EL PROYECTO DE MEJORA DE PROCESOS

ASIGNATURA: ADMINISTRACION DE PROCESOS DOCENTE TUTORA: ING.FIN. MARIA LAURA ROCHE A., Mg,PMP Sistema de Educacin a Distancia SED Universidad Catlica de Santiago de Guayaquil UCSG Diciembre 2012

Introduccin
Una organizacin que tiene implantada una buena gestin diaria de sus procesos, es aquella en que cada persona es capaz de: !! Mantener el nivel de calidad establecido. !! Resolver los problemas que se le presentan. !! Mejorar las tareas, actividades y procesos rutinarios.

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Ciclo PDCA

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1. Resolucin de Problemas
!! Un problema es una desviacin del desempeo esperado de una tarea, actividad, o un proceso !! Para que dicha desviacin pueda ser considerada un problema, debe cumplir los siguientes requisitos:
!! La desviacin producida debe ser considerada como negativa para la organizacin, o para el cliente del proceso. !! La causa de la desviacin debe ser desconocida y, por tanto, no podemos saber de forma inmediata como solucionarlo. !! La causa raz del problema y la solucin son conocidas, pero no pueden ser implantadas (puede ser muy costoso o toma mucho tiempo).

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1. Resolucin de Problemas
La resolucin de problemas exige dos requisitos: ! Aplicacin de una aproximacin sistemtica. ! Utilizacin de los instrumentos adecuados.

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1. Resolucin de Problemas
! Herramientas disponibles

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1. Resolucin de Problemas
El uso de estas herramientas nos permite: !! Definir el problema de una manera clara y concisa. !! Establecer prioridades. !! Identificar las posibles causas que generan los problemas. !! Recolectar datos. !! Involucrar a otras personas en la resolucin de los problemas. !! Identificar e implementar soluciones.
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2. Equipo de proyecto de mejora

!! Para que el proceso de resolucin de problemas sea eficaz, se necesita el establecimiento de un equipo de mejora que integre representantes de la estructura organizativa implicados con el problema que se va a resolver.

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2. Equipo de Proyecto de Mejora

Estructura del equipo de mejora: Se sugiere que el equipo se conforme por 6 a 10 personas dirigido por una de ellas, que tendr como misin: !! Relacionar al equipo con el resto de la estructura de la organizacin. !! Conseguir que todas las personas participen. !! Definir la infraestructura necesaria para que se puedan llevar a cabo las reuniones del equipo.

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2. Equipo de proyecto de mejora

Condiciones para que el equipo trabaje eficazmente: Existen una serie de condiciones que se deben cumplir, para que el equipo alcance sus objetivos: !! Objetivos claros para el equipo. !! Tener un proyecto de mejora para solucionar un problema. !! Establecer las funciones de cada miembro del equipo. !! Definir parmetros de comunicacin abierta entre los miembros del equipo. !! Procedimientos bien definidos para la toma de decisiones. !! Participacin equilibrada de todos los miembros del equipo. !! Normas claras en el funcionamiento del equipo. !! Motivacin para el trabajo en equipo. !! Utilizacin de herramientas y un mtodo de trabajo para la resolucin de problemas.
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3. Etapas en la resolucin de problemas

FASE 1. IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA !! Definicin del problema
!! El objetivo de esta fase es la de seleccionar de entre los diferentes problemas o, reas susceptibles de mejora, aquel cuya resolucin sea ms prioritaria para el equipo.

!! Seleccin de un nico tema sobre el que acta

!! Criterios de seleccin: !! Grado de dificultad de la solucin. !! Necesidad de solucin. !! Rapidez para la obtencin de soluciones. !! Nmero de clientes afectados. !! Potencial de coste que ahorramos al solucionar el problema. !! Grado de control que tenemos sobre el proceso (su resolucin no precisa !! de otros niveles jerrquicos).

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3. Etapas en la resolucin de problemas

FASE 2. RAZONES Y OBJETIVOS PARA LA MEJORA !! Identificacin de los sntomas con los que se manifiesta el problema
!! Para ello debemos disponer de hechos que nos permita identificar: !! Qu ha sucedido? !! Qu o quin est implicado? !! Dnde ocurre? !! Cundo ocurre? !! Con qu frecuencia ocurre? !! Cul es la causa de que suceda?

!! Establecimiento de un objetivo de mejora

!! Para ello debemos definir un indicador, que nos permita obtener datos y comprobar el valor actual y el nivel de separacin con el objetivo deseable.

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3. Etapas en la resolucin de problemas

FASE 3 ANALSIS DEL PROBLEMA !! Verificar que el problema est bien definido y es comprendido por el equipo
!! El equipo trabaja con la definicin del problema, para que quede claro su significado y que este sea entendido de la misma forma por todos los miembros del equipo. Se debe cumplir los siguientes requisitos: !! Debe estar establecido en trminos de efectos (resultados). !! Debe ser medible. !! Debe ser especfico. !! Debe exponer el problema, no la solucin. !! Cada palabra debe estar bien definida. !! Slo se debe exponer un nico problema.

!! Realizar un anlisis de causaefecto para determinar las causas races potenciales del problema
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3. Etapas de la resolucin de problemas

!! Realizar un anlisis de causaefecto para determinar las causas races potenciales del problema
!! El equipo de mejora, mediante una tormenta de ideas, establece las causas races potenciales del problema utilizando para ello el diagrama de Isikawa o diagrama de espina de pescado. !! Una causa raz es la razn por la que un problema ocurre; por tanto, si eliminamos dicha causa, el problema debera ser eliminado o reducido. !! Hay que tener cuidado en la definicin de causas races, dado que, a veces, pueden ser confundidas con sntomas del problema. Cada causa que se defina debe ser investigada y no limitar el nmero posible de causas.
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3. Etapas de la resolucin de problemas

!! Verificar las causas races con datos
!! El equipo de mejora debe verificar cada una de las causas races con datos, mediante la comprobacin de la relacin que existe entre dicha causa y el problema o efecto. !! A continuacin, se identifica entre todas las posibles causas races aquella que es ms responsable del problema o efecto.

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3. Etapas de la resolucin de problemas

FASE 4. ESTABLECIMIENTO DE ACCIONES CORRECTORAS !! Identificacin y evaluacin de posibles soluciones
!! Para ello el equipo, mediante un proceso de discusin interna, identifica las posibles acciones que hay que llevar a cabo para contrarrestar los efectos de la causa o causas races. Posteriormente, de entre todas las posibles soluciones se verifica: !! Qu la solucin no vulnere los requisitos del cliente. !! Qu la solucin no genere problemas en otros procesos con los que est relacionado. !! Que resuelva en parte o en su totalidad el problema. !! Que la solucin puede ser implantada. !! Que la solucin es costeefectiva.

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3. Etapas de la resolucin de problemas

Planificacin de la implantacin de las soluciones
Una planificacin para implementar las soluciones, es fundamental para conseguir el mayor impacto de dicha solucin. Para ello, debemos tener en cuenta los siguientes aspectos: !! Deben estar claros, dentro del equipo, los objetivos que se desean alcanzar y su justificacin. !! Cada actividad que se vaya a realizar debe estar definida. !! Se deben asignar responsables para cada actividad. !! Se deben programar en el tiempo las actividades.

Hoja de planificacin donde se especifican: !! Qu tareas se deben realizar !! Quin es responsable de realizarlas. !! Cundo se deben realizar. !! Dnde se deben realizar. !! Cmo se deben realizar.

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3. Etapas de la resolucin de problemas

FASE 5 . ANLISIS DE LOS RESULTADOS !! El objetivo de esta fase es comprobar que se ha reducido el problema y sus causas races, y que la meta de mejora se han conseguido. Para ello se realizan las siguientes acciones:
!! Confirmacin del Impacto de las acciones mediante la medida del indicador elegido. !! Comparar el problema antes y despus de implantar la solucin. !! Implantar nuevas medidas si los resultados no son los deseados.

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3. Etapas de la resolucin de problemas

FASE 6 . NORMALIZACIN DEL PROCESO !! El objetivo de esta fase es la modificacin de los procedimientos, de acuerdo con la informacin obtenida de la fase anterior, con la finalidad de prevenir que ocurra el problema. Las actividades a llevar a cabo son:
!! Asegurar que se implantan las modificaciones en el proceso. !! Formar al personal en las nuevas tareas. !! Establecer un plan de control para monitorizar, que el proceso se lleva a cabo segn lo planificado.

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3. Etapas de la resolucin de Problemas

FASE 7. NUEVA APLICACIN DEL CICLO DE MEJORA !! El objetivo de esta fase es la de revisar todo el proyecto para evaluar su efectividad y las lecciones aprendidas, y considerar la necesidad de mejorar este proceso, o de dedicar los esfuerzos a la resolucin de otros problemas.

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