Tesis BMP 2013

ESCUELA POLITCNICA DEL EJRCITO
DEPARTAMENTO DE CIENCIAS DE LA COMPUTACIN

CARRERA DE INGENIERA DE SISTEMAS E INFORMTICA

METODOLOGA PARA EL ANLISIS, DISEO E
IMPLEMENTACIN DE PROCESOS CON TECNOLOGA
BPM (BUSINESS PROCESS MANAGEMENT) Y
DESARROLLO DE UN CASO PRCTICO

PREVIA A LA OBTENCIN DEL TTULO DE:
INGENIERO DE SISTEMAS E INFORMTICA

POR:
JOS ANTONIO VILLASS REYES

SANGOLQU, ENERO DE 2013
II

CERTIFICACIN

Certifico que el presente trabajo fue realizado en su totalidad por el Sr. JOS
ANTONIO VILLASS REYES como requerimiento parcial a la obtencin del
ttulo de INGENIERO DE SISTEMAS E INFORMTICA.

_________________________
Ing. Tatiana Gualotua

Sangolqu, enero de 2013

III

DEDICATORIA

A mis padres, por la confianza que siempre tuvieron en m y por haberme
apoyado en todo momento, por sus consejos y valores que me han permitido
ser una persona de bien, pero ms que nada, por su amor.

Jos Antonio Villass Reyes

IV

AGRADECIMIENTOS

A mis padres, mis hermanas y toda mi familia, por estar conmigo y apoyarme
permanentemente, gracias por la paciencia y la fe que siempre tuvieron en m,
los quiero mucho.
A mis maestros, todos aquellos que fueron parte de mi formacin acadmica y
profesional, en especial a las ingenieras Tatiana Gualotua y Cecilia Hinojosa,
por el tiempo y dedicacin que me brindaron para la elaboracin de mi tesis.
A mi novia, por su motivacin constante y ser parte de mi inspiracin para
lograr mis objetivos.
A mis amigos, por compartir los buenos y malos momentos.
Y a todas las personas que de una u otra forma me ayudaron durante este
tiempo.

Gracias por todo!


V

NDICE DE CONTENIDOS

CERTIFICACIN ........................................................................................................................ II
DEDICATORIA .......................................................................................................................... III
AGRADECIMIENTOS ............................................................................................................... IV
NDICE DE CONTENIDOS ....................................................................................................... V
LISTADO DE TABLAS .............................................................................................................. IX
LISTADO DE FIGURAS ............................................................................................................ X
LISTADO DE ANEXOS ............................................................................................................ XI
GLOSARIO ................................................................................................................................ XII
NOMENCLATURA .................................................................................................................. XIII
RESUMEN ................................................................................................................................ XIV

CAPTULO 1 ............................................................................................................................... 1
1. GENERALIDADES ............................................................................................................. 1
1.1. INTRODUCCIN ........................................................................................................ 1
1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ..................................................................... 2
1.3. JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA ........................................................................ 3
1.4. OBJETIVOS ................................................................................................................ 4
1.4.1. Objetivo General ................................................................................................. 4
1.4.2. Objetivos Especficos ......................................................................................... 4
1.5. ALCANCE .................................................................................................................... 5
CAPTULO 2 ............................................................................................................................... 6
2. MARCO TERICO ............................................................................................................. 6
2.1. BUSINESS PROCESS MANAGEMENT (BPM) .................................................... 6
2.1.1. Principales Funcionalidades de BPM .............................................................. 7
2.1.2. Beneficios de BPM ............................................................................................. 8
2.1.3. Ciclo de BPM ....................................................................................................... 9
2.1.3.1. Modelizacin........................................................................................................ 9
2.1.3.2. Ejecucin.............................................................................................................. 9
2.1.3.3. Monitorizacin ..................................................................................................... 9
2.1.3.4. Optimizacin ...................................................................................................... 10
2.1.4. Procesos ............................................................................................................ 10
VI

2.1.5. Caractersticas de los Procesos ..................................................................... 11
2.1.6. Elementos de los Procesos ............................................................................ 12
2.1.7. Clasificacin de los Procesos ......................................................................... 12
2.1.7.1. Procesos Estratgicos ..................................................................................... 13
2.1.7.2. Procesos Operativos ........................................................................................ 14
2.1.7.3. Procesos de Soporte ........................................................................................ 14
2.2. BUSINESS PROCESS MANAGEMENT SYSTEM (BPMS) .............................. 16
2.2.1. Estadsticas de los BPMS ............................................................................... 18
2.2.2. AuraPortal BPMS .............................................................................................. 19
2.2.2.1. Caractersticas Diferenciadoras de AuraPortal BPMS ............................... 20
2.3. BUSINESS PROCESS MODELING NOTATION (BPMN) ................................. 23
2.3.1. Objetos bsicos ................................................................................................ 25
2.3.1.1. Tareas ................................................................................................................ 25
2.3.1.2. Subprocesos...................................................................................................... 27
2.3.1.3. Eventos .............................................................................................................. 29
2.3.1.4. Compuertas ....................................................................................................... 32
2.3.1.5. Artefactos ........................................................................................................... 33
2.4. ESTNDARES BPEL Y XPDL ............................................................................... 34
2.4.1. BPEL (Business Process Execution Language) .......................................... 34
2.4.2. XPDL (XML Process Definition Language) .................................................. 34
2.5. TCNICAS DE MODELIZACIN DE PROCESOS ............................................ 35
2.5.1. Diagrama de Evento-Respuesta .................................................................... 35
2.5.2. Diagrama de Descomposicin de Procesos ................................................ 35
2.5.3. Diagramas de Flujos de Procesos ................................................................. 36
2.5.4. Matrices de Asociacin .................................................................................... 36
2.5.5. Catalogacin...................................................................................................... 37
CAPTULO 3 ............................................................................................................................. 38
3. METODOLOGAS BPM ................................................................................................... 38
3.1. INTRODUCCIN ...................................................................................................... 38
3.2. METODOLOGA BPM:RAD .................................................................................... 40
3.2.1. Introduccin ....................................................................................................... 40
3.2.2. Alcance ............................................................................................................... 41
3.2.3. Fases, actividades y tareas ............................................................................ 42
3.2.3.1. Modelizacin Lgica ......................................................................................... 43
VII

3.2.3.2. Diseo Preliminar ............................................................................................. 44
3.2.3.3. Diseo BPM ....................................................................................................... 45
3.2.4. Fortalezas y Debilidades de la Metodologa BPM:RAD ............................. 47
3.2.4.1. Fortalezas .......................................................................................................... 47
3.2.4.2. Debilidades ........................................................................................................ 47
3.3. METODOLOGA POLYMITA .................................................................................. 47
3.3.1. Introduccin ....................................................................................................... 47
3.3.2. Fases .................................................................................................................. 48
3.3.3. Fortalezas y Debilidades de la Metodologa Polymita ................................ 50
3.3.3.1. Fortalezas .......................................................................................................... 50
3.3.3.2. Debilidades ........................................................................................................ 50
CAPTULO 4 ............................................................................................................................. 51
4. METODOLOGA PROPUESTA ..................................................................................... 51
4.1. INTRODUCCIN ...................................................................................................... 51
4.2. FASES ........................................................................................................................ 51
4.2.1. FASE DE ANLISIS ................................................................................................. 51
4.2.1.1. Levantar requerimientos .................................................................................. 52
4.2.1.2. Elaborar Documento de Definicin de Proceso ........................................... 54
4.2.2. FASE DE DISEO ................................................................................................... 56
4.2.2.1. Identificar roles .................................................................................................. 56
4.2.2.2. Identificar actividades ...................................................................................... 57
4.2.2.3. Elaborar Diagrama Estructurado del Proceso ............................................. 58
4.2.2.4. Elaborar Diagrama de Flujo del Proceso ...................................................... 58
4.2.2.5. Especificar o disear pantallas/formularios .................................................. 58
4.2.2.6. Elaborar Diccionario de Trminos .................................................................. 59
4.2.3. FASE DE IMPLEMENTACIN ............................................................................... 60
4.2.3.1. Instalar BPMS ................................................................................................... 60
4.2.3.2. Parametrizar BPMS .......................................................................................... 60
4.3. RESUMEN DE LA METODOLOGA PROPUESTA ............................................ 61
4.4. FORTALEZAS Y DEBILIDADES DE LA METODOLOGA PROPUESTA ...... 63
4.4.1. Fortalezas .................................................................................................................. 63
4.4.2. Debilidades ................................................................................................................ 63
4.5. ESQUEMA DE LA METODOLOGA PROPUESTA ............................................ 64
CAPTULO 5 ............................................................................................................................. 65
VIII

5. CASO PRCTICO ............................................................................................................ 65
5.1. INTRODUCCIN ...................................................................................................... 65
5.2. ANLISIS ................................................................................................................... 66
5.2.1. Documento de Definicin de Proceso ........................................................... 66
5.3. DISEO ..................................................................................................................... 69
5.3.1. Identificacin de roles ...................................................................................... 69
5.3.2. Identificacin de actividades ........................................................................... 70
5.3.3. Diagrama Estructurado del Proceso .............................................................. 74
5.3.4. Diagrama de Flujo del Proceso ...................................................................... 75
5.3.5. Especificacin o diseo de pantallas/formularios ................................................ 76
5.3.6. Diccionario de Trminos .................................................................................. 80
5.4. IMPLEMENTACIN ................................................................................................. 81
5.4.1. Instalacin .......................................................................................................... 81
5.4.1.1. Requisitos y Recomendaciones para instalar AuraPortal v4.2 ................. 81
5.4.1.2. Requisitos Ordenadores Cliente .................................................................... 81
5.4.1.3. Requisitos del servidor .................................................................................... 83
5.4.1.4. Pasos previos a la instalacin ........................................................................ 84
5.4.1.5. Instalacin de AuraPortal v4.2 ........................................................................ 84
5.4.2. Parametrizacin ................................................................................................ 84
5.5. EJECUCIN ...................................................................................................... 85
5.6. MONITORIZACIN .......................................................................................... 90
5.7. RESULTADOS .................................................................................................. 92
CAPTULO 6 ............................................................................................................................. 97
6. CONCLUSIONES ............................................................................................................. 97
7. RECOMENDACIONES .................................................................................................... 98
BIBLIOGRAFA ......................................................................................................................... 99
ANEXOS .................................................................................................................................. 101
BIOGRAFA ............................................................................................................................. 112
HOJA DE LEGALIZACIN DE FIRMAS ............................................................................ 109

IX

LISTADO DE TABLAS

Tabla 2.1. Descripcin de los roles implicados en !" #$%en&e' (laboracin propia) ............... 16
Tabla 2.2. *arac&er+s&icas Di,erenciadoras de -%ra!or&al !". ................................................ 21
Tabla 2.3. !%n&%acin en&re los me/ores pro0eedores de !" ................................................. 22
Tabla 2.4. 1b/e&os 2sicos' Tareas #-%ra!or&al3 2012) ............................................................... 27
Tabla 2.5. 1b/e&os 2sicos' .%bprocesos #-%ra!or&al3 2012) ..................................................... 29
Tabla 2.6. 1b/e&os 2sicos' (0en&os #-%ra!or&al3 2012) ............................................................. 31
Tabla 2.7. 1b/e&os 2sicos' *omp%er&as #-%ra!or&al3 2012) ...................................................... 33
Tabla 4.1. !lan&illa 4 -c&a de 5e%nin #$%en&e' (laboracin propia) .......................................... 54
Tabla 4.2. !lan&illa 4 Doc%men&o de De,inicin de !roceso #$%en&e' (laboracin propia) ......... 56
Tabla 4.3. !lan&illa 6 Descripcin de roles #$%en&e' (laboracin propia) .................................... 56
Tabla 4.4. !lan&illa 6 Descripcin de ac&i0idades #$%en&e' (laboracin propia) ......................... 58
Tabla 4.5. !lan&illa 6 Diccionario de T7rminos #$%en&e' (laboracin propia) ............................. 60
Tabla 4.6. 5es%men de la ,ase de -n2lisis #$%en&e' (laboracin propia) .................................... 61
Tabla 4.7. 5es%men de la ,ase de Dise8o #$%en&e' (laboracin propia) ..................................... 62
Tabla 4.8. 5es%men de la ,ase de Implemen&acin #$%en&e' (laboracin propia) ..................... 62
Tabla 5.1. Doc%men&o de De,inicin del !roceso de -&encin al *lien&e ................................... 69
Tabla 5.2. 5oles del !roceso de -&encin al *lien&e ................................................................... 69
Tabla 5.3. Descripcin de la ac&i0idad' 9%e0o -s%n&o ................................................................ 70
Tabla 5.4. Descripcin de la ac&i0idad' (0al%acin del -s%n&o ................................................... 70
Tabla 5.5. Descripcin de la ac&i0idad' !e&icin de -claraciones de (0al%acin ........................ 71
Tabla 5.6. Descripcin de la ac&i0idad' 9o&i,icacin de 9o -dmisin a Tr2mi&e ........................ 71
Tabla 5.7. Descripcin de la ac&i0idad' 9o&i,icacin de -dmisin a Tr2mi&e .............................. 71
Tabla 5.8. Descripcin de la ac&i0idad' 5esol%cin del -s%n&o ................................................... 72
Tabla 5.9. Descripcin de la ac&i0idad' !e&icin de -claraciones de 5esol%cin ........................ 72
Tabla 5.10. Descripcin de la ac&i0idad' *ierre del -s%n&o ......................................................... 73
Tabla 5.11. Descripcin de la ac&i0idad' *on,ormidad del .olici&an&e ........................................ 73
Tabla 5.12. Descripcin de la ac&i0idad' *ierre del (:pedien&e .................................................. 73
Tabla 5.13. Diccionario de T7rminos ........................................................................................... 81
Tabla 5.14. 5e;%isi&os 1rdenadores *lien&e #-%ra!or&al3 2011) ................................................ 83
Tabla 5.16. Tiempo de parame&ri<acin del proceso de -&encin al *lien&e ............................. 92
Tabla 5.17. *omparacin de &iempos.......................................................................................... 93
X

LISTADO DE FIGURAS

$i=%ra 2.1. (lemen&os del !roceso .............................................................................................. 12
$i=%ra 2.2. *lasi,icacin de los !rocesos ..................................................................................... 13
$i=%ra 2.3. 5oles de %n pro>ec&o !" #$%en&e' (laboracin propia) ......................................... 14
$i=%ra 2.4. 5oles de apo>o de %n pro>ec&o !" #$%en&e' (laboracin propia) ......................... 15
$i=%ra 3.1. (s;%ema de %na me&odolo=+a es&2ndar de a%&oma&i<acin > p%es&a en marc?a de
sis&emas !" .............................................................................................................................. 42
$i=%ra 3.2. (s;%ema =eneral de la "e&odolo=+a !"'5-D ........................................................ 43
$i=%ra 3.3. $ases > res%l&ados de la "e&odolo=+a !"'5-D ....................................................... 46
$i=%ra 3.4. $ases de la "e&odolo=+a !ol>mi&a............................................................................. 48
$i=%ra 4.1. (s;%ema de la me&odolo=+a prop%es&a .................................................................... 64
$i=%ra 5.1. Dia=rama (s&r%c&%rado del !roceso de -&encin al *lien&e ..................................... 74
$i=%ra 5.2. Dia=rama de $l%/o del !roceso de -&encin al *lien&e ............................................. 75
$i=%ra 5.3. $orm%lario' 9%e0o -s%n&o ........................................................................................ 76
$i=%ra 5.4. $orm%lario' (0al%acin del -s%n&o ........................................................................... 76
$i=%ra 5.4. $orm%lario' !e&icin de -claraciones de (0al%acin ................................................ 77
$i=%ra 5.4. $orm%lario' 9o&i,icacin de 9o -dmisin a Tr2mi&e ................................................. 77
$i=%ra 5.4. $orm%lario' 5esol%cin del -s%n&o ........................................................................... 78
$i=%ra 5.4. $orm%lario' !e&icin de -claraciones de 5esol%cin ................................................ 78
$i=%ra 5.4. $orm%lario' *ierre del -s%n&o ................................................................................... 79
$i=%ra 5.4. $orm%lario' *on,ormidad del .olici&an&e .................................................................. 79
$i=%ra 5.4. $orm%lario' *ierre del (:pedien&e ............................................................................ 80
$i=%ra 5.5. $orm%lario' -&encin al *lien&e................................................................................. 85
$i=%ra 5.6. (0al%acin del -s%n&o #$orm%lario 1) ....................................................................... 86
$i=%ra 5.7. (0al%acin del -s%n&o #$orm%lario 2) ....................................................................... 87
$i=%ra 5.8. 9o&i,icacin de -dmisin a Tr2mi&e .......................................................................... 87
$i=%ra 5.9. 5esol%cin del -s%n&o ............................................................................................... 88
$i=%ra 5.10. *ierre del -s%n&o ..................................................................................................... 89
$i=%ra 5.11. *on,ormidad del .olici&an&e .................................................................................... 89
$i=%ra 5.12. *%adro de "andos 4 *on&rol de (/ec%cin .............................................................. 91
$i=%ra 5.13. *omparacin =r2,ica de &iempo es&imado 0s. &iempo real ..................................... 94
$i=%ra 5.13. *on&rol de e/ec%cin del proceso de -&encin al *lien&e ....................................... 95
XI

LISTADO DE ANEXOS

"-9@-A D( @.@-5I1 ............................................................................................................... 101
B@C- D( 5(.!-AD1 ................................................................................................................... 104
*-5T- D( -@.!I*I1 .................................................................................................................. 108
*-5T- D( -*(!T-*ID9 ............................................................................................................. 110

XII

GLOSARIO

Release: Es la distribucin pblica de un software, as como su
documentacin y materiales de soporte.
Stakeholder: Actor que puede ser afectado por las actividades de la
empresa.
Swinlane: Representa una responsabilidad dentro del diagrama de
flujo.
Workflow: Flujo de trabajo a seguir para la consecucin de una tarea
o trabajo determinado.

XIII

NOMENCLATURA

BPM: Business Process Management (Gestin por Procesos de
Negocio)
BPMN: Business Process Modeling Notation (Notacin para el Modelado
de Procesos de Negocio)
BPMS: Business Process Management System
DFP: Diagrama de Flujo de Proceso
DDP: Documento de Definicin de Proceso
RAD: Rapid Analysis & Design (Anlisis Rpido & Diseo)

XIV

RESUMEN

El presente trabajo tiene como objetivo desarrollar una metodologa para el
anlisis, diseo e implementacin de procesos con tecnologa BPM.
La metodologa propuesta fusiona las mejores tcnicas de las metodologas
BPM:RAD y Polymita, dando como resultado una metodologa concreta y
prctica para la implementacin de proyectos BPM.
Los beneficios obtenidos se ven reflejados principalmente en la simplificacin
de los procesos de negocio, con lo que se logra tambin minimizar el tiempo de
entrega del producto final, cumpliendo con todos los requerimientos y
estimaciones de tiempo estipuladas al inicio del proyecto.
La metodologa propuesta se compone de tres fases, se inicia con el anlisis
del proceso para identificar los elementos necesarios y posteriormente en la
fase de diseo se modelan los procesos utilizando BPMN. Finalmente se
implementa el proceso en una herramienta BPMS.
Con la metodologa desarrollada se realiz el caso prctico Anlisis, diseo e
implementacin del proceso de Atencin al Cliente de una empresa, los
resultados obtenidos permitieron evidenciar las bondades de la metodologa
propuesta. Entre los beneficios ms significativos estn la disminucin del 20%
del tiempo total de parametrizacin, adems se cont con los mecanismos que
permitieron un adecuado seguimiento y monitorizacin del proceso, facilitando
la toma oportuna de decisiones.
1

CAPTULO 1

1. GENERALIDADES
1.1. INTRODUCCIN
Segn (BPM-Spain, 2012), el conjunto de disciplinas empresariales, aplicadas
con el fin de mejorar la eficiencia a travs de la gestin de los procesos,
conocido como Business Process Management (BPM) o Gestin de Procesos
de Negocio est creciendo de manera exponencial, pero en la mayora de
casos sin un adecuado proceso metodolgico, lo que a corto o mediano plazo
significa ms gastos para la empresa, no lograr los objetivos marcados e
incluso el cuestionamiento de estas soluciones por parte de las reas de
negocio y de la direccin. Por esta razn, es importante el uso de una
metodologa adecuada que se adapte a las necesidades de la empresa y a las
tendencias tecnolgicas de la actualidad.
BPM ofrece una solucin completa, ya que abarca todo el ciclo de vida de un
proceso de negocio: modelizacin, ejecucin, monitorizacin y optimizacin.
Adems permite la integracin de aplicaciones, posibilitando modificar o crear
nuevos procesos de forma dinmica, reduciendo enormemente costos y
tiempo, e imprimindole adems agilidad y flexibilidad a la organizacin.
Hoy en da, los procesos se pueden automatizar completamente a travs de los
BPMS (Business Process Management System), que son el conjunto de
2

herramientas especializadas para la modelizacin, integracin, orquestacin y
monitorizacin de los mismos.
En ingeniera de software existen varias metodologas de desarrollo especficas
para: estructurar, planificar y controlar el proceso de desarrollo de sistemas de
informacin. De igual forma existen algunas metodologas que cubren ciertas
fases de proyectos BPM, sin embargo, ninguna de ellas es utilizada por las
organizaciones a nivel local ya que no se encuentran estandarizadas y adems
no toman en cuenta algunos elementos importantes que son de utilidad para
los usuarios tcnicos al momento de implementar el proceso en un
determinado software.

1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Best Partner Soluciones Empresariales CIA. LTDA., es una empresa
ecuatoriana de consultora en soluciones informticas de automatizacin de
procesos, entre otros servicios. Ha realizado numerosas consultoras en
diferentes empresas, principalmente en el sector pblico, por lo que cuenta con
vasta experiencia respecto al tema de gestin de procesos de negocio, en
especial en relacin a la automatizacin. A pesar de contar con personal
tcnico bien capacitado en el uso de las herramientas necesarias para la
implementacin de los procesos, en varios proyectos no ha sido posible
alcanzar los objetivos planteados. Uno de los ms comunes es sobrepasar los
tiempos estipulados debido a una mala evaluacin inicial de los requerimientos,
la principal razn de esto es que no se cuenta con una metodologa adecuada
para todas las etapas que un proyecto de este tipo requiere. Sin una
3

metodologa apropiada, es difcil estimar tiempos, costos y personal que son
factores clave al momento de empezar un proyecto y preparar las propuestas
necesarias.

1.3. JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA
El presente proyecto pretende solucionar la falencia citada anteriormente
mediante la proposicin de una metodologa basada en las mejores prcticas
de desarrollo y gestin de proyectos, unificando las mejores tcnicas de
metodologas BPM.
Es importante seguir una metodologa que cubra todas las necesidades de la
gestin de procesos, desde la etapa de anlisis hasta la implementacin.
Actualmente, no hay ninguna metodologa robusta para esta finalidad, adems,
las pocas metodologas utilizadas para esta necesidad solo cubren las etapas
de modelizacin y diseo, dejando fuera otras etapas importantes, por todo
esto, es importante estructurar una metodologa adecuada que permita
encaminar correctamente este tipo de proyectos.
Una metodologa adecuada durante la implementacin de un proceso o de
cualquier proyecto en general implica principalmente la obtencin de mejores
resultados entre otros beneficios de gran importancia para la organizacin.
Algunas ventajas de aplicar una metodologa de procesos son las siguientes:
- Acelerar cada una de las etapas de los proyectos.
- Entender y simplificar los procesos del negocio.
4

- Disear y modelizar los procesos en su totalidad y de forma
independiente del software en el que se implementarn.
- Lograr una gestin del cambio ms rpida y efectiva.
- Fomentar el trabajo en equipo.
- Asegurar la calidad de los modelos y diseos.

1.4. OBJETIVOS

1.4.1. Objetivo General
- Desarrollar una metodologa para el anlisis, diseo e implementacin
de procesos con tecnologa BPM (Business Process Management).
1.4.2. Objetivos Especficos
- Identificar las mejores tcnicas utilizadas en otras metodologas BPM.
- Analizar y disear el proceso de Atencin al Cliente de la empresa
auspiciante.
- Modelizar el diagrama de flujo del proceso de Atencin al Cliente en
notacin BPMN (Business Process Modeling Notation).
- Implementar el proceso de Atencin al Cliente en AuraPortal BPMS
(caso prctico).
- Ejecutar y monitorizar el proceso.

5

1.5. ALCANCE
El proyecto parte de un estudio de la Gestin por Procesos de Negocio,
herramientas BPMS y el estndar BPMN. Tambin se estudiarn las diferentes
tcnicas de otras metodologas BPM.
Luego, basndose en las mejores tcnicas, se desarrollar una metodologa
que cubra las fases de anlisis, diseo e implementacin de procesos BPM.
Una vez estructurada la metodologa, ser utilizada para el desarrollo de un
caso prctico, siendo el proceso de Atencin al Cliente de la empresa Best
Partner el seleccionado para poner en prctica la metodologa.
Despus del anlisis correspondiente del proceso, se realizar la modelizacin
del diagrama de flujo en notacin BPMN, se utilizar la versin 1.2 de BPMN
por ser la ltima versin estable.
Con el diagrama de flujo del proceso, se proceder con la implementacin en
AuraPortal BPMS, donde se ejecutar y monitorizar cerrando as el ciclo de la
gestin por procesos de negocio.
Como parte del proyecto y previa a la implementacin del proceso, se incluye la
instalacin y configuracin de AuraPortal BPMS en los servidores de la
empresa auspiciante.
Finalmente se entregar la metodologa base as como toda la documentacin
generada durante el desarrollo del proyecto.

6

CAPTULO 2

2. MARCO TERICO
En este captulo se describen los conceptos bsicos que sirven de apoyo para
el desarrollo del presente proyecto, los mismos que estn sustentados en la
opinin de varios autores y diferentes fuentes bibliogrficas.

2.1. BUSINESS PROCESS MANAGEMENT (BPM)
Las empresas necesitan constantemente adaptar y mejorar sus procesos, pero
frecuentemente estn frenadas por aplicaciones y sistemas que no estn
preparados para explotar nuevas oportunidades y adaptarse a los cambios de
forma gil. El BPM con sus enfoques evolucionados y sus tecnologas de
punta, ha emergido como el elemento clave para proveer a las organizaciones
de la agilidad y flexibilidad necesaria para responder de forma rpida a los
nuevos cambios y oportunidades de mercado.
Business Process Management o BPM, en espaol Gestin por Procesos de
Negocio, es un conjunto de mtodos, herramientas y tecnologas utilizados
para disear, representar, analizar y controlar procesos de negocio
operacionales. (Garimella, Lees, & Williams, 2008)
BPM tambin es vista como una disciplina de administracin, que requiere que
las organizaciones se cambien a un pensamiento centrado en los procesos y
que reduzcan su dependencia de estructuras tradicionales de territorio y
7

funcionalidad (los llamados silos). Es un enfoque estructurado que emplea
mtodos, polticas, mtricas, prcticas de administracin, y herramientas de
software para mejorar la agilidad y el desempeo operacional.
2.1.1. Principales Funcionalidades de BPM
En cuanto a las principales funcionalidades que BPM provee, estn:
- Asignar actividades a las personas de forma automtica y segn
cualquier criterio, o segn cargas de trabajo.
- Recordar a las personas sus actividades, las cuales son parte de una
cola de worklow.
- Optimizar la colaboracin entre personas que comparten actividades.
- Automatizar y controlar el flujo de documentos, datos e imgenes.
- Asignarle proactivamente a las personas que deben ejecutar las
actividades, todos los recursos necesarios (documentos, informacin,
aplicaciones, etc.) en cada una de ellas.
- Definir y controlar alertas segn criterios de tiempo, de evento o de
condicin, provocando as algn mensaje a un supervisor, un escalado
de actividades a otras personas para que las resuelvan, y/o una
reasignacin automtica.
- Modificar los procesos y gestionar excepciones en vivo y desde
cualquier lugar, es decir, permitir modificar cualquier instancia de
proceso ya iniciada, sin necesidad de volver a iniciarla y sin necesidad
de programacin.
8

- Proveer una vista en tiempo real para supervisores del estado e histrico
de cada instancia de proceso, de cada actividad y del desempeo de las
personas.
- Hacerles llegar a cada persona sus actividades y alertas,
independientemente de su ubicacin geogrfica, a travs de Internet,
email, SMS o cualquier otro dispositivo mvil.
- Proveer mtricas para responsables de reas, organizadores, gestores
de procesos y calidad, tanto para efectos de mejora continua como de
indicadores de calidad y de gestin.
- Integrarse fcilmente con otros sistemas, aplicaciones y ERPs.
- Proveer un alto nivel de soporte para la interaccin humana.
2.1.2. Beneficios de BPM
- Mejora la atencin y servicio al cliente.
- Incrementa el nmero de actividades ejecutadas en paralelo.
- Minimiza el tiempo requerido por los participantes para acceder a la
documentacin, aplicaciones y bases de datos.
- Disminuye drsticamente el tiempo de transferencia de trabajo,
informacin y documentos entre actividades.
- Asegura la continua participacin y colaboracin de todo el personal en
el proceso.
9

- Disminuye el tiempo que los participantes, supervisores y
administradores necesitan para conocer la situacin de un tem de
trabajo (por ejemplo: orden de compra, pedido de cliente, etc.).
- Disponibilidad de mecanismos para una mejor gestin y optimizacin de
procesos.
2.1.3. Ciclo de BPM
2.1.3.1. Modelizacin
Durante esta primera etapa del ciclo de BPM se pretende disear los procesos
de negocio de acuerdo a los requerimientos y los objetivos del negocio. Es
importante tener en cuenta que si el proceso ya existe, se debe es mejorar el
mismo.
Despus se modela un proceso de negocio y se definen mejoras a los
procesos para optimizarlos. En la mayora de ocasiones lo que se hace es
modelar los procesos grficamente y se simulan para tener un posible
comportamiento y saber el impacto que tendr en el negocio.
2.1.3.2. Ejecucin
Etapa fundamental para la puesta en marcha de los procesos de negocio,
donde se automatizan e integran las aplicaciones, los datos, y las personas
siempre enfocados a cumplir los objetivos del negocio.
2.1.3.3. Monitorizacin
La gestin del rendimiento empresarial es el proceso de medir y analizar
indicadores clave con el fin de ser ms eficientes y lograr objetivos tcticos y
10

estratgicos, bajo cuatro perspectivas: el aprendizaje, los procesos de negocio,
el cliente y las finanzas. Los procesos y recursos empresariales deben ser
monitorizados con el fin de saber cules son sus resultados, su rendimiento y
su comportamiento. Slo de esta manera se podr implementar en la empresa
u organizacin un ciclo permanente de mejora continua y tener realmente
dominados los procesos de negocio.
La monitorizacin puede ser activa o en tiempo real, o ms bien pasiva o de
anlisis posterior. Sea una u otra, sta permite a las organizaciones reaccionar
a tiempo, cambiar procesos y recursos existentes, e incluso, cambiar sobre la
marcha la terminacin de aquellos procesos que estn fallando.
Monitorizar las actividades de negocio es importante para medir y mantener en
ejecucin los procesos de negocio que se estn llevando de forma satisfactoria,
adems se relaciona la informacin de los procesos con la estrategia
empresarial para as saber si se estn cumpliendo los objetivos e identificar en
qu se est fallando para entonces tomar decisiones.
2.1.3.4. Optimizacin
Al finalizar el ciclo se intenta mejorar el proceso y de acuerdo al impacto del
negocio optimizar nuevas estrategias, segn se haya cumplido la meta que se
haba propuesto desde los objetivos.
2.1.4. Procesos
Para llevar a cabo una actividad productiva o de prestacin de servicios, una
empresa tiene que cumplir con un cierto nmero de tareas, las mismas que al
ser agrupadas se convierten en actividades y posteriormente en procesos.
11

Para (Harrington, 2006), Proceso es cualquier actividad o grupo de actividades
que emplee un insumo, le agregue valor a ste y suministre un producto a un
cliente interno o externo. Los procesos utilizan los recursos de una
organizacin para suministrar resultados definitivos.
2.1.5. Caractersticas de los Procesos
Las caractersticas de los procesos segn (Meja, 2006) son las siguientes:
- Se pueden describir entradas y salidas.
- El proceso cruza uno o varios lmites organizativos funcionales, por lo
que puede afectar a varios departamentos.
- Son capaces de cruzar vertical y horizontalmente la organizacin.
- Responden a la pregunta qu (se hace), no al cmo.
- Tiene que ser fcilmente comprendido por cualquier persona de la
organizacin.
- Tiene a alguien que se considera responsable del proceso.
- Tiene lmites bien definidos.
- Tiene interacciones y responsabilidades bien definidas.
- Tiene medidas de evaluacin.
- Tiene propuestas de cambio.
- Son de fcil manejo.

12

2.1.6. Elementos de los Procesos
Segn (Meja, 2006), el proceso contiene los siguientes elementos, los cuales
pueden ser fcilmente identificados y comprendidos.
- Entrada: Conjunto de informacin y elementos que llegan a un proceso.
- Transformacin: Mecanismo de conversin de insumos en productos o
resultados.
- Salida: Es el conjunto de informacin y elementos que salen de un
proceso generados por una actividad.
- Controles: Surgen como gua o normas en el proceso.
- Recursos: Sirven para transformar el insumo.
- Lmites: Sirve para demarcar lo que est dentro y fuera del sistema.
En la Figura 2.1 se puede observar lo antes mencionado.

Figura 2.1. Elementos del Proceso (Meja, 2006)
2.1.7. Clasificacin de los Procesos
Para (Mario, 2001), Es importante considerar dentro de las organizaciones el
anlisis e identificacin de los procesos, ya que esto permite visualizar la
13

situacin real de la empresa; despus de realizar la identificacin de los
procesos es necesaria la clasificacin, por ello es importante que se establezca
de manera adecuada las salidas o resultados que se producen.
Como se puede apreciar en la Figura 2.2 los procesos se clasifican en:
- Procesos Estratgicos
- Procesos Operativos
- Procesos de Soporte

Figura 2.2. Clasificacin de los Procesos (Mario, 2001)
2.1.7.1. Procesos Estratgicos
Tambin conocidos como gobernantes, son procesos que realizan para brindar
direccin a toda la organizacin, establecer su estrategia corporativa y darle un
carcter nico, estos procesos son responsables de emitir polticas, directrices
y planes estratgicos. Estos procesos son responsabilidad de la alta gerencia.
14

2.1.7.2. Procesos Operativos
Tambin llamados agregadores de valor o productivos, estn directamente
relacionados con los productos o servicios que presta la empresa,
contribuyendo a mejorar su eficacia.
2.1.7.3. Procesos de Soporte
Tambin llamados de apoyo, no aaden valor directamente, pero son
necesarios para el funcionamiento de la organizacin, su objetivo es dar apoyo
logstico, soporte y asesora a los procesos operativos.
2.1.8. Roles
En un proyecto BPM existe un conjunto de roles bien definido. En algunos
casos la terminologa ser diferente, pero en trminos generales los conjuntos
de habilidades necesarios estn bastante bien definidos. (IBM, 2010)

Figura 2.3. Roles de un proyecto BPM (Fuente: Elaboracin propia)
(:per&os en la
?erramien&a !".
(:per&os en me/oras
de procesos
!a&rocinador
e/ec%&i0o
Direc&or del
pro=rama de
!"
-nalis&a de
!"
-nalis&a de
!"
Desarrollador
de !"
#!rocesos)
Desarrollador
de !"
#!rocesos)
Desarrollador
de !"
#In&e=racin)
15

Figura 2.4. Roles de apoyo de un proyecto BPM (Fuente: Elaboracin propia)
2.1.8.1. Descripcin de los roles implicados en BPM
ROL DESCRIPCIN
Director del
programa de BPM
- Gestiona el alcance, el presupuesto y los recursos.
- Identifica y mitiga los riesgos.
- Lleva a cabo ampliaciones y dicta resoluciones.
- Se encarga de facilitar la informacin interna y externa.
Analista de BPM - Lidera el trabajo de mejora del proceso.
- Experto en descomposicin de procesos, anlisis de
procesos/datos, determinacin del alcance y optimizacin.
Desarrollador de
BPM Procesos
- Dirigen las sesiones de demostracin del negocio.
- Experto en las funcionalidades del BPMS.
- Implementa flujos de procesos, servicios e interfaces de
usuario.
- Desarrolla KPIs y cuadro de indicadores.
- Modela las normas de organizacin y direccionamiento de
tareas.
Desarrollador de - Responsable de la arquitectura de los sistemas.
5oles de apo>o
(:per&os &7cnicos
Direc&or del
pro=rama de
!"
-dminis&rador de
D #D-)
-dminis&rador de
!".
!ropie&ario del
proceso
@s%arios del
proceso
16

BPM Integracin - Disea e implementa integraciones, almacenamiento de datos
de clientes y manipulaciones de datos complejos.
- Orienta el diseo e implementacin de la infraestructura.
Administrador de
BPMS
- Responsable de la instalacin y configuracin de los
servidores de aplicaciones, las bases de datos y los sistemas
operativos de la empresa.
- Identifica la arquitectura adecuada para el entorno y
necesaria para soportar los requisitos de desarrollo,
comprobacin y migracin de la produccin.
- Se encarga de la resolucin de problemas y del anlisis de
las causas que provocan problemas en el sistema y
aplicaciones.
Responsable del
proceso
- Determina los objetivos del proceso y los criterios de xito del
proyecto.
- Toma decisiones empresariales clave que elimina los
obstculos que impiden el progreso del equipo.
- Ofrece liderazgo cultural para facilitar la adopcin de las
mejoras del proceso.
Tabla 2.1. Descripcin de los roles implicados en BPM (Fuente: Elaboracin propia)

2.2. BUSINESS PROCESS MANAGEMENT SYSTEM (BPMS)
Un Business Process Management System o BPMS, llamado tambin Business
Process Management Software o Business Process Management Suite, es un
conjunto de tecnologas que permiten a las empresas modelizar, simular,
implementar, ejecutar y monitorizar conjuntos de actividades interrelacionadas,
es decir, procesos de cualquier naturaleza, sea dentro de un departamento o
transversalmente a la organizacin, interactuando con trabajadores, sistemas,
17

clientes, proveedores y otros entes externos como participantes de los
procesos. (Club-BPM, 2012)
Algunas ventajas de los BPMS:
- Automatizacin de tareas repetitivas.
- Monitorizacin y gestin de los procesos.
- Introduccin rpida de nuevas aplicaciones y nuevos canales.
- Mayor alineacin entre negocios y sistemas.
- Anticipacin a cambios y adaptacin automtica de procesos y recursos.
Funciones:
- Asignar actividades a personas y sistemas.
- Recordar a las personas sus actividades, las cuales son parte de una
cola de workflow.
- Optimizar la colaboracin entre personas que comparten actividades.
- Automatizar el flujo de documentos e imgenes.
- Extraer la informacin justa para completar cada actividad.
- Proveer una visin general para supervisores, del estado de cada
actividad y del desempeo de las personas.
- Proveer mtricas para Gestores de Procesos.

18

Qu se obtiene con la tecnologa BPM:
- El trabajo no queda atascado o extraviado.
- Los jefes pueden enfocarse ms en los problemas del negocio y del
personal, tal como el rendimiento y capacitacin individual, mejoras, y
casos especiales, ms que en la rutina de asignacin de tareas.
- Los procedimientos son formalmente documentados y seguidos de
forma exacta, asegurando que el trabajo es llevado a cabo de la forma
planificada, cumpliendo a su vez todos los requerimientos y normas del
negocio y externos.
- La persona adecuada, dispositivo o sistema es asignado a cada caso, y
los casos ms importantes son asignados primero. Los usuarios no
gastan tiempo escogiendo sobre cual caso trabajar, aplazando quizs
aquellos casos ms importantes y de mayor dificultad.
- Procesamiento paralelo, donde 2 o ms actividades son realizadas
concurrentemente, es mucho ms prctico que en la forma tradicional.
2.2.1. Estadsticas de los BPMS
La informacin estadstica de los procesos e instancias que proporcionan los
sistemas BPMS, provee una fuente de informacin de mucho valor para:
- El anlisis del impacto econmico de la implantacin de un sistema
BPMS.
- El anlisis del comportamiento de los procesos de negocio con el fin de
controlarlos y mejorarlos.
19

La informacin puede ser evaluada en tiempo real (monitoreo activo) o
posteriormente, a peticin (monitoreo pasivo).
El monitoreo de las instancias activas puede servir a numerosos propsitos.
Por ejemplo, la generacin de informes o alertas de excepcin de tems de
trabajo que estn demoradas, o incluso de aquellas actividades o procesos
potenciales a tener retraso.
El monitoreo pasivo puede dar informacin acerca de las instancias que se han
ejecutado.
2.2.2. AuraPortal BPMS
AuraPortal es un software empresarial constituido por una suite o conjunto que
contiene 6 productos, stos son:
1. BPM: Gestin por procesos.
2. Intranet: Red de comunicacin intra y extra empresarial.
3. Gestin Documental: Generacin y administracin de documentos.
4. Gestin de Contenidos: Creacin dinmica, administracin y
publicacin de contenidos y pginas web.
5. Comercio Online: Creacin y administracin automtica de escaparates
por Internet para venta y cobros de los productos y servicios de la
empresa.
6. Reglas de Negocio: Potente sistema para definir las reglas de negocio
y ponerlas en ejecucin automtica a travs de los procesos del BPM.
20

2.2.2.1. Caractersticas Diferenciadoras de AuraPortal BPMS
FUNCIONALIDAD/CARACTERSTICA AURAPORTAL
Tecnologa 100% Web
Multi-idioma
Seguridad en varios niveles
Control de ejecucin en tiempo real
Monitorizacin instantnea
Trazabilidad de la ejecucin de los procesos
Workflow estructurado
Workflow sin estructurar (tareas libres)
Avisador (complementos)
Notificaciones
Formularios dinmicos
Familias
Pre-filtros
Generador de portales
rbol de procesos
No necesita programacin
Versionado
Estndar BPMN
SOA
WSDL
Control de alertas y alarmas
Firma digital, garantizada y certificada
Documentos inteligentes
Grupos de campos y contenedores
Conexiones con aplicaciones externas
Tareas integradas
21

Tareas de sistema
Motor de reglas de negocio propio
Tratamientos distribuidos
Cuadro de mandos
Business Intelligence, Reporting Services, KPIs
Tecnologa DAD (Dynamic Activated Divisions)
Tabla 2.2. Caractersticas Diferenciadoras de AuraPortal BPMS (AuraPortal, 2011)
2.2.2.2. Comparativa entre los mejores proveedores de BPM
Segn la firma analista independiente de mercado (OVUM, 2011), AuraPortal
est muy por encima del resto de proveedores de BPM internacionales.
Los resultados obtenidos por AuraPortal en la dimensin perceptiva del informe
BPM Decision Matrix 2011 son tan elevados y consistentes que el radar de
AuraPortal encaja casi perfectamente con el de la mxima puntuacin
establecida por OVUM. (BPM Center, 2012)
En la siguiente tabla se reproducen las puntuaciones que aparecen en el radar
de OVUM.

ESPACIO EN BLANCO INTENCIONAL

22

Tabla 2.3. Puntuacin entre los mejores proveedores de BPM (AuraPortal, 2012)
En la Tabla 2.3 se puede observar que AuraPortal supera a sus competidores
en todas las categoras excepto en Especializacin Vertical.
Desde una perspectiva global, AuraPortal obtiene la puntuacin ms alta con
58.5 puntos, en una competicin donde cuatro de los nueve aspirantes han
puntuado con menos de 8 puntos y el siguiente despus de AuraPortal ha
obtenido solo 35.5 puntos.
Dice OVUM en su informe: An ms interesante es la presencia de AuraPortal
en entidades con menos de 5000 empleados, tradicionalmente un punto ciego
para los vendedores de BPM ms grandes. Este segmento empresarial cubre
23

ms del 30% del negocio de AuraPortal, un porcentaje ms alto que el de los
dems vendedores incluidos en este informe.
OVUM es una compaa internacional independiente de consultora de gestin
que forma parte de Datamonitor Group, y basa sus anlisis en ms de 400.000
entrevistas con ejecutivos empresariales y de tecnologa, que proporcionan un
conocimiento sin precedentes, no solo en los requerimientos del negocio, sino
tambin en la tecnologa que las organizaciones deben adoptar.

2.3. BUSINESS PROCESS MODELING NOTATION (BPMN)
Business Process Modeling Notation o BPMN, en espaol Notacin para el
Modelado de Procesos de Negocio, es un estndar para la diagramacin de
procesos de negocio que permite unos modelos comprensibles para todos;
para los analistas de negocio quienes crean los modelos iniciales de procesos;
para los desarrolladores tcnicos responsables para implementar los sistemas
y tecnologas para los procesos; y para los responsables de negocio quienes
monitorizarn y gestionarn sus procesos. (Club-BPM, 2012)
El estndar BPMN, desarrollado inicialmente por el consorcio BPMI (Business
Process Management Initiative) e integrado posteriormente en el grupo OMG
(Object Management Group) es un sistema grfico de modelizacin de
procesos que representa la culminacin de los trabajos de consolidacin de las
mejores ideas aportadas por otros estndares anteriores, algunos de los cuales
todava son usados actualmente, si bien han sido superados por el BPMN.
24

El xito del BPMN, ya en sus primeros aos de existencia ha sido tal, que se ha
convertido rpidamente en el estndar en el mundo de la modelizacin de
procesos de negocio hasta el punto de que las principales casas que ofrecen
herramientas de gestin por procesos estn dirigiendo sus esfuerzos a la
readaptacin de la modelizacin de sus productos siguiendo dicho estndar.
(AuraPortal, 2012)
En esencia, el BPMN se compone de varios conjuntos de elementos que
abarcan la representacin, tanto de los objetos del flujo y sus conexiones como
los instrumentos de ayuda que son las bandas (swimlanes) y los artefactos.
Los objetos se dividen en tres categoras: actividades, eventos y compuertas. A
su vez, las actividades se dividen en tareas y subprocesos. Por tanto, en
definitiva se contemplan los siguientes objetos.
- Tareas: Realizan las actividades del proceso. Pueden ser personales y
de sistema.
- Subprocesos: Son conjuntos de tareas y otros objetos que pueden
funcionar como una unidad operativa independiente, aunque integrada
en el proceso.
- Eventos: Se encargan de controlar los arranques y paradas de las
corrientes del proceso en los hilos en los que estn situados.
- Compuertas: Redirigen las corrientes entre los hilos del proceso segn
su configuracin y condiciones.

25

2.3.1. Objetos bsicos
2.3.1.1. Tareas
Las tareas realizan las actividades del proceso, bien mediante intervencin
humana (tareas personales) o por el sistema (tareas de sistema). Una tarea
puede contener varias conexiones de entrada pero solo una salida, excepto las
tareas con evento incrustado que pueden tener dos salidas: Una, la normal de
la tarea (no siempre requerida) y la otra desde el evento incrustado (esta
ltima, obligatoria).
SMBOLO FUNCIN
Simples

Tarea Personal
Tarea ejecutada por un usuario del sistema. Hay tres tipos de
ejecutores: usuarios internos, usuarios externos y usuarios
invitados.
Cdigo: TP

Tarea de Sistema
Tarea realizada por el sistema. Hay una tarea de sistema por cada
funcin a realizar (enviar una notificacin a uno o varios
destinatarios, iniciar un proceso, ejecutar un procedimiento
almacenado, etc.).
Cdigo: TS

Tarea de Compensacin
Tarea personal que compensa o cancela los efectos de la tarea con
evento de compensacin (TPC) a la que est asociada dentro de
una transaccin. (Las transacciones son siempre subprocesos de
cdigo SPC). La tarea de compensacin solo se activa cuando la
tarea con evento de compensacin incrustado (TPC) ha sido
26

terminada con xito y sin embargo la transaccin a la que
pertenece no se puede completar y ha de cancelarse, con lo que
hay que volver atrs (compensar) las acciones ya realizadas en la
tarea TPC.
Cdigo: TC
Con Evento Incrustado

Tarea con Evento de Mensaje Incrustado
Lleva incrustado un evento de mensaje. Si llega el mensaje antes
de que el ejecutor de la tarea termine, sta queda abortada y la
corriente del proceso sigue por la salida del evento de mensaje
incrustado.
Cdigo: TPM

Tarea con Evento de Tiempo Incrustado
Lleva incrustado un evento de tiempo. Si el tiempo previsto llega
antes de que el ejecutor de la tarea termine, sta queda abortada y
la corriente del proceso sigue por la salida del evento de tiempo
incrustado.
Cdigo: TPT

Tarea con Evento Mltiple Incrustado
Lleva incrustado un evento mltiple (combinacin de eventos de
mensaje y de tiempo). Si se cumple uno de los eventos antes de
que el ejecutor de la tarea termine, sta queda abortada y la
corriente del proceso sigue por la salida del evento mltiple
incrustado.
Cdigo: TPX

Tarea con Evento de Compensacin Incrustado
Esta tarea, que necesariamente ha de figurar dentro de una
transaccin, es decir, en la notacin desarrollada de un subproceso
SPC, lleva incrustado un evento de compensacin que est
asociado a una tarea de compensacin (TC). Si, una vez terminada
27

con xito la tarea con evento de compensacin incrustado (TPC), la
transaccin no se puede completar, el sistema activa la tarea de
compensacin (TC) asociada para compensar (cancelar o
retroceder) las acciones ya realizadas en la tarea con evento de
compensacin (TPC) a la que est asociada.
Cdigo: TPC
Tabla 2.4. Objetos Bsicos: Tareas (AuraPortal, 2012)
2.3.1.2. Subprocesos
Todos los subprocesos en notacin comprimida han de contener un
hipervnculo que enlace cada uno de ellos con el evento de inicio de su
notacin desarrollada correspondiente.
La notacin desarrollada, que se ha de dibujar en otra parte del diagrama,
muestra el detalle de los objetos y conexiones del subproceso.
SMBOLO FUNCIN
Simples

Subproceso
Conjunto de objetos (tareas, otros subprocesos, eventos y
compuertas), que constituyen una unidad operativa independiente
dentro del proceso.
Cdigo: SP

Subproceso de Compensacin
Subproceso que compensa los efectos de la tarea con evento de
compensacin incrustado (TPC) a la que est asociada en una
transaccin. Solo se activa cuando la tarea con evento
compensacin incrustado (TPC) ha sido terminada con xito y sin
embargo la transaccin (es decir el subproceso SC) a la que
pertenece no se puede completar y ha de cancelarse, con lo que
28

hay que volver atrs (compensar) mediante este subproceso de
compensacin las acciones realizadas mediante la tarea TPC.
Cdigo: SC
Con Evento Incrustado

Subproceso con Evento de Mensaje Incrustado
Si llega el mensaje definido en el evento incrustado antes de que
subproceso finalice de forma natural, se fuerza la terminacin
inmediata del mismo y la corriente sigue por la salida del evento de
mensaje incrustado. La notacin desarrollada del subproceso ha de
disearse de manera que contenga la lgica necesaria para que se
cumpla la mecnica descrita aqu.
Cdigo: SPM

Subproceso con Evento de Tiempo Incrustado
Si se cumple el tiempo definido en el evento Incrustado antes de
que subproceso finalice de forma natural, se fuerza la terminacin
inmediata del mismo y la corriente sigue por la salida del evento de
tiempo incrustado. La notacin desarrollada del subproceso ha de
disearse de manera que contenga la lgica necesaria para que se
cumpla la mecnica descrita aqu.
Cdigo: SPT

Subproceso con Evento Mltiple Incrustado
Lleva incrustado un evento mltiple que combina eventos de
mensaje y de tiempo. Su funcionamiento es el mismo descrito ms
arriba para los eventos sueltos de mensaje y de tiempo incrustados.
Cdigo: SPX

Transaccin
Este subproceso, que siempre lleva incrustado un evento de
compensacin, comprende los objetos y conexiones que configuran
una transaccin. Si sta no puede completarse con xito, hay que
realizar las compensaciones oportunas y activar la salida por el
29

evento de compensacin incrustado.
Cdigo: SPC
NOTA. La notacin desarrollada de este subproceso ha de
construirse adecuadamente para que las compensaciones tengan
lugar.
Tabla 2.5. Objetos Bsicos: Subprocesos (AuraPortal, 2012)
2.3.1.3. Eventos
Los eventos controlan los arranques y detenciones de las corrientes en los
procesos.
- Los eventos de inicio, inician los procesos o subprocesos. (No tienen
conexin de entrada y solo una de salida).
- Los eventos intermedios, detienen la corriente en su posicin hasta que
se cumplan las condiciones establecidas al definir los atributos de los
mismos. (Pueden tener varias conexiones de entrada pero solo una de
salida).
- Los eventos de fin, terminan procesos, subprocesos o detienen las
corrientes de hilos particulares dentro de los procesos y subprocesos.
(Pueden tener varias condiciones de entrada pero ninguna de salida).
Un proceso o subproceso puede contener varios eventos de fin y varios
eventos intermedios. Pero solo puede contener un evento de inicio.
SMBOLO FUNCIN
Inicio

Evento de Inicio por Mensaje
Inicia el proceso al recibirse el mensaje editado con el formulario
30

que se especifica en los atributos de este evento o bien por una
tarea de sistema de inicio de proceso.
Cdigo: IM (Invisible)

Evento de Inicio por Tiempo
Inicia el proceso al cumplirse el tiempo (cualquier forma de
definicin: da del mes, de la semana, fecha, hora, minuto, etc.)
indicado en las condiciones especificadas para este evento.
Cdigo: IT (Invisible)

Evento de Inicio Mltiple
Contiene cualquier combinacin de eventos de mensaje y tiempo.
Inicia el proceso cuando se cumplen las condiciones especificadas
para uno de los eventos que contiene.
Cdigo: IX (Invisible)

Evento de Inicio de Subproceso
Evento de Inicio dentro de la notacin desarrollada de un
subproceso. Se activa como hipervnculo de su correspondiente
notacin comprimida cuando la corriente del proceso principal
alcanza esta ltima.
Cdigo: IS
Intermedios

Evento Intermedio de Mensaje
Detiene la corriente hasta que se reciba el mensaje editado con el
formulario que se ha especificado para este evento o mediante una
tarea de sistema de activacin de mensaje, generalmente desde
otro proceso.
Cdigo: EM

Evento Intermedio de Tiempo
Detiene la corriente de su hilo hasta que se cumpla el tiempo que
se ha especificado para este evento.
Cdigo: ET
31

Evento Intermedio Mltiple
Contiene una combinacin de eventos de mensaje y tiempo.
Detiene la corriente en su hilo hasta que se cumpla uno de los
eventos.
Cdigo: EX

Evento de Enlace (Link)
Enva o recibe la corriente hacia o desde otro enlace con el que
mantiene un hipervnculo.
Cdigo: EL
Fin

Evento de Fin de Corriente
Indica el fin de una corriente de un proceso o de un subproceso.
Cuando se alcanza este evento, la corriente de este hilo queda
detenida definitivamente pero las corrientes de los dems hilos
siguen su curso.
Cdigo: FC

Evento de Fin de Proceso o Subproceso
Si el evento est situado dentro del proceso general fuerza la
terminacin completa del mismo y la cancelacin definitiva de todos
los objetos. Si este evento se encuentra dentro de la notacin
desarrollada de un subproceso, ste queda terminado y sus objetos
cancelados. Sin embargo, el proceso general que contiene el
subproceso sigue activo hasta alcanzar su propio fin de proceso.
Cdigo: FN
Otros

Punto de Control
Toma muestras (de tiempo y otras) en el momento en que pasa por
l la corriente. Se utilizan en la monitorizacin.
Cdigo: K
Tabla 2.6. Objetos Bsicos: Eventos (AuraPortal, 2012)
32

2.3.1.4. Compuertas
Las compuertas redirigen las corrientes del proceso desvindolas a unos u
otros hilos.
- Las compuertas divergentes (solo admiten una entrada), redirigen la
corriente de su hilo de entrada a uno a varios de sus hilos de salida.
- Las compuertas convergentes (solo admiten una salida), agrupan todas
o algunas de las corrientes de sus hilos de entrada en su nico hilo de
salida.
SMBOLO FUNCIN
Divergentes

Compuerta Divergente Exclusiva (XOR)
Tiene una entrada y varias salidas. Las salidas han de estar
numeradas para establecer el orden en el que han de ser
examinadas, ya que la primera que cumpla las condiciones
establecidas ser la que conduzca la corriente del proceso. Las
dems salidas sern inhabilitadas.
Cdigo: DX

Compuerta Divergente Inclusiva (OR)
Tiene una entrada y varias salidas de las cuales una o varias sern
vlidas. Las salidas vlidas generarn corrientes paralelas en sus
respectivos hilos y los dems hilos sern deshabilitados (no
contendrn corriente).
Cdigo: DO

Compuerta Divergente Paralela (AND)
Tiene una entrada y varias salidas siendo todas ellas vlidas. Cada
salida generar corriente paralela en su respectivo hilo.
Cdigo: DA
33

Convergentes

Compuerta Convergente Exclusiva (XOR)
Tiene varias entradas y una salida. Cuando se produce la primera
entrada conduce la corriente a la salida y las dems entradas
quedan invalidadas.
Cdigo: CX

Compuerta Convergente Inclusiva (OR)
Tiene varias entradas y una salida. La compuerta, que conoce
cuales de los hilos de entrada llevan corriente y cules no,
(depende de lo ocurrido en el proceso anteriormente), espera a que
lleguen todas las que llevan corriente para permitir la nica salida.
Cdigo: CO

Compuerta Convergente Paralela (AND)
Tiene varias entradas y una salida. Todas las entradas han de ser
de hilos con corriente pues la compuerta esperar a que se hayan
producido todas las entradas para permitir la nica salida.
Cdigo: CA

Colector (OR)
Esta compuerta est siempre abierta. Su misin es redirigir
cualquier entrada a su nica salida en el momento en que pasa por
ella la corriente. Su uso es necesario para unificar hilos en los
objetos que solo aceptan una entrada (como sucede con las
compuertas divergentes DX y DO).
Cdigo: CL
Tabla 2.7. Objetos Bsicos: Compuertas (AuraPortal, 2012)
2.3.1.5. Artefactos
Los artefactos son elementos complementarios que ayudan a mejorar la
comprensin del diagrama. Su funcin es ilustrativa y no ejecutiva, por tanto el
motor no los tiene en cuenta al ejecutar los procesos.
34

2.4. ESTNDARES BPEL Y XPDL

2.4.1. BPEL (Business Process Execution Language)
BPEL (Business Process Execution Languaje), en espaol, Lenguaje de
Ejecucin de Procesos de Negocio, es un lenguaje basado en XML que tal
como lo dice su nombre permite definir procesos de negocios empresariales
por medio de servicios web. Teniendo en cuenta la filosofa de los servicios
web se sabe que de alguna manera el concepto de integracin est presente,
lo cual se alinea con la solucin BPM. La importancia de BPEL est en brindar
una forma de integrar y automatizar los procesos del negocio usando los
estndares de los servicios web obteniendo as una solucin modular y
extensible.
Entre los objetivos concretos de BPEL vale la pena nombrar que permite
especificar los procesos de negocio a tal punto que tengan interoperabilidad
porque estn definidos mediante servicios web, por definicin permite que los
procesos se puedan definir usando el lenguaje XML y mediante la orquestacin
de los servicios web se pueden hacer llamadas internas o externas de
determinado proceso de negocio.

2.4.2. XPDL (XML Process Definition Language)
XPDL es un XML especfico para la portabilidad de los procesos entre distintas
herramientas de software.

35

2.5. TCNICAS DE MODELIZACIN DE PROCESOS
2.5.1. Diagrama de Evento-Respuesta
Es una tcnica donde se identifican los eventos y respuestas de cada uno de
los procesos del rea de negocio.
Eventos son los sucesos o acontecimientos que ocurren externamente o
internamente, mientras que respuestas son aquellas que debe dar el rea de
negocio ante cada evento.
Existen varios tipos de Eventos/Respuestas, estos son:
- Evento Externo Respuesta Interna.
- Evento Externo Respuesta Externa.
- Evento Interno Respuesta Interna.
- Evento Interno Respuesta Externa.
2.5.2. Diagrama de Descomposicin de Procesos
Es una tcnica empleada para representar de forma estructurada los procesos
desde un nivel general hasta un nivel detallado.
El nivel de detalle representado depende del tipo de modelo que se realice, es
decir, en un modelo conceptual no se allega al nivel de detalle de cada
proceso, mientras que en un modelo lgico si se llega al detalle de cada
proceso.

36

2.5.3. Diagramas de Flujos de Procesos
Es una tcnica empleada para representar grficamente cada proceso de
negocio, mostrando tanto las actividades que se realizan, como la informacin
que fluye entre las actividades, entes externos y almacenes de datos.
El objetivo de los Diagramas de Flujos de Procesos es representar cada
proceso, con sus actividades y flujos de informacin de una forma totalmente
lgica.
Reglas de modelizacin:
- Ignorar las actividades que no aaden valor.
- No incluir en el modelo los casos excepcionales.
- No representar el Quin, Cmo o Dnde se realizan las actividades.
- Los nombres de los Flujos, Procesos, Actividades, Agentes Externos y
Almacenes de Datos deben ser representativos de su contenido.
- No se debe dejar ningn flujo sin origen o destino.
- No crear falsas dependencias entre actividades.
- Todas las actividades deben tener al menos una entrada y una salida.
2.5.4. Matrices de Asociacin
Representan de forma grfica las asociaciones existentes entre dos tipos de
objetos y sus propiedades.

37

2.5.5. Catalogacin
La catalogacin tiene como objetivo estructurar y almacenar la informacin de
un dominio concreto de forma nica, con el fin de poder gestionarla de manera
sencilla a medida que se va modificando y facilitar su trazabilidad a lo largo del
ciclo de vida.
En primer lugar se establece el mbito de aplicacin relevante, objeto de la
catalogacin, con vista a su futura utilizacin.
A continuacin, se fija la informacin de inters que est asociada a un mbito
concreto y se estructura del modo ms conveniente asocindole un nombre y
sus caractersticas propias. En algunos casos se recogen aspectos generales
que definen la informacin a tratar y en otros, se registran elementos que
pueden variar a lo largo del tiempo o que se necesitan para realizar la
trazabilidad.
Si se determina realizar una catalogacin en el mbito de los requisitos, las
caractersticas asociadas a los mismos podran ser, por ejemplo: identificador
del requisito, autor, tipo, descripcin, prioridad, estado, fecha de creacin,
fecha de revisin, etc.

38

CAPTULO 3

3. METODOLOGAS BPM
3.1. INTRODUCCIN
En el desarrollo de proyectos de BPM, as como para cualquier tipo de
proyecto, es necesario seguir una metodologa para poder alcanzar los
objetivos marcados.
La seleccin de una metodologa de procesos para acompaar una iniciativa
BPM es una tarea de importancia crtica. La metodologa se debe adaptar al
tipo, tamao, condicin y elementos culturales de la empresa. (Garimella, Lees,
& Williams, 2008)
Segn (de Laurentiis Gianni, 2011) en el mbito de la Automatizacin y Gestin
por Procesos (BPM), que tiene un calado amplio y profundo en todos los
niveles de la organizacin, es imprescindible tener distintas metodologas, cada
una especializada al rea correspondiente al mbito de los procesos. No existe
una nica metodologa para todo, a menos que venga empaquetada bajo un
nico nombre. As que se deben incorporar, poco a poco, cada una de las
metodologas necesarias, a medida que las organizaciones vayan escalando
los niveles de madurez en BPM. Debe haber principalmente 5 metodologas:
- Metodologa para la Gestin por Procesos, la cual incluye el desarrollo y
gestin de la Arquitectura Empresarial.
39

- Metodologa para la Modelizacin y el Diseo de los procesos orientados
a automatizaciones BPM.
- Metodologa para la Automatizacin de Procesos, la cual estar
orientada especficamente al software adquirido.
- Metodologa para la Monitorizacin, Anlisis y Mejoramiento Continuo de
procesos y recursos.
- Metodologa para la Gestin de Cambio.
Si bien existen varias herramientas BPM o BPMS que facilitan el diseo y
automatizacin de procesos, sigue siendo necesaria la aplicacin de una
metodologa que cubra las fases de anlisis y diseo para simplificar los
procesos sin automatizar deficiencias o actividades innecesarias.
En la experiencia del experto en BPM (de Laurentiis Gianni, 2011) despus de
haber aplicado distintas metodologas de desarrollo de sistemas, ingeniera de
la informacin, reingeniera de procesos, planificacin estratgica de sistemas y
arquitectura empresarial. Una metodologa, adems de indicar las fases,
actividades, tareas, roles, herramientas, etc., debe estar basada en un enfoque
que lleve al equipo de proyecto y a la organizacin a:
- Entender claramente la naturaleza de los procesos, cmo son y cmo
funcionan.
- Lograr ver la esencia de los procesos y lo fundamental del negocio.
- Simplificar los procesos.
40

- Estimular la creatividad y lograr que aflore el conocimiento y el talento
humano.
- Lograr ahorrar al menos un 50% del tiempo del proyecto.
- Generar entusiasmo y compromiso por parte de las reas de negocio.
- Gestionar el cambio cultural a procesos.

3.2. METODOLOGA BPM:RAD
3.2.1. Introduccin
BPM:RAD Rapid Analysis & Design, es una metodologa desarrollada por el
Club-BPM para la Modelizacin y Diseo de los procesos orientados a la
automatizacin con tecnologa BPM. Su enfoque y tcnicas facilitan y
estimulan el trabajo en equipo con los expertos de negocio (usuarios), los
analistas y arquitectos de procesos, y los analistas funcionales (sistemas).
Es una metodologa verstil, siendo independiente del software BPM o BPM
Suite con el cual se automatizarn los procesos diseados.
Las ventajas de aplicar BPM:RAD son las siguientes:
- Acelerar la primera etapa de proyectos BPM entre un 50% y un 70%.
- Entender y simplificar los procesos del negocio.
- Modelizar y disear los procesos en su totalidad, holsticamente, con
recursos, servicios, datos, reglas de negocio e indicadores.
41

- Disear procesos orientados a tecnologa BPM y de forma
independiente del software que se implemente.
- Lograr una gestin del cambio ms rpida y efectiva, para el desarrollo
de capacidades y conocimiento en gestin por procesos y tecnologa
BPM en la organizacin.
- Fomentar el trabajo en equipo y sembrar entusiasmo.
- Generar inteligencia colectiva a travs de tcnicas formales que
permiten aprovechar al mximo el conocimiento y el talento humano.
- La construccin de una Arquitectura Empresarial, de abajo hacia arriba.
- Asegurar la calidad de los modelos y diseos.

3.2.2. Alcance
Para comprender el alcance de BPM:RAD se muestra el siguiente grfico que
ilustra las fases de un proyecto de anlisis, desarrollo y puesta en marcha de
un sistema BPM.


42

Figura 3.1. Esquema de una metodologa estndar de automatizacin y puesta en
marcha de sistemas BPM (Club-BPM, 2011)

3.2.3. Fases, actividades y tareas
La Metodologa BPM:RAD se compone de las siguientes fases:
1. Modelizacin Lgica
2. Diseo Preliminar
3. Diseo BPM

43

Figura 3.2. Esquema general de la Metodologa BPM:RAD (Club-BPM, 2011)
3.2.3.1. Modelizacin Lgica
En esta fase se deben identificar los procesos del negocio para luego
modelarlos a detalle pero de manera lgica, es decir, sin tomar en cuenta los
aspectos fsicos. Esto para entender el aspecto principal del negocio y a su vez
simplificar los procesos.
Las tcnicas aplicadas durante esta fase son las siguientes:
- Eventos de negocio.
- Estructuracin de procesos.
- Modelizacin de flujos de procesos (utilizando BPMN).
- Especificacin de reglas de negocio.
- Modelizacin conceptual de datos.
- Integracin de modelos.
44

Los principales resultados son:
- Procesos de negocio identificados y estructurados.
- Diagramas de flujos lgicos de procesos modelizados con BPMN.
- Modelo conceptual de datos.
- Especificaciones detalladas de procesos (actividades, tareas y reglas de
negocio).
- Integracin de modelos de procesos y datos.
- Requerimientos de negocio y de sistemas.
3.2.3.2. Diseo Preliminar
El objetivo del diseo preliminar, tambin llamado modelizacin fsica, es
transformar el modelo lgico de los procesos a modelo fsico, considerando las
tecnologas (software), la organizacin y oportunidades de mejora.
Las principales tcnicas aplicadas en esta fase son las siguientes:
- Diseo Derivado.
- Identificacin y especificacin de servicios funcionales (SOA).
Los resultados son:
- Modelo de funcionamiento de los procesos.
- Servicios funcionales (SOA).

45

3.2.3.3. Diseo BPM
El objeto de esta fase es disear cada uno de los procesos modelados
anteriormente, tomando en cuenta que dichos procesos sern automatizados
con un software BPMS, por lo tanto se deben considerar todos los detalles
necesarios para que el equipo de desarrollo pueda implementarlos en la
herramienta adquirida por la empresa.
Las tcnicas aplicadas en esta fase son las siguientes:
- Diseo de procesos BPM (utilizando BPMN).
- Identificacin y especificacin de servicios funcionales (SOA).
- Especificacin de reglas de negocio.
- Modelizacin conceptual de datos.
- Integracin de modelos.
- Identificacin y especificacin de indicadores de gestin y de calidad.
- Especificacin o diseo de formularios (pantallas).
- Especificacin o diseo de salidas (cartas, informes, notificaciones, etc.).
- Especificacin o diseo de interfaces con otros sistemas.
Los principales resultados son:
- Diseo BPM de los procesos (diseados con BPMN).
- Modelo conceptual de datos.
- Servicios funcionales (SOA).
46

- Especificaciones detalladas de procesos (actividades, tareas y reglas de
negocio).
- Indicadores de gestin y de calidad.
- Integracin de modelos de procesos y datos.
- Especificacin o diseo de formularios (pantallas).
- Especificacin o diseo de salidas (cartas, informes, notificaciones, etc.).
- Especificacin o diseo de interfaces con otros sistemas.

Figura 3.3. Fases y resultados de la Metodologa BPM:RAD (Club-BPM, 2011)

47

3.2.4. Fortalezas y Debilidades de la Metodologa BPM:RAD
3.2.4.1. Fortalezas
- Metodologa aplicable para cualquier proyecto independientemente del
BPMS donde se vayan a implementar los procesos.
- Da prioridad al diseo y modelizacin del proceso.
- No hace falta ser un usuario tcnico para entender y seguir la
metodologa.
- Los procesos quedan modelados en BPMN y entendible para cualquier
tipo de usuario.
- Las tcnicas aplicadas son de uso general.
3.2.4.2. Debilidades
- No contempla la fase de anlisis inicial.
- Algunas tcnicas son innecesarias para ciertos BPMS y retrasan el
proyecto.
- Son necesarias otras metodologas para abarcar un proyecto en su
totalidad.

3.3. METODOLOGA POLYMITA
3.3.1. Introduccin
Un proyecto debe realizarse dentro del alcance, tiempo y coste definidos y bajo
unos niveles de calidad establecidos.

Polymita Technologies ha desarrollado una metodologa propia basada en
MTRICA 3 para el desarrollo y gestin de proyectos.
3.3.2. Fases
En la Metodologa Polymita se identifican las siguientes
1. Consultora y Anlisis
2. Diseo
3. Desarrollo
Figura 3.4. Fases de la Metodologa Polymita
3.3.2.1. Fase de Consultora y Anlisis
En esta fase se definen los objetivos y requerimientos del cliente a fin de
clarificar el mbito del proyecto.
Est compuesta por las actividades de:
- Toma de requerimientos.
- Elaboracin del documento funcional.
MTRICA 3 para el desarrollo y gestin de proyectos.
ymita se identifican las siguientes fases:
Consultora y Anlisis
Fases de la Metodologa Polymita (Polymita, 2012)
Consultora y Anlisis
clarificar el mbito del proyecto.
compuesta por las actividades de:
Toma de requerimientos.
Elaboracin del documento funcional.
48

(Polymita, 2012)
49

- Validacin del documento funcional.
- Preparacin del prototipo.
- Validacin del prototipo.
3.3.2.2. Fase de Diseo
Una vez validado el prototipo, se inicia la fase perteneciente al diseo.
En esta fase se define el aspecto visual que va a tener la aplicacin. El diseo
grfico termina de resolver la comunicacin visual y navegacin que no se
alcanza con el prototipo.
La fase de diseo se compone de las siguientes actividades:
- Toma de requerimientos.
- Elaboracin de propuesta grfica.
- Validacin de la propuesta grfica.
3.3.2.3. Fase de Desarrollo
Una vez validado el documento funcional y el prototipo, se inicia la fase de
desarrollo.
La fase de desarrollo se compone de 3 etapas:
- Implantacin y desarrollo.
- Calidad.
- Soporte y Garanta.

50

3.3.3. Fortalezas y Debilidades de la Metodologa Polymita
3.3.3.1. Fortalezas
- Las fases de la metodologa van desde el anlisis del proyecto hasta la
entrega del mismo.
- Objetivos claramente definidos en cada una de las fases.
- Los resultados y entregables sirven para la documentacin del proyecto
y pueden ser reutilizados en otros proyectos.
- Las fases son ordenadas y con control en cada una de ellas.
3.3.3.2. Debilidades
- Metodologa desarrollada especficamente para el BPMS de Polymita.
- Requiere un equipo de trabajo tcnico.
- Muchas de las actividades son intiles si se automatizan los procesos en
una herramienta ajena a Polymita BPMS.
- La metodologa incluye la preparacin de un prototipo, que muchas
veces abarca demasiado tiempo y puede dar una imagen equivocada
del producto final, creando falsas expectativas y dudas de los resultados.


51

CAPTULO 4

4. METODOLOGA PROPUESTA
4.1. INTRODUCCIN
A continuacin se detalla la metodologa propuesta para el anlisis, diseo e
implementacin de procesos con tecnologa BPM. La misma que se basa en
las mejores tcnicas de la Metodologa BPM:RAD y en la metodologa propia
de Polymita. Est enfocada a acelerar los proyectos de automatizacin y
optimizacin de procesos independientemente de la herramienta BPMS que se
vaya a utilizar.
4.2. FASES
La metodologa propuesta se compone de las siguientes 3 fases:
1. Anlisis
2. Diseo
3. Implementacin
Cada una de las cuales est compuesta por sus respectivas actividades.
4.2.1. FASE DE ANLISIS
En esta fase se definen los objetivos y el alcance del proyecto. Se recopila toda
la informacin necesaria para las fases posteriores y se especifican cuales
sern las funcionalidades, estructura y contenidos del proyecto. Esta
52

informacin ser documentada para validar y cumplir con todos los
compromisos.
4.2.1.1. Levantar requerimientos
Para poder realizar el diseo de los procesos es necesario en primer lugar
recolectar toda la informacin necesaria de lo que ocurre dentro del proceso
para lo cual es necesario recorrer cada seccin de la empresa y entrevistar a
todos los actores participantes de los procesos de manera directa y
documentando dicha informacin.
Entre las preguntas frecuentes estn:
- Cules son las tareas que desempea?
- Cmo realiza o ejecuta cada tarea?
- Qu informacin necesita para realizar cada tarea?
- Quin le provee de la informacin para su trabajo?
- A quin le es til su trabajo?
- Cul es el resultado de realizar todas las tareas?
Estas preguntas entregarn la informacin necesaria para diagramar las tareas
de un proceso. Estas entrevistas deben tener el formato de una conversacin
ms que un cuestionario, la que debe ser hbilmente dirigida por el
entrevistador para lograr superar las barreras psicolgicas que podra tener el
entrevistado.
53

La informacin obtenida ser documentada en un Acta de Reunin, cuya
plantilla se muestra a continuacin en la Tabla 4.1.
ACTA DE REUNIN <XXX>
<PROYECTO>
Nombre:

ASISTENTES
NOMBRE CARGO CORREO ELECTRNICO

DATOS DE LA REUNIN
Fecha:
Hora:
Lugar:

AGENDA
1.
2.

TEMAS TRATADOS
1.
2.

54

ACUERDOS
1.
2.

COMPROMISOS RESPONSABLE A CUMPLIR EL
1.
2.

APROBACIN DEL DOCUMENTO
Los abajo firmantes certifican estar de acuerdo con la informacin presentada en este
documento:

____________________

____________________
Tabla 4.1. Plantilla - Acta de Reunin (Fuente: Elaboracin propia)

4.2.1.2. Elaborar Documento de Definicin de Proceso
Un Documento de Definicin de Proceso es un documento de texto,
generalmente acompaado de diagramas, cuyo objetivo principal consiste en
describir en trminos generales un determinado proceso.
Un proceso se define como un conjunto de actividades o eventos que se
realizan o suceden con un determinado fin. En un documento de definicin de
proceso se deben detallar y describir las actividades que lo componen.

55

Es preciso tener en cuenta los siguientes pasos:
1. Identificar y describir las actividades que componen el proceso.
2. Especificar la secuencia de ejecucin de las actividades que componen
el proceso de tal forma que se logre cumplir el objetivos u objetivos para
los cuales fue ideado dicho proceso.
3. Identificar las entradas y salidas de cada una de las actividades.
4. Establecer el rol responsable de cada actividad del proceso.
A continuacin se relacionan los elementos que deben ser incluidos en un
Documento de Definicin de Proceso tal como se muestra en la Tabla 4.2.
- Nombre: Nombre completo del proceso.
- Autor: Nombre del autor del documento.
- Fecha: Fecha de creacin o ltima modificacin del documento.
- Identificador: Identificador del proceso.
- Descripcin: Corresponde a un resumen en donde se describe con
palabras el proceso de principio a fin.
- Propsito: Es la misin u objeto del proceso.
- Responsable: Es el rol o los roles a los que se le asigna la
responsabilidad del proceso y, en concreto, de que ste obtenga los
resultados esperados. Es necesario que el responsable o responsables
tengan capacidad de actuacin, ya que su funcin consiste en liderar el
proceso para implicar y movilizar a los actores que intervienen.
56

ESPECIFICACIN Y DOCUMENTACIN DE PROCESOS
DOCUMENTO DE DEFINICIN DE PROCESO
Nombre:
Autor:
Fecha:

<NOMBRE>
Identificador:
Descripcin:
Propsito:
Responsable:
Tabla 4.2. Plantilla - Documento de Definicin de Proceso (Fuente: Elaboracin
propia)

4.2.2. FASE DE DISEO
Una vez que se hayan llevado a cabo los pasos anteriores, se debe representar
grficamente el proceso utilizando la notacin BPMN, que es el objetivo
principal de esta fase.
4.2.2.1. Identificar roles
Identificar los roles que intervienen en el proceso con su respectiva descripcin,
para esta actividad se utilizar la plantilla de la Tabla 4.3.
ROL DESCRIPCIN

Tabla 4.3. Plantilla Descripcin de roles (Fuente: Elaboracin propia)
57

4.2.2.2. Identificar actividades
Las actividades corresponden a las diferentes tareas que intervienen en la
consecucin de un proceso. Cada actividad debe tener un nombre, uno o
varios responsables asociados, una descripcin detallada y, las entradas y
salidas de la actividad (condiciones y/o productos). Si una actividad hace uso
de algn recurso de tipo documento, este debe aparecer referenciado con su
nombre dentro de la descripcin de la actividad en cuestin. Si una actividad
de un proceso determinado puede ser catalogada como un proceso (dado que
se puede descomponer en 2 o ms actividades complejas), dicha actividad se
convierte en un subproceso. El subproceso debe definirse como una actividad
ms en el documento de definicin de proceso, indicando los responsables,
entradas, salidas y una descripcin general que explique en qu consiste el
subproceso.
A continuacin los elementos que deben ser incluidos en la definicin de las
actividades, tal como se muestra en la Tabla 4.4.
- Nombre de la actividad: Nombre de la actividad.
- No.: Nmero de la actividad dentro del proceso.
- Responsables: Rol del responsable.
- Entradas: Entradas de la actividad (condiciones y/o productos).
- Salidas: Salidas de la actividad (condiciones y/o productos).
- Descripcin: Descripcin de la actividad.
- Recursos: Relacin de los recursos.
58

NOMBRE:
No.:
Responsables:
Entradas:
Salidas:
Descripcin:
Recursos:
Tabla 4.4. Plantilla Descripcin de actividades (Fuente: Elaboracin propia)
4.2.2.3. Elaborar Diagrama Estructurado del Proceso
El Diagrama Estructurado del Proceso no es nada ms que una lista de
jerarquas donde en la parte superior se encuentra el nombre del proceso y en
las ramas inferiores cada una de las tareas o actividades que forman parte del
mismo, esto no significa que son actividades paralelas
4.2.2.4. Elaborar Diagrama de Flujo del Proceso
El Diagrama de Flujo del Proceso es una representacin grafica del proceso
utilizando nomenclatura BPMN, este diagrama se lo puede realizar con
cualquier herramienta de modelamiento ya que utiliza una nomenclatura
estandarizada, tambin se lo puede realizar directamente en el modelador de la
herramienta BPMS donde posteriormente se van a implementar y ejecutar los
procesos.
4.2.2.5. Especificar o disear pantallas/formularios
La especificacin o diseo de formularios, o en algunos casos de pantallas, es
una representacin de lo que sern los formularios y pantallas finales de la
aplicacin, estos formularios no representan necesariamente el producto final y
59

pueden estar sujetas a cambios durante todo el proyecto. Se los puede
representar directamente en la herramienta BPMS o a modo de borrador con
cualquier herramienta grfica.
4.2.2.6. Elaborar Diccionario de Trminos
En base a las entrevistas y reuniones de la fase de anlisis, se elaborar el
diccionario de trmino, que consiste en identificar todos los trminos, campos o
datos que forman parte de los formularios.
En el detalle de estos campos se debe detallar principalmente el nombre y el
tipo de dato, as como si es o no obligatorio, de ser necesario, posteriormente
se elaborar un diccionario de trminos detallado, donde adems se
especificaran otros atributos, como por ejemplo si son editables o
condicionales.
Entre los tipos de datos pueden encontrarse:
- Numricos
- Fecha y Hora
- Texto
- Texto enriquecido
- S/No
- Seleccin Simple
- Seleccin Mltiple
- Documentos
60

La plantilla bsica para detallar los trminos es la que se muestra a
continuacin en la Tabla 4.5.
NOMBRE TIPO DE DATO OBLIGATORIO

Tabla 4.5. Plantilla Diccionario de Trminos (Fuente: Elaboracin propia)

4.2.3. FASE DE IMPLEMENTACIN
El objetivo de esta fase es instalar y configurar tanto los servidores como la
herramienta BPMS donde se automatizarn los procesos modelados
anteriormente.
4.2.3.1. Instalar BPMS
La instalacin corresponde a varias tareas que se deben realizar para poder
implementar y ejecutar el proceso, dichas actividades pretenden preparar el
ambiente adecuado para la implementacin, es decir preparar el hardware y
software que soportar la herramienta. El nmero de tareas depende de la
herramienta BPMS que se vaya a utilizar y se las puede realizar paralelamente
a la fase de anlisis o a la fase de diseo, es una actividad independiente pero
necesaria para las actividades posteriores.
4.2.3.2. Parametrizar BPMS
Una vez que se tiene toda la informacin de las otras fases y est lista la
herramienta BPMS, se debe importar el diagrama de flujo del proceso en la
herramienta y a continuacin parametrizar cada uno de los objetos del proceso,
61

como por ejemplo, las tareas y compuertas. La parametrizacin depender de
la herramienta BPMS que se vaya a utilizar.

4.3. RESUMEN DE LA METODOLOGA PROPUESTA
ACTIVIDADES ROLES TCNICAS RESULTADOS
1. Levantar requerimientos - Director del
programa BPM
- Analista de
BPM
- Responsable
del proceso
- Usuarios del
proceso
- Reuniones
- Entrevistas
- Acta de
reunin
(Tabla 4.1.)
2. Elaborar documento de
definicin de proceso
- Analista de
BPM
- Responsable
del proceso
- Reuniones - Documento de
Definicin de
Proceso (DDP)
(Tabla 4.2.)
Tabla 4.6. Resumen de la fase de Anlisis (Fuente: Elaboracin propia)
3. Identificar roles - Analista de BPM
- Responsable
del proceso
- Usuarios del
proceso
- Reuniones - Roles del
proceso
(Tabla 4.3.)
4. Identificar actividades - Analista de BPM
- Responsable
del proceso
- Reuniones - Actividades del
proceso
(Tabla 4.4.)
62

- Usuarios del
proceso
5. Elaborar diagrama
estructurado
- Analista de BPM
- Responsable
del proceso

- Diagramas - Diagrama
estructurado
del proceso
6. Elaborar diagrama de
flujo del proceso
- Analista de BPM
- Responsable
del proceso
- Usuarios del
proceso
- Diagramas - Diagrama de
Flujo del
Proceso (DFP)
7. Especificar o disear
pantallas/formularios
- Analista de BPM
- Responsable
del proceso
- Usuarios del
proceso
- Reuniones - Pantallas del
proceso
- Formularios
del proceso
8. Elaborar diccionario de
trminos
- Analista de BPM
- Responsable
del proceso
- Usuarios del
proceso
- Reuniones - Diccionario de
Trminos
(Tabla 4.5.)
Tabla 4.7. Resumen de la fase de Diseo (Fuente: Elaboracin propia)
9. Instalar BPMS - Administrador de
BPMS
- Gua de
instalacin
- Documento de
instalacin
10. Parametrizar BPMS - Desarrollador de
BPMS
- Gua de
administracin
- Manual de
proceso
Tabla 4.8. Resumen de la fase de Implementacin (Fuente: Elaboracin propia)

63

4.4. FORTALEZAS Y DEBILIDADES DE LA METODOLOGA PROPUESTA
4.4.1. Fortalezas
- Las actividades dan como resultado los elementos mnimos
indispensables para la implementacin de los procesos.
- Permite estimar el tiempo de implementacin de un proceso en base al
tiempo de parametrizacin de cada objeto.
- Se puede utilizar con cualquier herramienta BPMS.
- Las tcnicas utilizadas son fciles de aplicar y brindan resultados
rpidos.
- La informacin de cada una de las fases se documenta para tener un
registro de los acuerdos y compromisos.
- Posibilita la implementacin de procesos complejos en cuestin de
horas.
4.4.2. Debilidades
- Algunas herramientas BPMS pueden requerir elementos adicionales
para la implementacin de los procesos.
- No contempla las fases de monitorizacin y optimizacin del ciclo de
BPM.

64

4.5. ESQUEMA DE LA METODOLOGA PROPUESTA

Figura 4.1. Esquema de la metodologa propuesta (Fuente: Elaboracin propia)


$-.( I
ANLISIS
E A(V-9T-5
5(F@(5I"I(9T1.
E (A-15-5 D1*@"(9T1 D(
D($I9I*ID9 D( !51*(.1
$-.( II
DISEO
E ID(9TI$I*-5 51A(.
E ID(9TI$I*-5 -*TIVID-D(.
E (A-15-5 DI-B5-"-
(.T5@*T@5-D1
E (A-15-5 DI-B5-"- D(
$A@G1 D(A !51*(.1
E (.!(*I$I*-5 1 DI.(H-5
!-9T-AA-.I$15"@A-5I1.
E (A-15-5 DI**I19-5I1 D(
TJ5"I91.
$-.( III
IMPLEMENTACIN
E I9.T-A-5 !".
E !-5-"(T5IK-5 !".
65

CAPTULO 5

5. CASO PRCTICO
5.1. INTRODUCCIN
Para el caso prctico la empresa auspiciante seleccion el proceso de Atencin
al Cliente, que bsicamente muestra como ante una reclamacin de un cliente,
que puede ser realizada desde su propia oficina o casa a travs de un portal,
se pone en marcha un proceso optimizado para darle una solucin con tiempo
de respuesta mnimo y un servicio personalizado.
La informacin y coordinacin de todo el equipo permitir aumentar, agilizar y
personalizar el servicio, al mismo tiempo que se disminuyen los costos.
En todo momento se sabe en qu situacin est cada caso y de quin
depende, aunque intervengan en su resolucin diversas personas o
departamentos. Adems el sistema guardar constancia de las acciones
realizadas para cada cliente, para su control y estadstica.
En ste captulo se especifican los resultados de cada una de las fases de la
metodologa propuesta.

66

5.2. ANLISIS
5.2.1. Documento de Definicin de Proceso
ESPECIFICACIN Y DOCUMENTACIN DE PROCESOS
DOCUMENTO DE DEFINICIN DE PROCESO
Nombre: Atencin al Cliente
Autor: Jos Villass
Fecha: 22/11/2012

ATENCIN AL CLIENTE
Identificador: AC
Descripcin: Esta Clase de Proceso es iniciado por un usuario (cliente), que transmite un
asunto, mismo que puede ser del tipo: Consulta, Incidencia, Queja o
Reclamacin, mediante un Mensaje desde su portal.
El cliente selecciona la Clase de Proceso Atencin al Cliente.
Aparece el formulario de notificacin de Consultas, Incidencias, Quejas y
Reclamaciones y, siguiendo las instrucciones, selecciona la que
corresponde y describe la reclamacin.
Si se desea adjuntar un Documento aclaratorio, pulsando sobre
Documentacin Adjunta, se integrara en el proceso.
Una vez iniciado el proceso, aparece en la agenda personal del
Responsable de Atencin al Cliente.
El Responsable de Atencin al Cliente, siguiendo las instrucciones,
examina los datos que provienen del Mensaje de Inicio.
En funcin de estos datos y consultas el responsable determinar si la
Reclamacin se Admite a Trmite, No se Admite a Trmite o bien se
necesitan Aclaraciones para tomar la decisin.
Segn de la respuesta dada a esta pregunta se activan en el formulario
diferentes ventanas:
67

1. Si se Admite a Trmite, se deben introducir la Clase de
Reclamacin, el rea Afectada y el Nivel de Gravedad. Adems el
sistema crea, de forma automtica, el documento de Admisin a
Trmite para ser notificado al cliente.
2. Si No se Admite a Trmite, debe justificar la decisin en el campo
Comentarios. El documento de No Admisin se crea de forma
automtica.
3. Si se precisan aclaraciones, indica en el campo Comentarios las
dudas a aclarar.
Al terminar la tarea la corriente llega al objeto: Compuerta Admite a
Trmite? Que, en funcin de la decisin tomada por el Responsable de
Atencin al Cliente en la anterior tarea, dirigir la corriente a uno de los tres
subprocesos siguientes:
1. Si ha sido Denegado el asunto enva al solicitante el documento de
Denegacin de Trmite notificndole que su asunto ha sido
denegado. Sin embargo, esta tarea ofrece al cliente la posibilidad
de alegar contra esta decisin. En este caso, la corriente vuelve al
Responsable de Atencin al Cliente. En caso contrario finaliza el
proceso.
2. Si se precisan Aclaraciones, enva al solicitante una tarea en la que
se indican las dudas a aclarar y que permite al solicitante introducir
los datos, textos y documentos necesarios para aclarar dichas
dudas. Si lo hace la corriente vuelve al Responsable de Atencin al
Cliente. En caso contrario finaliza el proceso.
3. Por ltimo, si ha sido Admitido a Trmite:
- Enva al solicitante el documento de Admisin a Trmite creado
de forma automtica por el propio sistema, notificndole que su
asunto ha sido tomando en cuenta y que van a ponerse los
medios necesarios para su rpida solucin.
- En funcin del rea implicada en el asunto, enva la Resolucin
68

del Asunto a su responsable para que resuelva el asunto.
Si el asunto ha sido Admitido a Trmite la corriente del proceso llega a la
tarea Resolucin del Asunto para que sea resuelta.
El responsable de resolver el problema, intenta resolver el asunto
directamente (o determina la persona que debe realizarla) e introduce los
trabajos que ha realizado y los tiempos invertidos.
- Si el responsable de resolver el problema precisa aclaraciones,
marca la casilla Aclaraciones y el sistema enva al solicitante la
tarea en la que se indican las dudas a aclarar y que permite al
solicitante introducir los datos, textos y documentos necesarios
para aclarar dichas dudas.
- Si no ha resuelto la queja o reclamacin, marca la casilla No y
selecciona un nuevo resolutor. La corriente lleva la tarea al nuevo
resolutor que actuar de la misma manera que el anterior,
introduciendo trabajos y tiempos, y as sucesivamente hasta su
completa resolucin.
- Una vez ha sido resuelta la queja o reclamacin, si se marca la
casilla S, la compuerta dirige la corriente a la tarea Cierre del
Asunto en la que el Responsable de Atencin al Cliente,
comprueba que realmente ha sido solucionado el problema y cierra
el asunto.
En este momento, la corriente enva al solicitante una tarea solicitndole la
confirmacin de que su Reclamacin ha sido conciliada y ha quedado
satisfecho.
El cliente puede elegir entre tres opciones:
1. Dar su conformidad a la resolucin dada a su consulta, incidencia,
queja o reclamacin.
2. Solicitar otras acciones para resolver el asunto.
3. Rechazar definitivamente la resolucin dada.
Adems, en cualquier caso puede introducir los comentarios que desee
69

para justificar su decisin.
Con la contestacin del cliente, la corriente lleva la tarea al Responsable de
Atencin al Cliente que podr aceptar lo expuesto por el cliente o bien, si
no est de acuerdo, modificar su respuesta.
Adems, debe pasar al estado Terminada la Reclamacin.
- Si ha optado por dar por terminada la Reclamacin (con o sin xito)
la parte del proceso de Atencin al Cliente ha quedado concluida.
- Si ha optado por realizar otras acciones para resolver la queja o
reclamacin, la corriente vuelve al enviar el flujo a la tarea de
Estudio de la Reclamacin explicada anteriormente, siguiendo otra
vez el mismo ciclo.
Propsito: Solucionar con tiempo de respuesta mnimo y servicio personalizado los
asuntos de tipo: incidencia, consulta queja o reclamacin realizados por un
cliente desde un portal, logrando as la satisfaccin del cliente.
Responsable: Responsable de Atencin al Cliente.
Tabla 5.1. Documento de Definicin del Proceso de Atencin al Cliente

5.3. DISEO
5.3.1. Identificacin de roles
ROL DESCRIPCIN
Solicitante Cliente (usuario externo) que inicia el proceso planteando a la
entidad un asunto de los tipos: consulta, incidencia, queja o
reclamacin.
Responsable AC Analiza el asunto y verifica si se admite o no a trmite.
Resolutor Responsable de resolver el problema.
Tabla 5.2. Roles del Proceso de Atencin al Cliente

70

5.3.2. Identificacin de actividades
NOMBRE: NUEVO ASUNTO
No.: 1
Responsables: Solicitante
Entradas: N/A
Salidas: Evaluacin del Asunto
Descripcin: El proceso se inicia cuando un cliente, desde su propia oficina
(o cualquier otro lugar), plantea a la entidad un asunto de los
tipos: consulta, incidencia, queja o reclamacin.
Recursos: N/A
Tabla 5.3. Descripcin de la actividad: Nuevo Asunto
NOMBRE: EVALUACIN DEL ASUNTO
No.: 2
Responsables: Responsable AC
Entradas: Nuevo Asunto
Llegan aclaraciones? S
Salidas: Admite a trmite? Dudas
Admite a trmite? S
Admite a trmite? No
Descripcin: El responsable de atencin al cliente evala el asunto y
decide si admite o no el trmite, o si lo devuelve al solicitante
para aclarar dudas.
Recursos: N/A
Tabla 5.4. Descripcin de la actividad: Evaluacin del Asunto

71

NOMBRE: PETICIN DE ACLARACIONES DE EVALUACIN
No.: 3
Entradas: Admite a trmite? Dudas
Salidas: Llegan aclaraciones? S
Llegan aclaraciones? No
Descripcin: El solicitante deber aclarar las dudas del responsable de
atencin al cliente.
Recursos: N/A
Tabla 5.5. Descripcin de la actividad: Peticin de Aclaraciones de Evaluacin
NOMBRE: NOTIFICACIN DE NO ADMISIN A TRMITE
No.: 4
Entradas: Admite a trmite? No
Salidas: Hay alegaciones? S
Hay alegaciones? No
Descripcin: El solicitante recibe una notificacin de no admisin a trmite.
Recursos: N/A
Tabla 5.6. Descripcin de la actividad: Notificacin de No Admisin a Trmite
NOMBRE: NOTIFICACIN DE ADMISIN A TRMITE
No.: 5
Entradas: Admite a trmite? S
Salidas: FC
Descripcin: El solicitante recibe una notificacin de admisin a trmite.
Recursos: N/A
Tabla 5.7. Descripcin de la actividad: Notificacin de Admisin a Trmite
72

NOMBRE: RESOLUCIN DEL ASUNTO
No.: 6
Responsables: Resolutor
Entradas: Admite a trmite? S
Resuelto? No
Llegan aclaraciones? S
Conforme? Resolucin
Salidas: Resuelto? Dudas
Resuelto? S
Resuelto? No
Descripcin: Si el asunto se admite a trmite, en funcin del rea implicada
en el asunto, enva una tarea al responsable (resolutor) para
que resuelva el asunto.
Recursos: N/A
Tabla 5.8. Descripcin de la actividad: Resolucin del Asunto
NOMBRE: PETICIN DE ACLARACIONES DE RESOLUCIN
No.: 7
Entradas: Resuelto? Dudas
Salidas: Llegan aclaraciones? S
Llegan aclaraciones? No
Descripcin: El solicitante deber aclarar las dudas del resolutor del
asunto.
Recursos: N/A
Tabla 5.9. Descripcin de la actividad: Peticin de Aclaraciones de Resolucin

73

NOMBRE: CIERRE DEL ASUNTO
No.: 8
Entradas: Resuelto? S
Salidas: Conformidad del Solicitante
Descripcin: El responsable de atencin al cliente revisa la resolucin y
enva la corriente al solicitante para su conformidad.
Recursos: N/A
Tabla 5.10. Descripcin de la actividad: Cierre del Asunto
NOMBRE: CONFORMIDAD DEL SOLICITANTE
No.: 9
Entradas: Cierre del Asunto
Salidas: Cierre del Expediente
Descripcin: El solicitante decide la conformidad a la resolucin dada a su
consulta, incidencia, queja o reclamacin.
Recursos: N/A
Tabla 5.11. Descripcin de la actividad: Conformidad del Solicitante
NOMBRE: CIERRE DE EXPEDIENTE
No.: 10
Entradas: Conformidad del Solicitante
Salidas: Conforme? S
Conforme? No
Descripcin: El responsable de atencin al cliente cierra el expediente una
vez que se ha resuelto el asunto.
Recursos: N/A
Tabla 5.12. Descripcin de la actividad: Cierre del Expediente

5.3.3. Diagrama Estructurado del Proceso
Figura 5.1. Diagrama Estructurado del Proceso de Atencin


Diagrama Estructurado del Proceso
Diagrama Estructurado del Proceso de Atencin al Client
1. -&encin al *lien&e
1.1. 9%e0o -s%n&o
1.2. (0al%acin del -s%n&o
1.3. !e&icin de -claraciones de (0al%acin
1.4. 9o&i,icacin de 9o -dmisin a Tr2mi&e
1.5. 5esol%cin del -s%n&o
1.6. !e&icin de -claraciones de 5esol%cin
1.7. *ierre del -s%n&o
1.8. *on,ormidad del .olici&an&e
1.9. *ierre del (:pedien&e
74

l Cliente
75

5.3.4. Diagrama de Flujo del Proceso

Figura 5.2. Diagrama de Flujo del Proceso de Atencin al Cliente
76

5.3.5. Especificacin o diseo de pantallas/formularios
1. Nuevo Asunto (1.IM)

Figura 5.3. Formulario: Nuevo Asunto
2. Evaluacin del Asunto (1.TP)

Figura 5.4. Formulario: Evaluacin del Asunto

77

3. Peticin de Aclaraciones de Evaluacin (1.TPT.41)

Figura 5.4. Formulario: Peticin de Aclaraciones de Evaluacin
4. Notificacin de No Admisin a Trmite (1.TP.20)

Figura 5.4. Formulario: Notificacin de No Admisin a Trmite

78

5. Resolucin del Asunto (1.TP.5)

Figura 5.4. Formulario: Resolucin del Asunto
6. Peticin de Aclaraciones de Resolucin (1.TP.14)

Figura 5.4. Formulario: Peticin de Aclaraciones de Resolucin

79

7. Cierre del Asunto (1.TP.21)

Figura 5.4. Formulario: Cierre del Asunto
8. Conformidad del Solicitante (1.TPT.30)

Figura 5.4. Formulario: Conformidad del Solicitante

80

9. Cierre del Expediente (1.TP.95)

Figura 5.4. Formulario: Cierre del Expediente

5.3.6. Diccionario de Trminos
NOMBRE TIPO DE DATO OBLIGATORIO
Aclaraciones? S/No S
Admite a Trmite? Seleccin Simple S
Alegaciones? S/No S
Asunto Resuelto? S/No S
Conforme? Seleccin Simple S
Acciones Realizadas Texto Multilnea S
Aclaraciones Texto Multilnea S
Aclaraciones Evaluacin S/No S
Aclaraciones Resolucin S/No S
Alegaciones Texto Multilnea S
Alegaciones Evaluacin S/No S
81

rea Afectada Seleccin Simple S
Asunto Seleccin Simple S
Clase de Reclamacin Seleccin Simple S
Comentarios Texto Multilnea No
Descripcin del Asunto Texto Multilnea S
Documentacin Biblioteca No
Esfuerzo en Horas Entero S
Nivel de Gravedad Seleccin Simple S
Tabla 5.13. Diccionario de Trminos

5.4. IMPLEMENTACIN
5.4.1. Instalacin
5.4.1.1. Requisitos y Recomendaciones para instalar AuraPortal v4.2
Bsicamente es necesario un ordenador servidor dedicado en donde estar
instalado AuraPortal y ordenadores cliente con un navegador de Internet donde
se acceder.
En general suele ser recomendable instalar AuraPortal en dos servidores, uno
para AuraPortal y otro para la base de datos.
Los requisitos de estos servidores varan dependiendo de muchos factores,
principalmente del nmero de usuarios concurrentes, la carga de trabajo que
estos desempeen y del propio diseo de los procesos BPMS.
5.4.1.2. Requisitos Ordenadores Cliente
Con respecto a los ordenadores cliente, es decir, los ordenadores de los
usuarios donde se utilizar AuraPortal, el nico requisito es que disponga de un
82

navegador de Internet, si bien hay que tener en consideracin las siguientes
aplicaciones adicionales:
APLICACIN DESCRIPCIN
Navegador de Internet El nico requisito para los ordenadores cliente es que dispongan de un
navegador de Internet. Son compatibles los siguientes:
Internet Explorer (7 o superior)
Mozilla Firefox (3 o superior)
Microsoft Office Es posible utilizar cualquier suite de ofimtica, si bien Microsoft Office
es la opcin ms recomendada por su especial integracin con
AuraPortal y con SharePoint.
Dentro de MS Office, se puede utilizar cualquier versin, pero cuanto
ms moderna sea, mejores sern las opciones disponibles.
AuraPortal Utilities Es un conjunto de utilidades que se instalan en cada ordenador cliente
con facilidades adicionales para el trabajo con AuraPortal:
- Avisador: Cuando un usuario reciba una tarea en su workflow,
aparecer una ventana emergente en el escritorio de Windows
avisndole, aunque no tenga una sesin abierta en AuraPortal.
- Ingresador: Permite ingresar documentos y ficheros a
AuraPortal desde el escritorio de Windows, desde MS Word,
MS Excel y MS Outlook, sin necesidad de tener una sesin
abierta de AuraPortal.
AuraPortal BPM
Modeler
Herramienta para disear los diagramas de los procesos de AuraPortal.
Solo hay que instalarla en el ordenador donde se van a diagramar los
procesos de AuraPortal. No es necesaria para trabajar normalmente,
solo para el diseador.
Requiere MS Visio 2003, 2007 o 2010 (Standard o Professional).
Esta herramienta incluye AuraPortal Modeler para disear diagramas
BPMN sin necesidad de tener una conexin a AuraPortal. Una vez
diseado, el diagrama puede ser importado a AuraPortal para crear o
83

modificar una Clase de Proceso.
DocBase Editor Herramienta para disear los Documentos Base MS Word, que servirn
de plantillas con las que durante la ejecucin de los procesos se
crearn Documentos Automticos.
Solo hay que instalarla en el ordenador donde se diseen los
Documentos Base MS Word. No es necesario ni para los Documentos
Base HTML ni para el trabajo normal de los usuarios, solo para el
diseador.
Requiere MS Word 2003, 2007 o 2010.
Tabla 5.14. Requisitos Ordenadores Cliente (AuraPortal, 2011)
Estos requerimientos de los ordenadores cliente son independientes del
nmero de usuarios de AuraPortal, no as la capacidad de los servidores, que
ha de incrementarse a medida que el nmero de usuarios crezca.
5.4.1.3. Requisitos del servidor
Los requisitos recomendados para la instalacin de AuraPortal se reflejan en la
siguiente tabla donde se muestra que se puede instalar sin problemas junto al
motor de base de datos en un mismo servidor.
REQUISITOS
CPU 1 x Core Duo
RAM 16 GB
Sistema Operativo Windows Server 2008 R2 Standard (64-bits)
Base de Datos Microsoft SQL Server 2008 R2 Standard (64-bits)
Tabla 5.15. Requisitos Recomendados del Servidor (Fuente: Elaboracin propia)
Nota: Siempre es recomendable que el servidor est dedicado a AuraPortal.
Instalar software demasiado heterogneo en un mismo servidor siempre es
fuente de posibles incompatibilidades difciles de definir y diagnosticar.
84

5.4.1.4. Pasos previos a la instalacin
A continuacin se describen ciertos aspectos de la configuracin que deben
tenerse presentes antes de comenzar la instalacin de AuraPortal.
1. Para el correcto funcionamiento de AuraPortal v4.2, es necesario que el
servidor tenga instalado .Net Framework 3.5 SP1.
2. Comprobar si est instalado el Servidor de Aplicaciones de IIS.
3. El Servicio de Estado ASP.NET ha de estar iniciado.
5.4.1.5. Instalacin de AuraPortal v4.2
Una vez cumplidos los requisitos necesarios, proceder con la instalacin de la
siguiente manera:
1. Iniciar sesin en el servidor donde se desea instalar AuraPortal con un
usuario administrador (local o de dominio).
2. Seleccionar el instalador adecuado y descomprimir el fichero.
3. Comenzar la instalacin.
4. Activar la licencia.
5.4.2. Parametrizacin
En primer lugar se debe importar el diagrama de flujo del proceso en
AuraPortal, una vez que se crea la clase de proceso y se importa el diagrama
el BPMS generar automticamente la lista de objetos que se deben
parametrizar, luego se deben crear los trminos en base al Diccionario de
Trminos y disear los formularios para cada una de las tareas.
85

5.5. EJECUCIN
Para la ejecucin del proceso de Atencin al Cliente se tom como ejemplo un
nuevo asunto del tipo reclamacin.
El procedimiento para crear una nueva reclamacin es el siguiente:
1. Una vez que el cliente ha ingresado a la aplicacin y crea un nuevo
mensaje (procedimiento detallado en el ANEXO A) se desplegar la
ventana de la Figura 5.5. en ella el cliente deber seleccionar un tipo de
asunto y a continuacin describir en mismo en el campo
correspondiente. Para la ejecucin de ejemplo se selecciona un asunto
del tipo Reclamacin.

Figura 5.5. Formulario: Atencin al Cliente
86

2. Al crear el mensaje, el flujo del proceso llevar el trmite a la bandeja de
entrada del responsable de atencin al cliente, el cual siguiendo las
instrucciones deber revisar la informacin del asunto y admitir o no el
trmite. Para el ejemplo se selecciona la opcin S como se muestra en
la Figura 5.6.

Figura 5.6. Evaluacin del Asunto (Formulario 1)
3. Al seleccionar la opcin S aparecer un nuevo formulario donde el
responsable de atencin al cliente deber completar la informacin en
base al tipo de la reclamacin. (Figura 5.7.)
87

Figura 5.7. Evaluacin del Asunto (Formulario 2)
4. En este caso le llegar una notificacin al cliente (Figura 5.8.)
indicndole que su trmite ha sido admitido y que en cualquier momento
puede consultar el estado del mismo con la opcin de monitorizacin.

Figura 5.8. Notificacin de Admisin a Trmite
88

5. El flujo del proceso continuar paralelamente y le llegar una tarea a un
resolutor, el mismo que depender del rea afectada. El resolutor,
siguiendo las instrucciones, revisar el caso y proceder a solucionar el
problema documentando todas las acciones realizadas. (Figura 5.9.)

Figura 5.9. Resolucin del Asunto
6. Las acciones realizadas le llegarn nuevamente al responsable del
proceso para verificar que todo est en orden, tal como lo muestra la
figura 5.10.
89

Figura 5.10. Cierre del Asunto
7. Finalmente, el cliente recibir una nueva tarea en la cual deber indicar
su conformidad de las acciones realizadas, en caso de que est
conforme (como en el ejemplo) el proceso llegar a su fin.

Figura 5.11. Conformidad del Solicitante
90

Cabe recalcar, que por motivos prcticos, se realiz una ejecucin de ejemplo
para observar el comportamiento del proceso y cmo es el flujo a travs del
proceso. Como se indica inicialmente, para este ejemplo se seleccion un
asunto del tipo Reclamacin y las acciones que se dieron a travs del proceso
lo llevaron a su fin con una conformidad favorable, se hace esta aclaracin
porque en una ejecucin puede haber varios factores que hagan que el
proceso pase por diferentes corrientes, dando resultados diferentes.
5.6. MONITORIZACIN
La monitorizacin de AuraPortal permite, por un lado, la posibilidad de conocer
lo que realmente est pasando en cada momento y en cualquier proceso vivo
durante la actividad empresarial con informacin sobre mtricas de tiempos y
costos y con la opcin de intervenir para corregir desviaciones, y por otro lado,
la posibilidad de analizar con el mximo detalle lo que ha sucedido en el
pasado, en procesos ya terminados tambin con mtricas de tiempos y costos.
Por ejemplo, el Control de Ejecucin de la Monitorizacin, adems de otras
funcionalidades e informaciones, ofrece el rastreo de cada proceso finalizado
y/o en curso.
Como puede apreciarse en la Figura 5.12, el Rastreo reproduce el flujo del
proceso que se ha utilizado como ejemplo de Atencin al Cliente con todos los
objetos por los que ha pasado la corriente. Cada objeto muestra su identidad,
qu accin ha realizado, quin la ha realizado (si se trata de un usuario) y el
periodo de tiempo en el que ha sido realizado.
Adems, pulsando sobre cada Tarea Personal se accede a una copia de ella
en modo Consulta. De esta forma puede conocerse hasta el mnimo detalle de
91

cada proceso. Incluso puede accederse a sus posibles tareas integradas desde
la tarea, con lo que la trazabilidad de las acciones realizadas se mantiene.

Figura 5.12. Cuadro de Mandos - Control de Ejecucin
Adems, todas las acciones que se realizan en la entidad, al estar soportadas
en la ejecucin diaria de las Clases de Procesos y de las Tareas Libres,
nutrirn con sus datos a las Familias de elementos informativos de AuraPortal.
En el ejemplo puede apreciarse que los datos generados al ejecutar el proceso
han sido registrados en el rea correspondiente y en la cuenta del cliente que
ha realizado la reclamacin.
Las tecnologas BPM junto con una adecuada gestin y monitorizacin de
procesos son claves para hacer realidad un verdadero entorno de mejora
92

continua en las organizaciones, porque realmente gestionan los procesos del
negocio de una forma eficiente y fiable.
5.7. RESULTADOS
Los resultados alcanzados se los puede apreciar tanto en la utilizacin de la
metodologa propuesta como en los beneficios de una implementacin BPM y
del proceso de Atencin al Cliente como tal.
En cuanto a los resultados de la metodologa propuesta, en primer lugar se
alcanzaron los objetivos planteados, puesto que se logr desarrollar una
metodologa que acelera cada una de las etapas de un proyecto dando como
resultado una implementacin ms rpida y efectiva de los procesos de
negocio.
Estos resultados se pueden observar en la Tabla 5.16., que muestra el tiempo
de parametrizacin en la herramienta BPMS del proceso de Atencin al Cliente,
que sirvi como caso prctico para validar la metodologa.
OBJETOS TIEMPO
Diagrama de Flujo (1) 30 minutos
Diccionario de Trminos (20) 15 minutos
Mensaje de Inicio (1) 15 minutos
Tareas (8) 40 minutos
Compuertas (7) 20 minutos
TOTAL 120 minutos
Tabla 5.16. Tiempo de parametrizacin del proceso de Atencin al Cliente
Se puede apreciar que el tiempo total de parametrizacin fue de
aproximadamente 120 minutos (2 horas), sta sin seguir la metodologa
93

hubiera sido de hasta 2 das, suponiendo que los requerimientos hayan sido
levantados correctamente, caso contrario podra incluso haber tomado
semanas. Se puede observar que la parametrizacin de 8 tareas fue de 40
minutos, lo que significa un aproximado de 5 minutos por tarea, estas cifras
sirven para estimar el tiempo de implementacin de los procesos.
Al comparar los tiempos que la empresa tard en implementar otros procesos,
se puede comprobar que la metodologa propuesta logra cumplir con las
estimaciones de tiempo, a diferencia de los procesos en los que no se sigui
ninguna metodologa.
PROCESO
TIEMPO
ESTIMADO
TIEMPO
REAL
DIFERENCIA
MINUTOS %
Con la
metodologa
Atencin al
Cliente
150 120 -30 80%
Sin la
metodologa
Elaboracin de
Pliegos
90 210 +120 233,33%
Registro y
Postulacin
600 1500 +900 250%
Requisicin de
Materiales
720 900 +180 125%
Tabla 5.17. Comparacin de tiempo (en minutos)
En la Tabla 5.17., se puede ver el tiempo de parametrizacin del proceso de
Atencin al Cliente comparado con el tiempo de los tres ltimos procesos a
cargo de la empresa. El proceso de Atencin al Cliente, en el cual se utiliz la
metodologa propuesta se lo parametriz en el 80% del tiempo estimado, a
94

diferencia de los dems procesos donde no se utiliz la metodologa que en
todos los casos sobrepasaron el tiempo estimado superando el 100%.

Figura 5.13. Comparacin grfica de tiempo estimado vs. tiempo real
En estos procesos el tiempo real super en algunos casos hasta el doble del
tiempo estimado, como se puede observar en el grfico de la Figura 5.13., la
diferencia entre el tiempo estimado y el tiempo real de los procesos donde no
se utiliz la metodologa es muy grande, siendo el proceso de Atencin al
Cliente en el cual si se us la metodologa el nico con un resultado favorable.
Por otro lado, se tienen los resultados y beneficios de la implantacin como tal
del proceso de Atencin al Cliente, entre los cuales se logr minimizar el
tiempo de resolucin de reclamaciones (consultas, incidencias, quejas o
reclamaciones), desde que un cliente presenta una nueva reclamacin hasta
que la misma es solucionada y se cierra el caso.
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
-&encin al
*lien&e
(laboracin de
!lie=os
5e=is&ro >
!os&%lacin
5e;%isicin de
"a&eriales
Tiempo (s&imado
Tiempo 5eal
95

Figura 5.14. Control de ejecucin del proceso de Atencin al Cliente
En el control de ejecucin del proceso de la Figura 5.13 se puede apreciar que
el tiempo de resolucin de la reclamacin fue de aproximadamente 5 minutos,
adems se puede monitorizar en cualquier momento cual es el estado de la
reclamacin y bajo la responsabilidad de quin est.
Hay que recalcar que los resultados obtenidos se lograron con la ejecucin de
algunas instancias en un ambiente de simulacin y pruebas, para obtener
mejores resultados se tendran que evaluar las instancias ejecutadas en un
ambiente real de produccin, lo que en algunos casos puede llevar meses para
obtener informacin confiable.
Finalmente estn los beneficios directos de implementar un proceso, cualquiera
que ste sea, con tecnologa BPM, estos son:
- Mejora la interaccin con los clientes.
- Incrementa el nmero de actividades ejecutadas en paralelo.
- Minimiza el tiempo de los participantes para acceder a la documentacin
y reduce la documentacin fsica.
96

- Asegura la continua participacin y colaboracin de todo el personal en el
proceso.
- Proporciona agilidad para adaptarse a los cambios del mercado y el
entorno.
- Facilita y propicia la medicin, evaluacin y control de los procesos que
permite identificar puntos crticos y soluciones que se traducen en
mejoramiento continuo.
- Permite gestionar adecuadamente los recursos, acorde con los
requerimientos de los procesos.


97

CAPTULO 6

6. CONCLUSIONES
- Se desarroll una metodologa concreta y prctica para el anlisis,
diseo e implementacin de procesos con tecnologa BPM, la cual utiliza
tcnicas fciles de aplicar y entrega resultados de manera eficiente.
- La metodologa propuesta se aplic para el anlisis y diseo del proceso
de Atencin al Cliente de una empresa, obteniendo los elementos
mnimos indispensables para la posterior implementacin del proceso en
una herramienta BPMS.
- Se implement el proceso de Atencin al Cliente en AuraPortal BPMS,
parametrizando todos los objetos en aproximadamente 2 horas, por lo
tanto, se utiliz el 80% del tiempo estimado, a diferencia de los
proyectos anteriores en los cuales no se siguieron los lineamientos de
ninguna metodologa y sus resultados en todos los casos superaron el
tiempo estimado de parametrizacin. Con la implementacin del proceso
se pretende lograr una mayor satisfaccin de los clientes al resolver sus
problemas de forma ms rpida y personalizada.
- Gracias a la monitorizacin en tiempo real de la herramienta BPMS, se
pudo conocer en cualquier momento el estado de los procesos, lo cual
facilit a los clientes realizar consultas, pero sobre todo, brind a los
responsables del proceso informacin precisa para la toma de
decisiones.
98

7. RECOMENDACIONES
- Es recomendable realizar un buen anlisis del proceso, de esta manera
se especifican todos los acuerdos y condiciones al inicio del proyecto
evitando que aparezcan nuevas funcionalidades en otras fases que
puedan retrasar la entrega final del proceso.
- Se recomienda identificar el nmero de actividades (tareas) del proceso,
para estimar el tiempo de implementacin del mismo basndose en la
complejidad de los formularios. Adems es importante documentar,
preferiblemente en actas firmadas por ambas partes, todo lo estipulado.
- Es recomendable realizar el diagrama de flujo del proceso en la misma
herramienta BPMS en la que se va a implementar el proceso para evitar
problemas de incompatibilidad.
- Para aprovechar al mximo la monitorizacin y obtener resultados reales
se deben ejecutar varias instancias del proceso bajo diferentes
condiciones, de esta manera se obtienen resultados reales y ms
precisos para la tomar decisiones importantes relacionadas a la gestin
del proceso.

99

BIBLIOGRAFA

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100

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Uni!ersidad de los Andes $ Colom&ia. #s.,.). 1b&enido de
?&&p'IIsis&emas.%niandes.ed%.coIQ;%alde0processIca&alo=oIespeci,icacionDoc%men&acion!roc
esosIdoc%men&os-po>o.p?p

101

ANEXOS

ANEXO A
MANUAL DE USUARIO

CONTROL DEL DOCUMENTO
VERSIN NOMBRE AUTOR FECHA
1.0 Manual de Usuario Jos Villass 04-12-2012

INTRODUCCIN
El presente documento tiene como objeto explicar el procedimiento para
realizar una consulta, incidencia, queja o reclamacin desde AuraPortal e
iniciar el proceso de Atencin al Cliente.

1. Ingresar a la aplicacin a travs del enlace http://auraportal/
2. Ingresar usuario y contrasea en la ventana de inicio de sesin.
3. Entrar en Mis Tareas en la barra de botones superior. (Figura 1.)
102

Figura 1. Pantalla de Entrada de AuraPortal
4. Pulsar el botn Crear Mensaje.
5. Pulsar el botn Proceder.
6. Seleccionar la Clase de Proceso: Atencin al Cliente de la lista de
formularios encontrados.
7. En el formulario de notificacin de consultas, incidencias, quejas y
reclamaciones, seleccionar el Asunto correspondiente y describir el mismo
en el campo Descripcin del Asunto. (Figura 2.)
103

Figura 1. Formulario: Atencin al Cliente
a. Si se desea adjuntar un documento aclaratorio, pulsando sobre el ojo
de Documentacin, se integrara en el proceso.
8. Concluido el Asunto, pulsar el botn Crear Mensaje.

104

ANEXO B
GUA DE RESPALDO

CONTROL DEL DOCUMENTO
VERSIN NOMBRE AUTOR FECHA
1.0 Gua de Respaldo Jos Villass 09-10-2012

INTRODUCCIN
En el siguiente documento se indica el procedimiento para realizar una copia
de seguridad de AuraPortal, incluyendo archivos, carpetas y bases de datos,
informacin que se debe respaldar para realizar una restauracin en caso de
que se presente cualquier inconveniente.

Se puede ingresar al servidor de AuraPortal por Conexin a Escritorio Remoto
con la siguiente direccin IP:
Direccin IP 192.168.58.136
Mscara de subred 255.255.255.0
Puerta de enlace predeterminada 192.168.58.2

Para saber que versin de AuraPortal est instalada, dirigirse al Panel de
Control de AuraPortal.
105

Dentro de AuraPortal Control Panel, entrar en la pestaa de la instalacin
deseada y en la opcin AuraPortal Release se ver la versin instalada.
(Figura 1.)

Figura 1. Panel de Control de AuraPortal
En esta pestaa tambin se puede encontrar otra informacin referente a la
instalacin y al servidor de AuraPortal.
En caso de posibles errores, es MUY IMPORTANTE realizar una copia de
seguridad:
1. De los directorios de los programas.
El nombre del directorio de instalacin puede haber variado con respecto al
propuesto por defecto (C:\Inetpub\Sitio_AuraPortal), en cualquier caso, los
directorios a salvaguardar son:
- AP, Home y WS.
106

En el servidor de AuraPortal estos directorios se encuentran en la siguiente
ruta:
C:\Inetpub\AuraPortal_Site\...
Otro archivo que es importante guardar es el .conf del Panel de Control que se
encuentra en una ubicacin similar a esta:
C:\Program Files\AuraPortal\AuraPortal Control Panel\Config\XXX.conf
Siendo XXX el nombre correspondiente al archivo de la instalacin.
La ruta del archivo .conf en la instalacin de AuraPortal es la siguiente:
C:\Program Files\AuraPortal\AuraPortal Control Panel\Config\AP_AuraPortal
(129972448621425000).conf
2. De las bases de datos de MS SQL Server de AuraPortal.
Estas bases de datos son las siguientes:
- De configuracin de SharePoint, por defecto STS_CONFIG.
- De contenido de SharePoint, por defecto AuraPortal.
- De AuraPortal BPMS, por defecto AuraPortal_BPMS.
Estas copias de seguridad se pueden hacer desde las herramientas de MS
SQL Server, situadas en Inicio > Programas > Microsoft SQL Server 2008 >
SQL Server Management Studio, del servidor donde est instalado MS SQL.
Una vez localizadas las bases de datos, pulsar sobre ellas y utilizar la opcin
Task (Tareas) Backup (Copia de Seguridad).
107

NOTA: Es IMPORTANTE recordar que antes de realizar las copias de
seguridad de las bases de datos es conveniente detener el uso de AuraPortal
para que los usuarios no continen trabajando.

108

ANEXO C
CARTA DE AUSPICIO

109

F%i&o3 26 de ,ebrero de 2012

.e8or
In=. "a%ricio *ampana
Direc&or de la *arrera de In=enier+a de .is&emas e In,orm2&ica
!resen&e.4

Ro3 In=. G%an *arlos !i8%ela3 en mi calidad de presiden&e e/ec%&i0o de la empresa (.T
!-5T9(5 *I-. ATD-.3 cer&i,ico ;%e el se8or G1.J -9T19I1 VIAA-.C. 5(R(.3 con c7d%la de
iden&idad 9o. 17135588133 &iene a%&ori<acin para desarrollar s% pro>ec&o de =rado &i&%lado
S"(T1D1A1BC- !-5- (A -9TAI.I.3 DI.(H1 ( I"!A("(9T-*ID9 D( !51*(.1. *19
T(*91A1BC- !" #@.I9(.. !51*(.. "-9-B("(9T) R D(.-551AA1 D( @9 *-.1
!5T*TI*1U en n%es&ra empresa3 ba/o las si=%ien&es condiciones'
Aa empresa se comprome&e3 de ser el caso3 a en&re=ar el apo>o lo=+s&ico necesario
para ;%e el mencionado pro>ec&o lle=%e a s% ,in.
Aa in,ormacin ;%e se en&re=%e ser2 clasi,icada por n%es&ra empresa > podr2 ser
di0%l=ada solo con a%&ori<acin.
.e lle0ar2 se=%imien&o del &raba/o e,ec&%ado3 comprome&i7ndose a en&re=ar %na car&a
de acep&acin al ,inali<ar el pro>ec&o.
-cep&amos ;%e la propiedad in&elec&%al es de la (.!(3 sin embar=o el res%l&ado del
&raba/o podr2 ser %&ili<ado por n%es&ra empresa sin re;%erimien&o de a%&ori<acin
al=%na.

-&en&amen&e3

In=. G%an *arlos !i8%ela3 "-
!residen&e (/ec%&i0o
(.T !-5T9(5 *I-. ATD-.

es& !ar&ner .ol%ciones (mpresariales *I-. ATD-. E "an=lar -l&o .274212 > 5+o Kabale&a
Tel7,ono' #593) 2 273 0720 E F%i&o 6 (c%ador
110

ANEXO D
CARTA DE ACEPTACIN

111

F%i&o3 25 de enero de 2013

.e8or
In=. "a%ricio *ampana
Direc&or de la *arrera de In=enier+a de .is&emas e In,orm2&ica
!resen&e.4

Ro3 In=. G%an *arlos !i8%ela3 en mi calidad de presiden&e e/ec%&i0o de la empresa (.T
!-5T9(5 *I-. ATD-.3 cer&i,ico ;%e el pro>ec&o S"(T1D1A1BC- !-5- (A -9TAI.I.3 DI.(H1 (
I"!A("(9T-*ID9 D( !51*(.1. *19 T(*91A1BC- !" #@.I9(.. !51*(.. "-9-B("(9T)
R D(.-551AA1 D( @9 *-.1 !5T*TI*1U desarrollado por el se8or G1.J -9T19I1 VIAA-.C.
5(R(.3 se c%mpli en s% &o&alidad sa&is,aciendo &odos los re;%erimien&os de la empresa.

-&en&amen&e3

In=. G%an *arlos !i8%ela3 "-
!residen&e (/ec%&i0o
(.T !-5T9(5 *I-. ATD-.

es& !ar&ner .ol%ciones (mpresariales *I-. ATD-. E "an=lar -l&o .274212 > 5+o Kabale&a
Tel7,ono' #593) 2 273 0720 E F%i&o 4 (c%ador
112

BIOGRAFA

Naci el 17 de febrero de 1986 en la ciudad de Quito, realiz sus estudios de
primer y segundo nivel en la Unidad Educativa Particular Angel Polibio
Chaves obteniendo el ttulo de Bachiller en Ciencias especializacin Fsico-
Matemtico en el ao 2004.
En octubre del mismo ao ingres a la Escuela Politcnica del Ejrcito a
realizar sus estudios de tercer nivel en la carrera de Ingeniera en Sistemas e
Informtica, egresando en enero del 2011.

113

HOJA DE LEGALIZACIN DE FIRMAS

ELABORADOR POR:

_________________________

DIRECTOR DE CARRERA:

_________________________
Ing. Mauricio Campaa

Sangolqu, enero de 2013

Tesis BMP 2013

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