Libro: Organizacin horizontal de Frank Ostroff Captulo 3: Horizontal no es lo mismo que plana Caractersticas distintivas de la organizacin horizontal

El primer encuentro con el mtodo horizontal de estructuracin crea, de manera invariable, desconcierto de cmo ser conformada esta organizacin y como funciona. Y uno se pregunta Horizontal es sinnimo de plano? La organizacin horizontal no es simplemente una organizacin vertical vuelta de lado? Y otras preguntas ms. No es de extraar que tales preguntas se planteen, ya que por mucho tiempo nuestra experiencia se ha limitado al diseo vertical, estructurado jerrquicamente y orientado hacia las funciones. Sin embargo todas estas dudas, preguntas se pueden solucionar si examinamos las caractersticas fundamentales del modelo horizontal. Hay que tener en cuenta que no hay dos estructuras horizontales que sean exactamente iguales, debido a que cada una se disea para producir una propuesta de valor distintiva; aunque determinadas caractersticas, que estn ausentes en una organizacin vertical, son comunes a toda organizacin estructurada de forma horizontal. Por ejemplo: Los grupos de los procesos centrales agrupan a los trabajadores de acuerdo con el conjunto de habilidades mltiples necesarias para cumplir con los objetivos de desempeo basados en el proceso y entregar una propuesta de valor. Los equipos constituyen las unidades fundamentales de la organizacin y se les alienta a auto administrarse. Esto es en contraste con el trabajo fragmentado de la jerarqua vertical, por eso una de las principales caractersticas de la organizacin horizontal es promover al mximo la integracin del trabajo. Los titulares de los procesos, ya sean equipos o individuos, son los encargados de dirigir y administrar los procesos centrales completos, de principio a fin. La atencin se enfoca en gran medida hacia el exterior, ms que hacia el interior, esto en el sentido de que cada departamento trata de cumplir con los objetivos de productividad que se ha asignado. En comparacin, la organizacin horizontal aspira ofrecer a sus clientes una propuesta de valor atractiva. Estas caractersticas diferencian con claridad a la estructura horizontal de la vertical, sin importar el ngulo desde que se mire.

El agrupamiento de los procesos centrales crea el marco de trabajo

El primero de estos elementos distintivos (el cual es el agrupamiento de personas entorno de procesos completos y no de tareas individuales) crea el marco de trabajo para todo lo dems. Por supuesto, la idea de agrupar no es nueva, ya que constituye una de las formas bsicas de coordinar los diversos tipos de trabajo que se llevan a cabo dentro de una organizacin. Pero el nuevo giro que el diseo horizontal da a las empresas modernas es la forma en que coordina el trabajo entorno de los procesos centrales. En la disposicin tradicional, la divisin por departamentos gira entorno de las funciones o tareas llevadas a cabo, como manufactura, ingeniera, finanzas, etc. Las personas que hacen la misma variedad de tareas y emplean un conjunto homogneo de habilidades se asignan al mismo departamento funcional. Una de las principales ventajas de las funciones tradicionales es el fomento de la pericia tcnica. Los grupos de los procesos centrales, por otra parte, son muy diferentes de las funciones: engloban los flujos de trabajo, informacin y materiales, de principio a fin, que abarcan muchas reas funcionales de la empresa y resultan decisivas para cumplir los objetivos de desempeo previamente definidos que estn en sincronizacin con la propuesta de valor. En los grupos de los procesos centrales, se ubica a la gente de acuerdo con el flujo natural de trabajo, esto determinado por procesos diseados ms complejos que se enlazan en forma directa con las necesidades de los clientes. Los puestos dentro del grupo incorporan muchas ms tareas y a menudo necesitan un conjunto de multihabilidades. Adems, los procesos centrales son las operaciones que definen las capacidades fundamentales de una compaa y la distinguen de otras dentro de su mismo campo, y orientan la utilizacin de sus activos estratgicos. El trabajo mismo est ms integrado, a diferencia de las tareas fragmentadas y limitadas que son caractersticas de una orientacin funcional.

Atraer a los clientes es prioritario

Los grupos de los procesos centrales tienen objetivos externos, impulsados por el cliente, que se basan en entregar las propuestas de valor, y no en las preocupaciones internas que a menudo tienen precedencia dentro de una estructura vertical. As que en vez de quedar mal con el cliente, la agrupacin por procesos centrales facilita una alineacin estricta con el que el cliente quiere y necesita. La determinacin firme de atraer a los clientes es una de los principales motivos por los que el diseo organizacional es adecuado tanto para el futuro como para el presente. En cualquier anlisis de las condiciones para ocupar un lugar dentro del universo de las compaas triunfadoras del siglo XXI, ciertas caractersticas suscitan un acuerdo prcticamente unnime. Encabeza la lista, la dedicacin firme al cliente. La comunicacin instantnea y las maravillas tecnolgicas brindan a los consumidores de hoy en da ms opciones que nunca. En este ambiente de competencia dura no convertir al cliente en el centro de la rbita de la compaa tiene un costo muy alto. Sin embargo, la organizacin horizontal es el vehculo perfecto, ya que desde el comienzo aspira a llevar a cabo un trabajo superior para ofrecer valor al cliente y, en consecuencia, mide su desempeo. En otras palabras, la medicin de los logros se basa en cumplir las expectativas del cliente y el grado de satisfaccin de este con el producto o servicio. La organizacin trata de satisfacer a los clientes internos y externos. En efecto, elimina gran parte de la oposicin entre estos dos grupos. Los clientes internos de la organizacin reciben la informacin y los productos que necesitan y cuando los necesiten, para entregar la propuesta de valor a los clientes externos. El personal mdico de un hospital, por ejemplo, es cliente de determinados productos y servicios, como los anlisis y la terapia fsica, que despus incorpora en el servicio valioso que ofrecen a sus pacientes. Si los clientes internos cumplen las metas de desempeo, pueden fijarse como objetivo principal la satisfaccin total de los clientes externos y tener la seguridad de que al entregar la propuesta de valor garantizan el xito en la rentabilidad de la empresa.