Estrategia de servicio ITIL Metas y Objetivos: Proveer orientacin, desarrollar e implementar la Gestin de Servicios de TI.

Su meta primordial es que la organizacin piense y acte estratgicamente. Busca conseguir el alineamiento entre el negocio y TI. Proporciona las herramientas para una planeacin de la gestin de servicio de TI. SS busca mejorar el impacto estratgico (utilidad del servicio y percepcin del cliente) a travs del diseo, desarrollo, implementacin y prctica de la Gestin del Servicio (ITSM). Transformar la gestin del servicio en un activo estratgico: Pensar cmo puedo mejorar el servicio. Proveer principios de soporte (solo principios) para asistir en el desarrollo de: polticas, guas y procesos. El fijar objetivos y expectativas de desempeo hacia el servicio de clientes y los espacios de mercado.

El identificar, seleccionar y priorizar oportunidades.

El asegurar que las organizaciones estn en posicin de manejar los costes y los riesgos asociados con las Carteras de Servicios.

El establecerse para la efectividad operacional y un desempeo distintivo. Las actividades a realizar en esta fase son: 1. Definir el mercado. Relacionada con el proceso Gestin de la Demanda. Quin es mi cliente? Competencia? Procesos, etc. 2. Desarrollar las ofertas. Relacionada con el proceso Gestin de la cartera de

servicios. 3. Desarrollar activos estratgicos.

Relacionada con el proceso Gestin financiera. 4. Preparar la ejecucin. Recopilamos informacin de los 3 procesos y ordenamos. ACTIVIDAD 1: Definicin del mercado * Define la estrategia para los servicios y servicios para la estrategia: la estrategia del servicio es entregar un servicio rpido, que tenga los mismos usuarios que ya cuenta la empresa y pueda ser accedido desde cualquier parte del mundo y los servicios para la estrategia es contactar con un ISP que nos brinde una IP pblica. * La definicin del mercado se puede resumir en una frase: ENTENDER AL CLIENTE, es decir entender que necesita y que es lo mejor que se le puede brindar, obviamente eso depende de otras cosas como por ejemplo cul es el rubro de la organizacin. ACTIVIDAD 2: Desarrollo de ofertas * Basado en Market Space: Todas las oportunidades que el proveedor de servicios de TI puede explotar para satisfacer las necesidades del negocio de los clientes. * Es la lista de servicios que vamos a entregar y soportar. Es aqu donde aparece un nuevo trmino: Portafolio de Servicios. ACTIVIDAD 3: Desarrollo de Activos Estratgicos Para desarrollar un Activo Estratgico debemos responder a la siguiente pregunta: Qu es de vital importancia para el cliente? Cuando sepamos eso sabremos que es un Activo Estratgico y podremos desarrollarlo, monitorearlo y anal izarlo de la manera correcta. Quizs para una organizacin el servicio de correo electrnico es un activo estratgico debido a la importancia que tiene este en negocio, entonces podremos desarrollar manuales de contingencia ante una posible cada del servicio para que este siga funcionando (por ejemplo una imagen del servidor), adems de un anlisis de la demanda de este y mejoramiento continuo del servicio. ACTIVIDAD 4: Preparacin para la Ejecucin

En esta actividad se hace una evaluacin estratgica de la situacin actual y de CMO VAMOS A DAR EL SERVICIO. Aqu se definen mtricas de xito, objetivos, definicin de los factores crticos de xito (CSF: Critical Success Factor), anlisis potencial del negocio (Anlisis FODA) y un anlisis competitivo (una anticipacin a futuros cambios). La estrategia del servicio se basa en los siguientes principios: 1. Creacin del valor 2. Activos del servicio3. Tipos de proveedores de servicio 4. Estructuras de servicio 5. Fundamentos de la estrategia del servicio. La estrategia est basada en las 4Ps: Perspectiva: La visin de la situacin Qu se necesita? Posicin: Dnde estoy? Funcionara? Plan: Cmo lo hago? Patrn: As lo voy hacer. La estrategia de servicio busca dar valor a travs de RECURSOS (dinero, hardware, software) y HABILIDADES (gestin, organizacin, procesos, conocimiento y LAS PERSONAS). Desde el punto de vista del cliente el valor significa: UTILIDAD (me sirve o no me sirve?) y garanta (Es confiable?).