos, y donde el conocimiento de idiomas es un factor importante. Puesto de trabajo. Se generan nuevos entornos laborales. Las nuevas tecnologas revolucionan la organizacin y producen cambios en el concepto de puesto de trabajo. Crece continuamente le nmero de personas que desarrollan buena parte de su trabajo en casa, ante un ordenador conectado a Internet: Ecommerce, Servicios online, Banca, Elearning, La reflexin que debemos hacer es evidente. El cambio en todas las reas y su constante evolucin nos determina que el conocimiento es la materia prima con la que las personas deben completarse. Y las Tics son sin lugar a dudas el vehculo que permite y permitir esta evolucin. En la empresa y en el comercio en concreto se debe apostar por personas orientadas hacia la cultura Tic, hacia la sociedad de la informacin como forma de desarrollo personal y como consecuencia de esto de desarrollo del comercio.

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2.5.

Diagnstico Inicial de su negocio.

El Diagnstico inicial establece el punto de partida y referencia de la situacin en que se encuentra la empresa respecto a las TIC y la situacin objetivo a la que ha de tender la empresa en su adecuacin tecnolgica. Para ello determinamos elaborar un anlisis que investigue e identifique las reas o lneas que nos muestren la situacin de nuestra empresa o negocio en referencia al uso y aplicacin de las Tics: Grado de implantacin del equipamiento tecnolgico. Acceso a Internet. Disponibilidad de Soluciones Tecnolgicas genricas y especficas de su sector. Implantacin y uso del comercio electrnico. Actitud hacia las TIC

Grado de implantacin del equipamiento tecnolgico. Qu sistemas informticos dispone nuestro negocio. Se trata de identificar el nivel de equipamiento informtico con el que contamos. Desde ordenadores, Terminales punto de venta, impresoras de tickets, etiquetadoras, Cada sector dispone de elementos especficos que le ayudan a su gestin. Ordenador Personal Portatil Tablets Servidores TPVs Lector Codigos de Barras Impresoras Escanner Red Wifi Sistema de Copia de Seguridad PDA / Smartphones

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Video Vigilancia Otros

Acceso a Internet. En esta fase se trata de conocer si se dispone de acceso a la red, pero tambin de qu forma y en qu grado de uso. Disponibilidad de conexin Usos en la Red (bsqueda bsica, anlisis competencia, marketing, administracin, proveedores, ) Pgina Web, contenidos bsicos implementados, Dominio Registrado Usos de la pgina Web (Informacin, Contacto, Venta, ) Actualizacin propia o externa Uso del Correo Electrnico Otros

Disponibilidad de Soluciones Tecnolgicas genricas y especficas de su sector. Queremos detectar que usos de cara a la gestin diaria del negocio se establecen en el establecimiento. Aplicaciones informticas (Ofimtica, gestin, Contabilidad, Stocks, Tickets, ) Gestin Electrnica, Dni Digital, firma digital Seguridad Informtica Cumplimientos Legales (LSSI, LOPD, )

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Implantacin y uso del comercio electrnico. Muy relacionado con la evolucin de la disponibilidad de pgina web es el propio crecimiento de la actividad de comercio electrnico dentro del sector del comercio minorista. Se trata de analizar el uso y la manera en que el establecimiento plantea el comercio online como canal complementario o principal de venta en su negocio.

Venta online Formas de pago establecidas Sistemas de captacin de clientes utilizada Logstica aplicada Nivel de servicio Seguimiento a clientes Marketing y publicidad Otros

Actitud hacia las TIC Se trata de indagar y definir la orientacin del negocio hacia el uso de las Tics. Tiene este apartado mucho que ver con la cultura Tic en la empresa, el nivel de conocimiento y la sensibilizacin al cambio. Nivel de conocimientos TIC Valoracin de las TIC para el negocio Nivel de confianza en el Ecommerce Hbitos de uso en Internet Otros

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Idea as estableci idas: Nuestro proveedor tecnolgico cada vez z toma ma ayor protagonis smo en el com mercio, es nuestro socio o tecnolgico o La oferta de product tos y servic cios TIC cad da da es m ms variada, am mplia y adap ptada a cada negocio. Estudiar la as tareas o reas ms sensibles s pa ara el desarr rollo del negocio.

El conocim miento TIC es la base sobre la que q se apoy yar cualquier implantacin tecnolgica

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3 3. Solucion nes T TICs para el Com mercio.

El conjunto de ac ctividades y procesos p que e aportan va alor aadido al cliente de e nuestro com mercio puede optimizars se mediante la implantac cin de las herramientas h s tecnolgica as adecuada as que en da existe en en el mer rcado. A par rtir de conoc cer los proce esos y obser rvar como la as TIC hoy e aplica adas al com mercio mino orista puede en aportar beneficios b evidentes e po odremos des stacar algun nas de estas herramienta as tecnolgic cas que imple ementar. Las a aportaciones bsicas del uso de las T Tics las hem mos definido como: Menor tie empo de implantacin. Unin, co oordinacin y centralizaciin de los dif ferentes proc cesos Eliminacin o reduccin de proces sos intermed dios. Disponibi ilidad de info ormacin en t tiempo real.

nuevas tecnologas tienen que apo rtar una con nexin y com municacin p permanente entre Las n aquellas acciones s en las que e el cliente in nteracta con la empresa a (atencin, atencin, se ervicio enta), y todas t aquel llas internas s o sistema as de apoyo al negoc cio, como son s el posve aprov visionamiento o, la logstica a, la gestin de recursos, nes Tics ex xistentes har remos un re epaso por ca ada uno de estos Para determinar las solucion esos: proce Gestin compras c y logstica Gestin comercial c Marketing g y postventa a

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GESTION DE COMPRAS

Procesos Bsqueda, localizacin y seleccin de los proveedores. Procesos de negociacin con los proveedores Planificacin y organizacin con Proveedores Frmulas de integracin horizontal y vertical Gestin de pedidos Seguimiento de los encargos Procesamiento y control de pagos Almacenaje de productos Gestin de stocks Expedicin de pedidos de los proveedores.

Soluciones ERP Internet Marketplaces Subastas online para compras. Ofimtica Programa de gestin de pedidos Terminales porttiles Correo electrnico Banca online Factura electrnica Firma electrnica Certificados digitales Tecnologa SGA Tecnologa RFID SCM (Cadena de Suministro) GPS

GESTION COMERCIAL

Procesos Estudio del rea comercial objetivo Puntos de venta Estrategia del canal de venta Localizacin de nichos de mercado Fidelizacin del cliente

Soluciones GIS (Sistema de informacin geogrfica) Correo electrnico B2C Pgina web

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MARKETING

Procesos Polticas de comunicacin Gestin de la publicidad Gestin de la satisfaccin del cliente Uso de sistemas de informacin para conocer al cliente Fidelizacin de clientes Seguimiento de quejas e Incidencias Anlisis de resultados

Soluciones Mobile Marketing Internet Marketing online Pgina web CRM Correo electrnico Redes sociales Escaparates virtuales SMS Call Center Contact Center Email Marketing Tarjetas de Fidelizacin

Hemos observado que todos y cada uno de los procesos de la gestin integral de un comercio disponen de mecanismos y soluciones Tic que facilitan y potencian su eficacia. En general debemos entender las soluciones como un todo, en el sentido de que requieren de diferentes componentes unidos e integrados. No obstante se hace una categorizacin de soluciones en base a diversos proveedores de servicios Tics.

3.1.

Software

Se conoce como software al equipamiento lgico o soporte lgico de un sistema informtico, que comprende el conjunto de los componentes lgicos necesarios que hacen posible la realizacin de tareas especficas. Es por lo tanto el cerebro del sistema. Ocupa las tareas que harn posible la realizacin de los trabajos, gestin, stocks, comercial, ventas Son los programas que determinan en la mayora de los casos el resto de los componentes (Hardware ordenadores, perifricos). En el rea del software encontramos diversos niveles de soluciones: Genricas.- Permiten ofrecer a todo tipo de negocios y tareas respuesta a su necesidad. Encontramos la ofimtica como el principal elemento. A travs de la aplicaciones como la hoja de clculo, procesador de textos, presentaciones se gestionan muchas de las tareas diarias. Tambin encontramos aqu otro servicio que se ha popularizado como son los programas de gestin de correo, imprescindible actualmente en cualquier negocio. Especficas.- Encontramos un sinfn de soluciones adaptadas a todos los sectores y tareas. Partiendo de los programas de gestin (Compras, Stocks, Etiquetado, Venta y Facturacin) que se han convertido en un clsico en el comercio integrado dentro del hardware llamado TPV (Terminal Punto de Venta) y que facilita la gestin del negocio en la mayora de sus tareas.

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Estas soluciones de gestin ofrecen una estructura adaptable y parametrizable a todo tipo de negocios (soluciones estndar), en general es la solucin ms econmica y segura. Se trata de software probado y testado y que al llegar a un mayor pblico puede ofrecer precios ms asequibles adems de un mnimo tiempo para su implantacin. A veces ocurre que no se encuentra una solucin estndar que solucione una tarea especfica de nuestro negocio y que se considera vital para el desarrollo de nuestra actividad. En este caso acudimos a soluciones a medida. Estas suponen un coste mayor de adquisicin y un tiempo de implantacin mayor (Se debe desarrollar el producto). Tomar partido por soluciones a medida tiene que estar basado en la necesidad real de realizacin de una tarea o proceso que consideremos que nos aportar un valor aadido o diferencial a nuestro negocio. A modo de ejemplo proponemos este check list que nos ayudar a determinar que tareas o procesos (Funcionalidades) y el nivel de necesidad que estimamos. La gestin de nuestro negocio debe tener clara los elementos bsicos de nuestra actividad por ello un buen ejercicio es documentar aquellas tareas o funcionalidades que deseamos controlar. En general las soluciones del mercado soportan todas las funcionalidades, pero este simple ejercicio permite analizar nuestro negocio. Quien mejor conoce su negocio es sin duda aquella persona que est al frente da a da, por lo tanto tambin debemos conocer los aspectos que nos diferencian y sobre los que debemos hacer ms hincapi.

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CHECK-LIST FUNCIONALIDADES DEL COMERCIO A CONTROLAR

FUNCIONALIDAD

Necesidad

Clientes.-

Control de Clientes (CRM)

Control de cobros

Gestin de Avisos

Sistema de Fidelizacin de clientes

Facturacin y Compras

Control de Compras y Gastos

Stocks y Almacn

Control de Caja

Firma Digital e Impuestos

Personal

Gestin de Turnos

Control de actividades y sistema de Incentivos

Comunicaciones

Acceso a Bancos Recibos

Conexin con TPV

Informes

Ventas por Mes / Semana

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Ms soluciones.- El avance de las Tics, internet y la creciente competencia global ha potenciado la aparicin de soluciones ms especficas y exclusivas con costes muy asequibles, sencillos y fciles de implementar en el comercio. Es importante el avance que se ha visto en el software de gestin del marketing y la fidelizacin de clientes. Son soluciones adaptadas a todos los sectores y permiten el seguimiento de la clientela con el fin de mejorar la atencin y el servicio. En este punto encontramos programas de envo de sms, email, gestin de contactos, apps (Aplicaciones de todo tipo para smartphones).

3.2.

Hardware

El trmino hardware se refiere a todas las partes tangibles de un sistema informtico; sus componentes son: elctricos, electrnicos, electromecnicos y mecnicos. Son cables, gabinetes o cajas, perifricos de todo tipo y cualquier otro elemento fsico involucrado (Fuente Wikipedia). Se debe entender el hardware como un elemento necesario, pero no principal. Se trata del soporte para el software, el cerebro, el que determina la tarea es el software y el hardware la soporta. Tambin hay que decir que se esta dando un fenmeno de hibridacin en el entorno del hardware, ya que aparecen cada vez ms soluciones integradas que aparentemente no distinguen entre hardware y software (Terminales Punto de Venta TPV). En cualquier caso podemos volver al punto anterior, lo importante es la solucin, las funcionalidades que cubre y lo importante que es dicha utilidad para la continuidad del negocio. En referencia al entorno del comercio nos encontramos principalmente con este tipo de hardware: Ordenador/es de sobremesa y/o porttil/es Impresoras y Perifricos Servidores TPV (Terminal Punto de Venta) Escner (Lectores de Cdigo de barras) PDA (dispositivos de mano con capacidad de lectura cdigo de barras y comunicacin) Otros elementos

En la seleccin de cada uno de ellos aparecen criterios habituales como el precio, pero son ms importantes a tener en cuenta elementos como el diseo, la ergonoma y la facilidad de uso. Debemos tener en cuenta que se convierten en parte de nuestra imagen comercial y sern nuestros compaeros de viaje en la gestin de nuestro negocio (horas de trabajo). Por otro lado en esta decisin es importante atender a las recomendaciones de nuestro proveedor de software, el conoce muy bien bajo qu soporte puede garantizar el correcto funcionamiento de la solucin informtica.

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3.3.

Servicios Internet

Internet se ha convertido en una herramienta de comunicacin que afecta a todas y cada una de las actividades que realizamos. Poder establecer contacto con clientes, proveedores, administracin 24 horas al da, desde cualquier lugar ha hecho de los servicios en la red casi una obligacin de cualquier negocio. Las razones son obvias tanto como sus usos: Contactar con clientes y proveedores (e-mail) Comprar/Vender (Comercio electrnico) Dar/Recibir informacin (Navegacin web, pgina web) Ofrecer Servicios Envo/Recepcin e-mails con proveedores, clientes, empleados Mostrar la informacin de la empresa Buscar informacin de productos, empresas Contratacin y venta (Comercio Electrnico) Comunicacin y publicidad (otro canal adems de los tradicionales)

Para todo ello es necesario disponer de una conexin a internet y, por tanto de un proveedor de servicios de internet. Los servicios a contratar dependern de las necesidades de la empresa: desde disponer nicamente de conexin a internet (acceso web y e-mail) hasta contar con sitio web corporativo, comercio electrnico La oferta actual es ms que amplia y asequible, pero es importante estar al da de las diversas propuestas del mercado. En estas propuestas bsicas si debemos identificar ciertos aspectos: Tipo : ADSL, Cable, El cable es ms fiable y asegura un nivel de servicio mayor que el ADSL. Si la velocidad y continuidad del servicio es alta el cable (fibra ptica) puede ser una mejor solucin. Velocidad. En principio viene medida en MB (Megas). Desde 3 Mb es ms que suficiente para la mayora de los negocios. A mayor volumen de datos a mover (Videos, Descargas de archivos, ) o servicios a utilizar, requerir mayor velocidad a contratar. Tarifa Plana de llamadas. Importante, supone un reduccin de costes de comunicacin importante. Analizar el tipo de comunicacin que hacemos con clientes puede ser un elemento de decisin. (llamadas a mviles, sms, ) Servicios de lnea, identificacin de llamada, desvos, contestador, ...

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Cuentas de correo electrnico, as como el acceso al correo electrnico (acceder al correo electrnico desde cualquier ordenador) Antivirus de correo. Nos evitar problemas, seguro.

3.4.

Diseo y Desarrollo Web

Disponer de acceso a la red es el primer paso que todo negocio debe dar para adaptarse a las Tics. Pero una vez en este tren, las necesidades se multiplican. La primera accin que todo comercio acomete es el desarrollo de su pgina web. La pgina representa la imagen corporativa del negocio, su promesa de valor. Una pgina web puede ser vista por cualquier persona, desde cualquier lugar y momento. Un gran nmero de clientes reales y potenciales est a un click de nuestro negocio. Necesitamos aprovechar esta situacin. Pero con objetivos claros: Vender ms, dar una mejor imagen, ahorro tiempo a clientes, o a nuestro personal, Nunca acometerlo por modas o porque nuestra competencia est ah (Que por cierto, est). Definir metas claras nos ayudar en todo el proceso de eleccin. En la definicin de la pgina web de un negocio se deben tener en cuenta una serie de aspectos: Qu se debe saber acerca del negocio? Qu informacin ofreceremos de nuestros productos? Quin es mi cliente? y mi cliente online? Qu informacin puede interesar a mi cliente? Qu imagen queremos ofrecer? Podemos ofrecer servicios de valor aadido? Queremos vender online? Qu marca dominio .com tendremos online? Contenidos a aportar

En la implantacin de la pgina web debemos dedicar un tiempo a analizar otras pginas de nuestro sector, determinar aquellos aspectos que ms nos atraen, que consideramos ms relevantes para nuestro cliente. Con toda esta informacin definamos el contenido que publicaremos en el sitio web es habitual negocios que no pueden definir con palabras sus servicios o productos, su ventaja competitiva, misin, visin, testimonios, etc- Si no sabemos quienes somos difcilmente podremos explicarlo en nuestra web.

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Si hemos realizado adecuadamente nuestra parte del trabajo podemos acudir al mercado a conocer la oferta de empresas que puedan plasmar nuestro negocio en la red. Son empresas que se dedican al diseo web, en muchos casos relacionadas con el entorno de la comunicacin y la imagen. En los aspectos que van ms all del contenido se encuentran la estructura del site que debe tener una serie de aspectos aplicables a cualquier negocio: Diseo, Usabilidad y Accesibilidad. Diseo. Adaptado a la imagen que queremos proyectar, con mens de navegacin lgicos y ordenados, y por supuesto pensando en el posicionamiento en buscadores, principal canal de atraccin de visitas. Usabilidad. Este valor busca mostrar el contenido de nuestra tienda online de forma sencilla al usuario. La finalidad es que la compra del usuario se facilite. Para ello aspectos como un catlogo fcilmente visible, as como el carrito de la compra, buscador directo de productos, informacin clara de garantas, condiciones, etc determinan que el visitante o cliente potencial encuentre lo que busca y se mueva en un entorno cmodo y seguro. Accesibilidad. Determina que los contenidos de nuestra tienda lleguen al mayor nmero de personas. Aspectos como tamao de texto, destacar la informacin relevante, imgenes con descripciones, orden y diseo especfico de las diversas zonas, harn de nuestro catlogo online una web accesible. En la lnea de este concepto se est trabajando el diseo web adaptativo o responsivo, responsivo implica tener un solo sitio, pero que se acomoda automticamente al hardware (PC, Tablet, Movil, ) que se est empleando en cada momento.

Las empresas que ofrecen servicios de desarrollo web avanzan y aportan cada da un mayor nmero de utilidades. Estas utilidades en general son una continuacin de los productos software adaptados a la red. Es lo que denominamos SaaS (Software as a service) Software como servicio. El software ya no se instala en un equipo informtico, est en un servidor en la red al que accedemos y trabajamos online de la misma manera que accedemos a nuestro banco a consultar saldos, transferencias, El programa de gestin que hasta hace unos aos el comercio adquira en propiedad ahora se alquila. El comercio hace uso del programa de la misma forma que consume suministros como electricidad, ahora puede consumir aplicaciones de software. Las ventajas del SaaS son enormes: Pago por uso. Pago mensual de una cantidad fija por usuario, que incluye todos los conceptos relacionados con el software (licencia de uso, hosting, soporte y mantenimiento). Reduccin de costes. Tanto al inicio del Servicio como para el mantenimiento recurrente. No hay licencia inicial ni cantidades anuales de soporte. Acceso a la informacin. Desde cualquier lugar y en cualquier momento, incluso desde aplicativos mviles o smartphones

En ltimo trmino de soluciones aportadas en este aspecto lo vemos en el Ecommerce o Comercio Electrnico. Este supone el traslado de la tienda fsica a la red, a travs de lo que es en muchos casos un servicios Saas (Pago mensual y acceso online) dentro la pgina web del comercio. En el desarrollo de la tienda online debemos tener en cuenta todos y cada uno de los elementos que la componen.

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En el momento que nos planteamos crear un negocio online, o lanzar un canal de venta online siempre debemos saber y conocer quien es nuestro pblico objetivo y que mensaje y valores queremos transmitirle. Como cualquier proyecto debemos tener claro dnde queremos ir para llegar a algn destino.

Componentes de nuestro ecommerce. Una tienda online no debemos olvidar que es una pgina Web y que por lo tanto debemos tener en cuenta aspectos aplicables a cualquier site: Diseo, Usabilidad y Accesibilidad. Adems se observan tres elementos bsicos: Un buen catlogo, sencillo y fcil de usar, unido a una bsqueda constante de relacin y posicionamiento en la red. El Catlogo Determinar qu productos o servicios vamos a ofrecer a nuestros clientes online conforma nuestro catlogo. Es muy importante realizar una correcta seleccin de productos y de qu manera queremos destacarlos. Con el catlogo transmitimos nuestra imagen de negocio en la red. La confianza y la seguridad que el cliente percibe dependen mucho de este elemento. Fotografas de calidad, con detalle, descripciones completas son los primeros puntos a tener en cuenta. Por supuesto una organizacin con sentido para el cliente de nuestro catlogo ayudar sin duda. Poder encontrar un producto por su nombre, su seccin, su precio, su uso, permite que el cliente valore y utilice de forma eficaz la presentacin de nuestros productos y servicios. Si adems aportamos ms calidad de informacin como videos, explicaciones, valoraciones de otros clientes, documentacin tcnica para descargar har que nuestro catlogo sea sin duda un argumento de venta. Un sistema de bsqueda potente que ayude a la localizacin de productos por diversos parmetros como, peso, precio, segmento, categora, sexo, empieza a ser indispensable en los negocios online, sobre todo cuando disponemos de un extenso nmero de referencias. Proceso de compra

Un proceso de compra debe ser directo y con adecuados mensajes que aportan informacin y reducen las dudas del comprador. Es habitual encontrarnos con un sistema de registro de usuarios. Existen opiniones diversas acerca de este hecho, en general no es recomendable obligar a los visitantes a registrarse slo por acceder a la tienda online, incluso compradores puntuales podran no ser incluidos en dicho registro. Dar razones de valor aadido a nuestro cliente puede ser la mejor forma de obtener el registro del usuario, y por supuesto requiriendo la informacin mnima necesaria. (Se observan a veces registros de usuario de varias pginas de contenido)

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MODELOS DE NEGOCIO ELECTRONICO

La informacin en esta fase ayuda a que nuestro cliente confe y no tenga dudas en referencia a la compra que est haciendo, por lo tanto informaremos de forma complementaria o paralela en este proceso de aspectos como: Gastos de Envo Direccin de entrega Posibilidades de devolucin y modo Stock disponible Tiempo de entrega aproximado

Carrito de la Compra Elemento bsico en la tienda online. Nos permite ver el coste de la compra para el cliente en todo momento, aadir productos, eliminar, modificar. En la navegacin de nuestro cliente se recomienda que en todo momento sea accesible y est a la vista. En cualquier caso la idea es que de forma directa el cliente pueda visualizar tanto los productos seleccionados y su precio, pero tambin los gastos de envo, impuestos y el monto total de la compra. Formas de Pago El momento del pago de la compra online es estadsticamente el que ms abandonos muestra. Por lo tanto es un proceso que demos cuidar de forma expresa. El cliente ha seleccionado una serie productos, y llega el momento de pagar y debe proceder a gestionar la transaccin econmica pertinente. Este proceso es crtico ya que como hemos comentado es que genera ms dudas e incertidumbres. Para evitar en la medida de lo posible estas fluctuaciones en el nimo de nuestro cliente debemos ofrecer el mayor nmero de posibilidades y flexibilidad. Los medios de pago ms habituales que podemos encontrar son los siguientes: Contra reembolso Transferencia Tarjeta de Crdito Otros Medios (Paypal, Allopass, Bitcoins, ) Domiciliacin bancaria Micropagos (SMS, )

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Entrega del producto, la Logstica Que el producto llegue a nuestro cliente en da y hora establecido, en las condiciones previstas es cumplir con sus expectativas, y sin embargo es una parte del servicio de venta online que generalmente queda fuera de nuestras capacidades. Cuidar el detalle y seguimiento de nuestros pedidos hasta que llegan al cliente es un elemento diferenciador de una tienda online. Seleccionar el mejor operador logstico requiere analizar aspectos como pases o zonas de entrega, tamao del producto, volumen o cantidad, peso, Y todo ello se concreta en muchos casos en disponer de varios operadores que se adapten a cada uno de las situaciones que pueden darse en la entrega del producto. Evidentemente este anlisis se concreta en una serie de gastos de envo o tarifas que la gestin de la tienda online debe tener en cuenta de cara a la determinacin del precio final al cliente. Datos del negocio Como negocio que somos el cliente requiere de una informacin corporativa de nuestra actividad. No solo se trata de tener un producto, presentarlo bien en su catlogo. Es necesario y muchas veces obligatorio mostrar la informacin de empresa, que el cliente sepa quienes somos, nuestros valores. Todo ello con el fin de transmitir confianza y transparencia. Por ello habitual encontrar datos como: La empresa Nuestra oferta Aviso Legal Poltica de Privacidad Contacto Ubicacin Condiciones de Compra

Promocin del negocio Este es un aspecto que en muchos casos se descuida en los negocios online. Una visin simplista nos hace pensar que con tener la web online con su catlogo el trabajo ha finalizado, el pblico acudir y comprar. No se debe olvidar que esto es una tienda online, el pblico necesita accin, quiere ver precios, ofertas, promociones, descuentos. Nuestra tienda online requerir de sistemas de actualizacin de precios, gestin de ofertas, descuentos, Todo ello de forma sencilla y visible para nuestros clientes. Se recomienda incluso mostrar los precios antiguos y los nuevos, en definitiva aplicar las mismas tcnicas que se utilizan en los negocios fsicos.

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Por otro lado y en la lnea del negocio fsico, se debe atender a las acciones publicitarias. Nuestro negocio debe aparecer en diferentes anuncios, guas, buscadores. El pblico debe conocer de nuestra existencia y para ello las propuestas de publicidad en la red son casi infinitas.

Aspectos legales El cliente busca generalmente un precio cerrado final. No siempre es posible determinar esta informacin exactamente ya que segn los diferentes tributos e impuestos que se aplican al producto o servicio y que pueden variar segn zona o pas, el precio final puede variar. En cualquier caso debemos informar adecuadamente al cliente de ello, y en la entrega final identificar en la factura correspondiente dicha informacin. Por otro lado debemos tener en cuenta la normativa de proteccin de datos (LOPD) as como la ley de Comercio Electrnico y la Ley de la Sociedad de Servicios de la Informacin (LSSI).

3.5.

Comunicacin e Imagen

Tenemos una pgina web, una tienda online, hemos definido los objetivos de nuestra presencia en la red, los componentes que harn que el sistema funcione, sabemos a qu publico queremos llegar pero todava no nos conoce nadie. Tenemos que establecer una comunicacin con nuestro cliente o mercado potencial. Para ello debemos comunicar por todos los medios posibles (Fsicos y sobre todo digitales). Aparece el marketing online como la forma en que determinamos cmo llegar a nuestro cliente con la informacin que deseamos transmitir. Y aqu nos llenamos de siglas como SEO, SEM, SMO, posicionamiento, conceptos relativamente nuevos que pretenden ayudarnos a captar y llamar la atencin de nuestros clientes. Dedicar presupuesto y esfuerzos al marketing digital es una garanta de xito de nuestro negocio por diversas razones. El uso de Internet como medio de comunicacin crece de forma exponencial Llegamos al cliente de forma especifica, gran capacidad de segmentacin Interactuamos con el cliente Gran variedad de soluciones Costes reducidos y ajustados a cada negocio Amplia cobertura Control y anlisis de resultados

Las posibilidades as como las herramientas para actuar en el marketing online son casi ilimitadas. Pero la base de la atraccin a clientes se mantiene en su esencia, debemos tener claro nuestros objetivos y partir de ah determinar el cmo conseguirlo, la tctica.

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Los objetivos de cualquier negocio online puede ser: Visitas a la Web, convertir visitas (Que realicen la compra), fidelizar clientes (Que vuelvan a nuestra tienda). Es el concepto ComeStay-Return, atraer clientes COME- , que se queden tiempo en nuestra web o tienda STAYy compren por supuesto, y finalmente consigamos fidelizar y que vuelvan. RETURN. Conseguir estos objetivos se traduce en acciones a realizar. Bsicamente realizamos dos tipos de acciones: Las que buscan la venta o conversin Las que se plantean como herramientas de imagen o marca.

Segn elijamos una accin u otra, estaremos dando importancia a uno u otro objetivo. Veamos con qu acciones y soluciones contamos para potenciar nuestra imagen y mejorar la comunicacin con nuestro pblico.

SEO. Optimizacin en Buscadores. Si no te conoce Google, no existes Cuando actuamos como clientes y queremos localizar un producto o servicio la primara accin que realizamos es sin dudar acceder a un buscador, principalmente Google y tecleamos una palabra o conjunto de palabras con la esperanza de que el buscador nos ofrezca soluciones a nuestra necesidad. No es lo mismo que har nuestro cliente? Pues bien el posicionamiento trata hacer que nuestra tienda online aparezca en las primeras posiciones de los buscadores. Mediante el posicionamiento generamos un trfico de visitas cualificado. Al decir cualificado debemos entender que hablamos de visitas que estn interesadas en nuestro producto o servicio, dado que han realizado una bsqueda sobre la tema o concepto de nuestra web. La mayora del trfico a nuestra web vendr en un alto porcentaje gracias a los buscadores por lo que es importante definir una estrategia SEO de posicionamiento. Dicha estrategia debe tener en cuenta aspectos como: Palabras Claves. Analizar las palabras ms interesantes que definen el contenido de nuestra tienda online. Dichas palabras o conceptos no hacen tanto referencia a nuestro producto o servicio, si no ms bien a las necesidades o beneficios que aportamos a nuestro cliente. A modo de ejemplo, un cliente que compra una maleta de viaje, a la hora de buscar propuestas es posible que haya tecleado en el buscador Equipaje de Mano Aeropuertos. Esa bsqueda le ha llevado a un tienda online que mostraba modelos diversos de maletas aceptadas como equipaje de mano en aeropuertos. Optimizar la Pgina Web. Adems de definir adecuadamente las palabras ms relevantes para atraer publico en buscadores hay una serie de premisas que ayudan a los buscadores a identificar nuestra tienda online y por lo tanto las posicin de nuestra web. Con ello se optimiza, es decir se mejora la posicin de nuestra web. Algunos de los elementos que determinan una buena optimizacin son los siguientes:

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Etiquetas Meta Etiquetas Keywords Densidad Texto de la Web Dominio Texto Enlaces Alt Imgenes

Enlaces. De alguna manera los buscadores valoran muy positivamente el nmero de amigos que recomiendan nuestra tienda online. Cuando hablamos de amigos en la Red, hablamos de sitios web externos al nuestro que enlazan a nuestra pgina (link). El nmero de enlaces y la calidad de estos (popularidad, importancia, relacin temtica, ) har que el buscador nos destaque frente a pginas de la competencia. Cmo gestionar la estrategia de enlaces no resulta simple y debe ser fruto del trabajo continuo. Participacin en foros, altas en directorios temticos, intercambio de enlaces, harn a lo largo de los meses que nuestra posicin mejore ostensiblemente. El contenido es el rey, y por lo tanto aportar contenidos interesantes ms all del catalogo online aportar relevancia a nuestra tienda online. Los blogs y foros son la principal forma de trabajar en este punto Anlisis y Seguimiento. El posicionamiento es una actividad ms en el da a da de la empresa. Y adems est en evolucin constante. Es por ello que analizar nuestra posicin, tratar de investigar que acciones funcionan, como evoluciona la competencia es una tarea ms a aadir. Para ello se dispone en la red de mltiples herramientas estadsticas (Visitas, procedencia geogrfica, palabras ms buscadas, ) y de chequeo que nos deben ayudar a identificar tendencias y tomar decisiones de modificacin y cambio en nuestra estrategia.

Publicidad en buscadores. Los buscadores, pero principalmente Google han creado un sofisticado sistema de publicidad en su motor de bsqueda. Un sistema al alcance de todo tipo de presupuestos y sobre todo de resultados medibles. Adwords es la herramienta SEM (Search Engine Marketing - Marketing para Buscadores ) que propone Google. Con ella una tienda online puede elaborar campaas de publicidad en base a palabras clave conceptos de tal forma que cuando un usuario busque cierta informacin relacionada con nuestro negocio, automticamente Google le mostrar un anuncio o publicidad con nuestra propuesta de venta. Si a esto aadimos que Adwords no nos cobrar un cntimo

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de euro a menos que el usuario acepte nuestro anuncio (Realice un click) y le lleve a nuestra tienda podemos afirmar que el sistema de publicidad en buscadores es sin duda eficaz y comprometido con el xito de la campaa. Las caractersticas de estos sistemas de publicidad podemos definirlas de la siguiente forma: Publicidad en Autoservicio.- La tienda online puede utilizar la herrameinta Adwords y crear la campaa publicitaria en su integridad. (Algunos negocios online prefieren subcontratar este servicio) Segmentacin.- La campaa puede ser segmentada por fechas, horas, localidades y sobre temticamente por palabras. Una tienda online de perfumes puede indicar que su anuncio slo aparezca cuando un usuario teclea regalar perfume. Solo en ese contexto vera el anuncio. Coste.- Controlado al 100% el gestor de la campaa nos permite definir un presupuesto mximo y Desde un euro! Control.- Conocemos al instante el nmero de usuarios que han llegado a nuestra web gracias al anuncio, gracias a qu palabras han llegado, ventas realizadas por el anuncio, Flexibilidad.-El anuncio puede ser modificado en cualquier momento tanto en cuanto al texto o mensaje, precios, segmentacin. Esto nos permite capacidad de reaccin inmediata ante cualquier imprevisto. Aprendizaje. Sin duda la posibilidad de generar anuncios de calidad, con costes controlados y resultados medibles es sumamente atractiva, pero ms importante resulta la capacidad que aporta a la persona que gestiona la tienda online para entender mejor el negocio online y aprender a conocer mejor a su pblico y en consecuencia a afianzarse en el negocio online.

El contenido y los blogs. Se dice que el contenido es el rey, sin duda as es. Los usuarios toman protagonismo en la red. Es ms importante la opinin y/o recomendacin de otros usuarios frente a la publicidad de las marcas. Si nuestro producto o servicio es recomendado dentro de un blog (En la blogosfera) estamos obteniendo un rdito de imagen y prestigio impagable. De alguna manera los blogs se han convertido en un elemento que canaliza la opinin independiente, sin directrices editoriales, slo con personas apasionadas por lo que hacen, sin ataduras de ningn tipo. En la estrategia de marketing online respecto al uso de blogs podemos establecer dos lneas de trabajo: Blogs Recomendados. Hacemos referencia a localizacin de sitios web de contenido relacionado con nuestro sector, que pueden ser de inters para nuestro pblico. Por ello puede establecerse una estrategia de participacin y acercamiento, aportando en primer lugar opiniones y recomendaciones al blog pero sin un sentido

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comercial. En caso de que haya posibilidad de incluir publicidad habr que tenerlo en cuenta. En cualquier caso son un excelente campo de trabajo para detectar los gustos y tendencias de nuestro pblico. Blog Propio. Generar contenido propio es una buena forma de generar marca en la red, ser respetado y en consecuencia derivar trfico y visitas a nuestra web de venta online. Este proceso requiere medir bien nuestras posibilidades y tiempo de dedicacin, ya que nos obliga a generar contenido de calidad de forma peridica y constante. En cualquier caso las mejores tiendas online presentan blogs de contenidos para su pblico con casos de xito, experiencias de clientes, novedades, en definitiva contenido relevante para sus clientes.

Email Marketing. Conseguir una buena base de datos de clientes con el fin de establecer una comunicacin directa y peridica es la base del Email Marketing El emailing ha sido una de las tcticas ms utilizadas en el mundo internet. Sin embargo el SPAM y la saturacin de mensajes lo han recluido a un segundo plano, a pesar de que sigue obteniendo excelentes resultados, sobre todo cuando se generan bases de datos de clientes de forma autorizada, con fines de comunicacin claros y con valor aadido para el cliente. Para desarrollar un uso adecuado del email marketing podemos seguir ciertas pautas: Elaborar un proceso de opt-in (Formulario de Registro) sencillo. No saturar al cliente. No solo mandar mensajes, tambin provocar el feed-back (Respuesta) Establecer una programacin de campaas de forma lgica Segmentar adecuadamente para enviar slo informacin relevante a cada cliente (Si un cliente no compra ropa de mujer nunca, no informar de ofertas de ese tipo) Premiar e incentivar la recepcin de mensajes mediante sorteos, ventajas, Entender que el cliente tiene el control. El decide qu quiere recibir y qu no. Facilitar la baja del lector Personalizar el mensaje. Establecer los mejores das y horas para enviar el mensaje. Constancia en la comunicacin. Atencin siempre al Asunto del Mensaje. Determina la decisin de apertura del email para muchos usuarios.

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Incluir el mensaje sobre la poltica de privacidad

Redes Sociales. Plan de Medios Sociales Las Redes Sociales, Facebook, Twitter, Google +, etc son una de las ltimas formas de aplicacin del marketing digital. Tener presencia y audiencia en estos medios permiten un acercamiento autntico al usuario, es decir a nuestro cliente. Tener presencia en redes sociales requiere un plan de trabajo. Es lo que se denomina Social Media Plan. Dicho plan est basado principalmente en la definicin de la imagen de marca y valores que queremos proyectar de nuestra tienda online. En este punto debemos determinar en qu redes es ms interesante ser activo. La respuesta es sencilla, debemos estar en aquellas redes en las que se encuentra nuestro cliente. (Se supone que queremos llegar a l). Por otro lado debemos establecer tiempos de dedicacin para la dinamizacin de los perfiles de negocio en cada uno de estas Redes, y esto implica una frecuencia de actualizaciones, determinar un tono cercano, autntico en la comunicacin, aportar contenido til para los usuarios (Fans, seguidores, ). Pero sobre todo se debe entender que la labor de proyeccin de nuestro negocio en redes sociales es lenta y consume un tiempo importante. En muchos casos se subcontrata los servicios de una empresa especializada en estos entornos. Puede ser interesante contar con estos apoyos, mientras supervisemos y controlemos que los valores de nuestro negocio se respetan. A la hora de seleccionar en qu redes sociales movernos conviene determinar cuales elegir: Facebook. La red con ms usuarios activos y de mayor audiencia. Crear un perfil de empresa o negocio es sencillo, adems permite generar anuncios muy bien segmentados al estilo de google adwords. Twitter. Red microblogging. En 140 caracteres podemos utilizarla para informar a clientes y seguidores de ofertas, noticias, Google +. En la lnea de Facebook, ha crecido mucho en los ltimos aos, y tiene una gran incidencia en el posicionamiento del negocio. Pinterest. Red centrada en la imagen. En sectores como moda, decoracin resulta muy atractivo la participacin. Youtube. El video ocupa actualmente gran parte del tiempo dedicado a la TV antao. Si nuestro negocio es capaz de generar video interesante y de calidad resulta obligado disponer de canal propio. Videos de experiencias, modos de uso, casos prcticos estn inundando la red, obteniendo miles de visualizaciones que aportan imagen a la empresa y por ende ventas. Linkedin. La red profesional. Es muy interesante la participacin en este entorno por lo que implica de relacin con profesionales de nuestro sector, generacin de prestigio. Los grupos de linkedin son el lugar perfecto para reflexionar, obtener nuevas ideas, innovar y mejorar nuestros servicios.

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La estrategia de participacin en redes sociales se concibe desde el perfil personal. Hablamos con personas de todo, servicios, productos, quejas, insatisfacciones, La tienda online con presencia en Redes debe aportar contenido interesante a estas personas, No me ensees tu producto, para eso tengo tu catlogo online, mustrame la opinin de otros usuarios, el funcionamiento, los usos, las ventajas, fotos

Reputacin online Nos guste o no la gente, el pblico est hablando de nosotros en la redes. No hay un control sobre lo que se dice o se deja de decir. Pero tenemos que entender que la Web 2.0 se basa en un uso intensivo de internet, donde cualquier cliente puede opinar de la ltima compra que ha hecho y contar su experiencia. Foros, blogs, noticias, redes sociales, generan miles de impactos y contenidos cuyo seguimiento de alguna manera debemos realizar por que est en juego nuestra reputacin. Podemos realizar un seguimiento de nuestra reputacin online. Con ello tendremos una informacin relevante para tomar decisiones en relacin con el producto o servicio que ofrecemos. Este tipo de tareas es facilitado por una serie de herramientas, de uso gratuito en muchos casos, y que nos permite conocer qu se dice de nosotros y/o nuestro producto. Conozcamos algunas de ellas: Google Alerts.- Con una cuenta de google podemos definir los conceptos o trminos que deseamos rastrear. Al momento, diaria o semanalmente recibiremos todas las menciones va correo electrnico o a travs de servicios RSS RSS.- Los servicios RSS (Real Simple Sindication) permiten suscribirse a contenidos e informacin en referencia a trminos o conceptos que deseemos rastrear. Mention.- Cualquier mencin en la red que se realice sobre la palabra o frase que indiquemos nos ser notificada gracias a este programa. Swotti.-Herramienta de Buzztrend que analiza la reputacin de productos. Omgili.- Se autodenomina, un buscador de informacin subjetiva. Indexa exclusivamente plataformas de contenido generado por el usuario tales como foros, grupos de discusin, listas de correo, servicios de preguntas y otros. Netvibes.- Se presenta como un agregrador de informacin parametrizadble en la los usuarios pueden organizar feeds, correos y redes sociales. ReputacionXL, Buzzmonitor, Socialmention, Klout, Peerindex, Existen infinidad de herramientas para monitorizar y estar al da de nuestra reputacin. Cada negocio debe seleccionar aquellas que mejor informacin recoge y sea ms sencilla para gestionar el seguimiento de su imagen en la red.

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3.6.

Mantenimiento

La implantacin de las TICs en el comercio como hemos visto ofrece mltiples herramientas y servicios. Por su diferente origen en general es complicado disponer de un nico proveedor para todos estos servicios. Es un coste que debemos tener en cuenta. Es habitual disponer de servicios para mantenimiento informtico en relacin con el hardware y el software, red informtica y comunicaciones. Con estos servicios se dispone de un servicio de continuidad del negocio. Cuando nuestro negocio implementa productos y servicios Tic su activo ms valioso es la informacin, por tanto, cualquier estrategia relacionada con las Tics, debe girar alrededor de la seguridad y mantenimiento de este activo. Por ello es bsico establecer un sistema de soporte que cubra aspectos tan variados como: Soporte Informtico, con tiempos de respuestas establecidos que aseguren la continuidad del negocio. (Copias de Seguridad, Restauracin, ) Soporte Software. Mantenimiento de actualizaciones, soporte de consulta. Pagina Web. Mantenimiento, nuevos contenidos, En esta lnea es habitual y recomendable que la gestin de contenidos sea auto gestionada por el comercio, de tal forma que podamos cambiar precios, aadir productos, nuevos contenidos, Consultora Web. Soporte para planes Social Media, Auditora Web, Estrategia Web,

El formato de contrato en estos servicios es muy variado. Cobran especial importancia los denominados ANS-SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio-Service Level Agreement), es decir, las condiciones de forma, plazos, tiempos de respuesta que regirn la contratacin del mantenimiento. Habitualmente contratado por un perodo de tiempo determinado (importe fijo anual, semestral satisfecho por anticipado al proveedor), por bolsa de horas (nmero de horas contratadas y pagadas a priori al proveedor que se van consumiendo a medida que son necesarias), o por incidencias que sea necesario resolver (habitualmente la forma de mantenimiento ms cara, pero en la que el pago al proveedor se realiza una vez solucionado el problema que requiere su intervencin) Determina horarios de asistencia y tiempos de respuesta. Indispensable servicio de atencin en remoto, gracias al cual el proveedor puede acceder de forma casi inmediata (y autorizada, por supuesto) a nuestro sistema desde su propia ubicacin. En Consultora web el soporte es ms especfico en el sentido que lo recomendable es establecer jornadas de trabajo para analizar la informacin disponible y definir la estrategia de comunicacin a medio plazo.

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MODE ELOS DE NEGO OCIO ELECTRONICO

3 3.7.

C Capacita acin

Las T TICs en el comercio c son n herramienta as que estn n al servicio del d conocimiiento, y este crece de fo orma constan nte con su uso. u Por ello o se debe in ncentivar el crecimiento y la capacitacin dentr ro de nuestra a organizacin. Existe u una clara relacin entre el desconoc cimiento y la a poca confia anza con tod do lo relacion nado con las s TICs que genera una sensacin d de poca utilid dad de su im mplantacin. o tanto la cap pacitacin y formacin co ontinua debe e ser un aspe ecto crucial e en el xito de e toda Por lo impla antacin TIC. Esta debe ser especfic ca a cada un no de los asp pectos que s se han trabaj jado a lo lar rgo de esta gua. Como recomenda acin todo pr roveedor TIC C debiera te ener obligacin de procu urar la capac citacin y formacin de s su cliente, co omo un servicio de mante enimiento ms del negocio.

Idea as estableci idas:

El software es el elemento o principal de e cualquier solucin s TIC C, es el que facilita y gestiona la tarea u operacin a realizar. El hardware es s el soporte al software y cada vez toma diferen ntes for rmatos: PC, Mvil, Table t, El acceso a Int ternet resulta a bsico para a cualquier negocio n La a pgina Web representa a nuestra im magen en la red, es nue estro es scaparate. Ec commerce o Comercio E lectrnico es s el canal de e venta con m ms ex xpectativas de de crecim miento. El marketing online o se ha convertido en e uno de lo os elementos s de x xito del comercio online. El mantenimie ento de los soportes y servicios we eb posibilitan n la co ontinuidad de el negocio, s su seguridad d y su nivel de servicio os al clie ente. La as plataforma as de Elearn ning permiten la formacin del perso onal de e forma cmo oda y adapta ada

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G GUA BSICA PARA IMPLAN NTACIN TIC S EN EL COM MERCIO

4 4. Met todologa para a el an nlisi is de las prop puesta as TICs.

o hemos com mentado a lo o largo de e este docume ento, la cantidad de prop puestas TIC s son Como variad das, de diversa utilidad d y seguram mente oferta adas por varios proveed dores. Todo o esto comp plica sin du uda nuestra anlisis. S Se hace m s important te si cabe establecer cierta metodologa que nos permite e identificar n necesidades s y valorar de forma efic caz las propu uestas recibi idas.

4 4.1.

V Valoraci in Inte erna

El dia agnstico inte erno desarro ollado debe p permitirnos determinar d el e nivel de us so de las Tecnologas de la a Informacin n y Comunic cacin (TICs) ) en nuestro negocio. Grado de e implantaci n del equipa amiento tecnolgico. Acceso a Internet. Disponibi ilidad de Soluciones Tec nolgicas ge enricas y es specficas de e su sector. Implantac cin y uso de el comercio e electrnico. Actitud ha acia las TIC, Nivel de Ca apacitacin

qu aspe ectos son m ms relevan ntes o prior ritarios en lla asimilaci n de Esto determinar amientas, ser rvicios o form macin en TI Cs. herra

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MODELOS DE NEGOCIO ELECTRONICO

4.2.

Definir nuestra propuesta

Conocemos nuestras capacidades debemos en este punto definir nuestra propuesta no como un conjunto de herramientas con detalle especfico de cada una de ellas. Se trata de definir los objetivos y tareas que nos marcamos prioritarios para nuestro negocio. Es decir definimos necesidades, prioridades, objetivos que deseamos cubrir. Nuestra propuesta, a modo de ejemplo, puede muy bien mostrar este cuadro de objetivos por rea:

rea

Necesidades / Objetivo

PERSONAL

Control Horario Gestin de Incentivos Nominas y Seguros Sociales Cultura TICs

ADMINISTRACIN

Contabilidad

COMPRAS

Control Proveedores Comunicacin con proveedores Pedidos, recepcin y etiquetado de producto

VENTAS

Venta en punto de Venta Control de Stock en caja Venta online

POSTVENTA

Fidelizacin de clientes Email Marketing Publicidad

IMAGEN

Desarrollo pgina Web Acciones en la Red Redes Sociales

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4.3.

Consulta Proveedores

A partir de nuestra situacin de partida, y de los objetivos y necesidades que hemos especificado es cuando acudimos al mercado en busca de proveedores que puedan surtirnos de las diversas soluciones que buscamos. En caso de no hacer este trabajo previo es muy probable que la mayora de los proveedores que consultemos quieran realizar su propia auditora TICs, ya que su profesionalidad les obliga a detectar las necesidades del cliente con el fin de ofrecer la mejor solucin. Como elementos para hacer una seleccin de proveedores debemos: Hacer los deberes, Diagnstico interno. Saber qu puede aportar una implantacin TIC en la actividad de la empresa Haber definido las tareas, necesidades y procedimientos a mejorar Conocer el nivel actual de conocimientos y cultura TIC dentro de la organizacin y el negocio (tanto por parte del personal de la empresa como por parte de proveedores, clientes) Asumir los cambios que se pueden dar Entender que no existe necesariamente un nico proveedor para todas las necesidades TIC

Podemos hacer una clasificacin de proveedores TIC que nos puede ayudar a definir qu solicitar a cada uno de ellos. Consultoras tecnolgicas, desarrollo de aplicaciones, servicios informticos Diseo, comunicacin, multimedia, edicin de contenidos, marketing y publicidad Venta, instalacin y mantenimiento de equipos y sistemas informticos y consumibles Telecomunicaciones Formacin Sistemas de Informacin Geogrfica Sistemas de automatizacin y control, domtica,... Ingeniera, gestin documental y otros servicios TIC especializados

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4.4.

Evaluacin

Llegada la toma de decisiones, estas no deberan variar con respecto a cualquier otro tipo de proveedor. En cualquier caso proponemos ciertas consideraciones que nos pueden ayudar: Tcnicas Flexibilidad y adecuacin a nuestras necesidades Calidad de Servicio / Producto Capacidad y/o solvencia tcnica del personal Calidad acreditada (ISO ) Solvencia del Proveedor Capacitacin incluida en la implantacin Garantas de xito Referencias disponibles

Econmicas Garantas Condiciones de pago Precio y condiciones asociadas

Servicio Soporte a cliente Mantenimiento, nivel de servicio Soporte remoto Cercana (Geogrfica, empata, )

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Idea as estableci idas: Saber nue estros objet tivos es una buena fo orma de de efinir nuestra pro opuesta al p roveedor. Para cada a propuesta o necesida ad, disponer de dos o tres ofertas. Las refere encias que nos aporten n los provee edores son una buena gara anta.

Consultar las guas de proveedores s Tics

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5. Conclusiones
Las Tics aportan al comercio multitud de oportunidades y soluciones. Permiten ampliar el negocio y generar nuevos canales, una optima gestin del tiempo y de los costes. Potencia las relaciones con clientes y proveedores. Y en general una mejora en la calidad de los productos y servicios que ofrecemos. La clave Tic,s est definida, debemos desde nuestro negocio establecer e identificar aquellos procesos, tareas y necesidades que adaptadas a las TICs nos permitan generar ventajas competitivas. Para ello se debe desarrollar una capacidad de diagnostico de nuestro negocio unido a una mayor sensibilizacin hacia la cultura TIC. Se genera de esta forma en cada comercio una evolucin en su estrategia que le llevar a un uso intensivo de Tic,s, basado en una capacitacin tecnolgica y que en muchos casos derivar hacia el comercio electrnico y nuevos servicios de valor aadido. Pero todo este proceso se debe establecer desde tres premisas bsicas: Evaluacin de las necesidades de la empresa Diagnstico Conocimiento y valoracin de las capacidades (de la empresa y de su personal), ya que ellas determinarn el nivel de complejidad de las soluciones buscadas Evolucin TIC. En continuo cambio y crecimiento, lo que conlleva que cada comercio o negocio ha de evolucionar en dicho aprendizaje, de forma que el binomio TIC-Empresa vaya en todo momento en paralelo y al mismo ritmo.