TEMA DEL INFORME: Diseo y aplicacin de un manual de procedimientos

ndice

Captulo 1: introduccin3 1.1 introduccin al tema... 3 1.2 breve descripcin de la organizacin...3 1.3 tareas realizadas en la organizacin3

Captulo 2: alcance, objetivos y metodologa5 2.1 alcance..5 2.2 objetivos5 2.2.1 objetivo general.5 2.2.2 objetivos especficos.5 2.3 metodologa..5

Captulo 3: relevamiento.. 8 3.1 marco terico8 Grupos y fenmenos de grupos.8 Trabajo en equipo.8 Evaluacin del desempeo humano.9 Instructivos de procedimientos....10 3.2 trabajo de campo11 3.2.1 resultados obtenidos...11

Captulo 4: anlisis y diagnstico. 14 4.1 anlisis y diagnstico de los resultados obtenidos..14

Captulo 5: propuestas.16 5.1 propuestas de solucin a los problemas planteados....16 5.2 factibilidad de las propuestas...17 5.2.1 factibilidad tcnica y operativa..17 5.2.2 factibilidad econmica18 5.2.3 factibilidad financiera. 22

Captulo 6: conclusiones. 23

Anexos ..24

Bibliografa....32

CAPTULO 1: INTRODUCCIN

1.1. Introduccin al tema

El presente informe tiene como finalidad proponer acciones tendientes a orientar a los recursos humanos que integran la Unidad de Atencin a Mandatarios, departamento perteneciente a la Municipalidad de Rosario hacia un desempeo eficiente y eficaz, brindando las condiciones necesarias para lograrlo.

Se pretende fomentar, a travs de acciones concretas, el trabajo en equipo, y adems brindar a los empleados una herramienta de consulta permanente y actualizada sobre el tratamiento que deben recibir los distintos trmites que se procesan en la unidad.

El objetivo es dejar en evidencia la necesidad de realizar cambios dentro de esta oficina pblica, demostrando su ineficiencia actual y, a su vez, sugerir propuestas concretas, buscando lograr una ejecucin administrativa con eficiencia y buenos resultados.

1.2. Breve descripcin de la organizacin

La Unidad de Atencin a Mandatarios es un departamento dependiente de la Direccin General de Recursos de la Municipalidad de Rosario; en dicha oficina se realizan trmites de automotores tales como altas de vehculos cero kilmetro, altas por ingreso a la provincia, transferencias dentro del municipio, dentro de la provincia y fuera de la misma, as como otros trmites referidos a automotores.

El principal objetivo de esta dependencia es verificar la situacin fiscal de los vehculos que son objeto de los distintos trmites, es decir, controlar que se hayan abonado las cuotas correspondientes al impuesto sobre la patente automotor y que no posean multas impagas.

1.3. Tareas realizadas en la organizacin

Las tareas realizadas durante el desarrollo de la pasanta en la Unidad de Atencin a Mandatarios fueron tareas administrativas varias, tales como la confeccin de

planillas, informes de deudas pendientes de pagos, asignacin de cdigos de marca segn el nomenclador provincial, liquidacin de cuotas y proporcionales, revisin de los legajos con toda la documentacin que se solicita para el procesamiento de los distintos trmites sobre vehculos, su cotejo con los datos incluidos en el sistema provincial de informtica (SPI) para detectar alguna inconsistencia; as como tambin verificar que el contribuyente no adeude ninguna cuota de la patente nica sobre vehculos.

El SPI es un sistema que cuenta, en lo referente al impuesto sobre la patente, con los datos personales de los titulares del vehculo, la localidad donde est radicado el vehculo y los datos del mismo, como ser marca, modelo, ao, nmero de motor, etc. Este sistema muestra tambin un listado de todas las cuotas abonadas desde que se dio de alta el vehculo en la provincia y de las cuotas adeudadas, permitiendo liquidar la deuda al contribuyente para su posterior pago.

CAPTULO 2: ALCANCE, OBJETIVOS Y METODOLOGA

2.1. Alcance

El informe se realiz en funcin de la experiencia laboral obtenida en la Unidad de Atencin a Mandatarios dependiente de la Municipalidad de Rosario entre los meses de octubre de 2008 y abril de 2010, abarcando un estudio sobre, los tiempos empleados en el procesamiento de los trmites ingresados, y la capacitacin e integracin del personal encargado de esta tarea dentro la oficina.

2.2. Objetivos

2.2.1. Objetivo general

Disear instructivos donde se definan claramente los pasos a seguir y aspectos relevantes a tener en cuenta al momento de procesar los trmites ingresados a la unidad a efectos de lograr una mejor prestacin de servicios a los usuarios.

2.2.2. Objetivos especficos

Identificar las formas de trabajo actual dentro de la unidad. Analizar la metodologa empleada en el procesamiento de los trmites ingresados.

2.3. Metodologa

Etapa 1. Definicin del problema

El problema que se expone en el presente informe se defini a partir de la experiencia obtenida a lo largo de dieciocho meses de trabajo en la Unidad de Atencin a Mandatarios. Durante este tiempo se observaron deficiencias originadas por diferentes causas tanto sociolgicas, como de proceso o procedimientos administrativos que motivaron la realizacin de este trabajo.

Etapa 2. Definicin de los objetivos.

En funcin del problema expuesto, se definieron los objetivos generales y especficos que se pretenden alcanzar.

Etapa 3. Bsqueda de la bibliografa de consulta.

Definido el problema y los objetivos, el siguiente paso fue recabar informacin en la bibliografa de apoyo, para profundizar en los temas que hacen referencia a los problemas detectados.

Etapa 4. Relevamiento.

En este punto se recolectaron los datos necesarios para realizar una descripcin de la situacin actual dentro de la Unidad de Atencin a Mandatarios, para as dejar reflejado el problema bajo estudio en este informe.

Etapa 5. Anlisis y diagnstico.

Con la informacin obtenida en la etapa anterior, se determinaron los puntos negativos que afectan el buen desempeo de la unidad, evidenciando las causas de la problemtica planteada.

Etapa 6. Elaboracin de las propuestas.

En este paso se prepararon las propuestas de solucin al problema planteado, cumplimentando los objetivos definidos anteriormente; y se comprob la viabilidad de cada una de ellas.

Etapa 7. Conclusiones.

Una vez finalizados todos los puntos que componen el informe, se expusieron las impresiones y resultados que gener el desarrollo de este trabajo.

Diagrama de Gantt:

mar 2011

Id.

Nombre de tarea

Comienzo

Fin

Duracin
7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

1 2 3 4 5 6 7

Definicin del problema Definicin de los objetivos Bsqueda de la bibliografa Relevamiento Anlisis y diagnstico Elaboracin de las propuestas Conclusiones

07/03/2011 09/03/2011 10/03/2011 09/03/2011 15/03/2011 18/03/2011 22/03/2011

10/03/2011 10/03/2011 11/03/2011 15/03/2011 17/03/2011 22/03/2011 23/03/2011

4d 2d 2d 5d 3d 3d 2d

CAPTULO 3: RELEVAMIENTO

3.1. Marco terico

GRUPOS Y FENMENOS DE GRUPOS

El grupo es creador de normas, es decir, de reglas que orientan comportamientos y opiniones. En el grupo, el individuo es objeto de presiones hacia una conformidad: sus compaeros le impelen a adoptar opiniones y comportamientos de acuerdo con las normas del grupo, esta conformidad puede basarse en la coactividad, en la racionalidad de la pertenencia al grupo u otras presiones que afectan al individuo.
1

El grupo influye en la conducta del individuo dentro de la organizacin, afectando su desenvolvimiento en el trabajo; es por esto que un estudio de tipo sociolgico es de gran ayuda para las personas que estn al frente de grupos de trabajo, para entender su actuacin y buscar las herramientas adecuadas para intentar cambios del tipo comportamentales, que aumenten su rendimiento y contribuyan al logro de los objetivos de la organizacin a la cual pertenecen.

TRABAJO EN EQUIPO

Est demostrado que el equipo de trabajo permite utilizar mejor los talentos, conocimientos y experiencias del personal, lo que mejora los niveles de productividad, eficacia y eficiencia de la organizacin, al mismo tiempo que crea un entorno en el que sus integrantes encuentran muchos caminos para mejorar como personas y empleados.

Las principales caractersticas del trabajo en equipo son:

Objetivo comn

Compartir un mismo propsito, misin o meta.

Interdependencia

Los

miembros

reconocen

que

se

necesitan unos a otros. Trabajo en conjunto

1

Sus miembros estn de acuerdo en que,

PETIT, Francois. Psicologa de las Organizaciones, Ed. Herder, Barcelona, 1984, p. 22, 25, 26.

para alcanzar sus objetivos, deben trabajar juntos. Espritu compartido Entre los integrantes del grupo existe un fuerte espritu de cooperacin y

coordinacin. Sistemas comunes Los miembros comparten y aceptan

determinados sistemas de trabajos. Apoyo mutuo Los miembros estn dispuestos a

ofrecerse apoyo prctico y moral entre s. Reuniones Coordinacin Los integrantes trabajan reunidos. El equipo trabaja bajo la direccin de un coordinador. Autogestin El equipo es capaz de planificar, dirigir, controlar y corregir su propio trabajo. 2

EVALUACIN DEL DESEMPEO

La evaluacin del desempeo es un medio que permite localizar problemas de supervisin de personal, integracin del empleado a la organizacin o al cargo que ocupa en la actualidad, desacuerdos, desaprovechamiento de empleados con potencial ms elevado que el requerido, motivacin, etc.

Chiavenato expone distintos enfoques acerca de quin debe efectuar la evaluacin del personal, el jefe o gerente, el propio empleado, el equipo de trabajo, un comit evaluador, etc.

En cuanto a los objetivos de la evaluacin del desempeo, podra decirse que mientras la seleccin de recursos humanos es una especie de control de calidad en la recepcin de materia prima, la evaluacin del desempeo es una especie de inspeccin de calidad de la lnea de montaje. Esta no puede reducirse al simple juicio superficial y unilateral del jefe, sino que es necesario profundizar un poco ms, ubicar las causas y establecer perspectivas de comn acuerdo con el evaluado.

WINTER, Robert. Gestin eficaz del trabajo en equipo, Ed. Daz de Santos S.A., Madrid 1998, p 1013.

En resumen, Chiavenato expone de esta manera los objetivos fundamentales de la evaluacin del desempeo: 1. Permitir condiciones de medicin del potencial humano para determinar su pleno empleo. 2. Permitir el tratamiento de los recursos humanos como una importante ventaja competitiva, y cuya productividad puede desarrollarse de modo indefinido, dependiendo del sistema de administracin 3. Dar oportunidades de crecimiento y condiciones de efectiva participacin a todos los miembros de la organizacin, teniendo en cuenta, por una parte los objetivos organizacionales y, por otra, los objetivos individuales. 3

INSTRUCTIVOS DE PROCEDIMIENTOS

La elaboracin de instructivos de procedimientos, es el planteamiento por escrito de la forma en que debe realizarse cada trmite. Todos los instructivos de procedimientos de la institucin, o de un rea concreta de esta, se unen para formar lo que se conoce como Manual de Operacin o Procedimiento. 4

En la redaccin del instructivo de procedimiento es fundamental una descripcin clara de cmo debe ser el tratamiento de cada trmite, para as evitar caer en confusiones y problemas de interpretacin por parte de quien debe guiarse por estos para realizar su trabajo. Otra cuestin de importancia es la actualizacin y comunicacin de los cambios introducidos al instructivo, ya que si no se actualizan y se comunica al momento preciso, puede que una persona ejecute errneamente su trabajo por seguir efectundolo como indicaba el procedimiento que ya no est vigente. Los pasos a seguir para la elaboracin de un instructivo de procedimiento son los siguientes: anlisis de los hechos, desarrollo de la mejor solucin y su posterior implantacin. Kramis plantea adoptar una actitud interrogante, la cual consiste en cuestionar el por qu y el para qu de las cosas: Qu debera hacerse?

CHIAVENATO, Idalberto. Administracin de los recursos humanos, Ed. McGraw Hill, Bogot, 1999, p. 356, 357, 363, 365, 385, 386. 4 KRAMIS JOUBLANC, Jos Luis. Sistemas y procedimientos administrativos: metodologa para su aplicacin en instituciones pblicas y privadas, Universidad Iberoamericana, Mxico, 1994, p. 22, 23, 34-36.

10

Quin debera hacerlo? Dnde debera hacerse? Cuando debera hacerse? Cmo debera hacerse?

Concluido el estudio y logrado el desarrollo del mejor procedimiento, el analista de sistemas y procedimientos deber preparar un instructivo de procedimientos en el que se detalle la forma propuesta para efectuar la actividad. Conviene preparar tambin un informe que incluye las ventajas del nuevo procedimiento en comparacin con el procedimiento en operacin, datos de los gastos que es necesario efectuar para implantar el nuevo mtodo y las decisiones ejecutivas necesarias para aplicarlo.

3.2 Trabajo de campo

La recoleccin de los datos necesarios para la elaboracin del anlisis y diagnstico de la situacin actual, se efectiviz a partir de la observacin directa de las distintas tareas realizadas por los empleados de la oficina en el procesamiento de los trmites que ingresan a la unidad, como as tambin por la participacin activa en estas tareas que componen dicho proceso. Todo esto se registr en anotaciones y qued reflejado, de forma ordenada y sistematizada, en tablas y grficos (ver anexo 1) que describen los mtodos y tiempos empleados actualmente en el procesamiento de los trmites.

3.2.1 Resultados obtenidos

La informacin acerca del funcionamiento de la oficina, sobre la cual se realiza el presente informe, obtenida durante el transcurso de la pasanta, resulta suficiente para comprender ciertos aspectos caractersticos de los organismos pblicos en general y, de cmo se ejecutan y asignan las tareas en esta oficina en particular.

El trabajo que se lleva a cabo es el procesamiento de trmites de vehculos y la emisin de informes, verificando, a su vez, el cumplimiento del pago por parte de los titulares de dichos rodados del impuesto a la patente nica, y de ciertos aspectos formales; dentro de los trmites que ingresan a la unidad estn los de baja de vehculo que comprenden transferencias dentro y fuera de provincia, robos,

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destrucciones, etc. (ingresan diariamente aprox. 30 trmites de este tipo por da); los de alta de cero kilmetros o por ingreso a la provincia (ingresan aprox. 50 diariamente); regularizaciones; recategorizaciones e informes de deudas pendientes y de cdigos de marca (ingresan aprox. 45 por da de estos ltimos).

Por lo general, siempre se trabaja con retraso en la devolucin de trmites, existen lmites para la entrega de los mismos, por ejemplo para los de baja es de 10 das desde que se recibi el expediente; en ciertas ocasiones se lleg a controlar trmites que haban ingresado haca 30 das atrs. El plantel de empleados que trabajan actualmente en la oficina est compuesto por el jefe de la misma, 6 empleados de planta permanente y 4 pasantes; de los cuales tres forman el equipo de bajas, dos el equipo de altas y los dems realizan los restantes trmites. El jefe, en tanto, colabora con el procesamiento de trmites mientras que cumple adems con las actividades formales que le corresponden por su condicin, descuidando en gran medida la direccin y control de las tareas realizadas por el resto del personal.

Cabe resaltar que se observ cierta disconformidad y malestar en situaciones donde se intent modificar la forma de trabajo, ya sea propuesta por el jefe de la oficina o cuando se reciban instrucciones desde niveles superiores con respecto a nuevas normativas referidas al procesamiento de los trmites.

Actualmente el procesamiento de trmites puede dividirse en las siguientes tareas:

Recepcin, diariamente se reciben los trmites procedentes del Colegio de Mandatarios Control, de los datos personales del/los titulares del vehculo como as tambin de los correspondientes al vehculo en s; y consulta de los pagos efectuados por el titular en el sistema. Auditora, sobre el control realizado en la etapa anterior. Confeccin del certificado de libre deuda, en una planilla prediseada se llenan los distintos campos con los datos antes controlados (solo para los trmites de baja de vehculos). Auditora, se ejecuta una auditora del certificado de libre deuda (solo para los trmites de baja de vehculos). Grabado, carga del trmite realizado en el sistema provincial.

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Firma y sello del jefe de la unidad. Desglose, se desglosan los expedientes en originales y copias de los distintos documentos presentados. Archivo, se confecciona un expediente con todas las copias de los documentos presentados. Devolucin, se devuelve el expediente conformado con los documentos originales controlados y firmados al representante del Colegio de Mandatarios.

Los trmites de baja de vehculos son los que demandan mayor tiempo de procesamiento, insume aproximadamente 34 minutos realizar todas las tareas en que se divide (Ver Anexo 1). El control del resto de los trmites consume menos tiempo de verificacin, debido a que es menor la cantidad de documentacin que se presenta con relacin a los de baja, siendo aproximadamente de 10 minutos el tiempo necesario para su procesamiento.

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CAPTULO 4: ANLISIS Y DIAGNSTICO 4.1. Anlisis y diagnstico de los resultados obtenidos Analizada la informacin obtenida, se formula a continuacin el diagnstico de la situacin actual de la organizacin bajo estudio. Las funciones que constituyen el principal objetivo de la unidad, a saber: constatar que el contribuyente cumpla con sus obligaciones ante el fisco, y procesar los trmites que ingresan con la mayor celeridad posible, buscando mejorar la calidad del servicio prestado a la comuna, son los principales problemas que generan un retraso en el procesamiento; lo que se traduce en un mayor tiempo de retencin de los trmites dentro de la oficina; ocasionando, en muchos casos, problemas y prdida de tiempo a las personas que intentan regularizar su situacin (un ejemplo que refleja claramente los problemas que se producen se da en los trmites de robo y destruccin, donde la persona no puede iniciar la gestin correspondiente ante la compaa de seguros hasta que no se le devuelva la documentacin que present). De este diagnstico se trata en mayor profundidad la siguiente problemtica:

Se observ que los mtodos de trabajo empleados por el personal inciden directamente en el tiempo de procesamiento de los trmites, no se cuenta con un Manual de Procedimientos para el procesamiento de los trmites, solo existe un documento donde se detalla cmo debe estar compuesto el legajo para cada tipo de trmite, lo que no es de gran ayuda. Es importante destacar que no se tiene en claro el objetivo de recaudacin que se debe priorizar al momento de controlar la documentacin presentada, se centra la atencin en detalles irrelevantes que no influyen o que no hacen al objetivo antes mencionado. Esto hace ineficiente el trabajo de los empleados, que innecesariamente, utilizan su tiempo en controlar datos que no importan a la recaudacin.

Actualmente, tambin se generan problemas por la diferencia de criterios que existe entre los empleados al momento de procesar un trmite, por ejemplo suele darse entre la persona que control la documentacin y la que realiza la auditora; esto ocasiona que en varias oportunidades se rechace un trmite por razones que no son justas, hacindose pesar el criterio del empleado con mayor antigedad aunque no sea lo correcto.

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Suele ocurrir que ante alguna duda no se sabe a quin recurrir, o cuando no est la persona indicada, al no saber nadie ms realizar su trabajo, se producen retrasos importantes, lo que lleva a la acumulacin de trmites sin procesar; por ejemplo el grabado o carga de los trmites en el sistema provincial lo realiza una sola persona, debido a que en el sector de bajas nadie ms sabe cmo hacerlo. Esta situacin es comn en la oficina (que solo una o dos personas tengan los conocimientos sobre el procesamiento de los diferentes trmites y de las cuestiones a las que se debe prestar atencin en cada uno); por lo que, cuando este empleado se ausenta por cualquier motivo (ocasionndose mayores inconvenientes durante las vacaciones de alguno de ellos) el trabajo se acumula y se producen retrasos en las devoluciones de los expedientes.

Un ejemplo de lo anterior se da cuando no est presente el jefe del departamento, quien da las indicaciones para liquidar el proporcional del impuesto en el caso de trmites por robo o destruccin, cuando se da esta situacin, se retrasa el trabajo o se lo hace con desconfianza al no saber los pasos a seguir para efectuar correctamente la liquidacin.

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CAPTULO 5: PROPUESTAS

5.1 propuestas de solucin a los problemas planteados

Preparacin y aplicacin de un Instructivo de procesamiento de trmites

En primer lugar, para perfeccionar el trabajo, es necesario capacitar al personal; principalmente, que se interioricen con el Cdigo Fiscal del la provincia de Santa Fe, ms precisamente en el captulo que se refiere a la patente nica sobre vehculos. Esto es necesario para disipar dudas que se dan frecuentemente, en las distintas situaciones que se presentan al momento de procesar los trmites ingresados.

Tambin es de importancia que se conozca el trabajo que realizan los dems compaeros de oficina, fomentando el trabajo en equipos; realizando una rotacin de puestos, por ejemplo, se estara capacitando al personal para que pueda procesar los distintos trmites que ingresan y realizar las tareas correspondientes a cada uno.

La redaccin de un Instructivo de Procedimiento para el procesamiento de los distintos trmites, como as tambin para los casos en que haya que realizar la liquidacin del impuesto; dar certezas a la persona que est realizando el trabajo y disminuir las consultas que se realizan principalmente al jefe del departamento, lo que genera prdidas de tiempo a ambos. Asimismo, esta gua servir para el personal que ingrese a la oficina, ya que hay que tener en cuenta que es alta la rotacin de personal que se produce debido a la constante entrada y salida de pasantes. Estas guas pueden ser confeccionadas por los mismos integrantes de la oficina trabajando en equipo (Ver Anexo 2).

El instructivo que se propone se presentar tanto en formato papel como digital. Digitalmente estar disponible para todos los integrantes de la oficina a travs de una carpeta compartida, entre todas las PCs del departamento, deber exponerse en un formato que no posibilite su modificacin, o sea de slo lectura; y que sea el jefe de la unidad quien tenga el acceso a modificar el instructivo cuando sea necesario. Con esta medida se pretende que los empleados, adems de contar con una gua, estn al da con los cambios en el tratamiento de los trmites, (al estar actualizado el instructivo, en todo momento que sea necesario, por el propio jefe de

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la unidad); y que slo tengan que ingresar desde su puesto de trabajo a la carpeta antes mencionada para interiorizarse en las modificaciones efectuadas.

En cuanto a lo expuesto en el prrafo anterior, la actualizacin del instructivo debe ir acompaada con la emisin de un correo electrnico informativo a todos los integrantes de la unidad, informando sobre el-los cambios efectuados en los instructivos, dejando una resea de las pginas y puntos que se modificaron para que el personal no deba revisar todo el documento para visualizar qu fue lo que se modific.

La etapa de control de los trmites, que es la que insume mayor tiempo, se ver optimizada a partir de la implementacin de la propuesta referida a la capacitacin y confeccin de una gua para el procesamiento de trmites, adems de eliminar algunas tareas que hoy se realizan en dicha etapa y agrupando otras para que sean efectuadas por un mismo operador (Ver Anexo 3).

En cuanto a la emisin del certificado de libre deuda, ser necesario confeccionar un formulario, a partir del existente, eliminando ciertos campos que no son de importancia; haciendo ms sencilla y rpida la realizacin del certificado (Ver Anexo 4)

5.2 Factibilidad de las propuestas 5.2.1 Factibilidad tcnica y operativa

Aqu se analizarn los recursos con los que cuenta la organizacin, y se evaluar si es posible implementar los cambios propuestos. Es importante destacar que para el xito de los mismos, es fundamental el papel del jefe de la unidad, quien deber ejercer las funciones de dirigir, controlar y evaluar el trabajo realizado en la oficina y, por supuesto, cumplir con los requisitos formales que son demandados por su condicin de jefe de departamento.

La propuesta planteada, requiere de un compromiso por parte del lder del grupo para implementarla, ya que deber asumir el rol de difusor, comunicando lo que se pretende logra, con el fin de contrarrestar la resistencia que pueda generarse en los empleados de aplicar los nuevos mtodos de procesamiento de trmites expuestos.

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En este sentido no habr inconvenientes para su aplicacin, siendo que estas no generan grandes modificaciones.

Realizar lo sugerido no requiere de recursos externos, la decisin de implementar nuevas formas de trabajo que fomenten el intercambio de informacin y conocimientos entre los integrantes de la oficina; esta decisin la deber asumir y llevar a cabo el jefe de departamento, trabajando conjuntamente con el personal del rea de Sistemas de la Direccin General de Recursos.

En el siguiente cuadro se hace una comparacin de las horas de trabajo diarias por empleado y del tiempo de procesamiento de los distintos trmites; se tiene en cuenta solamente al personal de planta permanente, si se agregan las horas trabajadas por los 4 pasantes que integran el plantel de la oficina actualmente, suman 16 horas diarias ms. Tomando estos datos queda en claro que con una mejor organizacin del trabajo es posible evitar retrasos en la devolucin de los trmites y, hasta incluso, prescindir de pasantes.

TIPO DE TRMITE

PERSONAS ASIGNADAS AL SECTOR

TOTAL DE TRMITES INGRESADOS (por da)

HS/HOMBRE NECESARIAS PARA PROCESAMIENTO

HS/HOMBRE DESTINADAS AL PROCESAMIENTO

HS. PARA OTRAS ACTIVIDADES

Bajas Altas Otros TOTALES

3 1 2 6

30 45 45 120

13 9 9 31

18 6 12 26

5 -3 3 5

Hs/h necesarias para el procesamiento - est calculada segn los procedimientos propuestos
para el procesamiento de trmites (ver anexos 1 y 3).

Hs/h destinadas al procesamiento - se refiere a las horas empleadas actualmente para el

procesamiento de los trmites. Los clculos de los tiempos de procesamiento enunciados en los puntos anteriores se realizaron en base a la observacin directa.

5.2.2 Factibilidad econmica

En lo referente al anlisis costo-beneficio, que resultar al implementarse la propuesta planteada en el presente informe, se estima que ser altamente positivo. Los beneficios derivados se resumen en una mejora del servicio prestado por el organismo. Esto, en funcin del cambio de actitud que se busca lograr en el

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personal, y de la mejora de los procesos y mtodos de trabajo empleados hasta ahora en la oficina.

Hay que destacar tambin que los beneficios no sern solo para la ciudadana, el personal de la oficina ver mejorada su calidad de vida laboral, a partir de las modificaciones programadas, que buscan aumentar su satisfaccin en el trabajo, fomentando la participacin e integracin del personal.

En cuanto a los costos, en los que se incurrirn en la implementacin, son menores; lo fundamental es la capacitacin del jefe en cuestiones administrativas tales como, liderazgo motivacional y dems temas administrativos de importancia para dirigir e implementar los cambios propuestos.

PRESUPUESTO DE GASTOS
GASTO CAPACITACIN PAPELEO DESCRIPCIN Del jefe de dpto. Impresin del cd. fiscal, manual instructivo para el procesamiento de trmites HS/HOMBRE Capacitacin empleados, los manuales TOTAL 3100 entre confeccin los de 3.000 (3) 100 (2) IMPORTE (en $) (1)

(1) Es nulo, ya que este requerimiento puede cubrirse en la Escuela Superior de Administracin de la Municipalidad de Rosario, organismo oficial al que ha sido confiada la investigacin, el desarrollo y la capacitacin permanente del personal de la Municipalidad de la ciudad de Rosario. (2) Costos de impresin y anillado de 10 manuales (3) Hs/Hombre necesarias = 20 hs $/Hora = 150 (Tomando como base un sueldo promedio de $3000)

Es complejo determinar los beneficios, desde el punto de vista econmico financiero, que generarn las propuestas planteadas tratndose de un organismo pblico la organizacin en anlisis. En relacin a este tema se propondr como indicador el aumento de la calidad del servicio prestado a la ciudadana, un

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concepto difcil de cuantificar. Las componentes de dicho indicador se presentan a continuacin:

El aumento en la calidad del servicio se ve reflejado principalmente en la disminucin del tiempo destinado al procesamiento de cada trmite, como as tambin, en el aumento de trmites procesados dentro de un mismo perodo de tiempo. Discriminados por sector (altas, bajas, otros):

Promedio semanal de trmites ingresados por da: N de trmites ingresados en la semana/5 Promedio semanal de trmites procesados por da: N de trmites procesados en la semana/5 Promedio mensual de das que los trmites permanecen dentro de la oficina: Permanencia: diferencia entre la fecha de ingreso de cada partida diaria a la unidad y fecha de devolucin al colegio de mandatarios De los das de permanencia de cada partida de trmites/30 Otro aspecto a considerar para medir el rendimiento de la oficina es el grado de optimizacin alcanzado en la relacin con los mandatarios, teniendo como objetivo lograr una trabajo en conjunto y mejorar la comunicacin, para as poder informar a estos ltimos las modificaciones o requisitos que deben tener en cuenta al presentar los legajos con la documentacin; para de esta manera, disminuir los rechazos de trmites por el incumplimiento de alguno de estos y facilitar la revisin de los mismos. Quejas por parte de los mandatarios Promedio de trmites rechazados por semana N de trmites rechazados por semana/5 Principales causas de los rechazos: Errores de tipeo

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Omisiones (firmas, sellados, documentacin, etc.) Falta de pago de la patente nica Falta de pago de infracciones de trnsito

EVALUACIN SOCIAL DE LAS PROPUESTAS

BENEFICIOS PARA EMPLEADOS BENEFICIOS A LA COMUNIDAD

Mejora de la calidad de vida laboral, mayor motivacin, mayor participacin Mejora del servicio, devolucin de trmites a tiempo, disminucin de reclamos

Los beneficios generados en funcin al ahorro de recursos, por una mayor eficiencia del personal a partir de las mejoras planteadas, se calculan teniendo en cuenta la cantidad de empleados que trabajan en la oficina actualmente y el tiempo que demandar el procesamiento de los trmites despus de la implementacin de las propuestas.

En base a lo expuesto en el cuadro de la pgina 20 (cuadro n 1), puede verse que con el plantel de planta permanente actualmente de 6 empleados ms el jefe de departamento y 1 pasante para que se desempee en las distintas tareas que requieran de apoyo, ser suficiente para cubrir los requerimientos de la oficina, y as prescindir de 3 pasantes (plantel actual de 4) que es un objetivo expresado desde la Municipalidad de Rosario- lo que generar grandes ahorros en el presupuesto de la oficina.

COSTO QUE IMPLICA PARA LA MUNICIPALIDAD UN PASANTE

ASIGNACIN ESTMULO OBRA SOCIAL Gasto adicional mensual (10%) TOTAL

840 80 84 $1.004
Fuente:www. rosario.gov.ar/normativa/verarchivo (11/03/2011)

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Tomando los datos del cuadro anterior: Ahorro total para la oficina Ahorro mensual Ahorro anual Total en $ 3.012 (1) 36.144

(1) $ 1.004 * 3 = $ 3.012 (por prescindir de 3 pasantes)

5.2.3 Factibilidad financiera

En primer lugar hay que aclarar que el presupuesto para la oficina es manejado por la Secretara de Hacienda y Economa de la Municipalidad de Rosario.

Como se demostr en el apartado anterior las propuestas planteadas no generan mayores inversiones, incluso se ve reducido el presupuesto actual con el que cuenta la Unidad de Atencin a Mandatarios.

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CAPTULO 6: CONCLUSIONES

6.1 Conclusiones generales

La experiencia lograda durante el desarrollo de la pasanta fue muy positiva, conocer desde adentro la forma de trabajo de un organismo perteneciente a la administracin pblica posibilit concebir distintas ideas que podran implementarse para incrementar la eficiencia de los recursos humanos participantes y de los procedimientos administrativos empleados, en vistas de mejorar el servicio prestado a la comunidad que es el fin ltimo de estas dependencias.

En cuanto a la posibilidad concreta de implantar las mejoras propuestas en el informe, no fue posible plantearlas debido a que el presente trabajo concluy una vez finalizada la pasanta.

En conclusin, lo ms significativo de esta prctica, fue visualizar la posibilidad de implementar distintas herramientas asimiladas a lo largo de la carrera, y demostrar que puede aplicarse dentro de este tipo de organizaciones una metodologa de auditora cultural, detectar si existe una cultura burocrtica negativa y, en su caso, aplicar una mecnica de transformacin de valores, en busca de la aceptacin de nuevas formas de trabajo, cambios en los procedimientos administrativos, y reestructuraciones necesarias, para as alcanzar los objetivos ms eficientemente; sabiendo que se trata de una cuestin que va a consumir tiempo y recursos pero que resulta necesaria si se desea que la administracin pblica (ya sea un departamento u oficina en particular) tenga una vocacin real de orientacin a la ciudadana.

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ANEXOS

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ANEXO 1 PROCEDIMIENTO ACTUAL PARA EL PROCESAMIENTO DE TRMITES DE BAJA

RECEPCIN/ DEVOLUCIN DE TRMITES

CONTROL DEL EXPEDEINTE

SE RECHAZA EL TRMITE

NO

EST CORRECTO?

SI

FIRMA DEL OPERADOR EN EL EXPEDIENTE

AUDITORA

NO EST CORRECTO?

SI CARGA DE LA PLANILLA DE CONTROL EN LA PC

CONFECCIN DEL CERTIFICADO

ARCHIVO DEL CERTIFICADO EN LA PC NO AUDITORA DEL CERTIFICADO

EST CORRECTO?

SI FIRMA Y SELLADO DEL JEFE

DESGLOCE DEL TRMITE

CARGA EN SPI

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En el grfico anterior se muestran las distintas tareas que se realizan actualmente para el procesamiento de trmites de baja de vehculo. A continuacin se detalla el tiempo aproximado que demanda cada una, se agrupan teniendo en cuenta que son efectuadas por un mismo operador.

TAREA Control y firma de la documentacin por parte del operador Auditora (sobre la documentacin) y carga de la planilla Confeccin del certificado de libre deuda y archivo en la PC Auditora sobre certificado Firma del jefe de departamento Desglose Carga del trmite en SPI TOTAL

TIEMPO (en minutos) 8

4 1 5 5 34

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ANEXO 2 INSTRUCTIVO PROPUESTO DE PROCEDIMIENTO PARA EL PROCESAMIENTO DE TRMITES. INSTRUCTIVO DE PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE TRMITES DE BAJA DE VEHCULOS DENTRO Y FUERA DE LA PROVINCIA DE SANTA FE 1. Revisin de que se encuentre toda la documentacin necesaria para procesar el trmite: Cartula del expediente donde conste dominio del vehculo, fecha y nombre y sellado del mandatario que presenta el trmite. Formulario 1057, original y copia. Titulo automotor, formulario 08 o informe histrico de dominio , cualquiera de estos tres documentos son vlidos para procesar el trmite- original y copia (autenticada). Sellado. Informe de deudas pendientes (original). Informe de libre multa (original). Formulario 04 original y copia, solo para el caso de transferencias fuera de la provincia de Santa Fe. 2. Corroborar que el dominio del vehculo y datos del titular correspondan en cada uno de los documentos presentados. 3. Puntos a controlar en el formulario 1057: Trmite correctamente tipificado. Nombre y apellido del titular anterior coincidan en el formulario con la base (SPI). Nombre y apellido, nmero y tipo de documento y domicilio del propietario coincidan con el resto de la documentacin (ttulo, 08, 04, informe histrico de dominio). Que los datos del vehculo sean correctos, segn la base y el resto de la documentacin; se deben tener en cuenta el dominio, cdigo de marca, nmero de motor y modelo ao. Firma de los responsables. (propietario y mandatario) Que las correcciones hechas sobre los datos antes mencionados estn correctamente salvados en el reverso del formulario en el rubro observaciones. Esto implica que lo salvado est correcto y tenga la firma del mandatario por cada una de las correcciones. Sello del departamento convenios (solo en el caso de transferencias dentro de la provincia de Santa Fe). Impuesto de sellos por la transferencia de automotores se encuentre pago. Firma del encargado del registro (no se admite la firma de otro agente, como ser cajero, etc.).

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4. Verificacin de pagos Corroborar en el SPI que el propietario anterior no adeude cuotas correspondientes a la patente nica sobre vehculos hasta la fecha de efectuada la transferencia (fecha que consta en el ttulo automotor, 08, histrico de dominio, 04), debe tener abonado el ao completo. Tener en cuenta a partir de qu ao se considera a la deuda prescripta. 5. Liberacin del trmite. Firma del operador y sello de la Unidad de Atencin a Mandatarios en el casillero destinado a tal fin en el formulario 1057 original y copia, enunciando el ao hasta que se libera (fecha de transferencia). DE NO CUMPLIR CON ALGUNO DE LOS PUNTOS ANTERIORES, CORRESPONDE EL RECHAZO DEL TRMITE Y SU DEVOLUCIN AL MANDATARIO PARA SU RECONFECCIN, ESPECIFICANDO: Fecha del rechazo y motivo por el cual se efectiviz en la cartula del expediente, y firma del operador que lo proces. 6. Confeccin del certificado de libre deuda. Completar en el modelo los campos correspondientes, impresin de dos copias y archivo en la PC segn el nmero del certificado. 7. Auditora. Realizar una auditora sobre el control realizado en base a los puntos anteriores y sobre el certificado de libre deuda. Firma del agente verificador en el certificado de libre deuda. 8. Carga del trmite en SPI. 9. Firma y sello del jefe de departamento 10. Desglose del expediente. Desglose del trmite, separando originales para ser devueltos al mandatario, y copias para ser archivados.

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ANEXO 3 PROCEDIMIENTO PROPUESTO PARA EL PROCESAMIENTO DE TRMITES DE BAJA.

RECEPCIN/ DEVOLUCIN DE TRMITES

CONTROL DEL EXPEDEINTE

SE RECHAZA EL TRMITE

NO

EST CORRECTO?

SI

FIRMA DEL OPERADOR EN EL EXPEDIENTE

CONFECCIN DEL CERTIFICADO

ARCHIVO DEL CERTIFICADO EN LA PC

NO AUDITORA DEL EXPEDIENTE Y CERTIFICADO

EST CORRECTO?

NO

SI

FIRMA Y SELLADO DEL JEFE

DESGLOCE DEL TRMITE

CARGA EN SPI

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El grfico anterior muestra el procedimiento propuesto para el proceso de trmites de baja de vehculos. A continuacin se detalla el tiempo aproximado que demanda cada una, se agrupan teniendo en cuenta que son efectuadas por un mismo operador.

TAREA Control y firma de la documentacin por parte del operador Confeccin del certificado de libre deuda y archivo en la PC Auditora sobre la documentacin y el certificado de libre deuda Firma del jefe de departamento Desglose Carga del trmite en SPI TOTAL

TIEMPO (en minutos) 6*

2 **

7 ***

1 5 5 26

*El tiempo demandado en el control de la documentacin se ver disminuido a partir del establecimiento, por escrito, de los puntos especficos que deben ser verificados en el trmite. **El tiempo de confeccin del certificado disminuye en funcin de la eliminacin de campos del certificado de libre deuda propuesto. ***Como consecuencia de la reduccin del tiempo detallado de los puntos anteriores, el tiempo para la realizacin de la auditora sobre la documentacin y el certificado disminuir.

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ANEXO 4 CERTIFICADO DE LIBRE DEUDA PROPUESTO

MUNICIPALIDAD DE ROSARIO UNIDAD DE ATENCIN A MANDATARIOS CERTIFICADO DE LIBRE DEUDA PATENTE NICA SOBRE VEHCULOS EXPEDIENTE NRO. .XXXX/DGR/2010 TRMITE (SELECCIONAR LO QUE CORRESPONDA):
1BAJA POR TRANSFERENCIA DEL DOMINIO FUERA DE LA PCIA. DE SANTA FE. ..

2-

BAJA POR TRANSFERENCIA DEL DOMINIO FUERA DE LA REP. ARGENTINA. ..

Por las facultades acordadas a esta Municipalidad de Rosario, mediante Ley Pcial. Nro. 12.306, 12.305 y Resolucin General de la A.P.I. Nro. 011/04, y en cumplimiento de lo establecido en el Art. 271, del Cdigo Fiscal de la Pcia. de Santa Fe, SE CERTIFICA que el vehculo dominio nro. patentado en este

Municipio de la Pcia. de Santa Fe, NO ADEUDA IMPORTE ALGUNO EN CONCEPTO DE IMPUESTO A LA TRANSFERENCIA Y/O PATENTE NICA SOBRE

VEHCULOS. Se extiende el presente certificado, a pedido de la parte interesada, a los mes , del ao das, del

ABON PATENTE AO

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BIBLIOGRAFA

CHIAVENATO, Idalberto. Administracin de los Recursos Humanos, Editorial McGraw Hill , Santa Fe de Bogot, 1999.

CHIAVENATO, Idalberto. Introduccin a la Teora General de la Administracin, Editorial McGraw Hill, Mxico, 2004.

HERNNDEZ SAMPIERI, R.; FERNNDEZ COLLADO, C. y BAPTISTA LUCIO, P. Metodologa de la Investigacin, Editorial McGraw Hill, Mxico, 2001.

KRAMIS JOUBLANC, Jos Luis. Sistemas y Procedimientos Administrativos: metodologa para su aplicacin en instituciones pblicas y privadas, Editorial Universidad Iberoamericana, Mxico, 1994.

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SITIOS WEB CONSULTADOS http://www.rosario.gov.ar (fecha de consulta 10/03/2011)

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