Lean Six Sigma aplicada a la gestin de incidencias

Este proyecto ha sido realizado con el apoyo de GAIA: Asociacin de Industrias de las Tecnologas Electrnicas y de la Informacin del Pas Vasco
La empresa
La misin de I68 es aportar soluciones para la innovacin de la gestin de
empresas industriales, comerciales y de servicios, basadas en tecnologas
de la informacin.
Somos fabricantes de software y trabajamos para satisfacer las
necesidades actuales y expectativas futuras de los clientes, ayudndoles
en su negocio mediante el diseo, desarrollo e integracin de soluciones
eficaces y actuando como su socio tecnolgico para rentabilizar al
mximo su inversin.
Objetivos del proyecto
Para poder ofrecer a sus clientes mejores servicios, I68 se ha puesto el
objetivo de optimizar la correccin de incidencias, tanto en los proyectos
de desarrollo de producto estndar como especfico de cliente.
Fases del proyecto
Se ha decidido aplicar la metodologa Lean Six Sigma para abordar el
objetivo. Los pasos que se han seguido en el proyecto son los siguientes:
Definicin cuantitativa del problema: Se han identificado los desperdicios
en el flujo completo de desarrollo de producto, as como los factores
crticos para el rendimiento del proceso. Se ha profundizado ms en las
actividades relacionadas con la correccin y gestin de las incidencias.
Definicin de un sistema de medicin y anlisis: Se han definido las
mtricas relevantes para realizar el anlisis cuantitativo del problema.
Anlisis cuantitativo del problema: Se han aplicado tcnicas de Lean Six
Sigma para analizar diferentes aspectos que reducen la rentabilidad, ms
precisamente el esfuerzo de correccin de incidencias por producto, el

tiempo (plazo) de cierre de las incidencias, distribucin del esfuerzo
dedicado a tareas internas de gestin, etc.. Tambin se ha realizado un
anlisis de los modos de fallo y las causas de las incidencias en el
desarrollo de producto.
Definicin de acciones de mejora y control: Se han definido acciones de
mejora relevantes. Una parte de las acciones estn orientadas a obtener
resultados a corto plazo. Otras estn relacionadas con la mejora en
algunas prcticas fundamentales del flujo de trabajo. Por lo tanto
requieren ms tiempo para demostrar los resultados, aunque algunos se
empezaron a ver a lo largo del proyecto. Tambin se han establecido
prcticas que aseguran que el proceso no vuelva a su estado anterior una
vez que haya acabado la iniciativa.
Lean Six Sigma aplicada a la gestin de incidencias
Para ms informacin sobre el proyecto: Miren Martnez Zugasti (m.martinez@es.grupoi68.com) y Teodora Bozheva (Teodora@berriprocess.com).
Resultados obtenidos
Como resultado de las acciones ejecutadas, en menos de cuatro meses, se
han conseguido reduccin de 15% del esfuerzo de correccin de
incidencias. En el siguiente grfico se puede apreciar cmo ha bajado
tanto la media ( ) como la variacin ( , desviacin tpica) en el esfuerzo
de correccin de incidencias en los meses julio-noviembre comparando
con los meses anteriores.

La imagen en la prxima pgina demuestra la estabilizacin del proceso
(todos los puntos estn dentro de los lmites de control) en los ltimos
dos meses del proyecto.
Desde la perspectiva de negocio el ROI para el proyecto estimado a un
plazo de 18 meses es de 7:1.


Resultados intangibles
Adems del ahorro en esfuerzo de correccin de incidencias el equipo del
proyecto aprecia la oportunidad de aprender los principios del
razonamiento estadstico y a llevar a cabo un proyecto Lean Six Sigma.
Herramienta
Se ha utilizado la herramienta Izaro SPC-SW. Una herramienta estadstica
desarrollada por i68 que mide la variabilidad y estabilidad del proceso.
Ayuda a detectar factores que influyen en el desarrollo del software, para
prevenir impactos adversos y mejorar el rendimiento del proceso.

Izaro SPC-SW es una herramienta comercial, fcil de integrar con otros
sistemas de gestin y de uso sencillo y prctico. Ms informacin sobre
ella se puede obtener en sansebastian@es.grupoi68.com.